商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

1、 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)l1 1、 不要瞧不起導(dǎo)購(gòu)員的工作不要瞧不起導(dǎo)購(gòu)員的工作l2 2、 不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)很容易不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)很容易l1、 做事的干勁做事的干勁 2、 明郎的個(gè)性明郎的個(gè)性l3、責(zé)任感、責(zé)任感 4、 敏捷性敏捷性l5、上進(jìn)心、上進(jìn)心 6、 洞察力洞察力l7、積極性、積極性 8、充沛的體力、充沛的體力l9、勤勉性、勤勉性 10、 創(chuàng)造性創(chuàng)造性l11、忍耐性、忍耐性 12、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)實(shí)l13、良好的記憶、良好的記憶 14、具有愛(ài)心、具有愛(ài)心l15、參與的熱忱、參與的熱忱 16、謙虛、謙虛l17、易于親近、易于親近 18、自信心、自信心l19、冷靜、冷靜 20、不屈的精神、不屈的精神l必備的

2、最基本素質(zhì)：必備的最基本素質(zhì)：l1 1、應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要、應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；能用心去投入；l2 2、要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良、要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；l3 3、要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作、要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。礎(chǔ)。 （承擔(dān)）責(zé)任 = 掌握（自己）= （擁有）自由 + 積極的情緒 消極的情緒 不負(fù)責(zé)任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由 重要的關(guān)鍵在于重要的關(guān)鍵在于：你永遠(yuǎn)有權(quán)力來(lái)選擇你的心理生

3、活的品質(zhì) 你的物質(zhì)生活的品質(zhì) 你的財(cái)務(wù)生活的品質(zhì)1、導(dǎo)購(gòu)員成長(zhǎng)選擇、導(dǎo)購(gòu)員成長(zhǎng)選擇2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣、養(yǎng)成良好的習(xí)慣 消極 習(xí)慣 積極失敗 慣性 成功觀看“挑戰(zhàn)人生”寫關(guān)后感 3、塑造成功的個(gè)性塑造成功的個(gè)性 我們一生中有我們一生中有85%的快樂(lè)，是來(lái)自與人愉快的相處。其余的的快樂(lè)，是來(lái)自與人愉快的相處。其余的15%，則是來(lái)自，則是來(lái)自于成功感。于成功感。你是多麼的喜你是多麼的喜歡你自己歡你自己你是否能承你是否能承擔(dān)責(zé)任擔(dān)責(zé)任你能否輕易你能否輕易地寬恕地寬恕積極的期望積極的期望你是如何地你是如何地與別人和諧與別人和諧相處相處 健康個(gè)性的衡量方法為：健康個(gè)性的衡量方法為：加測(cè)試題1、自我個(gè)性測(cè)試

4、題 互惠定律互惠定律。在我們與別人的人際關(guān)系中，通過(guò)間接的方式反而能比較快達(dá)到 效果。想要留給別人好印象，你要先對(duì)別人有好印象。希望別人對(duì)你有興趣，你要先對(duì)別人有興趣。 播種收割定律播種收割定律。我們?cè)谌穗H關(guān)系中所獲得的，都是基于我們?cè)谶@個(gè)人際關(guān)系中，所曾經(jīng)給予的。 自我價(jià)值與個(gè)性分析圖：自我價(jià)值與個(gè)性分析圖： 和諧相處的范圍隨著和諧相處的范圍隨著 自我價(jià)值的提高自我價(jià)值的提高 越來(lái)越大越來(lái)越大高度自我價(jià)值高度自我價(jià)值低度自我價(jià)值低度自我價(jià)值 3、 塑造成功的個(gè)性（續(xù)）塑造成功的個(gè)性（續(xù)） 假如你希望自己擁有健康的個(gè)性，不妨運(yùn)用反射定律。假如你希望自己擁有健康的個(gè)性，不妨運(yùn)用反射定律。 提高別

5、人自我價(jià)值的關(guān)鍵，就是使別人覺(jué)得自己很重要。提高別人自我價(jià)值的關(guān)鍵，就是使別人覺(jué)得自己很重要。 如何使別人覺(jué)得很重要：如何使別人覺(jué)得很重要： 消除破壞性批評(píng)。消除破壞性批評(píng)。 要和藹可親要和藹可親（不要爭(zhēng)辯）。嘗試去了解對(duì)方的觀點(diǎn)，人格發(fā)展中最重要的原則就是不抗拒原則。不抗拒原則。 接納。接納。表達(dá)接納最好的方法就是微笑。 感激。感激。表達(dá)感激最好的方法就是不斷地說(shuō)“謝謝謝謝”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有禮貌。（看其對(duì)小人物的方式，方可知其是否為大人物。 欣賞。欣賞。是指欣賞別人的特質(zhì)，或是欣賞別人的產(chǎn)業(yè)?！懊總€(gè)人都喜歡被恭維?！保挚希?3、 塑造成功的個(gè)性（續(xù)）塑造成功的個(gè)性（

6、續(xù)） 贊許贊許。自我價(jià)值的又一定義是，一個(gè)人認(rèn)為自己值得被稱贊的程度。 贊許別人最重要的就是： 要立刻表達(dá)。要立刻表達(dá)。 要明確。要明確。 要在公開(kāi)的場(chǎng)合贊美。要在公開(kāi)的場(chǎng)合贊美。 專注。專注。是指聆聽(tīng)。假如你想讓別人覺(jué)得他重要，那么就多注意他一 些，專注的幾個(gè)要點(diǎn)： 耐心聆聽(tīng)。耐心聆聽(tīng)。 先想好，再回答。先想好，再回答。 請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明。請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明。最好的問(wèn)題是在：“你的意思是？” 反彈效應(yīng)。反彈效應(yīng)。當(dāng)你想到別人的時(shí)候，要朝積極正面的方向思想。黃金 定律是說(shuō)：“愛(ài)你的鄰居，如同愛(ài)你自己?！?3、 塑造成功的個(gè)性（續(xù)）塑造成功的個(gè)性（續(xù)）加模擬訓(xùn)練5、良好的人際合作關(guān)系策略、良好的人

7、際合作關(guān)系策略人人際際關(guān)關(guān)系系中中最最常常見(jiàn)見(jiàn)的的問(wèn)問(wèn)題題缺乏承諾。缺乏承諾。它通常會(huì)造成交易型人際關(guān)系。要解決這個(gè)問(wèn)題，必須每個(gè)人都付出100%的承諾在這個(gè)人際關(guān)系上。企圖改變對(duì)方或期待對(duì)方改變。企圖改變對(duì)方或期待對(duì)方改變。嫉妒。嫉妒。它來(lái)自低劣的自我價(jià)值：“我不夠好?！毙睦韺W(xué)家艾德勒說(shuō)：“人天生就是感到自卑?！币朔@種心理，就是改變你的自我價(jià)值，不斷地對(duì)自己說(shuō)：“我喜歡我自己。” 自憐。自憐。它根源于卑劣的自我價(jià)值。它的解決方法就是找事做。 當(dāng)生活有個(gè)實(shí)際有價(jià)值的目標(biāo)時(shí)，就沒(méi)有時(shí)間自憐。個(gè)性不相配個(gè)性不相配。成成功功人人際際關(guān)關(guān)系系中中的的六六項(xiàng)項(xiàng)因因素素 物以類聚、志趣相投。物以類聚、

8、志趣相投。這是常見(jiàn)的現(xiàn)象，特別是在價(jià)值觀 上，或是在處世的態(tài)度上，當(dāng)你遇到最合適自己的另一半時(shí)，會(huì)有心電感應(yīng)。那種棒極了的感覺(jué)，是因?yàn)閷?duì)方在生活中各項(xiàng)重要的觀念都與你相同。 異性相吸。異性相吸。 承諾，承諾，100%的承諾。的承諾。 相似的自我觀念。相似的自我觀念?？鞓?lè)指標(biāo)是指在一分到十分之間，你 快樂(lè)的程度。 喜歡與尊重。喜歡與尊重。這兩種感覺(jué)是人際關(guān)系中最重要的。最佳 知己測(cè)試：如果你和你的對(duì)象很相配，他就是你最好的朋友。 溝通。溝通。人際關(guān)系中溝通需要時(shí)間，需要質(zhì)與量并重的時(shí)間。5、良好的人際合作關(guān)系策略（續(xù)）、良好的人際合作關(guān)系策略（續(xù)） 6、 追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人

9、生追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人生 我們來(lái)到世界，是為了找尋真正的使命，這是我們來(lái)到世界，是為了找尋真正的使命，這是“ 我們內(nèi)心的欲望。我們內(nèi)心的欲望?！?每個(gè)人都有能力，為了自己建立一個(gè)使命。每個(gè)人都有能力，為了自己建立一個(gè)使命。 我們只愿意在比我們更重要的事情上或是超過(guò)個(gè)人的事件上放下自己。我們只愿意在比我們更重要的事情上或是超過(guò)個(gè)人的事件上放下自己。 人們存在世界上的目的就是努力培養(yǎng)自己成為一個(gè)充滿愛(ài)的人，也就是用自人們存在世界上的目的就是努力培養(yǎng)自己成為一個(gè)充滿愛(ài)的人，也就是用自 己的一生來(lái)服務(wù)人群。己的一生來(lái)服務(wù)人群。 成為一個(gè)充滿愛(ài)心的人。就必須是自己十分注意培養(yǎng)與他人之

10、間愛(ài)的關(guān)系。成為一個(gè)充滿愛(ài)心的人。就必須是自己十分注意培養(yǎng)與他人之間愛(ài)的關(guān)系。 要成為一個(gè)充滿愛(ài)的人，必須：要成為一個(gè)充滿愛(ài)的人，必須： 毫無(wú)保留地接受你自己是一個(gè)有價(jià)值的人。毫無(wú)保留地接受你自己是一個(gè)有價(jià)值的人。 要要100%地承擔(dān)全部責(zé)任，而不管你是什么或你將會(huì)變成什麼樣子。地承擔(dān)全部責(zé)任，而不管你是什么或你將會(huì)變成什麼樣子。 學(xué)習(xí)去寬恕。學(xué)習(xí)去寬恕。 使你的心智充滿愛(ài)與積極的思想。使你的心智充滿愛(ài)與積極的思想。 制定高尚的目標(biāo)與理想，并努力去達(dá)成它們。制定高尚的目標(biāo)與理想，并努力去達(dá)成它們。 好好地照顧你的身體。好好地照顧你的身體。 不斷地練習(xí)運(yùn)用黃金定律。不斷地練習(xí)運(yùn)用黃金定律。 不斷

11、地練習(xí)要仁慈、要忍耐，對(duì)各種各樣的人，都要練習(xí)寬恕、包容的不斷地練習(xí)要仁慈、要忍耐，對(duì)各種各樣的人，都要練習(xí)寬恕、包容的 能力，愛(ài)、了解、憐憫他們。能力，愛(ài)、了解、憐憫他們。 6、追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人生、追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人生 你身為一個(gè)人是否做的好，就看：你身為一個(gè)人是否做的好，就看： 你心中有多少愛(ài)，你就只能付出那么多的愛(ài)給別人。你心中有多少愛(ài)，你就只能付出那么多的愛(ài)給別人。 要練習(xí)將你的愛(ài)付出去。要練習(xí)將你的愛(ài)付出去。 唯有當(dāng)你對(duì)別人付出愛(ài)的時(shí)候，你的愛(ài)才會(huì)增長(zhǎng)。唯有當(dāng)你對(duì)別人付出愛(ài)的時(shí)候，你的愛(ài)才會(huì)增長(zhǎng)。 你付出越多的愛(ài)，你將擁有越多的愛(ài)。你付出

12、越多的愛(ài)，你將擁有越多的愛(ài)。 6、追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人生、追求生命中真實(shí)的意義，展現(xiàn)豐富而光彩的人生導(dǎo)購(gòu)員的自我管理導(dǎo)購(gòu)員的自我管理導(dǎo)購(gòu)服務(wù)觀念的確立導(dǎo)購(gòu)服務(wù)觀念的確立導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)不單純是商品和金錢的交易導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)不單純是商品和金錢的交易導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。 顧客是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源。顧客是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源。 顧客是企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。顧客是企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。 顧客是企業(yè)的一個(gè)組成部分，不是局外人。顧客是企業(yè)的一個(gè)組成部分，不是局外人。 顧客登門，是為消費(fèi)而來(lái)。顧客登門，是為消費(fèi)而來(lái)。 顧

13、客不是冷血?jiǎng)游铮菗碛衅咔榱娜祟惖钠胀ㄒ詥T。顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。 顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人。顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人。 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人。顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人。顧顧客客是是什什么么有形的服務(wù)有形的服務(wù)商品服務(wù)商品服務(wù)買賣服務(wù)買賣服務(wù)促銷服務(wù)促銷服務(wù)氣氛營(yíng)造氣氛營(yíng)造設(shè)備供應(yīng)設(shè)備供應(yīng)無(wú)形的服務(wù)無(wú)形的服務(wù)花較少的成本花較少的成本 最好的價(jià)格條件最好的價(jià)格條件得到更大利益得到更大利益 得到最好的商品得到最好的商品目的目的顧客的五大服務(wù)顧客的五大服務(wù)賣賣方方買買方方導(dǎo)購(gòu)員的自我管理（續(xù)）導(dǎo)購(gòu)員的自我管理（續(xù)）深切體會(huì)深切體會(huì)導(dǎo)

14、購(gòu)員個(gè)人的形象代表公司整體的形象導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人的形象代表公司整體的形象 深入了解服務(wù)場(chǎng)所的導(dǎo)購(gòu)技藝，并及經(jīng)驗(yàn)管理體系，市場(chǎng)的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀，以及產(chǎn)品知識(shí)的教育和傳播等。 對(duì)事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對(duì)事物有所警覺(jué)和感動(dòng)。以發(fā)自 于對(duì)人深厚的理解與愛(ài)心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個(gè)目標(biāo)。優(yōu)良的儀態(tài)。 產(chǎn)品的熟練操作與使用，嫻熟的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)動(dòng)作。 精力充沛，動(dòng)作輕捷，行動(dòng)反應(yīng)迅速，工作勤勉。學(xué)者的頭腦學(xué)者的頭腦藝術(shù)家的心藝術(shù)家的心技術(shù)員的手技術(shù)員的手勞動(dòng)者的腿勞動(dòng)者的腿導(dǎo)購(gòu)員的自我管理（續(xù)）導(dǎo)購(gòu)員的自我管理（續(xù)）作業(yè)發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣發(fā)

15、揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣人們潛意識(shí)中最有威力的影響力即所謂禮尚往來(lái)的原則。人們潛意識(shí)中最有威力的影響力即所謂禮尚往來(lái)的原則。別人對(duì)我們所做的事情，使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則互惠原則，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對(duì)我們幫忙，我們就希望也做點(diǎn)什么為回報(bào)。所以每當(dāng)你幫顧客一個(gè)忙，那位顧客就會(huì)感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對(duì)顧客做個(gè)讓步，他的內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成交易的因素。影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)非常重要的因素，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)非常重要的因素，（在心理學(xué)上）稱為承諾與慣性承諾與慣性原則。原則。它指人們對(duì)在以往作過(guò)的事情，有一種

16、強(qiáng)烈的連貫性之需求，希望能把一切維持舊有的形式。社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響。社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響。購(gòu)買某產(chǎn)品或服務(wù)的人數(shù)，深深地影響顧客的購(gòu)買決策。同類的團(tuán)體也很重要。利用使用者證言是一個(gè)非常有效影響購(gòu)買決定的方法。取得一張現(xiàn)有顧客的名單。第四個(gè)影響力是喜愛(ài)和友誼的原則。第四個(gè)影響力是喜愛(ài)和友誼的原則。對(duì)我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響力很有效力。顧客介紹的潛在顧客，比起全新的顧客或冷漠態(tài)度的顧客，成功的機(jī)會(huì)大概多15倍。如果你銷售得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個(gè)促銷網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開(kāi)發(fā)顧客，因?yàn)榕f顧客對(duì)你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開(kāi)墾了促銷工作中最初坎坷的道路

17、了。第五個(gè)重要的影響力來(lái)自權(quán)威的影響。第五個(gè)重要的影響力來(lái)自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。缺乏原則。缺乏原則。每當(dāng)某一產(chǎn)品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價(jià)格就馬上上升。對(duì)比原則。對(duì)比原則。重點(diǎn)產(chǎn)品要隨后來(lái)。第二個(gè)出現(xiàn)的產(chǎn)品看起來(lái)總是比較好的。發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）續(xù)）對(duì)失敗的恐懼。對(duì)失敗的恐懼。對(duì)失敗的恐懼是人們于孩提時(shí)代潛意識(shí)里就建立起來(lái)的恐懼感。你心里對(duì)產(chǎn)品的信心你心里對(duì)產(chǎn)品的信心。你相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)的程度，與你導(dǎo)購(gòu)成績(jī)成一對(duì)一的對(duì)應(yīng)關(guān)系。發(fā)展個(gè)人信任度最關(guān)鍵的因素是外觀和表現(xiàn)。發(fā)展個(gè)人信任度最關(guān)鍵的因素是外觀和表現(xiàn)。信任度的構(gòu)成

18、因素： 衣著。 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準(zhǔn)備工作。 介紹之技巧。介紹特色、原料、產(chǎn)地、使用方法、使用效果、注意事項(xiàng)的程度 必須非常有系統(tǒng)。 禮儀。 不故意貶低競(jìng)爭(zhēng)者。著力展示所賣商品的特色附加值和更多的利益。 老顧客的推薦是決定潛在顧客信賴與否的關(guān)鍵。還有哪些顧客用過(guò)你的產(chǎn)品？發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）續(xù)）獲得卓越業(yè)績(jī)之道獲得卓越業(yè)績(jī)之道相關(guān)定律說(shuō)不管你把自己放在什麼樣的狀態(tài)中，這個(gè)狀態(tài)都會(huì)不斷地影響相關(guān)定律說(shuō)不管你把自己放在什麼樣的狀態(tài)中，這個(gè)狀態(tài)都會(huì)不斷地影響著你。也指你絕對(duì)有自由做任何選擇。著你。也指你絕對(duì)有自由做任

19、何選擇。替換定律指你的思想不能同時(shí)容納兩個(gè)相對(duì)的想法。它只能容納一個(gè)想法，替換定律指你的思想不能同時(shí)容納兩個(gè)相對(duì)的想法。它只能容納一個(gè)想法，只能是積極或消極其中的一個(gè)。只能是積極或消極其中的一個(gè)。 應(yīng)用替換定律有以下幾個(gè)方法：應(yīng)用替換定律有以下幾個(gè)方法： 勇氣。勇氣是所有德行中最至高無(wú)上的美德。勇氣。勇氣是所有德行中最至高無(wú)上的美德。 不要把自己看得太重要。不要把自己看得太重要。 責(zé)任問(wèn)題。你只能控制自己對(duì)逆境的反應(yīng)。不犯重復(fù)的錯(cuò)誤。責(zé)任問(wèn)題。你只能控制自己對(duì)逆境的反應(yīng)。不犯重復(fù)的錯(cuò)誤。 多與積極的人相處。多與積極的人相處。 疲勞使我們成為懦夫。有時(shí)候最好的法子就是回家睡覺(jué)。疲勞使我們成為懦夫

20、。有時(shí)候最好的法子就是回家睡覺(jué)。 在你的字典里把埋怨與指責(zé)兩個(gè)字刪除掉。即肩擔(dān)起責(zé)任，對(duì)在你的字典里把埋怨與指責(zé)兩個(gè)字刪除掉。即肩擔(dān)起責(zé)任，對(duì) 自己說(shuō)：自己說(shuō)：“我是責(zé)任者。我是責(zé)任者。”在犯錯(cuò)誤時(shí)找出有價(jià)值的教訓(xùn)。在犯錯(cuò)誤時(shí)找出有價(jià)值的教訓(xùn)。專注于最優(yōu)先、最有價(jià)值的工作。專注于最優(yōu)先、最有價(jià)值的工作。 所有的失意（憤怨）都是來(lái)自意愿落空是帶來(lái)的挫折感。做所有的失意（憤怨）都是來(lái)自意愿落空是帶來(lái)的挫折感。做 點(diǎn)什麼，使事情對(duì)你的影響力減輕一點(diǎn)，改變一下。點(diǎn)什麼，使事情對(duì)你的影響力減輕一點(diǎn)，改變一下。獲得卓越業(yè)績(jī)之道（續(xù)）獲得卓越業(yè)績(jī)之道（續(xù)）在潛意識(shí)中影響顧客的能力在潛意識(shí)中影響顧客的能力 每

21、件小事都有影響力。每件小事都有影響力。潛在影響的力量有多大？潛在影響的力量有多大？你說(shuō)話、行動(dòng)、思考等，你說(shuō)話、行動(dòng)、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影響。的部分都受到外界暗示的影響。大多數(shù)的行為都是人們對(duì)外界影響力的一種反應(yīng)而已。大多數(shù)的行為都是人們對(duì)外界影響力的一種反應(yīng)而已。 為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：態(tài)度。積極的心理態(tài)度對(duì)人們的影響力是不容忽視的。態(tài)度。積極的心理態(tài)度對(duì)人們的影響力是不容忽視的。衣著。你的衣著足以影響顧客對(duì)你的印象，因?yàn)槿说纳眢w有衣著。你的衣著足以影響顧客對(duì)你的印象，因?yàn)槿说纳眢w有95%的部分是的部分是 被

22、衣服所覆蓋的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對(duì)勁，別人對(duì)被衣服所覆蓋的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對(duì)勁，別人對(duì) 你的印象就大打折扣了。你的印象就大打折扣了。友善的態(tài)度。這指你看起來(lái)有多和善。友善的態(tài)度。這指你看起來(lái)有多和善。整潔的問(wèn)題。整潔的問(wèn)題。肢體語(yǔ)言。你跟顧客溝通的訊息有肢體語(yǔ)言。你跟顧客溝通的訊息有55%是身體語(yǔ)言。正確的姿勢(shì)。是身體語(yǔ)言。正確的姿勢(shì)。誠(chéng)懇的溝通方式。誠(chéng)懇的溝通方式。在潛意識(shí)中影響顧客的能力（續(xù)）在潛意識(shí)中影響顧客的能力（續(xù)）l5S的具體做法是：的具體做法是：l1、 微笑微笑(smile) 指適度的笑容。指適度的笑容。l2、 迅速迅速(speed) 指動(dòng)

23、作快速。指動(dòng)作快速。l3、 誠(chéng)懇誠(chéng)懇(sincerity) 導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為客戶導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)的誠(chéng)服務(wù)的誠(chéng) 意，客戶一定能體會(huì)得到。意，客戶一定能體會(huì)得到。l4、 靈巧靈巧(smart) 指指“精明、整潔、利落精明、整潔、利落”。l5、 研究研究(study) 只要平日多努力研究客戶的購(gòu)買心只要平日多努力研究客戶的購(gòu)買心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待客戶層面上有所提高，也必定會(huì)有更好僅會(huì)在接待客戶層面上有所提高，也必定會(huì)有更好的成績(jī)。的成績(jī)。l一、環(huán)境一、環(huán)境l1 1、衛(wèi)生條件、衛(wèi)生條件l 每天營(yíng)業(yè)之

24、前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜每天營(yíng)業(yè)之前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品擦洗一新，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地潔凈明亮、臺(tái)、貨架、產(chǎn)品擦洗一新，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地潔凈明亮、通道、貨架、櫥窗無(wú)雜物，無(wú)灰塵。通道、貨架、櫥窗無(wú)雜物，無(wú)灰塵。l2 2、環(huán)境設(shè)施（針對(duì)專賣店）、環(huán)境設(shè)施（針對(duì)專賣店）l1 1）如果店內(nèi)有一芳香氣味（一束花），會(huì)使顧客）如果店內(nèi)有一芳香氣味（一束花），會(huì)使顧客在購(gòu)買過(guò)程在購(gòu)買過(guò)程 中神清氣爽，心情舒暢。中神清氣爽，心情舒暢。l2 2）有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)器、冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)）有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)器、冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況康好。備，使通風(fēng)狀況康好。l3 3）購(gòu)買必要的音響設(shè)備

25、，播放一些輕松柔和、優(yōu)）購(gòu)買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和、優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲或報(bào)道出售的商品的信息。美動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲或報(bào)道出售的商品的信息。l一、環(huán)境一、環(huán)境l3 3、展牌產(chǎn)品展示、展牌產(chǎn)品展示l合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購(gòu)物環(huán)境。符合消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣的布局，美化購(gòu)物環(huán)境。符合消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣的布局，能減少顧客詢問(wèn)、尋找商品的時(shí)間。能減少顧客詢問(wèn)、尋找商品的時(shí)間。l1 1）要形象統(tǒng)一，優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；）要形象統(tǒng)一，優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；l2 2）要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出）要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著

26、想，這是以禮待客的重要因素之發(fā)，為顧客著想，這是以禮待客的重要因素之一；一；l二、產(chǎn)品陳列二、產(chǎn)品陳列l(wèi) 豐富多彩的產(chǎn)品美觀大方的陳列既能顯示出生意興隆的繁豐富多彩的產(chǎn)品美觀大方的陳列既能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達(dá)廠家尊敬的顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠(chéng)榮景象，又可表達(dá)廠家尊敬的顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠(chéng)意。意。l1 1、醒目、醒目l 產(chǎn)品擺放應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。產(chǎn)品擺放應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。l1 1）有親切感）有親切感l(wèi) 產(chǎn)品陳列應(yīng)盡可能允許顧客觸摸，從而縮短顧客與產(chǎn)品之產(chǎn)品陳列應(yīng)盡可能允許顧客觸摸，從而縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到比較親切。間的距離，使顧客

27、感到比較親切。l2 2）具有產(chǎn)品豐富感）具有產(chǎn)品豐富感l(wèi) 產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，陳列出來(lái)也能產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，陳列出來(lái)也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時(shí)豐富的使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時(shí)豐富的產(chǎn)品的也能刺激顧客的購(gòu)買的欲望。產(chǎn)品的也能刺激顧客的購(gòu)買的欲望。l二、產(chǎn)品陳列二、產(chǎn)品陳列l(wèi)3 3）講究藝術(shù)性）講究藝術(shù)性l 按產(chǎn)品的不同外型、色彩，進(jìn)行巧妙組合，按產(chǎn)品的不同外型、色彩，進(jìn)行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。使陳列具有藝術(shù)性。l4 4）明碼標(biāo)價(jià)）明碼標(biāo)價(jià)l 價(jià)簽上應(yīng)寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型價(jià)簽上應(yīng)寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、

28、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和使用說(shuō)明，價(jià)格號(hào)、價(jià)格、產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和使用說(shuō)明，價(jià)格應(yīng)書寫清楚，讓客人更了解產(chǎn)品應(yīng)書寫清楚，讓客人更了解產(chǎn)品l 如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員的言談、儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)?，F(xiàn)。l1、服飾美、服飾美l1）衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求）衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果。和諧統(tǒng)一的整體效果。l不要敞胸露懷、捏拳捋袖、衣衫不整。不要敞胸露懷、捏拳捋袖、衣衫不整。l

29、不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。l絲襪應(yīng)無(wú)破損且顏色與服裝相宜。絲襪應(yīng)無(wú)破損且顏色與服裝相宜。l不要穿鞋跟過(guò)高的皮鞋及泡沫鞋，鞋要與服裝的顏色和款式相不要穿鞋跟過(guò)高的皮鞋及泡沫鞋，鞋要與服裝的顏色和款式相配。配。l 必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)工裝，沒(méi)有統(tǒng)一的服飾時(shí)，必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)工裝，沒(méi)有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合體的原則，既不能導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合體的原則，既不能花枝招展，過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊?；ㄖφ姓?，過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊。l2）衛(wèi)生）衛(wèi)生l不要蓬頭垢面、衣冠不整不要蓬頭垢面、衣冠不整l

30、衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。l2、修飾美、修飾美l1）修飾要美觀、大方淡雅）修飾要美觀、大方淡雅 l 飾品的適當(dāng)?shù)呐宕髂芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但飾品的適當(dāng)?shù)呐宕髂芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但是這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分是這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺(jué)。修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺(jué)。l2）注重自身儀容）注重自身儀容lA 發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)；發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)；lB 女導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)化些淡妝，給人以清新、悅目女導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)化些淡妝，給人以

31、清新、悅目的視覺(jué)；（切忌濃妝艷抹）的視覺(jué)；（切忌濃妝艷抹）lC 嘴部保持清潔；嘴部保持清潔；lD 注意身體異味；注意身體異味；l3、舉止得當(dāng)、舉止得當(dāng)l1）站立姿勢(shì)要自然端正）站立姿勢(shì)要自然端正 l正確的姿勢(shì)：正確的姿勢(shì)：l 不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，松， 不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果。適感只會(huì)帶來(lái)反效果。lA、 接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶笑容，接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸。儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸。lB

32、、在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士雙手、在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士雙手并疊放置。右手放在左手上。并疊放置。右手放在左手上。lC、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上。體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上。l l3、舉止得當(dāng)、舉止得當(dāng)l2）站立的位置）站立的位置lA、對(duì)走近產(chǎn)品的每位顧客都有應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，并、對(duì)走近產(chǎn)品的每位顧客都有應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，并 站在展臺(tái)的左邊或右邊。站在展臺(tái)的左邊或右邊。lB、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距產(chǎn)品約、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距產(chǎn)品約30cm 處，同顧處，同顧客之間的距離約客之間的距離約80cm左右。左右。l3）手

33、摯）手摯lA、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)，左手也可進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以時(shí)，左手也可進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。拿筆和訂貨本，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。lB、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思。誠(chéng)實(shí)的意思。lC、嚴(yán)禁將手放在褲兜里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系、嚴(yán)禁將手放在褲兜里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢(shì)。列不禮貌的手勢(shì)。 l3、舉止得當(dāng)、舉止得當(dāng)l4）眼神）眼神lA、為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，、為顧客介紹

34、時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無(wú)法直視顧客的眼睛時(shí)，也可看著顧若無(wú)法直視顧客的眼睛時(shí)，也可看著顧客的臉部三角區(qū)部位。客的臉部三角區(qū)部位。lB、眼神要祥和、親切、自然，不能太急、眼神要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。lC、在為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周、在為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他辦法把那些顧客否要放大音量或用其他辦法把那些顧客吸引過(guò)來(lái)。吸引過(guò)來(lái)。l5 5）儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體）儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體lA A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；l

35、B B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、 解衣擦汗、搔癢等不雅動(dòng)作；解衣擦汗、搔癢等不雅動(dòng)作；lC C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜 志、干私活；志、干私活；lD D、不與顧客頂嘴、吵架；、不與顧客頂嘴、吵架；lE E、售貨過(guò)程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品，、售貨過(guò)程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品，包括打捆還是收找貨款，都要輕拿輕放。包括打捆還是收找貨款，都要輕拿輕放。l4 4、精神面貌、精神面貌l1 1）要熱情飽滿、精力充沛；）要熱情飽滿、精力充沛；l2 2）化不利情緒為有利情緒；）化不利情緒為有利情緒；l

36、當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒：當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒：lA A、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互 通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)；通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)；lB B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。作環(huán)境，使自己心情舒暢。lC C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人

37、愉快的事情，必須忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在在1 1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了；分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了；3、導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀、導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀 與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。第一印象第一印象笑容笑容儀容儀容態(tài)度態(tài)度招呼招呼措辭措辭美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，想要說(shuō)服顧客，使其開(kāi)心的三要素三要素用語(yǔ)措辭用語(yǔ)措辭肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言（笑容）（笑容）聲聲 調(diào)調(diào)7%38%55%沖擊力沖擊力微笑免費(fèi)，笑容與開(kāi)朗讓你更吸引人微笑免費(fèi)，笑容與開(kāi)朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。

38、顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。 保持清潔、有活力的儀容。保持清潔、有活力的儀容。 開(kāi)朗、健康的心態(tài)。開(kāi)朗、健康的心態(tài)。銷售的銷售的5S。促銷服務(wù)的根本。促銷服務(wù)的根本。Smile-笑容開(kāi)朗地接待顧客笑容開(kāi)朗地接待顧客Smart機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed-服務(wù)流程熟練迅速服務(wù)流程熟練迅速Sincerity誠(chéng)懇、體貼和感謝之心誠(chéng)懇、體貼和感謝之心Study專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討銷售的銷售的3F。顧客內(nèi)部層面的滿足。顧客內(nèi)部層面的滿足。Friendly -友善的態(tài)度友善的態(tài)度Fresh-新鮮感新鮮感Feeling-感性感性4、導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀

39、（續(xù)）、導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀（續(xù)） 招呼的要領(lǐng)。招呼的要領(lǐng)。 開(kāi)朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)開(kāi)朗、主動(dòng)、立即、持續(xù) 促銷的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始。促銷的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始?！皻g迎光臨歡迎光臨”像是熱烘烘的紅像是熱烘烘的紅“謝謝謝謝”像是溫暖的橘色像是溫暖的橘色所以要讓你的心的顏色更溫暖所以要讓你的心的顏色更溫暖4、導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀（續(xù)）、導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀（續(xù)）5、顧客為什么消費(fèi)、顧客為什么消費(fèi) 購(gòu)物時(shí)心理階段購(gòu)物時(shí)心理階段“AIDTA” 愛(ài)得買法則愛(ài)得買法則1.咦，這是什么？咦，這是什么？ （注意（注意 Attention）2.這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！ （興趣（興趣 Int

40、erest）3.應(yīng)該很搭配（適宜）吧！應(yīng)該很搭配（適宜）吧！ （聯(lián)想）（聯(lián)想）4.（真）想要?。ㄕ妫┫胍?！ （欲望（欲望 Desire）5.雖然想要，但其它也許更好。雖然想要，但其它也許更好。 （比較）（比較）6.嗯，就這個(gè)吧。嗯，就這個(gè)吧。 （信賴（信賴 Trust）7.請(qǐng)給我（們）這個(gè)。請(qǐng)給我（們）這個(gè)。 （消費(fèi)（消費(fèi) Action）8.不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。 （滿足）（滿足）滿足滿足 決心決心 信念信念 比較比較 欲求欲求 聯(lián)想聯(lián)想 興趣興趣 注意注意歡歡送送決決定定促銷促銷重點(diǎn)重點(diǎn)商品商品說(shuō)明說(shuō)明推薦推薦商品商品提示提示接接近近待待機(jī)機(jī)結(jié)結(jié)束束 商

41、品展示力商品展示力 購(gòu)買者之力購(gòu)買者之力5、顧客為什么消費(fèi)、顧客為什么消費(fèi)(續(xù)）續(xù)）l原則：原則：l使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目褪褂脴?biāo)準(zhǔn)的普通話（各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z(yǔ)言）人要用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言）l用明確精煉、通谷易懂的語(yǔ)言與顧客交談。用明確精煉、通谷易懂的語(yǔ)言與顧客交談。l尊重對(duì)方，注意傾聽(tīng)；尊重對(duì)方，注意傾聽(tīng)；l學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)；學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)；l采取委婉的表達(dá)方式；采取委婉的表達(dá)方式；l聲音大小要適當(dāng)；聲音大小要適當(dāng)；l1 1、基本規(guī)范用語(yǔ)、基本規(guī)范用語(yǔ)l（1 1）、）、“歡迎光臨，歡迎再次光臨歡迎光臨，歡迎再次光臨”l（2 2）、）、“好的好的”l（3 3）、）、“請(qǐng)

42、您稍等請(qǐng)您稍等”l（4 4）、）、“讓你久等了讓你久等了”l（5 5）、）、“對(duì)不起對(duì)不起”l（6 6）、）、“謝謝您謝謝您”l2 2、禮貌用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)l（1 1）、對(duì)顧客應(yīng)使用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ)，如）、對(duì)顧客應(yīng)使用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)請(qǐng)”，“您好您好”，“謝謝謝謝”，“再見(jiàn)再見(jiàn)”等。等。l（2 2）、稱呼）、稱呼lA A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐。、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐。lB B、老人應(yīng)尊稱、老人應(yīng)尊稱“老大爺老大爺”，“大娘大娘”，“老師傅老師傅”，“老伯老伯伯伯”等。等。lC C、對(duì)任何人都不可用、對(duì)任何人都不可用“喂喂”，“哎哎”等不禮貌

43、的代稱。等不禮貌的代稱。l 顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意按禮待客，做到顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意按禮待客，做到“接一顧二招呼接一顧二招呼三三”，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對(duì)方提出不合理要求或有失，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對(duì)方提出不合理要求或有失禮行為，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不饒禮行為，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不饒人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜、不激動(dòng)、不發(fā)怒，要禮讓三分，然人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜、不激動(dòng)、不發(fā)怒，要禮讓三分，然后以理服人，促使對(duì)方情緒平息，再設(shè)法解決問(wèn)題。后以理服人，促使對(duì)方情緒平息，再設(shè)法解決問(wèn)題。2、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言3、結(jié)束用語(yǔ) 關(guān)心語(yǔ)道別 祝福語(yǔ)道別

44、叮屬語(yǔ)道別 聆聽(tīng)聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的目的代對(duì)方去聽(tīng)支持對(duì)方自我檢視為有效的服務(wù)過(guò)程作準(zhǔn)備聆聽(tīng)時(shí)的態(tài)度忘我專心和求知坦誠(chéng)開(kāi)放拋開(kāi)批判當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人誠(chéng)心地聆聽(tīng)他的內(nèi)心感受時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人誠(chéng)心地聆聽(tīng)他的內(nèi)心感受時(shí)，她在心里會(huì)產(chǎn)生下列的變化她在心里會(huì)產(chǎn)生下列的變化心里會(huì)感激對(duì)方，視對(duì)方為知音說(shuō)話者會(huì)感到被人接受，被人認(rèn)可說(shuō)話者的警戒心，自我防衛(wèi)心里就會(huì)松懈說(shuō)話者會(huì)表現(xiàn)得更積極、更開(kāi)放購(gòu)物者會(huì)走出原先執(zhí)著的框框，而會(huì)用以往不同的心情、態(tài)度去思考原先的問(wèn)題，也能公正、客觀的反省自己的行為說(shuō)話者也能相對(duì)的傾聽(tīng)別人的說(shuō)話聽(tīng)些什么出心 需要事實(shí)與真相 障礙假設(shè) 缺少了什么渴望與真正需要 偏差成功之處 遷善聆聽(tīng)的技巧；接收、反

45、映、復(fù)述聆聽(tīng)的技巧；接收、反映、復(fù)述 發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)的目的收集資料、信息理清對(duì)方的觀念和見(jiàn)解理清事實(shí)與真相發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn) 啟發(fā)性啟發(fā)性保持中立的態(tài)度愿意探索新事物更多不同的觀點(diǎn)有可能性的存在共贏的關(guān)系引發(fā)創(chuàng)新發(fā)問(wèn)的技巧發(fā)問(wèn)的技巧精簡(jiǎn)扼要 有建設(shè)性有方向 保持中立有關(guān)連性 善用開(kāi)放性問(wèn)題 區(qū)分區(qū)分區(qū)分的目的區(qū)分的目的了解對(duì)方的真正需求發(fā)現(xiàn)對(duì)方的干擾因素讓對(duì)方看到可能性支持對(duì)方改變計(jì)劃，更適合、更有效區(qū)分的方向清晰觀念與行為清晰事實(shí)與真相清晰目標(biāo)與成果 回應(yīng)回應(yīng)回應(yīng)的目的回應(yīng)的目的指出對(duì)方想做到與實(shí)際成果的偏差提醒對(duì)方不一至的地方鼓勵(lì)對(duì)方在偏差中學(xué)習(xí)及改善行為表現(xiàn)回應(yīng)的方向回應(yīng)的方向明確的

46、平均的（好的、不好的）即時(shí)的（這一刻的評(píng)估）回應(yīng)時(shí)要注意回應(yīng)時(shí)要注意真誠(chéng)、善意明確焦點(diǎn)區(qū)分是一份禮物l 巧妙地巧妙地“說(shuō)服說(shuō)服”顧客，是由禮貌，語(yǔ)言，了解顧客心理等顧客，是由禮貌，語(yǔ)言，了解顧客心理等多種因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：多種因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：l1 1）顧客建立和諧的關(guān)系）顧客建立和諧的關(guān)系l 在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你、信在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你、信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧、舉止得當(dāng)，講究禮貌。記住任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧、舉止得當(dāng)，講究禮貌。記住“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品顧客只有

47、先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品”l2 2）具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)）具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)l 導(dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、導(dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、作用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工作用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都應(yīng)了解，有了豐富的產(chǎn)品的知識(shí)，工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都應(yīng)了解，有了豐富的產(chǎn)品的知識(shí)，才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍如數(shù)家珍”，才能讓顧客信服，才能讓顧客信服，刺激他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。刺激他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。l l3 3）迎合顧客心理，使用有

48、利于銷售的語(yǔ)言）迎合顧客心理，使用有利于銷售的語(yǔ)言l1 1、為顧客著想的話語(yǔ)、為顧客著想的話語(yǔ)l2 2、態(tài)度積極的銷售語(yǔ)言、態(tài)度積極的銷售語(yǔ)言l3 3、多用選擇性問(wèn)句、多用選擇性問(wèn)句l 使用選擇性問(wèn)句，能給顧客留下余地，方使用選擇性問(wèn)句，能給顧客留下余地，方便選擇，經(jīng)過(guò)提問(wèn)，很快就可以確定他所需的便選擇，經(jīng)過(guò)提問(wèn)，很快就可以確定他所需的產(chǎn)品，比起用其他提問(wèn)法更容易達(dá)到效果。產(chǎn)品，比起用其他提問(wèn)法更容易達(dá)到效果。注意提問(wèn)前的鋪墊，把握時(shí)機(jī)是關(guān)鍵注意提問(wèn)前的鋪墊，把握時(shí)機(jī)是關(guān)鍵l1 1、熱情、熱情l 導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、聲導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、聲音柔和、回答明確、具體。不

49、要自顧自做事，音柔和、回答明確、具體。不要自顧自做事，頭也不抬，或者含糊其辭，讓顧客聽(tīng)不清到底頭也不抬，或者含糊其辭，讓顧客聽(tīng)不清到底說(shuō)了些什么。說(shuō)了些什么。l2 2、耐心、耐心l 有的顧客對(duì)同樣的問(wèn)題一間再問(wèn)，此時(shí)，有的顧客對(duì)同樣的問(wèn)題一間再問(wèn)，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持禮貌、耐心并給予周到的服導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持禮貌、耐心并給予周到的服務(wù)，不僅要由口頭語(yǔ)言表達(dá)，還要與其動(dòng)作、務(wù)，不僅要由口頭語(yǔ)言表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。佳的效果。l 學(xué)

50、會(huì)委婉親切、得體中聽(tīng)的說(shuō)話方式，表學(xué)會(huì)委婉親切、得體中聽(tīng)的說(shuō)話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語(yǔ)言上、行現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語(yǔ)言上、行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場(chǎng)，幫助他選擇產(chǎn)品。的立場(chǎng)，幫助他選擇產(chǎn)品。l1 1、力求說(shuō)話意思完整、正確、避免引起不必、力求說(shuō)話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。要的誤會(huì)。l2 2、語(yǔ)言要委婉、中聽(tīng)、避免用忌諱的話，引、語(yǔ)言要委婉、中聽(tīng)、避免用忌諱的話，引起顧客反感。起顧客反感。l3 3、說(shuō)話要講究技巧。、說(shuō)話要講究技巧。l 購(gòu)買本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對(duì)于到購(gòu)買本應(yīng)只屬顧客的事，可

51、許多顧客對(duì)于到底選購(gòu)哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，底選購(gòu)哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時(shí)特別需要導(dǎo)購(gòu)員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動(dòng)介這時(shí)特別需要導(dǎo)購(gòu)員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，幫助顧客作好決斷，而不能在一旁催促區(qū)別等，幫助顧客作好決斷，而不能在一旁催促或?qū)︻櫩捅硎静荒蜔?，在?dāng)參謀時(shí)，要有真心實(shí)或?qū)︻櫩捅硎静荒蜔?，在?dāng)參謀時(shí)，要有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)為他著想，而意的態(tài)度，讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)為他著想，而不是只說(shuō)產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。不是只說(shuō)產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的

52、產(chǎn)品。l 所以，使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度。所以，使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度。l1 1、客戶抱怨時(shí)想得到什么、客戶抱怨時(shí)想得到什么l1 1）希望得到認(rèn)真的對(duì)待；）希望得到認(rèn)真的對(duì)待；l2 2）希望有人聆聽(tīng)；）希望有人聆聽(tīng)；l3 3）希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題能感）希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題能感覺(jué)到公司對(duì)問(wèn)題處理的緊迫感）；覺(jué)到公司對(duì)問(wèn)題處理的緊迫感）；l4 4）希望得到補(bǔ)嘗；）希望得到補(bǔ)嘗；l5 5）希望得到受感激的態(tài)度；）希望得到受感激的態(tài)度；l2 2、抱怨未得到正確處理的方案、抱怨未得到正確處理的方案l1 1）客戶心中產(chǎn)生不良印象；）客戶心中產(chǎn)生不良印象；l2 2）一次性生產(chǎn)，

53、今后不再和公司來(lái)往；）一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來(lái)往；l3 3）不再向他人推薦；）不再向他人推薦；l4 4）公司的信譽(yù)下降；）公司的信譽(yù)下降；l5 5）十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；）十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；l 因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對(duì)公司的信任感。好抱怨，挽回客戶對(duì)公司的信任感。l3 3、處理客戶不滿的方法、處理客戶不滿的方法l1 1）、傾聽(tīng)客戶的不滿）、傾聽(tīng)客戶的不滿l 要注意客戶的不滿，要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)，不要注意客戶的不滿，要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)，不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，并記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）

54、所左右，并記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。l2 2）、分析客戶不滿的原因）、分析客戶不滿的原因l 要掌握中心問(wèn)題，和前例比較，注意能否立要掌握中心問(wèn)題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理好問(wèn)題，并應(yīng)立即即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理好問(wèn)題，并應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。l3 3、處理客戶不滿的方法、處理客戶不滿的方法l3 3）、尋求解決方法）、尋求解決方法l 檢討是否符合經(jīng)銷商的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將檢討是否符合經(jīng)銷商的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門，但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題客戶的投訴表交給有關(guān)部門，但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題盡早解決。盡早解決。l4 4）、處理電話抱怨時(shí)

55、：）、處理電話抱怨時(shí)：l 首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶的投訴，向他道首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶的投訴，向他道歉；其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投歉；其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好訴事由等填好客戶投訴表客戶投訴表，送交有關(guān)部門處理，送交有關(guān)部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過(guò)程和一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過(guò)程和結(jié)果。結(jié)果。l4 4、抱怨處理過(guò)程中的、抱怨處理過(guò)程中的“禁句禁句”l1 1）導(dǎo)購(gòu)員在處理抱怨時(shí)，盡量避免用以下話語(yǔ)：）導(dǎo)購(gòu)員在處理抱怨時(shí)，盡量避免用以下話語(yǔ)：“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)

56、品特。在客戶不了解產(chǎn)品特性或者針對(duì)產(chǎn)品用途做出詢問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員極可能脫口性或者針對(duì)產(chǎn)品用途做出詢問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員極可能脫口出而，很容易引起客戶的反感。出而，很容易引起客戶的反感。l2 2）、）、“一分錢，一分貨一分錢，一分貨”，客戶會(huì)感到導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這，客戶會(huì)感到導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用廉價(jià)品。句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用廉價(jià)品。l3 3）“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒，我們都對(duì)自不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒，我們都對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心的己的產(chǎn)品充滿信心的”。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話就等。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話表示你對(duì)他不相信。于嚴(yán)重的傷害了客戶，這

57、句話表示你對(duì)他不相信。l4 4）、）、“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問(wèn)廠里吧？你問(wèn)廠里吧？”這句話是不負(fù)責(zé)任，敷衍客戶，代表公司不這句話是不負(fù)責(zé)任，敷衍客戶，代表公司不講信譽(yù)。講信譽(yù)。l5 5）、）、“嗯，嗯，.這個(gè)問(wèn)題我不太清楚這個(gè)問(wèn)題我不太清楚“，則表明是沒(méi)有責(zé)，則表明是沒(méi)有責(zé)任感。任感。l6 6）、）、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”，在生意上沒(méi)有，在生意上沒(méi)有“絕對(duì)絕對(duì)”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)。覺(jué)。l7 7）、）、“我不會(huì)我不會(huì)”

58、、“不會(huì)不會(huì)”、“沒(méi)辦法沒(méi)辦法”、“不行不行”這些這些否定的話表示公司無(wú)法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購(gòu)否定的話表示公司無(wú)法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免使用。員應(yīng)盡量避免使用。l8 8）、）、“總是會(huì)有辦法的總是會(huì)有辦法的”，這句態(tài)度曖昧的話通常會(huì)惹出，這句態(tài)度曖昧的話通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種車到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對(duì)于更大的麻煩，因?yàn)檫@種車到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對(duì)于急著想解決問(wèn)題的客戶來(lái)說(shuō)，實(shí)在另人頓足和失望。急著想解決問(wèn)題的客戶來(lái)說(shuō)，實(shí)在另人頓足和失望。l9 9）、）、“改天我再和你聯(lián)系改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負(fù)責(zé)任的這也是一句不負(fù)責(zé)任的話，在客戶提出

59、要求或問(wèn)題需花費(fèi)一些時(shí)間解決的情話，在客戶提出要求或問(wèn)題需花費(fèi)一些時(shí)間解決的情況下，導(dǎo)購(gòu)員最好回答應(yīng)該是況下，導(dǎo)購(gòu)員最好回答應(yīng)該是“三天后，一定幫您解三天后，一定幫您解決好決好”，或，或“* *月前，我一定和您聯(lián)系月前，我一定和您聯(lián)系”，這樣給客，這樣給客戶一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì)讓客戶感到受愚弄。戶解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì)讓客戶感到受愚弄。l 以上是解決客戶抱怨時(shí)應(yīng)該避免使用的禁言，因以上是解決客戶抱怨時(shí)應(yīng)該避免使用的禁言，因?yàn)檫@些話語(yǔ)易在有意無(wú)意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大為這些話語(yǔ)易在有意無(wú)意中傷害客

60、戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要以客戶的角度說(shuō)話，有時(shí)候一句體貼、怨時(shí)，必須要以客戶的角度說(shuō)話，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。l某某先生，你以前有沒(méi)有玩過(guò)樸克牌？某某先生，你以前有沒(méi)有玩過(guò)樸克牌？l你知道一付牌除了兩張王牌，還有你知道一付牌除了兩張王牌，還有5252張對(duì)嗎？張對(duì)嗎？l樸克牌有紅色和黑色對(duì)嗎？樸克牌有紅色和黑色對(duì)嗎？l你喜歡紅色還是黑色（你選擇紅色非常好，剩下的是黑色對(duì)你喜歡紅色還是黑色（你選擇紅色非常好，剩下的是黑色對(duì)嗎？