導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試要點(diǎn)

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試要點(diǎn)第一章 導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游員（一） 導(dǎo)游服務(wù)及其類型1導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵定義：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 2導(dǎo)游服務(wù)的類型: 1圖文聲像導(dǎo)游 (從屬地位)2、實(shí)地口語導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）問題：為什么說實(shí)地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位?要點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和有目的的游客現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系 （二）導(dǎo)游服務(wù)的范圍:1導(dǎo)游講解服務(wù)2旅行生活服務(wù)3市內(nèi)交通服務(wù)（三）導(dǎo)游人員的內(nèi)涵:導(dǎo)游人員是指按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?/p>

2、、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。按業(yè)務(wù)范圍劃分1海外領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員按使用語言劃分1中文導(dǎo)游人員2外語導(dǎo)游人員按技術(shù)等級(jí)劃分 初級(jí)-中級(jí)-高級(jí)-特級(jí)(分別需要兩年，四年，五年)（四）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程：1導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，它在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。2商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生近代商業(yè)性旅游活動(dòng)的開端。1841世界上第一位專職的旅行代理商。1845年世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)。1846年發(fā)明旅行支票。18923我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程：（一）起步階段

3、（19231949年）（1）1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行下設(shè)立了旅游部。（2）1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來。（二）開拓階段（1949 1978年）（三）發(fā)展階段（1978 1989年）4我國旅行社的發(fā)展：中國旅行社（CTS）1974年，中國青年旅行社（CYTS）1980年6月27日，中國國際旅行社（CITS）1954年4月15日5導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)：導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化，導(dǎo)游手段科技化，導(dǎo)游方法多樣化，導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化，導(dǎo)游職業(yè)自由化（五）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會(huì)性（二）文化性（三）服務(wù)性（四）經(jīng)濟(jì)性（直接創(chuàng)收;擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收;促銷商品;促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。）（五）涉

4、外性（六）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和作用1獨(dú)立性強(qiáng)2腦體高度結(jié)合3客觀要求復(fù)雜多變4跨文化性1紐帶作用2標(biāo)志作用3信息反饋?zhàn)饔?擴(kuò)散作用（七）導(dǎo)游人員的職責(zé)：A全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃;2)聯(lián)絡(luò)工作;3)組織協(xié)調(diào)工作;4)維護(hù)安全、處理問題；5）宣傳、調(diào)研工作。B地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？1)安排旅游活動(dòng);2)做好接待工作;3)導(dǎo)游講解;4)維護(hù)安全;5)處理問題（八）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容：1理念或價(jià)值觀的培訓(xùn)2專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)3語言素質(zhì)的培訓(xùn)4能力素質(zhì)的培訓(xùn)（1專業(yè)技術(shù)能力2處理人際關(guān)系的能力3組織協(xié)調(diào)能力）（九）導(dǎo)游考核的A.S.K原則：Attitude(態(tài)度)

5、 Skill (技能)Knowledge(知識(shí))第二章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序（一）地陪規(guī)范服務(wù)流程：1準(zhǔn)備工作 2、接站服務(wù) 3、抵達(dá)飯店后的服務(wù) 4、核對(duì)、商定日程 5、參觀游覽活動(dòng) 6、食、購、娛等服務(wù) 7、送站服務(wù) 8，善后工作A 旅游接待計(jì)劃內(nèi)容：旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）； 接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）； 旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、國別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等）。B旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容：1、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）;2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購物地點(diǎn)等）；3、名稱（含

6、旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）;4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）;5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。C準(zhǔn) 備 工 作：1熟悉接待計(jì)劃2落實(shí)接待事宜3物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全)4知識(shí)準(zhǔn)備5形象準(zhǔn)備6心理準(zhǔn)備7聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備1地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？1)落實(shí)旅游車輛;2)落實(shí)住房;3)落實(shí)用餐;4)落實(shí)行李運(yùn)送;5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況;6)與全陪聯(lián)系。2地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？1)致歡迎詞;2)調(diào)整時(shí)間;3)首次沿途導(dǎo)游;4)介紹下榻飯店;5)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。3接站服務(wù)的要點(diǎn):1三核實(shí):計(jì)劃時(shí)間，

7、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間2集中清點(diǎn)交行李：領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪3確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)4致歡迎辭:問候語2歡迎語 3介紹語 4希望語5祝愿語D入店服務(wù)的要點(diǎn)：1請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡2地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)3帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐1地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ 1、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；3、向游客說明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；就餐后主動(dòng)征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。2其它知識(shí)要點(diǎn)：、抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。

8、 2參觀游覽活動(dòng)是旅游活動(dòng)的核心，中心環(huán)節(jié) 3游覽前地陪提前10分鐘到達(dá)集合場地。 4地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購物，避免次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購物等現(xiàn)象5送站服務(wù)提前抵達(dá)的時(shí)間：出境航班提前2小時(shí)，國內(nèi)航班提前1.5小時(shí)，火車提前1小時(shí)。(二)全陪規(guī)范服務(wù)流程：準(zhǔn)備工作；首站接團(tuán)服務(wù)；飯店內(nèi)服務(wù)；核對(duì)商定日程；各站服務(wù)；離站、途中、抵站服務(wù)；末站服務(wù)；善后工作。其它：接站的提前時(shí)間：半小時(shí)；團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表； 全陪日志。（三）散客導(dǎo)游服務(wù)程序A散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別：1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上,散客則是10人以下;3

9、)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價(jià)格不同:團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪,服務(wù)難度更大。B在機(jī)場沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？1)詢問機(jī)場工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無望時(shí),須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開;6)前往游客下榻飯店,主動(dòng)與游客聯(lián)系,并表示歉意。C導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？1)

10、到飯店前臺(tái)了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20分鐘;3)向計(jì)調(diào)部或散客部報(bào)告,請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到游客,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開飯店。第三章 導(dǎo)游人員的服務(wù)技能（一）導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能1導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則：1游客至上2履行合同3公平對(duì)待樹立良好的導(dǎo)游形象：1重視“第一印象”-游覽活動(dòng)前2 維護(hù)良好的形象-游覽活動(dòng)中 3留下美好的最終印象-游覽活動(dòng)末心理服務(wù)：1尊重游客2微笑服務(wù)3使用柔性語言4與游客建立伙伴關(guān)系5提供個(gè)性化服務(wù)A游客個(gè)性與導(dǎo)游服務(wù)活潑型游客急躁型游客穩(wěn)重型游客憂郁型游客 點(diǎn)評(píng)：這四種個(gè)性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型

11、和憂郁型只是少數(shù)B要點(diǎn)：1游客的旅游動(dòng)機(jī)：文化動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)、身心動(dòng)機(jī)2 不同階段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 ，中期懶散心理、求全心理、群體心理 ，后期忙于個(gè)人事務(wù)3調(diào)整游客的情緒的方法：補(bǔ)償法、分析法和轉(zhuǎn)移注意法C激發(fā)游客的游興：1通過直觀形象激發(fā)游客的游興 2運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興3通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興4使用聲像導(dǎo)游手 段 激發(fā)游客的游興 D引導(dǎo)游客觀景賞美：1傳遞正確的審美信息 2分析游客的審美感受 3激發(fā)游客的想像思維 4靈活掌握觀景賞美的方法如何搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系：1、尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商 2、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作 3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)

12、隊(duì)的積極性 4、靈活多變，掌握工作主動(dòng)權(quán) 5、爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突其他:A,導(dǎo)游人員與司機(jī)，全陪或地陪的協(xié)作：1尊重合作者，建立良好人際關(guān)系。2善于學(xué)習(xí)，有時(shí)多請(qǐng)教3。堅(jiān)持原則，平等協(xié)商.B,導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作：1及時(shí)協(xié)調(diào)銜接工作2主動(dòng)配合，爭取協(xié)作單位配合。重點(diǎn)游客的接待工作1對(duì)兒童的接待（四不宜:1不宜給兒童買食物，玩具。2不宜突出了兒童，冷落了其他游客。3即使家長同意，也不宜將兒童單獨(dú)帶出活動(dòng)。4不宜私自給兒童服藥。）2對(duì)高齡游客的接待（1妥善安排日程，做好提醒工作。2注意放慢速度3耐心解答問題4預(yù)防游客走失5尊重西方傳統(tǒng)）（二）導(dǎo)游人員的語言技能1導(dǎo)游語言的基本要

13、求（1講解語音，語調(diào)的適度柔美2正確掌握語言節(jié)奏3合理運(yùn)用修辭手法和格言典故4注意察言觀色，把握時(shí)機(jī)）口頭語言的表達(dá)技巧（1形式：獨(dú)白式，對(duì)話式，2速度）態(tài)勢(shì)語言的運(yùn)用技巧（1首語2表情語3目光語4服飾語5姿態(tài)語6手勢(shì)語）（三）導(dǎo)游人員的講解技能導(dǎo)游講解就是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會(huì)生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對(duì)象，對(duì)自己掌握的各類知識(shí)進(jìn)行整理、加工和提煉，用簡潔明快的語言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。（四）導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則 1客觀性 2針對(duì)性 3計(jì)劃性二、實(shí)地導(dǎo)游講解技法舉例 例：制造懸念法 簡單概述法 突出重點(diǎn)法 虛實(shí)結(jié)合法 類比法 問答法 畫龍點(diǎn)睛法

14、問答法第四章 常見問題和事故的預(yù)防和處理1漏接的主觀原因1)工作不細(xì),沒有仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃。2)沒有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)。3)只讀接待計(jì)劃,沒有看變更記錄,還按原計(jì)劃接團(tuán)。4)沒有查閱新的時(shí)刻表。5)導(dǎo)游員接站時(shí)的地方選擇不對(duì)。2如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？1)向旅游者說明情況,誠懇道歉,求得諒解。2)如有費(fèi)用問題,應(yīng)及時(shí)賠付給旅游者。3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。3空接的原因1)接待社沒有接到上一站的通知。2)上一站忘記通知時(shí)間更改。3)接待社接到通知沒有通知地陪。4)游客自身的原因。4發(fā)生了空接事故,導(dǎo)游員如何處理

15、？1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因。2)如果推遲時(shí)間不長,可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。3)通知各接待單位做相應(yīng)的更改。4)如推遲時(shí)間較長,導(dǎo)游員要按有關(guān)部門的安排,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。5如何處理錯(cuò)接事故？1)立即向旅行社報(bào)告。2)如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)之間,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,地陪可以不再交換旅游團(tuán)。3)如果錯(cuò)接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。4)如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán),導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),設(shè)法盡快交換旅游團(tuán),向旅游者說明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報(bào)告。6旅游團(tuán)抵達(dá)

16、時(shí)間延誤,在一地的旅游時(shí)間縮短,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)分析延誤帶來的困難和問題,及時(shí)向接待社和組團(tuán)社報(bào)告,并找出解決方案。2)在計(jì)調(diào)部的協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽變更事宜。3)立即調(diào)整活動(dòng)日程,壓縮在每一景點(diǎn)的時(shí)間,盡量不減少計(jì)劃內(nèi)游覽節(jié)目。7因旅游團(tuán)提前到達(dá)而延長在一地的游覽時(shí)間,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)及時(shí)報(bào)告計(jì)調(diào)部門,落實(shí)房、餐、車的變更。2)調(diào)整活動(dòng)日程,延長各景點(diǎn)的時(shí)間,經(jīng)組團(tuán)社同意,適當(dāng)增加景點(diǎn)。3)調(diào)整活動(dòng)日程時(shí),要與領(lǐng)隊(duì)和全陪協(xié)商,取得他們的支持,做好客人的工作。8怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？1)提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù),核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地.2)若交通票據(jù)沒有落實(shí)時(shí),要隨

17、時(shí)與旅行社聯(lián)系,了解航班有無變化。3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽,不組織去熱鬧的場所購物。4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場,確保在規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)機(jī)場。9發(fā)生誤機(jī)事故,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告,請(qǐng)求得到幫助。2)盡快與機(jī)場聯(lián)系,爭取讓客人乘最近的航班離開本地。3)穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽。4)及時(shí)通知下一站,以便調(diào)整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故報(bào)告。10在景點(diǎn)游覽時(shí),游客走失,導(dǎo)游員如何處理？1)了解情況,立即尋找。2)尋求公安、景點(diǎn)管理部門的幫助。3)與飯店聯(lián)系。4)向旅行社報(bào)告。5)做好善后工作。6)寫出事故報(bào)告。11旅游者在國內(nèi)

18、旅游時(shí)丟失行李,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)仔細(xì)分析可能出現(xiàn)差錯(cuò)的環(huán)節(jié)。2)主動(dòng)關(guān)心游客，幫助其解決生活問題。3)隨時(shí)與有關(guān)方面保持聯(lián)系，了解查找的情況。4)如果找到,及時(shí)還給游客,并由責(zé)任方向游客道歉。5)如果確認(rèn)丟失,應(yīng)協(xié)助游客按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門索賠。6)事后寫出書面報(bào)告。12在自由活動(dòng)時(shí),游客走失,導(dǎo)游員如何處理？1)立即報(bào)告旅行社,請(qǐng)求指示和協(xié)助。2)報(bào)告管區(qū)公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請(qǐng)求沿途尋找。3)找到走失者后,應(yīng)表示高興,問清情況,必要時(shí)指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況作其他事故處理。13如何預(yù)防游客走失？1)做好提醒工作。

19、2)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)。3)時(shí)刻和游客在一起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合,做好旅游團(tuán)的斷后工作。5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。14對(duì)游客患一般疾病,應(yīng)如何處理？1)勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強(qiáng)行游覽。2)多關(guān)心患病的游客。3)必要時(shí),導(dǎo)游員可陪其到醫(yī)院就診,但應(yīng)向游客講清,費(fèi)用自理。4)嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。15如何做好治安事故的預(yù)防工作？1)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)箱,注意保管好自己的財(cái)物。2)提醒客人不要將房號(hào)告訴陌生人;不讓陌生人和自稱維修人員隨意進(jìn)入房間;進(jìn)出房間要鎖好門。3)提醒客人不要與私人兌換外幣。4)下車時(shí),提醒客人帶

20、好貴重物品,提醒司機(jī)關(guān)好車窗,不要離車太遠(yuǎn)。5)在景點(diǎn)活動(dòng)時(shí),要始終與游客在一起,隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。6)汽車行駛途中,有人攔車,提醒司機(jī)不要停車,不讓陌生人搭車。16旅游者死亡事故的處理1）a死者是外國旅游者，要通過領(lǐng)隊(duì)迅速和死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知死者家屬來華b死者是國內(nèi)旅游者，應(yīng)迅速通知其國內(nèi)家屬前往出事地。立即報(bào)告旅行社，讓領(lǐng)導(dǎo)出面處理死者后事。2）如果是因病死亡，須經(jīng)醫(yī)院開具搶救工作報(bào)告、死亡診斷證明?；鸹顚懟鸹暾?qǐng)書，遺體運(yùn)回要辦理裝殮證明書、外國人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證和尸體靈柩進(jìn)出境許可證。3）如果是非正常死亡，導(dǎo)游員要保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社報(bào)告，協(xié)助查明死因

21、。如需解剖尸體，要征得死者親屬和所在國駐華使、領(lǐng)館人員或領(lǐng)隊(duì)同意、簽字，寫出尸體解剖報(bào)告。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)清理死者遺物，開列清單，各方簽字，讓親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回國。事故處理后，按照重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法的有關(guān)規(guī)定，將全部報(bào)告、證明文件和清單存檔備查。4)若死亡者有保險(xiǎn)，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門辦理相關(guān)事宜。第五章 游客個(gè)別要求的處理1食物中毒的處理？1）多喝水，加速排泄。2）醫(yī)院搶救，開具診斷證明。3）報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。2游客越軌言行“四分清”原則1越軌行為和非越軌行為的界限2有意和無意的界限3無故和有因的界限4言論和行為的界限3旅游者餐飲方面的特殊要求1)特殊的飲食要求：a合同里規(guī)定的要執(zhí)

22、行b臨近用餐時(shí)盡量滿足c不能滿足的協(xié)助自行解決2)要求換餐：a用餐前三小時(shí)提出可盡量滿足b臨近用餐時(shí)不接受，耐心解釋c堅(jiān)持者告知自費(fèi)3)要求單獨(dú)用餐：a有特殊情況聯(lián)系餐廳無償提供服務(wù)b無特殊情況導(dǎo)游安排，告知自費(fèi)4)要求提供客房內(nèi)用餐。5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味。6)要求推遲用餐時(shí)間：需另交服務(wù)費(fèi)。4旅游者住房方面的特殊要求1）要求調(diào)換飯店2）要求調(diào)換房間：a可以調(diào)換的情況房間不符標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生情況不好，房間朝向不符要求b無法滿足退還房款3）要求住單間：請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面協(xié)調(diào)，有空房時(shí)滿足，誰提出誰付房費(fèi)4）要求延長住店時(shí)間5）要求購買房中物品：協(xié)助游客和酒店相關(guān)部門聯(lián)系。5旅游者購物方面的特殊要求1）要求退換

23、商品：確認(rèn)退貨原因，積極協(xié)助，必要時(shí)陪同。2）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品：a建議去文物店購買，并開具文物管理部門出具的證明b提醒保存發(fā)票，不要去掉物品上的火漆印，以便海關(guān)查驗(yàn)。3）要求代為購買：a原則上婉拒，推脫無效時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)b辦理時(shí)，收取足夠款額（貨款，托運(yùn)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)等）托運(yùn)完將購物發(fā)票，余款，托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給游客，影印件存入旅行社保管。4）要求單獨(dú)購物：a盡力滿足，做好參謀b離開當(dāng)天要?jiǎng)褡?，以免誤機(jī)，車，船。5)要求購買中藥材：應(yīng)告知中國海關(guān)的規(guī)定：前往國外的300元，港澳地區(qū)150元;寄往國外200元，港澳地區(qū)100元。麝香，犀牛角，虎骨嚴(yán)禁處境。6要求代傳物品：原則上要游客自己傳遞

24、，若代傳食品，則婉言拒絕，若代傳貴重物品，應(yīng)問清相關(guān)情況，送達(dá)時(shí)要簽收蓋章，一份交給旅行社保管，一份寄給游客。7 游客無特殊原因要求退團(tuán)1)導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。2)如果確因接待社的原因,沒有滿足其要求,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。3)如果游客提出的要求是無理的,要耐心地解釋。4)若勸說無效,可同意退團(tuán),但應(yīng)告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。8旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后,有客人要求不隨團(tuán)離開或出境1)如果不需要辦理延長簽證的,一般可以滿足其要求。2)無特殊原因的游客要求延長簽證,原則上應(yīng)予婉拒。3)若確有特殊原因需要留下需辦理簽證延期的,地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo),向其提供必要幫助。9要求親友隨團(tuán)活

25、動(dòng)1）若為國內(nèi)居民，領(lǐng)隊(duì)及多數(shù)游客同意，辦理入團(tuán)手續(xù)，繳納相關(guān)費(fèi)用。2）若為外籍親友，了解情況，經(jīng)同意后，用相關(guān)有效證件辦理。10娛樂活動(dòng)方面的個(gè)別要求1）變更計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目：a全團(tuán)提出更換，地陪與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，無法調(diào)換要向游客耐心解釋b要求看其他節(jié)目時(shí)，要與接待社聯(lián)系。交通，時(shí)間方面要考慮。2）自費(fèi)觀看文娛節(jié)目：a與接待社聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)b協(xié)助解決問題，提醒客人注意安全。第六章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)第一節(jié) 入出境知識(shí)一、常規(guī)入出境手續(xù)(一)邊防檢查(二)海關(guān)檢查(三)安全檢查(四)衛(wèi)生檢疫二、入境應(yīng)持有的證件 (一)護(hù)照：護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民在國外居留的證件,證明其國

26、籍和身份。1.護(hù)照的種類(1)外交護(hù)照 (2)公務(wù)護(hù)照 (3)普通護(hù)照2.中國護(hù)照 (1)中國護(hù)照式樣：外交護(hù)照“紅色護(hù)照”；公務(wù)護(hù)照封面墨綠色；因公普通護(hù)照封面深棕色；普通護(hù)照紫色。(2)中國護(hù)照的有效期：一次有效公務(wù)護(hù)照和一次有效公務(wù)普通護(hù)照的有效期兩年，其他各種護(hù)照的有效期五年。（每本護(hù)照延期不超過兩次，每次最長不超過5年）(二)簽證：簽證是主權(quán)國家頒發(fā)給申請(qǐng)者進(jìn)入或經(jīng)過本國國境的許可證明,是附簽于申請(qǐng)人所持入出境通行證件上的文字說明。1.簽證的種類（簽證與護(hù)照匹配）(1)外交簽證 (2)公務(wù)簽證(3)普通簽證：旅游簽證屬于普通簽證,在中國為L字簽證。2按簽發(fā)國許可的行為分：入境、出境、入出境、出入境、過境五種。特殊情況（前往或途經(jīng)未建交國家）3另紙簽證，與護(hù)照并用。注：9人以上旅游團(tuán)可發(fā)