家裝顧問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題解答方案

1、家裝顧問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題解答、解決方案（一）1、 客戶(hù)說(shuō)拿房還早著呢，等快拿房的時(shí)候再說(shuō)吧！怎么辦？呵呵（笑一下，緩解一下被拒絕的尷尬氣氛）還早??？不早了現(xiàn)在裝修跟以前不一樣了，大家對(duì)生活的要求越來(lái)越高，裝修新房子都是提前做準(zhǔn)備的，當(dāng)然也不是說(shuō)提前好久就簽合同，但是裝修的方案，比如墻體拆改、風(fēng)格確定、家裝建材家具的預(yù)算等等都得提前做準(zhǔn)備，等到交房的時(shí)候再考慮就太匆忙了，就會(huì)有很多考慮不到的地方?，F(xiàn)在離咱們*小區(qū)只有*個(gè)月的時(shí)間了，已經(jīng)有好多業(yè)主到我們公司來(lái)咨詢(xún)過(guò)了，就是害怕交房的時(shí)候事情多，考慮不全面，才提前咨詢(xún)一下的，我建議您在方便的時(shí)候來(lái)我們駿亞裝飾坐一坐。您平時(shí)是周六休息還是周日休息?。孔ⅲ杭词?/p>

2、這個(gè)客戶(hù)最終沒(méi)有來(lái)店，也應(yīng)登記在潛在客戶(hù)跟蹤服務(wù)單上，定期回訪，或發(fā)短信，每次打電話，都要告知他們小區(qū)已經(jīng)有人來(lái)咨詢(xún)過(guò)了，后來(lái)再打的時(shí)候，就要告知已經(jīng)有人預(yù)定樣板間了（一定要真誠(chéng)，像真的一樣，千萬(wàn)不要嘻嘻哈哈，像在開(kāi)玩笑），總之，每次打電話都要有新的進(jìn)展，讓他有緊迫感，感覺(jué)自己跟同小區(qū)的鄰居脫節(jié)了。才有可能打動(dòng)他進(jìn)店。2、 禮拜二、三、四打電話客戶(hù)都說(shuō)禮拜六、禮拜天才有空，怎么約？這是普遍的現(xiàn)象，我們周二、三、四打電話的目的并不一定就是非得讓他這幾天來(lái)。如果有部分業(yè)主這幾天有時(shí)間的話，可以來(lái)最好。如果客戶(hù)說(shuō)平時(shí)沒(méi)時(shí)間，只有周末才休息，那么正好，我們每周末都有家裝咨詢(xún)會(huì)，本周末正好是針對(duì)他那個(gè)小

3、區(qū)的。然后確定他是周六來(lái)還是周日來(lái)，從而邀約到店。我們平時(shí)打電話的目的：1、是把周末上班，平時(shí)休息的客戶(hù)掃出來(lái)，約到店里。這部分客戶(hù)數(shù)量少，但相對(duì)好約，因?yàn)槠渌局饕丫Ψ旁谥苣┭s上了；2、是提前確定那些周末休息的客戶(hù)到場(chǎng)意向，大致確定時(shí)間，然后發(fā)短信確定，在周五下午、周六上午再打電話確定意向和具體幾點(diǎn)鐘等，從而一步一步跟蹤到位。3、 有的客戶(hù)一打過(guò)去就說(shuō)周末來(lái)看看，每次都這么說(shuō)，每次都沒(méi)見(jiàn)來(lái)，怎么辦？這主要是由于咱們跟蹤方式和密度不對(duì)，對(duì)客戶(hù)的意向把握也不準(zhǔn)確，導(dǎo)致經(jīng)常被忽悠，約訪率偏低。咱們舉一個(gè)經(jīng)常遇到的情況做例子，逐句進(jìn)行分析：業(yè)務(wù)員：喂，張先生吧，您在天雋峰的房子已經(jīng)交付了，我

4、們已經(jīng)做好了全套方案（對(duì)于初次裝修的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，“全套方案”他不一定知道是什么，他是不會(huì)考慮的，咱們至少應(yīng)該講清楚這里包括什么，對(duì)他有什么好處），這周末您有時(shí)間來(lái)看看吧？張先生：你是哪里??？業(yè)務(wù)員：我們是香港駿亞裝飾常州分公司的的張先生：駿亞裝飾？在那里??？（這是客戶(hù)禮節(jié)性的隨便問(wèn)問(wèn)）業(yè)務(wù)員（客戶(hù)問(wèn)地址，覺(jué)得有戲，開(kāi)始興奮）：在延陵西路的嘉業(yè)國(guó)貿(mào)張先生：那周末有時(shí)間我就過(guò)去看看吧（這種情況其實(shí)不值得高興，這樣的客戶(hù)90%是在應(yīng)付你，只是想盡快結(jié)束你們的對(duì)話而已）業(yè)務(wù)員：好的，張先生那我把公司地址給您發(fā)過(guò)去，你到了找我小王就好了，那咱們周末見(jiàn)接下來(lái)，發(fā)短信給客戶(hù)告知公司地址，填寫(xiě)報(bào)備表；周末了，打

5、電話回訪一下：業(yè)務(wù)員：喂張先生啊，我是前幾天給您打電話的駿亞小王啊，上次您說(shuō)周末要到我們公司來(lái)坐坐的啊（客戶(hù)不至于無(wú)聊到周末沒(méi)地方去，而到你公司來(lái)坐坐的份上，你要講清楚，“坐坐”的好處是什么？他能得到點(diǎn)什么，他才能認(rèn)真考慮是否值得跑這一趟），不知您今天有沒(méi)有時(shí)間?。ㄟ@句話最蹩腳了，都到周末了，你還問(wèn)他今天有沒(méi)有時(shí)間，早一點(diǎn)的時(shí)候怎么沒(méi)確定好呢？這句話就是給了客戶(hù)拒絕你的最好的理由）張先生：哦今天有事情的，去不了了，以后再說(shuō)吧業(yè)務(wù)員：哎喲，又改天啊，都等了你好長(zhǎng)時(shí)間了，你一直都沒(méi)來(lái)（一聽(tīng)客戶(hù)不來(lái)了，就慌了神，開(kāi)始撒嬌埋怨等等，希望客戶(hù)能回心轉(zhuǎn)意，改變主意，但是為時(shí)已晚，客戶(hù)不會(huì)為了這個(gè)事情去改變

6、自己對(duì)周末已經(jīng)做好的安排：聚會(huì)、睡覺(jué)、整理家務(wù)或去了別的公司）張先生：這個(gè)不著急的哇，反正最近也不著急裝修，以后再聯(lián)系吧(徹底完了，直接把你打回到了“原始狀態(tài)”，以后你要從頭約，從頭開(kāi)始了解客戶(hù)，周而復(fù)始，一直到跑單，直到有一天你約訪客戶(hù)的時(shí)候，他突然告訴你，他已經(jīng)找熟人裝修了)以上這種情況是我們經(jīng)常碰到的情況，咱們的回答和應(yīng)對(duì)看似沒(méi)有很大問(wèn)題，該說(shuō)的也都說(shuō)了，也回訪了，也很禮貌，好像是客戶(hù)不講信用。但是實(shí)際上你的約訪隱藏著巨大的問(wèn)題。最大的問(wèn)題是：你們的溝通都是表面上的，禮節(jié)性的，你一點(diǎn)都沒(méi)走進(jìn)客戶(hù)的心里。這是最可怕，也是最可悲的！通過(guò)這次電話，客戶(hù)的情況你一點(diǎn)也沒(méi)了解到，客戶(hù)對(duì)你的情況也沒(méi)

7、了解到，他唯一知道的就是你讓他來(lái)看那個(gè)不知聽(tīng)過(guò)多少遍的“全套方案”，就這幾個(gè)字而已，你覺(jué)得他對(duì)你感興趣嗎？對(duì)你們公司感興趣嗎？你覺(jué)得他還會(huì)來(lái)嗎？根據(jù)以上情況，咱們應(yīng)該約訪客戶(hù)時(shí)，在約訪頻率、具體內(nèi)容和方式上作如下調(diào)整，在約訪客戶(hù)的全過(guò)程中，要做到：A注意營(yíng)造良好的溝通氛圍。如果氛圍不融洽，而是敵視的，那你的東西再好，客戶(hù)也不會(huì)考慮，甚至連說(shuō)話的機(jī)會(huì)都不會(huì)給你。那么怎樣才能營(yíng)造好的氛圍呢？首先在說(shuō)話的時(shí)候要保持微笑，通過(guò)你的聲音，對(duì)方能感覺(jué)得到。適時(shí)要開(kāi)朗的笑出聲來(lái)，讓對(duì)方感覺(jué)到你的大氣；B其次，要認(rèn)真對(duì)待每一位客戶(hù)，堅(jiān)決杜絕帶著愛(ài)理不理，無(wú)精打采、切切諾諾的狀態(tài)，因?yàn)闆](méi)有人喜歡跟一個(gè)精神萎靡不

8、振的人瞎聊浪費(fèi)時(shí)間；C就是要真誠(chéng)。真誠(chéng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的情況，真誠(chéng)解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到你在很真誠(chéng)的為他辦事，他的態(tài)度才會(huì)漸漸有所轉(zhuǎn)變，開(kāi)始真誠(chéng)的對(duì)待你；D全面了解客戶(hù)的真正需求，對(duì)癥下藥。我們給客戶(hù)打電話，把他約到公司來(lái)，是我們的最終目的，但是也不能每次在打電話的時(shí)候，開(kāi)口閉口就問(wèn)“你啥時(shí)候來(lái)我們公司坐坐啊”，真的很煩人的，一點(diǎn)具體內(nèi)容都沒(méi)有，你要想一想，客戶(hù)為什么來(lái)？客戶(hù)來(lái)能得到什么？什么東西能打動(dòng)他促使他來(lái)？那你就要在電話中認(rèn)真了解客戶(hù)的需求是什么了；E多次、不同內(nèi)容的回訪。回訪不僅僅是在活動(dòng)當(dāng)天才做的事情，而是從客戶(hù)基本確定有時(shí)間就來(lái)的時(shí)候開(kāi)始，就要逐步去做的事情，可能你會(huì)覺(jué)得，客

9、戶(hù)都說(shuō)有時(shí)間再來(lái)了，我還老打電話回訪，他會(huì)不會(huì)煩我?。窟@就看咱們回訪的時(shí)候說(shuō)的是什么內(nèi)容了，如果每次回訪都是在問(wèn)“您周末有沒(méi)有時(shí)間來(lái)我們公司坐坐?。俊?，這樣的回訪一遍都嫌多。咱們應(yīng)該根據(jù)不同情況，以不同的內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶(hù)既不會(huì)煩你，反而會(huì)覺(jué)得你把他的事情真正放在心上了。同時(shí)要注意，每次回訪完畢，記得為下次回訪留好“借口”，方便下次回訪； 以上這些要求你都做到了，你的約訪成功率就會(huì)提高很多，下面咱們根據(jù)以上的要求再來(lái)重復(fù)一下約訪過(guò)程：初次約訪：業(yè)務(wù)員：喂您好啊張先生，吃飯了嗎？哈哈（聲音大且洪亮，充滿(mǎn)喜悅，營(yíng)造良好的溝通氛圍，使對(duì)方不忍心拒絕你，所謂伸手不打笑臉人頭一句這樣說(shuō)，后面的話要根據(jù)實(shí)

10、際情況來(lái)說(shuō)了，假如客戶(hù)正在睡覺(jué)，你還大大咧咧、笑呵呵的打電話過(guò)去，那就是沒(méi)事找抽型了！一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不方便的時(shí)候，就要馬上致歉，改變說(shuō)話的語(yǔ)氣，或者約好下次再打）張先生：你是哪里?。繕I(yè)務(wù)員：哦，忘了介紹我自己了，呵呵，我是香港駿亞裝飾常州分公司的家裝顧問(wèn)，我叫王*，您叫我小王就好了（一定要說(shuō)全稱(chēng)，顯得公司規(guī)模大且正規(guī)，千萬(wàn)不能簡(jiǎn)略說(shuō)：我是駿亞的?。?，打電話過(guò)來(lái)有個(gè)事情想跟您溝通一下的（介紹完自己后，馬上就要切入正題，否則客戶(hù)很可能聽(tīng)說(shuō)是裝飾公司的，就馬上拒絕你，說(shuō)：哦我不要裝修的）張先生：什么事情??？業(yè)務(wù)員：哦，是這樣樣，呵呵，咱們天雋峰的房子已經(jīng)交付了，咱們裝修的事情準(zhǔn)備得怎么樣了啊？（以“裝

11、修的事情考慮的怎么樣了”代替“最近有沒(méi)有考慮裝修的事情啊”，客戶(hù)更容易講真話，因?yàn)閮烧呦啾?，后者更容易被直接拒絕）張先生：哦，最近我還沒(méi)有考慮的（這似乎已經(jīng)沒(méi)有希望了，其實(shí)不是的，不要怕被拒絕，你正好可以趁這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶(hù)拒絕你的原因，從而了解他的需求，當(dāng)你了解到這些了，就是機(jī)會(huì)）業(yè)務(wù)員：哦，是不是您最近工作特別忙顧不上啊，還是嫂子舍不得現(xiàn)在住的房子啊，要是我的話一交房就住進(jìn)去了，哈哈（開(kāi)始了解客戶(hù)的拒絕你的原因，同時(shí)記得緩和一下氛圍，使客戶(hù)放松對(duì)你的戒備心理）張先生：最近天氣熱的，不想弄它，等下半年天氣涼快點(diǎn)再說(shuō)吧(這是一個(gè)例子，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)出其他拒絕你的原因，那么你要根據(jù)他的情況，來(lái)做回答

12、，但是要盡量說(shuō)服他，至少要把你該說(shuō)的說(shuō)完，那就是讓他來(lái)公司看看，到公司來(lái)他又能得到什么。下面繼續(xù))業(yè)務(wù)員：最近天氣是有點(diǎn)熱的，如果選擇這個(gè)月動(dòng)工，是有點(diǎn)煩人的（肯定客戶(hù)的想法，保持好的溝通氛圍）。是這樣的，張哥（注意，在溝通氛圍到了恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，要“偷偷”改變一下親昵的稱(chēng)呼，注意語(yǔ)氣要自然流露，不能讓客戶(hù)感覺(jué)到你在刻意套近乎，肉麻，那就適得其反了）前段時(shí)間我們公司組織了全體設(shè)計(jì)師去了一趟天雋峰，把每個(gè)戶(hù)型都測(cè)量了一下，也包括您的房子，最近好多天雋峰的客戶(hù)都在了解怎么裝修、用什么材料好？要花多少錢(qián)等等，我們公司也開(kāi)了專(zhuān)門(mén)的研討會(huì)，現(xiàn)在已經(jīng)設(shè)計(jì)出了一整套的裝修方案，包括:裝修布置圖、材料使用單和詳細(xì)

13、的預(yù)算。這次打電話就是想請(qǐng)您來(lái)看一看，參考一下的張先生：最近我不打算裝修的，看了也沒(méi)什么意思的哇業(yè)務(wù)員：哈哈，張哥，可能您還不太了解現(xiàn)在裝修的過(guò)程（這個(gè)時(shí)候就要適當(dāng)否定他的想法的，不能讓客戶(hù)牽著你的鼻子走，而是要引導(dǎo)客戶(hù)逐漸接受你的思路），其實(shí)從考慮裝修方案到開(kāi)始施工也需要一段時(shí)間的，現(xiàn)在咱們就是了解，了解咱們家新房子怎么裝修，包括原墻體要不要拆改，怎么拆改才能利用好每一個(gè)空間，再就是，裝修用什么材料對(duì)了，咱們家是跟老人小孩一起住，還是只有您跟嫂子住啊？（找到這個(gè)機(jī)會(huì)，了解一下客戶(hù)的家庭構(gòu)成）張先生：有小孩子的，老人只是偶爾來(lái)住住業(yè)務(wù)員：哦，像咱們家有老人、孩子一起住的話，就要考慮裝修材料的質(zhì)

14、量了,什么品牌的環(huán)保，什么品牌的假貨多等等，再就是咱們家裝修的費(fèi)用、建材的費(fèi)用，買(mǎi)家具的費(fèi)用分別需要多少，這些都要提前了解好的，我們也針對(duì)您的戶(hù)型做好了詳細(xì)的方案?，F(xiàn)在了解一下，慢慢的做準(zhǔn)備，等天氣涼快了，準(zhǔn)備的也差不多了，就可以施工了，不會(huì)那么匆忙（經(jīng)過(guò)這段話，基本已經(jīng)告訴客戶(hù)了，他為什么要來(lái)提前了解裝修的方案、費(fèi)用、材料的選擇，使裝修時(shí)不那么匆忙，這就是他來(lái)的好處）。這樣吧，張哥，您平時(shí)是什么時(shí)候休息啊？咱們定一個(gè)時(shí)間，您和嫂子一起到我們公司來(lái)坐坐，我把這些資料都給您準(zhǔn)備好，過(guò)來(lái)看就好了（趁熱打鐵，邀約他來(lái)公司）張先生：我一般是周六休息業(yè)務(wù)員：哦，那就這樣吧，咱們抽時(shí)間不如撞時(shí)間（適當(dāng)用一

15、下民間俗語(yǔ)，展示自己的另一面）就本周六吧，我準(zhǔn)備好咱們家的全套方案，在公司等你和嫂子（如果整體氛圍還不錯(cuò)，你就應(yīng)該替客戶(hù)做主，而不是給客戶(hù)做判斷題：本周六您有沒(méi)有時(shí)間來(lái)）張先生：行吧我跟我老婆再商量一下（客戶(hù)雖然答應(yīng)了，但是還是有點(diǎn)猶豫，沒(méi)關(guān)系，至少已經(jīng)有了一線希望了，剩下就靠回訪了）業(yè)務(wù)員：好的，那您跟嫂子再商量商量，我這邊把咱家的方案準(zhǔn)備一下，周六等您和嫂子過(guò)來(lái)（使用一些諸如“嫂子”、“咱家”等親密用語(yǔ)，讓客戶(hù)感覺(jué)到溫暖，現(xiàn)在可以結(jié)束本次通話了，為下次回訪做做準(zhǔn)備吧）回訪一（打完電話后，千萬(wàn)記得查看一下客戶(hù)的面積及戶(hù)型圖、朝向等，最好能找出點(diǎn)戶(hù)型的缺陷來(lái)，例如衛(wèi)生間、廚房的光線問(wèn)題等等。不

16、要問(wèn)為什么，一會(huì)就知道妙用了在剛才那個(gè)電話結(jié)束后兩小時(shí)內(nèi)撥打首次回訪）：業(yè)務(wù)員：喂張哥啊我是剛才給您打電話的駿亞裝飾的家裝顧問(wèn)小王啊真不好意思還得打擾您一下呵呵（開(kāi)場(chǎng)白在爽朗的笑聲中，記得再次介紹一下自己，使客戶(hù)不會(huì)忘記自己。我相信，能在打完電話兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)就進(jìn)行回訪的人不多，你是其中一個(gè)，客戶(hù)很容易記住你的，同時(shí)，要真誠(chéng)的致歉，是客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)懂禮貌的人）張先生：哦，知道的，怎么了？業(yè)務(wù)員：我剛才去設(shè)計(jì)部找咱們家的家裝設(shè)計(jì)資料了，忘了問(wèn)您，咱們家是多大面積的??？張先生：是180平米的（不要等客戶(hù)說(shuō)完，就要搶過(guò)來(lái)說(shuō)）業(yè)務(wù)員：哦知道了，180平米，就是三室兩廳兩衛(wèi)的那個(gè)，進(jìn)門(mén)的左手邊有一個(gè)入戶(hù)

17、花園對(duì)吧？（客戶(hù)一說(shuō)多大面積，你就能說(shuō)出來(lái)是三室兩廳兩衛(wèi)，還有入戶(hù)花園，表示你對(duì)他家的戶(hù)型很熟，確實(shí)有他家的方案）張先生：是的業(yè)務(wù)員：這個(gè)戶(hù)型我去看過(guò)的，上次有一個(gè)客戶(hù)跟您家是同一個(gè)戶(hù)型，廚房間的窗戶(hù)特別小，我去看過(guò)了，光線很不好的（“上次有一個(gè)客戶(hù)”是給他找歸屬感，表示早就有人來(lái)咨詢(xún)過(guò)了，不止他一人，他現(xiàn)在才來(lái)已經(jīng)落伍了同時(shí)提一提他家的小缺陷，讓他著急，感覺(jué)這一趟似乎真有必要來(lái)）張先生：是的啊，也不知道蓋房子的人是怎么想的（客戶(hù)找到同感了他也在為房子的一些小缺陷犯愁）業(yè)務(wù)員：呵呵，沒(méi)關(guān)系的，哪有十全十美的房子啊，每個(gè)房子都有很多缺陷的，這也是在所難免的，但是沒(méi)關(guān)系，只要咱們?cè)谧鲅b修設(shè)計(jì)的時(shí)候

18、考慮好，進(jìn)行合理化解就好了（你說(shuō)，這話是在安慰他呢，還是在刺激他呢？）張先生：是的業(yè)務(wù)員：那行吧，我去找一下咱們家180平米，三室兩廳兩衛(wèi)的那個(gè)設(shè)計(jì)方案，周六的時(shí)候您跟嫂子直接過(guò)來(lái)看就好了張先生：好的（你這么費(fèi)心的在為他找他們家的戶(hù)型設(shè)計(jì)方案，他也有點(diǎn)小感動(dòng)，不答應(yīng)的話，有點(diǎn)對(duì)不住你的更何況，廚房間的那些個(gè)缺陷他也在頭疼，不知該怎么處理）業(yè)務(wù)員：好的，那張哥，再見(jiàn)！說(shuō)了半天，這次回訪就是兩個(gè)目的：1是趁熱打鐵，不讓客戶(hù)忘記你；2是讓客戶(hù)知道你在真正為他服務(wù)、辦事，而不是很急功近利的就想讓他來(lái)公司坐坐?；卦L二（當(dāng)天下班之前，但是與上次回訪的間隔時(shí)間不能太短，否則讓人感覺(jué)到，你的工作一點(diǎn)難度都沒(méi)有

19、，這么快就完事了最好以短信形式回訪，因?yàn)橥惶烊齻€(gè)電話，也確實(shí)有點(diǎn)煩的）：短信內(nèi)容：張哥，我是駿亞裝飾的小王，咱們家的全套設(shè)計(jì)方案我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，包括平面布置圖、戶(hù)型的拆改圖、材料使用明細(xì)、主材預(yù)算等。周六我在公司等您跟嫂子。公司在延陵西路嘉業(yè)國(guó)貿(mào)的26樓，這是我的手機(jī)號(hào)，有事可以聯(lián)系我在下班的時(shí)候發(fā)這樣一條短信，讓客戶(hù)感覺(jué)到，你為準(zhǔn)備他們家的戶(hù)型方案，忙了一整天，至少也是半天，他好意思拒絕嗎？至少，你在他心目中的印象要比其他公司的家裝顧問(wèn)要重要很多回訪三（從第二天起一直到周五。每天早上發(fā)一條短信，內(nèi)容不一定，可以是常規(guī)問(wèn)候，也可是名人名言分享，也可以是小笑話、建議是天預(yù)報(bào)。目的是使客戶(hù)不忘記

20、你，記得跟你的約定）短信內(nèi)容為：今天天氣：32-39度，晴朗，駿亞裝飾小王提醒您注意避暑降溫，順祝工作順利，生活開(kāi)心回訪四（回訪時(shí)間為周五下午）業(yè)務(wù)員：喂您好，是張哥吧？我是駿亞裝飾小王張先生：哦，你好！（經(jīng)過(guò)幾輪的“相處”客戶(hù)的態(tài)度會(huì)有所轉(zhuǎn)變）業(yè)務(wù)員：上班一個(gè)星期了，辛苦了啊呵呵（寒暄一下，營(yíng)造良好的氛圍）張先生：一直都這樣，習(xí)慣了啊業(yè)務(wù)員：哦，對(duì)了，張哥，明天您是跟嫂子一起來(lái)的吧？要不要去接您一下啊，也不知道您對(duì)這邊熟不熟，怕您找不到張先生：沒(méi)事的哇，我能找到的，我自己開(kāi)車(chē)去，我老婆到時(shí)候再看（好像差不多了，但是要留意，別被忽悠了）業(yè)務(wù)員：好的，那我就在公司等著您咱們是上午還是下午過(guò)來(lái)啊？

21、（慢慢縮小時(shí)間范圍，迫使客戶(hù)做出計(jì)劃）張先生：上午吧業(yè)務(wù)員：好的，那咱們明天上午見(jiàn)，我給您準(zhǔn)備好茶，上次我一個(gè)朋友送給我的呵呵（基本確定，再套個(gè)近乎，好像朋友一樣，使對(duì)方對(duì)你的約定有一個(gè)好的心情）回訪五（電話掛斷以后，就以短信形式回訪，內(nèi)容為告知公司地址，雖然此前已經(jīng)發(fā)過(guò)，但是再發(fā)一遍，加深影響，也體現(xiàn)你的無(wú)微不至和責(zé)任心）張哥，我們公司的地址是延陵西路嘉業(yè)國(guó)貿(mào)26樓，到了給我打電話，我上午再公司等著您，駿亞裝飾小王。（除了告知地址之外，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到你真是一個(gè)負(fù)責(zé)人而又細(xì)心的人，仿佛明天上午就是為他一個(gè)人服務(wù)似的，到了這個(gè)地步，他能好意思不來(lái)？）回訪六（此次回訪是在周六的早上，電話、短信均可）

22、業(yè)務(wù)員：喂張哥我是駿亞裝飾的小王，你跟嫂子出發(fā)了吧？張先生：哦，還沒(méi)有呢，這邊有點(diǎn)事的，辦完了就過(guò)去業(yè)務(wù)員：哦，好的，昨天給您發(fā)的公司地址收到了吧？張先生：收到了業(yè)務(wù)員：好的，那張哥，我就在公司等著您，您忙完了直接過(guò)來(lái)就行了剩下的時(shí)間，就不再適合老催了，因?yàn)槟阍撟龅?，該說(shuō)了都辦好了，只在公司等著客戶(hù)就好了，再催的話，給客戶(hù)感覺(jué)你特別急功近利以上是對(duì)于約訪客戶(hù)的全流程，如果你按照以上的步驟和細(xì)節(jié)來(lái)做，你的約訪成功率會(huì)提高很多。4、 你把你們的設(shè)計(jì)方案發(fā)到我郵箱里，我看好了再去你們公司這個(gè)發(fā)不了啊，因?yàn)樵O(shè)計(jì)方案發(fā)給您也沒(méi)有用的，我們是用CAD專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)軟件做的，您那邊沒(méi)有這個(gè)軟件，也不會(huì)操作。我看在

23、您方便的時(shí)候，最好來(lái)公司一趟，設(shè)計(jì)師可以詳細(xì)的講解給您聽(tīng)，這也是為您負(fù)責(zé)。如果您不方便的話，咱們要不約在小區(qū)新房里見(jiàn)面，現(xiàn)場(chǎng)分析一下。5、 遇到客戶(hù)問(wèn)一些專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，不知道該怎么辦，就慌了。平時(shí)沒(méi)事的時(shí)候就看家裝顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技能手冊(cè)，學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，關(guān)鍵的東西最好背下來(lái)。同時(shí)把客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題，也記錄在本子上，向經(jīng)理主管或設(shè)計(jì)師詢(xún)問(wèn)答案，以后就不會(huì)在同一個(gè)問(wèn)題上犯愁了。6、 公司電話不好發(fā)信息，自己發(fā)費(fèi)用太高把需要發(fā)短信的電話號(hào)碼整理成電子稿，給部門(mén)經(jīng)理或主管，通過(guò)公司短信平臺(tái)進(jìn)行發(fā)送。7、 期房客戶(hù)沒(méi)辦法量房，沒(méi)有戶(hù)型圖，怎么辦？這是一個(gè)完全可以避免的事情。家裝顧問(wèn)、市場(chǎng)主管都有責(zé)任，關(guān)注3個(gè)月

24、甚至半年以后交房的小區(qū)，在小區(qū)房子還沒(méi)鎖門(mén)的時(shí)候就應(yīng)該把每個(gè)戶(hù)型量回來(lái)。以備開(kāi)發(fā)時(shí)使用，而不是等到快交房了，有客戶(hù)來(lái)了，才想起要量房，但是小區(qū)已經(jīng)進(jìn)不去了。8、 物業(yè)看的緊，不讓隨便在小區(qū)里走，怎么辦？咱們要思考一個(gè)問(wèn)題：小區(qū)里沒(méi)有一個(gè)人走動(dòng)嗎？是空蕩蕩的嗎？當(dāng)然不是，小區(qū)里面不可能沒(méi)人，物業(yè)也沒(méi)權(quán)利限制小區(qū)里的人都在房間里待著，不讓在小區(qū)里轉(zhuǎn)悠。但是為什么保安不讓你在里面待呢？有以下幾個(gè)問(wèn)題需要注意：A、 你的關(guān)系沒(méi)有打到位。你去兩次小區(qū)就應(yīng)該認(rèn)識(shí)物業(yè)里的一些關(guān)鍵人物，比如：看門(mén)的老頭、保安、保安隊(duì)長(zhǎng)等，有權(quán)利管你的人。遞遞煙、買(mǎi)買(mǎi)水等，建立初步關(guān)系。而且你不要怕他知道你是做什么的，你完全可

25、以在聊天中很自然的告訴他“我是做裝修的”，不使他懷疑你是什么偷電瓶車(chē)之類(lèi)的人。在中國(guó)，就是一個(gè)人情的社會(huì)，當(dāng)你跟認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)，每次去都向他打招呼，買(mǎi)水，他也知道你是做裝修的，不是壞人，他自然不會(huì)太苛刻的對(duì)待你。B、 你的猥瑣，有點(diǎn)引人注意。這是很關(guān)鍵的。有些業(yè)務(wù)員，好像天生就有自卑的感覺(jué)，在小區(qū)里轉(zhuǎn)的時(shí)候，生怕別人知道自己是做什么的，看見(jiàn)物業(yè)的人，就低著頭，眼神也是躲躲閃閃的。其實(shí)，你越這樣遮遮掩掩，物業(yè)的人越是會(huì)懷疑你：這個(gè)人是干什么的??？成天在小區(qū)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的，不會(huì)是偷電瓶車(chē)的吧？物業(yè)的人就會(huì)來(lái)問(wèn)你，越問(wèn)你越害怕，對(duì)于保安來(lái)說(shuō)，多一事不如少一事，不管你是做什么的，反正跟他沒(méi)多大關(guān)系，當(dāng)然會(huì)把你趕

26、出去；C、 如果你的形象沒(méi)有品味，甚至是邋邋遢遢的，讓別人覺(jué)得，趕走你，你也不能把他怎么著。這就是個(gè)人的形象包裝問(wèn)題，因?yàn)閹缀跛械娜硕紩?huì)以貌取人，喜歡揀軟柿子捏。如果你的衣著等一看就是個(gè)小業(yè)務(wù)員，甚至是不明來(lái)歷的人。當(dāng)你引起他們的注意的時(shí)候，他們肯定會(huì)蠻橫的問(wèn)你是干什么的，然后把你趕走。因此，我們?cè)谂苄^(qū)的時(shí)候，要適當(dāng)?shù)淖⒁庾约旱囊轮?。因此在小區(qū)里，要光明正大的，大大方方的向物業(yè)人員打招呼，讓他們自己自己沒(méi)有壞心眼，只是在辦一些公司的事情。同時(shí)，給他們一點(diǎn)小好處，比如遞遞煙、買(mǎi)買(mǎi)水之類(lèi)的。下面舉一個(gè)例子，講述初次進(jìn)入小區(qū)跟保安或看門(mén)大爺?shù)臏贤ǎ蠹铱梢越梃b： 初次進(jìn)小區(qū)：業(yè)務(wù)員：哎師傅咱們這

27、個(gè)小區(qū)快搞好了吧？（隨便找個(gè)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)，搭搭訕。其他的例如“這個(gè)小區(qū)有好多房子都裝修過(guò)了吧?”之類(lèi)的，初次見(jiàn)面，直接稱(chēng)呼他為“師傅”就好了，因?yàn)榈谝淮我?jiàn)面你就過(guò)于親熱的叫他“大哥”，會(huì)有低人一等的味道，也會(huì)使他從一開(kāi)始就擺架子，導(dǎo)致后面不好打交道。打招呼的同時(shí)，遞上煙，這是必須有的禮貌）保安：哦，快了，這個(gè)月底吧，就該拿房了業(yè)務(wù)員：哦，還挺快的，上次來(lái)，還沒(méi)搞好呢（這些話其實(shí)都是搭訕，混臉熟的）保安：是的，你是做什么的??？（他可能會(huì)問(wèn)你這個(gè)問(wèn)題，也可能不會(huì)問(wèn)，但是不管問(wèn)不問(wèn)，你都有必要主動(dòng)告訴他）業(yè)務(wù)員：哦，我是搞裝修的保安：搞裝修的？業(yè)務(wù)員：是的，有朋友需要裝修，記得給我介紹一下啊，哈哈（開(kāi)開(kāi)

28、玩笑，環(huán)節(jié)氣氛）保安：好的哇業(yè)務(wù)員：上次有個(gè)客戶(hù)，是咱們這個(gè)小區(qū)的，去我們公司了，想讓我們給他裝修，但是又不知道啥時(shí)候交房，我過(guò)來(lái)看看保安：這個(gè)快了哇，交房的時(shí)候會(huì)給業(yè)主打電話的啊業(yè)務(wù)員：現(xiàn)在還沒(méi)通知的吧？保安：現(xiàn)在不知道有沒(méi)有通知業(yè)務(wù)員：哎，咱們物業(yè)主任姓什么?。课胰?wèn)問(wèn)去保安：姓劉業(yè)務(wù)員：哦，劉主任，他現(xiàn)在在吧？保安：不清楚，應(yīng)該在的吧、業(yè)務(wù)員：哦，那我先進(jìn)去看看，打個(gè)招呼去你先忙，回頭再聊保安：好的9、 公司半包是什么？半包：全包工，包輔料，主材由業(yè)主自己購(gòu)買(mǎi)，叫半包。主材包括：墻地磚、地板、櫥柜、燈具、壁紙等。全包：人工、輔料由公司提供，主材也由公司提供代購(gòu)服務(wù)。10、 客戶(hù)說(shuō):有事情

29、我會(huì)找你們裝修公司的，不要再給我打電話了！怎么辦？首先，不管客戶(hù)的態(tài)度有多惡劣，我們都要沉住氣，不要慌張，一慌就亂了陣腳，那就壞了。他在生氣的說(shuō)這些話的時(shí)候，我們一定要笑著向客戶(hù)致歉：哈哈，對(duì)不起對(duì)不起，別生氣，哈哈，（緩解氣氛）可能是最近聯(lián)系您的人太多了，您別生氣，裝修新房子是件好事情，您別惱火，（努力營(yíng)造良好的溝通氛圍）是不是您最近不急著裝修啊？（用提問(wèn)的方式，轉(zhuǎn)移注意力，使客戶(hù)不再關(guān)注“不要再給我打電話了”，把球踢給他，看他怎么說(shuō)）如果客戶(hù)回答“是的啊，最近不著急的啊，還老打電話”，那我們就要問(wèn)清楚，問(wèn)明白，他打算什么時(shí)候裝修，方便我們以后的跟蹤。業(yè)務(wù)員：哦，是這樣啊，難怪一給您打電話，

30、你就不太開(kāi)心，哈哈，（緩和氣氛，為下一個(gè)問(wèn)題營(yíng)造好的溝通氛圍）你是打算今年年底裝，還是明年上半年裝?。吭诘玫娇蛻?hù)的答案后，就可以參照第3個(gè)問(wèn)題的答案，進(jìn)行溝通。如果客戶(hù)回答“裝肯定是要裝的，但是老打電話，也受不了的哇”等內(nèi)容，那我們就要關(guān)注這個(gè)客戶(hù)了?？蓞⒖家韵路绞剑簶I(yè)主：裝肯定是要裝的，但是老打電話，也受不了的哇業(yè)務(wù)員：真對(duì)不起，這個(gè)您得理解我們，為您提供家裝咨詢(xún)服務(wù)，這也是我們的工作內(nèi)容。（用真誠(chéng)的語(yǔ)氣，來(lái)緩解氛圍，贏得客戶(hù)的認(rèn)同）業(yè)主：最近接了好多家裝公司的電話業(yè)務(wù)員：呵呵，哎張先生啊，（趁氣氛有所好轉(zhuǎn)，馬上轉(zhuǎn)移話題）你家的那個(gè)裝修設(shè)計(jì)方案考慮好了沒(méi)呢？業(yè)主：那個(gè)還沒(méi)有，我只是簡(jiǎn)單想一下

31、業(yè)務(wù)員：上次有一個(gè)客戶(hù)，跟您家是同一個(gè)戶(hù)型的，現(xiàn)在好像已經(jīng)簽合同了，當(dāng)時(shí)給他做了一全套方案，包括平面布置圖，拆改圖、材料使用清單等，您看您什么時(shí)候方便，我邀請(qǐng)您來(lái)我們公司看一看吧，希望張哥能給我一個(gè)機(jī)會(huì)，哈哈（該說(shuō)的話，順利說(shuō)出口）剩下的溝通，同樣可以參照第3個(gè)問(wèn)題的答案。11、 在小區(qū)里看見(jiàn)客戶(hù)，怎么跟客戶(hù)搭話？在小區(qū)里守小區(qū)時(shí)，首先要跟物業(yè)的保安及相關(guān)人員打個(gè)招呼，遞遞煙、買(mǎi)買(mǎi)水，陪他們聊聊天，一來(lái)是打好關(guān)系，不受阻攔，二是從他們的話中也能得到一些有用的信息。在處理好這些事情的情況下，我們就可以放心的在小區(qū)里守客戶(hù)了，在守客戶(hù)的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：A、 勤走動(dòng)，眼觀六路，耳聽(tīng)八方。不要聚在一起聊天抽煙等，不把工作放在心上，這樣的話，即使有客戶(hù)，你也發(fā)現(xiàn)不了；B、 膽大心細(xì)臉皮厚?？匆?jiàn)客戶(hù)了，不管你是否確定他有沒(méi)有裝修，有沒(méi)有錢(qián)，你都要敢于上前打招呼。；C、 善于利用一些道具，例如公司的宣傳資料等當(dāng)你在小區(qū)看見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候，第一句話說(shuō)什么？這很重要，關(guān)系到客戶(hù)是否愿意跟你說(shuō)話。至于怎么跟客戶(hù)搭話，下面舉幾個(gè)例子說(shuō)明：直截了當(dāng)型：業(yè)務(wù)員：大哥（或者先生都可以），