公共圖書館立法決策嵌入式服務(wù)常態(tài)化實踐

1、    公共圖書館立法決策嵌入式服務(wù)常態(tài)化實踐    張旨書摘 要：立法決策服務(wù)是公共圖書館深層挖掘資源、促進智庫建設(shè)和擴大社會影響的重要服務(wù)品牌。以湖北省圖書館立法決策服務(wù)為例，總結(jié)了嵌入式服務(wù)在避免立法決策服務(wù)表面化、邊緣化中的重要作用和常態(tài)化趨勢，以及和知識服務(wù)、智慧服務(wù)相結(jié)合的未來發(fā)展方向關(guān)鍵詞：嵌入式服務(wù);立法決策服務(wù);常態(tài)化1 背景介紹公共圖書館立法決策服務(wù)是以各級黨政機關(guān)和立法機構(gòu)為主要服務(wù)對象，以公共圖書館參考咨詢館員為核心服務(wù)團隊，依托圖書館依靠自身的資源優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，以相關(guān)機構(gòu)行使立法和決策工作職能所需的文獻信息資源保障為主要服務(wù)內(nèi)

2、容的一項綜合性圖書館服務(wù)1。國家圖書館正式開展立法決策服務(wù)已經(jīng)20余載2，“為國家立法和決策服務(wù)”作為國家圖書館的主要職能之一被中華人民共和國公共圖書館法明確寫入第二章第二十二條。盡管該法律條文沒有進一步對公共圖書館提出相關(guān)硬性規(guī)定，但各省市級公共圖書館早已紛紛將開展立法決策服務(wù)作為重要服務(wù)品牌，立法決策服務(wù)成為公共圖書館實現(xiàn)資源深層挖掘、促進智庫建設(shè)和擴大社會影響的重要途徑。盡管立法決策服務(wù)的重要價值成為了公共圖書館的共識，仍有不少圖書館面臨服務(wù)表面化、邊緣化的窘境。長春圖書館張曉光在公共圖書館為政府決策提供咨詢服務(wù)的困惑與探索3一文中總結(jié)了5個主要制約因素：網(wǎng)絡(luò)資源索取的便捷性、服務(wù)用戶的

3、特殊性、政府信息的脫節(jié)性、咨詢公司的競爭性和政府信息機構(gòu)的專業(yè)性。筆者認(rèn)為，針對以上問題，積極采取嵌入式服務(wù)模式并將之常態(tài)化，是公共圖書館深入長效開展立法決策服務(wù)的核心競爭力。以湖北省圖書館立法決策服務(wù)工作為例，2012年底湖北省圖書館在新館開放、公眾矚目之際，組建立法決策服務(wù)專項小組，加大宣傳力度，主動向副省級以上領(lǐng)導(dǎo)寫信，同時借助省“四大家”領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注調(diào)研的契機以及“兩會”服務(wù)品牌的示范效應(yīng)，不遺余力地推廣立法決策服務(wù)，受到了不少領(lǐng)導(dǎo)和決策機關(guān)的關(guān)注。湖北省圖書館立法決策服務(wù)迎來新的發(fā)展階段，在為政府工作提供文獻信息保障，在為政府重要活動、突發(fā)事件、信息報送、課題調(diào)研、人大立法、“兩會”“華

4、創(chuàng)會”等重大會議提供文獻信息服務(wù)方面做了許多工作，并通過口碑積累逐漸獲得嵌入政府立法決策工作，深入合作服務(wù)的許多機會，而且形成持久性常態(tài)化的機制，保障了湖北省圖書館立法決策服務(wù)的品牌效應(yīng)和持續(xù)發(fā)展。2 嵌入式服務(wù)常態(tài)化是立法決策服務(wù)的必然趨勢比之常規(guī)的立法決策服務(wù)，嵌入式服務(wù)有著以下效用，更能行之有效地提供高附加值服務(wù)，是更深層次的服務(wù)，將反過來影響和引領(lǐng)常規(guī)服務(wù)。立法決策服務(wù)的成效將很大程度取決于嵌入式服務(wù)深入程度和常規(guī)化程度。因此，大力推進嵌入式服務(wù)的常態(tài)化，是公共圖書館立法決策服務(wù)的必然趨勢。2.1 能增進與服務(wù)用戶的交流溝通，準(zhǔn)確獲取用戶需求信息，及時收集用戶的反饋意見第六次全國公共圖

5、書館評估標(biāo)準(zhǔn)首次將“立法決策服務(wù)效果突出，獲得領(lǐng)導(dǎo)批示或立法決策部門表揚”作為加分項，預(yù)示著用戶反饋將成為立法決策服務(wù)的重要評估指標(biāo)。由于用戶的特殊性，立法決策服務(wù)的最大難點在于和用戶的交流。嵌入式服務(wù)首先達成的目的就是破除行政級別差距和信息不對等帶來的阻隔，和用戶無障礙對話，促進及時有效溝通，準(zhǔn)確了解用戶的需求，順利獲取反饋意見，以便研究方案、調(diào)整策略和考評服務(wù)。2.2 獲得用戶的支持和政策傾斜，增加使用相關(guān)信息資源的權(quán)限立法決策服務(wù)用戶一般行政級別較高，嵌入式服務(wù)因為服務(wù)人員參與度極高，用戶往往主動開放相關(guān)權(quán)限，并給予一定政策傾斜。服務(wù)人員有機會閱讀一定涉密文件，共享用戶的信息資源，這是常

6、規(guī)服務(wù)很難獲取的資源，對服務(wù)質(zhì)量有著極大影響。2.3 獲得本館領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位的高度重視和政策保障由于嵌入式服務(wù)的過程活躍和成果明顯，該服務(wù)極易獲得館領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位的高度重視，為服務(wù)質(zhì)量提供重要的資源、人員、技術(shù)更新等政策保障，立法決策服務(wù)部門可以獲得全館之力進行服務(wù)。例如湖北省文旅廳就為湖北省圖書館的相關(guān)服務(wù)提供渠道支撐。2.4 利于培養(yǎng)服務(wù)團隊嵌入的服務(wù)模式，十分有利于服務(wù)團隊專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。立法決策服務(wù)用戶對服務(wù)和產(chǎn)品的要求往往十分高段，嵌入式服務(wù)將直面這種高要求，對服務(wù)人員的個人能力和服務(wù)團隊的專業(yè)性是極大的考驗和鍛煉。圖書館人員擅長信息收集處理方面的工作，但涉及其他具體專業(yè)領(lǐng)域

7、，往往要從頭認(rèn)知熟悉。而常態(tài)化的嵌入服務(wù)，服務(wù)人員很大可能獲得直接或者間接的專業(yè)指導(dǎo)，能快速切入服務(wù)，快速自我提升，累積相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)驗，參與意見，不斷提高工作能力，久而久之還可能成為跨領(lǐng)域?qū)＜?，對服?wù)團隊的打造起到了積極的促進作用。2.5 增進智庫建設(shè)立法決策服務(wù)的用戶，本身是公共圖書館智庫建設(shè)的主要和重要服務(wù)對象。立法決策服務(wù)項目，往往就是智庫建設(shè)的服務(wù)目標(biāo)和發(fā)展方向。因此，發(fā)展常態(tài)化的嵌入式服務(wù)，可以利用對用戶的了解和認(rèn)識，指導(dǎo)智庫進行目標(biāo)明確的針對性規(guī)劃，促進智庫建設(shè)的實用性，保障智庫的高質(zhì)量，甚至服務(wù)本身就是智庫的動態(tài)建設(shè)過程。3 嵌入式立法決策服務(wù)的幾種常態(tài)化形式嵌入式立法決策服務(wù)為湖

8、北省圖書館的宣傳和推廣工作起到了行之有效的示范作用，受到政府機關(guān)的歡迎，目前已形成幾種常態(tài)化的嵌入服務(wù)模式。3.1 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的資源嵌入利用“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時代的技術(shù)手段，將湖北省圖書館近百個數(shù)據(jù)庫資源整合后向省“四大家”辦公系統(tǒng)提供一站式連接開放，保障了用戶的文獻資源獲取。3.2 依托湖北人大圖書館平臺建設(shè)的嵌入湖北省圖書館以打造分館的積極態(tài)度參與了湖北人大圖書館的建設(shè)，該館于2014年落成，是全國第一個省級人大專業(yè)性圖書館。依托該館，省圖書館將服務(wù)直接推送到用戶面前，不僅完成了圖書推薦流通、省圖借閱證辦理、數(shù)據(jù)庫資源提供等常規(guī)服務(wù)，還向“兩會”服務(wù)、“4.23”世界

9、讀書日活動等服務(wù)延伸，并且還將向用戶培訓(xùn)、人大常委會服務(wù)、人大信息數(shù)據(jù)庫共建等方面繼續(xù)拓展服務(wù)。湖北人大圖書館是省圖書館深入用戶身邊的前沿陣地，大大加強了省圖書館的宣傳力度，為用戶選擇省圖書館的服務(wù)，為省圖書館嵌入用戶日常工作，做好立法決策服務(wù)提供了良好的平臺。3.3 基于人員輸送的嵌入將有著信息素養(yǎng)和相關(guān)學(xué)科背景的服務(wù)人員直接輸送參與用戶工作、項目，也是湖北省圖書館嵌入式服務(wù)的形式。每年的“兩會”服務(wù)，湖北省圖書館都派出工作人員在代表委員下榻賓館設(shè)立服務(wù)點，直接承接代表委員們的服務(wù)要求，受到代表委員們的感謝和省人大、省政協(xié)辦公廳的肯定。此外，省圖書館也曾派員參加政府相關(guān)的調(diào)研活動，并參與擬寫

10、報告，良好的服務(wù)能力給對方留下了深刻的印象。在2018年外交部湖北全球推介會中，湖北省圖書館輸送了一名英語專業(yè)的同志參與這項外交部、湖北省人民政府舉辦的盛會，并成功入選為6名中英文講解員中的一員，為宣傳湖北文化、宣傳湖北省圖書館作出貢獻。人員輸送的嵌入方式，可以直接接觸用戶，無縫銜接工作，進一步宣傳圖書館，服務(wù)人員既可以自身助力用戶需求，也可以作為聯(lián)絡(luò)切入點，將用戶需求轉(zhuǎn)述給身后的圖書館立法決策服務(wù)團隊，發(fā)揮集體智慧完成服務(wù)。3.4 基于用戶合作的嵌入用戶合作的嵌入模式即與用戶組成工作團隊，深入用戶業(yè)務(wù)流程，與用戶緊密聯(lián)系，共享資源，直接或間接承接部分用戶工作，接受用戶考核驗收，共同完成工作項

11、目。2018年初，湖北省圖書館與省委相關(guān)部門簽訂長期協(xié)議，成為其信息報送點。省圖書館為此設(shè)立了3個專崗保障服務(wù)，并與其信息部門組成合作團隊，通過即時微信、傳真、定期碰頭會、培訓(xùn)等方式保持密切聯(lián)系，保證了報送信息的質(zhì)量和數(shù)量，多篇信息經(jīng)其校閱修改后，被更高級別相關(guān)部門選中成為其信息產(chǎn)品供稿來源。4 嵌入式立法決策服務(wù)常態(tài)化的未來展望4.1 新技術(shù)助力嵌入方式隨著科技的不斷發(fā)展和it技術(shù)的更新?lián)Q代，社會進入萬物萬聯(lián)的智能化時代，技術(shù)的力量將更有利于實現(xiàn)嵌入式?jīng)Q策咨詢的常態(tài)化。1）“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的飛速發(fā)展，可實現(xiàn)私人個性化的可穿戴人機交互便攜工作站設(shè)備和面向多用戶的交互平臺的打造

12、，圖書館信息資源服務(wù)可借助現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)資源的共建共享以及同用戶的進一步定制化無縫對接。2）物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將使立法決策文獻保障體系與用戶的銜接更全面更立體更高效。3）人工智能的發(fā)展將提升信息處理的速度和質(zhì)量，降低信息處理等附加服務(wù)的人工成本，取代一般性服務(wù)，初步解決立法決策服務(wù)人員不足的問題，將服務(wù)人員從常規(guī)服務(wù)中解放出來，投入更深層次的服務(wù)。4.2 增強合作服務(wù)和購買服務(wù)立法決策服務(wù)對服務(wù)團隊的信息能力和學(xué)科素養(yǎng)的要求將越來越專業(yè)化、精細(xì)化，嵌入式服務(wù)的常態(tài)化發(fā)展對服務(wù)團隊的人員數(shù)量和工作量需求也將給圖書館帶來較大壓力。圖書館之間互相合作，圖書館與高校、科研單位、行業(yè)專家之間的合作將成為提升服

13、務(wù)效能，增強競爭能力的有力保障。圖書館向?qū)I(yè)機構(gòu)購買服務(wù)，圖書館被購買服務(wù)將成為未來趨勢。前者能與圖書館的信息服務(wù)互補，提高服務(wù)的專業(yè)度專精度;后者對服務(wù)產(chǎn)品要求很高，是圖書館展現(xiàn)信息資源深度開發(fā)能力，提供知識服務(wù)、智慧服務(wù)的良好契機和挑戰(zhàn)，是圖書館面對激烈的社會競爭，凸顯自身價值的發(fā)展方向。4.3 嵌入式服務(wù)與知識服務(wù)、智慧服務(wù)的結(jié)合圖書館服務(wù)環(huán)境的不斷變化和知識的不斷創(chuàng)新使信息服務(wù)升格為知識服務(wù)，知識服務(wù)是以知識服務(wù)能力和知識再創(chuàng)新為基礎(chǔ)的服務(wù)，針對不同用戶的各種問題、環(huán)境，參與到用戶解決問題的整個過程中，通過分析特定用戶的特定需求，使二者相匹配，在用戶最需要的時間將其最需要的知識傳送給用

14、戶的深層次智力服務(wù)4?！爸腔蹐D書館”既要重視信息技術(shù)的重要作用，又重視用戶的知識服務(wù)和公共文化的社會與環(huán)境擔(dān)當(dāng);既要重視文獻資源的智能管理，又將讀者參與式的互動管理與服務(wù)等融入其中，并將以上要素作為共同推動公共圖書館可持續(xù)發(fā)展并追求更高品質(zhì)的圖書館服務(wù)5。近年來，知識服務(wù)和智慧圖書館服務(wù)的推廣成為新時代圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的航標(biāo)。嵌入式服務(wù)重點在于以用戶需求為中心，知識服務(wù)的重點在于信息的深層次智力再創(chuàng)造，智慧服務(wù)的重點在于利用新技術(shù)，實現(xiàn)圖書館、用戶、資源的泛在化互聯(lián)6。將這三者有機結(jié)合，即解決了立法決策服務(wù)的出發(fā)點、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式三大重要問題。因此，嵌入式服務(wù)與知識服務(wù)、智慧服務(wù)相結(jié)合將成為促進公共圖書館立法決策服務(wù)更具生命力和競爭力的常態(tài)化服務(wù)模式7。參考文獻1盧海燕.圖書館立法決策服務(wù)工作調(diào)研報告r.北京：國家圖書館出版社，2014：2672王磊，盧海燕.國家圖書館立法與決策服務(wù)十年歷程回顧與思考j.國家圖書館學(xué)刊，2008，（1）：103張曉光.公共圖書館為政府決策提供咨詢服務(wù)的困惑