爭做汽車售后服務時代的領跑者

1、精品爭做汽車售后服務時代的領跑者潤滑油公司昆侖快速換油業(yè)務發(fā)展紀實本報記者馮作文3 月 28 日，記者在中國石油潤滑油公司2012 年快速換油工作會議上獲悉， 去年昆侖快速換油業(yè)務的三項重要指標高檔油液加注量、 銷售收入、 服務車次數(shù)、 同比分別增長110% 、80% 、46% 。今年 1 至 2 月高檔油液加注量、銷售收入、服務車次數(shù)、毛利潤四項指標同比分別增長109% 、 72% 、 79% 、47% 。2008 年 10 月，潤滑油公司引進美國成熟的汽車養(yǎng)護服務模式，建立了首批快速換油門店， 在國內(nèi)開展昆侖快速換油業(yè)務，進行高端車用潤滑油銷售新模式的探索。 僅僅三年的時間， 年服務車次數(shù)

2、從零增長到 7.1 萬車次， 15 家快速換油門店林立在了北京、大慶、蘭州、大連、重慶等 8 個城市，在洋品牌占著絕對競爭優(yōu)勢的高端車用油市場“分得了一杯羹” 。提倡“服務為王”專業(yè)的快速換油模式起源于美國， 它是在汽車售后服務專業(yè)化分工的過程中， 以更換車輛油液等汽車基礎保養(yǎng)項目為主要服務項目，為顧客提供標準、便捷、快速的汽車服務模式。進入 21 世紀以來，中國汽車市場銷量呈現(xiàn)跨越式增長趨勢，為車用潤滑油和汽車后市場的發(fā)展帶來前所未有的機遇。 2003 年，長城潤滑油首當其沖，建立了汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營體系，命名為長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心。緊隨其后， 統(tǒng)一潤滑油公司在welcome精品全國開建

3、了“統(tǒng)一自由行”連鎖終端，搶占市場。其后，美國快速換油行業(yè)領軍企業(yè)美孚 1 號車養(yǎng)護、殼牌喜力愛車養(yǎng)護中心紛紛盯上了中國汽車服務的巨大“蛋糕” ，先后進軍國內(nèi)市場，展開戰(zhàn)略布局。憑借其品牌優(yōu)勢和專業(yè)化服務，目前已發(fā)展了逾 2000 家連鎖門店，建立了遍布全國的連鎖經(jīng)營體系。洋品牌的競爭優(yōu)勢無疑是潤滑油公司進入市場的挑戰(zhàn)?！把笃放颇茏龅降?，我們也一定能做到 !”這是中國石油潤滑油公司快速換油項目參與人員的共識。“請到休息區(qū)喝點水，一會兒就好了！ ”位于蘭州市西固區(qū)水上公園附近的中國石油昆侖快速換油西固店門口， 客服人員何姍姍對一位速騰車主說。這是 4 月 6 日上午 9 點，記者在這里看到的一幕

4、。速騰車主坐在充滿溫馨的顧客休息區(qū)，一邊喝茶邊看電視，透過玻璃望出去， 技師王強和梁小強正在嫻熟地為他的愛車換機油。十幾分鐘后，速騰車主結完帳走了。一位女車主來到休息室。一問，她也是來換機油的。她說：“我的車在這個店保養(yǎng)近 3 年了。這所以鐘愛這個店， 是因為這兒真正地把為客戶服務放在第一位。 ”女車主為記者講了一件西固店為自己解難的故事。 那次，她去機場送人，下高速路時，輪胎突然癟了，那兒前不著村后不著店。為難之時，她想起車里放著一個西固店給的一個提示貼，上welcome精品面好象有救援電話， 就抱著試試看的想法撥通了電話。不到半個小時，西固店的技師就趕來了，把她的輪胎卸下來，拉回去補好又送

5、回來，僅僅收了點修補輪胎的費用。事后，女車主不僅成了西固店的忠實客戶，還拉兩位朋友開車來這兒做保養(yǎng)。西固店經(jīng)理劉百勝告訴記者，這是源自美國的汽車養(yǎng)護模式。可以為客戶提供包括快速更換發(fā)動機油，燃油、自動變速器等系統(tǒng)免拆保養(yǎng)， 洗車，汽車美容以及輪胎服務等數(shù)十項汽車服務；同時可以根據(jù)汽車駕駛人員的用車習慣和日常用車環(huán)境，為到店車輛提供20 項免費檢測服務。潤滑油公司的所有門店均提供短距緊急救援服務，有4家快速換油門店針對當?shù)乜蛻舻南M特點，提供了24 小時、 365 天不間斷服務，任何時候即時響應。在服務顧客的同時，昆侖快速換油積極履行社會責任，采用多種方式回饋社會。三年來，部分門店員工始終堅持照

6、顧孤寡老人、 組織社會力量捐資助學、 積極參與植樹綠化活動， 經(jīng)過地方電視臺報道后， 帶動了更多力量投入公益活動，收到了良好的社會效應?！白叱鋈ァ蓖厥袌觥懊鎸ρ笃放茝姶蟮母偁帀毫?，我們不是坐等顧客上門，而是主動走出去為顧客服務。 ”潤滑油公司項目組負責人說。潤滑油公司領導帶頭四處走訪， 聯(lián)系了燃料油公司、 大慶煉化公司等系統(tǒng)內(nèi)單位的公車保養(yǎng)業(yè)務。大慶二廠與系統(tǒng)內(nèi)用戶、welcome精品大慶市建行、移動公司和新瑪特商場達成了車輛定點維護業(yè)務，現(xiàn)已有上千臺車輛進站保養(yǎng)。華北分公司走訪了實出、光宇、大興等出租車公司， 利用出租司機每周集中學習的機會，發(fā)放宣傳彩頁，推介快速換油業(yè)務。南坪站邀請車友會會

7、員來站參觀，展示昆侖快速換油服務特色，與多家車友會達成了車輛定點保養(yǎng)意向。各換油站向顧客贈送汽車生活報，對臨近保養(yǎng)期和剛剛接受過維修保養(yǎng)的車輛，及時進行電話回訪，遇天氣變化、交通限行變化等， 利用企信通商務短信進行提示，在上下班車流高峰期、周邊重點地區(qū)、居民小區(qū)、出租車清洗地、石化廠區(qū)、中石油加油站等發(fā)放彩頁、宣傳單5.39 萬份，有效促進了進站車數(shù)的增長。潤滑油公司借助臺歷文案和中國十佳發(fā)動機評選， 展示換油服務特色，推介宣傳換油項目，利用“企信通”客戶信息平臺發(fā)送 33 萬多條促銷信息。并規(guī)定公司內(nèi)公車一律進站保養(yǎng)，號召員工將私家車開來換油保養(yǎng)。培訓激勵并重在采訪中記者得知， 快速換油門店

8、員工平均年齡不足30 歲，70% 以上的員工為市場化用工?！斑@么年輕的隊伍能適應業(yè)務發(fā)展的需要嗎？”面對記者的疑慮，項目組負責人說： “別看他們年紀輕輕，但業(yè)務水平個個不同凡響，這主要利益于綜合化的培訓” 。welcome精品潤滑公司建立了標準化的培訓體系，拍攝了培訓電視片， 編制了培訓教材， 員工除經(jīng)過上崗培訓外，還要不定時進行專項培訓和考核，確保服務質(zhì)量。各換油站外聘專家講解商務禮儀、消費心理、營銷原理等技能，外派骨干學習交流，參加國際汽保展覽會，同時經(jīng)常性地組織崗位練兵、技術比武、安全技術競賽活動。“今天，你微笑了嗎？”這不僅是大慶龍南站的口頭語，也是業(yè)務培訓的重要內(nèi)容。它要求員工在顧客打開車門的一剎那，露出傳遞友愛、信賴的笑容。潤滑油公司本著 “不論身份、 只看業(yè)績、 多勞多得” 的思路，推出了全新的薪酬管理辦法， 將業(yè)績與收益掛鉤， 考核由季兌現(xiàn)改為月兌現(xiàn)， 激勵員工立足崗位爭創(chuàng)效益。 各換油站采取簽訂業(yè)績考核任務、 業(yè)績排名等方式， 鼓舞員工士氣， 掀起了 “比、趕、超”的濃厚氛圍，促進了業(yè)務的快速發(fā)展。三年時間內(nèi)，銷售收入增長了 6.1 倍，高檔油液加注量增長了 5.9 倍，充分展現(xiàn)了快速換油模式良好的發(fā)展前景?！跋乱徊?，