服務人員的五項修煉-第01講 服務意識

1、GEC Program第一講第一講 服務意識服務意識 為什么要有服務意識為什么要有服務意識 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的 顧客要什么顧客要什么 顧客服務的等級顧客服務的等級1-為什么要有服務為什么要有服務顧客的意識顧客的意識 GEC Program競爭帶來的競爭帶來的最符合自己想法的產品最符合自己想法的產品最適合自己的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品自己最喜歡的產品 GEC Program鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下，所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差

2、異越來越小的情況下，我們唯有提供各的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客?？偷男枨?，來挽留顧客。GEC Program服務服務利潤的源泉利潤的源泉GEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC Program7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服務維修服務其他服務 5.6 7.4 9.7

3、 9.7 12.716.219.623.727.128.1維修服務 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IBM服務收入十年增長情況服務收入十年增長情況單位：10億美元GEC Program2000年顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量GEC Program與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為他們認為提供了優(yōu)質服務的員工提供了優(yōu)質服務的員工更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住

4、工作保住工作GEC Program2-顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的GEC Program顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心GEC Program一個一個不滿不滿的顧客的顧客GEC Program l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l 投訴者的問

5、題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系GEC Program l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關產品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客3-顧客要什么顧客要什么 服務的關鍵因素服務的關鍵因素GEC Program服務的關鍵因素服務的關鍵因素 關鍵因素是企

6、業(yè)或企業(yè)員工的行為行為，以及造成這些行為的這些行為的原因原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。 GEC Program1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素關鍵因素GEC Program服務對顧客的重要性實際表現落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對對航空業(yè)的調查航空業(yè)的調查GEC Program4-顧客服務的等級顧客服務的等