呼叫中心培訓(xùn)體系研究

1、Johnson Zhang呼叫中心呼叫中心call centre（英國)call center（美國）也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。 一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能.客服代表客服代表CSRCustomer Service Representation顧客服務(wù)代表客服電話中心的坐席history114查號臺是中國電信或中國聯(lián)

2、通重要的服務(wù)窗口，為廣大客戶提供7*24小時不間斷的電話號碼查詢和信息查詢服務(wù)。114查號臺自成立以來，極大地方便了人們的生活，促進(jìn)了社會信息交流和商務(wù)溝通，樹立了良好的品牌形象，在社會各界享有極高的聲譽(yù)，成為百姓生活中不可缺少的信息臺。為更好的服務(wù)社會，進(jìn)一步豐富查詢信息，近期開通了列車時刻及長途客運(yùn)信息查詢、天氣預(yù)報查詢、農(nóng)歷日期查詢、特色飯店查詢、車牌號歸屬地等查詢，下一步即將開展人工提醒、位置查詢、短信報號、隨身號簿、企業(yè)總機(jī)等服務(wù)?？傊?，114臺將以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，不斷豐富查詢內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，努力將自己打造成一個既有號碼查詢、信息介紹、服務(wù)導(dǎo)向的綜合信息服務(wù)平臺中國呼叫

3、中心歷史中國呼叫中心歷史India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City 培訓(xùn)體系建設(shè)的目的財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)與成長培訓(xùn)體系建設(shè)的目的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量 人員的素質(zhì)要求高 要求人員的學(xué)習(xí)能力 心理承受能力強(qiáng) 人員的收入偏低 人員的流失率高； 培訓(xùn)體系建設(shè)的意義獲取知識，解決問題建立歸屬，激勵文化交流溝通，工作分享呼叫中心的培訓(xùn)特點(diǎn) 座席代表座席代表的自身的自身能力能力和和層次不同層次不同 培訓(xùn)培訓(xùn)時間時間安排安排的不固定的不固定 員工自主員工自主學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)的意愿意愿不強(qiáng)不強(qiáng) 呼叫中心培訓(xùn)十要素 圍繞呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡

4、單化圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn)允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相象允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí) ，并盡可能多實(shí)踐使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作將閱讀減少到最小強(qiáng)化主管的培訓(xùn)為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境內(nèi)部講師建設(shè)體系 培訓(xùn)考核流程與制度 培訓(xùn)項(xiàng)目流程與制度 內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)LMSE-Learning課程體系 人員發(fā)展培訓(xùn)管理流程與制度呼叫中心培訓(xùn)體系所涉及的方面呼叫中心的培訓(xùn)形式新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn) New Hire TrainingNew Hire Training在職員工培訓(xùn)在職員工培訓(xùn)On-Going TrainingOn-Going Training

5、現(xiàn)場學(xué)習(xí) On-site Learning在職培訓(xùn) OJTOn Job Training真實(shí)案例學(xué)習(xí)Real Case Study 在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn) 不在崗培訓(xùn)不在崗培訓(xùn) 適用于班長 指導(dǎo)者個別指導(dǎo) 員工在線自學(xué)等 大規(guī)模的 需要相互交流經(jīng)驗(yàn)的課程 呼叫中心的培訓(xùn)形式呼叫中心的培訓(xùn)形式管理技能管理技能提升培訓(xùn)提升培訓(xùn)特定培訓(xùn)特定培訓(xùn)新員工新員工培訓(xùn)培訓(xùn)專題培訓(xùn)專題培訓(xùn)呼叫中心分層培訓(xùn)體系的架構(gòu) 進(jìn)階式培訓(xùn)體系!常規(guī)呼叫中心培訓(xùn)課程列舉企業(yè)業(yè)務(wù)類企業(yè)文化培訓(xùn) 呼叫中心的起源及發(fā)展呼叫中心常識培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn) 客戶服務(wù)類優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念培訓(xùn) 電話溝通技巧培訓(xùn) 處理客戶投訴的技巧電話銷售技巧

6、商務(wù)禮儀及面試技巧客戶心理學(xué)普通話水平培訓(xùn)及測試.管理技能類團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理情緒控制與壓力緩解職業(yè)生涯規(guī)劃與自我管理高效能的思維習(xí)慣.一線員工的培訓(xùn)呼叫中心呼叫中心技術(shù)技術(shù)客戶關(guān)系客戶關(guān)系職業(yè)與行職業(yè)與行業(yè)業(yè)績效衡績效衡量量勞動力資源管勞動力資源管理理組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建員工招聘、選拔、錄用員工招聘、選拔、錄用 培訓(xùn)與技能水平評估培訓(xùn)與技能水平評估 員工維系員工維系 員工績效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建員工績效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建 員工績效衡量與診斷員工績效衡量與診斷 輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢建議輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢建議 激勵技巧激勵技巧 工作場地設(shè)計(jì)與環(huán)境布置工作場地設(shè)計(jì)與環(huán)境布置 人員管理培訓(xùn)人員管理培訓(xùn) ACD

7、ACD 路由及報表路由及報表 呼叫量預(yù)測呼叫量預(yù)測 人員配置計(jì)算人員配置計(jì)算 人員排班解決方案人員排班解決方案 呼叫中心績效衡量呼叫中心績效衡量 呼叫接入與網(wǎng)絡(luò)呼叫接入與網(wǎng)絡(luò) 呼叫中心技術(shù)呼叫中心技術(shù) 呼叫中心數(shù)學(xué)呼叫中心數(shù)學(xué) 呼叫中心人員安置選項(xiàng)呼叫中心人員安置選項(xiàng) 運(yùn)營管理培訓(xùn)運(yùn)營管理培訓(xùn) 領(lǐng)班主管的培訓(xùn)班前培訓(xùn)會議班前培訓(xùn)會議班前信息班前信息記憶游戲記憶游戲班前新信息班前新信息模擬練習(xí)模擬練習(xí)拓展培訓(xùn)拓展培訓(xùn)看電影看電影講故事講故事聽錄音聽錄音日劇: 呼叫中心的戀人Outsourced我的呼叫中心培訓(xùn)體系設(shè)想：培訓(xùn)管理流程培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)定義培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評估培訓(xùn)需求企業(yè)需求(態(tài)度

8、,技能,知識)個人需求(個人發(fā)展,興趣愛好)企業(yè)需求來源企業(yè)需求來源新產(chǎn)品業(yè)務(wù)人才儲備服務(wù)質(zhì)量(QA反饋)技能短板培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求細(xì)化標(biāo)桿現(xiàn)狀問題培訓(xùn)招聘和面試判斷預(yù)先測驗(yàn)知識檢驗(yàn)點(diǎn)跟進(jìn)輔導(dǎo)“玉米粒學(xué)習(xí)” Who誰需要培訓(xùn)？ What他們的培訓(xùn)需要是什么？ When他們什么時候需要培訓(xùn)？ How如何選擇培訓(xùn)的最佳方式？ 培訓(xùn)定義學(xué)員滿意度(學(xué)員給培訓(xùn)和講師做評估,參數(shù)作為內(nèi)部講師建設(shè)的有力依據(jù))1234培訓(xùn)評估:呼叫中心培訓(xùn)的四級評估反應(yīng)評估學(xué)習(xí)評估行為評估結(jié)果評估培訓(xùn)考核(呼叫中心培訓(xùn)考核體系)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)(客戶滿意度,客戶忠誠度,客戶投訴率.)呼叫中心培訓(xùn)投入產(chǎn)出比計(jì)算(關(guān)聯(lián)系數(shù):產(chǎn)品利潤

9、服務(wù)價值培訓(xùn)成本等)培訓(xùn)評估:指標(biāo)量化課程滿意度講師滿意度服務(wù)滿意度運(yùn)營成本服務(wù)質(zhì)量系列測量人員流失任務(wù)完成技能提升呼叫中心的新員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)準(zhǔn)備確定培訓(xùn)模塊分析員工構(gòu)成選擇培訓(xùn)老師編制課表印制培訓(xùn)資料課程評審培訓(xùn)實(shí)施了解與溶入知識儲備和服務(wù)意識初步養(yǎng)成系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險意識養(yǎng)成綜合訓(xùn)練及提升初次上線前的過渡偏差矯正良好服務(wù)的養(yǎng)成業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥培訓(xùn)考核新員工的考核對培訓(xùn)師的考核出具技能認(rèn)證清單培訓(xùn)總結(jié)物質(zhì)材料使用和消耗課程和過程記錄主要事件培訓(xùn)效果評估可改進(jìn)的地方呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師特質(zhì)內(nèi)訓(xùn)師需要有相關(guān)課程的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)訓(xùn)師要有充足的理論基礎(chǔ)有良好的個人形象有很好的口才有以別人為中心的思想模式呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位: 服務(wù)風(fēng)格服務(wù)風(fēng)格服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位: 了解每個座席代表的個性,在具體做輔導(dǎo)的時候來有針對性的應(yīng)用。 1 對于一對一面談的方法，讓座席代表在運(yùn)用自己的風(fēng)格的同時遵循那些標(biāo)準(zhǔn)。 2注意語言的使用 3頻率、時間、地點(diǎn) 4 有時可以用優(yōu)秀錄音回放，但只是為了借鑒，使之觸類旁通而不是強(qiáng)迫每個人都用同樣的方法。 5改進(jìn)意愿績效水平 呼叫中心培訓(xùn)學(xué)員分類奮進(jìn)者 成功者 獨(dú)立者消極者改進(jìn)意愿績效水平 選擇性輔導(dǎo)(花費(fèi)的輔導(dǎo)時間)557515在職培訓(xùn)量