家政服務(wù)公司內(nèi)部管理制度

1、公司規(guī)章制度為了樹立公司形象， 加強(qiáng)和規(guī)范企業(yè)管理行為， 健全和完善各項(xiàng)工作制度。 促進(jìn)公司持 續(xù)，穩(wěn)定，健康，快速的發(fā)展，特制訂本管理制度。一、公司全體員工必須遵循公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù) 或破壞公司發(fā)展違反公司章程的事。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、 創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、 管理、經(jīng)營水平， 不斷完善公司的經(jīng)營、 管理體系， 實(shí)行多種形式的責(zé)任制， 不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效、益。四、公司員工之間要團(tuán)結(jié)互助， 互相尊重，同舟共濟(jì)， 發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造的精神。五、公司實(shí)行“按勞取酬”

2、“多勞多得”的分配制度。六、公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤，考核制度， 評(píng)先樹優(yōu)制度， 對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表 彰、獎(jiǎng)勵(lì)。七、公司員工應(yīng)端正工作作風(fēng)，提高工作效率，禁止怠工，反對(duì)辦事拖拉， 不負(fù)責(zé)任的 態(tài)度。八、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。九、員工必須維護(hù)公司的紀(jì)律， 對(duì)任何違反公司的章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為， 都要予 以追究。工作制度一、樹立公司的良好形象，工作期間儀容儀表合乎規(guī)范，衣著得體，干凈整潔。待人接 物態(tài)度謙和，舉止文明。二、按時(shí)上下班，不得遲到，早退，無故曠工。有事需請(qǐng)假，外出辦公者需填寫外出聯(lián) 系單并由部門經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。三、辦公時(shí)間不

3、得從事與本崗位無關(guān)的活動(dòng)， 上班時(shí)間不得干私活， 看與工作無關(guān)的書 籍書刊網(wǎng)頁。四、接電話，接待來賓時(shí)一律使用文明用語； 客戶進(jìn)門必須站立微笑迎接， 主動(dòng)介紹公 司情況。五、保持工作場(chǎng)所，設(shè)施，貨架及個(gè)人工作區(qū)域的衛(wèi)生。六、工作期間應(yīng)勤于業(yè)務(wù)，積極主動(dòng)的完成工作任務(wù)。七、盡心、盡責(zé)，真誠合作，之力創(chuàng)造良好的集體環(huán)境，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，根據(jù)公司需要 及職責(zé)規(guī)定積極配合同時(shí)展開工作， 不得拖拉，推諉，拒絕。 對(duì)他人咨詢不屬于自己職責(zé)范 圍的業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)就自己所知告之咨詢對(duì)象，不得置之不理。理賠制度一、雇主要求一次性介紹服務(wù)的： 服務(wù)費(fèi)為一次性，雇主確定人員后繳費(fèi)， 半年內(nèi)可更換 3 次，不存在退費(fèi)。 一次

4、性服務(wù) 中家政公司只承擔(dān)身份真實(shí)性和健康證明(乙肝五項(xiàng)檢查)責(zé)任，其他不承擔(dān)責(zé)任。二、雇主要求員工制管理的，雇主應(yīng)為員工購買家政綜合險(xiǎn)。1. 若員工給雇主家人及財(cái)產(chǎn)造成損失，處理方式如下：1) 提交雇主、家政服務(wù)員雙方簽字的出險(xiǎn)事故經(jīng)過兩份。2) 持雙方身份證明及服務(wù)合同 。3) 持雇主為家政服務(wù)員購買的家政綜合險(xiǎn)單據(jù)。4）財(cái)物損失需提供發(fā)票，如果沒有發(fā)票將根據(jù)市價(jià)進(jìn)行估價(jià)；人員傷亡的，需提供 二級(jí)（含）以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關(guān)的病歷、診斷證明、處方、用藥明細(xì)及清 單，住院收據(jù)及清單等。2. 若家政服務(wù)員出險(xiǎn)后，處理方法如下：1）家政服務(wù)員簽字的出險(xiǎn)事故經(jīng)過說明。2）家政服務(wù)員身份證明。3）二

5、級(jí)（含）以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關(guān)的病例、診斷證明、處方、用藥明細(xì)及清 單、住院收據(jù)及清單等。根據(jù)上報(bào)材料， 公司積極為雙方辦理賠償事宜， 若雙方經(jīng)濟(jì)確有困難， 家政公司可根據(jù) 定比例先期墊付。服務(wù)流程第一步 咨詢1. 服務(wù)內(nèi)容：盡可能詳細(xì)地描述您將選擇的服務(wù)項(xiàng)目和基本狀況。2. 服務(wù)時(shí)間：告訴我們您期望的服務(wù)時(shí)間和完成時(shí)間。3. 服務(wù)費(fèi)用：確認(rèn)您已查閱了我們提供的服務(wù)費(fèi)用參考目錄，如存在異議，請(qǐng)?zhí)岢鲞m當(dāng)?shù)?理由。4. 服務(wù)地點(diǎn)： 這是我們準(zhǔn)確、 及時(shí)、 可靠履行服務(wù)的必需， 包括： 路名、社區(qū)名、 樓號(hào)（名）、 單元、層次、門牌號(hào)、乘車路線以及附近具有標(biāo)志特征的建筑物或者機(jī)構(gòu)。5. 聯(lián)系方式：

6、 這是我們保持服務(wù)促進(jìn)和關(guān)系互動(dòng)的快捷方式。 建議提供兩種以上聯(lián)系方式。6. 客戶名稱：負(fù)責(zé)人姓名和單位姓名。第二部 方案堅(jiān)持客戶至上、 一切從客戶需要出發(fā)，制定合理的家政服務(wù)方案， 及時(shí)與客戶溝通，準(zhǔn)備簽 約。第三部 合約 如客戶對(duì)服務(wù)方案認(rèn)可，雙方在明細(xì)化的基礎(chǔ)上，達(dá)成服務(wù)協(xié)議。第四部 繳費(fèi) 根據(jù)服務(wù)類型和特點(diǎn)，一般包括預(yù)先支付、過程支付和最終支付三部分。第五步 執(zhí)行 派出服務(wù)人員或提供服務(wù)系統(tǒng)完成雙方達(dá)成的服務(wù)目標(biāo)。第六步 驗(yàn)收 雙方對(duì)服務(wù)結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行成功確認(rèn)，退出服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。第七部 總結(jié)我們對(duì)本項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行內(nèi)部員工評(píng)價(jià)、 客戶評(píng)價(jià)和管理評(píng)價(jià)， 為實(shí)現(xiàn)客戶最大滿意度， 完善和 跟蹤服務(wù)

7、做出結(jié)論。崗位責(zé)任制度 為完善公司的管理體制，明確各崗位的職、權(quán)、責(zé)、利關(guān)系，使每個(gè)工作人員都有明確的權(quán) 限和責(zé)任， 建立合理高效的生產(chǎn)和工作秩序， 杜絕人浮于事、 相互扯皮、互相推諉和無人負(fù) 責(zé)的現(xiàn)象，培養(yǎng)工作人員各司其職，各付其責(zé)、各展其能的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)尚，體現(xiàn)既有分工， 又有協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，建立獎(jiǎng)罰透明、升降有據(jù)的自由、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，制定本責(zé)任制。一、部門經(jīng)理守則1 各部門經(jīng)理必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，履行自己的職責(zé)。2 各部門經(jīng)理全面主持、負(fù)責(zé)本部門的日常工作。及時(shí)制定工作周、月、季度計(jì)劃，并監(jiān) 督計(jì)劃的實(shí)施、執(zhí)行。3 對(duì)本部門的工作，開展經(jīng)常性的檢查，堵塞管理漏洞。教育員工忠實(shí)工作

8、，各盡其責(zé)。4 服從公司管理，不得利用職權(quán)，從事與公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的行為。5 維護(hù)公司的利益和形象，不得從事有損公司利益及形象的活動(dòng)。6 進(jìn)行本部門的管理，正確處理解決有關(guān)事宜。工作盡心盡力，盡職盡責(zé)。7 未盡事宜，在執(zhí)行中補(bǔ)充說明。二、會(huì)計(jì)、出納守則1建全公司財(cái)務(wù)賬目，如實(shí)記錄經(jīng)營結(jié)果。2定期做好各種財(cái)務(wù)報(bào)表向公司匯報(bào)。 3制備完整詳實(shí)得業(yè)務(wù)資料，不準(zhǔn)弄虛作假做虛假記錄。4當(dāng)日賬目當(dāng)日結(jié)清。嚴(yán)禁挪用、出錯(cuò)、貪污公司各項(xiàng)返款。保管好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的原始單據(jù)。 5做好現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票的填寫、核對(duì)、保管工作。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司匯報(bào)，及時(shí)采取補(bǔ) 救措施，避免造成損失。6嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，照章辦事。7未盡事宜，在

9、執(zhí)行中補(bǔ)充說明。三、保管員守則1做好貨物出入庫管理，建立實(shí)物臺(tái)賬。如實(shí)記錄實(shí)物出入庫情況。 2負(fù)責(zé)保管實(shí)物的收發(fā)工作，不準(zhǔn)把庫房鑰匙交于其它人代管及讓其它人員代發(fā)貨物。嚴(yán) 禁其它人進(jìn)入庫房。3做好實(shí)物入庫的驗(yàn)收和發(fā)貨，及時(shí)清點(diǎn)、準(zhǔn)確盤存。先收先發(fā)。 4庫房保管員應(yīng)做到實(shí)物存放合理化，庫容清理化。5搞好儲(chǔ)存實(shí)物維護(hù)保養(yǎng)工作，采取相應(yīng)的保管技術(shù)和保養(yǎng)方法，不得丟失貨物或貨物變 質(zhì)受損。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司匯報(bào)。6嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品出入庫制度，嚴(yán)格履行出入庫手續(xù)，否則有權(quán)拒絕 7及時(shí)核對(duì)賬目，接受監(jiān)督和檢查。8未盡事宜，在執(zhí)行中補(bǔ)充說明。四、文員職責(zé)堅(jiān)守工作崗位， 嚴(yán)守商業(yè)秘密， 保持良好的精神風(fēng)貌， 待人

10、和藹具備良好的組織能力和工作 協(xié)調(diào)能力。1處理公司的公文、傳真等其它資料，并分門別類進(jìn)行歸類。 2針對(duì)業(yè)務(wù)洽談的客戶資料，由業(yè)務(wù)員，工程部提供的市場(chǎng)信息及其進(jìn)行歸納整理。對(duì)于 有業(yè)務(wù)意向的客戶資料整理并適時(shí)回訪。3每日或每周的各種例會(huì)作詳細(xì)資料記錄。 4對(duì)業(yè)務(wù)合同、員工鑒頂協(xié)議，廠家代銷協(xié)議等要嚴(yán)守商業(yè)信息。合同檔案管理按照公司 合同管理辦法之規(guī)定。5電話銷售并熱情主動(dòng)接聽業(yè)務(wù)電話， 做每個(gè)電話的記錄， 電話銷售要有足夠的銷售技巧。 對(duì)用戶所提問題要給予快速及時(shí)的回復(fù)。6起草各種制度和文件及經(jīng)營性提案文稿。并對(duì)公司需要的各種管理表格，匯報(bào)表格進(jìn)行 設(shè)計(jì)。7員工開每日例會(huì)，對(duì)公司突發(fā)事件或工作中

11、最新的項(xiàng)目或沒有做出安排的實(shí)驗(yàn)階段的項(xiàng) 目必須要主動(dòng)參與。8負(fù)責(zé)辦公室的全面辦公用品、衛(wèi)生等事宜。9未盡事宜，在執(zhí)行中補(bǔ)充說明?？蛻艉贤炗喼贫?. 根據(jù)中華人民共和國勞動(dòng)合同法及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，本公司與客戶雙方 在平等、自愿、公平、誠信的基礎(chǔ)上，簽訂合同。2. 合同內(nèi)容包括客戶基本信息以及選擇的服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、費(fèi)用等，根據(jù)您的需要為你選 派合適的家政服務(wù)人員。3. 家政服務(wù)員按照合同內(nèi)容本著客戶至上，誠信為本的宗旨為客戶提供服務(wù)。4. 根據(jù)合同客戶有權(quán)合理選定、要求調(diào)換家政服務(wù)員，有權(quán)追究家政服務(wù)員故意或重大過 失給其造成的損失。5. 客戶應(yīng)按合同約定向家政服務(wù)員支付工資，不得以任

12、何理由拖欠、克扣其工資。6. 客戶不得強(qiáng)迫家政服務(wù)員從事約定服務(wù)項(xiàng)目以外的服務(wù)。7. 服務(wù)期滿若客戶續(xù)用本公司家政服務(wù)員，應(yīng)提前 10 天與本公司續(xù)簽合同。8. 家政服務(wù)員要多做少說，為客戶保密。人事聘用制度1. 公司招聘錄用原則： 精心組織策劃， 全面科學(xué)考察， 善于發(fā)現(xiàn)人才， 嚴(yán)格擇優(yōu)錄用， 寧缺毋濫。2. 部門填申請(qǐng)表，提交用人部門交由行政負(fù)責(zé)人，由行政負(fù)責(zé)人簽復(fù)，報(bào)會(huì)計(jì)部門核 算成本，核定費(fèi)用（含擬聘人員工資）增加部門生產(chǎn)指標(biāo)，后轉(zhuǎn)交申請(qǐng)部門，由部 門主管簽字報(bào)總經(jīng)理批復(fù)后，行政部門方可安排招聘。3. 由行政負(fù)責(zé)人組織新員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)范圍：業(yè)務(wù)介紹和公司介紹，新聘人員的業(yè) 務(wù)介紹和培

13、訓(xùn)由聘用部門安排專門培訓(xùn)， 培訓(xùn)時(shí)間由部門主管和行政負(fù)責(zé)人磋商決 定。4. 員工招聘應(yīng)由明確的職位、崗位職責(zé)和學(xué)歷、經(jīng)歷、技能、年齡等要求。有應(yīng)聘意 向者填寫應(yīng)聘人員登記表。 公司成立招聘組負(fù)責(zé)對(duì)人員進(jìn)行篩選， 至少由 3 人組成， 分別來自人事、用人部門、公司領(lǐng)導(dǎo)。5. 經(jīng)培訓(xùn)后，新聘人員必須提交工作計(jì)劃和培訓(xùn)后感受，此份新工作計(jì)劃經(jīng)考核錄用 后，納入個(gè)人檔案。6. 考核通過者由所錄用部門報(bào)辦公室辦理正式入職手續(xù)并申請(qǐng)制作工作卡， 行政建立 檔案。7. 辭辛工作必須提前 30 天向公司遞交辭職書并寫明原因，否則公司不發(fā)放該員工工 資及費(fèi)用。8. 試用期內(nèi)，因個(gè)人原因辭工，公司視情況支付工資和

14、費(fèi)用。職工培訓(xùn)制度1. 為加強(qiáng)公司人事管理，提高家政服務(wù)水平，因此要造就高素質(zhì)的員工就要通過嚴(yán)格的培 訓(xùn)，使員工具備豐富的知識(shí)與業(yè)務(wù)技能，成為自強(qiáng)不息的從業(yè)人員。2. 通過培訓(xùn)室員工深刻體會(huì)到本公司及個(gè)人對(duì)社會(huì)所負(fù)的使命， 并激發(fā)其求知欲、 創(chuàng)造性。 充實(shí)自己不斷努力向上，為做好本職工作奠定基礎(chǔ)。3. 建立公司員工的培訓(xùn)分類機(jī)制，采取對(duì)人員針對(duì)性的培訓(xùn)，以滿足員工的服務(wù)能力與不 斷變化的市場(chǎng)。4. 參加培訓(xùn)的員工必須熱愛公司，立足本職，積極學(xué)習(xí)文化和業(yè)務(wù)技能知識(shí)。5. 培訓(xùn)期間嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考勤制度和相關(guān)管理規(guī)定?？荚u(píng)制度第一章總則一、目的1. 對(duì)員工在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的能力，努

15、力程度以及工作實(shí)績進(jìn)行分 析，做出客觀評(píng)價(jià)，把握員工工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培 訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的方向；2. 保障公司制度有效的運(yùn)行；3. 給予員工與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵(lì)以及公平公正的待遇，以促進(jìn)科技管理的公正和民主，激 發(fā)員工工作的熱情和提高工作績效。二、用途1. 合理調(diào)整和配置人員；2. 提薪與獎(jiǎng)罰；3. 職務(wù)升降；4. 員工的教育培訓(xùn)、自我開發(fā)和職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)。三、原則1. 公平、公正2. 進(jìn)行考核面談，使考核結(jié)果得到被考核者的認(rèn)可3. 督導(dǎo)員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行考核并輔導(dǎo)，使其按有效目標(biāo)計(jì)劃開展工作。 第二章 考核范圍和周期四、凡家政員工均需考核五、績

16、效考核分為月度考核和年度考核1. 月度考核：對(duì)被考核者每月內(nèi)的工作績效，工作態(tài)度和工作能力進(jìn)行考核A 每月1 10日對(duì)員工上月工作進(jìn)行考核，每月15日前公布考核結(jié)果B 計(jì)算方法為：實(shí)績考核得分X100%績效工資總額C.考核時(shí)間若逢節(jié)假日，一次順延2. 年度考核：對(duì)被考核者在年度內(nèi)的工作績效與獎(jiǎng)懲狀況給予評(píng)價(jià)，并統(tǒng)計(jì)、匯總各月績 效考核得出被考核者年度績效考核的最終得分A 每年1月1日一15日內(nèi)對(duì)員工舉行年度考核，考核年度為1月1日起至12月31日B 員工績效考核結(jié)果，將作為其加減工資的重要依據(jù)，工作未滿3個(gè)月者不得參加年度考核C.員工的年度綜合考核以其月度考核為基礎(chǔ)，由督導(dǎo)員給出綜合判斷 第三

17、章考核內(nèi)容六、月度考核分為公司績效和客戶績效（權(quán)重見表一）表序號(hào)考核事項(xiàng)權(quán)重備注-1公司績效考核30按基本工資比例核算2客戶績效考核70按基本工資比例核算3附加獎(jiǎng)勵(lì)考核/依據(jù)被考核人的工作計(jì)劃確定9. 公司績效考核：占考核權(quán)重的30%，主要考核指標(biāo)見表二，由督導(dǎo)員對(duì)員工進(jìn)行考核表二序號(hào)評(píng)價(jià)目標(biāo)權(quán)重備注1出勤10每月需交月工作計(jì)劃和總結(jié)2服從管理20詳情見公司績效考核表3責(zé)任心10詳情見公司績效考核表4積極性10詳情見公司績效考核表5原則性5詳情見公司績效考核表6協(xié)調(diào)性5詳情見公司績效考核表7紀(jì)律性5詳情見公司績效考核表8學(xué)習(xí)能力10詳情見公司績效考核表9本職業(yè)務(wù)能力5詳情見公司績效考核表10創(chuàng)

18、新能力5詳情見公司績效考核表11判斷能力5詳情見公司績效考核表12溝通能力5詳情見公司績效考核表10.客戶績效考核：占考核權(quán)重的70%，主要考核指標(biāo)見表三。由督導(dǎo)員根據(jù)客戶回訪單進(jìn)行核算。表三序號(hào)評(píng)價(jià)目標(biāo)權(quán)重備注1出勤10詳情見客戶績效考核 表2行為規(guī)范15詳情見客戶績效考核 表3言談舉止5詳情見客戶績效考核 表4儀容儀表5詳情見客戶績效考核 表5工作紀(jì)律20詳情見客戶績效考核 表6工作技能20詳情見客戶績效考核 表7工作質(zhì)量15詳情見客戶績效考核 表8工作效率10詳情見客戶績效考核 表第四章考核申訴在月度或年度績效考核過程中，員工如認(rèn)為受不公平待遇或?qū)己酥贫冉Y(jié)果感到不滿意，有權(quán)在考核期間或

19、得知考核結(jié)果5個(gè)工作日內(nèi)申訴，逾期視為默認(rèn)考核結(jié)果， 不予受理。本考核制度解釋權(quán)在人力資源部。財(cái)務(wù)管理制度1建立總賬、銀行帳、現(xiàn)金賬、二級(jí)明細(xì)賬、庫存商品實(shí)物帳等全套賬目。2.做到帳表相符、帳帳相符、帳票相符、帳物相符，保證原始票據(jù)的審核性。3. 實(shí)物發(fā)放和現(xiàn)金收入及審批分離進(jìn)行，各部門制作銷售收入和支出日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、收款 憑單、 出入庫憑單由當(dāng)事人、經(jīng)手人、負(fù)責(zé)人簽字方可生效。 由各部門負(fù)責(zé)人每月末向公司 財(cái)務(wù)匯報(bào)。4. 做好產(chǎn)品實(shí)物和貸款的薄記統(tǒng)計(jì)工作，銷售情況每月結(jié)算一次，及時(shí)回收應(yīng)收帳款。各部 門部開支費(fèi)用一次性支出 300元以上， 要向公司請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可使用， 對(duì)于未經(jīng)請(qǐng)示私自動(dòng)

20、用公用款項(xiàng)的當(dāng)事人輕者費(fèi)用自負(fù)，情節(jié)嚴(yán)重者，追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。5. 白條不做為做賬憑據(jù)和抵庫依據(jù)，各部門簽寫的白條由公司總經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn)后方可有效。6. 市場(chǎng)經(jīng)營部備用金不得超過 100 元，每日下午 5時(shí)前必須把當(dāng)日的收入交回公司財(cái)務(wù)或存 入銀行。 支票和匯票的進(jìn)賬單必須及時(shí)和開戶銀行核對(duì)， 并留存?zhèn)洳椤?公司財(cái)務(wù)的備用金不 得超過 3000 元。7. 支票實(shí)行票據(jù)和印鑒分離管理，使用時(shí)由出納開具，財(cái)務(wù)主管加蓋印鑒，并做好支票的使 用記錄及保管。 凡使用的支票必須記錄收款單位名稱， 銀行賬號(hào)和金額并由對(duì)方收票人簽字。8. 公司現(xiàn)金款項(xiàng)和支票不得外借，挪用和隨意截留，如發(fā)現(xiàn)有上述情況而未造成經(jīng)濟(jì)損失者 除保留基本工資外， 扣除該