汽車4S店SA維修接待服務顧問詳細工作流程

1、、預約管理 此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。 這是決定此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。安排客戶預約的方法有幾個：1、讓客戶知道預約服務的各種好處，例如：工時費享受折扣。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。二、接待服務1、接待準備（1 ）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客（1 ）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言

2、。（3 ）恰當稱呼顧客。（4 ）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）要當著客戶的面鋪設四件套，即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。（2 ）基本信息登錄。（3 ）環(huán)車檢查，漆面劃痕、損壞必須當面給客戶指出。（4 ）明確向客戶建議，務必提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品。（4）詳細、準確填寫環(huán)車檢查問診單，并請客戶確認簽字。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認（1）可以立即確定故障的， 根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定， 向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需 求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后

3、做 出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報北汽幻速售后待批準后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（1 ）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間根據(jù)對維修項

4、目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4 ）將以上信息錄入 DMS系統(tǒng)。（5） 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán) 后才會進行維修。（6 ）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將環(huán)車檢查問診單、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息引導客戶到客戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務委托書、環(huán)車檢查問診單交給車間主管。

5、（2 ）依任務委托書與環(huán)車檢查問診單與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4 ）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2 ）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)（1 ）班組接到任務后，根據(jù)環(huán)車檢查問診單對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。（3）根據(jù)任務委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4） 維修技師憑任務委托書領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)并且不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因

6、工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1） 作業(yè)進度發(fā)生變化時， 維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問 及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。5、自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行 100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管 及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，

7、必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3 ）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都 要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。四、交車服務1、通知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、任務委托書、環(huán)車檢查問診單等物品移交車間主管，并通知服務 顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內(nèi)部交車（1）檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并 有質(zhì)檢員簽字。（2 ）實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3 ）確認故障已消除，必要時試車。（4

8、）確認從車輛上更換下來的舊件。（5） 確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2 ）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車（1 ）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及環(huán)車檢查問診單， 實車向顧客說明。（2 ）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4） 提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5 ）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6） 向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已

9、清潔干凈。（7） 告知顧客3日內(nèi)客戶部將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電 話的時間。（8 ）當顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門條。6、向顧客說明有關(guān)注意事項（1 ）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在 車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修 復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。（2 ）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量

10、擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。（4 ）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5） 告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。（6） 與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（2 ）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（2 ）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4 ）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客（1）服務顧問將車鑰匙、行駛

11、證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3 ）詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。五、跟蹤服務及時跟蹤重要客戶的車輛狀態(tài)，及時了解最新動態(tài)。物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化 /規(guī)范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識一、課程設置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的

12、1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2 ）職業(yè)道德課程的教學應根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護,定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓要求1）保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務、及工作職責權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。