家政服務(wù)員技能培訓(xùn)

1、家政服務(wù)員技能培訓(xùn)目 錄1、家政服務(wù)上崗培訓(xùn)方案2、部分培訓(xùn)管理及評價表格3、雇傭協(xié)議（雇主與家政服務(wù)員簽訂）（樣本）4、家政企業(yè)中介服務(wù)合同（家政企業(yè)與雇主、家政服務(wù)員三方協(xié)議）（樣本）一、培訓(xùn)思路：（一）家政行業(yè)現(xiàn)狀家政服務(wù)業(yè)作為一類既傳統(tǒng)又現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)領(lǐng)域逐步擴(kuò) 展，服務(wù)分工更加細(xì)化，服務(wù)企業(yè)日益規(guī)?；?wù)內(nèi)容延伸到人民 群眾日常生活的方方面面，呈現(xiàn)出多業(yè)態(tài)、多樣化的快速發(fā)展態(tài)勢， 在服務(wù)民生、吸納就業(yè)、拉動消費等方面的作用日益突出。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前陜西擁有家政服務(wù)企業(yè) 2000多家，年營業(yè) 收入近142億元，從業(yè)人員75萬人。西安市共有各類家政服務(wù)企業(yè) 224家，家政服務(wù)從

2、業(yè)人員達(dá)10萬多人，其中，女性約7萬多人， 年齡一般在30 50歲之間，占總?cè)藬?shù)的70%。家政服務(wù)人員的工 資依其服務(wù)內(nèi)容而有所差別，平均工資在 850左右，最高工資達(dá)到 了 3500元，從業(yè)人員絕大多數(shù)來自城市下崗工作、進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民等 就業(yè)困難群體。西安家政服務(wù)業(yè)涉及20個門類、200多個服務(wù)項目，服務(wù)對象覆蓋 新生兒、幼兒、少年、成年、老人等不同年齡階段的群體。但西安家政服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展中也存在一些問題， 如家政服務(wù)企業(yè)組 織化、規(guī)?；同F(xiàn)代化程度不高，法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)滯后，服務(wù)規(guī)范化水 平有待提高，高端服務(wù)相對缺乏，服務(wù)結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化。（二）家政行業(yè)目前存在的問題1雇員輸送的成本增加，惡性競爭

3、加劇，表現(xiàn)在：婦聯(lián)或勞動部 門輸送雇員的成本約在400元左右/人或更高，即使這樣，競爭對手 也可能出高價搶走你的合作輸送單位，這種輸送合作關(guān)系因為市場的 惡性競爭而變得非常不穩(wěn)定，致使家政公司的輸送成本增加。家政公 司需要建立更多元的雇員來源途徑。2. 雇員的忠誠度不高；雇員缺失嚴(yán)重導(dǎo)致家政公司之間惡性挖 角，雇員跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重，因為家政公司面臨因重金輸送或培訓(xùn)的 雇員流失嚴(yán)重，提供給客戶的服務(wù)中斷，雇員的服務(wù)缺乏連續(xù)性，也 使家政公司的早期投入付之東流。3. 雇主的需要和家政公司提供的服務(wù)不匹配，信息不對稱。公司 投入培訓(xùn)的雇員卻不符合雇主的需要，受過技能培訓(xùn)的雇員卻遭遇實 際溝通實踐中的不良

4、反饋。雇主對服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高， 而培 訓(xùn)的成本壓力致使家政公司又不得不減少對雇員的培訓(xùn)投入或根本 無培訓(xùn)4. 劣質(zhì)公司的不規(guī)范操作，致使行業(yè)整體聲譽受損，破壞了行業(yè) 的社會公信度。例如，行業(yè)托的出現(xiàn)，保姆素質(zhì)低，未經(jīng)培訓(xùn)的保姆 大量涌入市場，后續(xù)服務(wù)和管理跟不上等。5. 整個行業(yè)缺乏職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 家政行業(yè)的家庭雇員國家還視為“非正常就業(yè)”，缺乏相應(yīng)實用的職業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)，為 整個雇員體系的良性發(fā)展失去了可以依賴的規(guī)范，也使家政公司在推薦雇員或雇主在選擇要求雇員時缺乏可以參考的標(biāo)準(zhǔn)。6. 行業(yè)操作缺乏相關(guān)的法律法規(guī)可循。致使出現(xiàn)雇傭糾紛不能得 到相應(yīng)的處理和解決。體現(xiàn)在：雇主

5、和雇員的權(quán)利和義務(wù)的履行都缺 乏相應(yīng)的法律法規(guī)得支持，雇傭合同的不規(guī)范化使后續(xù)的服務(wù)對雙方 都缺之保護(hù)等。7雇員的福利缺乏制度化保障（休假，加班，年假，獎金等）， 雇傭合同過于簡單，使合同履行過程中，雇主和雇員的很多權(quán)利都缺 乏合同保障。雇主家庭情況的多樣性，導(dǎo)致雇員相互攀比，而且無標(biāo) 準(zhǔn)的攀比使雇員的忠誠度降低，跳槽現(xiàn)象比比皆是。8.社會大環(huán)境的影響。表現(xiàn)在：作為家庭雇員的醫(yī)療及社保系統(tǒng) 缺失，會產(chǎn)生非常棘手的雇傭矛盾（如雇員的醫(yī)療費用誰出？），為 更多雇員選擇進(jìn)入這個行業(yè)設(shè)置了障礙； 還有整個社會的雇傭文化還 沒有形成，對雇主與雇員之間的溝通和相處也造成很多麻煩； 造成整 體勞工的嚴(yán)重流失

6、等。9家政公司的發(fā)展應(yīng)走規(guī)范化，品牌化。但傳統(tǒng)的運作方式，規(guī) 范化就意味著更多的投入（目前家政公司采取的加盟連鎖法式已經(jīng)突 顯出很多弊病，在自身管理不成熟得情況下，盲目采取加盟連鎖很可 能毀了品牌。），多渠道的雇員輸送方式和穩(wěn)定的輸送量，將致使管 理成本進(jìn)一步增加；雇主分布的地域性限制，服務(wù)的地域性限制，雇 傭雙方的信息不對稱，都為規(guī)范化設(shè)置了障礙。如何提高規(guī)范化帶來 的工作效率及行業(yè)效益？是家政公司不得不面對的問題。10 .家政網(wǎng)站現(xiàn)狀：目前很多家政公司都建了自己的網(wǎng)站，但 管理、維護(hù)和推廣都有限，專業(yè)的維護(hù)和管理也是很大成本，使用不 善，這部分的投入就變成浪費。如果自身管理有限，可以使用現(xiàn)

7、在很 多免費的家政平臺，不必要建立自己的網(wǎng)站，使用軟件和網(wǎng)絡(luò)可大大 節(jié)省管理的成本，很多家政網(wǎng)站也開始轉(zhuǎn)型。西安家政服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展中存在以上一些問題， 家政服務(wù)企業(yè) 組織化、規(guī)?；同F(xiàn)代化程度不高，法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)滯后，服務(wù)規(guī)范化 水平有待提高，高端服務(wù)相對缺乏，服務(wù)結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化等。但市場對 家庭雇員的需求量在不斷增加，對服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高， 服 務(wù)價碼也在不斷提高，這是一個良性的信號。傳統(tǒng)家政行業(yè)的運作必 須尋求某種突破和創(chuàng)新。走出目前這個惡性循環(huán)的怪圈。創(chuàng)新可以體 現(xiàn)在以下環(huán)節(jié)：雇員的輸送渠道需要多元化，滿足穩(wěn)定增長的用戶要 求；雇員的培訓(xùn)需要專業(yè)化，實用型，更重要的是低成本；雇傭雙

8、方 需求的匹配也需要個性化，高效率，日常溝通協(xié)商管理培訓(xùn)更需要方 便和量身定做的服務(wù)；必須建立有效吸引雇員和促使雇員長久服務(wù)的 制度或體系；建立有利于長久吸引用戶的品牌服務(wù)和特色服務(wù)， 培養(yǎng) 忠誠度較高的用戶群等?；趯艺袠I(yè)的以上調(diào)查分析，我們從管理層和服務(wù)層兩個層 次的行業(yè)素質(zhì)提升為重點來擬定本計劃書。二、家政管理人員培訓(xùn)：（一）培訓(xùn)對象家政服務(wù)企業(yè)的中、高級管理人員（二）培訓(xùn)目標(biāo)1、了解家政管理行業(yè)特色，增強公司綜合應(yīng)變及市場駕馭能力。2、借鑒其他國家地區(qū)家政管理經(jīng)驗，掌握家政管理在我國未來 的發(fā)展方向。3、解讀家政管理條例，學(xué)習(xí)家政公司的管理原則和技巧。（三）培訓(xùn)方式采取經(jīng)理授課、專

9、題研討、案例分析、經(jīng)驗分享與參觀考察相結(jié)合的方式進(jìn)行。三、家政服務(wù)人員培訓(xùn)（一）培訓(xùn)對象男性，年齡16周歲以上，45周歲以下，女性，年齡16周歲以 上，40周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國公民。（二）培訓(xùn)目標(biāo)目前烹調(diào)、洗滌、照料老人、看護(hù)嬰兒、看護(hù)病人、護(hù)理孕婦與產(chǎn)婦、 家務(wù)管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等都屬于家政服務(wù)的內(nèi)容。據(jù)了 解，大多家政公司普遍存在從業(yè)人員文化低、年齡大、本地居民少、外地人員多等情況。目前不少家政員都沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)培 訓(xùn)，服務(wù)全靠家政員的日常經(jīng)驗和習(xí)慣。職業(yè)化是未來發(fā)展方向，家 政服務(wù)雖然存在著一些問題，但其逐漸發(fā)展壯大的趨勢不變。由于目 前家政服務(wù)業(yè)越

10、來越細(xì)分，“高端服務(wù)”的需求與日俱增，所以相關(guān) 部門應(yīng)該盡快建立一套很好的家政服務(wù)培訓(xùn)機制， 以適應(yīng)社會進(jìn)步發(fā) 展的需要。一個好的家政服務(wù)員必須經(jīng)過專門培訓(xùn)， 同時也需要家政 服務(wù)員不斷提高自己的家政服務(wù)技能，使服務(wù)更專業(yè)化，與此同時， 也要擺正心態(tài)，以一個職業(yè)化的眼光去有高度地看待這一工作。（三）培訓(xùn)目的增強家政服務(wù)意識，初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)技能 技巧；較快勝任一般家庭的家政服務(wù)工作。（四）培訓(xùn)內(nèi)容訓(xùn)前準(zhǔn)備1、了解培訓(xùn)對象、進(jìn)行需求家庭及崗位調(diào)研，確定培訓(xùn)需求2、根據(jù)培訓(xùn)需求及家庭要求，制定可行的整體培訓(xùn)方案3、根據(jù)培訓(xùn)需求，結(jié)合培訓(xùn)計劃，甄選培訓(xùn)管理員4、根據(jù)培訓(xùn)需求，結(jié)合培訓(xùn)計劃，甄選培訓(xùn)講師5、組織培訓(xùn)管理員及培訓(xùn)講師對家庭及崗位再次開展調(diào)研6、組織培訓(xùn)講師備課，進(jìn)行培訓(xùn)指