國際汽車城招商接待培訓(xùn)

1、銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材第一章、商務(wù)理念概述及商務(wù)禮儀第二章、接待流程第三章、項目說明商務(wù)理念概述商務(wù)禮儀第一章、商務(wù)理念概述及商務(wù)禮儀銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)理念概述何謂“職業(yè)素養(yǎng)”培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義結(jié)論銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)理念概述 何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可 以確保： 商務(wù)工作的有效實施； 在商務(wù)活動中被他人接受； 在商務(wù)活動中得到他人的尊重； 取得預(yù)期商務(wù)成果； 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。品 德 價 值 觀文 化銅陵國際汽車城員工

2、培訓(xùn)教材商務(wù)理念概述 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的良好的商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 有效解決有效解決問題的能力問題的能力 有效的有效的溝通行為溝通行為銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材 市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)”的需要 在市場競爭中策略和手段的變化 由產(chǎn)品到服務(wù)與方案； 由知名度到美譽(yù)度； 由爭取獨(dú)立訂單到發(fā)展長期的客戶關(guān)系； 由外部形象到內(nèi)部實力； 由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢到服務(wù)、管理和人才等軟優(yōu)勢； 由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內(nèi)部管理和市場拓展優(yōu)勢。企業(yè)靠什么生存與競爭？企業(yè)靠什么生存與競爭？個人靠什么取得收入和晉升？個人靠什么取得收入和晉升？銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)理念概述 培養(yǎng)

3、“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義 面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： 有效的管理體系； 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運(yùn)行。 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為： 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人； 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人員，所以不可能通過招聘滿足； 能夠提供員工提升機(jī)會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： 是競爭的需要； 是未來生存的需要。銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)理念概述 培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義 企業(yè)對于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化： 由開拓型到管理型 ； 由關(guān)系型到知識型 ； 由個人英雄

4、型到團(tuán)隊合作型； 由招募人才到培養(yǎng)人才。 所以，商務(wù)工作者個人需要盡快適應(yīng)變化，通過學(xué)習(xí)提升自我！商務(wù)理念概述 結(jié)論 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力； 市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存； 商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運(yùn)。銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商 務(wù) 禮 儀商務(wù)禮儀的概念個人修養(yǎng)個人形象電話禮儀辦公禮儀商務(wù)約會禮儀其它常見禮儀銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)

5、。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。良好的商務(wù)禮儀能夠： 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重； 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)； 提高工作效率，避免失誤； 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意； 保證商務(wù)活動的有效、高效。銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 個人修養(yǎng)開放的頭腦 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對自己的評價與批評；團(tuán)隊精神 團(tuán)隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅持原則 不唯上，不唯權(quán)；主動 主動承擔(dān)工作；適應(yīng) 適應(yīng)公司文化，工作方式；可靠 完成約定工作及時、保質(zhì)保量；敬業(yè) 以工作為榮

6、，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮 努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序 利落、有條不紊；高效 追求效率和效益。職業(yè)道德銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 個人形象儀表男士服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 個人形象頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā) 膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住 耳朵，鬢角不要過長； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。臉部 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛 不要

7、露在外面； 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 個人形象儀表口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲 不要留長押甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 個人形象帽子 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、 紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標(biāo)簽 要

8、拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前 兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。男士服飾腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。鞋 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈， 跟不要太高。襪子 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其 不能穿白襪子。男士服飾商務(wù)禮儀 個人形象銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材 頭發(fā)頭發(fā)是否清潔是否清潔? ?與工作是與工作是否相符否相符? ? 上衣上衣整理得是否整齊整理得是否整齊? ?是否是否端正

9、得體端正得體? ? 手手臟嗎？指甲嗎？臟嗎？指甲嗎？ 襪子襪子是否干凈？不要穿白色是否干凈？不要穿白色襪子。襪子。 面孔面孔是否刮臉了是否刮臉了? ?是否剃是否剃胡須了？眼睛是否充胡須了？眼睛是否充血血? ? 領(lǐng)帶領(lǐng)帶扎系的方法是否正確扎系的方法是否正確? ?長長度是否合適？位置是否正度是否合適？位置是否正確確? ?（歪了嗎？）（歪了嗎？） 襯衫襯衫臟嗎臟嗎? ?是否有斑點(diǎn)或褶是否有斑點(diǎn)或褶皺皺? ?袖子是否挽起來了袖子是否挽起來了? ? 皮鞋皮鞋顏色、樣式顏色、樣式是否得體？是否得體？褲子褲子是否熨燙？是否熨燙？是否變形？是否變形？（比如膝蓋處突出）（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊腰帶是否有

10、些舊外在儀表銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材帽子 女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子， 也不要穿吊腳褲或是三五褲。女士服飾商務(wù)禮儀 個人形象銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材鞋 鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合。 顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過 多；無鞋跟會使女士缺少女人味。襪子 必須穿襪子。高筒襪

11、的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或 塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。女士服飾商務(wù)禮儀 個人形象銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材 頭發(fā)頭發(fā)是否整潔是否整潔? ?與工作是否與工作是否相符相符? ?飾品是否合適？飾品是否合適？ 化妝化妝是否給人健康、整潔是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮的感覺？是否過于鮮艷？艷？ 手手指甲是否過長指甲是否過長? ?指甲油指甲油的顏色是否過于鮮艷的顏色是否過于鮮艷 上衣上衣是否熨燙？是否整是否熨

12、燙？是否整齊？齊？ 長襪長襪顏色是否合適？顏色是否合適？ 皮鞋皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？色、樣式是否合適？ 裙子裙子是否有皺褶？長短是否有皺褶？長短是否合適？是否合適？ 包包質(zhì)量？樣式？顏色？質(zhì)量？樣式？顏色？ 襯衫襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？或褶皺？外在儀表銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材扣扣子2粒：“扣上面第一?！被颉岸疾豢邸?3粒：“扣上面兩?！被?“只扣中間一?！?或“都不扣”3?？?粒：“扣中間兩?！被颉岸疾豢邸?1粒：可扣可不扣 銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材扣扣子雙排扣“全扣”或者“全不扣” 接待很多客人的時候不要穿雙排扣西服!銅陵國際汽車城員工

13、培訓(xùn)教材 微笑訓(xùn)練操 站姿站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 個人形象姿態(tài) 站姿 坐姿坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上

14、或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 個人形象姿態(tài) 坐姿 行姿行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。“行如風(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。談話姿勢談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給

15、人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 談姿 商務(wù)禮儀 個人形象姿態(tài)銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材 行姿 銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材握手蘊(yùn)涵著豐富的交際信息握手姿勢握手時的伸手順序握手時間 其他握手原則商務(wù)禮儀 個人形象上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。握手銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著， 有人走來和你握手，你必須站起來。握手銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材

16、握手別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時不可以把一只手放在口袋。要與人交流要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭；保持同他人1米的距離；說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次35秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。語速適中；手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導(dǎo)引他人的目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢應(yīng)人人以精神飽滿、積極的印象。行為舉止銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 個人形象不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊

17、暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；坐姿懶散、翹腳或抖動；走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動；行為舉止銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 個人形象接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 電話禮儀接聽電話流程接電話開頭語熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話請對方留言留言流程轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電、結(jié)束對話，等對方先掛機(jī)銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材轉(zhuǎn)接電話流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機(jī)對方不愿意等候請對方留言轉(zhuǎn)接，每30秒同對方交流一下感謝對方等待注：轉(zhuǎn)接時應(yīng)該幫助對方找到要找的人， 不能

18、多人轉(zhuǎn)接。銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材電話留言請對方留言寫下留言檢驗留言的準(zhǔn)確性接電話、問候 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好： 接外線電話要報公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接 若對方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對方，并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接；銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 電話禮儀接聽電話禮儀銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 電話禮儀留言 若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時記錄； 按who（誰）、when（什么時間）、where（在

19、哪兒）、why（為什么）、how （怎么樣）詢問與記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上?；蛞钥陬^形 式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽電話禮儀銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 電話禮儀別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接電話，應(yīng)

20、該設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽時，一般由最低職位的職員接聽。 注：同一時刻應(yīng)對同一對象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)接時應(yīng)說“對不起”。接聽電話技巧銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 電話禮儀撥打前 時間與時機(jī)的選擇得當(dāng) 談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后 對相識的人，簡單問候即談主題； 對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題； 用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。撥打中 表達(dá)全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過35分鐘）； 需談?wù)摍C(jī)

21、密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時間并履行諾言；情況處理 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名； 記住委托人姓名，致謝。撥打電話禮儀1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4必要時告知對方自己的姓名3確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀 電話禮儀接電話四個原則銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程1拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起 您好，公司！您好，公司，讓您久等了！(3)接電話時，不使用“

22、喂”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材確認(rèn)對方先生， 您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程聽取對方來電用意 是的！ 好！ 清楚！銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行確認(rèn) 請您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時間和留言人 您是說確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語 清楚了！ 請放心！ 我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！ 謝謝！ 再見！銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程6放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材接電話的標(biāo)準(zhǔn)

23、流程銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材名片放在哪兒襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材如何遞交名片要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片1應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材注意事項1. 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有

24、足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完了”。外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。 銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材第一章、基本素質(zhì)及禮儀培訓(xùn)第二章、接待流程第三章、項目說明銷售流程中的五個步驟案場流程客戶識別第二章、接待流程銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材一、迎二

25、、介紹三、看四、說五、送銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材一、迎銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材1.自我介紹2.遞送名片，索要名片3.開場白4.重要客戶鑒別5.確認(rèn)來客方式6.他人配合銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材二、介紹銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材1.登記2.看板3.樓書4.再次印證主要客戶5.客戶鑒別三、看銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材1.登記2.介紹3.再次印證客戶4.再次鑒別客戶銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材四、說銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材1.再次客戶鑒別2.確定主推項目3.購買抗性引出4.主要抗性5.提供解決方案6.逼定銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材五、送銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材1.總結(jié)

26、說辭2.再次確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式3.走前送客4.目送5.抄車牌6.登記及分析銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材其他注意事項：著裝聲音語速普通話精神面貌眼神表情中途電話胸牌道具（文件夾、計算機(jī)、名片、筆等）備注：文件夾中應(yīng)有預(yù)售許可證、土地使用證等銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材客戶進(jìn)來，致歡迎詞v動作：客戶開門進(jìn)來，輪排業(yè)務(wù)員起身相迎，親切問候v目的：給客戶良好的第一印象，樹立企業(yè)文化入座-倒水v動作：請客戶入座后，業(yè)務(wù)員或同組的人員迅速給客戶送一杯水v目的：緩解客戶不必要的心理緊張銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材交換名片并填寫訪客登記表v動作：在客戶稍息片刻后，主動與客戶交換名片，攀談。并填寫

27、好訪客登記表v目的：找到話題，增加親和力，探求到客戶的真實需求銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材產(chǎn)品介紹v區(qū)位介紹：地理位置、交通動線、生活配套、區(qū)域環(huán)境等v項目介紹：四至位置、公建設(shè)施、建筑風(fēng)格、景觀介紹銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材識別標(biāo)準(zhǔn)需求 NEED購買力 MONEY決定權(quán) DECISION利益 BENEFIT銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材識別依據(jù)地址、性別、年齡職業(yè)、行為習(xí)慣交通工具通訊工具名片銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材聽聽-共同點(diǎn)：共同點(diǎn)：目的性目的性說說-平衡點(diǎn)：平衡點(diǎn)：針對性針對性問問-突破點(diǎn)：突破點(diǎn)：引導(dǎo)性引導(dǎo)性銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材第一章、基本素質(zhì)及禮儀培訓(xùn)第二章、接待流程第三章、項目

28、說明銅陵市介紹項目位置銅陵國際汽車城基本資料項目功能分區(qū)項目優(yōu)勢 項目一期基本情況項目一期招商對象第三章、項目說明銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材 銅陵市尊踞安徽省中南部，位于上海與武漢、南京與九江的正中心，皖中南中心樞紐城市，輻射能力極強(qiáng)。銅陵,依托優(yōu)越的地域區(qū)位、豐富的資源儲備、良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ),成為接受長三角經(jīng)濟(jì)輻射和承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的“橋頭堡”；銅陵, 是中國第一個銅產(chǎn)業(yè)基地；重要的電子材料產(chǎn)業(yè)基地。 2010年銅陵市GDP總值470億元躍居全省第四，城鎮(zhèn)人均可支配收入18700元。全市機(jī)動車擁有量8.97萬輛，平均每平方公里有81輛機(jī)動車輛，平均每百人汽車保有量為12輛

29、，人均汽車保有量全國排名第二。銅陵市介紹銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材 銅陵國際汽車城位于銅陵市東部城區(qū)核心區(qū)域，西臨銅陵高速下線入口處，北靠銅蕪大道，緊鄰西湖立交橋，扼守城市東大門、占據(jù)沿江快速通道環(huán)繞的黃金商業(yè)地段，面對銅陵大市場等新型商貿(mào)中心，背靠長龍山城市景觀帶，是未來銅陵交通樞紐和物流集散地。位 置銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材銅陵國際汽車城基本資料銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材九大核心功能集汽車展示區(qū)、品牌汽車4S、2S專賣區(qū)、汽車配件與用品區(qū)、二手車交易區(qū)、汽車美容裝飾與維護(hù)保養(yǎng)區(qū)、摩托車電動車及配件區(qū)、倉儲物流配送區(qū)、礦山機(jī)械專賣區(qū)、工程機(jī)械與五金機(jī)電交易區(qū)等核心功能于一體，全力打造銅陵首

30、席汽車產(chǎn)業(yè)匯聚中心。六大輔助功能涵蓋綜合服務(wù)區(qū)、汽車俱樂部、設(shè)計研發(fā)區(qū)、信息交流區(qū)、科教博覽區(qū)、汽車文化公園等輔助功能，構(gòu)筑汽車城基礎(chǔ)設(shè)施框架，升級園區(qū)硬件服務(wù)，打造多功能優(yōu)勢服務(wù)區(qū)。三大配套功能規(guī)劃商務(wù)配套區(qū)、生活配套區(qū)、休閑娛樂區(qū)等功能，立足銅陵、面向全國、接軌世界，全面覆蓋汽車產(chǎn)業(yè)多向發(fā)展，營造高品位的汽車文化、商業(yè)貿(mào)易、生活休閑。項目功能分區(qū)銅陵國際汽車城員工培訓(xùn)教材NO.1政府重點(diǎn)項目，政策保駕護(hù)航安徽省861重點(diǎn)工程項目，重點(diǎn)扶持，重點(diǎn)發(fā)展銅陵市首個“九地合作”項目，九三學(xué)社大力支持，進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)政府主力啟動建設(shè)車站物流園，積極引進(jìn)全國領(lǐng)軍的物流企業(yè)NO.2便捷交通，挖掘商機(jī)無限雄踞銅陵東大門，緊鄰市形象大道銅都大道，沿江高速公路下線與320省道交匯處，與蕪湖、合肥、杭州、上海、南京緊密對接，周邊輻射能力強(qiáng)，坐擁更多商機(jī)。NO.3率先導(dǎo)入一站式服