客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理

1、第二章第二章 客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理客戶(hù)滿(mǎn)意的概念影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素客戶(hù)投訴及其管理客戶(hù)流失及其管理提高顧客滿(mǎn)意度的途徑本章重點(diǎn)第一節(jié)第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)知識(shí)介紹客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)知識(shí)介紹客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義客戶(hù)滿(mǎn)意的概念影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素一、客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義一、客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義 客戶(hù)滿(mǎn)意是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話(huà)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度成為各國(guó)宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)?？蛻?hù)滿(mǎn)意與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)保留的關(guān)系計(jì)分（分制）客戶(hù)保留率（一年后） 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 中立 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)保留率成正比 客戶(hù)滿(mǎn)意與股價(jià) 客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)股價(jià)

2、的影響是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意影響客戶(hù)忠誠(chéng)，然后增加市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)盈利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)股價(jià)上升。二、客戶(hù)滿(mǎn)意的概念 菲利普科特勒：滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 ：客戶(hù)滿(mǎn)意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。而客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)意水平的量化。 理查德奧利弗：滿(mǎn)意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)。滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式。 客戶(hù)期望：客戶(hù)期望是指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼。產(chǎn)品或服務(wù)的屬性對(duì)客

3、戶(hù)的重要程度也影響其期望。客戶(hù)期望影響客戶(hù)滿(mǎn)意，從而影響企業(yè)的銷(xiāo)量和收入。 客戶(hù)感受水平：由于客戶(hù)的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的客戶(hù)對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。差距模型差距客戶(hù)期望企業(yè)對(duì)客戶(hù)期望的感知企業(yè)對(duì)客戶(hù)期望的感知計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)傳播的服務(wù)承諾客戶(hù)期望客戶(hù)對(duì)服務(wù)傳遞的感知 客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即客戶(hù)感知價(jià)值與客戶(hù)預(yù)期的差距決定了客戶(hù)滿(mǎn)意程度。 第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！本書(shū)觀點(diǎn) 客戶(hù)滿(mǎn)意是世紀(jì)年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)客戶(hù)滿(mǎn)意是世紀(jì)年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)理念，其基本內(nèi)

4、容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶(hù)滿(mǎn)意度為指針，要從客戶(hù)的活動(dòng)要以客戶(hù)滿(mǎn)意度為指針，要從客戶(hù)的角度、用客戶(hù)的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利角度、用客戶(hù)的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析客戶(hù)的需求，盡可能全面益和觀點(diǎn)來(lái)分析客戶(hù)的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶(hù)的利益。尊重和維護(hù)客戶(hù)的利益?？蛻?hù)滿(mǎn)意一般包括以下幾個(gè)方面：理念滿(mǎn)意行為滿(mǎn)意視聽(tīng)滿(mǎn)意產(chǎn)品滿(mǎn)意 服務(wù)滿(mǎn)意 三、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 企業(yè)因素產(chǎn)品因素營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系溝通因素 客戶(hù)關(guān)懷 第二節(jié)第二節(jié) 客戶(hù)投訴及其管理客戶(hù)投訴及其管理一、客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的意義一、客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的意義客戶(hù)的投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失

5、誤，及時(shí)采取措施修正或改進(jìn)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿(mǎn)意度。客戶(hù)投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來(lái)源于顧客的投訴。客戶(hù)投訴可使企業(yè)避免流失顧客，再此獲得顧客。二、不滿(mǎn)意客戶(hù)的行為分析二、不滿(mǎn)意客戶(hù)的行為分析投訴不投訴三、不滿(mǎn)意客戶(hù)投訴和不投訴的原因分析三、不滿(mǎn)意客戶(hù)投訴和不投訴的原因分析 客戶(hù)投訴產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、虛假?gòu)V告宣傳、售后服務(wù)不到位等 第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！客戶(hù)投訴心理分析客戶(hù)投訴心理分析求尊重求宣泄 求補(bǔ)償 客戶(hù)不投訴投訴成本沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐对V渠道投訴無(wú)用心理上的擔(dān)憂(yōu) 其他因素 從毛驢拉寶馬看客戶(hù)滿(mǎn)意度從毛驢拉寶馬看客戶(hù)滿(mǎn)意

6、度 年月日，北京街頭上演了一出年月日，北京街頭上演了一出“毛驢拉寶馬毛驢拉寶馬”的好的好戲。在西四環(huán)遠(yuǎn)大路口，頭黑色的毛驢被套好了戲。在西四環(huán)遠(yuǎn)大路口，頭黑色的毛驢被套好了“大車(chē)大車(chē)”，只不過(guò)這輛，只不過(guò)這輛“大車(chē)大車(chē)”卻是鼎鼎大名的轎車(chē)卻是鼎鼎大名的轎車(chē)“寶馬寶馬”，周?chē)牧邆€(gè)人手里舉著白色的橫幅，周?chē)牧邆€(gè)人手里舉著白色的橫幅，上面的黑色大字分外明顯：上面的黑色大字分外明顯：“頂級(jí)寶馬質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)頂級(jí)寶馬質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)來(lái)解決來(lái)解決”，“為中國(guó)消費(fèi)者討說(shuō)法為中國(guó)消費(fèi)者討說(shuō)法”，在頭毛驢邊上，在頭毛驢邊上還站著幾個(gè)老鄉(xiāng)，他們是臨時(shí)雇來(lái)拉寶馬的驢子還站著幾個(gè)老鄉(xiāng)，他們是臨時(shí)雇來(lái)拉寶馬的驢子的主人，

7、只等待寶馬車(chē)主一聲令下，就驅(qū)趕著毛的主人，只等待寶馬車(chē)主一聲令下，就驅(qū)趕著毛驢奮力向前走。策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值余驢奮力向前走。策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值余萬(wàn)人民幣的萬(wàn)人民幣的“寶馬寶馬”的主人林先生。的主人林先生。 據(jù)了解，在去年月購(gòu)入此車(chē)后，該輛目前市場(chǎng)上據(jù)了解，在去年月購(gòu)入此車(chē)后，該輛目前市場(chǎng)上頂尖級(jí)別的豪華轎車(chē)接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，頂尖級(jí)別的豪華轎車(chē)接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，在經(jīng)過(guò)數(shù)次維修之后，在經(jīng)過(guò)數(shù)次維修之后，“故障不但未少卻越來(lái)越故障不但未少卻越來(lái)越多多”（林先生語(yǔ)），但寶馬公司卻只認(rèn)可對(duì)此車(chē)（林先生語(yǔ)），但寶馬公司卻只認(rèn)可對(duì)此車(chē)?yán)^續(xù)進(jìn)行維修，而對(duì)于林先生一次性修好否則更

8、繼續(xù)進(jìn)行維修，而對(duì)于林先生一次性修好否則更換或退車(chē)的要求卻拒不同意。為此，林先生策劃換或退車(chē)的要求卻拒不同意。為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿(mǎn)意答復(fù)，他將的滿(mǎn)意答復(fù)，他將“讓頭毛驢拉著這輛寶馬一直讓頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經(jīng)銷(xiāo)商處。走到杭州的寶馬經(jīng)銷(xiāo)商處?！?四、客戶(hù)投訴管理、鼓勵(lì)客戶(hù)投訴、建立高效的客戶(hù)投訴系統(tǒng)、設(shè)立處理客戶(hù)投訴的組織機(jī)構(gòu)提供客戶(hù)投訴解決方案為客戶(hù)提供便利的投訴通道方便客戶(hù)投訴同情心、快速回復(fù)、合適的補(bǔ)償（包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償）第三節(jié)第三節(jié) 客戶(hù)流失及其管理客戶(hù)流失及其管理第一管理資源網(wǎng)（）

9、，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶(hù)流失是指企業(yè)的客戶(hù)由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。一、客戶(hù)流失對(duì)企業(yè)的影響 客戶(hù)流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。首先，客戶(hù)流失率的提高，是客戶(hù)受讓價(jià)值（客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部?jī)r(jià)值與客戶(hù)所耗費(fèi)的全部成本總成本之間的差額。）降低的一個(gè)標(biāo)志；其次，不斷攀升的客戶(hù)流失率預(yù)示了來(lái)源于客戶(hù)的現(xiàn)金流量的減少。 二、導(dǎo)致客戶(hù)流失的原因分析價(jià)格不方便核心服務(wù)的失誤服務(wù)人員的失誤 對(duì)失誤的反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)倫理道德問(wèn)題非自愿的流失 三、挽回客戶(hù)流失、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō)、滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，就改進(jìn)的地方與客戶(hù)進(jìn)行溝通，再次表達(dá)你的誠(chéng)意。、對(duì)待客戶(hù)要有

10、耐心、坦誠(chéng)。、與客戶(hù)顧客保持聯(lián)系、給回歸客戶(hù)一個(gè)臺(tái)階下、挽回客戶(hù)成功之后，繼續(xù)保持生意往來(lái)。第四節(jié) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑一、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的邏輯管理客戶(hù)的期望增加客戶(hù)感知所得減少客戶(hù)感知所失對(duì)客戶(hù)期望的管理有如下考慮 提高期望值有利于吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)期望值定的太低，客戶(hù)滿(mǎn)意度高，但銷(xiāo)量小 期望值定的太高，客戶(hù)滿(mǎn)意度低，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的少分析客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)考慮的兩個(gè)重要因素客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素的重要程度的評(píng)價(jià) 對(duì)各主要因素的滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià) 滿(mǎn)意度重要性矩陣急需改進(jìn)區(qū)次要改進(jìn)區(qū)錦上添花區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)高低低 高重要性評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)賣(mài)場(chǎng)如何提高顧客滿(mǎn)意度？對(duì)于客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的滿(mǎn)意度通常有以下幾個(gè)要素

11、組成價(jià)格低廉交通便利商品充足店內(nèi)特色 購(gòu)物環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升客戶(hù)對(duì)賣(mài)場(chǎng)滿(mǎn)意度的方法打造優(yōu)勢(shì)價(jià)格體系提供便利的交通設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)商品打造賣(mài)場(chǎng)特色 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第五節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)一、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的概念和目的 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)：指利用電話(huà)訪(fǎng)談?shì)o助軟件和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查系統(tǒng)，通過(guò)測(cè)量客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及決定滿(mǎn)意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行多元統(tǒng)計(jì)分析得出的客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的目的 確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵決定因素 測(cè)定當(dāng)前的客戶(hù)滿(mǎn)意水平 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì) 提升客戶(hù)的滿(mǎn)意水平 從客戶(hù)的意見(jiàn)和建議中尋找解決客戶(hù)不 滿(mǎn)的辦法，為管理者提供建議

12、。二、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀 客戶(hù)滿(mǎn)意度分值和排名，成了品牌擁有者的一件華麗外衣，可以通過(guò)贊助、委托調(diào)查等方式獲取到。 三、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（）模型感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客預(yù)期顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客抱怨顧客抱怨美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（）模型感知價(jià)值感知價(jià)值感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客預(yù)期顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客抱怨顧客抱怨 客戶(hù)感知價(jià)值（客戶(hù)感知價(jià)值（ ，）就是顧客所能感知到，）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。顧客感知價(jià)值體現(xiàn)的是