某物業(yè)客戶服務(wù)工作手冊

1、廣州方正物業(yè)客戶服務(wù)工作手冊1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述1.1概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，是物業(yè)公司與業(yè)戶之間的橋梁， 承擔(dān)著辦理業(yè)戶入住及二次裝修手續(xù)、 進(jìn)行常規(guī)服務(wù)、收集反饋業(yè)戶意見與建議、 督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理業(yè)戶訴求、 監(jiān)督考核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理小區(qū)公共區(qū)域的清潔綠化、 維護(hù)公共秩序及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能，從而達(dá)到為業(yè)戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活環(huán)境的最終目的。1.2客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容1.2.1全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作

2、。1.2.2策劃組織社區(qū)文化活動，配合集團(tuán)做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計劃，并組織開展；定期出版方正期刊 ，營建良好的社區(qū)文化氛圍。1.2.3協(xié)助工程部辦理各期樓宇的交樓驗收工作，做好業(yè)主入住前期的集中收樓工作。1.2.4定期組織業(yè)戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，完善日常工作管理。1.2.5負(fù)責(zé)投訴接待和處理業(yè)戶意見和建議，受理業(yè)主的日常投訴。1.2.6負(fù)責(zé)為業(yè)主提供車位租賃、維修服務(wù)、出入證件的辦理、有償服務(wù)等各項日常服務(wù)工作。1.2.7負(fù)責(zé)參觀樣板房客戶的接待解說工作，保證樣板房的整潔，配合集團(tuán)公司的銷售工作。1.2.8在誠信合法的原則下開展房屋買賣、租賃中介服務(wù)，

3、不斷拓展物業(yè)增值業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)收。1.2.9監(jiān)督和提高保安、 工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率， 并相應(yīng)提出合理化建議。跟隨公司發(fā)展步伐， 完成各項工作目標(biāo)； 儲備人才、培養(yǎng)人才，迎合公司發(fā)展需要；為公司發(fā)展提出合理的意見及建議。1.3客戶服務(wù)部員工基本要求服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客服部組織架構(gòu)圖客服部經(jīng)理客服部主任中介部組長社區(qū)文化專員客服前臺貼心樓半島 28樣板房物業(yè)顧問商鋪管組長管家接待員組長理員前臺物業(yè)助理樣板房解說員3.0客服部各崗位職責(zé)3.1客服經(jīng)理崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理直接下屬：客服部主管 / 中介部組長

4、/ 社區(qū)文化專員3.1.1堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計劃和各項指令。3.1.2全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客服部， 制定部門規(guī)章制度及員工守則， 定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。3.1.3負(fù)責(zé)部門的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作， 制定部門年、 季度、月工作計劃的編制， 審核下屬員工的年度、月工作計劃和工作報告，并督促和檢查實施。3.1.4參與公司的定期檢查和有關(guān)決策工作， 提出合理化意見和建議。 根據(jù)部門的實際情況，制定部門的管理方案報公司批準(zhǔn)后組織實施。3.1.5負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。跟進(jìn)處理重大投訴及突發(fā)事件，協(xié)助處理善后工作。3.1

5、.6定期組織部門培訓(xùn)工作， 督促部門考核計劃工作實施， 提高員工工作積極性和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)水平。3.1.7負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動。3.1.8負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，控制成本。3.1.9擬定社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，與業(yè)戶建立良好的工作關(guān)系。組織完成公司交辦的其他工作任務(wù)。3.2客服主任崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：客服經(jīng)理直接下屬：客服前臺組長樣板房組長貼心樓管家接待員對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)， 全力管理部門各項日常工作， 貫徹執(zhí)行公司和部門下達(dá)的決策和指令。負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行分管工作的年、 月工作計劃，每月底上報部門工作總結(jié)，對部門工作的順利開展提出合理化

6、意見和建議。負(fù)責(zé)部門管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制， 負(fù)責(zé)部門下屬員工的工作考核。負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查部門下屬人員的工作完成情況、工作紀(jì)律，查處違章違紀(jì)并采取糾正措施，提出處罰意見。3.2.6負(fù)責(zé)處理各類來函及部門收發(fā)文， 協(xié)助起草對外文件、 信函，跟進(jìn)落實并整理歸檔。審核下屬擬定的通知、通告等文件內(nèi)容。3.2.7負(fù)責(zé)做好客服部與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作， 根據(jù)需要組織召開部門間的工作會議。3.2.8根據(jù)部門各崗位的實際情況，合理配置人員，必要情況下進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。3.2.9跟進(jìn)業(yè)戶收樓時提出的整改要求，督促重大違章單元進(jìn)

7、行整改。3.2.10監(jiān)督樓宇內(nèi)部及街區(qū)公共區(qū)域的日常巡查工作。3.2.11負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴，組織業(yè)主意見征詢活動，定期了解業(yè)主對公司各項服務(wù)的意見及建議。3.2.12負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理，并對部分投訴進(jìn)行二次回訪，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，重要情況及時向部門經(jīng)理報告。3.2.13負(fù)責(zé)審閱各班組工作日志，掌握工作動態(tài)，對疑難問題提出處理意見及方案。3.2.14負(fù)責(zé)物業(yè)節(jié)日裝飾布置工作3.2.15做好部門考勤、內(nèi)務(wù)及人事管理工作，包括人員工作安排、物料簽領(lǐng)和申購。3.2.16完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3.3 客服前臺組長崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：客服主任直接下屬：前臺物業(yè)助

8、理全面負(fù)責(zé)前臺工作事務(wù)， 熟悉物業(yè)公司各項管理制度、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。負(fù)責(zé)前臺助理工作內(nèi)容、 分工安排的管理， 負(fù)責(zé)解決處理助理遇到的難以解決的問題，負(fù)責(zé)前臺助理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)檢查、考核前臺助理的工作情況，對出現(xiàn)的問題及時制定措施予以糾正。按計劃對業(yè)主進(jìn)行回訪及意見征詢，將匯總結(jié)果及各項有效數(shù)據(jù)上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并對業(yè)主提出的意見建議進(jìn)行回復(fù)、回訪。負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理及回訪，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，重要情況及時向部門主管、經(jīng)理報告。根據(jù)各期收樓情況， 定期統(tǒng)計樓宇的空置及未收樓情況，定期統(tǒng)計各小區(qū)住戶

9、入住、裝修、出租情況，將統(tǒng)計情況表提交至上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。負(fù)責(zé)前臺各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)，協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設(shè)施設(shè)備管理， 確保良好的辦公環(huán)境。負(fù)責(zé)班前會議，及時反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。每月 7 日前提交投訴、回訪統(tǒng)計分析報表 ；每周（二）提交投訴周報表 ；每月 5 日前提交月份證本用量明細(xì)報表到財務(wù)部。在財務(wù)部簽領(lǐng)居住證 、臨時出入證、搬運(yùn)證、有償服務(wù)單等；每月底清點復(fù)印費(fèi)提交到財務(wù)部。定期向部門經(jīng)理匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結(jié)。完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其他工作。3.4 前臺物業(yè)助理

10、崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：客服前臺組長負(fù)責(zé)對業(yè)主來人、 來電、來函的咨詢、 投訴進(jìn)行認(rèn)真的接待、 登記、解釋、反映，對有效投訴進(jìn)行回訪工作， 能靈活正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊等。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)， 負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項內(nèi)容， 收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、 合約，對收樓資料進(jìn)行整理歸檔， 跟進(jìn)收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時回復(fù)、回訪。負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立管理工作，及時將業(yè)戶的重要資料歸檔，熟知業(yè)戶情況， 與業(yè)戶建立、保持良好的工作關(guān)系。處理業(yè)主一般性維修和有償

11、服務(wù)，并向其他部門發(fā)出工作聯(lián)系單，跟蹤結(jié)果并及時回訪。負(fù)責(zé)接待住戶二次裝修申報， 跟進(jìn)落實有關(guān)審批手續(xù)， 并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理存檔，負(fù)責(zé)裝修人員出入證的辦理和建檔，形成有效管理。負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細(xì)登記，定期清點所管鑰匙。負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并及登記。負(fù)責(zé)居住證、臨時出入證、搬運(yùn)證等各類證件的辦理并做好詳細(xì)登記。協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。協(xié)助各部門聯(lián)系業(yè)戶，處理有關(guān)方面的管理工作。負(fù)責(zé)辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)。打印張貼各類公告。負(fù)責(zé)部門會議記錄的整理打印，發(fā)送至相關(guān)部門、人員后存檔。執(zhí)行上級所指

12、派的其他工作。3.5 貼心管家崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：客服主任熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設(shè)施的公共設(shè)施的位置，各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。與住戶保持良好的關(guān)系， 定期開展回訪工作， 向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊等， 能靈活正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項工作的巡查， 督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量， 善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患， 跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜， 認(rèn)真做好巡查記錄，及時將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以工作聯(lián)

13、系單報相關(guān)部門處理。全面負(fù)責(zé)收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進(jìn)完成，受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項，及時聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項及時聯(lián)系施工單位處理。受理前臺傳達(dá)的工作信息， 接受住戶提出的投訴或服務(wù)要求，及時到現(xiàn)場實地了解，經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。負(fù)責(zé)起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件， 督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。負(fù)責(zé)跟進(jìn)保安日報表 中反映的事項， 制定當(dāng)天工作維修單， 及時監(jiān)督相關(guān)部門的維修和驗收情況。每月整理保安日報表和公共維修單并存檔。全面負(fù)責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催

14、繳車位費(fèi)，分析車位租賃管理問題，制定管理方案。現(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關(guān)漏費(fèi)、欠費(fèi)、逃費(fèi)等問題；定期更新各區(qū)車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報管理中心主任。協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作執(zhí)行上級所指派的其他工作。3.6 半島 28 接待員崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：客服主任全面負(fù)責(zé)半島 28 日常接待、管理工作，有良好的溝通能力和服務(wù)意識，熟練智能化管理操作。負(fù)責(zé)半島 28 收樓工作，跟進(jìn)返維修工作，跟進(jìn)收樓過程中業(yè)主提出的意見和建議并及時回復(fù)、回訪。負(fù)責(zé)半島 28 業(yè)戶檔案的建立管理工作

15、，并對業(yè)主資料做好保密措施。負(fù)責(zé)接待住戶二次裝修申報， 跟進(jìn)落實有關(guān)審批手續(xù)， 并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理存檔。負(fù)責(zé)對半島 28 業(yè)戶的咨詢、投訴進(jìn)行認(rèn)真的接待、登記、解釋，積極為業(yè)戶排憂解難，全心全意為業(yè)戶服務(wù)， 跟進(jìn)落實后及時做好回訪工作， 重要投訴應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)。按半島 28 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)督查各崗位工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)工作中的不合格項應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，并做好相關(guān)記錄。熟悉半島 28 業(yè)主的住戶情況，了解業(yè)主的需求、愛好、習(xí)慣等，與住戶保持良好的關(guān)系，根據(jù)需要即時開展回訪工作。熟悉半島 28 的各項特約服務(wù)， 為業(yè)主提供酒店式服務(wù)， 如家電維修、 衣物送洗、花木養(yǎng)護(hù)、搬家、

16、代定車票、客房、鮮花等、房屋租賃等，有針對性提供個性化服務(wù)。3.7 樣板房組長崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：客服主任直接下屬：樣板房講解員負(fù)責(zé)處理樣板房的一切事務(wù)，管理、指導(dǎo)和監(jiān)督組員的各項細(xì)節(jié)工作。掌握樣板房的最新動態(tài)，及時向組員傳達(dá)并落實。負(fù)責(zé)班組班前會議，加強(qiáng)工作溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時反映處理，提高工作績效。負(fù)責(zé)班組人員的培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃并定期開展。定期核查各樣板房內(nèi)物品、物資是否齊全完好。定期對組員進(jìn)行工作檢查及考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力及形象表現(xiàn)。做好班組的考勤工作；協(xié)調(diào)部門各項工作正常開展。3.8 樣板房解說員崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：樣板房組長熟記樣板房的解說詞，熟悉每個板房的面積、優(yōu)點、戶型、均

17、價等。了解各期樓宇的規(guī)劃建設(shè)和小區(qū)的配套設(shè)施，做到全面解說。每天詳細(xì)檢查樣板房的物品是否齊全， 照明飾燈是否正常等， 將異常情況及維修問題詳細(xì)記錄在登記本上，及時聯(lián)系專職維修人員進(jìn)行檢修， 檢修完畢在登記本上由檢修人和驗收人簽名確認(rèn)，未能處理的問題另行注明原因。交接班時認(rèn)真檢查室內(nèi)的物品是否擺設(shè)整齊、整潔，相互監(jiān)督。未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得讓客人拍攝、量度樣板房及使用一切擺設(shè)物品?？腿俗吆螅氃贆z查室內(nèi)的物品是否齊備、擺設(shè)整齊。當(dāng)銷售員帶的客人較多且攜帶小孩子時， 須跟隨其旁監(jiān)督物品安全， 以免損壞室內(nèi)的物品。若沒有銷售員帶的客人前來參觀時， 須跟隨其旁進(jìn)行解說， 同時監(jiān)督物品安全。下班前必須

18、檢查所有的門、窗、燈是否已關(guān)好、鎖好，確保安全。下班后將鑰匙拿到御院監(jiān)控室妥善交接。做好上下班的交接工作，將必要情況記錄在登記本上，定期提交審查。3.9 中介部組長崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：客服經(jīng)理直接下屬：中介員商鋪管理員負(fù)責(zé)租售服務(wù)部全面工作，領(lǐng)導(dǎo)租售服務(wù)部全體人員履行營業(yè)、管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能。擬定翌年的年度工作計劃和年度工作指標(biāo)，執(zhí)行公司審定的年度工作計劃，據(jù)此制定年度、季度、月度的經(jīng)營目標(biāo)。認(rèn)真貫徹關(guān)于房地產(chǎn)的各項法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實上級部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)文件。3.9.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)行政部門辦理工商、房管等部門的注冊、審核登記工作。3.9.5采取保密措施對

19、公司的中介業(yè)務(wù)信息和經(jīng)營信息進(jìn)行保護(hù)和管理。3.9.6指導(dǎo)物業(yè)顧問日常工作、協(xié)助物業(yè)顧問完成交易工作，收集有關(guān)房地產(chǎn)的信息和最新動態(tài)。3.9.7負(fù)責(zé)對檢查監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的不符合服務(wù)操作或超出服務(wù)范圍的行為進(jìn)行跟蹤驗證，并作出處理。3.9.8財務(wù)部共同做好每一宗成交的相關(guān)財務(wù)工作3.9.9做好人員的招聘、錄用、培訓(xùn)、管理、考核及調(diào)整工作。3.9.10完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.10 物業(yè)顧問崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：中介部組長按照公司及部門經(jīng)理制定的營業(yè)目標(biāo)，執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取中介服務(wù)費(fèi)。提供正規(guī)、專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢，提供完善的售前、售后服務(wù)。達(dá)成交易時簽署相關(guān)的合同、協(xié)議、承諾書等。主動與業(yè)主和

20、客戶溝通，及時更新盤源信息，主動約看樓。交易前需落實成交物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、權(quán)屬人及客戶的基本情況、房款的支付方式以及雙方繳交稅費(fèi)的問題。為租賃交易辦理出租屋登記手續(xù)。為買賣交易辦理產(chǎn)權(quán)過戶、水、電、物業(yè)管理、煤氣、電話、有線電視等過戶轉(zhuǎn)名手續(xù)嚴(yán)守公司商業(yè)秘密，保護(hù)公司的中介業(yè)務(wù)信息和經(jīng)營信息。認(rèn)真完成日常工作所分配的其他任務(wù)。3.11 商鋪管理員崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：中介部組長3. 11.1 遵守合同法、廣州市房屋租賃管理規(guī)定及華景地產(chǎn)開發(fā)公司關(guān)于華景商鋪的管理規(guī)定。3. 11.2 認(rèn)真履行華景地產(chǎn)開發(fā)公司對華景商鋪的管理規(guī)定， 配合公司財務(wù)部做好租金、管理費(fèi)的收取工作。3. 11.3 接受華景地產(chǎn)

21、開發(fā)公司委托，代理簽署房屋租賃合同 ，并熟悉合同條款，防止出現(xiàn)合同糾紛。3. 11.3 做好簽署合同后的房屋登記備案手續(xù)，手續(xù)資料包括：辦理房屋租賃合同、 流動人口暫住證（廣州市以外人員）、婚育證明（女）、治安責(zé)任書、特種行業(yè)消防安全責(zé)任書 、備案申請書等。3. 11.3 及時通知、協(xié)商、辦理好續(xù)租手續(xù)，填寫變更房屋租賃合同申請表 ，并攜帶相關(guān)合同資料，到街道辦事處辦理登記備案手續(xù)。3. 11.3 合同的租賃期滿，應(yīng)當(dāng)在 3 日內(nèi)，填寫解除、終止房屋租賃合同申請表 ，并攜帶原租賃登記備案的合同和相關(guān)資料， 到街道辦事處辦理注銷房屋租賃登記備案手續(xù)。3. 11.3 對客戶的資料和個人隱私保密。不

22、得自營或者為他人經(jīng)營提供公司的經(jīng)營范圍信息或者從事?lián)p害公司利益的活動。3.12 社區(qū)文化專員崗位職責(zé)工作督導(dǎo)：客服部經(jīng)理每年組織開展三次以上的社區(qū)文化活動, 做好公司各項活動宣傳。每次活動要有活動方案、參加人員、活動資料、記錄、活動總結(jié)及建議。每季度出版一期宣傳，參與期刊資料宣傳，內(nèi)容要豐富、廣泛，主題明確并將原稿存檔保管。社區(qū)活動內(nèi)容須健康，有利于團(tuán)結(jié)業(yè)戶、便于業(yè)戶的生活起居，加強(qiáng)與業(yè)戶間的溝通理解。在小區(qū)內(nèi)組織活動的，活動場地應(yīng)有專人負(fù)責(zé)策劃管理，保證場地安全、整潔、設(shè)施完好。出外組織活動的， 須保證活動的安全及方便， 由專人全程陪同， 協(xié)調(diào)處理一切事務(wù)。建立社區(qū)文化檔案，記錄活動過程，總

23、結(jié)活動經(jīng)驗等。4.0客服部內(nèi)部管理規(guī)程4.1 客服部員工崗位禮儀規(guī)范崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。儀容儀表要點（ 1) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 上班前不允許吃有異味食品， 保持口腔清潔，口氣清新。（ 2) 發(fā)型樸實大方，梳理整齊，不得染發(fā)或留怪異發(fā)型。男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)（即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳） ，不留胡須。女員工劉海不能過低超過前額，長發(fā)必須盤上。不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。（ 3) 講究個人衛(wèi)生，保持口腔清潔

24、，勤洗澡換衣，鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味。化妝以淡妝為主，保持自然、美觀，避免使用氣味濃烈的化妝品。上班應(yīng)自覺摘除多余的飾物。手指甲保持清潔并作適當(dāng)修剪（甲長不超出指尖，內(nèi)無污垢） ，嚴(yán)禁涂染指甲。（ 4) 上班時必須按照崗位要求規(guī)定的制服著裝。 制服要整潔、 筆挺、完好、合體，風(fēng)領(lǐng)扣須系好，穿西服須系領(lǐng)帶、 領(lǐng)結(jié)，衣褲口袋不許塞得過滿； 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，男員工穿深色襪子， 女員工穿肉色襪子。 嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)入辦公區(qū)。 上班時必須端正地配戴工牌， 不得歪、斜、臟、破，不準(zhǔn)佩戴別人的工牌。言行舉止要點（ 1) 言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持

25、微笑，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直， 不準(zhǔn)爬或靠在臺面上； 站立時雙手自然下垂放在體側(cè)， 不允許把手放入衣袋里， 也不允許雙手抱胸或背手走路， 行走輕快， 靠邊而行；與業(yè)戶迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起” ；與人交談時集中注意力， 保持眼神與對方接觸； 為人指示方向時五指并攏， 指向明確； 接送名片、文本、票據(jù)、證件、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。（ 2) 禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸

26、前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待時不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。電話使用十大規(guī)范第一條必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。第二條 拿起電話后必須說 “您好， 方正物業(yè)，客服 XX號為您服務(wù)， 請問有什么可以幫到您？”。第三條 在與來電者通話中， 必須認(rèn)真聆聽， 不得隨意打斷對方的講話。 回答業(yè)主問題時不得直說“不知道” 、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。第四條對于來電者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄。第五條 如果正在接聽電話， 另一部電話

27、響鈴， 應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f “請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話， 并向另一部電話的來電者說： “不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？” 。第六條 如來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。第七條 如來電者就某事提出建議， 必須認(rèn)真聽取建議， 最后說“您的建議非常好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對我們工作的理解和支持。 ”第八條 如來電者進(jìn)行求助、投訴和報修，說“很抱歉，給您添麻煩了！ ”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！ ”“我是客服 XX號工作員，請放心，我一定會為您跟進(jìn)此事！”等用語。第九條 接聽電話完畢后，說

28、“感謝您的來電，謝謝，再見” ，等對方掛上電話后再掛機(jī)。第十條不得使用前臺電話撥打非工作需要的私人電話。接待服務(wù)十大規(guī)范第一條值班點工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌。第二條儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。第三條有客戶來訪時，前臺工作人員必須起立，同時面帶微笑，熱情招呼問候。站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第四條 與客戶交談，先請業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵。第五條 把文件交給客戶時， 不可隨手扔到業(yè)主面前， 應(yīng)雙手遞上，有禮貌地說“×

29、×小姐 / 先生，這是××，請您在這簽名” 。第六條 有較多客戶來訪而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。對暫時無法接待的客戶說： “對不起，請您稍候”。客戶離去時，應(yīng)起身送別，并說“再見” 。第七條 客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)； 對客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要向公司匯報才能答復(fù)您”等，時處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。第八條 客戶對你大發(fā)脾氣、 大聲叫嚷時，不可與客戶對吵或置之不理， 應(yīng)設(shè)法使客戶平靜，再作說明，或答應(yīng)客戶的合理要求，

30、 必要時應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。第九條前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面。第十條勤用十字禮貌用語： “請、您好、謝謝、對不起、再見” 。上門服務(wù)禮儀規(guī)范（ 1） 上門準(zhǔn)備：上業(yè)主家里拜訪時，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門，帶齊所需資料；穿工作服，佩戴工作證， 保持良好形象； 若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的， 可 1 人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng) 2 人一同前往。（ 2） 敲門：按門鈴一下或輕敲門兩下， 如無反應(yīng)，等待 30 秒再次敲門。除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。（ 3） 業(yè)主開門后先說問候語：“您好！早上好！”，再做自我介

31、紹并說明來訪目的：“打擾了，我是方正物業(yè)客服部的， 我姓×。今天來拜訪您是關(guān)于××事， 希望您能給予支持”。（ 4） 進(jìn)門：得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入；業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激； 尊重業(yè)主生活習(xí)慣， 視情況是否脫鞋； 未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙；就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。 到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸；嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。（ 5） 如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。（ 6） 告辭：向業(yè)主說“再見”或表示謝意；主動為業(yè)主帶門

32、。接待員樣板房解說員崗位禮儀規(guī)范（ 1） 面帶笑容，熱情迎接前來參觀的客戶，規(guī)范用語，如“歡迎光臨！ ”或“您們好/ 大家好！歡迎參觀”等，主動為客人遞上鞋套，主動帶領(lǐng)客人進(jìn)行解說。有電梯的情況，聽到電梯門響，須主動迎客，上前問好。（ 2） 不能看衣冠待人，對待所有的客戶一視同仁。（ 3） 解說的聲音自然、清晰、平和、親切，不能裝腔作勢；不準(zhǔn)講粗言和使用污蔑的語言；說話要講究藝術(shù)和技巧，多用敬語如“請” 、“多謝”等。（ 4） 不得以任何借口頂撞、諷譏、挖苦客人、同事。（ 5） 給客人解說時要專注， 眼睛注視對方， 不得東張西望、 嬉皮笑臉或漫不經(jīng)心。（ 6） 禮貌送客，如“再見、慢走、歡迎下

33、次光臨” 等。有電梯的情況， 如 “請問是不是下樓？”，確認(rèn)客人是上樓或下樓的情況下主動為客人按電梯門， 待客人進(jìn)入電梯且電梯門關(guān)閉后再轉(zhuǎn)身離開。 送客時勿忘記最后一句說話：“慢走，歡迎下次再來！”或“下次再見！”（ 7） 在電梯中，應(yīng)替客戶 / 業(yè)主操作電梯。 如向客戶問好后， 再問一句 “您要去幾樓？，聽清楚后按下對方要到達(dá)樓層的按鍵，到達(dá)該樓層后再按“開”的按鍵，同時說一句“您到了” 。若是自己先走出電梯時，應(yīng)向來客說聲“我先走一步了” ，并在走出去的同時，為對方按一下“關(guān)”的按鍵，替客人關(guān)上電梯門。（ 8） 在電梯中，也有上位與下位之分。被看作最尊貴的上位位置，是位于操作按鍵位置的里面

34、，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下位，因為站在這個位置的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯侍者。（ 9） 在大門口送客時，應(yīng)等到已看不到客人之后再離去；在電梯口送別時，應(yīng)等到電梯開始下降后再離去。送客的方式有只送到會客室辦公室門口的，也有送到大門口的，送到大門口的客人便算是VIP，下次到訪時接待員必須盡可能記得其姓氏。4.2客服部各班組工作細(xì)則客服前臺上下班工作要點（ 1） 上班時間：早班 8:30 12:00 ，14:00 18:00 ；中班 12:00 17:00 ， 18:00 21:00 。（ 2） 每天早上 8:25 分前召

35、開班組小會，集中反映昨天尚未處理的事項及相關(guān)的業(yè)戶意見，宣告新的工作安排， 提出并解決工作中出現(xiàn)的問題， 檢查人員精神狀態(tài)、 儀容儀表等。（ 3） 早上 8:30 分前開啟對講機(jī)、取消電話語音提示、調(diào)整天氣預(yù)報器、開啟 CD 機(jī)（背景音樂要求柔和，音量介于 3035）等。（ 4） 每天上班前閱讀前臺工作日志 ，了解前一天受理的重要工作事項。 前臺工作日志亦是交接班記錄本，是宣告公司、部門有關(guān)決策、工作安排、工作要求及最新消息的有效溝通途徑。應(yīng)將當(dāng)班時的重要事項記錄在內(nèi)，于下班前完成。（ 5） 每天上班后即時把當(dāng)天報紙上刊登有關(guān)停水、停電的信息通告略看一遍，并向相關(guān)部門發(fā)布信息。（ 6） 前臺組

36、長每天必須檢查上一天 報修 / 投訴記錄本上記錄的事項， 了解事因及處理結(jié)果，對未完成事項制定解決方案，安排前臺助理限期跟進(jìn)處理。（ 7） 每天中午 12 時正鎖上辦公區(qū)門。（ 8） 晚上 21 時下班前檢查辦公二樓、 辦公區(qū)、洗手間及大堂的所有設(shè)施設(shè)備的電源開關(guān)和門窗，確保已關(guān)閉。貼心樓管家上下班工作要點（ 1） 上班時間：早班 8:30 12:00 ，14:00 18:00 。（ 2） 參加班組早會，反映前一天工作情況及當(dāng)天主要工作內(nèi)容。（ 3） 每天對保安日報表 反映的事項進(jìn)行跟進(jìn)， 填寫公共維修單， 跟蹤結(jié)果（無特殊情況當(dāng)日完成） 。一般情況下每天 9：30 前就要向?qū)ｍ椌S修人員發(fā)出每

37、天的公共維修單。每月整理保安日報表 , 并歸檔。維修單處理完畢返回客戶中心后 , 每天下午 6點半左右由各區(qū)保安班長到客戶中心領(lǐng)單驗收, 未完成的事項繼續(xù)返單跟進(jìn)。（ 4） 對日常車位的噴牌及擦牌工作, 需及時填寫在公共維修單上, 連同上述維修內(nèi)容一起發(fā)單。（ 5） 針對日常接待的投訴內(nèi)容 , 及時到現(xiàn)場了解情況并即時處理，需要其他部門協(xié)助的填寫工作聯(lián)絡(luò)單并向相關(guān)部門發(fā)出 , 處理完畢返單到客戶服務(wù)中心。（ 6） 每月底整理工作聯(lián)絡(luò)單 , 并逐份歸檔到相關(guān)的業(yè)主檔案袋里。（ 7） 將當(dāng)日巡查發(fā)現(xiàn)的問題填寫至樓宇組巡查記錄表 。（ 8） 將當(dāng)日受理、跟進(jìn)的事項詳細(xì)記在工作日記。樣板房上下班工作要

38、點（ 1） 上班時間：早班 9:00 12:00 ，14:00 18:00 ；中班 12:00 17:00 ，18:00 20:00 。（ 2） 早班九點前在監(jiān)控室簽領(lǐng)鑰匙后，在監(jiān)控室門口集中召開班前小會，及時匯報工作問題，加強(qiáng)工作溝通，提高工作績效。由組長直接負(fù)責(zé)。（ 3） 下班前必須檢查所有的門、窗、燈是否已關(guān)好、鎖好，確保安全。（ 4） 下班后將鑰匙妥善交接，與監(jiān)控室值班人員做好簽收工作。各崗位交接班規(guī)定（ 1） 按時交接班，接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到達(dá)崗位， 如接班人員有特殊情況未達(dá)前，當(dāng)班人員不準(zhǔn)離開崗位。（ 2） 接班人員要詳細(xì)了解上一班的工作情況和當(dāng)值班應(yīng)注意的事項。交班人員應(yīng)

39、將當(dāng)班時發(fā)生的問題、處理情況及注意事項向接班人員交待清楚。（ 3） 交接班時，雙方當(dāng)面清點交接物品，驗明有無損壞或者是異常情況，確認(rèn)物品數(shù)量及質(zhì)量無誤后，由交接雙方在交接班登記本上簽名。（ 4） 接收雙方如發(fā)現(xiàn)物品不符，應(yīng)立即查明原因做好記錄，并如實上報組長。（ 5） 各崗位責(zé)任人應(yīng)定期對有關(guān)貴重物品清點核對，凡發(fā)現(xiàn)物品有遺失或損壞須盡快向上報告，凡有物資變動要有合理解釋及有效憑據(jù)，長期保存?zhèn)洳?。中介部工作紀(jì)律（ 1） 嚴(yán)格遵守國家房地產(chǎn) 、合同法、廣州市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理條例和公司的各項規(guī)章制度。（ 2） 業(yè)務(wù)員須參加房地產(chǎn)中介服務(wù)職業(yè)資格學(xué)習(xí)，并取得房地產(chǎn)中介服務(wù)執(zhí)業(yè)證書方可正式上崗。（

40、3） 忠誠于業(yè)主，公平對待客戶。對客戶的資料和個人隱私保密。（ 4） 在中介服務(wù)過程中，不得與一方當(dāng)事人串通損害另一方當(dāng)事人的利益。（ 5） 不得自營或者為他人經(jīng)營提供公司的經(jīng)營范圍信息或者從事?lián)p害公司利益的活動。（ 6） 不得以或明或暗的形式到其他同類業(yè)務(wù)或有競爭關(guān)系的用人單位任職。（ 7） 為服務(wù)對象嚴(yán)守秘密，不得私下將公司資料告知第三方（即“飛盤”、“飛客”），不得以任何第三方（包括本人）名義與服務(wù)對象交易，不得利用公司資源促成交易而將利益據(jù)為己有（即“做私單” ）。（ 8） 不得以任何理由私藏或在獲得最新情況時隱瞞樓盤信息。（ 9） 不得私藏或?qū)⑤d有公司秘密的合同、圖紙、軟件、文件、業(yè)

41、主資料及其他公司信息帶離工作場所。（ 10）不得索取合同以外的酬金或者接受其他財物。（ 11）不得為服務(wù)對象提供虛假材料或者隱瞞真實情況。（ 12）不得為禁止轉(zhuǎn)讓的房地產(chǎn)提供中介服務(wù)。4.3 客服部工作考核考評與處理規(guī)定（ 1） 為加強(qiáng)員工在日常工作中的組織紀(jì)律性、自律性，明確工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，提高員工的自覺性，促進(jìn)工作，確保工作的質(zhì)量，根據(jù)公司行政部績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。（ 2） 日常工作的考核內(nèi)容分四大類別：分別是儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律。（ 3） 主管、各班組長負(fù)責(zé)管理員工服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評工作，對不合格項提出整改要求并跟蹤核查、處理。（ 4） 主管、各班組長針對員工出現(xiàn)的不合

42、格項提出整改要求時，當(dāng)事人拒絕整改或未按時整改，應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報。（ 5） 主管、各班組長進(jìn)行檢查時，應(yīng)真實記錄檢查結(jié)果，不許徇私或檢查尺度不一。一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次違紀(jì)現(xiàn)象的， 給予嚴(yán)重警告處理； 有兩次嚴(yán)重警告的， 作出辭退處理。（ 6） 日常考核：門部主管對所屬部門日常工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而下級班組長未能及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時作出安排和糾正的， 參照“日常工作檢查評分細(xì)則”給予下級班組長扣分。（ 7） 部門考核：部門經(jīng)理每周對所屬部門進(jìn)行不定期工作檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而下級主管未能及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時作出安排和糾正的， 參照“日常工作檢查評分細(xì)則”給予下級主管扣分。（

43、8） 月考核：公司組織的每周定期檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而部門經(jīng)理未能及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時作出安排和糾正的， 參照“日常工作檢查評分細(xì)則” 給予部門經(jīng)理扣分。（ 9） 獎勵：在工作中給公司提供有效建議與意見；受業(yè)主來信表揚(yáng)；為公司贏得榮譽(yù)；成功抓獲犯罪嫌疑人；制止火災(zāi)蔓延；可獲公司通報表揚(yáng)和物質(zhì)嘉獎。 。（ 10）主任、各班組長根據(jù)員工的工作情況，進(jìn)行考評，提出獎、懲建議，報部門經(jīng)理通過后報人事部。日常工作檢查評分細(xì)則項目日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)處罰儀容1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，無穿拖鞋和工作過程中抽煙等現(xiàn)象0.5儀表2、精神飽滿，儀表整潔，無披頭散發(fā)、留須，不按要求化妝等現(xiàn)象0.41、微笑

44、服務(wù)，工作過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，熱情、禮貌待客0.32、服務(wù)態(tài)度端正，對客主動、熱情，耐心，周到0.33、服從公司安排，具有團(tuán)隊合作精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有奉獻(xiàn)精神0.3服務(wù)態(tài)度4、不論在任何場合、 任何原因、 任何情況下均不能發(fā)生對業(yè)主/ 住戶有失敬、無禮等有關(guān)言行態(tài)度問題的情形，要持以微笑積極、重視主動、 實1 分甚至辭退事求是、以心交心、攻關(guān)軟化、想人所想、排憂解難等心態(tài)對待業(yè)主/住戶的咨詢、投訴事宜1、上班前5 分鐘及時開啟大堂燈，對講主機(jī)，公共柜桶，并取消電話機(jī)客戶0.2的語音提示功能。服務(wù)2、下班前巡視辦公二樓及首層的燈具電器設(shè)備等，確保電源已關(guān)閉后方中心0.2可離開。樣板房解說組

45、中介服務(wù)組工作紀(jì)律工作要求3、保持辦公桌面整潔整齊，不準(zhǔn)堆放多余的紙張、雜物等。0.24、電話在連響三聲前必須接聽0.55、準(zhǔn)確、認(rèn)真、積極處理日常投訴，按時回訪，并做好記錄。0.46、按時提交投訴記錄本 、月份總結(jié)報表 、投訴分析報表等0.31、嚴(yán)禁上班時間私自會友或在樣板房內(nèi)嬉戲。1 分甚至辭退2、上下班交班工作不到位。0.23、上班前簽點室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)無故遺失而須上報。0.34、下班前須確保燈具、電器、門窗保持關(guān)閉后方可離開。0.55、發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施受損或燈具燒壞的，需及時做好登記并知會維修部。0.36、室內(nèi)物品必須整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等0.27、不能在樣板房內(nèi)擺放雜物。0.

46、38、因工作疏忽南而令公司財務(wù)受到重大損失的1 分甚至辭退1、做好中介資料的更新、保存，確保資料正確無誤0.32、有良好職業(yè)道德1 分甚至辭退3、工作主動，按要求完成工作任務(wù)0.41、工作時間不做與工作無關(guān)的事。12、禁止在客戶大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀(jì)律0.33、保守內(nèi)部機(jī)密；業(yè)主資料做好保密，嚴(yán)禁外人查看1 分甚至辭退4、外出辦公須知會上級同意后，并作好暫離崗登記后方可離開0.35、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室翻閱資料辭退6、工作積極認(rèn)真，無消極現(xiàn)象辭退1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，對領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無拒不執(zhí)行蓄意違抗現(xiàn)1 分甚至辭退象2、熟練掌握物業(yè)管理范

47、圍的基本情況，包括業(yè)主（住戶）的基本情況0.53、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識和物業(yè)管理常識0.24、善于發(fā)現(xiàn)， 分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)的分析、 判斷、0.2處理問題能力。5、遵守公司培訓(xùn)制度，積極參加培訓(xùn)，堅持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練；0.5管 制訂下屬具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，并進(jìn)行培訓(xùn)后的考核、總結(jié)0.3理每周參加公司例會 , 執(zhí)行公司的工作指示, 做好”上傳下達(dá)和下傳上達(dá)”0.3層按時完成部門周工作報告、月工作報告0.3在規(guī)定時間完成部門工作任務(wù)0.5親臨處理發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的與部門有關(guān)的重大事件，查清原因，及時果斷處0.5理，總結(jié)經(jīng)驗，并及時向上級匯報有關(guān)情況每月至少開召開兩次部門例會0.35.0交收

48、樓工作規(guī)程5.1交樓前的準(zhǔn)備工作由公司為新物業(yè)管理處提供臨時辦公場所， 物業(yè)管理處根據(jù)實際需要， 擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計劃， 報經(jīng)公司審批后購置。銷售中心向業(yè)主發(fā)出入伙通知，通知應(yīng)包括以下資料：入伙通知書；收樓須知；入伙流程圖；入伙收費(fèi)一覽表。在公司的指導(dǎo)下，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如住戶手冊 、住戶檔案表、樓房交接驗收表、業(yè)主鑰匙簽收本、銀行帳號登記本 等交樓所需相關(guān)資料。從營銷中心處獲取小業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、 建筑面積清單、 購房合同復(fù)印件，錄入電腦，初步建立業(yè)主檔案資料。組織相關(guān)部門進(jìn)行樓宇的物業(yè)接管驗收工作， 按交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢查， 逐項進(jìn)行驗收，將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對驗收合格的項目，列出清單，進(jìn)行交接；對不合格的項目，注明存在的問題，提交施工單位限期整改，整改項目須經(jīng)復(fù)驗合格后方可接收。與施工單位交接單元房間鑰匙， 鑰匙與房號須一一對應(yīng)， 核查鑰匙是否與房號吻合，是否能夠打開。 如有鑰匙與房間不符的，須及時與施工單位聯(lián)系處理， 確保鑰匙的準(zhǔn)確性。聯(lián)系政府相關(guān)部門， 確定業(yè)主收樓后的電話安裝、有線電視安裝、 液化石油氣開戶點火等事項的辦理程序，確定街區(qū)門牌號碼以及通郵等工作。5.1.8在收樓前逐棟、逐層、