值班管理現(xiàn)場(chǎng)管理流程重點(diǎn)連鎖餐飲

1、值班管理值班的目標(biāo)在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，以身作則展現(xiàn)以顧客滿意為中心的服務(wù)行為，同時(shí)追蹤輔導(dǎo)每一名員工的展現(xiàn)，做好認(rèn)同鼓勵(lì)，糾偏以及補(bǔ)位工作做好顧客的跟進(jìn)和互動(dòng)從顧客需求的角度出發(fā)，統(tǒng)籌人員、物料、設(shè)備等一切資源，全線投入到服務(wù)顧客的工作中去讓顧客有最佳體驗(yàn)的同時(shí)，創(chuàng)造員工高效、愉快的工作氛圍確保顧客滿意，并獲得最佳利潤(rùn)確保顧客滿意，并獲得最佳利潤(rùn)示范者計(jì)劃者訓(xùn)練者問(wèn)題解決者領(lǐng)導(dǎo)者值班經(jīng)理扮演的角色任何一位當(dāng)班的管任何一位當(dāng)班的管理組或區(qū)域主管都理組或區(qū)域主管都應(yīng)該配合值班經(jīng)理應(yīng)該配合值班經(jīng)理工作安排。工作安排。學(xué)習(xí)內(nèi)容值班經(jīng)理工作職責(zé)值班管理程序和工作流程時(shí)間管理值班經(jīng)理工作職責(zé)一次順利而有效的值班，

2、能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)互動(dòng)、跟進(jìn)每一桌：根據(jù)顧客用餐情況與顧客適時(shí)互動(dòng)與跟進(jìn)指揮調(diào)度：根據(jù)顧客的需求，進(jìn)行員工的指揮處理突發(fā)情況：以顧客滿意為優(yōu)先，進(jìn)行當(dāng)下處理及事后預(yù)防管理追蹤輔導(dǎo)每一位員工執(zhí)行服務(wù)步驟對(duì)于新員工和偏差的員工及時(shí)補(bǔ)位，靈活配合追蹤輔導(dǎo)員工嚴(yán)格按照食品安全的管理要求執(zhí)行當(dāng)區(qū)域主管不在時(shí)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域管理的工作值班經(jīng)理工作職責(zé)一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)以身作則展現(xiàn)以顧客滿意為中心的服務(wù)行為微笑：微笑注視禮貌在與顧客、員工交流互動(dòng)時(shí)使用您好、請(qǐng)、謝謝服務(wù)有聲舉手

3、回應(yīng)雙手呈遞值班經(jīng)理工作職責(zé)一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)在以下四個(gè)維度的每一個(gè)接觸點(diǎn)與顧客做好跟進(jìn)、互動(dòng)，以確保顧客滿意值班巡視：歡迎、點(diǎn)單、結(jié)賬、送餐、送客創(chuàng)造忠粉熟客、大單、慶祝、自己發(fā)生小狀況不同客群帶小朋友、女性、大學(xué)生、不同時(shí)段突發(fā)狀況及時(shí)補(bǔ)位新員工、以顧客感受為優(yōu)先值班經(jīng)理工作職責(zé)一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)互動(dòng)、跟進(jìn)每一桌：根據(jù)顧客用餐情況與顧客適時(shí)互動(dòng)與跟進(jìn)指揮調(diào)度：根據(jù)顧客的需求，進(jìn)行員工的指揮處理突發(fā)情況：以顧客滿意為優(yōu)先，進(jìn)行當(dāng)下處理及事后預(yù)

4、防管理追蹤輔導(dǎo)每一位員工執(zhí)行服務(wù)步驟對(duì)于新員工和偏差的員工及時(shí)補(bǔ)位，靈活配合追蹤輔導(dǎo)員工嚴(yán)格按照食品安全的管理要求執(zhí)行當(dāng)區(qū)域主管不在時(shí)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域管理的工作值班管理程序一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)值班管理程序包括：開(kāi)店管理高峰期值班交接班管理打烊管理值班管理程序一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)開(kāi)店管理安全保全程序回顧溝通的信息檢查與制定當(dāng)天工作目標(biāo)和計(jì)劃核對(duì)現(xiàn)金安全營(yíng)業(yè)前檢查啟動(dòng)設(shè)備、照明、系統(tǒng)準(zhǔn)備產(chǎn)品值班管理程序一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)

5、，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)開(kāi)店管理安全保全程序1、檢查餐廳外圍2、兩人同時(shí)進(jìn)店3、檢查餐廳內(nèi)部4、確認(rèn)CCTV工作正常回顧溝通的信息閱讀值班日志、班表、盤點(diǎn)等資訊，了解人力物料狀況檢查與制定當(dāng)天工作目標(biāo)和計(jì)劃根據(jù)當(dāng)天天氣、社區(qū)、促銷等狀況，調(diào)整營(yíng)業(yè)額預(yù)估，計(jì)劃人力和產(chǎn)品計(jì)劃值班管理程序一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)核對(duì)現(xiàn)金安全兩人一起完成現(xiàn)金盤點(diǎn)、準(zhǔn)備銀行存款、開(kāi)啟收銀準(zhǔn)備產(chǎn)品根據(jù)營(yíng)業(yè)額預(yù)估，分配產(chǎn)品制備任務(wù)啟動(dòng)設(shè)備、照明、系統(tǒng)根據(jù)能源管理表依次開(kāi)始設(shè)備和照明營(yíng)業(yè)前檢查設(shè)備溫度檢查備量準(zhǔn)備檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生檢查物料

6、先進(jìn)先出食品安全管理人員人員 確保班段人力滿確保班段人力滿足營(yíng)運(yùn)需要足營(yíng)運(yùn)需要 安排員工在最適安排員工在最適合的位置合的位置 輔導(dǎo)員工最佳的輔導(dǎo)員工最佳的工作方法工作方法 認(rèn)同鼓勵(lì)認(rèn)同鼓勵(lì)物料物料 監(jiān)督適當(dāng)?shù)闹苽浔O(jiān)督適當(dāng)?shù)闹苽?隨時(shí)追蹤效期管隨時(shí)追蹤效期管理和先進(jìn)先出理和先進(jìn)先出 督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨 值班期間倉(cāng)庫(kù)的值班期間倉(cāng)庫(kù)的整潔與安全整潔與安全設(shè)備設(shè)備 教導(dǎo)員工正確操教導(dǎo)員工正確操作作 追蹤設(shè)備溫度達(dá)追蹤設(shè)備溫度達(dá)標(biāo)標(biāo) 督導(dǎo)設(shè)備喂養(yǎng)執(zhí)督導(dǎo)設(shè)備喂養(yǎng)執(zhí)行行 執(zhí)行能源管理執(zhí)行能源管理現(xiàn)金現(xiàn)金 控制保險(xiǎn)箱控制保險(xiǎn)箱 控制收銀機(jī)控制收銀機(jī) 控制存款活動(dòng)控制存款活動(dòng)值班管理程序一次順利而有效的值

7、班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)高峰期值班管理值班經(jīng)理在高峰期要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)區(qū)的顧客服務(wù)，依據(jù)顧客需求，安排工作重點(diǎn)，與崗位負(fù)責(zé)人做好重點(diǎn)溝通，輔導(dǎo)并激勵(lì)員工工作重點(diǎn)：根據(jù)顧客用餐情況和服務(wù)步驟，值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)需求，關(guān)注歡迎、點(diǎn)單、產(chǎn)品制作、送餐等服務(wù)步驟歡迎第一時(shí)間招呼到每一位進(jìn)店的顧客關(guān)注等候顧客與顧客互動(dòng)，了解顧客需求，預(yù)點(diǎn)單，協(xié)助產(chǎn)品匯集工作值班管理程序一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)關(guān)注產(chǎn)品制作關(guān)注產(chǎn)品出品品質(zhì)和速度，必要時(shí)，調(diào)整人力協(xié)助產(chǎn)品制作，確保品質(zhì)和速度追蹤輔導(dǎo)食品安全管

8、制點(diǎn)關(guān)注送餐高峰期協(xié)調(diào)專人進(jìn)行送餐，追蹤及時(shí)回收空盤和清理工作關(guān)注用餐服務(wù)以身作則，展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為根據(jù)巡視路線或者顧客招呼跟進(jìn)關(guān)心每一桌顧客以顧客滿意為先的原則處理突發(fā)狀況值班巡視：歡迎、點(diǎn)單、結(jié)賬、送餐、送客創(chuàng)造忠粉熟客、大單、慶祝、自己發(fā)生小狀況不同客群帶小朋友、女性、大學(xué)生、不同時(shí)段突發(fā)狀況及時(shí)補(bǔ)位新員工、以顧客感受為優(yōu)先顧客服務(wù)重點(diǎn)只要在營(yíng)運(yùn)期間，只要在營(yíng)運(yùn)期間，顧客服務(wù)顧客服務(wù)即以顧即以顧客滿意為中心，始客滿意為中心，始終是我們的重點(diǎn)，終是我們的重點(diǎn)，值班中的任何人員、值班中的任何人員、物料、設(shè)備管理都物料、設(shè)備管理都是為了保證顧客滿是為了保證顧客滿意！意！巡視巡視創(chuàng)造忠粉創(chuàng)造忠粉

9、關(guān)注不同顧客的獨(dú)特需求關(guān)注不同顧客的獨(dú)特需求突發(fā)情況讓每位顧客獲得歡突發(fā)情況讓每位顧客獲得歡樂(lè)體驗(yàn)樂(lè)體驗(yàn)根據(jù)顧客的需求在各根據(jù)顧客的需求在各個(gè)步驟中與顧客保持個(gè)步驟中與顧客保持互動(dòng)?；?dòng)。熟客熟客老顧客期望自己的喜好被記住，老顧客期望自己的喜好被記住，期望更多互動(dòng)期望更多互動(dòng)大單大單聚會(huì)等大單顧客期望歡樂(lè)體驗(yàn)聚會(huì)等大單顧客期望歡樂(lè)體驗(yàn)顧客發(fā)生小狀況顧客發(fā)生小狀況即使是自己發(fā)生的問(wèn)題也期望即使是自己發(fā)生的問(wèn)題也期望得到我們的關(guān)心和幫助得到我們的關(guān)心和幫助兒童需要安全的環(huán)境，兒童需要安全的環(huán)境，避免在過(guò)道等位置避免在過(guò)道等位置年輕人、大學(xué)生顧客年輕人、大學(xué)生顧客愿意嘗新，可以邀請(qǐng)?jiān)敢鈬L新，可以邀請(qǐng)

10、參加新活動(dòng)參加新活動(dòng)女性顧客關(guān)注健康、女性顧客關(guān)注健康、低卡路里，喜愛(ài)甜美低卡路里，喜愛(ài)甜美的產(chǎn)品，用餐過(guò)程給的產(chǎn)品，用餐過(guò)程給予關(guān)注予關(guān)注不同時(shí)段不同需求：不同時(shí)段不同需求：午餐關(guān)注速度、下午午餐關(guān)注速度、下午茶關(guān)注續(xù)水茶關(guān)注續(xù)水應(yīng)第一時(shí)間關(guān)注到顧應(yīng)第一時(shí)間關(guān)注到顧客的用餐體驗(yàn)，以顧客的用餐體驗(yàn)，以顧客滿意為中心處理，客滿意為中心處理，站在顧客角度考慮需站在顧客角度考慮需求，及時(shí)給予情況說(shuō)求，及時(shí)給予情況說(shuō)明，提出解決方案，明，提出解決方案，適時(shí)給予彌補(bǔ)。適時(shí)給予彌補(bǔ)。事后尋找事情發(fā)生根事后尋找事情發(fā)生根源，做好預(yù)防管理。源，做好預(yù)防管理。人員人員 指揮調(diào)度指揮調(diào)度 安排員工在最適合的安排員

11、工在最適合的位置位置 輔導(dǎo)員工最佳的工作輔導(dǎo)員工最佳的工作方法方法 協(xié)調(diào)管理組工作協(xié)調(diào)管理組工作 提高生產(chǎn)力，調(diào)度員提高生產(chǎn)力，調(diào)度員工的積極性和歡樂(lè)氛工的積極性和歡樂(lè)氛圍圍物料物料 關(guān)注產(chǎn)品制備量使用關(guān)注產(chǎn)品制備量使用情況情況 隨時(shí)追蹤效期管理和隨時(shí)追蹤效期管理和先進(jìn)先出先進(jìn)先出設(shè)備設(shè)備 關(guān)注員工正確操作關(guān)注員工正確操作 關(guān)注設(shè)備溫度和運(yùn)作關(guān)注設(shè)備溫度和運(yùn)作現(xiàn)金現(xiàn)金 關(guān)注結(jié)賬速度，關(guān)注關(guān)注結(jié)賬速度，關(guān)注機(jī)具使用狀況機(jī)具使用狀況 控制收銀機(jī)控制收銀機(jī) 值班管理程序一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)交接班管理在正式交接班前30分鐘開(kāi)始準(zhǔn)

12、備，閱讀值班日志，使用檢查表等工具巡視并檢查人員、物料和設(shè)備情況，同時(shí)記錄有待完成事項(xiàng)。了解人員了解員工上下班的安排計(jì)劃，了解一個(gè)人的能力及工作崗位，并由巡視中了解工作狀況根據(jù)計(jì)劃調(diào)整人員崗位和休息計(jì)劃觀察物料物料是否在有效期內(nèi)？備量是否充足，臺(tái)面?zhèn)淞渴欠窈侠恚恐蛋喙芾沓绦蛞淮雾樌行У闹蛋?，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)觀察設(shè)備設(shè)備開(kāi)啟情況是否滿足營(yíng)運(yùn)狀況是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清潔維養(yǎng)是否完成？如有損壞，確認(rèn)報(bào)修和維修時(shí)間現(xiàn)金管理完成保險(xiǎn)箱核查，現(xiàn)金交接值班管理程序一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利

13、潤(rùn)打烊管理餐廳打烊最主要的目標(biāo)：徹底做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客滿意的服務(wù)。協(xié)調(diào)人力安排，計(jì)劃預(yù)打烊工作安排預(yù)打烊工作時(shí)要注意：預(yù)打烊一定要以用餐顧客未優(yōu)先，注意清潔的幅度和聲音，避免打擾顧客。所有區(qū)域都要向顧客開(kāi)放，包括已清潔區(qū)域生產(chǎn)區(qū)清潔設(shè)備不能影響正常產(chǎn)品制作值班管理程序一次順利而有效的值班，能夠確保顧客最佳的用餐體驗(yàn)，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)員的滿意度，合理管控利潤(rùn)記錄行政工作完成考勤記錄盤點(diǎn)和訂貨營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)留言待辦事項(xiàng)執(zhí)行打烊檢查打烊后清潔工作巡視安全保全工作，水電，門窗等人員人員 安排已完成訓(xùn)練的安排已完成訓(xùn)練的員工執(zhí)行設(shè)備清潔員工執(zhí)行設(shè)備清潔維養(yǎng)維養(yǎng) 確認(rèn)第二天人員安確認(rèn)第二天

14、人員安排滿足營(yíng)運(yùn)需求排滿足營(yíng)運(yùn)需求 根據(jù)員工工作狀況，根據(jù)員工工作狀況，做班后總結(jié)，并記做班后總結(jié)，并記錄在值班日志上錄在值班日志上物料物料 輔導(dǎo)打烊物料的儲(chǔ)輔導(dǎo)打烊物料的儲(chǔ)存管理存管理 記錄損耗情況記錄損耗情況 根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況，確根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況，確認(rèn)第二天備量充足，認(rèn)第二天備量充足，若不夠及時(shí)調(diào)貨，若不夠及時(shí)調(diào)貨，并留言并留言設(shè)備設(shè)備 關(guān)注員工正確操作關(guān)注員工正確操作 關(guān)閉并清潔設(shè)備關(guān)閉并清潔設(shè)備現(xiàn)金現(xiàn)金 執(zhí)行打烊后現(xiàn)金核執(zhí)行打烊后現(xiàn)金核查查 完成現(xiàn)金資料存檔完成現(xiàn)金資料存檔時(shí)間管理時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的一部分正確的時(shí)間管理觀念時(shí)間管理理論的一個(gè)最為基本的理念是管理自己，時(shí)間管理理論是個(gè)人

15、管理理論的一部分，即如何更有效地安排自己的工作計(jì)劃，掌握重點(diǎn)，合理有效地利用工作時(shí)間。時(shí)間管理的目標(biāo)是掌握工作的重點(diǎn)；本質(zhì)是管理個(gè)人，是自我的一種管理；通過(guò)良好的計(jì)劃和授權(quán)來(lái)完成這些工作。時(shí)間管理時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的一部分 計(jì)劃管理 日計(jì)劃：將你每日要做的一些工作列出一份清單，排出優(yōu)先次序，確認(rèn)完成時(shí)間，以突出工作重點(diǎn)。未完事項(xiàng)留待明日。 日計(jì)劃主要包括的內(nèi)容：非日常工作、特殊事項(xiàng)、行動(dòng)計(jì)劃中的工作、昨日未完成的事項(xiàng)等。 待辦單的使用注意： 每天在固定時(shí)間制定計(jì)劃（每天上班第一時(shí)間） 只制定一張計(jì)劃、完成一項(xiàng)工作劃掉一項(xiàng)時(shí)間管理時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的一部分 時(shí)間管理四象限 重重

16、要要不不 重重 要要緊緊 急急不不 緊緊 急急IIIIIIIV* 危機(jī)危機(jī)* 急迫的問(wèn)題急迫的問(wèn)題* 有期限壓力的任務(wù)有期限壓力的任務(wù)* 突發(fā)事件突發(fā)事件* 不速之客不速之客* 某些電話某些電話* 某些信件與報(bào)告某些信件與報(bào)告* 某些會(huì)議某些會(huì)議* 必要而不重要的問(wèn)題必要而不重要的問(wèn)題* 迎會(huì)的活動(dòng)迎會(huì)的活動(dòng)* 防患未然防患未然* 改進(jìn)產(chǎn)能改進(jìn)產(chǎn)能* 建立人際關(guān)系建立人際關(guān)系* 發(fā)掘新機(jī)會(huì)發(fā)掘新機(jī)會(huì)* 規(guī)劃、目標(biāo)管理規(guī)劃、目標(biāo)管理* 休閑休閑* 煩瑣的工作煩瑣的工作* 某些信件某些信件* 某些電話某些電話* 浪費(fèi)時(shí)間之事浪費(fèi)時(shí)間之事* 有趣的活動(dòng)有趣的活動(dòng) 時(shí)間管理時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的一部分 時(shí)間管理四象限 重重 要要不不 重重 要要緊緊 急急不不 緊緊 急急IIIIIIIV* 馬上去做馬上去做* 授權(quán)給別人去做授權(quán)給別人去做* 計(jì)劃做的時(shí)間計(jì)劃做的時(shí)間* 不要做了不要做了時(shí)間管理時(shí)間管理理論是個(gè)人管理理論的一部分 時(shí)間記錄法將自己工作按輕重緩急分為：A（緊急、重要）、B（次要）、C（一般）三類；安排各項(xiàng)工作優(yōu)先順序，粗略估計(jì)各項(xiàng)工作時(shí)間和占用百分比；在工作中記載實(shí)際耗用時(shí)間；每日計(jì)劃時(shí)間安排與耗用時(shí)間對(duì)