(最新酒店物管理)暗訪報告

1、.暗 訪 報 告 10月19日14：30分到次日早9：00暗訪情況如下：一、公關(guān)銷售部、收銀部：好的方面：14點(diǎn)50分到總臺登記，一位男接待員禮貌問好，語言規(guī)范，介紹詳細(xì)。存在問題：1、14點(diǎn)30分，兩個門童站在臺階處嘮嗑（大概是談股票）約半小時，無視客人出入，更無法問好、打招呼。2、14點(diǎn)50分到總臺登記入住，四個服務(wù)員（三女一男）沒有起立迎候客人，只有一名男服務(wù)員問好，其他人沒有感覺，面無表情，靠門一側(cè)的兩個服務(wù)員（收銀員）在說與服務(wù)無關(guān)的話（昨晚沒睡好覺）。3、18點(diǎn)22分到商務(wù)中心詢問上網(wǎng)事情，服務(wù)員禮貌問好但沒有起立，只是坐著同客人交談。4、20日早8點(diǎn)，總臺內(nèi)4名服務(wù)員（2名接待員

2、2名收銀員）在一起聊天，當(dāng)時大堂有10多位客人。5、20日早8點(diǎn)40分，總臺外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側(cè)臺子外面雙手抱胸趴在臺子上與收銀員說話時間約10分鐘。二、餐飲部：好的方面：1、自助餐廳晚餐菜品補(bǔ)充及時，菜的味道好，服務(wù)員清理餐桌較迅速。2、20日早餐為客人服務(wù)的明檔廚師（年齡稍長的）主動問好，服務(wù)熱情。存在問題：1、17點(diǎn)05分找餐廳就餐，來到惠風(fēng)廳，大門緊關(guān)，進(jìn)餐廳里有多名服務(wù)員無人理會，轉(zhuǎn)一圈才有一名服務(wù)員問有什么事，沒有問候，語言不規(guī)范?？腿讼胍酝聿停?wù)員說只有會議集餐和自助餐。2、17點(diǎn)07分到自助餐廳同樣沒有人理會，客人要求用餐，服務(wù)員才說還沒到就餐時間，17點(diǎn)3

3、0分開始。3、17點(diǎn)35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務(wù)時便聚在一起嘮嗑。4、一位胳膊上標(biāo)有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打手機(jī)邊與一位客人說話。5、晚餐時自助餐廳接待員當(dāng)著客人的面摳手（大約40秒）。6、晚餐時讓服務(wù)員幫助要一份麻辣燙，服務(wù)員只是幫助要，卻沒有意識為客人送過來，服務(wù)意識差些。三、客務(wù)部：好的方面：1、16點(diǎn)30分致電房務(wù)中心，因房間電視打不開，要求幫助解決，服務(wù)員禮貌問候，很快解決問題。2、19點(diǎn)要求服務(wù)員送一個剃須刀，服務(wù)員馬上送到。3、夜床服務(wù)較好。4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。存在問題：規(guī)范服務(wù)：1、14點(diǎn)36分進(jìn)入1號

4、樓，三個女服務(wù)員沒有問候，其中一人還穿著紅棉襖，當(dāng)客人想要看一下能容納100人左右的會議室時，一名服務(wù)員用手一指前面說電梯下面的會議室能容納300人，你去看一下，客人說沒人引領(lǐng)嗎？服務(wù)員說不用，你自己看吧，就在下面。2、14點(diǎn)55分在15號樓二樓走廊里遇到PA沒有問候。3、15點(diǎn)10分，遇到一名女服務(wù)員沒有問候，面無表情。4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。5、1554房間有一個床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進(jìn)去）。6、1554房間的服務(wù)指南里少放一只油筆。7、18點(diǎn)50分打房務(wù)中心1500、1588電話沒有人接。8、20日早9點(diǎn)05客人沒說要退房，服務(wù)員按退房打掃。9、20日10點(diǎn)

5、50分，一名服務(wù)員（實習(xí)生）到房間送果盤無問候語，將其它三個果盤放在門口地毯上。衛(wèi)生方面：1554房間1、房間地面有紙屑。2、鏡框、裝卸畫框上有灰。3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。6、茶杯有茶漬。7、房間窗臺及窗合里有灰。1556房間1、房間窗臺下地毯有雜物，四周地角線有灰。2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒有清理。3、放寄存箱的木臺有一處掉漆成粉末狀沒有清理。4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。5、茶杯蓋上有污漬（其中一個）。6、備品柜里有灰。7、房間窗臺及窗合里有灰。8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。11、放洗漱用品的白盤內(nèi)有污漬。12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。13、衛(wèi)生間插座和吹風(fēng)機(jī)機(jī)座上有灰。14、洗漱杯上有水漬，沒有擦凈。設(shè)備設(shè)施：1、1556房間夜燈不亮。2、1556房間的寄存箱門鎖支出。3、1554房間的煙缸壞了一個支點(diǎn)。4、1554房間的手盆下方漏水。5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。四、友誼宮：1、13點(diǎn)30分電話詢問訂餐事宜，大堂副理語氣熱情，介紹詳細(xì)。2、17點(diǎn)20分到友誼宮東大堂咨詢娛樂項目，友誼宮主管主動問候，介紹詳細(xì)，語言規(guī)范。五、動力工程部：19點(diǎn)05分電工