重點(diǎn)客戶管理(3)

1、 如何認(rèn)識(shí)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶的管理重點(diǎn)客戶的管理組織家樂福采購(gòu)談判技巧如何認(rèn)識(shí)重點(diǎn)客戶國(guó)際性客戶的發(fā)展大潤(rùn)發(fā)/歐尚的合作策略獨(dú)立發(fā)展彼此的概念.沒有品牌的合并在一些項(xiàng)目上進(jìn)行聯(lián)合, 如:采購(gòu)采購(gòu)商務(wù)合作商務(wù)合作自有品牌自有品牌數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理.2001 競(jìng)爭(zhēng)者狀況 122328400510152025303540MetroRt Mart /AuchanCarrefourTrust MartStoresProfit : Basic needs to insure the future developmentNew expectations: With some suppliers well mov

2、e forward on new specific subject as long as our collaboration is base on mutual trust and benefit.營(yíng)銷活動(dòng)供應(yīng)鏈商品管理品類管理數(shù)據(jù)共享.對(duì)供應(yīng)商的期望歐商在全世界的狀況歐商在全世界的狀況Up to date Key figuresT.O = 30 billion Euro295 hypermarkets within 14 countries620 supermarkets145000 employeesForbes classify Auchan as the 197 th worldwid

3、e company.歐尚中國(guó)歐尚中國(guó)First store opened on 18.07.1999Today we run 4 stores, next opening mid December.T.O = 1.2 billion rmb 2000 employees營(yíng)運(yùn)組織 5個(gè)主要部門 雜貨 生鮮 紡織品 非食品雜貨 家店 服務(wù)部門 信貸財(cái)物 售后服務(wù)商店布局TEXTILEGROCERYTEXTILEGROCERYINFORMATIONCHECK OUT COUNTERSSERVICESSTORE ENTRANCEBAZAARBAZAARAPPLIANCEFRESHFRESHCULTUR

4、E 折價(jià)折價(jià)頂級(jí)品牌自有品牌中檔品牌低價(jià)品牌到最高價(jià)從最低價(jià)大量的商品結(jié)構(gòu)以滿足消費(fèi)者各種各樣的需求:分品類陳列分品類陳列宣傳宣傳Billboard, BusesCatalogues現(xiàn)代渠道的發(fā)展是非?？斓?2002 2003 20052002 2003 2005家樂福家樂福 28 28 stores 40stores 40 60 60好又多好又多 53 53 80 80 120 120聯(lián)華聯(lián)華 1200 1200 1800 1800 50005000如果我們忽視如果我們忽視KAKA的發(fā)展的發(fā)展, ,就無法想象三就無法想象三, ,五年之后五年之后會(huì)有什么情況發(fā)生會(huì)有什么情況發(fā)生 ? ?現(xiàn)狀n缺

5、乏長(zhǎng)期的策略和規(guī)劃.n系統(tǒng)化的管理.n在總部和區(qū)域之間缺乏有效的溝通.n缺乏在實(shí)地的良好實(shí)施.n數(shù)據(jù)庫.n缺乏對(duì)客戶的有效滲透. 重點(diǎn)客戶的管理KAKA隊(duì)伍的角色隊(duì)伍的角色財(cái)務(wù)銷售力量后勤IT市場(chǎng)部.市場(chǎng)部門店管理采購(gòu)供應(yīng)鏈區(qū)域管理.KA 隊(duì)伍KA隊(duì)伍的角色KA 隊(duì)伍隊(duì)伍實(shí)地銷售隊(duì)伍實(shí)地銷售隊(duì)伍零售商的全國(guó)零售商的全國(guó)或區(qū)域總部或區(qū)域總部門店門店溝通溝通反饋反饋談判談判執(zhí)行執(zhí)行KAKA隊(duì)伍的主要職責(zé)隊(duì)伍的主要職責(zé)損益責(zé)任損益責(zé)任1. 貿(mào)易條件2. 促銷費(fèi)用3. 其它運(yùn)作成本4. 制定生意計(jì)劃制定生意計(jì)劃尋找成長(zhǎng)機(jī)會(huì)制定時(shí)間表和行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定考核指標(biāo)跟進(jìn) 發(fā)展對(duì)客戶的滲透發(fā)展對(duì)客戶的滲透1.采購(gòu)2

6、.市場(chǎng)部3.后勤4.門店運(yùn)作5.財(cái)務(wù)6.門店擴(kuò)張.KA客戶的確認(rèn) n家樂福n沃爾瑪n好又多n麥德龍n易初n永樂n百安居標(biāo)準(zhǔn):生意貢獻(xiàn)大的連鎖零售商發(fā)展快的或潛力大的國(guó)際性的如何提升客戶管理和合作關(guān)系n數(shù)據(jù)交換n信息共享n合作項(xiàng)目n量身訂作的促銷活動(dòng)n品類管理n廣泛的合作和各層次關(guān)系的建立(1) n產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)n市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)n對(duì)客戶的了解對(duì)客戶的了解n零售商的組織和所有權(quán)n策略n門店擴(kuò)張n門店權(quán)限n我們的生意地位 n市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額. .n展示展示n擴(kuò)張情況擴(kuò)張情況n產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合n零售價(jià)零售價(jià)KA KA 管理流程管理流程(3) (3) 情況更新情況更新連續(xù)地維持和不斷地更新n銷售數(shù)據(jù)

7、 n促銷 n覆蓋n貿(mào)易條件KA KA 管理流程管理流程 考慮到客戶的策略和政策, 尋找和量化有贏利性的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)KA KA 管理流程管理流程n通知相關(guān)的各個(gè)方面n制訂詳細(xì)的一步一步的行動(dòng)計(jì)劃制訂詳細(xì)的一步一步的行動(dòng)計(jì)劃n用合適的工具來評(píng)估目標(biāo)和結(jié)果n制定必要的補(bǔ)救行動(dòng)計(jì)劃n對(duì)內(nèi)和對(duì)客戶分享目標(biāo)和成功的結(jié)果KA KA 管理流程管理流程人員促銷投入后勤 在零售的銷售額外的增長(zhǎng)投入產(chǎn)出什么是贏利性增長(zhǎng)什么是贏利性增長(zhǎng)? ?重點(diǎn)客戶的管理組織達(dá)成預(yù)算內(nèi)的目標(biāo).發(fā)現(xiàn)生意機(jī)會(huì).發(fā)展有贏利的增長(zhǎng)策略.負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的制訂和實(shí)施.建立和維護(hù)連續(xù)性的和詳細(xì)的客戶資料庫.尋求與客戶生意關(guān)系的最大化.KA KA 隊(duì)伍隊(duì)

8、伍: : 需要做什么需要做什么? ?根據(jù)公司在銷量,促銷,零售價(jià),陳列,單品,新品,貿(mào)易條件等方面的目標(biāo),向零售商提出行動(dòng)計(jì)劃和策略與實(shí)地銷售及代理商一起,確保給零售商提供高質(zhì)量的服務(wù)達(dá)成在門店內(nèi)有好的展示.主導(dǎo)有效的年度談判定期與客戶進(jìn)行生意回顧.特別項(xiàng)目的實(shí)施, 如“品類管理“KA KA 隊(duì)伍隊(duì)伍: : 需要做什么需要做什么? ?K A m g r / s u p rK A m g r / s u p rE a s t R e g i o nK A m g r / s u p rS o u t h R e g i o nK A c o o r d i n a t o rN o r t h

9、r e g i o nK A c o o r d i n a t o rN o r t h e a s t r e g i o nK A c o o r d i n a t o rC e n t r e r e g i o nK A c o o r d i n a t o rW e s t r e g i o nK A c o o r d i n a t o rS o u t h e a s t r e g i o nN a ti o n a l K A m a n a g e r組織架構(gòu)組織架構(gòu)Issues:Full-time team and report to Natl KAM目標(biāo) n職

10、業(yè)化的隊(duì)伍n具有可持續(xù)發(fā)展能力的管理系統(tǒng) n公司生意的增長(zhǎng)引擎成功的要素成功的要素要有增值或額外的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),須具備如下的資質(zhì) :對(duì)市場(chǎng)和品類的專業(yè)知識(shí)談判方式,技巧和策略能有效地進(jìn)行內(nèi)部和外部的溝通 (marketing, logistics, controlling, )家樂福采購(gòu)談判技巧 要把銷售人員作為我們的一號(hào)敵人。 不要為銷售人員感到抱歉，玩壞孩子的游戲。 永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)，讓銷售人員乞求，這將為我們提供一個(gè)更好的銷售機(jī)會(huì)。 時(shí)時(shí)保持最低價(jià)的記錄，并不斷要求的更多，直到銷售人員停止提供折扣。 不要許可銷售人員讀到屏幕上的數(shù)據(jù)，他越不了解情況，越相信我們。 記住銷售人員不會(huì)要求，

11、他已經(jīng)在等待采購(gòu)提要求，通常他從不要求任何東西作為回報(bào)。 記住當(dāng)一個(gè)銷售人員來要求某事時(shí)，他會(huì)有一些條件足以給予的。 永遠(yuǎn)把自己作為某人的下級(jí)，而認(rèn)為銷售人員始終有一個(gè)上級(jí)，他總可能提供額外的折扣。 在沒有提出異議前不要讓步。 當(dāng)一個(gè)銷售人員輕易接受條件，或到休息室去打電話并獲得批準(zhǔn)，可以認(rèn)為他所做的讓步是輕易得到的，進(jìn)一步提要求。 別忘記對(duì)每日拜訪我們的銷售人員，我們應(yīng)盡可能了解其性格和需求。 注意：要求建議的銷售人員通常更有計(jì)劃性，更了解情況。應(yīng)花時(shí)間同無條件的銷售人員打交道。 毫不猶豫的使用結(jié)論，即使他們是假的，例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是給我們提供最好的報(bào)價(jià)，最好的流轉(zhuǎn)和付款條件。 不斷的重復(fù)反

12、對(duì)意見即使他們是荒謬的。你越多重復(fù)，銷售人員就會(huì)更相信。 假如銷售人員花太長(zhǎng)時(shí)間給你答案，就說你已經(jīng)和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了交易。 假如銷售人員同其上司一起來，要求更多的折扣，更多參與促銷，威脅說你將撤掉其產(chǎn)品，因?yàn)樯纤静幌朐谙聦偾笆У艨蛻簟?注意折扣有其他名稱：獎(jiǎng)金、禮物、紀(jì)念品、贊助、資助、小報(bào)插入廣告、補(bǔ)償物、促銷、上市、上架費(fèi)、希望資金、再上市、周年慶等，都受歡迎。 隨時(shí)邀請(qǐng)銷售人員參加促銷。提出更大的銷量，盡可能得到更多的折扣，進(jìn)行快速促銷活動(dòng)，用差額銷售賺取利潤(rùn)。 每當(dāng)一個(gè)促銷正在一個(gè)別的超市進(jìn)行時(shí)，問銷售你在那里做了什么，并要求同樣的條件。 要求不可能的事來煩擾銷售人員，任何時(shí)候通過延后協(xié)議來威脅他，讓他等，確定一個(gè)會(huì)議時(shí)間，但不到場(chǎng)，讓另一