某四星級(jí)酒店客房管理制度及工作流程1

1、ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部辦公室功能作用 編 號(hào) : HSP0001STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部辦公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有關(guān)部門(mén)，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰

2、匙和工作任務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤，病假，及正常節(jié)假日，通過(guò)辦公室執(zhí)行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過(guò)辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果；在指定時(shí)間里，未能清理的房間，要匯報(bào)辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才?。保證管家部辦公室的正常運(yùn)做。管家部秘書(shū)文 員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT RE

3、F CODE項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、 2、3、4、 5、 6、7、早班工作程序(07:00-15:30)07:00-08:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)反映。督促早班服務(wù)員對(duì)客服務(wù)，打掃在08:30分以前要求進(jìn)行打掃的房間。查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格；07:30監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙

4、，把維修房、客用品統(tǒng)計(jì)表、維修單上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表及酒水記錄表，向領(lǐng)班或主管分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)各種電話，保證客人與酒店、部門(mén)與部門(mén)、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄；上午10:00以前領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過(guò)核對(duì)后輸入電腦，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務(wù)中心的洗衣；夜班工作程序(22:30-07:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬(wàn)鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否

5、帳物相符，整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002STEPS步驟WORK

6、 PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位8、二、1、 2、 3、4、5、6、7、8、9、10、11、晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識(shí)，填寫(xiě)有關(guān)的表格；12:00以前報(bào)離店房變可租房的房態(tài)；15:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物；15:15收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫(xiě)的各種表格。隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格；15:30回憶早班工作，編寫(xiě)工作報(bào)告交接事項(xiàng)下班；中班工作程序(15:00-23:00)15:00閱讀“工作交接本和”和“值班記

7、錄”，完成早班未完成的工作。清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格；準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，隨時(shí)向樓層主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”；完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)；15:30檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中的房態(tài)；準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格；16:00配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬(wàn)能鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班或主管呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物；16:00監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項(xiàng)。核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)；16:30匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水

8、消耗表上，把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀；管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位12、13、三、1、2、3、4、5、6、7、 8、18:00洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人

9、的洗衣，并清點(diǎn)件數(shù)，詳細(xì)登記；檢查白班管家部維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修；20:00-21:00管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料21:30以前向前臺(tái)報(bào)準(zhǔn)確房態(tài)；監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對(duì)中班完成的房態(tài)。結(jié)算晚間的酒水；22:30檢查萬(wàn)能鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，催促借出物品的歸還。夜班工作程序(22:30-07:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬(wàn)鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)

10、生的特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、領(lǐng)班；核對(duì)維修房，對(duì)未完成的項(xiàng)目填寫(xiě)維修單。統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店的客人人數(shù)，并注明在服務(wù)員工作報(bào)表上；房?jī)?nèi)撤出和配入酒水的房號(hào)及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員，認(rèn)真填寫(xiě)其它各種表格；06:50與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品。寫(xiě)出交接班報(bào)告，然后下班。管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES &am

11、p; STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序 編 號(hào) : HSP0003STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、二、1、管家部建立“失物認(rèn)領(lǐng)”記錄部，包括以下各項(xiàng)內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)物品的時(shí)間及日期；登記編號(hào)；發(fā)現(xiàn)物品的地點(diǎn)；房號(hào)(如果是在房間里發(fā)現(xiàn)的話)；物品名稱及詳細(xì)描述物品的情況 ；發(fā)現(xiàn)人(姓名，如非酒店員工應(yīng)記錄下其姓名、地址和聯(lián)系電

12、話)；領(lǐng)取的日期；客人的簽名(在客人領(lǐng)取時(shí))；備注；在客人房間、公共場(chǎng)所以及客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品。在發(fā)現(xiàn)任何的物品時(shí)，都應(yīng)立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他們將對(duì)發(fā)現(xiàn)的物品進(jìn)行核實(shí)及作記錄，管家部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在失物招領(lǐng)記錄本上；酒店員工發(fā)現(xiàn)物品，也與以上程序同樣處理； 如在客人送洗的衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品，布草房應(yīng)立即通知管家部，并接A的程序執(zhí)行；任何部門(mén)不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)的物品，須統(tǒng)一交管家部保管；藥物、含酒精的飲料、食品和易腐料變質(zhì)的物品，這類物品通常會(huì)保存1-4個(gè)星期，在銷毀前必須由總經(jīng)理同意及行政管家或其助理見(jiàn)證，并記錄在案；失物領(lǐng)取的程序客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須詳細(xì)描述該物品的情

13、況，以防錯(cuò)領(lǐng)，而且失物招領(lǐng)登記本上簽名；確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。管家部秘書(shū)文 員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序 編 號(hào) : HSP0003STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位2、3、三、四、1、2、3、五、如果客人來(lái)信或傳真要

14、求認(rèn)回失物，該信件或傳真必須送行政辦公室批閱，至于所牽涉到過(guò)多費(fèi)用的時(shí)候則由行政秘書(shū)通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人；酒店員工領(lǐng)取失物程序與1相同。拾遺領(lǐng)取報(bào)告行政管家每月須向行政辦公室提交詳細(xì)的報(bào)告，列出所有被找到物品名單、數(shù)量及目前未被認(rèn)領(lǐng)的物品名單。未被認(rèn)領(lǐng)的失物非貴重物品，低于人民幣500元以下的，如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個(gè)月之內(nèi)沒(méi)被認(rèn)領(lǐng)的，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工(只限于還在酒店工作員工)擁有；貴重物品，價(jià)值超過(guò)人民幣500元以上的，如金戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起，六個(gè)月未被認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示；一些

15、沒(méi)有保留價(jià)值的物品，如：雜志、報(bào)刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點(diǎn)1項(xiàng)的程序處理，并立即送交大堂副理作進(jìn)一步處理；被發(fā)現(xiàn)物品的價(jià)值由財(cái)務(wù)總監(jiān)，按當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)行情定價(jià)。確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。管家部秘書(shū)文 員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部服務(wù)員處理投訴技巧 編 號(hào) : HSP0004STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STAN

16、DARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、ABCD2、ABCDEFG4、什么是投訴？ 投訴的實(shí)質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出的花費(fèi)沒(méi)有換回他(她)預(yù)期的享受價(jià)值，也就是說(shuō)客人在酒店內(nèi)的花費(fèi)與酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不成正比，從而造成客人向酒店抱怨的一種表現(xiàn)。投訴的類型：設(shè)備投訴；服務(wù)態(tài)度投訴；服務(wù)質(zhì)量投訴；異常情況投訴。投訴處理技巧：認(rèn)真傾聽(tīng)；保持冷靜(不要反駁客人意見(jiàn)和與客人爭(zhēng)辯)；表示同情，給予關(guān)心(以適當(dāng)方式安慰客人)；不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)(自己的過(guò)失要勇于承擔(dān)，緩解客人緊張情緒)；記錄要點(diǎn)，處理問(wèn)題；檢查落實(shí)，記錄存檔；如何對(duì)待客人的投訴。 管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對(duì)待客人

17、投訴時(shí)，應(yīng)做到第三點(diǎn)的前提下才能私自處理。否則應(yīng)先通知本區(qū)域領(lǐng)班和主管，如領(lǐng)班和主管未能解決，由領(lǐng)班或主管通知服務(wù)中心和大堂副理，如服務(wù)中心和大堂副理仍未能解決時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家。如客人直接打電話到服務(wù)中心投訴時(shí) ，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家。對(duì)客人的投訴做出正確處理，并努力讓客人滿意。管家部文員樓層領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班園 丁REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKE

18、EPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部樓層全天工作程序 編 號(hào) : HSP0005STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、ABCD二、ABCD1、2、工作時(shí)間安排及班次；管家部樓層服務(wù)員主要分三個(gè)班次，即早、中、晚班；早 班 7:30AM- 4:30PM ；中 班 4:00PM-12:00PM ；夜 班 11:00PM-8:00AM；管家部樓層全天工作程序： 早上七點(diǎn)半，早班樓層服務(wù)員穿好制服、戴好工作牌，準(zhǔn)時(shí)到管家部指定位置簽到，然后到所屬的樓層做交接工作；

19、領(lǐng)班早上七點(diǎn)三十分到管家部簽到，并到文員處領(lǐng)取鑰匙 樓層與表格；早上七點(diǎn)五十分，樓層領(lǐng)班上崗給服務(wù)員開(kāi)班前會(huì)和查看服務(wù)員儀容、儀表，并發(fā)放鑰匙與表格；早上八點(diǎn)各樓層服務(wù)員按領(lǐng)班所分配的任務(wù)開(kāi)始工作。根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查VIP預(yù)離房、空房和有客房；目的： 預(yù)離房查：MINI BAR 消耗和客房物品情況； 空 房 查：MINI BAR 情況和房間物品情況； 有客房查：詢問(wèn)客人是否要洗衣或加換開(kāi)水，檢查MINI BAR 消耗量，并開(kāi)出MINI BAR單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時(shí)收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣集中存放，并作登記。早班清房順序：先將所有空房擦試一遍，保持良

20、好的狀態(tài)，便于出租；保證客房樓層工作有條理，有程序，并正確的操作樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部樓層全天工作程序 編 號(hào) : HSP0005STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位EFGHI在酒店住房率高峰期，要先將巳離店的客房清理出來(lái)，這樣前臺(tái)

21、有充足的房源來(lái)出租；清理客人要求清理的房間；清理客人外出的房間，(并隨時(shí)清理)跟房清理。上午九點(diǎn)至十點(diǎn)，樓層領(lǐng)班要把查房的結(jié)果，填寫(xiě)好報(bào)房表交到辦公室，(注：報(bào)房表三聯(lián)，第一聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室，第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底，為下次報(bào)房作準(zhǔn)備)領(lǐng)班還要收取服務(wù)員開(kāi)出的MINI BAR 單(注：第一、二聯(lián)交MINI BAR 庫(kù)管員，待財(cái)務(wù)簽字后取回，第三聯(lián)留底為補(bǔ)充酒水用)上午九點(diǎn)半，客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室開(kāi)早會(huì)，處理一些日常工作問(wèn)題；中午吃飯時(shí)間為1小時(shí)(十一點(diǎn)半至十二點(diǎn)半)，樓層人員應(yīng)差開(kāi)時(shí)間，換班吃飯，不允許樓層設(shè)有服務(wù)員和領(lǐng)班，吃飯時(shí)鑰匙交回辦公室，簽吃飯起始時(shí)間，飯后要取回鑰匙，回

22、到崗位；下午四點(diǎn)，中班人員到客房部辦公室簽到，中班領(lǐng)班先要聽(tīng)取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人員分配當(dāng)天工作，四點(diǎn)至四點(diǎn)四十分做計(jì)劃衛(wèi)生，(和其它工作)(注：早、中班領(lǐng)班交接班交接鑰匙，簽鑰匙交接時(shí)間)下午四點(diǎn)二十分，早班服務(wù)員應(yīng)基本完成所有客房清理工作，上午領(lǐng)班也基本完成檢查工作，這時(shí)服務(wù)員要準(zhǔn)備服務(wù)車(chē)，清理服務(wù)間垃圾，下班前不許留垃圾在服務(wù)間，不許不準(zhǔn)備服務(wù)車(chē)，不許有一塊臟布巾留在服務(wù)間，不許給一班次留下一間臟房，領(lǐng)班要指導(dǎo)服務(wù)員做好以上幾項(xiàng)，領(lǐng)班也不許留一間不報(bào)的臟房或空房，領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域的報(bào)房表和自己的工作交班表，同查房表一起交REVIEWED BY

23、審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部樓層全天工作程序 編 號(hào) : HSP0005STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位JKLM到辦公室。下午五點(diǎn)半，中班人員吃飯，同樣要差開(kāi)時(shí)間換班吃飯，樓層要有人員值班。(注：吃飯時(shí)，鑰匙交給值班人員)。晚上六點(diǎn)半，中班人員開(kāi)始開(kāi)夜床服務(wù)；領(lǐng)班要

24、隨時(shí)抽查服務(wù)員工作，如服務(wù)員在開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)有走客房、臟房，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班作處理，如有酒吧消耗馬上通知辦公室(用電話)，并開(kāi)出MINI BAR 單交給領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)隨時(shí)注意中班時(shí)間的走客房，并要即時(shí)檢查，在八點(diǎn)至九點(diǎn)，中班領(lǐng)班要檢查中班服務(wù)員的工作單和自己手頭的表格，作出報(bào)客房單交到辦公室。中班下班前，同樣要補(bǔ)充工作車(chē)，服務(wù)服務(wù)間，不許把沒(méi)有完成的工作留到下一班，領(lǐng)班要作報(bào)房表、交接班表，下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。夜班服務(wù)員十一點(diǎn)到辦公室簽到，聽(tīng)從夜班領(lǐng)班分配工作，一般夜班服務(wù)員不取客房鑰匙，只有在走客房的情況下或查房維修，經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回，夜班服務(wù)員，主要工作是樓面計(jì)

25、劃衛(wèi)生，公共區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生，注意防火防盜，清理臨時(shí)走客房，下班前要與早班交接工作，房態(tài)要準(zhǔn)確。REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào) : HSP0006STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、ABCDE進(jìn)房程序：先敲門(mén)或按門(mén)鈴三下，每

26、一次報(bào)告自己身份，客人答應(yīng)后開(kāi)門(mén)，征得客人同意后方可進(jìn)房清掃，如客人暫不用清掃，服務(wù)員要在報(bào)告表上注明；整理房間程序：打窗簾：服務(wù)員進(jìn)入房間后，先將門(mén)窗打開(kāi)進(jìn)行通風(fēng)，使用拉繩窗簾時(shí)，應(yīng)兩手慢慢拉開(kāi)，不要手抓簾子，兩邊猛甩，防止弄臟和損壞，如有損壞及時(shí)上報(bào)；清理煙缸和垃圾，要將完全熄滅的煙頭倒入垃圾桶內(nèi)，煙缸在浴室內(nèi)清洗干凈并擦干，將房?jī)?nèi)的垃圾倒入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)，并擦凈垃圾桶內(nèi)外；查看客房?jī)?nèi)小酒吧是否齊全，如客人飲用，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)酒單并及時(shí)交到領(lǐng)班；查看房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無(wú)損壞，要在工作報(bào)告表上注明；整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標(biāo)準(zhǔn)，三張床單，每天更換并計(jì)時(shí)更房服務(wù)，先將床罩，毛毯疊好，

27、放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時(shí)要注意，不要三張同時(shí)撤下，而應(yīng)一張一張撤下，同時(shí)注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，錢(qián)包，內(nèi)衣等，如有睡衣，應(yīng)疊好后，再放在做好的床上，撤枕袋時(shí)，動(dòng)作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，如果是貴重物品，用電話通知辦公室文員，并登記工作報(bào)告表上，撤下的床單枕袋立即放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，同時(shí)拿進(jìn)干凈的床單，枕套。做床程序：服務(wù)員單膝跑地，將整套床拉出五十公分至七十公分墊，要求平鋪整潔，服務(wù)員保證客房的清潔,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION

28、WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào) : HSP0006STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位F 應(yīng)站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開(kāi) 正面朝上，用力得當(dāng)，將床單的縱向疊打開(kāi)， 一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊下重，抖 平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個(gè)角包成90度 直角，無(wú)雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第 一張床單包緊整個(gè)床后再鋪，第二張床單

29、反面 朝上，褶線對(duì)準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端 出床頭三十公分，毛毯上端對(duì)齊床頭，毯面平 整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再 鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對(duì)齊床頭， 中線居中，對(duì)準(zhǔn)前二張床單四邊下垂，床單平 整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第 三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單 毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時(shí)要包 成90度直角，無(wú)雜褶，床側(cè)的床單毛毯撐床墊 包好，平整無(wú)雜褶。2. 套枕袋時(shí)，先將枕拌平，放在床上，兩手捏住 枕芯的縫合口處的兩角，枕芯從枕袋的開(kāi)口處 送入，枕芯兩角要塞滿枕袋的端角，再提起枕 袋上下抖動(dòng)讓枕芯自然滑入，然后針枕袋開(kāi)口 放入，枕頭要求四角平

30、整，枕頭飽滿，將枕頭 開(kāi)口朝里，海綿枕在下羽絨枕在上，放在床上 正中；2. 鋪床蓋，將整理好的床罩放在床尾處，打開(kāi)， 床罩上端蓋住枕頭后齊床頭，然后按兩個(gè)枕頭 的層次，分別折出兩條線，最后將整個(gè)床整平， 要求床兩側(cè)下垂部分相等床罩平整 ；3. 將床復(fù)位，頂住床屏。除塵檢查設(shè)施，整理完床鋪后，進(jìn)行除塵，除塵時(shí)REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層服

31、務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào) : HSP0006STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位要按逆時(shí) 方向，從上到下，從里到外，揩灰順序?yàn)椋洪T(mén)，包括門(mén)鈴盒，門(mén)號(hào)，門(mén)面，門(mén)框，要求干凈無(wú)灰塵；風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵定期清掃；壁柜，包括門(mén)板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜門(mén)軌道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板無(wú)水跡，干凈完好，輕擦，以免破碎，如客人飲用酒水，及時(shí)填單及時(shí)補(bǔ)充酒水；行李柜，上下里外干凈無(wú)灰塵；電視柜及冰箱柜，擦電視時(shí)，應(yīng)關(guān)上電視，用干布擦拭，然后再打開(kāi)開(kāi)關(guān)，要求電視上下，前后，及電視轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)灰塵。冰箱柜，打開(kāi)冰箱門(mén)查看飲料是否齊

32、全，如客人飲用，及時(shí)填單，及時(shí)補(bǔ)充并查看飲料有無(wú)過(guò)期，冰箱上下，門(mén)無(wú)干凈無(wú)灰塵，注意挪動(dòng)冰箱不要超過(guò)45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運(yùn)轉(zhuǎn)，接水盒是否溢滿；梳妝鏡，寫(xiě)字臺(tái)擦法，梳妝鏡框無(wú)灰塵，鏡面無(wú)污染，寫(xiě)字臺(tái)面干凈無(wú)灰塵，文件夾無(wú)灰塵，寫(xiě)字椅干凈，完好，臺(tái)燈，燈座燈罩，開(kāi)關(guān)電線，無(wú)灰塵，同時(shí)檢查是否臺(tái)燈完好，筆座是否完好，干凈無(wú)灰塵隨時(shí)補(bǔ)充客用品(文具用品)沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無(wú)污跡，無(wú)灰塵，茶幾玻璃，正反面無(wú)污跡，水跡，地?zé)敉旰茫蓛魺o(wú)灰塵；窗臺(tái)，窗柜，玻璃要求干凈無(wú)灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；10. 床屏壁畫(huà)，控制柜，要求無(wú)灰塵，擦壁畫(huà)時(shí)，REVIEWED BY審核人APPR

33、OVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào) : HSP0006STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位GH三、ABDE 用干布如借用客人的沙發(fā)， 應(yīng)脫鞋，或在沙發(fā) 面上鋪一塊抹布，切勿穿鞋踩在沙發(fā)上，控制 柜要求上下、里外無(wú)灰塵，并打開(kāi)所有開(kāi)關(guān)， 檢查設(shè)施，是否完好，如有損壞及

34、時(shí)上報(bào)，補(bǔ) 充控制柜上客用品；11. 空調(diào)控制器要求干凈無(wú)灰塵，并把空調(diào)，調(diào)到 合適溫度客人在房時(shí)，把空調(diào)開(kāi)到中檔，空房 關(guān)掉空調(diào)，預(yù)抵房，提前打開(kāi)空調(diào)，定期擦拭 空調(diào)口。更換茶具，每日更換客人用過(guò)的茶具、水杯、漱口杯，撤換時(shí)，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時(shí)，及時(shí)換新，更換消毒過(guò)的水杯、漱口杯時(shí)，手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外。擦凈電熱壺，要求干凈無(wú)灰塵，無(wú)水跡，空房電熱壺要拔掉插頭，切斷電源壺內(nèi)無(wú)水漬，預(yù)抵房，事先打好水絕對(duì)禁止燒空壺，壺內(nèi)的水不要過(guò)標(biāo)準(zhǔn)線，查看是否壺內(nèi)有水堿，如有，用稀釋酸燒之。清潔衛(wèi)生間，首先打開(kāi)衛(wèi)生間燈，查看設(shè)施設(shè)備是否完好；收拉圾

35、，撤走用過(guò)的毛巾并及時(shí)放進(jìn)布件袋，切勿扔在地上；如果恭桶內(nèi)有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專門(mén)用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無(wú)水跡，面盆內(nèi)無(wú)毛發(fā)，無(wú)污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無(wú)水跡，污跡，布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT RE

36、F CODE項(xiàng) 目 ：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號(hào) : HSP0006STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位FGHIJKL四、AB凈用抹布擦干，要求浴缸內(nèi)無(wú)污跡，無(wú)毛發(fā)，金屬器光亮無(wú)水跡，皂盒內(nèi)干凈無(wú)水跡，浴簾桿， 毛巾架要求光亮無(wú)水跡。補(bǔ)齊棉織品，即大浴巾兩條放在浴貼架上，中巾兩條掛在浴巾?xiàng)U上，方貼二塊疊好放在臺(tái)面上，腳墊一塊，一般打開(kāi)放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上，店徽在外 ，浴簾收緊放在浴缸內(nèi)。補(bǔ)齊客用物品，如香皂、手紙等物品。用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面，要求無(wú)水跡，皂跡，保持光亮；用專用抹布擦干衛(wèi)生間

37、地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門(mén)后，要求地面光亮，無(wú)毛發(fā)。關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門(mén)不要關(guān)緊，留大約十公分門(mén)縫。吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時(shí)注意，不要磕碰家具及護(hù)墻板，輕拉輕吸。關(guān)掉房間電燈，將門(mén)鎖上，填寫(xiě)報(bào)告表。注意事項(xiàng)：在查房或做房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及洗衣保管好，立即打電話給客衣組，并在工作報(bào)告表上注明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，如果設(shè)施設(shè)備不能完好運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)在報(bào)告表上詳細(xì)注明，并報(bào)告領(lǐng)班或辦公室。REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PRO

38、CEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層中班工作程序 編 號(hào) : HSP0007STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、ABCD開(kāi)班前會(huì)，由領(lǐng)班分配工作，包括樓道等地計(jì)劃衛(wèi)生，并做好與早班交接工作；中班服務(wù)員做好客衣送還工作，服務(wù)工作隨叫隨到；6:30PM開(kāi)始準(zhǔn)備開(kāi)夜床工作(針對(duì)VIP)，進(jìn)房程序及整理房間程序與早、中班相同，晚間做房(清潔房間)盡量不要使用吸塵器，以免打擾客

39、人休息。(10:00PM以后絕對(duì)禁止使用吸塵機(jī))開(kāi)夜床程序，進(jìn)房后將臺(tái)燈，床頭燈打開(kāi)，并拉上窗簾，整理床；將床罩疊好后，放在行李柜下面的空格內(nèi)，擺放整齊；將靠床頭柜一側(cè)的毛毯掀開(kāi)，在中線處折成90度直角，注意毛毯不要漏邊，如果有睡衣，要將睡衣放在枕頭上；將拖鞋放在沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊；如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折直的毛毯上，如是VIP鮮花放置在床頭柜上。按照領(lǐng)班的安排做樓道計(jì)劃衛(wèi)生，注意防火、防盜，如有意外情況立即通知領(lǐng)班或辦公室。保證中班工作的正常及有程序的進(jìn)行并且達(dá)到要求。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS

40、DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層服務(wù)員夜班工作程序 編 號(hào) : HSP0008STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、與中班做好交接，開(kāi)班前會(huì)，由領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指示，分配工作及樓面衛(wèi)生，注意事項(xiàng)，注意防火防盜；夜班服務(wù)員定時(shí)巡視樓層以便提供服務(wù)，有異常情況及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班、文員)夜班如有客人離店應(yīng)及時(shí)做客房清潔工作(程序如同早班相同)注

41、意不能使用吸塵器，以免打擾客人休息；下班時(shí)要與早班交接，房態(tài)要準(zhǔn)確。保證客房樓層的夜班工作正常及有程序的進(jìn)行樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序 編 號(hào) : HSP0009STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、

42、5、6、7、8、9、10、11、12、確定VIP抵蒞時(shí)間，房號(hào)，退房日期 ，人員數(shù)量 ，行李數(shù)量及姓名；貴賓房在貴賓到達(dá)之前，必須進(jìn)行檢查房間，一旦發(fā)現(xiàn)庇漏，應(yīng)立即通知管家部辦公室，因設(shè)備問(wèn)題，如果房間不合要求，應(yīng)立即通知前臺(tái)換房；在貴賓進(jìn)房之前就應(yīng)該把貴賓房準(zhǔn)備停當(dāng)使房間一塵不染所有的設(shè)備功能良好；貴賓房?jī)?nèi)應(yīng)備足各項(xiàng)必需品；放置好餐飲部給客人準(zhǔn)備好的水果，歡迎卡，水果放在咖啡桌上，鮮花則放置于床頭柜；清洗并消毒水果刀和果盤(pán)，必要時(shí)補(bǔ)充至房；接到客人即將入住通知后，將開(kāi)水送入房?jī)?nèi)，并將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度；由領(lǐng)班和服務(wù)員在電梯門(mén)口負(fù)責(zé)迎接客人工作，見(jiàn)到客人最好以姓氏相稱，按照樓層接待禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行服

43、務(wù)；由服務(wù)員根據(jù)客人人數(shù)使用托盤(pán)送貴賓茶。在貴賓進(jìn)出時(shí)，應(yīng)有服務(wù)員給他們開(kāi)門(mén)；早班打掃收拾貴賓房應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候，一般是在貴賓離房后(具體操作按早班工作程序)；中班需向客人提供開(kāi)夜床服務(wù)，如果客人是一個(gè)人則開(kāi)靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床，將床罩疊好后，放在行李柜下面的空柜內(nèi)，擺放整齊，將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯掀開(kāi)，在中線處折成九十度直角，注意毛毯 ，不要漏邊，如有睡衣要將睡衣放在枕頭上，將拖鞋放置沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊，如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折起的毛毯上，VIP房的鮮花應(yīng)放置在頭柜上，中班領(lǐng)班必須檢查VIP房的清潔情況，并作記錄；確保VIP貴賓在到達(dá)酒店后，受到應(yīng)有的接待，在接待中務(wù)必保證工作的程序化

44、，并讓客人感受到新溫泉國(guó)際大酒店的服務(wù)是一流的樓層主任樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序 編 號(hào) : HSP0009STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位13、14、在客人離店后， 即把房?jī)?nèi)酒柜里所有的飲料，衛(wèi)生間里

45、貴賓的用品歸還給餐飲部和管家辦公室。領(lǐng)班、文員、服務(wù)員各班次應(yīng)注意VIP房情況及房態(tài)變化。REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層加床程序 編 號(hào) : HSP0010STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、服務(wù)員在接到加床通知以后，應(yīng)在工作單上注明房號(hào)，各班 在交接班時(shí)要清楚；征得客人同意后(主要是時(shí)間)方可進(jìn)行加床；準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備三張床單，二個(gè)枕頭(枕套)一條毛毯；客用品及棉織品：茶葉(2包)、火柴(1包) 、杯子(1個(gè)) 杯墊(1個(gè))、拖鞋(1雙)、衣架(1個(gè))、