某金融中心客戶服務(wù)工作手冊

1、南京金融中心客戶服務(wù)工作手冊客服接待工作規(guī)定l1.1接待規(guī)范文明語言：執(zhí)行員工手冊中相關(guān)規(guī)定。2 舉止規(guī)定：2.1執(zhí)行禮儀手冊中相關(guān)規(guī)定。3 特殊規(guī)定：1.3.1當(dāng)來訪人有過激的言行時，應(yīng)保持冷靜，不準(zhǔn)與來訪人發(fā)生爭吵。1.3.2當(dāng)個別工作人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時，在場的其他工作人員應(yīng)立即制止，并安排該名工作人員適當(dāng)回避，由其他人繼續(xù)接待或匯報管理處主任，有必要時由主任親自負(fù)責(zé)接待。2接待工作分類2.1業(yè)主來訪2.1.1業(yè)主提管理意見2.1.2接待投訴人士2.1.3申報裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業(yè)檢查3接待工作程序3.1業(yè)主來訪：3.1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時：a. 接

2、待人員認(rèn)真填寫來訪登記表 。根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。b. 管理處主任將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計劃中； 對關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議時，上報公司領(lǐng)導(dǎo)決策。接待投訴人士：執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。3.2接待業(yè)主申報裝修和維修等：申報裝修：a. 接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記，接受業(yè)主的裝修申請表。b. 管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關(guān)手續(xù)。申報維修（業(yè)主區(qū)域內(nèi)報修） ：a. 接到維修要求， 及時安排工程維修， 填寫維修派工單 并由維修人員確認(rèn)，并錄入服務(wù)記錄表 。b. 對業(yè)主有特殊裝修、 維修要求而無文件明確規(guī)定時， 向申請人做好解釋工

3、作，及時處理。c. 對申請的緊急維修項目， 應(yīng)立即通知維修人員， 先進(jìn)行維修，再補(bǔ)辦派工手續(xù)。d. 業(yè)主直接向維修人員申請的維修， 維修人員可先進(jìn)行維修， 再補(bǔ)辦申請和派工手續(xù)。申報維修（公共區(qū)域內(nèi)報修） ：a. 接到維修要求，及時安排工程維修，填寫維修派工單并由維修人員確認(rèn)，并錄入日常報修記錄 。3.3外來參觀：3.3.1管理處按公司安排組織人員接待，并記入來訪登記表 。3.3.2對不符合規(guī)定程序的參觀要求，應(yīng)禮貌地謝絕或向其指明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。3.4上級單位的物業(yè)檢查：3.4.1由公司統(tǒng)一安排，管理中心做好檢查布置工作。3.4.2檢查過程中，關(guān)系到管理中心的事項 , 由中心經(jīng)

4、理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。3.4.3上級單位無通知進(jìn)行突然檢查時， 管理中心經(jīng)理、各相關(guān)管理處主任負(fù)責(zé)接待 ,并記錄在“來訪登記表”中，對發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4接待工作的要求4.1管理中心的管理人員均應(yīng)熟悉接待工作，并掌握本手冊中的相關(guān)內(nèi)容。4.2派工單可以由接待人員填發(fā)，但“派工人”必須是管理處主任指定的管理人員。相關(guān)質(zhì)量記錄：1. 來訪登記表ZC-11/B012. 服務(wù)登記表ZC-07/B023日常報修記錄ZC-14/B01服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)程1目的規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)） ，確保用戶對服務(wù)的滿意。2適用范圍物業(yè)管理費(fèi)、代收代交費(fèi)用 , 為用戶提供的有償

5、服務(wù)費(fèi)用的收取。3職責(zé)3.1公司財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項費(fèi)用的收取及銀行托收工作。3.2管理處負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費(fèi)通知單，收費(fèi)員做好費(fèi)用的收、催繳工作。3.3工程維修人員負(fù)責(zé)對有償服務(wù)進(jìn)行計費(fèi)。3.4工程管理人員對有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。4工作程序4.1水電費(fèi)、管理費(fèi)的收取4.1.1管理處應(yīng)從業(yè)主辦理物業(yè)交付使用手續(xù)之日起向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)，管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)按政府（職能部門）及業(yè)主委員會決定執(zhí)行。4.1.2工程人員每月安排人員準(zhǔn)確抄記水、電表度數(shù)，根據(jù)水、電表度數(shù)準(zhǔn)確計算收費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以市政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.1.3每月公共水電費(fèi)收取按誰使用誰負(fù)擔(dān)原則收取。4.1.4管理處每月應(yīng)及時向用戶派發(fā)

6、水電費(fèi)、管理費(fèi)通知單并做好未交費(fèi)用戶的費(fèi)用催繳工作（發(fā)放催交通知單等） 。4.1.5對逾期不交納管理費(fèi)，水電費(fèi)的用戶，管理處應(yīng)根據(jù)政府及物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定處理。4.2維修服務(wù)費(fèi)收取4.2.1工程維修人員在為用戶提供有償維修服務(wù)后，應(yīng)根據(jù)公示有償服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計費(fèi)，并請用戶對維修進(jìn)行驗(yàn)收、在維修單上簽字認(rèn)可。4.2.2工程管理人員在檢查維修單時應(yīng)對維修服務(wù)費(fèi)進(jìn)行審核，并對不符合有償服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)及時采取措施糾正，在每月月底及時將維修單第二聯(lián)進(jìn)行歸集。4.2.3收費(fèi)人員根據(jù)維修單在收費(fèi)通知相關(guān)欄目中記錄收費(fèi)金額，并由管理處及時向用戶派發(fā)。4.2.4每次有償維修服務(wù)完成后， 管理處和維修

7、人員不收現(xiàn)金， 而由收費(fèi)人員統(tǒng)一收取。相關(guān)質(zhì)量記錄：1、費(fèi)用收繳通知單ZC-17/B012、費(fèi)用催交通知單ZC-17/B023、維修派工單ZC-14/B02報修處理工作規(guī)程1目的及時處理用戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。2適用范圍適用于對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住戶提出的維修服務(wù)要求的處理。3職責(zé)3.1管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程維修人員。3.2工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。3.3工程管理人員負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“有償服務(wù)項目表” 以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。4工作程序4.1客戶服務(wù)人員接到用戶報修要求時，及時填寫服務(wù)記錄表 。4.2客戶服務(wù)人員將記錄的內(nèi)

8、容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入維修單相應(yīng)欄目內(nèi)。4.3客戶服務(wù)人員將填寫的維修單 ，及時送達(dá)工程維修人員，并請接收人簽字接收。4.4工程人員接到維修單后及時填寫接單時間。4.5如用戶報修內(nèi)容屬“有償服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場；否則由工程管理人員進(jìn)行評審后回復(fù)用戶是否可進(jìn)行維修。4.6工程人員對用戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在維修單上據(jù)實(shí)填寫維修項目等內(nèi)容。4.7如果維修材料是用戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。4.8維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在 維修單上簽名確認(rèn)。4

9、.9維修處理時間：工程維修人員接顧客報修必須立即趕到現(xiàn)場，對維修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。小修立即處理，中修不超過24 小時，大修一般不超過3 天。特殊情況以工程專業(yè)或技術(shù)部門通知時間為準(zhǔn)。相關(guān)質(zhì)量記錄：1.服務(wù)登記表ZC-07/B032.維修派工單ZC-14/B02投訴處理工作規(guī)程1目的確保用戶的投訴能及時、 準(zhǔn)確、合理地得到解決。 監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍適用于管理中心對用戶投訴的處理。3職責(zé)3.1管理中心負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3.2被投訴的事項按照管理處對投訴處理的安排解決有關(guān)問題。3.3管理處主任負(fù)責(zé)對投訴

10、處理的效果進(jìn)行檢查。4工作程序4.1管理處接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用戶表示歉意，并在用戶投訴記錄上做好登記。登記投訴：不缺項，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時；解釋投訴：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞；處理投訴：及時，不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音” 。4.2本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，對用戶的投訴熱情接待，使用禮貌用語，不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。4.3針對用戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。4.4相

11、關(guān)人員在處理完投訴后， 要迅速將處理結(jié)果報管理處， 由管理處安排回訪，并填寫回訪記錄表。4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在用戶投訴記錄中，并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。4.6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。5未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理：5.1征得用戶同意的前提下，可以指引投訴人與管理處聯(lián)系，直接反映情況。5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理， 并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對于無效投訴，管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。5.3對于有效投訴， 管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，并填寫糾正 / 預(yù)防措施處理單，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施，經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，

12、進(jìn)行實(shí)施，同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間， 管理人員應(yīng)對投訴的不合格服務(wù)及時進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。5.5如投訴問題嚴(yán)重，管理人員應(yīng)立刻報告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主（用戶）到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況，填寫糾正措施報告。5.6如投訴涉及市政單位， 無法及時將問題解決， 應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系， 做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時將處理結(jié)果告知投訴人。相關(guān)質(zhì)量記錄：1. 業(yè)主投訴記錄表ZC-19/B022. 回訪記錄表ZC-19/B033糾正 / 預(yù)防措施處理記錄ZC-24/B01用戶回訪工作規(guī)程1目的規(guī)范用戶回訪形

13、式 , 及時征求用戶意見和建議 , 以利管理服務(wù)工作的改進(jìn) .2回訪形式2.1上門回訪2.2電話回訪3管理處應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪3.1對業(yè)主意見征詢的回訪：按規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。3.2對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3.3對意見、建議的回訪：3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。3.3.2管理處接待過的業(yè)主（用戶）的意見、建議。3.4向業(yè)主（用戶）提供維修服務(wù)的回訪。維修質(zhì)量的回訪， 每月重大維修上門回訪、 一般維修由管理員進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中，報修維修滿意率98。4回訪工作的要求4.1責(zé)任人：管理處主任和管理員。4.2上門

14、回訪必須有業(yè)主（用戶）的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪” 。4.3管理處主任對管理員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。4.4對回訪中，業(yè)主（用戶）又重新提出的意見、建議或投訴等：4.4.1不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；4.4.2對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。4.4.3對業(yè)主（用戶）反映的問題做到“件件有著落，事事有回音” ，回訪處理率達(dá)100%。對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。5回訪頻率4.1對“業(yè)主意見征詢”和投訴的回訪處

15、理率96。4.2意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。相關(guān)質(zhì)量記錄：1回訪記錄表ZC-19/B02郵件收發(fā)管理規(guī)程1、 所有進(jìn)入樓內(nèi)的特快專遞均由快件公司人員在大廳內(nèi)進(jìn)行出入登記后直接送達(dá)樓層業(yè)主手中。2、 進(jìn)入樓內(nèi)的普通郵件、報刊等均由郵局送至大廳吧臺進(jìn)行登記，由大廳接待或安管人員負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主前來領(lǐng)取或直接送至業(yè)主手中， 由雙方簽字確認(rèn)，記錄于函件收發(fā)記錄。包裹單、匯款單、掛號信等重要郵件由郵局直接送達(dá)。3、 在工作日，大廳內(nèi)的郵件、報刊等均需及時送到業(yè)主手中，做到日到日清，不得在大廳吧臺內(nèi)過夜。4、 如遇節(jié)假日或周六、周日有郵件、報刊、掛號信等送達(dá)大廳，大廳安管人員需妥善保管，做好記錄

16、，待工作日或周一上班與大廳接待進(jìn)行交接。5、 如因業(yè)主因故不能收到信、郵件等，大廳人員做好相關(guān)記錄交給郵局等送件單位帶回，大廳人員嚴(yán)禁私拆、扣壓、轉(zhuǎn)交。6、 管理處只對函件安全送達(dá)負(fù)責(zé)，節(jié)假日不對特快專遞時效負(fù)責(zé)。7、 本管理處不擔(dān)供物品寄存服務(wù)。相關(guān)質(zhì)量記錄：1函件收發(fā)記錄ZC-09/B12樓層接待工作流程1、目的：規(guī)范樓層接待員的工作；2、職責(zé)：樓層接待員負(fù)責(zé)做好樓層業(yè)主的客戶服務(wù)工作，并對樓層業(yè)主反映的相關(guān)物業(yè)服務(wù)的問題及時進(jìn)行反饋?？头I(lǐng)班負(fù)責(zé)對樓層接待員的工作進(jìn)行檢查。3、樓層接待工作流程：31 每天早晨根據(jù)公司的規(guī)定著裝、服飾，化好淡妝準(zhǔn)時上崗；32 協(xié)助保潔員將各總經(jīng)理辦公室及經(jīng)

17、辦主任辦公室打掃衛(wèi)生；33 每天早晨 8：20-8 ：40 站在自己的崗位上進(jìn)行迎賓，并使用禮貌用語（早上好，歡迎光臨等）；34 對來訪的人員進(jìn)行詢問、登記，不得隨意讓陌生人進(jìn)入辦公區(qū)域；35 收發(fā)業(yè)主的報紙、快件、掛號信等報刊雜志，并且及時送達(dá)業(yè)主手中，確保無誤；36 完成業(yè)主臨時交辦的各項工作；37 協(xié)助業(yè)主做好來訪人員的接待工作；38 協(xié)助業(yè)主搞好會議的會務(wù)工作；39 對業(yè)主反映的物業(yè)服務(wù)方面問題及時反饋給客服領(lǐng)班，客服領(lǐng)班做好登記工作，并及時向管理處主任反映進(jìn)行處理。310 每天下班前 17： 00-17 ：15 站在自己的崗位上進(jìn)行送賓，并使用禮貌用語（明天見、再見等）。B1F 現(xiàn)場

18、服務(wù)管理流程1 目的：明確富城美食休閑廣場現(xiàn)場辦公室服務(wù)、管理流程，更好的做好富城美食休閑廣場現(xiàn)場客戶服務(wù)工作。2 范圍：適用于公共區(qū)域富城美食休閑廣場現(xiàn)場辦公室對富城美食休閑廣場的現(xiàn)場管理、服務(wù)工作。3 職責(zé)：31 現(xiàn)場安管員負(fù)責(zé)富城美食休閑廣場現(xiàn)場的安全管理工作。外包保潔人員負(fù)責(zé)富城美食休閑廣場現(xiàn)場的環(huán)境清潔工作。32 管理員負(fù)責(zé)每天對安管、保潔工作進(jìn)行巡視檢查，對設(shè)備、設(shè)施情況進(jìn)行檢查，接待租戶、顧客，收取租戶水、電、氣費(fèi)用。33 領(lǐng)班負(fù)責(zé)定期與租戶進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，對管理員工作進(jìn)行檢查，負(fù)責(zé)租戶水、電、氣費(fèi)用的收取工作， 并在主任安排下， 就租戶相關(guān)問題， 與富城房地產(chǎn)開發(fā)公司進(jìn)行溝通等

19、相關(guān)事宜。34 管理處主任每月對管理辦公室工作進(jìn)行檢查。4 現(xiàn)場辦公室工作流程：41 安管員負(fù)責(zé)富城美食休閑廣場現(xiàn)場的安全管理工作，按照安管巡邏崗工作規(guī)程的相關(guān)規(guī)定，做好富城美食休閑廣場現(xiàn)場的安全巡視工作。 同時每天早間和晚間做好租戶進(jìn)場和退場的管理工作， 并記錄于富城美食休閑廣場進(jìn)場記錄 和富城美食休閑廣場退場記錄。42 外包保潔人員負(fù)責(zé)富城美食休閑廣場現(xiàn)場的環(huán)境清潔工作，由管理中心外包保潔監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對服務(wù)的監(jiān)管， 現(xiàn)場辦公室對現(xiàn)場保潔服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)場要求外包方保潔人員進(jìn)行處理。43 管理員每天負(fù)責(zé)檢查富城美食休閑廣場現(xiàn)場公共區(qū)域房屋、水、電、空調(diào)等設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系管理處工程部門予以處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。44 管理員每天負(fù)責(zé)對管理區(qū)域工作進(jìn)行檢查，督促租戶遵守富城美食休