醫(yī)院滿意度調(diào)查方案

1、醫(yī)院滿意度調(diào)查方案（修改）河北燕達醫(yī)院滿意度調(diào)查方案為了提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，更好地為患者提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī) 院始終堅持把患者滿意作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，提高醫(yī)技、 機關(guān)職能部門、后勤服務(wù)部門為臨床一線的服務(wù)能力和水平，特制定滿意度調(diào) 查方案。一、根據(jù)等級醫(yī)院評審和“三好一滿意”活動要求，經(jīng)醫(yī)院研究，決定成立 滿意度考核領(lǐng)導(dǎo)小組，名單如下：組長：副組長：成員：滿意度考核辦公室：品質(zhì)管理部主任：成員：辦公室下設(shè)內(nèi)科、外科、醫(yī)技、后勤老齡、機關(guān)、綜合滿意度調(diào)查小組：內(nèi)科滿意度調(diào)查組組長:外科滿意度調(diào)查組組長:醫(yī)技滿意度調(diào)查組組長:后勤老齡滿意度調(diào)查組組長:機關(guān)滿意度調(diào)查者組長

2、:綜合滿意度調(diào)查組組長:領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室工作職責：滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組負責全院各系統(tǒng)滿意度調(diào)查工作的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組成 員通過問卷調(diào)查的方法，分別對門診患者、住院患者、出院患者、醫(yī)務(wù)人員進 行分類問卷調(diào)查，公正客觀的對醫(yī)院各系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)工作進行評價。醫(yī)院結(jié) 合滿意度調(diào)查情況，每月進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。一.住院患者和出院患者滿意度調(diào)查表(-)目的：通過滿意度調(diào)查，分析住院患者和出院患者滿意度調(diào)查中反 饋的信息，為持續(xù)改進整體醫(yī)療.護理質(zhì)量提供參考依據(jù)。(二) 調(diào)查對象：住院患者和出院患者(三) 責任部門：內(nèi)科滿意度調(diào)查組.夕卜科滿意度調(diào)查組(四) 調(diào)查執(zhí)行科室：綜合服務(wù)中心伍)住院患者和出

3、院患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收辦法:K患者滿意度調(diào)查數(shù)量(1) 調(diào)查各科室住院/出院患者總數(shù)30人(住院/出院患者各15人)。(2) 綜合ICU.急診ICU 10人。2. 住院患者滿意度調(diào)查方法(1)調(diào)查人在調(diào)查住院患者滿意度時.要盡可能避開科室醫(yī)護人員。 調(diào)查時先對患者說明身份和來意后，將調(diào)查表發(fā)放給住院患者.告訴住院患者如實填寫.20分鐘后收回調(diào)查表。3. 出院患者滿意度調(diào)查方法(1)調(diào)查人在出院結(jié)算處調(diào)查出院患者滿意度。出院患者填寫主畢后.由調(diào)查人收調(diào)查表。4. 變態(tài)反應(yīng)室滿意度等同耳鼻喉科滿意度。5每月25日前由綜合服務(wù)中心將住院/出院患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果報內(nèi)科滿意度調(diào)查組、夕卜科滿

4、意度調(diào)查組。每月28日核算滿意度完畢后，OA公示 三天。二. 門診患者滿意度調(diào)查表(-)目的：通過滿意度調(diào)查，分析門診患者滿意度調(diào)查中反饋的信息，為改逬醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：門診患者：醫(yī)療美容室（ 5 人）、 口腔科（ 10 人）、疼痛 科（ 10 人）、皮膚科（ 10 人）。（三）責任部門：醫(yī)技滿意度調(diào)查組（四）門診患者滿意度調(diào)查表的調(diào)查辦法：每月由門診分診護士向門診患 者發(fā)放調(diào)查表， 由門診部負責將統(tǒng)計結(jié)果于每月 25 日報醫(yī)技滿意度調(diào)查組。 每 月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。三、臨床科室對醫(yī)技科室（單元）滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解臨

5、床科室對醫(yī)技科室服務(wù)的需求，為 持續(xù)改進醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：臨床科室醫(yī)生（每科 3 人）和各科護士長（三）責任部門：醫(yī)技滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月通過醫(yī)師大會將調(diào)查表發(fā)給各臨床科室醫(yī)生，醫(yī)生 填寫完成后交醫(yī)技滿意度調(diào)查組。 每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。四、臨床科室間會診滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解臨床科室間會診的基本情況及臨床科 室對會診的要求，為持續(xù)改進科室間會診服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：臨床科室醫(yī)生（每科 3 人）（三）責任部門：內(nèi)科滿意度調(diào)查組、外科滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月通過醫(yī)師大會將調(diào)查表發(fā)給各

6、臨床科室醫(yī)生，醫(yī)生 填寫完成后交內(nèi)科滿意度調(diào)查組和外科滿意度調(diào)查組。 每月 28 日核算滿意度完 畢后， OA 公示三天。五、麻醉科手術(shù)室服務(wù)滿意度調(diào)查（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解臨床外科醫(yī)生對麻醉科手術(shù)室服務(wù)質(zhì) 量的需求，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確保手術(shù)的安全性提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：臨床外科手術(shù)醫(yī)生（每科 3 人）（三）責任部門：外科滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月通過醫(yī)師大會將調(diào)查表發(fā)給各臨床科室醫(yī)生，醫(yī)生 填寫完成后交內(nèi)科滿意度調(diào)查組。 每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。六、機關(guān)職能及服務(wù)、后勤保障部門滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解機關(guān)職能及服務(wù)、后

7、勤保障部門的服 務(wù)質(zhì)量，為不斷提高服務(wù)能力和水平提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：臨床、醫(yī)技、機關(guān)職能及服務(wù)、后勤保障部門主任、副主任、護士長（三）責任部門：機關(guān)滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月黨辦將通過院 OA 系統(tǒng)將調(diào)查表發(fā)給各調(diào)查對象， 他們填寫完成后提交到黨辦， 由黨辦負責將統(tǒng)計結(jié)果于每月 25 日報機關(guān)滿意度 調(diào)查組。每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。七、消毒供應(yīng)室服務(wù)滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解消毒供應(yīng)室的服務(wù)質(zhì)量，為臨床提供 更好的服務(wù)。（二）調(diào)查對象：臨床科室護士長（三）責任部門：綜合滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月由綜合滿意度調(diào)查組將通過院 OA

8、系統(tǒng)將調(diào)查表發(fā) 給各科護士長， 每月 25 日前由護士長填寫完成后提交到綜合滿意度調(diào)查組。 每 月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。八、第一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理、服務(wù)水平， 為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供更好的服務(wù)。（二）調(diào)查對象：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站站長（三）責任部門：綜合滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月由綜合服務(wù)中心向社區(qū)工作人員發(fā)放調(diào)查表，并負 責統(tǒng)計并將統(tǒng)計結(jié)果于每月 25 日報綜合滿意度調(diào)查組。每月 28 日核算滿意度 完畢后， OA 公示三天。九、健康體檢科滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，分析健康體檢科滿意度調(diào)查中反

9、饋的信息 , 為持續(xù)改進我院健康體檢服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)能力和水平提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：健康體檢人員（每月 10 人）（三）責任部門：綜合滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月由綜合服務(wù)中心向健康體檢人員發(fā)放調(diào)查表，并負 責統(tǒng)計并將統(tǒng)計結(jié)果于每月 25 日報綜合滿意度調(diào)查組。每月 28 日核算滿意度 完畢后， OA 公示三天。十、藥劑科滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解門診藥房和中心藥房的服務(wù)質(zhì)量，向廣大患者和臨床科室提供更好的服務(wù)（二）調(diào)查對象：門診大藥房取藥患者（每月 10 人），中心藥房各臨床科 室護士（三）責任部門：綜合滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：門診藥房患者滿意度調(diào)查由

10、門診導(dǎo)醫(yī)護士負責向患者發(fā) 放調(diào)查表，中心藥房滿意度調(diào)查表由護理部每月通過院 OA 系統(tǒng)將調(diào)查表發(fā)給 各臨床科室護士，填寫完成后提交到護理部，由護理部負責將統(tǒng)計結(jié)果于每月 25 日報綜合滿意度調(diào)查組。每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。十一、老齡辦滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解老齡辦的工作情況，為不斷提高工作 能力和水平提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：退休職工（三）責任部門：老齡滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月院辦將調(diào)查表發(fā)給各調(diào)查對象，他們填寫完成后提 交到院辦，由院辦負責將統(tǒng)計結(jié)果于每月 25 日報老齡滿意度調(diào)查組。每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。

11、十二、 120 急救車隊滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解急救 120 的工作情況，為不斷提高工 作能力和水平提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：急診內(nèi)科醫(yī)生及護士（ 10 人）（三）責任部門：內(nèi)科滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月綜合服務(wù)中心將調(diào)查表發(fā)給各調(diào)查對象，他們填寫 完成后提交到綜合服務(wù)中心， 由綜合服務(wù)中心負責將統(tǒng)計結(jié)果于每月 25 日報內(nèi) 科滿意度調(diào)查組。每月 28 日核算滿意度完畢后， OA 公示三天。十三、領(lǐng)導(dǎo)班子民主測評滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解院領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)水平，為領(lǐng)導(dǎo)能力 持續(xù)提高和醫(yī)院更好的發(fā)展提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：臨床、醫(yī)技、機關(guān)職能及

12、后勤服務(wù)部門主任、副主任、 護士長和職工代表（三）責任部門：黨辦、紀檢監(jiān)察投訴審計辦公室（四）調(diào)查方法：每年由黨辦、紀檢監(jiān)察投訴審計辦公室將在職代會上通過民主測評的方式進行評價，黨辦、紀檢監(jiān)察投訴審計辦公室負責匯總統(tǒng)計。 十四、滿意度兌現(xiàn)方法1. 將滿意度考核做為月度考核指標。附表：1.住院患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表2. 出院患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表3. 門診患者滿意度調(diào)查表4. 臨床科室對醫(yī)技科室（單元）滿意度調(diào)查表5. 臨床科室間會診滿意度調(diào)查表6. 麻醉科手術(shù)室服務(wù)滿意度調(diào)查7. 機關(guān)職能、服務(wù)及后勤保障部門滿意度調(diào)查表8. 消毒供應(yīng)室服務(wù)滿意度調(diào)查表9. 第一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度調(diào)

13、查表10. 健康體檢科滿意度調(diào)查表11. 中心藥房滿意度調(diào)查表12. 老齡辦滿意度調(diào)查表13. 120 急救車隊滿意度調(diào)查表14 領(lǐng)導(dǎo)班子民主測評滿意度調(diào)查表附表 1住院患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表尊敬的患者及其親友：您好！非常感謝您對我院的信任。本調(diào)查想了解您對我們臨床工作的滿意度，請將您的意見在相應(yīng)欄打“”，我們將對您的個人信息保密。您的意見建議將有助于我們不斷改進工作，為患者 提供更好的服務(wù)。感謝您的支持和配合！滿意度調(diào)查項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意一對醫(yī)生醫(yī)療的滿意度1對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意度2對醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的滿意度3對醫(yī)生告知病情的滿意度4對醫(yī)生醫(yī)德的滿意度（收受錢、物）二對護士服務(wù)

14、的滿意度1對護士服務(wù)態(tài)度的滿意度2對護士護理技術(shù)的滿意度3對護士護理服務(wù)及時、主動性的滿意度對醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度1對檢驗科服務(wù)的滿意度2對放射科（拍片）服務(wù)的滿意度3對 CT 室服務(wù)的滿意度4對核磁室服務(wù)的滿意度5對超聲診斷科（ B 超）服務(wù)的滿意度6對心電圖室服務(wù)的滿意度7對推拿室服務(wù)的滿意度四對后勤保障部滿意度1對衛(wèi)生滿意度2對膳食滿意度對保障：水、電、電梯滿意度請留下您的寶貴意見和建議：如果愿意請留下您的聯(lián)系方式：姓名：電話：附表 2出院患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表尊敬的患者及其親友：您好！非常感謝您對我院的信任。本調(diào)查想了解您對我們臨床工作的滿意度，請將您的意見在相應(yīng)欄打“”，我們將對您的

15、個人信息保密。您的意見建議將有助于我們不斷改進工作，為患者 提供更好的服務(wù)。感謝您的支持和配合！滿意度調(diào)查項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意一對醫(yī)生醫(yī)療的滿意度1對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意度2對醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的滿意度3對醫(yī)生醫(yī)德的滿意度（收受錢、物）二對護士服務(wù)的滿意度1對護士服務(wù)態(tài)度的滿意度2對護士護理技術(shù)的滿意度3對護士護理服務(wù)及時、主動性的滿意度三對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度1對檢驗科服務(wù)的滿意度2對放射科（拍片）服務(wù)的滿意度3對 CT 室服務(wù)的滿意度4對核磁室服務(wù)的滿意度5對超聲診斷科（ B 超）服務(wù)的滿意度6對心電圖室服務(wù)的滿意度7對推拿室服務(wù)的滿意度四對后勤及其他部門服務(wù)滿意度1對清潔衛(wèi)生的滿意度2

16、對膳食的滿意度3對辦理出、入院手續(xù)的滿意度4對保障：水、電、電梯的滿意度請留下您的寶貴意見和建議：如果愿意請留下您的聯(lián)系方式： 姓名： 電話：附表 3 門診患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表尊敬的患者及其親友：您好！非常感謝您對我院的信任。本調(diào)查想了解您對我們臨床工作的滿意度，請將您的意見在 相應(yīng)欄打“”，我們將對您的個人信息保密。您的意見建議將有助于我們不斷改進工作，為患者 提供更好的服務(wù)。感謝您的支持和配合！您就診的科室皮膚科口腔科疼痛科醫(yī)學(xué)美容科滿意度調(diào)查項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意一對醫(yī)生醫(yī)療的滿意度1對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意度2對醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的滿意度3對醫(yī)生醫(yī)德的滿意度（收受錢、物）4對醫(yī)生

17、告知病情（包括介紹與疾病相關(guān)的知識）的滿意度二對收費處窗口的服務(wù)滿意度三對門診藥房工作人員的服務(wù)滿意度請留下您的寶貴意見和建議：如果愿意請留下您的聯(lián)系方式： 姓名：電話：附表 4 臨床科室對醫(yī)技科室（單元）滿意度調(diào)查表科室（單元）報告單發(fā)送的 及時性檢查報告單 的準確性危急值報告 制度的落實檢查報告單 的保管服務(wù)態(tài)度滿意較滿 意般較不 滿意不滿 意滿 意般較不 滿意不 滿 意滿 意較滿 意般較不 滿意不 滿 意滿 意較滿 意較不 滿意般不滿 意滿 意較滿 意般較不 滿意不 滿 意檢驗科CT室放射科核磁室超聲診斷 科病理科消化內(nèi)科胃鏡腸鏡心血管內(nèi)科心電圖動態(tài) 心電圖動態(tài)血壓立體 心電圖動脈硬化

18、檢測科經(jīng)肌電圖誘 發(fā)電位多普勒腦電 地形圖睡眠 腦電圖呼吸內(nèi)科 內(nèi)分泌科肺功能支氣管鏡耳鼻喉科鼻咽喉鏡輸血科核收送檢血樣及時性血液及血液制品質(zhì)量、數(shù)量備血、配血、發(fā)血及時性輸血技術(shù)咨詢服務(wù)服務(wù)態(tài)度臨床科室間會診滿意度調(diào)查表會診及時性會診質(zhì)量（診療建 議的具體操作性、 會診記錄的質(zhì)量）會診醫(yī)師的溝通能 力會診醫(yī)師資質(zhì)、形 象科室滿意較滿意般較 不 滿 意不滿意滿意較滿意般較 不 滿 意不滿意滿意較滿意般較 不 滿 意不滿意滿意較滿意般較 不 滿 意不滿意神內(nèi)一科神內(nèi)二科循環(huán)一科循環(huán)二科循環(huán)三科消化內(nèi)科呼吸內(nèi)科血液透析中 心腎內(nèi)科內(nèi)分泌科血液內(nèi)科康復(fù)治療科中醫(yī)科干診科泌尿外科腫瘤外科ICU科神經(jīng)外

19、科骨外科普外科婦產(chǎn)科耳鼻喉科皮膚科眼科附表 6 麻醉科手術(shù)室服務(wù)滿意度調(diào)查表科室滿意度調(diào)查項目滿意較滿意一般較不滿 意不滿意麻醉科開始麻醉的及時性麻醉師的服務(wù)態(tài)度麻醉師對手術(shù)患者麻醉狀態(tài)評估的準確性麻醉師與外科手術(shù)醫(yī)師的配合術(shù) 室接送手術(shù)患者的及時性護士觀察手術(shù)患者情況的及時性護士配合手術(shù)時的態(tài)度及技術(shù)護士與麻醉師、醫(yī)師的協(xié)作程度醫(yī)療器械、物品的管理和消毒您對麻醉科手術(shù)室還有什么意見及建議？科室服務(wù)態(tài)度辦事效率服務(wù)質(zhì)量勞動紀律滿 意較 滿 意般較 不 滿 意不 滿 意滿 意較 滿 意般較 不 滿 意不 滿 意滿 意較 滿 意般較 不 滿 意不 滿 意滿 意較 滿 意般較 不 滿 意不 滿 意院辦黨辦人力資源部紀檢監(jiān)察投訴審計辦團委宣傳科工會辦財務(wù)科醫(yī)保辦運營部醫(yī)務(wù)科護理部科研教學(xué)科質(zhì)控辦院感辦計算機網(wǎng)絡(luò)管理中心等級評審辦設(shè)備科病案統(tǒng)計科招標辦綜治辦基建辦后勤保障部門診部附表 7 機關(guān)職能、服務(wù)及后勤保障部門滿意度調(diào)查表附表 8 消毒供應(yīng)室服務(wù)滿意度調(diào)查表滿意度調(diào)查項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意儀表端莊，使用文明用語下收、下送及時，無過期物品物品嚴格交接，操作規(guī)范嚴格執(zhí)行制度，耐心解答疑問請留下您的寶貴意見及建議：附表 9 第一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度調(diào)查表項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意組織管理綜合服務(wù)下收下送勞動紀律您對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作還有