學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)

1、學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)（暫行）第一章總則第一條 為進(jìn)一步提升企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量， 促進(jìn)管理科學(xué)化和規(guī)范化，建立 服務(wù)質(zhì)量長效管理機(jī)制，根據(jù)“客戶接受、客戶滿意、客戶感動”的質(zhì)量方針，結(jié) 合物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點，特制定本考核辦法。第二條本辦法所指的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、工程維修服務(wù)質(zhì)量、安全保衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量、公寓管理服務(wù)質(zhì)量、綠化管理服務(wù)質(zhì)量、會務(wù)接待服 務(wù)質(zhì)量。第三條 服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果將作為物業(yè)管理服務(wù)項目年終考核的依據(jù)之一， 并與員工的績效考核及收入分配掛鉤。第四條 本辦法適用于 學(xué)校物業(yè)公司下屬各物業(yè)管理服務(wù)項目。各項目應(yīng)在本辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目實際情況制定相應(yīng)的服

2、務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則及相關(guān)臺帳，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。第二章 考核內(nèi)容及考核辦法第五條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容分為現(xiàn)場檢查 （含甲方評價及我公司部門對 項目評價）、甲方投訴、媒體曝光、媒體表揚(yáng)、事故賠償、服務(wù)創(chuàng)新、各類榮譽(yù) 七大項目。（一）現(xiàn)場檢查：公司對各物業(yè)管理服務(wù)項目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)交叉巡查、定期抽查、突擊檢查及年度綜合檢查?，F(xiàn)場檢查內(nèi)容根據(jù)儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、工 程維修、安全保衛(wèi)、公寓管理、綠化管理等六大服務(wù)類別細(xì)分為服務(wù)管理工作、 衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)、宿舍樓內(nèi)管理及要求、消防管理、綜合要求、合同條款檢查、甲 方及我公司部門對項目評價七大方面（檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)見附件一） 。 其中甲方

3、及我公司部門對項目評價由兩部分組成。 首先是甲方評價， 是指甲 方后勤主管部門、 及甲方其他相關(guān)部門的綜合評價， 該評價通過運(yùn)行部每月走訪 詢問甲方的方式獲得。 第二部分是我公司部門對項目評價， 主要是指公司各部門 相關(guān)人員在與項目主管的工作往來聯(lián)系中對該項目主管的辦事效率進(jìn)行評價。 兩 部分滿分均為 10 分，相加之后除以二則為該項得分。 （公司各部門對項目評價 表見附件五）（二）甲方投訴：指經(jīng)過核實的有責(zé)投訴事件。包括甲方后勤主管部門、公司運(yùn) 行管理部、高后公司平臺及通過其他渠道受理的有責(zé)投訴。（三）媒體曝光： 指經(jīng)過核實的有責(zé)曝光事件。 曝光媒體主要是浙江教育后勤信 息網(wǎng)、中國物業(yè)管理協(xié)

4、會網(wǎng)等行業(yè)權(quán)威網(wǎng)站以及錢江晚報 、都市快報等新 聞媒體（報刊、電視臺、電臺） 。（四）媒體表揚(yáng)： 指被浙江教育后勤信息網(wǎng)、 中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)等行業(yè)權(quán)威網(wǎng) 站以及錢江晚報、都市快報等新聞媒體（報刊、電視臺、電臺）刊登播報 的好人好事等。（五）事故賠償： 1.指合同期內(nèi)因我方管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致甲方發(fā)生財產(chǎn)損失、事 務(wù)受阻、人員傷亡等服務(wù)質(zhì)量事故所產(chǎn)生的賠償； 2.指因項目負(fù)責(zé)人管理不當(dāng)或 事件處置不力導(dǎo)致一線服務(wù)人員財產(chǎn)損失、 合同糾紛、人員傷亡等事故所產(chǎn)生的 賠償。（六）服務(wù)創(chuàng)新：指由項目創(chuàng)造并推行的有一定影響力且成效明顯的服務(wù)新舉措。七）各類榮譽(yù)：指我項目部單獨完成或配合學(xué)校共同參與完成各類評

5、審晉級工作并獲得文明服務(wù)項目、 先進(jìn)團(tuán)隊創(chuàng)建的相關(guān)榮譽(yù)獎勵， 檔次分為市級、 省級和 部級及以上。第六條 根據(jù)項目不同， 設(shè)立不同的項目服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場考核標(biāo)準(zhǔn)， 考核基本分為 100 分（檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)見附件一） 。第七條 考核計分方式如下：服務(wù)質(zhì)量考核分（月、年） =服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場考核基本分 -現(xiàn)場檢查總扣分 -媒 體曝光總扣分 +表揚(yáng)總加分 -事故賠償總扣分 +服務(wù)創(chuàng)新總加分 +各類榮譽(yù)總加分。 第八條 有責(zé)扣分：甲方后勤主管部門或浙江物業(yè)公司運(yùn)行管理部受理的有責(zé)投 訴每件次扣 1 分；高后平臺受理有責(zé)投訴每件次扣 2 分；媒體曝光視情每件次 扣 3 分。第九條 各類加分：甲方表揚(yáng)每件次

6、加 1 分（運(yùn)行管理部在回訪甲方時或有書面、 錦旗）；經(jīng)核實的媒體表揚(yáng)每件次加 3 分；有一定影響力的服務(wù)創(chuàng)新視情每項次 加 2 分；榮獲市級區(qū)級榮譽(yù)每項加 2 分，省級榮譽(yù)每項加 3 分，部級及以上榮 譽(yù)每項加 5 分。第三章 考核形式第十條 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場考核根據(jù)檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)（見附件一） ，由公司運(yùn) 行管理部負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督、匯總、評分和統(tǒng)籌安排。第十一條 現(xiàn)場檢查分為常規(guī)交叉巡查、定期抽查、突擊檢查和年度綜合檢查四 種形式?？刹扇∶鞑?、 暗查的檢查方式和采用現(xiàn)場觀察、 詢問，查看監(jiān)控、文件、 記錄或向甲方、服務(wù)對象了解情況等檢查手段。第十二條 浙江物業(yè)公司運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對

7、各項目進(jìn)行常規(guī)交叉 巡查,學(xué)校項目每年不少于 6-8 個月度綜合檢查，其他類項目每年不少于 10 個月 度綜合檢查，進(jìn)行定期抽查每月不少于 1 次；并會同公司人事部、 工程部進(jìn)行年 度綜合檢查每年不少于 2 次，運(yùn)行部對項目檢查所發(fā)現(xiàn)的問題， 采用拍照取證的 方式進(jìn)行，并且把相關(guān)照片內(nèi)容告知項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。第十三條 查處問題必須由兩名檢查人員（含）以上確認(rèn)核實，記錄真實客觀詳 細(xì)；輕微問題當(dāng)場整改、立即驗證；一般問題當(dāng)場予以記錄并要求整改（現(xiàn)場記錄單附件二 ）；對于重點問題發(fā)出整改通知書 （見附件三）。如需購置材 料，項目負(fù)責(zé)人可與運(yùn)營部進(jìn)行溝通解決， 15 天為整改期限。各項目要制定具

8、體的糾正或預(yù)防措施、方案，并嚴(yán)格按規(guī)定落實整改。第十四條 各項目接到現(xiàn)場記錄單或整改通知書后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考 核細(xì)則追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任， 將處理情況記入臺帳； 責(zé)任項目按要求將 糾正 和預(yù)防措施處理單（見附件四）在一周內(nèi)上報運(yùn)行管理部，運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)對 糾正結(jié)果進(jìn)行驗證。第十五條 現(xiàn)場檢查應(yīng)堅持公平、公正、科學(xué)的原則來實施。對隨機(jī)發(fā)生的且與 我項目員工無直接關(guān)聯(lián)的問題和較長時間內(nèi)就已經(jīng)存在的問題要區(qū)分對待； 對主 管不按規(guī)范要求做的及不能持之以恒的堅決按標(biāo)準(zhǔn)扣分。 如在檢查中發(fā)現(xiàn)被檢查 項沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場考核標(biāo)準(zhǔn)的， 則扣除該檢查項全部分?jǐn)?shù)， 實行一票否決。第四章 檢查總結(jié)第十六條 運(yùn)

9、行管理部每月對各項目檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題采取與項目主管共 同座談分析的方式， 來尋找解決問題的辦法； 在公司季度例會上只針對各項目所 存在的共性問題以 ppt 的方式進(jìn)行講評， 不標(biāo)明是具體哪個項目， 目的是為了大家能更好的改進(jìn)和學(xué)習(xí)； 公司季度例會要求各項目主管必須參加， 如有事不能參加，須向總經(jīng)理請假，總經(jīng)理同意后方可不參加 ,未請假者扣罰 5 分。第五章 獎懲措施第十七條 運(yùn)行管理部每月對各項目進(jìn)行檢查、復(fù)查，對已經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)且確定了 品質(zhì)要求規(guī)范的內(nèi)容， 在檢查中如發(fā)現(xiàn)沒有做到位的可直接扣分； 對新發(fā)生的問 題，在規(guī)定時間內(nèi)已整改的可不扣分； 對未整改的則按照檢查明細(xì)表扣分， 類似 問

10、題不允許重復(fù)發(fā)生， 如發(fā)生則加扣 1 分。項目考核評分規(guī)則， 項目與項目之間 不做評比排名， 因為每個項目方方面面情況都是不同的， 所以對一個項目的考核 主要是對項目主管綜合管理能力的考核， 在項目基礎(chǔ)條件可控范圍內(nèi)， 都按考核 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行正?？己?；檢查打分，考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)為 100 分，根據(jù)項目分類情況確 定出上限和下限 （可能每個項目上限下限是不同的） ，也就是及格和優(yōu)秀的分?jǐn)?shù)； 例如城東新城項目：及格為 88 分，良好為 92 分，優(yōu)秀為 96 分；獎勵辦法：及 格到良好每分 5 元，良好到優(yōu)秀每分 10 元，優(yōu)秀以上每分 50 元；懲罰辦法： 如上例，低于 88 分以下，降低 1 分扣人民

11、幣 10 元，低于及格線 5 分為最低底 線，如低于底線則每降低 1分就扣 50 元，連續(xù)三次考核低于底線分值則判定該 項目主管不能勝任該崗位工作； 以項目負(fù)責(zé)人為主， 以此類推， 獎罰金額在當(dāng)月 工資內(nèi)體現(xiàn)。（假如運(yùn)行部發(fā)現(xiàn)某項目非常有效地推行管理制度，可作為其他項 目的模范運(yùn)行樣本的話，則該項目將獲得好的綜合評價并給予獎勵）第十八條 對于連續(xù)在 3 個月的品質(zhì)檢查中不扣分的項目， 以及榮獲區(qū)、 市、省、 部級榮譽(yù)的項目，運(yùn)行部將在例會上通報表揚(yáng)，并建議公司給予 5 分以上獎勵；鼓勵更多項目保持良好的工作水平。第六章其它規(guī)定第十九條 各項目應(yīng)按浙江物業(yè)公司要求建立服務(wù)質(zhì)量相關(guān)臺帳，并對甲方表

12、揚(yáng)、媒體表揚(yáng)、服務(wù)創(chuàng)新、各類榮譽(yù)進(jìn)行統(tǒng)計，形成文字資料，填寫申請加分報 告，向浙江物業(yè)公司申報備案。第二十條浙江物業(yè)公司不定時地對各項目的管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況和臺帳進(jìn) 行抽查，指導(dǎo)相關(guān)工作。第二十一條 浙江物業(yè)公司年終將對各考核項目全年的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計匯總，得出各項目的考核總分。第二十二條 根據(jù)各項目全年服務(wù)質(zhì)量考核總分的高低， 在年終績效考核時，將 每個項目每月的考核分?jǐn)?shù)累計除以考核月數(shù)的平均值的分?jǐn)?shù)， 做為項目經(jīng)理年終 績效獎金參考之一。第二十三條 本辦法自2013年11月10日起試行，試用兩個月，無異議后2014 年3月1日正式施行。XX物業(yè)公司二一三年一月一日中學(xué)物業(yè)檢查考核

13、評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分項指標(biāo)分值安全管理1、嚴(yán)格執(zhí)行外來車輛管理制度；42、嚴(yán)格執(zhí)行外來人員會客登記制度；43、熟練掌握消防應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容及操作流程，定期對員工進(jìn)行安全知識及技能培訓(xùn)，并有檔案記錄；44、公寓人員對學(xué)生實行晚點名、請假登記制度；45、制定相對固定的巡視路線，嚴(yán)格執(zhí)行巡視制度，按時巡視，不少巡漏巡，做3好巡視簽到和巡視記錄并存檔；6、消防設(shè)施、設(shè)備定期檢查，記錄完整；發(fā)現(xiàn)缺失、過期、隨意挪動、損壞等3情況及時上報并存檔；7、門崗人員按項目規(guī)定時間實行站崗服務(wù)，高峰時段項目負(fù)責(zé)人到場協(xié)助監(jiān)管；38、確保安全通道門順暢打開，消防通道內(nèi)無雜物堆放，做到每周至少檢查一次3并有開啟記錄；9、公寓人員

14、能對本樓學(xué)生進(jìn)行100%的識別，準(zhǔn)確識別是否屬于本樓學(xué)生；210、公寓人員每天對寢室安全進(jìn)行檢查含違章電器、家具安全等，并記錄上報；211、平臺及頂樓衛(wèi)生安全每月檢查一次，確保下水管暢通、 無雜物，并記錄存檔；212、防爆器械、應(yīng)急鑰匙擺放在明顯位置并能馬上拿到；213、可視對講系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，如有異常及時上報，并做好記錄存檔。消防控制中心24小時值班，收到火情、險情及其他異常2情況報警信號后，及時報警，并安排人員及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理。1、校園內(nèi)無暴露垃圾，道路干凈整潔，無果皮、紙屑、廢棄物及污水，綠化帶3內(nèi)干凈、整潔、無白色垃圾；保潔2、建筑物公共區(qū)域內(nèi)門、窗

15、干凈，窗臺板整潔，無灰塵，墻壁、天棚無積塵、3蜘蛛網(wǎng)、污漬，無亂張貼亂懸掛；3、衛(wèi)生間無積水、痰跡、異味，便器無堵塞、污垢，各類衛(wèi)生工具擺放整齊，3工具房干凈整潔；4、門、開關(guān)面板、消防器材箱（管）、宣傳板及管道無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，無亂貼亂掛宣傳品及廣告；25、垃圾房、垃圾桶內(nèi)垃圾清運(yùn)及時，垃圾房干凈整潔，校園內(nèi)無衛(wèi)生死角；26、樓內(nèi)大廳、走廊、樓梯、踢腳線光潔，無垃圾、灰塵、污漬，磚縫無積垢；27、按時開關(guān)各類會議室，并保證室內(nèi)干凈、整潔和開水供應(yīng)；18、電梯轎廂、井道、機(jī)房保持清潔；19、窗軌干凈、可擦玻璃保持干凈明亮；110、吸頂燈每年至少清洗一次以上，并做好相關(guān)記錄；111、走廊、樓

16、道、校園路燈等燈具表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。1維修1、按時巡視服務(wù)區(qū)域，對公共設(shè)施的損壞及時維修，未能及時維修的要有上報記錄，并存檔；32、對校園內(nèi)報修內(nèi)容按承諾制度執(zhí)行，未能及時維修的要有上報記錄，并存檔；33、做好設(shè)備房（配電房、強(qiáng)、弱電井，水泵房，集水井等）的巡視工作，并將相關(guān)巡視記錄存檔；34、掌握樓內(nèi)主要電源及設(shè)備的開關(guān)位置和使用方法；25、維修結(jié)束后及時清理維修現(xiàn)場；26、報修本上維修結(jié)果填寫規(guī)范。2公寓1、每天做好學(xué)生宿舍衛(wèi)生、維修檢查，并及時反饋；22、學(xué)生就寢后紀(jì)律管理、反饋，并做好相關(guān)記錄；23、及時關(guān)注住校生思想動態(tài)，有問題及時上報，并做好記錄。0.5綠化1、綠地整潔，地面衛(wèi)生

17、，無垃圾雜物；12、樹木及時修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時 翻種、斷根、間刪；植物無死株。13、對盆栽植物及時修剪、養(yǎng)護(hù)，盆內(nèi)無雜物；0.54、綠地內(nèi)水體整潔衛(wèi)生、無漂浮雜物、無雜生水生植物；0.55、草坪生長茂盛，無明顯雜草，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果；0.56、有防臺措施，對危樹及時采取修枝、加固或申報更換等措施，遇災(zāi)害性天氣及時組織進(jìn)行搶扶；0.57、加強(qiáng)病蟲害的檢查防治，并記錄存檔；0.5辦公至管理1、組織架構(gòu)明確，分工明確，合理配備人員；12、穿工作服、戴工號牌，整體形象干凈、整潔，使用文明用語，態(tài)度和藹，禮貌待人，不與服務(wù)對象發(fā)生沖突；13

18、、建立、健全各項規(guī)章制度（員工管理制度、安全管理制度、檢查 考核制度、獎懲制度、報告制度等）；14、上班期間嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不抽煙、喝酒、睡覺、閑聊、玩手機(jī)電腦等與 工作無關(guān)的事情，認(rèn)真做好各項工作記錄。15、工作態(tài)度端正，能積極主動配合、執(zhí)行甲方及公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；16、辦公用品、保潔用品、維修材料等管理規(guī)范（出入庫有記錄、擺放整齊等）；17、現(xiàn)場執(zhí)行6S管理情況，辦公環(huán)境干凈、整潔，物品擺放規(guī)范、有序；18、建立各類臺帳、記錄齊全，填寫規(guī)范；1甲方及公司評價1、甲方及我公司對項目工作的綜合評價=（甲方評價分+我方評價分）/210總分100考核人員:項目主管:公司領(lǐng)導(dǎo):年 月曰校園保

19、潔檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分項指標(biāo)分值外圍1、校園主干道內(nèi)無暴露垃圾，道路干凈整潔，無果皮、紙屑、廢棄物及污水；52、垃圾桶內(nèi)垃圾清運(yùn)及時，無滿溢現(xiàn)象，垃圾房干凈整齊；43、綠化帶內(nèi)干凈、整潔、無有色垃圾；34、景觀池、噴水池定期清洗，無垃圾，景觀座椅上無灰塵；35、校園次干道內(nèi)每天至少清掃一次以上，無明顯垃圾及衛(wèi)生死角；26、園區(qū)道路、路牙石及臺階上無雜草。27、樹上無捆綁物，無晾曬衣物棉被等；1衛(wèi)生間1、臺盆無污漬、鏡面無水跡，龍頭無積垢；32、地面無積水、污漬；33、衛(wèi)生潔具無堵塞、污垢；24、墻邊角、窗軌干凈、窗角無蜘蛛網(wǎng)；25、衛(wèi)生工具擺放整齊。16、拖把池干凈、整潔、無污跡；17、墻面

20、無牛皮癬、積灰；18、隔板無灰塵、無污跡；19、大花板頂燈、換氣扇干凈；1室內(nèi)1、上課教室桌椅、講臺、講桌、黑板及時擦洗，粉筆、黑板擦保證供應(yīng)；52、垃圾桶干凈、整潔，垃圾袋套用規(guī)范，垃圾無滿溢現(xiàn)象；33、大廳玻璃門及可擦玻璃保持干凈明亮，無污漬；34、樓梯扶手無積灰、臺階下無雜物；35、電梯地面、轎廂干凈、整潔；36、平臺及頂樓衛(wèi)生每月檢查一次，確保下水管暢通、無雜物，并記錄存檔；37、樓內(nèi)地面、走廊、踢腳線光潔，無垃圾、灰塵、污漬，磚縫無積垢；2.58、各類衛(wèi)生工具擺放整齊，工具房干凈整潔；29、大廳休閑座椅干凈、整潔；210、天棚無積塵，墻邊角無蜘蛛網(wǎng)、污漬；211、公共區(qū)域內(nèi)門、窗干凈

21、，窗槽、窗臺板整潔，無灰塵；212、各類教室、門廳、走廊電燈、空調(diào)、電扇及時關(guān)閉；213、門、開關(guān)面板、消防器材箱（管）、宣傳板及管道無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，2墻面無亂貼亂掛宣傳品及廣告；14、走廊、樓道、校園路燈等燈具表面無蜘蛛網(wǎng)；215、按時開關(guān)各類會議室，并保證室內(nèi)干凈、整潔和開水供應(yīng)；216、按時開關(guān)教室、教師休息室，并保證室內(nèi)干凈、整潔和開水供應(yīng)；1.51、組織架構(gòu)明確，分工明確，合理配備人員；32、建立、健全各項規(guī)章制度（員工管理制度、安全管理制度、檢查2綜合管理考核制度、獎懲制度、報告制度等）；3、工作態(tài)度端正，能積極主動配合、執(zhí)行甲方及公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；24、穿工作服、戴工

22、號牌，整體形象干凈、整潔，使用文明用語，態(tài)度和藹，禮2貌待人；5、上班期間嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不抽煙、喝酒、睡覺、閑聊、玩手機(jī)電腦等與 工作無關(guān)的事情，認(rèn)真做好各項工作記錄。16、現(xiàn)場執(zhí)行6S管理情況，辦公環(huán)境干凈、整潔，物品擺放規(guī)范、有序；17、辦公用品、保潔用品等管理規(guī)范（出入庫有記錄、擺放整齊等）；28、建立各類臺帳、記錄齊全，填寫規(guī)范；2甲方及公司評價1、甲方及我公司對項目工作的綜合評價=（甲方評價分+我方評價分）/210總分100考核人員：項目主管：公司領(lǐng)導(dǎo)：年 月曰學(xué)生公寓檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分項指標(biāo)分值安 防1、消防設(shè)施、設(shè)備定期檢查，記錄完整，無缺失、過期、隨意挪動，損壞及時報告、報修；42、明確按照國家消防安全檢查制度制定自身各項安全管理制度；43、定期對員工進(jìn)行消防安全知識及技能培訓(xùn)，并有檔案記錄；34、熟練掌握消防應(yīng)急預(yù)