零售業(yè)中階主管訓(xùn)練

1、課前秀課前秀- 一個(gè)小故事一個(gè)小故事 話說有一天獵人帶著獵狗去打獵。獵人一槍話說有一天獵人帶著獵狗去打獵。獵人一槍擊中一只兔子的后腿，受傷的兔子開始拼命地?fù)糁幸恢煌米拥暮笸?，受傷的兔子開始拼命地奔跑。獵狗在獵人的指示下也是飛奔著去追趕奔跑。獵狗在獵人的指示下也是飛奔著去追趕兔子?？墒亲分分米??？墒亲分分?故事非常的耐人尋味，我們注意到故事非常的耐人尋味，我們注意到“盡力盡力”與與“全力全力”僅一字之差，僅一字之差，而且意思也非常接近，但結(jié)果卻失之毫厘謬以千里。在一般的時(shí)候，而且意思也非常接近，但結(jié)果卻失之毫厘謬以千里。在一般的時(shí)候，人們對(duì)某一件事情的失敗總是歸結(jié)于外在的客觀原因，冷不丁地

2、冒出人們對(duì)某一件事情的失敗總是歸結(jié)于外在的客觀原因，冷不丁地冒出一句一句“只要我盡力而為了，我就無怨無悔。只要我盡力而為了，我就無怨無悔。”而不是再深入一步去反而不是再深入一步去反省自己省自己“我是否竭盡全力了？我是否竭盡全力了？”，在盡力的背后有沒有余地或者再伸，在盡力的背后有沒有余地或者再伸展的空間。展的空間。什么樣的啟示呢？什么樣的啟示呢？彈性零售業(yè)中階主管訓(xùn)練 聯(lián)商網(wǎng)系列培訓(xùn)課程聯(lián)商網(wǎng)系列培訓(xùn)課程 July, 2012 總結(jié)與反饋03中階主管所需要具備的特質(zhì)02中階主管的角色與挑戰(zhàn)01 第1單元中階主管的角色與挑戰(zhàn)?你認(rèn)為中階主管在企業(yè)中扮演什么角色? 中階主管的角色與挑戰(zhàn) 中階主管的

3、角色與挑戰(zhàn) 中階主管的角色與挑戰(zhàn)承上啟下承上啟下 第2單元中階主管所需要具備的特質(zhì)三心顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向四力計(jì)劃力計(jì)劃力管控力管控力團(tuán)隊(duì)力團(tuán)隊(duì)力溝通力溝通力 中階主管所需要具備的特質(zhì) Customer Oriented Result Oriented Team Oriented顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向 中階主管所需要具備的特質(zhì) 中階主管所需要具備的特質(zhì)? 顧客導(dǎo)向： 工作以滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值做為思考出發(fā)點(diǎn)。 ? 結(jié)果導(dǎo)向： 工作強(qiáng)調(diào)站在結(jié)果的角度思考，以符合目標(biāo)期望做為檢核標(biāo)準(zhǔn)。 ? 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向： 工作過程由團(tuán)隊(duì)成員分工協(xié)作、共同完成

4、，成果與榮譽(yù)與團(tuán)隊(duì)共享。 中階主管所需要具備的特質(zhì)計(jì)劃力管控力溝通力團(tuán)隊(duì)力四力四力 計(jì)劃力球門在哪里球門在哪里1 計(jì)劃力1? 正確的戰(zhàn)略：Do the Right Thing ? 高效的執(zhí)行力：Do the Thing Right ? 高績(jī)效：Do the Right Thing Right ? 績(jī)效 正確的戰(zhàn)略 X高效的執(zhí)行力 計(jì)劃力1目標(biāo)不同，把組織帶到不同的位置目標(biāo)不同，把組織帶到不同的位置 計(jì)劃力1低度相關(guān)：畫地自限低度相關(guān)：畫地自限沒有聚焦：原來你什么都想要沒有聚焦：原來你什么都想要聽候交辦：等待主管告知聽候交辦：等待主管告知 目標(biāo)模糊：永遠(yuǎn)到不了目標(biāo)模糊：永遠(yuǎn)到不了無法衡量：無法自

5、檢與校正無法衡量：無法自檢與校正目標(biāo)設(shè)定的常見問題412356明確組織目標(biāo)關(guān)注前導(dǎo)指標(biāo)（戰(zhàn)略地圖）34設(shè)定部門目標(biāo)，與組織目標(biāo)有明確的強(qiáng)相關(guān)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來代表目標(biāo)，來衡量成效指標(biāo)必須要SMART用指標(biāo)(或目標(biāo))來指導(dǎo)工作規(guī)劃與分配重心 計(jì)劃力1目標(biāo)管理的步驟學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 Learning & Growth內(nèi)部流程層面 Internal Process客戶層面 Customer PerspecLve財(cái)務(wù)層面 Financial PerspecLve戰(zhàn)略地圖學(xué)習(xí)&成長(zhǎng)”為了優(yōu)化我們的流程，提供更好的服務(wù)，我們應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？”內(nèi)部流程”為了使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該在

6、哪些流程上優(yōu)異運(yùn)作？”客戶”為了達(dá)到我們財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶提供什么樣的服務(wù)？”財(cái)務(wù)“為使股東滿意我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)？”原則正確做法錯(cuò)誤做法S 具體的(Specific) nn?切中目標(biāo)nn?適度細(xì)化nn?依情境需求而定nn?抽象的nn?未經(jīng)細(xì)化nn?復(fù)制其他情境中的指標(biāo)M 可衡量的(Measurable) nn?數(shù)量化的nn?行為化的nn?數(shù)據(jù)或信息可得nn?主觀判斷nn?非行為化描述nn?數(shù)據(jù)或信息無從獲得A 可達(dá)成的(AUainable) nn?在付出一定努力下可以達(dá)成nn?可在適度的時(shí)間內(nèi)達(dá)成nn?過高或過低的目標(biāo)nn?期間太長(zhǎng)R 相關(guān)的(Relevant) nn?與戰(zhàn)略

7、實(shí)施相關(guān)的nn?指向關(guān)鍵發(fā)展性工作nn?與戰(zhàn)略低度或無相關(guān)nn?指向例行維持性工作T 有時(shí)限的(Time-based) nn?使用時(shí)間單位nn?關(guān)注效率nn?未考慮時(shí)效性nn?模糊的時(shí)間概念SMART原則 管控力2?為什么我們的計(jì)劃無法實(shí)現(xiàn)呢 管控力2PDCA管理循環(huán)管理循環(huán)PlanCheckActDoP-D-C-A Cycle1 2 3 4 重要不重要緊急不緊急ll? 重要：與重要目標(biāo)、 關(guān)鍵成果相關(guān) ，代表使命和價(jià)值的事務(wù) ll? 緊急：需要立即注意的事務(wù)最出績(jī)效最出績(jī)效 管控力2“四象限法四象限法”時(shí)間管理模型時(shí)間管理模型1(生存)?危機(jī)?緊急的問題?有期限的項(xiàng)目、會(huì)議、報(bào)告2(效能)

8、?準(zhǔn)備工作?預(yù)防工作?計(jì)劃?關(guān)系的建立?自我成長(zhǎng)與發(fā)展3(欺騙) ?不必要的干擾?不必要的報(bào)告?不重要的會(huì)議、電話、郵件?其他人的瑣事4(浪費(fèi)) ?雜事、忙碌?無關(guān)的電話、郵件?浪費(fèi)時(shí)間的事?逃避性活動(dòng)?過多看電視、上網(wǎng)重要不重要緊急不緊急要事第一 團(tuán)隊(duì)力3?如何讓團(tuán)隊(duì)成員成功 團(tuán)隊(duì)力3團(tuán)隊(duì)力的三大要素合理人員配置合理人員配置建立凝聚力建立凝聚力提高部屬能力提高部屬能力 團(tuán)隊(duì)力3有效人員配置有效人員配置獲取人才能力的獲取人才能力的5B有效授權(quán)的原則有效授權(quán)的原則教練：發(fā)展部屬能力教練：發(fā)展部屬能力淘汰不合格的員工將優(yōu)秀人才輪換到公司不同的部門對(duì)職位空缺提供優(yōu)秀人才重要職位上的優(yōu)秀主管招聘優(yōu)秀新

9、在市場(chǎng)上建立培養(yǎng)/發(fā)展人才的聲譽(yù)在每個(gè)部門，每個(gè)級(jí)別上都有優(yōu)秀的人才為優(yōu)秀人才提供空缺淘 汰吸引優(yōu)秀人才到最適合的職位上提 升建立一支高效的團(tuán)隊(duì)輪 換人員配置(Staffing)的主要行動(dòng) 員工將最有潛力的優(yōu)秀人才提升到重要職位 團(tuán)隊(duì)力3獲取人才能力的5B外購(gòu)?fù)赓?gòu)(Buy): 招聘招聘解雇（解雇（Bounce）: 淘汰低績(jī)效者淘汰低績(jī)效者留才（留才（Bind）：）： 留住關(guān)鍵人才留住關(guān)鍵人才內(nèi)建內(nèi)建(Build)： 培訓(xùn)和培養(yǎng)培訓(xùn)和培養(yǎng)外借（外借（Borrow）：）： 外籍人員、顧問外籍人員、顧問 可以授權(quán) 關(guān)注過程/輔導(dǎo) 以鍛煉部屬為目的 不應(yīng)授權(quán) 全程關(guān)注 必須授權(quán) 放手/關(guān)注結(jié)果 減少主

10、管負(fù)擔(dān) 應(yīng)該授權(quán) 關(guān)注進(jìn)度與結(jié)果 提高部屬成就感 困難程度高 低 低 高 因事而宜的授權(quán)重要程度 找出盲點(diǎn)找出盲點(diǎn)引導(dǎo)發(fā)問引導(dǎo)發(fā)問不給答案不給答案 團(tuán)隊(duì)力3教練式輔導(dǎo)的三個(gè)層次教練式輔導(dǎo)的三個(gè)層次給出建議指示下載下載提供解決方案提取提取解決方案聆聽提問反映VS 團(tuán)隊(duì)力3? 聆聽、提問? 部屬的經(jīng)驗(yàn)? 客觀與尊重? 設(shè)法改變思維模式教練式? 引導(dǎo)學(xué)習(xí)? 教部屬釣魚? 部屬的潛力未發(fā)揮 ?提供答案?給部屬魚吃?部屬?zèng)]有答案?說明、講解?主管的經(jīng)驗(yàn)?主觀與掌控?設(shè)法解決問題指導(dǎo)式 團(tuán)隊(duì)力3 溝通力4雙50%理論 50%以上的時(shí)間 50%以上的障礙 溝通力4高效的跨部門溝通高效的跨部門溝通有效溝通的有

11、效溝通的ABCABC溝通的三大守則溝通的三大守則溝通，早在你還沒開始說話就開始了。 第一守則 我們對(duì)于溝通最大的誤解， 就是以為真知灼見就可以說服或影響他人。 第二守則 溝通的有效性，在于對(duì)方的回應(yīng)。 你說了什么不重要，重要是對(duì)方聽到并聽進(jìn)了什么。 第三守則 溝通力4共同點(diǎn)共同點(diǎn)BCApproach：接近建立親和感建立親和感 ABuild Bridge：建立橋梁 共同目標(biāo)、雙贏思維共同目標(biāo)、雙贏思維non-Verbal CommunicaLon: 非語(yǔ)言溝通 善用肢體語(yǔ)言善用肢體語(yǔ)言 有效溝通的有效溝通的ABC 座位相對(duì)位置 與合適的距離良好的溝通氛圍(Atmosphere)對(duì)方感興趣的題外話贊美、認(rèn)可尋找共同點(diǎn)舒適的座位 與安靜的環(huán)境肢體語(yǔ)言你說的什么你怎么說心理學(xué)上的事實(shí)手勢(shì)音色、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速、音量站姿表情非語(yǔ)言訊息的組成眼神身體距離491.1.關(guān)注事實(shí)關(guān)注事實(shí)2. .提供更多的備選方案提供更多的備選方案 3. 建立共同目標(biāo)