連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系課件

1、2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0連鎖店體系組織架構(gòu)連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系及與四大終端的關(guān)系2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0課程目標(biāo)課程目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員了解連鎖店的職能、崗位設(shè)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員了解連鎖店的職能、崗位設(shè)置、與相關(guān)體系的關(guān)聯(lián)等。置、與相關(guān)體系的關(guān)聯(lián)等。2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0課程大綱課程大綱連鎖店的概念連鎖店的概念連鎖店在體系中的地位連鎖店在體系中的地位連鎖店的性質(zhì)連鎖店的性質(zhì)連鎖店的基本職能連鎖店的基本職能連鎖店及相關(guān)體系組織架構(gòu)連鎖店及相關(guān)體系組織架構(gòu)連鎖店各崗位職責(zé)簡(jiǎn)介連鎖店各崗

2、位職責(zé)簡(jiǎn)介2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0連鎖店在體系中的地位與性質(zhì)連鎖店在體系中的地位與性質(zhì)一、連鎖店的概念一、連鎖店的概念 是指蘇寧電器股份有限公司遍布全國(guó)各地市場(chǎng)的是指蘇寧電器股份有限公司遍布全國(guó)各地市場(chǎng)的直接面向消費(fèi)者的電器零售商場(chǎng)，是以統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)直接面向消費(fèi)者的電器零售商場(chǎng)，是以統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念，管理模式，統(tǒng)一的理念，管理模式，統(tǒng)一的VIVI系統(tǒng)，銷售服務(wù)，并且系統(tǒng)，銷售服務(wù)，并且共享蘇寧網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，規(guī)模優(yōu)勢(shì)的電器零售終端。共享蘇寧網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，規(guī)模優(yōu)勢(shì)的電器零售終端。2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0 連鎖店是蘇寧電器連鎖的四大終端之一

3、，是連鎖店是蘇寧電器連鎖的四大終端之一，是蘇寧真正意義上的銷售與服務(wù)工作的開(kāi)始，因此蘇寧真正意義上的銷售與服務(wù)工作的開(kāi)始，因此具有及其重要的意義。具有及其重要的意義。 如果沒(méi)有連鎖店零售工作的開(kāi)展，其余三個(gè)終如果沒(méi)有連鎖店零售工作的開(kāi)展，其余三個(gè)終端大部分甚至全部的工作就不會(huì)產(chǎn)生，并且連鎖端大部分甚至全部的工作就不會(huì)產(chǎn)生，并且連鎖店的銷售業(yè)績(jī)，以及銷售量的大幅波動(dòng)直接影響店的銷售業(yè)績(jī)，以及銷售量的大幅波動(dòng)直接影響到物流配送，售后服務(wù)的工作開(kāi)展以及二者的運(yùn)到物流配送，售后服務(wù)的工作開(kāi)展以及二者的運(yùn)作成本。作成本。、連鎖店在體系中的地位、連鎖店在體系中的地位2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終

4、端的關(guān)系V1.0價(jià)格，品種價(jià)格，品種廣告廣告 促銷促銷購(gòu)買欲望和行為購(gòu)買欲望和行為行政人事財(cái)務(wù)信息四大終端示意圖四大終端示意圖2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0三、連鎖店的性質(zhì)三、連鎖店的性質(zhì)直營(yíng)連鎖店直營(yíng)連鎖店合資連鎖店合資連鎖店加盟連鎖店加盟連鎖店2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0直營(yíng)連鎖店直營(yíng)連鎖店 是指蘇寧電器股份有限公司全資擁有的連是指蘇寧電器股份有限公司全資擁有的連鎖零售商場(chǎng)，蘇寧電器集團(tuán)完全擁有改連鎖店鎖零售商場(chǎng)，蘇寧電器集團(tuán)完全擁有改連鎖店的所有資產(chǎn)（包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)），連的所有資產(chǎn)（包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)），連鎖店統(tǒng)一由蘇寧電

5、器負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。鎖店統(tǒng)一由蘇寧電器負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0合資連鎖店合資連鎖店 是指蘇寧電器股份有限公司與相關(guān)機(jī)構(gòu)或是指蘇寧電器股份有限公司與相關(guān)機(jī)構(gòu)或個(gè)人合資成立的連鎖店，該連鎖店使用蘇寧電個(gè)人合資成立的連鎖店，該連鎖店使用蘇寧電器統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的物流配送和售后服務(wù)系器統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的物流配送和售后服務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)、統(tǒng)一的管理理念。統(tǒng)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)、統(tǒng)一的管理理念。 該連鎖店的利潤(rùn)按預(yù)先達(dá)成的分配方案在蘇該連鎖店的利潤(rùn)按預(yù)先達(dá)成的分配方案在蘇寧電器和相關(guān)機(jī)構(gòu)或個(gè)人之間進(jìn)行分配。寧電器和相關(guān)機(jī)構(gòu)或個(gè)人之間進(jìn)行分配。2007.7連鎖店體

6、系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0加盟連鎖店加盟連鎖店 是指蘇寧電器將社會(huì)零散的零售商整合到是指蘇寧電器將社會(huì)零散的零售商整合到蘇寧的連鎖網(wǎng)絡(luò)之中，享受群體規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)蘇寧的連鎖網(wǎng)絡(luò)之中，享受群體規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享的一種連鎖店發(fā)展模式。蘇寧電器現(xiàn)資源共享的一種連鎖店發(fā)展模式。蘇寧電器未連鎖加盟客戶提供整套的管理模式、操作系未連鎖加盟客戶提供整套的管理模式、操作系統(tǒng)、品牌形象、經(jīng)營(yíng)理念，以及使用蘇寧統(tǒng)一統(tǒng)、品牌形象、經(jīng)營(yíng)理念，以及使用蘇寧統(tǒng)一的物流配送和售后服務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)，并共的物流配送和售后服務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)，并共享蘇寧規(guī)模優(yōu)勢(shì)。享蘇寧規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 連鎖店的加盟方需要定期交納相關(guān)的加盟

7、連鎖店的加盟方需要定期交納相關(guān)的加盟費(fèi)用，在一些情況夏需按照預(yù)先達(dá)成的利潤(rùn)分費(fèi)用，在一些情況夏需按照預(yù)先達(dá)成的利潤(rùn)分配方案進(jìn)行分配。配方案進(jìn)行分配。2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0四、連鎖店的基本職能四、連鎖店的基本職能基本職能：基本職能： 銷售管理，服務(wù)管理，人員管理，環(huán)境管理銷售管理，服務(wù)管理，人員管理，環(huán)境管理基本職責(zé)：基本職責(zé)： 為顧客提供其所需的商品，客觀體貼的導(dǎo)購(gòu)與為顧客提供其所需的商品，客觀體貼的導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)，便捷舒適的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的銷售目標(biāo)，服務(wù)，便捷舒適的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的銷售目標(biāo)，打造蘇寧優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。打造蘇寧優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。2007.7

8、連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0 1 1、負(fù)責(zé)根據(jù)大區(qū)的計(jì)劃擬定具體門店的銷售、負(fù)責(zé)根據(jù)大區(qū)的計(jì)劃擬定具體門店的銷售及各項(xiàng)管理計(jì)劃，執(zhí)行和考評(píng)；及各項(xiàng)管理計(jì)劃，執(zhí)行和考評(píng)； 2 2、負(fù)責(zé)開(kāi)展日常銷售工作，完成大區(qū)下達(dá)的、負(fù)責(zé)開(kāi)展日常銷售工作，完成大區(qū)下達(dá)的連鎖店銷售計(jì)劃；連鎖店銷售計(jì)劃； 3 3、與營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃共同制定店面促銷活動(dòng)、與營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃共同制定店面促銷活動(dòng)方案，并做好方案相關(guān)促銷工作的組織、執(zhí)行及方案，并做好方案相關(guān)促銷工作的組織、執(zhí)行及評(píng)估；評(píng)估； 4 4、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研組織、實(shí)施工作，負(fù)責(zé)將顧、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研組織、實(shí)施工作，負(fù)責(zé)將顧客需求及市場(chǎng)信息反饋給各相關(guān)部門；客

9、需求及市場(chǎng)信息反饋給各相關(guān)部門； 2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0 5 5、負(fù)責(zé)連鎖店規(guī)范操作系統(tǒng)的執(zhí)行，提升顧、負(fù)責(zé)連鎖店規(guī)范操作系統(tǒng)的執(zhí)行，提升顧客滿意度，作好服務(wù)質(zhì)量控制；客滿意度，作好服務(wù)質(zhì)量控制； 6 6、負(fù)責(zé)處理顧客投訴及突發(fā)性事件；、負(fù)責(zé)處理顧客投訴及突發(fā)性事件； 7 7、依據(jù)相關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展店面日常商品的、依據(jù)相關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展店面日常商品的布展、陳列及購(gòu)物環(huán)境維護(hù)與美化工作；布展、陳列及購(gòu)物環(huán)境維護(hù)與美化工作； 8 8、負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)的管理；、負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)的管理；2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0 9 9、負(fù)責(zé)連鎖店安全管

10、理，確保連鎖店內(nèi)、負(fù)責(zé)連鎖店安全管理，確保連鎖店內(nèi)樣機(jī)、贈(zèng)品及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的安全；樣機(jī)、贈(zèng)品及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的安全； 10 10、負(fù)責(zé)連鎖店體系考核制度的執(zhí)行；、負(fù)責(zé)連鎖店體系考核制度的執(zhí)行； 11 11、負(fù)責(zé)門店各崗位、各級(jí)人員的管理和、負(fù)責(zé)門店各崗位、各級(jí)人員的管理和考評(píng)；考評(píng)；2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0一一個(gè)個(gè)核核心心兩兩個(gè)個(gè)同同心心圓圓連鎖店連鎖店配送配送售后服務(wù)售后服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)采購(gòu)采購(gòu)結(jié)算結(jié)算市場(chǎng)市場(chǎng)策劃策劃行政行政財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)信息信息人力人力資源資源經(jīng)營(yíng)作業(yè)體系管理控制體系公司基本經(jīng)營(yíng)管理職能公司基本經(jīng)營(yíng)管理職能五、連鎖店及相關(guān)體系組織架構(gòu)五、連

11、鎖店及相關(guān)體系組織架構(gòu)2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.0六、連鎖店各崗位職責(zé)簡(jiǎn)介六、連鎖店各崗位職責(zé)簡(jiǎn)介門店組織架構(gòu)門店組織架構(gòu)2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.01 1、店長(zhǎng)、店長(zhǎng) 崗位理念：以專家型的管理，服務(wù)于銷售工崗位理念：以專家型的管理，服務(wù)于銷售工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)；作，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)； 崗位目標(biāo)：通過(guò)專家型的店面管理，全面推崗位目標(biāo)：通過(guò)專家型的店面管理，全面推進(jìn)連鎖店銷售業(yè)績(jī)的提升；進(jìn)連鎖店銷售業(yè)績(jī)的提升；2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.02 2、行政副店長(zhǎng)、行政副店長(zhǎng) 崗位理念：以專家型管理，服務(wù)于行政工作；崗位理念

12、：以專家型管理，服務(wù)于行政工作； 崗位職責(zé)：通過(guò)對(duì)人員、環(huán)境、服務(wù)及費(fèi)用控制崗位職責(zé)：通過(guò)對(duì)人員、環(huán)境、服務(wù)及費(fèi)用控制的管理，保證連鎖店日常運(yùn)營(yíng)的順暢；的管理，保證連鎖店日常運(yùn)營(yíng)的順暢；3 3、業(yè)務(wù)副店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副店長(zhǎng) 崗位理念：以專家型管理，服務(wù)于銷售工作，崗位理念：以專家型管理，服務(wù)于銷售工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)；爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)； 崗位職責(zé)：通過(guò)專家型的銷售管理，全面推進(jìn)崗位職責(zé)：通過(guò)專家型的銷售管理，全面推進(jìn)連鎖店銷售業(yè)績(jī)的提升；連鎖店銷售業(yè)績(jī)的提升；2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.03 3、督導(dǎo)、督導(dǎo) 崗位理念：以專家型管理，服務(wù)于銷崗位理念：以專家型管理，服務(wù)于銷售工作，

13、爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)；售工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)； 崗位目標(biāo)：通過(guò)科學(xué)合理的銷售管理，崗位目標(biāo)：通過(guò)科學(xué)合理的銷售管理，提高銷售效率，完成銷售任務(wù)；提高銷售效率，完成銷售任務(wù)；2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.04 4、營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)員 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)顧客的接待，提崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)顧客的接待，提供服務(wù)，促成銷售，完成銷售目標(biāo)；供服務(wù)，促成銷售，完成銷售目標(biāo)； 崗位目標(biāo)：通過(guò)熱情，規(guī)范和高效的崗位目標(biāo)：通過(guò)熱情，規(guī)范和高效的專家型銷售服務(wù)，追求顧客滿意專家型銷售服務(wù)，追求顧客滿意。 2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.05 5、美陳專員、美陳專員 崗位職責(zé)：作為蘇寧的

14、化妝師，銷售環(huán)境的崗位職責(zé)：作為蘇寧的化妝師，銷售環(huán)境的優(yōu)美凝聚著我智慧的結(jié)晶；優(yōu)美凝聚著我智慧的結(jié)晶； 崗位目標(biāo)：美化銷售環(huán)境，營(yíng)造銷售氣氛，崗位目標(biāo)：美化銷售環(huán)境，營(yíng)造銷售氣氛，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升；促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升；6 6、總臺(tái)、總臺(tái) 崗位理念：待客微笑，服務(wù)細(xì)致；崗位理念：待客微笑，服務(wù)細(xì)致； 崗位目標(biāo)：為顧客提供熱情、規(guī)范、快捷崗位目標(biāo)：為顧客提供熱情、規(guī)范、快捷的前臺(tái)服務(wù)，讓顧客滿意；的前臺(tái)服務(wù)，讓顧客滿意；2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.07 7、現(xiàn)場(chǎng)客服、現(xiàn)場(chǎng)客服 崗位理念：待人熱情禮貌，談吐有理有節(jié)，崗位理念：待人熱情禮貌，談吐有理有節(jié)，交往互敬互惠；交

15、往互敬互惠； 崗位目標(biāo)：為顧客提供熱情，規(guī)范，快捷現(xiàn)崗位目標(biāo)：為顧客提供熱情，規(guī)范，快捷現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)，讓顧客滿意；場(chǎng)客戶服務(wù)，讓顧客滿意；8 8、門店庫(kù)倉(cāng)管員、門店庫(kù)倉(cāng)管員 崗位理念：效率優(yōu)先，收發(fā)有序，服務(wù)崗位理念：效率優(yōu)先，收發(fā)有序，服務(wù)銷售，保障安全；銷售，保障安全； 崗位職責(zé)：作好收、發(fā)、存、退、移等崗位職責(zé)：作好收、發(fā)、存、退、移等倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)，保障倉(cāng)庫(kù)作業(yè)安全、完好。倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)，保障倉(cāng)庫(kù)作業(yè)安全、完好。2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.09 9、人事專員、人事專員 崗位理念：管理就是服務(wù)，制度重于執(zhí)行，崗位理念：管理就是服務(wù)，制度重于執(zhí)行，獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，服務(wù)細(xì)致入微；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，服務(wù)細(xì)致入微； 崗位職責(zé)：通過(guò)管理激勵(lì)手段維持員工高昂崗位職責(zé)：通過(guò)管理激勵(lì)手段維持員工高昂的士氣，打好公司平穩(wěn)發(fā)展的基礎(chǔ)；的士氣，打好公司平穩(wěn)發(fā)展的基礎(chǔ)；1010、收銀員、收銀員 崗位理念：服務(wù)細(xì)致入微，收銀認(rèn)真負(fù)責(zé)；崗位理念：服務(wù)細(xì)致入微，收銀認(rèn)真負(fù)責(zé)； 崗位職責(zé)：為顧客提供熱情，規(guī)范，快捷的收崗位職責(zé)：為顧客提供熱情，規(guī)范，快捷的收銀服務(wù)，讓顧客滿意；銀服務(wù)，讓顧客滿意；2007.7連鎖店體系組織架構(gòu)及與四大終端的關(guān)系V1.01 11 1、保安員、保安員 崗位理念：防治結(jié)合，預(yù)防為主，強(qiáng)化責(zé)任，崗位理