店面銷售技巧培訓PPT

1、2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文店面銷售技巧店面銷售技巧主講：潘錦文主講：潘錦文手機：手機：137193999912021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文1 1、接待迎賓；、接待迎賓；2 2、引發(fā)興趣；、引發(fā)興趣；3 3、了解需求；、了解需求；4 4、介紹產(chǎn)品；、介紹產(chǎn)品；5 5、落單；、落單；6 6、購后服務；、購后服務；7 7、送客、送客2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文【一、接待迎賓：露出八顆牙，微笑迎賓客【一、接待迎賓：露出八顆牙，微笑迎賓客】例如：例如：1、您好，歡迎光臨！、您好，歡迎光臨！微

2、笑微笑 2、我有什么可以幫您的？、我有什么可以幫您的？激勵合作激勵合作要訣：要訣： 1 1、微笑，真誠；、微笑，真誠；_ %_ %_7-1728 - 3855%2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文推銷中語氣與語調(diào)的控制推銷中語氣與語調(diào)的控制 n n 音質(zhì)與音量音質(zhì)與音量 強弱恰當強弱恰當 清晰清晰 用真嗓子用真嗓子 介紹商品的好處時加強語氣介紹商品的好處時加強語氣 報價時不用特意用高聲強調(diào)報價時不用特意用高聲強調(diào)n n 說話的速度說話的速度 注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話 注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容 快：對語速快

3、的、中青年快：對語速快的、中青年 慢：對語速慢的、老年、少年慢：對語速慢的、老年、少年n n 避免言辭不清楚不明確避免言辭不清楚不明確 避免避免“嗯嗯”“”“啊啊”的腔調(diào)和垃圾口頭語的腔調(diào)和垃圾口頭語 對不了解技術的顧客避免用技術術語對不了解技術的顧客避免用技術術語 避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂 別懶得張嘴、或說話如同口含石子含混不清別懶得張嘴、或說話如同口含石子含混不清 不要吞咽一句話中最后的詞不要吞咽一句話中最后的詞 肢體語言：肢體語言：距離過近或過遠距離過近或過遠身姿松弛、懶散身姿松弛、懶散動作遲緩動作遲緩 肢體語言：肢體語言：與顧客保持一定的社交距離與顧客保持一定的

4、社交距離提供幫助時身體稍稍前傾提供幫助時身體稍稍前傾動作敏捷動作敏捷 表情：表情：冷淡、詫異、目光游移冷淡、詫異、目光游移 表情：表情：微笑、目光專注微笑、目光專注 服裝：服裝：邋遢、不得體邋遢、不得體 服裝：服裝：穿戴整潔得體穿戴整潔得體 讓人反感的身體語言讓人反感的身體語言 讓人喜愛的身體語言讓人喜愛的身體語言 在顧客進入店面的最初階段在顧客進入店面的最初階段 適時詢問是否要幫助注意適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑語氣和微笑 及時獲得熱情服務及時獲得熱情服務 保持微笑和距離保持微笑和距離關注客戶是否產(chǎn)生需求關注客戶是否產(chǎn)生需求 自由自在地選擇自由自在地選擇打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的

5、環(huán)境置身良好的環(huán)境銷售員的努力銷售員的努力顧客想獲得顧客想獲得2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文判斷和接待各類顧客判斷和接待各類顧客不同性格不同性格沒有準主意沒有準主意憑感覺購買憑感覺購買自我、挑剔自我、挑剔喜歡分析比較喜歡分析比較親切隨和親切隨和 典型表現(xiàn)典型表現(xiàn) 顧客性格顧客性格 猶豫不決，對商品沒有鮮猶豫不決，對商品沒有鮮明的態(tài)度表現(xiàn)。明的態(tài)度表現(xiàn)。對商品的功能特性、性價對商品的功能特性、性價比不是非常關心，對外包比不是非常關心，對外包裝倒是比較敏感裝倒是比較敏感 。經(jīng)常打斷銷售人員的介紹，經(jīng)常打斷銷售人員的介紹，喜歡發(fā)表意見，小題大做。喜歡發(fā)表意見，小題

6、大做。 總是對不同的產(chǎn)品提出同總是對不同的產(chǎn)品提出同一問題進行比較，而且表一問題進行比較，而且表面只是提問并不分析。面只是提問并不分析。 講話很注意禮貌，對銷售講話很注意禮貌，對銷售的提問能夠即時回應。的提問能夠即時回應。 2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文1 1、顧客從柜臺前走過、顧客從柜臺前走過店面銷售員：店面銷售員：“下午好！下午好！”顧客徑直從銷售員身邊走過，望向顧客徑直從銷售員身邊走過，望向商店遠處角落的某個東西，沒有注意到銷售員的問候。商店遠處角落的某個東西，沒有注意到銷售員的問候。角色演練：角色演練：2 2、店面銷售員：、店面銷售員：“您好！需要幫

7、忙嗎？您好！需要幫忙嗎？”顧客：顧客：“不。謝謝。我只是看看。不。謝謝。我只是看看?！?2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文歡迎階段的常見難題與處理歡迎階段的常見難題與處理 客戶可能以前對聯(lián)想有過誤會，給一次宣泄的權利客戶可能以前對聯(lián)想有過誤會，給一次宣泄的權利如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也許是很如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道好的解決之道將其引到辦公區(qū)進行客戶抱怨處理程序?qū)⑵湟睫k公區(qū)進行客戶抱怨處理程序 一進店就惡意攻擊聯(lián)想的品牌，一進店就惡意攻擊聯(lián)想的品牌， 注意觀察客戶的表情動作注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導客

8、戶以具體的方式提問來誘導客戶把握時機，在客戶有聯(lián)想需求的時候與客戶打招呼把握時機，在客戶有聯(lián)想需求的時候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法 無論你怎么引導，客戶都一言不無論你怎么引導，客戶都一言不發(fā)發(fā)顧客不回答我們提出的詢問，表顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意養(yǎng)成良好的問候習慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光養(yǎng)成良好的問候習慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您久等了；臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；謝謝您；很抱歉；對不起；缺少必要的迎賓

9、詞缺少必要的迎賓詞 應對與處理應對與處理 常見難題常見難題 2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文【二、引發(fā)興趣【二、引發(fā)興趣】方案一：方案一：剛好聯(lián)想剛好聯(lián)想ThinkPad最新產(chǎn)最新產(chǎn)品上市了，又有品上市了，又有10幾項領先的技術幾項領先的技術應用，現(xiàn)在購機還送超過千元的大應用，現(xiàn)在購機還送超過千元的大禮；引發(fā)用戶興趣和關注禮；引發(fā)用戶興趣和關注 方案二：方案二：剛好聯(lián)剛好聯(lián)想想ThinkPad最新產(chǎn)最新產(chǎn)品上市，這邊是產(chǎn)品品上市，這邊是產(chǎn)品展臺，請您參觀一下，展臺，請您參觀一下，有問題隨時叫我！有問題隨時叫我！如果用戶說隨便看如果用戶說隨便看看看例如：例如：要

10、訣：要訣：強調(diào)新品強調(diào)新品需求五問：需求五問：一問誰來用，定位主用戶一問誰來用，定位主用戶二問會干啥，掌握熟練度二問會干啥，掌握熟練度三問想干啥，抓住主應用三問想干啥，抓住主應用四問價取向，夠用或超前四問價取向，夠用或超前五要善總結，用戶來確認五要善總結，用戶來確認【三、了解需求【三、了解需求】2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文【一問誰來用，定位主用戶【一問誰來用，定位主用戶】 方案一：方案一：主要是您主要是您自己用嗎？自己用嗎？對于二對于二三十歲的年輕人三十歲的年輕人 方案二：方案二：主主要是給孩子用？要是給孩子用？對于接近四五十對于接近四五十歲的中年人，一般

11、歲的中年人，一般都領著孩子都領著孩子 話術：話術：要訣：要訣：注意聆聽和觀察注意聆聽和觀察2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文【二問會干啥，掌握熟練度【二問會干啥，掌握熟練度】 方案一：方案一：您現(xiàn)在用您現(xiàn)在用的電腦啥配置？的電腦啥配置？對于一些看起來知識對于一些看起來知識層面較高的客戶層面較高的客戶 方案二：方案二：他（孩他（孩子）現(xiàn)在學校在上電子）現(xiàn)在學校在上電腦課吧？腦課吧？對于對于13級級城市的中年客戶城市的中年客戶話術：話術：要訣：要訣：注意聆聽和觀察注意聆聽和觀察 方案三：方案三：他或他或您以前接觸過您以前接觸過電腦嗎？電腦嗎？對對于于46級城市的級城

12、市的中年客戶或者看中年客戶或者看似受教育程度較似受教育程度較低的客戶低的客戶2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文【三問想干啥，抓住主應用【三問想干啥，抓住主應用】 方案一：方案一：您主要想用電您主要想用電腦作些什么呢，比方說腦作些什么呢，比方說除了上網(wǎng)、文字處理等除了上網(wǎng)、文字處理等基本使用外，您還有什基本使用外，您還有什么更高的使用需求嗎？么更高的使用需求嗎？比方說玩大型比方說玩大型3D游戲、游戲、看看DVD影片、數(shù)據(jù)安影片、數(shù)據(jù)安全保密、移動辦公等等？全保密、移動辦公等等？話術：話術：要訣：要訣：注意聆聽和觀察注意聆聽和觀察2021-12-12廣州新之航電子商

13、務資訊有限公司 版權所有潘錦文【四問價取向，夠用或超前【四問價取向，夠用或超前】 方案一：方案一：您希望電腦配置您希望電腦配置功能夠用就好、還是超前功能夠用就好、還是超前一些？一些？話術：話術：要訣：要訣：注意聆聽和觀察注意聆聽和觀察2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文【五要善總結，用戶來確認【五要善總結，用戶來確認】 您除了您除了剛才了解到的剛才了解到的用戶需求點用戶需求點幾幾點外，還有什么點外，還有什么別的需求嗎？別的需求嗎？ 掌法：掌法：要訣：要訣：注意聆聽和觀察注意聆聽和觀察2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文為什么要鑒定顧客

14、的需求？為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風險風險l l 很可能得不到顧客的信任很可能得不到顧客的信任l l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l l 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務鑒定顧客需求的鑒定顧客需求的目的目的l l 準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l l 專業(yè)地提供顧問式服務專業(yè)地提供顧問式服務l l 從而完成推銷目標從而完成推銷目標 UnderstandBeforeUnders

15、tood2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文了解顧客需求的步驟了解顧客需求的步驟 觀察觀察 詢問詢問 聆聽聆聽 核查核查 綜合綜合顧客需求顧客需求2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文 有兩位顧客來到你的展臺前，其中一個人對他的同伴說：有兩位顧客來到你的展臺前，其中一個人對他的同伴說：“我們頭兒買我們頭兒買的就是這款的，挺好。的就是這款的，挺好。”你從他的言談中獲得了什么信息？你從他的言談中獲得了什么信息？ 有位女士問她的同伴：有位女士問她的同伴：“A款和款和B款哪個好？款哪個好？”她的同伴說：她的同伴說：“我覺得都我覺得都挺不錯的。挺

16、不錯的?！蹦憧吹竭@種情形會怎樣判斷和反應？你看到這種情形會怎樣判斷和反應？ 一個中學生模樣的青少年很投入地翻看擺在展臺上的產(chǎn)品說明書，并時一個中學生模樣的青少年很投入地翻看擺在展臺上的產(chǎn)品說明書，并時不時地對照著說明書查看展臺上的產(chǎn)品。你認為他是在做什么？不時地對照著說明書查看展臺上的產(chǎn)品。你認為他是在做什么？ 觀察哪些方面：觀察哪些方面： 顧客的外表顧客的外表 顧客的行為舉止顧客的行為舉止 顧客的言談顧客的言談 其他方面其他方面2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文提問的技巧開放式開放式 Vs. 關閉式關閉式 問問 問問 答答 答答您要的是這個款式的嗎？您要的是這

17、個款式的嗎？要求顧客確認某個事實是否正確要求顧客確認某個事實是否正確關閉式關閉式您想買什么樣的電腦？您想買什么樣的電腦？允許顧客回答某一方面的問題允許顧客回答某一方面的問題開放式（有指向）開放式（有指向）您想買什么東西？您想買什么東西？允許顧客給予任何回答允許顧客給予任何回答開放式（無指向）開放式（無指向）范例范例特點特點提問技巧提問技巧 1. 激勵合作激勵合作2。用開放無指向問題。用開放無指向問題去獲取去獲取無偏見的資料無偏見的資料3。用開放有指向問。用開放有指向問題題能發(fā)掘更深能發(fā)掘更深4。關閉型問。關閉型問題題去達到精去達到精簡要求簡要求6?？偨Y總結7。保險問題。保險問題5 盡可能做盡可

18、能做筆記筆記2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文聆聽的要點 銷售員：銷售員： 先生，你想買什么樣的手機？先生，你想買什么樣的手機？顧顧 客：客：我現(xiàn)在用的手機儲存量太小。還是三年前買老款?，F(xiàn)我現(xiàn)在用的手機儲存量太小。還是三年前買老款?，F(xiàn)在的手機功能肯定比以前強，不過彩信功能的用處大嗎？聽說在的手機功能肯定比以前強，不過彩信功能的用處大嗎？聽說功能多了影響反應速度功能多了影響反應速度。 你聽了這位顧客的話怎樣反應？你聽了這位顧客的話怎樣反應？2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文聆聽是否有效：聆聽是否有效：聽自己的話：介紹自己最想推薦的產(chǎn)

19、品，強調(diào)儲存量聽自己的話：介紹自己最想推薦的產(chǎn)品，強調(diào)儲存量 大和功能多的好處大和功能多的好處聽字面的意思：那您到底想買啥樣的呢？聽字面的意思：那您到底想買啥樣的呢？聽言下之意：聽言下之意： 有煎雞蛋嗎？【飛機上顧客問有煎雞蛋嗎？【飛機上顧客問】2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文vv 保持開放的心態(tài)，切忌心中已有答案保持開放的心態(tài)，切忌心中已有答案vv 保持目光的接觸保持目光的接觸vv 有必要的話要做筆記有必要的話要做筆記vv 注意字與詞的表達方式注意字與詞的表達方式vv 注意非語言的訊號注意非語言的訊號vv 利用問題理解與判斷意義不明確的字與詞的含義利用問題理

20、解與判斷意義不明確的字與詞的含義vv 用關閉式問題檢查理解的程度用關閉式問題檢查理解的程度vv 總結理解總結理解 有效聆聽的要點有效聆聽的要點2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文綜合與核查顧客的需求綜合與核查顧客的需求銷售員：銷售員：您想買什么樣的手機？您想買什么樣的手機？顧顧 客：客：我也不清楚哪個款式最合適。不過我現(xiàn)在用的這款手機接聽我也不清楚哪個款式最合適。不過我現(xiàn)在用的這款手機接聽 電話很清楚，用了好幾年了也沒啥毛病，就是儲存電話號碼電話很清楚，用了好幾年了也沒啥毛病，就是儲存電話號碼 和信息太少，我是想把手機當名片夾用。但我不喜歡太時髦和信息太少，我是想

21、把手機當名片夾用。但我不喜歡太時髦 的款式。的款式。銷售員：銷售員：我明白您是想選一款質(zhì)量好、電話號碼和信息存儲量大的手我明白您是想選一款質(zhì)量好、電話號碼和信息存儲量大的手 機。不過，您不喜歡時髦指的是什么？外形還是功能？機。不過，您不喜歡時髦指的是什么？外形還是功能？顧顧 客：客：都有。彩信功能我也沒有用?；ㄥX買個沒用的功能沒這個必都有。彩信功能我也沒有用?；ㄥX買個沒用的功能沒這個必 要。式樣太花式的我這個年紀用是不是也不太好？要。式樣太花式的我這個年紀用是不是也不太好？銷售員：銷售員：明白了。您是想要一款質(zhì)量好、存儲量大、價格適中，最好明白了。您是想要一款質(zhì)量好、存儲量大、價格適中，最好

22、外形莊重的手機是嗎？外形莊重的手機是嗎？ 綜合與核查指的是綜合與核查指的是 在聽完顧客的陳述后，對顧客陳述其主要需求和次要需求，并用提問的方式確在聽完顧客的陳述后，對顧客陳述其主要需求和次要需求，并用提問的方式確認自己所理解的是否正確。認自己所理解的是否正確。2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文【四、介紹產(chǎn)品【四、介紹產(chǎn)品】要訣：要訣：介紹過程一定要結合產(chǎn)品介紹過程一定要結合產(chǎn)品演示，鼓勵用戶親自上機演示，鼓勵用戶親自上機試用試用NFAB投其所好！投其所好！根據(jù)客戶的需求介紹適合的產(chǎn)品。根據(jù)客戶的需求介紹適合的產(chǎn)品。2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公

23、司 版權所有潘錦文銷售員的作用 2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文編造信息和假話編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實的信息向顧客傳遞未經(jīng)證實的信息使用過多的專業(yè)術語使用過多的專業(yè)術語不懂裝懂、信口開河不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌貶低其它品牌2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文【五、落單：趁熱要打鐵，落單要及時【五、落單：趁熱要打鐵，落單要及時】 話話術術要訣要訣及時、主動、努力及時、主動、努力方案一：您今天是交全款還是交訂金？方案二：您看今天給您送貨成嗎？方案三：我給您開票好嗎？收銀臺在那邊，您只要付訂金就可以了！ 2021-12-1

24、2廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文促成購買的技巧促成購買的技巧 在這里簽個字就可以了。在這里簽個字就可以了。 簽簽 單單 法法 我們可以安排今天送貨上門。我們可以安排今天送貨上門。 假假 設設 法法 您打算今天買嗎？您打算今天買嗎？ 問問 題題 法法 這個款型的就剩這一個了。您要今天不買，我不能保證下周會進貨。這個款型的就剩這一個了。您要今天不買，我不能保證下周會進貨。 告知緊缺法告知緊缺法 現(xiàn)在是促銷，平時比這個價錢要貴現(xiàn)在是促銷，平時比這個價錢要貴10%，也沒有這些禮品贈送。，也沒有這些禮品贈送。 利益誘惑法利益誘惑法 您說您喜歡這個款型，價錢也能接受，而且您說您先生也會喜歡

25、。其實要買個這么您說您喜歡這個款型，價錢也能接受，而且您說您先生也會喜歡。其實要買個這么符合心愿的東西還真不容易呢。符合心愿的東西還真不容易呢。 幫助顧客決策幫助顧客決策 其實這種產(chǎn)品只要是一個檔次的，功能都差不多。多看也是浪費您的時間，只是一其實這種產(chǎn)品只要是一個檔次的，功能都差不多。多看也是浪費您的時間，只是一個心理安慰。個心理安慰。 利用惜時心理利用惜時心理 您穿這個上裝，配這個款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。您穿這個上裝，配這個款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。 激勵顧客想象力激勵顧客想象力 您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡。可您這是給自己買的不是嗎？包裝好不您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡?？赡@是給自己買的不是嗎？包裝好不好其實并不重要，對不對？好其實并不重要，對不對？ 重利輕弊權衡法重利輕弊權衡法 您需要紅的還是綠的？您需要紅的還是綠的？ 兩者選一法兩者選一法 請到款臺付款。請到款臺付款。 直接成交法直接成交法 舉例說明舉例說明 促進成交的技巧促進成交的技巧 2021-12-12廣州新之航電子商務資訊有限公司 版權所有潘錦文促成顧客盡快成交時需要注意的方面：促成