讓客戶滿意培訓(xùn)教材

1、項目項目5 5 讓客戶滿意讓客戶滿意 分析客戶滿意度 產(chǎn)品滿意管理 處理客戶的不滿 實戰(zhàn)強化退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航服務(wù)滿意管理 本項目學(xué)習(xí)目標、重點、難點本項目學(xué)習(xí)目標、重點、難點學(xué)習(xí)目標：學(xué)習(xí)目標：知識目標：掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容、客戶滿意管理的方法。能力目標：掌握客戶滿意度的測試內(nèi)容、測試方法和分析要素，訓(xùn)練客戶投訴處理的步驟。德育目標：培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識。本項目重點：本項目重點：掌握對客戶滿意度的分析，做好產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。本項目難點：本項目難點：處理客戶不滿。 5.15.1任務(wù)任務(wù)1 1 分析客戶滿意度分析客戶滿意度 5.1.1 任務(wù)情境5.1.2

2、任務(wù)分析 衡量客戶滿意有一個量化標準，它可以對企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的被接受程度進行具體測量，這一標準即客戶滿意度（CSD）。作為測量客戶滿意水平的量化指標，采用精確、可衡量的標準，在顧客實際感知效果與預(yù)期獲得間進行比對，以得出客戶滿意的結(jié)果。通過對顧客滿意度構(gòu)成的分析，建立科學(xué)測試的指標體系，在完備有序的調(diào)研下對客戶滿意度進行具體分析，整理得出最終的測試結(jié)果。 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航 5.1.3 5.1.3 任務(wù)實施（共任務(wù)實施（共6 6個步驟）個步驟）步驟一 明確客戶滿意度測試對象及內(nèi)容1客戶滿意度測試對象客戶是產(chǎn)品、服務(wù)接受者的統(tǒng)稱，包括現(xiàn)實客戶、使用者和購買者、中間商客戶、內(nèi)部客戶等

3、。在實踐中應(yīng)根據(jù)客戶滿意度測試目的差異，針對不同的類別，確定測評客戶的對象范圍。具體類別如下：退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航（1）現(xiàn)實客戶已經(jīng)實際體驗過本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，即為現(xiàn)實客戶。 （2）使用者和購買者一般而言，產(chǎn)品的使用者和購買者是一致的，但也有例外。 （3）中間商客戶中間商在產(chǎn)品流轉(zhuǎn)的過程中承擔(dān)著舉足輕重的作用，。（4）內(nèi)部客戶作為對外提供商品和服務(wù)的整體，企業(yè)內(nèi)部各部門之間的相互協(xié)作程度、認可程度、滿意程度直接影響到企業(yè)的運作。 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航1. 1.客戶滿意度測試對象客戶滿意度測試對象2 2客戶滿意度測試內(nèi)容客戶滿意度測試內(nèi)容消費者滿意度測試內(nèi)容 產(chǎn)品滿意度 服務(wù)滿意度

4、 人員互動滿意度中間商滿意度測試內(nèi)容 產(chǎn)品滿意度 服務(wù)滿意度 企業(yè)形象滿意度退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟二步驟二構(gòu)建客戶滿意度測試指標體系構(gòu)建客戶滿意度測試指標體系 1客戶滿意度測試指標（1）美譽度（2）指定度（3）重復(fù)消費率 （4）銷售率（5）抱怨率2客戶滿意度測試指標體系（CSM）退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟三步驟三 制定調(diào)研方案制定調(diào)研方案 1確定調(diào)查信息的主要獲取方式（1）走訪面談（2）電話調(diào)查（3）郵件調(diào)查（4）留置問卷2組建客戶調(diào)查的隊伍3選擇調(diào)查樣本（1）隨機抽樣（2）重點調(diào)查（3）典型調(diào)查4預(yù)計調(diào)查費用及調(diào)查進度退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟四步驟四 設(shè)計調(diào)研表設(shè)計調(diào)研表 1題型

5、設(shè)計 2測評級度設(shè)計3客戶滿意度調(diào)查欄目退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟五步驟五 實施客戶滿意度調(diào)研實施客戶滿意度調(diào)研 客戶滿意度信息的調(diào)研，不僅僅是客戶服務(wù)部的工作，還需要其他部門成員，如售后服務(wù)部、營銷部人員的共同協(xié)作?？蛻舴?wù)部負責(zé)將客戶的資料輸入有關(guān)客戶管理的數(shù)據(jù)庫，將接到的客戶投訴意見進行預(yù)處理和登記，根據(jù)計劃向客戶派發(fā)“滿意度調(diào)查表”，落實調(diào)研的有關(guān)具體工作。其他部門可以輔助收集客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)、信譽等方面的意見。當(dāng)調(diào)研規(guī)模較大時，也可以抽調(diào)相關(guān)部門的人員加入。調(diào)研中注意有關(guān)人員對相關(guān)指標的理解度統(tǒng)一，便于與客戶做到有效溝通。若有專業(yè)化的社會組織介入，也需做好溝通工作 。退出后一頁

6、前一頁末頁導(dǎo)航步驟六步驟六 客戶滿意度分析、匯總客戶滿意度分析、匯總1信息處理2資料分析3匯總報告退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航5.1.45.1.4觸類旁通觸類旁通客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)1.客戶滿意度調(diào)研與中小型企業(yè)無關(guān)許多企業(yè)認為，客戶滿意度調(diào)研需要大量的費用支出，應(yīng)當(dāng)是資金雄厚的大企業(yè)專利?？蛻魸M意度調(diào)研的方法有多種，每種方法所需費用支出各有區(qū)別。因此不同的企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的不同需求，配合以適當(dāng)?shù)姆椒?，將能夠取得意想不到的效果?.抽樣調(diào)查的樣本越大越好 有人認為大樣本的準確度比小樣本高，因此樣本的數(shù)量要足夠大。但經(jīng)過分析我們可以發(fā)現(xiàn)，在隨機抽樣調(diào)查中調(diào)查結(jié)果的準確程度受兩種因素

7、影響，一種是抽樣誤差，另一種是非抽樣誤差，如果這兩個誤差之和越小，則調(diào)查結(jié)果的準確程度越高。要改善抽樣調(diào)查的準確程度，不僅僅靠增加樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即提高調(diào)查的質(zhì)量。3.做客戶滿意度調(diào)研時不需要外部調(diào)查機構(gòu)許多企業(yè)擔(dān)心將調(diào)研任務(wù)交由外部調(diào)查機構(gòu)，會導(dǎo)致企業(yè)核心資料外泄或調(diào)研過程的無法控制，同時費用過高導(dǎo)致預(yù)算超值。其實是否邀請專業(yè)結(jié)構(gòu)介入調(diào)查應(yīng)視企業(yè)的需要和實力。一般情況下簡單、小量、近距離的客戶調(diào)查可由企業(yè)自行調(diào)查；復(fù)雜、大型、遠距離的調(diào)查可以借助外部機構(gòu)調(diào)查。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航案例5-1退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航美的公司的客戶滿意度調(diào)查美的公司的客戶滿意度調(diào)查美的公司曾經(jīng)

8、聘請專門的調(diào)查公司幫助其進行客戶分析，以更好了解客戶滿意度的情況。經(jīng)過一系列的市場調(diào)研，美的公司建立了一整套滿意度研究系統(tǒng)具體步驟為：第一步，內(nèi)部診斷。即以深度訪談的方式訪問企業(yè)內(nèi)部員工，從內(nèi)部分析客戶滿意度，為消費者測試提供測試指標。第二步，消費者前期測試。以焦點座談會的方式訪問消費者，重點是詢問影響他們對企業(yè)的滿意度的因素。第三步，消費者的小樣本調(diào)查。以電話訪問的方式訪問不少于200個消費者，以確定具有代表性的指標，把握定量調(diào)查所需的測試指標。第四步，消費者定量調(diào)查。以前三步所得的信息設(shè)計問卷定量測量消費者的滿意度，以診斷企業(yè)目前的客戶滿意度狀況。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)結(jié)合診斷結(jié)果對有關(guān)滿意度的

9、影響因素重新界定，確定滿意度操作的新規(guī)范，再次實施。在實施的過程中對滿意度進行跟蹤調(diào)查，了解改進后的執(zhí)行效果。請思考以下問題：美的公司的客戶滿意度測試對象涉及了哪些種類？如此選擇有何用意？調(diào)研的具體測試指標是如何確定的？為什么這樣做？實施客戶滿意度調(diào)研經(jīng)歷了哪些階段？美的公司的螺旋式滿意度測試系統(tǒng)如何得以實現(xiàn)？對我們的現(xiàn)實工作有哪些指導(dǎo)意義？ 5.25.2任務(wù)任務(wù)2 2產(chǎn)品滿意管理產(chǎn)品滿意管理 5.2.1任務(wù)情境 5.2.2任務(wù)分析 為客戶提供合身、得體的服裝，長途跋涉為客戶送去定制產(chǎn)品，幫助客戶照顧小孩這些并不是企業(yè)提供產(chǎn)品、服務(wù)范圍以內(nèi)的事情，但當(dāng)企業(yè)能夠想客戶之所想，急客戶之所急，獲取的

10、就是客戶對企業(yè)產(chǎn)品全方位的滿意。企業(yè)要做的，應(yīng)當(dāng)是找到合適的目標客戶，了解他們的具體需求，提出適當(dāng)?shù)姆桨概懦麄兊恼`解，盡職盡責(zé)地為他們服務(wù)。 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航5.2.3 5.2.3 任務(wù)實施（共任務(wù)實施（共5 5個步驟）個步驟）步驟一 了解客戶需求層次、指標消費者的需求是多樣的，即使是購買同一種產(chǎn)品，也存在著多種需求。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，消費者的需求包含以下方面：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。每一個需求層次上的消費者對產(chǎn)品的要求都不一樣，需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航客戶需求層次、指標客戶需求層

11、次、指標退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟二步驟二 分析客戶需求具體內(nèi)容分析客戶需求具體內(nèi)容1客戶需求的具體內(nèi)容分析品質(zhì)、設(shè)計、數(shù)量、時間、價格、心理價格、服務(wù)、品位等方面 2分析產(chǎn)品的整體概念（1）核心產(chǎn)品 （2）形式產(chǎn)品 （3）延伸產(chǎn)品 3理解客戶的期望退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟三步驟三 關(guān)注客戶需求變化關(guān)注客戶需求變化1主動獲取客戶信息 企業(yè)在經(jīng)營中，一定要主動獲取客戶的信息。將盡可能多的客戶名輸入數(shù)據(jù)庫，大量收集客戶的有關(guān)信息并及時更新客戶信息。 2與客戶保持主動的聯(lián)系 識別使用價值高的客戶，與他們保持更主動的聯(lián)系，提供個性化的服務(wù)，指定專人與客戶方進行聯(lián)絡(luò)，將每天收到的抱怨進行整理分析，

12、提高處理客戶抱怨的成功率。 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟四步驟四 適應(yīng)客戶需求適應(yīng)客戶需求適應(yīng)客戶需求主要有三個方面：1發(fā)展核心業(yè)務(wù)適應(yīng)客戶需求 在眾多的業(yè)務(wù)中企業(yè)需要重點解決的問題應(yīng)該是感動和吸引客戶。 2適應(yīng)客戶需求的變化在需求變化之中，存在著不確定性和可預(yù)知性。當(dāng)變化在一定程度上可以預(yù)知時，企業(yè)預(yù)測這種變化并制定戰(zhàn)略實施方案很有必要。 3用客戶影響客戶客戶之間存在著各種意義的相互影響作用， 最明顯的是“客戶吸引客戶”的現(xiàn)象。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟五步驟五 提供客戶滿意產(chǎn)品提供客戶滿意產(chǎn)品1產(chǎn)品功能滿意（1）物理功能需求 （2）生理功能需求 （3）心理功能需求 2產(chǎn)品品位滿意（1）價

13、格品位 （2）藝術(shù)品位 （3）文化品位 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航5.2.45.2.4觸類旁通觸類旁通1.產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念消費者的需求是多樣的，有追求使用價值的，有追求藝術(shù)價值的等。按照傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念辦事，是難以滿足這些需求的，因此必須樹立新的質(zhì)量觀念大質(zhì)量觀念。2.產(chǎn)品滿意的辯證關(guān)系顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望與顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的感知的效果的差距，亦即顧客滿意是顧客期望與感知效果的比較結(jié)果，顧客期望是屬于顧客心理范疇的概念，而感知效果既取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)實績，又取決于顧客的感知水平，還取決于當(dāng)時雙方關(guān)系的情景。因此，顧客滿意是顧客的一種心理感受，是一個復(fù)雜的心理過程，不同的顧客心

14、理過程不一樣，即使是同一顧客在不同的情景消費同一產(chǎn)品和服務(wù)，其滿意度也會不一樣。 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航案例案例5-25-2 上海恒壽堂藥業(yè)有限公司是1997年成立的一家集科研、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷于一體，專業(yè)從事高科技生物醫(yī)藥保健系列產(chǎn)品的大型企業(yè)。經(jīng)過發(fā)展基本形成金乳鈣、鯊魚肝油、金槍魚油三大系列產(chǎn)品。由于廣告的強力推動作用，恒壽堂品牌的知名度迅速提高，具有傳統(tǒng)文化底蘊的企業(yè)形象逐漸為廣大群眾接受。藥店、商場的傳統(tǒng)鋪貨形式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，進入大賣場、連鎖超市已經(jīng)勢在必行。在這個轉(zhuǎn)型的過程中，產(chǎn)品包裝所存在的問題也逐漸顯露出來。首先，盒裝的規(guī)格不適合超市、大賣場的貨架陳列。其次，瓶

15、裝產(chǎn)品的包裝為物色透明瓶體，容易收到光照導(dǎo)致膠丸變質(zhì)氧化。再次，各產(chǎn)品包裝外觀差異太大 ，沒有統(tǒng)一品牌的系列感，對統(tǒng)一宣傳、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品出洋、堆裝等不利。經(jīng)過企劃部門與營銷部門的相互溝通，企業(yè)決定全面對各產(chǎn)品包裝重新定位設(shè)計。恒壽堂雖然有一個非常傳統(tǒng)的名稱，經(jīng)營理念也極具有中國文化的儒家思想，但生產(chǎn)的產(chǎn)品卻是新型現(xiàn)代的保健品。在企業(yè)形象的表現(xiàn)上，就必須突出這一特點，體現(xiàn)“新古典主義”的風(fēng)格。經(jīng)過反復(fù)推敲，形成了初稿：以橢圓為基本圖形，結(jié)合不同的代表畫面為三個系列產(chǎn)品分別設(shè)計專業(yè)的圖形標志。金乳鈣在醒目的中文字體下配以英文，并由一個扇形的圖形襯托起來，古樸中帶有現(xiàn)代感。一個大的主體橢圓形里面是

16、一幅美麗的畫面，體現(xiàn)了金乳鈣產(chǎn)品追求的“牛奶鈣源，天然之選“的精神。鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，主體的大橢圓里面是一片幽深的海水，躍起的一條兇猛鯊魚，定格成為一幅強有力的畫面，充分表現(xiàn)出“增強免疫力”的產(chǎn)品特性。金槍魚油也同樣規(guī)范在這一風(fēng)格力，畫面是一群充滿活力的魚群，襯托出一條大金槍魚，活靈活現(xiàn)，“聰明、活力”的產(chǎn)品特色得以很好的體現(xiàn)。在這種統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)范中，上市的各種產(chǎn)品都遵循這一風(fēng)格，使產(chǎn)品的形象多而不亂，系統(tǒng)化地從視覺的角度進行管理。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航為便于產(chǎn)品的出樣陳列，把包裝的外形尺寸定為兩類：一類是針對商場、超市、大賣場的，成為普通類；另一類針對藥店的成為

17、藥店裝。兩者款式一樣，只是尺寸有區(qū)別，這一就滿足了不同終端的不同要求。瓶裝產(chǎn)品以“瓶中瓶”的包裝有效解決了膠丸的保存問題。新的產(chǎn)品形象出臺后，果然是煥然一新。品味得以明顯提升，出樣陳列取得了很好的效果，在保健品良莠不齊的包裝海洋中躋身前列。請分析：恒壽堂是怎樣通過改進產(chǎn)品包裝來提升產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶不同需求的。除了產(chǎn)品包裝之外，恒壽堂還可以在哪些方面入手，以滿足客戶需求？保健品客戶對于此類產(chǎn)品的需求，還有可能在哪些方面體現(xiàn)？ 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航5.35.3任務(wù)任務(wù)3 3服務(wù)滿意管理服務(wù)滿意管理5.3.1任務(wù)情境5. 3.2 任務(wù)分析有服務(wù)的銷售才能充分滿足用戶的需求，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過

18、是半成品，所以服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長。未來企業(yè)的競爭目標集中在非價格競爭上，服務(wù)在銷售中已經(jīng)成為了用戶關(guān)注的焦點。服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。優(yōu)良的服務(wù)，可以得到客戶的信任，正是從這一意義上講，現(xiàn)代的品牌經(jīng)營，不僅僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航5.3.3 5.3.3 任務(wù)實施（共任務(wù)實施（共5 5個步驟）個步驟）步驟一 養(yǎng)成服務(wù)意識 服務(wù)意識是企業(yè)的理念，需要貫徹到企業(yè)的全部系統(tǒng)中。作為一種意識，它不由規(guī)則來保持，必須內(nèi)化為員工的自覺行動。 有服務(wù)的銷售才能充分滿足用戶的需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過是半

19、成品，所以服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長。 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟二步驟二 建立服務(wù)指標體系建立服務(wù)指標體系服務(wù)指標是企業(yè)內(nèi)部為客戶提供全部服務(wù)的行為標準。僅有服務(wù)意識并不能保證有滿意的服務(wù)，企業(yè)還需要建立一套完整的服務(wù)指標，作為服務(wù)工作的指導(dǎo)和依據(jù)。如果說服務(wù)意識是服務(wù)的軟件保證，那么服務(wù)指標就是服務(wù)的硬件保證。服務(wù)指標可以分為伴隨性服務(wù)指標和獨立性指標兩部分。 企業(yè)能否順利導(dǎo)入客戶滿意戰(zhàn)略，關(guān)鍵在于能否建立一套以客戶為軸心的服務(wù)指標體系，這一套體系不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是確立客戶滿意度的基礎(chǔ)。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航1 1服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量模型（1）顧客期望值與管理人員認識之間的差

20、距（2）管理人員認識與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距（3）服務(wù)質(zhì)量標準與提供的服務(wù)之間的差距（4）提供服務(wù)與外部溝通之間的差距（5）認識的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航2 2建立服務(wù)指標體系建立服務(wù)指標體系科學(xué)的服務(wù)指標體系，能夠客觀如實反映企業(yè)為客戶提供的各項服務(wù)工作的情況，能夠體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平，更好地反映客戶的滿意度，了解并不斷滿足客戶的需求，科學(xué)指標體系的建立，要根據(jù)不同行業(yè)、企業(yè)的具體情況而行。以電信公司的客戶中心的服務(wù)指標體系為例 （1）服務(wù)水平指標（2）呼叫放棄率（3）事后處理時間（4）平均通話時間（5）平均持線時間（6）平均排隊時間退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟三步驟

21、三 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準一般而言，衡量客戶服務(wù)質(zhì)量水平高低的標準主要包含以下方面：（1）時間的迅速性 （2）技術(shù)的準確性 （3）承諾的可靠性2提供滿足客戶需求的服務(wù)如何讓客戶滿意企業(yè)的服務(wù)，可以從以下方面入手：（1）迅速響應(yīng)客戶需求。 （2）滿足客戶多元化需求。 （3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （4）盡可能為客戶提供方便。 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟四步驟四 服務(wù)滿意度考查服務(wù)滿意度考查1服務(wù)滿意度考查方法按時間分為定期考查和隨時考查，按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查，按方式分為直接考查、談話考查和問卷考查。2客戶滿意度考查內(nèi)容（1）員工意見考查 （2）客戶滿意度考查

22、（CSM考查）（3）內(nèi)部滿意度考查 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟五步驟五 服務(wù)滿意的行為強化服務(wù)滿意的行為強化當(dāng)員工按照企業(yè)擬訂的服務(wù)指標完成了使客戶滿意的服務(wù)時，企業(yè)必須對其行為進行強化，以鞏固和發(fā)揚這樣的行為。（1）贊許。這是一種最簡單易行的強化手段，贊許的方式有當(dāng)面稱贊，當(dāng)眾夸獎，通報表揚等。（2）獎賞。獎賞分為物質(zhì)獎賞和精神獎賞兩個部分，兩種手段需要互相組合使用。（3）參與。讓優(yōu)秀員工參與企業(yè)的重大決策，以滿足其自我實現(xiàn)與尊重的需要，也是一種行之有效的行為強化措施。參與的方式可以包括列席某些重要會議、入選有關(guān)委員會、聘為某方面參謀、重大事件征詢意見等。（4）職務(wù)提升。對表現(xiàn)優(yōu)良又具備領(lǐng)

23、導(dǎo)才能的員工，可以提升其職務(wù)，不僅賦予他更多的權(quán)利、責(zé)任，也提供更優(yōu)厚的待遇。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航5.3.45.3.4觸類旁通觸類旁通對客戶永懷感激之情，主動服務(wù)“請”和“謝謝”是與客戶建立密切關(guān)系以及提高客戶忠誠度的有利言辭，這些話不僅容易說出口，也非常值得努力去說。與客戶創(chuàng)造一種互相愉悅的環(huán)境，多說“請”和“謝謝”就是一種非常好的反復(fù)。在成交后除了要給客戶寄一封感謝信之外，還應(yīng)該致電、傳真用戶，以表達自己的謝意。這樣可以帶給客戶溫馨愉悅的感覺。大多數(shù)客戶都是被動的，每一個人都期望別人主動跟他聯(lián)絡(luò)?？蛻艋ㄥX購買產(chǎn)品或服務(wù)，他沒有義務(wù)主動找企業(yè)聯(lián)絡(luò)。所以應(yīng)不斷以打電話、寄信、擺放、網(wǎng)上交流

24、的方式與客戶聯(lián)系，以表達對客戶的關(guān)心。沃爾瑪流傳著一條獨特的服務(wù)原則“三米原則”，據(jù)其規(guī)定，反進入服務(wù)人員視線3米以內(nèi)的人，無論他是否以及開始真正的采買活動，都是這位員工的正式服務(wù)客戶，可以享受所有的服務(wù)與關(guān)照，不得使其有被冷落的感覺?！叭自瓌t”其實就是讓客戶享有被重視的感覺?？蛻粼诒魂P(guān)注、被重視的情況下，會有興奮和愉悅感，購物欲望與良好體驗會更加明顯。林肯曾經(jīng)說過：“每一個人都喜歡被贊美。”每當(dāng)看見客戶所做的使其或得到的成就值得贊美時，一定要將其說出來，并真誠贊美。贊美的語言也許只許花費幾秒鐘的時間，卻能夠增加人與人之間無限的善意。當(dāng)然，贊美要出于真心，而且要注意方式方法，有實際內(nèi)容而避免

25、大話、空話和套話。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航 案例案例5-3 5-3 索尼的系列化服務(wù)索尼的系列化服務(wù)索尼公司長期以來一直致力于為全球消費者奉獻與其產(chǎn)品同樣卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司總裁兼首席運營官安藤國威先生把“客戶滿意”提高到公司文化的高度加以強調(diào)，索尼集團致力于成為全球“客戶滿意度最高的公司”。后來，隨著索尼在華業(yè)務(wù)的不斷拓展，索尼在中國的服務(wù)體系在實現(xiàn)代表業(yè)界最顯見水平的標準化、網(wǎng)絡(luò)化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，致力于提供真正貼近客戶、滿足客戶真實需求的人性化服務(wù)。2003年，索尼在中國的服務(wù)體系更以努力傾聽客戶的聲音、加深與客戶的互動交流為重點進行了一系列、多層面的服務(wù)質(zhì)量提升項目，以開創(chuàng)業(yè)界“五

26、星級”服務(wù)標準為目標，為高科技、高標準的索尼服務(wù)再添人性化內(nèi)涵?！八髂峄又行摹边\用多種高科技手段以及多媒體互動方式，建立了專業(yè)化、系統(tǒng)化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。同時通過這個平臺進行的諸如電話調(diào)整、用戶信息反饋等更加廣泛的交流，也使互動中心成為了解用戶心聲、傾聽用戶意見和要求的極好窗口。與此同時，為了增加直接傾聽客戶心聲的機會，索尼（中國）以大投入發(fā)起并組織了“SONY與你同行”用戶座談會全國巡回活動，近兩年時間，走遍了近30個城市，與近千名用戶進行了面對面的交流。2003年，為更加真實全面了解廣大客戶的心聲，索尼開展了一系列提高服務(wù)質(zhì)量，更新服務(wù)管理的活動。包括對超過20%的維修用戶進行電話回訪

27、和用戶調(diào)查，回訪數(shù)量每月達6000余戶。同時網(wǎng)上的用戶調(diào)查及用戶意見征詢系統(tǒng)也于2003年10月啟動。通過真正地“傾聽客戶的聲音”，使索尼切實了解了用戶對索尼服務(wù)質(zhì)量的第一手反饋，使索尼真正能做到“想用戶所想”，達到進一步的自我改善和提升。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航而從2003年10月開始，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)享受網(wǎng)上的索尼維修查詢和預(yù)約服務(wù)。同時諸如產(chǎn)品說明書，維修細則等產(chǎn)品及維修信息也可以在網(wǎng)上查詢到。相應(yīng)的索尼服務(wù)“一點通”項目也正式啟動，即通過特約維修站增設(shè)一臺聯(lián)網(wǎng)電腦，為到維修站的客戶提供當(dāng)時當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)上查詢、預(yù)約、信息共享的便利，同時通過網(wǎng)上調(diào)查等形式獲得客戶對索尼服務(wù)的意見、建議等反饋

28、信息?！耙稽c通”項目作為貼近客戶的又一重大舉措，將網(wǎng)絡(luò)化與人性化有效結(jié)合，帶給客戶網(wǎng)絡(luò)時代全新的服務(wù)理念與感受。為方便客戶，從2003年8月1日起，索尼在全國所有的特約維修站均實現(xiàn)全年無休，三百六十五天，天天營業(yè)，各指定維修站也在2003年10月實施這一服務(wù)新標準。這一極大方便客戶的舉措無疑將索尼服務(wù)與廣大客戶的距離拉得更近。請考慮以下問題：索尼的服務(wù)是如何全方位、多層次、多渠道開展的？有些人認為索尼公司開展的服務(wù)措施更多的是在作秀，而不是在提高服務(wù)滿意度。你如何評價？退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航5.45.4任務(wù)任務(wù)4 4處理客戶的不滿處理客戶的不滿5.4.1任務(wù)情境5. 4.2 任務(wù)分析在銷售過

29、程中，我們經(jīng)常會聽見顧客的抱怨：價格高、服務(wù)差、質(zhì)量不可靠客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現(xiàn)，而企業(yè)只有重視客戶滿意、實施客戶滿意，才能創(chuàng)造更多的客戶價值，獲得立足市場的資本 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航5.4.3 5.4.3 任務(wù)實施（共任務(wù)實施（共6 6個步驟）個步驟）步驟一步驟一 正視客戶不滿正視客戶不滿1不滿中蘊含商機客戶對產(chǎn)品的不滿往往蘊含著巨大的商機，正確地分析客戶的不滿可以使商家更容易抓住商機，提高業(yè)績。當(dāng)客戶得不到滿足的需求能夠被企業(yè)開發(fā)的產(chǎn)品所滿足時，帶來的經(jīng)濟利益是不可估量的。2客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉創(chuàng)新營銷是發(fā)現(xiàn)和解決客戶并沒有提出但會積極響應(yīng)的要求加以滿足的過程。索尼公司是

30、創(chuàng)新營銷的典范，它成功導(dǎo)入了客戶不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng)，這樣很多新產(chǎn)品如隨身聽、錄像機、CD機等就在該系統(tǒng)的支持下迅速面市。海爾的洗地瓜洗衣機、諾基亞運動型手機，這些產(chǎn)品的開發(fā)都與客戶的不滿緊密相連。3、客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更加完善客戶對商家服務(wù)的不滿，往往是商家服務(wù)的漏洞。企業(yè)想要完善服務(wù)，就必須依靠客戶的“無理取鬧”來打破看似完美的現(xiàn)狀，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)可以改進的地方。只有細致的發(fā)現(xiàn)客戶可能存在不滿的地方，洞悉消費者心態(tài)的變化，才能在激烈的競爭中發(fā)現(xiàn)先機，拔得頭籌。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟二步驟二 洞察客戶不滿洞察客戶不滿當(dāng)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時，通常會有兩種表現(xiàn)：一是顯性不滿，

31、即直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即客戶不說，但從此以后可能再也不來消費，企業(yè)無形中失去客戶，甚至是客戶群。對顯性不滿，我們往往注重處理，而對于隱性不滿我們?nèi)鄙俜婪丁?jù)調(diào)查顯示，隱性不滿往往占到客戶不滿意的70%，因此企業(yè)更應(yīng)多加關(guān)注。終端銷售人員觀察、領(lǐng)會客戶意圖的能力需要加強，以及時發(fā)現(xiàn)客戶的變化。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟三步驟三 傾聽、安撫客戶不滿傾聽、安撫客戶不滿當(dāng)客戶表現(xiàn)出不滿意時，企業(yè)應(yīng)該迅速了解客戶的不滿，這需要工作人員學(xué)會傾聽、安撫和平息客戶的怒火。1學(xué)會傾聽以誠懇、專注的態(tài)度來聽取客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽客戶不滿的過程中需要注視著客戶

32、，使其感到企業(yè)對他們的意見非常重視，若有需要還應(yīng)及時用筆記下客戶意見重點。這些雖然不能徹底安撫客戶，卻可以平息客戶的怒火，防止事態(tài)進一步擴大。同時需要確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場理解。2安撫客戶客戶在開始陳述其不滿時，往往都是一腔怒火，所以要在傾聽的過程中不斷表達歉意，同時承諾事情會在最短時間內(nèi)解決，從而使客戶逐漸平靜下來，怒火平息。針對客戶的不同表現(xiàn)，給與不同的引導(dǎo)，需要較強的觀察能力和溝通能力。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟四步驟四 辨別客戶不滿辨別客戶不滿有許多客戶往往因為自己的不良動機而故意夸大自己的不滿，以求重視，實現(xiàn)自己的目的。如一位客戶家長冰箱出現(xiàn)問題，

33、他會在陳述中強調(diào)冰箱的耗電量大、異味重、設(shè)計不合理等多重問題?？头藛T需要在傾聽的過程中準確判斷客戶的真正不滿之處，有針對性的處理。1分清惡意不滿2認準善意不滿退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟五步驟五 妥善處理客戶不滿妥善處理客戶不滿對于客戶提出的不滿若處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存。若處理得當(dāng)，客戶的不滿就會變成滿意，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。一方面，企業(yè)需要真心真意為客戶。站在客戶的角度，真心實意地為客戶服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所需，才能把客戶的不滿轉(zhuǎn)為滿意，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。同時，選擇處理不滿的最佳時機至關(guān)重要。在什么時候處理客戶的不滿才能取得最佳效果？處理過快

34、客戶正在氣頭上，雙方難以進行良好的溝通；而過慢事態(tài)擴大，則造成客戶流失。當(dāng)客戶的不滿意是因為企業(yè)的工作失誤造成時，企業(yè)要迅速解決客戶的問題，并提高更多的附加值，最大程度地平息客戶的不滿。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航步驟六步驟六 客戶不滿意處理效果評估客戶不滿意處理效果評估處理客戶不滿意不是“客戶走人”就算了，企業(yè)還應(yīng)該度實際的處理結(jié)果進行必要的評估，了解每一次不滿處理的效果是否達到了預(yù)期的目標，是否加入了與客戶之間的聯(lián)系和溝通，是否提高了客戶的忠誠度。1深入溝通加強企業(yè)同客戶的聯(lián)系，派專人同客戶進行溝通。企業(yè)可通過想客戶贈送小禮物、紀念品、提高企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)來維護與客戶之間的關(guān)系。2評價效果在

35、同客戶溝通過程中，對企業(yè)處理不滿意的效果做一評價，可以使得企業(yè)明白處理的得與失。評估要從以下幾個方面進行：客戶是否滿意企業(yè)處理不滿的效率、處理的方法、處理的結(jié)果以及客戶有無其他要求等。通過對上述問題的分析和評價，企業(yè)可以充分了解客戶對處理效果的滿意程度。從而在以后的工作中加以完善，并通過工作人員中表現(xiàn)出的誠意，打動客戶的心，培養(yǎng)其忠誠度。 退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航5.4.45.4.4觸類旁通觸類旁通戴爾卡耐基說過：“在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用的多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到?！眱A聽不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的內(nèi)心世界、處境情況，而且

36、可以顯示企業(yè)對客戶的重視，從而使其對企業(yè)產(chǎn)生信賴感。當(dāng)然也只有認真的傾聽，才能聽出客戶的弦外之音，明白客戶的深層愿望。與客戶溝通是一個雙向的互動的過程：從客服人員來說，需要通過陳述向客戶傳遞相關(guān)信息，以達到說服客戶的目的。同時，客服人員也需要通過提問和傾聽接收來自客戶的信息，如果不能從客戶那里獲得必要的信息，客服人員的工作都將事倍功半。從客戶角度而言，他們即需要在客服人員的介紹中獲得產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，也可以通過接受客服人員的勸說來堅定購買信心。在不滿意處理的過程中，傾聽是必需的。一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開始從事機場的汽車服務(wù)時，他的注意力放在了培訓(xùn)司機為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運行李，

37、怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為710分鐘。退出后一頁前一頁末頁導(dǎo)航為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘有時兩班車之間間隔僅23分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務(wù)是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務(wù)速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這辦法是：當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車場時，服務(wù)人員就將汽車上的號碼（車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號牌）輸入到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個手續(xù)也只需再問兩個問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票