淘寶金牌客服考試題及答案

1、1.單選題 - 2分：售后工作是一次交易的最后過程，也是（ C）的開始。A.保修B.安裝C.再銷售D.關(guān)懷2.單選題 - 2分：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 AA.淘寶C店B.天貓商城店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專營店3.單選題 - 2分：客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的 AA.店鋪活動(dòng)B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學(xué)習(xí)4.單選題 - 2分：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？ AA.回頭率B.客單價(jià)C.關(guān)聯(lián)購買D.好評(píng)5.單選題 - 2分：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么 DA.規(guī)范產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品6.單選題 - 2分：糾紛退款率過高，直通

2、車會(huì)被暫停（ D）天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.單選題 - 2分：交易成功后（ D）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.單選題 - 2分：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于BA.店外活動(dòng)B.店內(nèi)活動(dòng)C.天貓官方活動(dòng)D.淘寶官方活動(dòng)9.單選題 - 2分：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？BA.發(fā)貨關(guān)懷B.討價(jià)還價(jià)C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷10.單選題 - 2分：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？DA.互動(dòng)營銷B.主動(dòng)營銷C.老客戶營銷D.營銷策略11.單選題 - 2分：評(píng)價(jià)作出后的 （A ）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A.

3、15天B.3天C.30天D.10天12.單選題 - 2分：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？DA.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金13.單選題 - 2分：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以14.單選題 - 2分：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（ C）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天15.單選題 - 2分：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)DA.以無質(zhì)量問

4、題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨16.單選題 - 2分：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？AA.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)17.單選題 - 2分：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（C ）小時(shí)。A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.96小時(shí)18.單選題 - 2分：一般店鋪老客戶的定義是？AA.購買1次以上的買家B.購買2次以上的買家C.購買3次以上的買家D.購買4次

5、以上的買家 19.單選題 - 2分：目前最常見的二次營銷方法有AA.短信營銷B.EDM營銷C.鉆展廣告D.站外投放20.單選題 - 2分：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是？CA.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B.直通車+包郵活動(dòng)C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳 21.單選題 - 2分：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?？AA.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱 22.單選題 - 2分：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：DA.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B.親的貨被快遞公司遺失了

6、，請(qǐng)找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D. 以上全部都是23.單選題 - 2分：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？BA.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.老客戶的維護(hù)和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放24.單選題 - 2分：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以25.單選題 - 2分：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？DA. 申請(qǐng)退款B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以 1.多選題 - 2分：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容A

7、BDA.產(chǎn)品情況B.物流情況C.售后情況D.糾紛情況2.多選題 - 2分：產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.圖片，價(jià)格C.尺碼，顏色D.數(shù)量，材質(zhì)面料3.多選題 - 2分：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些ABDA.滿就送，滿就減B.搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4.多選題 - 2分：下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是ACDA.規(guī)格型號(hào)B.風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料D.功效功用5.多選題 - 2分：產(chǎn)品知識(shí)要素包括ACDA.品牌屬性B.風(fēng)格人群C.特性賣點(diǎn)D.品類結(jié)構(gòu)6.多選題 - 2分：常見的老客戶營銷有ABA.微博B.微信C.直通車D.鉆展7.多選題 - 2分：對(duì)店鋪不利

8、的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠蠥BCDA."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。 "B.顧客在評(píng)價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測(cè)量，可能有23CM誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。C.顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買家多擔(dān)待。D.顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头﨑解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。8.多選題 - 2分：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成ABCDA

9、.爆款B.促銷款C.新款D.利潤款9.多選題 - 2分：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCDA."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 "B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能C.參加淘寶官方等營銷活動(dòng)D.采用郵件、微博等SNS營銷方法10.多選題 - 2分：老客戶對(duì)店鋪的作用是ABCDA.提升回頭率B.提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分C.提升客單價(jià)D.提升店鋪口碑 1.判斷題 - 1分：打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA.正確B.錯(cuò)誤2.判斷題 - 1分：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。AA.正確B.錯(cuò)誤3.判斷題 - 1分：老客戶營銷就

10、是發(fā)群發(fā)短信。BA.正確4.判斷題 - 1分：會(huì)員日屬于老客戶營銷么？AA.正確B.錯(cuò)誤5.判斷題 - 1分：客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說BA.正確B.錯(cuò)誤6.判斷題 - 1分：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)BA.正確B.錯(cuò)誤7.判斷題 - 1分：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。AA.正確B.錯(cuò)誤8.判斷題 - 1分：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正確B.錯(cuò)誤9.判斷題 - 1分：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。BB.錯(cuò)誤10.判斷題 - 1

11、分：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位BA.正確B.錯(cuò)誤 11.判斷題 - 1分：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)AA.正確B.錯(cuò)誤12.判斷題 - 1分：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由AA.正確B.錯(cuò)誤13.判斷題 - 1分：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的BA.正確B.錯(cuò)誤14.判斷題 - 1分：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。AB.錯(cuò)誤 15.判斷題 - 1分：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則AA.正確B.錯(cuò)誤16.判斷題

12、- 1分：下面3個(gè)說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價(jià)（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）AA.正確B.錯(cuò)誤17.判斷題 - 1分：賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。BA.正確B.錯(cuò)誤18.判斷題 - 1分：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)AA.正確B.錯(cuò)誤19.判斷題 - 1分：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。BB.錯(cuò)誤20.判斷題 - 1分：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。AA.正確B.錯(cuò)誤 1.情景題

13、 - 5分：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是BA.買家的等級(jí)和姓名B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單C.買家的喜好、之前交易過的信息D.買家的會(huì)員信息，訂單 (2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？CB.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎？ (3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)

14、DA.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。 (4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的CA.備注一下新的地址B.告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D.沒辦法修改地址 (5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。BA.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉，讓您

15、焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下?。∪缓鬀]有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2.情景題 - 5分：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CDA.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時(shí)間(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問客服怎么接待？ABCDA.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣家服務(wù)態(tài)度感