高效溝通技巧

1、 Communication to WinCommunication to Win課程大綱一一溝通的定義溝通的定義二二溝通的種類及障礙溝通的種類及障礙1.語言語言2.非語言非語言3溝通的技巧溝通的技巧1.語言（問、聽、說）語言（問、聽、說）2.非語言非語言 將信息傳送給對(duì)方，并且對(duì)方作出的反應(yīng)效果與己方表達(dá)的意愿達(dá)成一致的過程。一 、 溝溝 通通 的的 定定 義義 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送有效

2、的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意了解接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適確定不被干擾 Who?Where?雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言 非語言 （面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方） 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽自己的只要?jiǎng)e人聽自己的 態(tài)度不正確態(tài)度不正確 對(duì)

3、接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道） 經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象） 聽不清楚聽不清楚 選擇性地傾聽選擇性地傾聽 偏見（刻板印象）偏見（刻板印象） 情緒不佳情緒不佳 沒有注意言外之意沒有注意言外之意常見的溝通障礙環(huán)境干擾(噪音，活動(dòng))，信息過量，信息雜亂無章-無組織、無條理，信息模糊不具體，語言難懂(外國腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多)，信息發(fā)出者認(rèn)為信息接受者具備某些實(shí)際上并

4、不具備的知識(shí)，接受信息的人以為已經(jīng)理解，但實(shí)際上并未理解身體不適(疲勞生病)，信息接受者受到強(qiáng)烈的感情刺激(懼怕、擔(dān)心、不安、憤怒、激動(dòng)等)。語言溝通的三個(gè)行為：說、聽、問語言溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 溝通三行為溝通三行為 說說聽聽問問1. 說即語言（口頭）溝通說即語言（口頭）溝通口頭溝通必須包括三要素：口頭溝通必須包括三要素：引起對(duì)方的注意和興趣引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方讓對(duì)方了解了解話中的意思話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)行動(dòng)的意識(shí)。的意識(shí)。 除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng) 時(shí)的氣氛，時(shí)的氣氛，考慮說話

5、的目的、內(nèi)容，以及話的長短。考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮濃縮成幾個(gè)成幾個(gè)要點(diǎn)。要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的觀念相同：使用雙方都能了解的特定特定字眼、字眼、用語。用語。長話短說：要簡明、不多也不少。長話短說：要簡明、不多也

6、不少。要要確認(rèn)確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。：要確定對(duì)方了解你真正的意思。無往不利的說服法無往不利的說服法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞。觸動(dòng)對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范 溝通的最終目的是說服他人采取積極正確溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。的行動(dòng)。口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話的內(nèi)容要注意。93%的溝通屬于肢體語言和聲音、語調(diào)，仍需7%語言的內(nèi)容，來完成溝通的過程。少講些譏笑的話，多講些贊美的話

7、。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問發(fā)問 傾聽傾聽2. 問：問題的類型問：問題的類型 開放式問題 封閉式問題詢問的兩種基本形式開放式問題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式封閉式問題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你

8、喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例銷售人員必須知道的四類問題：銷售人員必須知道的四類問題：背景問題背景問題難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題暗示問題暗示問題需求效益問題需求效益問題背景問題：背景問題：定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)例子：你們企業(yè)有多少人？例子：你們企業(yè)有多少人？影響：對(duì)成功的銷售有消極的影響，而影響：對(duì)成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個(gè)方面的問題比自己意大部分人問的這個(gè)方面的問題比自己意識(shí)到的要多識(shí)到的要多建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，去除不建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題必要的背景問題難點(diǎn)問題：難

9、點(diǎn)問題：定義：問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿定義：問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿例子：是否操作比較困難？例子：是否操作比較困難？影響：比背景問題更加有效。高級(jí)銷售人員一影響：比背景問題更加有效。高級(jí)銷售人員一般會(huì)問許多難點(diǎn)問題般會(huì)問許多難點(diǎn)問題建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來考慮你建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來考慮。來考慮。目的：開發(fā)客戶的需求目的：開發(fā)客戶的需求暗示問題：暗示問題：定義：問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和定義：問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響影響例子：那個(gè)難題對(duì)你的產(chǎn)量有什么影

10、響？會(huì)例子：那個(gè)難題對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？導(dǎo)致成本增加嗎？影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。人員問許多暗示問題。建議：是最難問的問題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策建議：是最難問的問題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。劃。目的：客戶自己認(rèn)清需求。目的：客戶自己認(rèn)清需求。想想看：是難點(diǎn)問題還是暗示問題？想想看：是難點(diǎn)問題還是暗示問題？更換你們?cè)O(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？更換你們?cè)O(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？產(chǎn)量如此低是否會(huì)引發(fā)客戶的抱怨？產(chǎn)量如此低是否會(huì)引發(fā)客戶的抱怨？您在經(jīng)濟(jì)半小時(shí)發(fā)布的廣告是否傳播到了你您在經(jīng)濟(jì)半小時(shí)發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目

11、標(biāo)客戶那里？的目標(biāo)客戶那里？如果沒有傳播到你的目標(biāo)客戶，是否會(huì)影響廣告如果沒有傳播到你的目標(biāo)客戶，是否會(huì)影響廣告費(fèi)用的投資回報(bào)值？費(fèi)用的投資回報(bào)值？免費(fèi)郵箱是不錯(cuò)，但是免費(fèi)郵箱是不錯(cuò)，但是3M的限制是否會(huì)導(dǎo)致你使的限制是否會(huì)導(dǎo)致你使用不便？是否會(huì)丟失許多重要的商業(yè)郵件？用不便？是否會(huì)丟失許多重要的商業(yè)郵件？丟失了商業(yè)郵件是否會(huì)嚴(yán)重影響你的商業(yè)業(yè)務(wù)來丟失了商業(yè)郵件是否會(huì)嚴(yán)重影響你的商業(yè)業(yè)務(wù)來往呢？往呢？需求效益問題：需求效益問題：定義：詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義定義：詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義例子：一種更安靜的打印機(jī)對(duì)你有什么幫助？例子：一種更安靜的打印機(jī)對(duì)你有什么幫助？影響：對(duì)客戶有幫助的、建

12、設(shè)性的、有意義的，影響：對(duì)客戶有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用被出色的銷售人員廣泛使用建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策的利益所在對(duì)策的利益所在目的：引導(dǎo)客戶達(dá)成共識(shí)與接受產(chǎn)品目的：引導(dǎo)客戶達(dá)成共識(shí)與接受產(chǎn)品自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底蘇格拉底3. 聽聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通中，花傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在費(fèi)時(shí)間最多的是在聽聽別人說話上面。別人說話上面。 傾聽別人說話的目的：傾聽別人說話的目的：給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重獲

13、得信息獲得信息追求樂趣追求樂趣收集回饋意見收集回饋意見增進(jìn)了解增進(jìn)了解有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)心態(tài)。每天找一個(gè)人來每天找一個(gè)人來練習(xí)練習(xí)。營造一個(gè)有利于傾聽的營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境環(huán)境、氛圍。、氛圍。多多留意自己的多多留意自己的肢體肢體語言。語言。避免像個(gè)避免像個(gè)法官法官，倉促就下判斷。，倉促就下判斷。用用同理心同理心來傾聽。來傾聽。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。PS

14、：前美國總統(tǒng)柯林頓說：傾聽。用你的：前美國總統(tǒng)柯林頓說：傾聽。用你的雙耳以說服他人。雙耳以說服他人。傾聽不良的原因傾聽不良的原因外來的干擾。以為自己知道對(duì)方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。焉的、不感興趣的、冷漠無情的。 有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)

15、主持人問：小朋友，你長大了做什么？主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問小孩子為什么要哭？請(qǐng)問小孩子為什么要哭？“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們”請(qǐng)不要打斷別人的談話請(qǐng)不要打斷別人

16、的談話聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理首先尋求理解他人，然后再被他人理解解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 聆聽的四個(gè)步驟聽對(duì)方說理解聽到的話 分析聽到的 說出你的理解 聆聽的五個(gè)境界忽視的聽假裝傾聽選擇性的聽全神貫注設(shè)身處地“生意上的往來，并元所謂秘訣，最重要的是要專注眼前跟你談話的人，這是對(duì)那個(gè)人最大的奉承?！?-哈佛前校長伊略特不合格的聽眾經(jīng)常不合格的聽眾經(jīng)常: :打斷別人 、誤解別人的話不聽清楚別人真正說的話,只聽進(jìn)去自己想聽的話一臉厭倦、不感

17、興趣的樣子、不耐煩或心不在焉邊聽邊做別的事不仔細(xì)聽對(duì)方在說什么，而是想自己下面要說什么邊聽對(duì)方說話邊猜測對(duì)方接下去要說什么不同情別人、不提供反饋非語言溝通的藝術(shù)和技巧通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非非語言語言溝通，也可以說是身體語言溝通。溝通，也可以說是身體語言溝通。好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半 成功的職業(yè)生涯，不能全靠才干成功的職業(yè)生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的 你的你的肢體肢體語言，樂觀的神態(tài)，

18、語言，樂觀的神態(tài)，服裝服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。影響你給別人的第一印象。要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通。眼睛的溝通。姿勢動(dòng)作的溝通。姿勢動(dòng)作的溝通。手勢面部表情的溝通。手勢面部表情的溝通。聲音言語表情的溝通。聲音言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。人體空間位置的溝通。穿著裝飾的溝通。穿著裝飾的溝通。用眼睛溝通用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度態(tài)度和感情

19、的和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭點(diǎn)頭。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。姿勢動(dòng)作的溝通姿勢動(dòng)作的溝通手勢：手勢： 拍手拍手高興高興 捶胸捶胸悲痛悲痛 揮拳揮拳憤怒憤怒 手相握手相握急躁急躁 攤開手?jǐn)傞_手真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何

20、 手撓后腦勺手撓后腦勺尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思 雙手叉腰雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪頭部動(dòng)作：頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭點(diǎn)頭同意同意搖頭搖頭否定否定昂首昂首驕傲驕傲垂頭垂頭沮喪沮喪側(cè)看側(cè)看不服不服兩兩 腿腿 姿姿 勢：勢： 兩腿分開：兩腿分開：穩(wěn)定和自穩(wěn)定和自信信 兩腿交叉：兩腿交叉：害羞膽怯害羞膽怯或不熱情、不融洽或不熱情、不融洽 并攏雙腿：并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、如：立正、正襟危坐正襟危坐手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通1. 微笑微笑可以縮短距離。可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微

21、笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情表情一樣重要。（占一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）橫膈膜（丹田）呼吸，而呼吸，而不是用胸部呼吸。不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。

22、笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。在在適當(dāng)適當(dāng)?shù)淖盅凵霞訌?qiáng)語氣。的字眼上加強(qiáng)語氣。如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊。如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊。聲調(diào)控制要掌控：聲調(diào)控制要掌控：(1)高低（又稱語調(diào)）。高低（又稱語調(diào)）。(2)快慢（又稱語快慢（又稱語速）。速）。(3)重輕。重輕。(4)大?。ㄓ址Q音量）。大

23、?。ㄓ址Q音量）。(5)停頓。停頓。(6)語氣，才語氣，才讓話說起來好聽。讓話說起來好聽。(7)要達(dá)到口齒清晰，要避免吃字語氣要達(dá)到口齒清晰，要避免吃字語氣的狀況。的狀況。穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通 親密空間（約小于親密空間（約小于0.45米）：只有感情親米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶 個(gè)人空間（約個(gè)人

24、空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人 社交空間：（約社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空間：（約近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公開空間公開空間（大于（大于36m）演講經(jīng)常運(yùn)用寒暄的力量經(jīng)常運(yùn)用寒暄的力量作用 讓彼此第一次接觸的緊張放松下來讓彼此第一次接觸的緊張放松下來 解除彼此的戒備心，有助于氣氛的解除彼此的戒備心，有助于氣氛的融洽融洽 進(jìn)一步了解真實(shí)的對(duì)方進(jìn)一步了解真實(shí)的對(duì)方 尋找共鳴，建立共同點(diǎn)尋找共鳴，建立共同點(diǎn)善于運(yùn)用贊美的力量善于運(yùn)用贊美的力量烏鴉與狐貍的故事烏鴉與狐貍

25、的故事謊言竟因?yàn)橘澝蓝鴦?dòng)聽；謊言竟因?yàn)橘澝蓝鴦?dòng)聽；圖謀竟因?yàn)橘澝蓝鴮?shí)現(xiàn)。圖謀竟因?yàn)橘澝蓝鴮?shí)現(xiàn)。不戰(zhàn)而屈人之兵不戰(zhàn)而屈人之兵陰謀乎？陰謀乎？贊美的作用贊美的作用1 1、潤滑人際，順暢溝通；、潤滑人際，順暢溝通；2 2、化抵觸為友善，變尷尬為自然。、化抵觸為友善，變尷尬為自然。3 3、是打開客戶心扉的最直接的鑰匙；、是打開客戶心扉的最直接的鑰匙；4 4、是最能使客戶開心的見面禮；、是最能使客戶開心的見面禮；5 5、是暢銷全球的通行證！、是暢銷全球的通行證！贊美的方法：贊美的方法：1 1、放下架子，保持微笑；、放下架子，保持微笑；2 2、尋找可贊美的題材；、尋找可贊美的題材；3 3、請(qǐng)教也是一種贊美

26、；、請(qǐng)教也是一種贊美；4 4、用心去說，不要太修飾、用心去說，不要太修飾5 5、將客戶的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)；、將客戶的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)；6 6、贊美別人贊美不到的細(xì)小地方；、贊美別人贊美不到的細(xì)小地方；7 7、贊美他（她）引以為榮的；、贊美他（她）引以為榮的；8 8、利用第三者傳遞贊美。、利用第三者傳遞贊美。贊美的要領(lǐng)：贊美的要領(lǐng)：馬上馬上開口贊美。開口贊美。略帶夸張、出自略帶夸張、出自真誠地真誠地贊美。贊美。只需贊美某一個(gè)只需贊美某一個(gè)“點(diǎn)點(diǎn)”“希望點(diǎn)希望點(diǎn)”如何尋找希望點(diǎn)如何尋找希望點(diǎn)一、一般的一、一般的“點(diǎn)點(diǎn)”（1 1）長相中的某一部位。）長相中的某一部位。（2 2）家居（辦公室）中的某一裝飾

27、。）家居（辦公室）中的某一裝飾。（3 3）企業(yè)或部門中的某一政策或制度。）企業(yè)或部門中的某一政策或制度。（4 4）個(gè)人的某一興趣愛好。）個(gè)人的某一興趣愛好。二、希望點(diǎn)二、希望點(diǎn)（1 1）孩子的未來。）孩子的未來。（2 2）晉升的潛能（未來的價(jià)值）。）晉升的潛能（未來的價(jià)值）。（3 3）好命！好運(yùn)?。┖妹?！好運(yùn)！溝通的四大秘訣真誠 自信贊美他人善待他人表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠實(shí)的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生易給人誠實(shí)的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣有十足理由的觀點(diǎn)或要求

28、，如能以輕聲的口氣說，就會(huì)較容易讓人相信和接受。說，就會(huì)較容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。 “星期日也無妨，隨時(shí)隨地聽您的吩咐。星期日也無妨，隨時(shí)隨地聽您的吩咐?！边@這句話可使對(duì)方感覺到你的誠意。句話可使對(duì)方感覺到你的誠意。認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。笑，會(huì)給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠實(shí)的印象。你是很誠實(shí)的印象。 以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳以手勢配合講話，比較容易把