煙草公司全面質(zhì)量教育

1、虹口煙草全面質(zhì)量教育上海煙草集團(tuán)虹口煙草糖酒有限公司2015年4月 培訓(xùn)內(nèi)容 NI MU全面質(zhì)量管理卓越績(jī)效模式質(zhì)量管理八大原則 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度ISO 9000:2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 基礎(chǔ)知識(shí)諾基亞與iphone的故事2013年9月3日，微軟以72億美金收購(gòu)諾基亞手機(jī)業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)知識(shí)諾基亞與iphone的故事2007年6月29日喬布斯推出智能手機(jī)Iphone 基礎(chǔ)知識(shí)zara的故事ZARA是西班牙的一個(gè)服裝品牌公司，2013年超越了美國(guó)的GAP、瑞典的H&M成為全球排名第一的服裝零售集團(tuán)。 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)ISO 9

2、000標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段n質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二戰(zhàn)以前）n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二戰(zhàn)到20世紀(jì)50年代）n全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代開(kāi)始）一、全面質(zhì)量管理 一、 全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑ISO 8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ) 二、 全面質(zhì)量管理的形成朱蘭（19042008）舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人提出“質(zhì)量三部曲”質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)該書(shū)自從1951年第一版問(wèn)世以來(lái)，已經(jīng)被譯成許多國(guó)家的文字。前四版的書(shū)名為質(zhì)量控制手冊(cè)，1999年出版的第五版更改為現(xiàn)名

3、。目前最新為第六版。 二、 全面質(zhì)量管理的形成費(fèi)根鮑姆（1920 ）1956年，首先提出了“全面質(zhì)量管理（TQC）的概念。解決質(zhì)量問(wèn)題不能只是局限于制造過(guò)程，解決問(wèn)題的手段也不能局限于統(tǒng)計(jì)方法。1961年在全面質(zhì)量管理一書(shū)中提出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)、把企業(yè)內(nèi)務(wù)部門(mén)研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。 二、 全面質(zhì)量管理的形成石川馨（1915 ）日本發(fā)展成為“全公司的質(zhì)量管理”（CWQC）全公司的質(zhì)量管理的在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。 二、 全面質(zhì)量管理的形成改革開(kāi)

4、放后，我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”1987年，美國(guó)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（又稱波多里奇獎(jiǎng)），1998年改為卓越準(zhǔn)則。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1987年首次頒布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，又經(jīng)歷數(shù)次修改。 三、 全面質(zhì)量管理的基本要求“三全一多樣”“全過(guò)程、全員、全企業(yè)、多方法的質(zhì)量管理” 三、 全面質(zhì)量管理的基本要求（一）全過(guò)程的質(zhì)量管理1、預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想事前預(yù)防事后把關(guān)2、為顧客服務(wù)的思想內(nèi)部顧客外部顧客 三、 全面質(zhì)量管理的基本要求（二）全員的質(zhì)量管理1、必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)2、把質(zhì)量責(zé)任納入到相應(yīng)的過(guò)程、部門(mén)和崗位中，形成一個(gè)高效、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)3、在全員參

5、與的活動(dòng)過(guò)程中，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家做主的進(jìn)取精神 三、 全面質(zhì)量管理的基本要求（三）全企業(yè)的質(zhì)量管理1、從組織管理的角度來(lái)看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理，中層管理和基層管理2、從職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能分散在全企業(yè)的有關(guān)部門(mén)中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能發(fā)揮出來(lái) 三、 全面質(zhì)量管理的基本要求（四）多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的因素是復(fù)雜的，有物質(zhì)因素、人的因素、技術(shù)因素、管理因素、企業(yè)內(nèi)部因素、外部因素。質(zhì)量管理中使用的工具和方法，既有統(tǒng)計(jì)方法又有非統(tǒng)計(jì)方法。 三、 全面質(zhì)量管理的基本要求（四）多

6、方法的質(zhì)量管理老七種工具日本科技聯(lián)（JUSE）50年代總結(jié)日本質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)總結(jié)出的7種方法，稱為老7種工具。新七種工具60年代初，隨著管理理論，技術(shù)的快速發(fā)展，人們不斷用新的方法來(lái)實(shí)施改進(jìn)，石川馨先生歸納了這些新的工具和方法，一共7種，稱為新七種工具。 三、 全面質(zhì)量管理的基本要求（四）多方法的質(zhì)量管理新老7種QC工具 三、 全面質(zhì)量管理的基本要求（四）多方法的質(zhì)量管理其他方法質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）田口法故障模式和影響分析（FMEA）頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）六西格瑪法水平對(duì)比法（Benchmarking）業(yè)務(wù)流程再造（BPR）二、卓越績(jī)效模式 一、 卓越績(jī)效模式概述全球管理界

7、的兩股熱潮l許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。l各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則來(lái)對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。由這些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的管理方式便是“卓越績(jī)效模式”。 一、 卓越績(jī)效模式概述 也稱質(zhì)量獎(jiǎng)模式，簡(jiǎn)稱“卓越績(jī)效”，是一種整合化的組織績(jī)效管理方法（approach），能夠?qū)崿F(xiàn)：1.為顧客和利益相關(guān)方提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而促進(jìn)組織的持續(xù)發(fā)展；2.提高組織的整體有效性和能力；3.促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)并指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。卓越績(jī)效模式 一、 卓越績(jī)效模式概述世界三大質(zhì)

8、量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（19871987年設(shè)立年設(shè)立）：）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（19911991年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門(mén)、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)和入圍獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)（19511951年設(shè)立年設(shè)立) )：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng) 一、 卓越績(jī)效模式概述在政府主管部門(mén)的指導(dǎo)支持下，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于2001年啟動(dòng)“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”（2006年更名為“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”）計(jì)劃。至2009年先后有寶鋼股份公司，海爾集團(tuán)等72家國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)獲得全國(guó)質(zhì)

9、量管理獎(jiǎng)，為廣大企業(yè)樹(shù)立追求卓越的典范。 一、 卓越績(jī)效模式概述（二）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途1 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程2004年8月30日國(guó)家質(zhì)檢總局和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南指導(dǎo)性技術(shù)文件其后通過(guò)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家質(zhì)檢總局和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)對(duì)這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，并于2012年發(fā)布實(shí)施。 一、 卓越績(jī)效模式概述（二）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途2 標(biāo)準(zhǔn)的目的幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。有助于組織獲得長(zhǎng)期成功使各類(lèi)組

10、織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具 一、 卓越績(jī)效模式概述（二）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途3 標(biāo)準(zhǔn)的用途為組織追求卓越績(jī)效提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 一、 卓越績(jī)效模式概述（三）卓越績(jī)效評(píng)模式的核心理念2012年GB/T 19580在“引言”中提出了卓越績(jī)效模式的九項(xiàng)核心理念，并對(duì)每一項(xiàng)理念進(jìn)行了簡(jiǎn)要說(shuō)明。做到及吸納美國(guó)、歐洲等世界新進(jìn)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的精髓，又充分結(jié)合了中國(guó)世界，與美國(guó)、歐洲卓越績(jī)效準(zhǔn)側(cè)的價(jià)位觀或理念相比，突出了戰(zhàn)略導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)了過(guò)程和結(jié)果的并重關(guān)系和因果關(guān)系，并將社會(huì)責(zé)任前移，使得基本理念的

11、順序與準(zhǔn)則類(lèi)目的順序更加協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)。 一、 卓越績(jī)效模式概述（三）卓越績(jī)效評(píng)模式的核心理念1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2、戰(zhàn)略導(dǎo)向3、顧客驅(qū)動(dòng)4、社會(huì)責(zé)任5、以人為本6、合作共贏7、重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果8、學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新9、系統(tǒng)管理 二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容圖2-4：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖 三、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)介對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)側(cè)的過(guò)程、結(jié)果評(píng)分方法（一）對(duì)過(guò)程用方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合（簡(jiǎn)稱A-D-L-I）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程處于何種階段（二）對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果用水平趨勢(shì)對(duì)比整合（簡(jiǎn)稱L-T-C-I）四個(gè)要素評(píng)價(jià) 小結(jié) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)別區(qū)別GB/T 19580GB/T 19001屬性屬性 屬于QMS

12、是否卓越的成熟度評(píng)價(jià) 屬于QMS的符合性評(píng)定范圍范圍 寬，6個(gè)過(guò)程類(lèi)目、1個(gè)結(jié)果類(lèi)目 窄，以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主，四大過(guò)程本質(zhì)本質(zhì) 診斷式評(píng)價(jià)不斷追求卓越 合格評(píng)定持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性效果效果 好，可達(dá)到80%以上的成熟度 好，相當(dāng)于前者的30%的成熟度卓越績(jī)效評(píng)分與ISO9001評(píng)價(jià)的區(qū)別三、質(zhì)量管理八大原則 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 這話嘛意思？組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 王強(qiáng)的孩子王強(qiáng)的孩子5 5歲了，膽子較小，從來(lái)沒(méi)離開(kāi)過(guò)大人的身邊，王強(qiáng)一直歲

13、了，膽子較小，從來(lái)沒(méi)離開(kāi)過(guò)大人的身邊，王強(qiáng)一直為培養(yǎng)孩子的獨(dú)立能力而發(fā)愁。為培養(yǎng)孩子的獨(dú)立能力而發(fā)愁。 有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強(qiáng)心里一動(dòng)，爽快的答應(yīng)有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強(qiáng)心里一動(dòng)，爽快的答應(yīng)了孩子，但有一個(gè)條件，就是孩子必須獨(dú)自去住宅小區(qū)門(mén)口的甜蜜餅了孩子，但有一個(gè)條件，就是孩子必須獨(dú)自去住宅小區(qū)門(mén)口的甜蜜餅屋買(mǎi)。孩子經(jīng)過(guò)一番猶豫，還是拿著王強(qiáng)給的屋買(mǎi)。孩子經(jīng)過(guò)一番猶豫，還是拿著王強(qiáng)給的5 5元錢(qián)走了。元錢(qián)走了。 當(dāng)然，孩子第一次出門(mén)，王強(qiáng)不會(huì)大意，悄悄的跟在孩子的后面，一當(dāng)然，孩子第一次出門(mén)，王強(qiáng)不會(huì)大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看著孩子走進(jìn)了甜蜜餅屋。直

14、看著孩子走進(jìn)了甜蜜餅屋。 過(guò)了一會(huì)，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來(lái)，王過(guò)了一會(huì)，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來(lái)，王強(qiáng)覺(jué)得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強(qiáng)家的強(qiáng)覺(jué)得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強(qiáng)家的樓梯口。樓梯口。 這時(shí)，王強(qiáng)已完全知道是怎么回事了，連忙道謝。經(jīng)了解，原來(lái)該餅這時(shí)，王強(qiáng)已完全知道是怎么回事了，連忙道謝。經(jīng)了解，原來(lái)該餅屋有規(guī)定：如有小童單獨(dú)光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。屋有規(guī)定：如有小童單獨(dú)光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令王強(qiáng)感慨不已，他也因此成了此事令王強(qiáng)感慨不已，他也因此成了甜甜餅屋的忠

15、誠(chéng)顧客。餅屋的忠誠(chéng)顧客。 由小孩買(mǎi)蛋糕的故事說(shuō)開(kāi)去注：甜蜜餅屋的規(guī)定實(shí)際上是關(guān)注到顧客對(duì)小童安全的潛在要求，它的實(shí)施能夠超越顧客的期望，給顧客帶來(lái)意想不到的驚喜。 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 明示的明示的隱含的應(yīng)履行的應(yīng)履行的明確表達(dá)的雖然沒(méi)有提出，但可以理解，雙方有默契的法律、法規(guī)規(guī)定的貨物品名數(shù)量質(zhì)量?jī)r(jià)格 交貨期 運(yùn)輸方式 付款方式行業(yè)規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)慣例， 如手表 布匹 糖果食品 Erh(平衡相對(duì)濕度）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 使用后不適，不舒服的 危害使用者的人身安全的（如減肥和化妝產(chǎn)品品） 危害社會(huì)公眾的 危害環(huán)境的 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) n 關(guān)

16、注顧客并非一切都滿足顧客關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客, ,顧客滿意是一種管理理念顧客滿意是一種管理理念 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 主要優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)快速靈活地對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)做出反應(yīng)來(lái)增加收入和市場(chǎng)份額；提高利用組織資源的有效性，以增強(qiáng)顧客滿意；通過(guò)提高顧客忠誠(chéng)度獲得重復(fù)業(yè)務(wù)。 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng) 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 美國(guó)“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中，第一為“遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)”。質(zhì)量問(wèn)題,根在主席臺(tái),禍在前三排;

17、領(lǐng)導(dǎo)是：領(lǐng)頭雁而非牧羊人船長(zhǎng)而非船員 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 領(lǐng)導(dǎo)只干四件事 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 主要優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)T工理解組織的目標(biāo)，得到激勵(lì)而努力實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，將組織各層次的錯(cuò)誤溝通減至最小。 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 原則三：全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，惟有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 則“止”如果沒(méi)“人” 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) n 1988 1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學(xué)院院長(zhǎng)鮑曼乘飛機(jī)去年，韋

18、爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學(xué)院院長(zhǎng)鮑曼乘飛機(jī)去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設(shè)計(jì)一種改進(jìn)公司各部門(mén)工作效率的辦公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設(shè)計(jì)一種改進(jìn)公司各部門(mén)工作效率的辦法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開(kāi)展法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開(kāi)展“群策群力群策群力”的規(guī)劃。的規(guī)劃。“群策群策群力群力”是一種發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建議的改進(jìn)工作效率活是一種發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建議的改進(jìn)工作效率活動(dòng)。動(dòng)。n 這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門(mén)從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門(mén)從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會(huì)議。第一天，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向參加會(huì)

19、議幾百人到賓館參加為期三天的會(huì)議。第一天，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向參加會(huì)議的員工簡(jiǎn)單介紹會(huì)議的目的、方法和程序，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，讓與員工分的員工簡(jiǎn)單介紹會(huì)議的目的、方法和程序，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，讓與員工分成五六個(gè)小組討論工作中存在的問(wèn)題及解決方案。成五六個(gè)小組討論工作中存在的問(wèn)題及解決方案。n 這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組向大會(huì)報(bào)告其討論的結(jié)果與建議這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組向大會(huì)報(bào)告其討論的結(jié)果與建議，并且提出三種答復(fù)之一：，并且提出三種答復(fù)之一：1.1.當(dāng)場(chǎng)拍板同意；當(dāng)場(chǎng)拍板同意；2.2.否決并講明否決的理由否決并講明否決的理由；3.3.需要進(jìn)一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門(mén)負(fù)責(zé)人需要

20、進(jìn)一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門(mén)負(fù)責(zé)人在答復(fù)問(wèn)題時(shí)，其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表任何評(píng)論，只是來(lái)了解在答復(fù)問(wèn)題時(shí)，其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表任何評(píng)論，只是來(lái)了解員工的意見(jiàn)和觀察下屬解決問(wèn)題的能力。員工的意見(jiàn)和觀察下屬解決問(wèn)題的能力。n “群策群力群策群力”討論會(huì)不僅帶來(lái)了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛討論會(huì)不僅帶來(lái)了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情。現(xiàn)在參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情?，F(xiàn)在，“群策群力群策群力”討論會(huì)已成為通用電氣公司一種日常性的活動(dòng)，隨著都討論會(huì)已成為通用電氣公司一種日常性的

21、活動(dòng)，隨著都可以根據(jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)大到了顧客、用戶和供應(yīng)商?？梢愿鶕?jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)大到了顧客、用戶和供應(yīng)商。通用公司的通用公司的“群策群力群策群力”討論會(huì)討論會(huì) 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 主要優(yōu)點(diǎn)：使員工積極地、堅(jiān)定地參與組織的活動(dòng)；在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的進(jìn)程中，員工富有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造性；員工對(duì)自身表現(xiàn)行為負(fù)責(zé)；員工積極參與持續(xù)改進(jìn)，并為此做出貢獻(xiàn)。 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 原則四：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程并進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 過(guò)程定義： 通過(guò)使用資源和管理，將

22、輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。輸入輸出 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) n 聯(lián)邦快遞公司的隔夜遞送過(guò)程：聯(lián)邦快遞公司的隔夜遞送過(guò)程：n 聯(lián)邦聯(lián)邦快遞快遞公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，瞄準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)小型包裹和公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，瞄準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)小型包裹和文件的隔夜遞送業(yè)務(wù)，并設(shè)置如下過(guò)程：文件的隔夜遞送業(yè)務(wù)，并設(shè)置如下過(guò)程：n 為節(jié)約成本，提高效率，這些包裹由各投遞點(diǎn)在第一天下為節(jié)約成本，提高效率，這些包裹由各投遞點(diǎn)在第一天下午比較晚的時(shí)候收集匯總；午比較晚的時(shí)候收集匯總；n 然后用公司自己的飛機(jī)將郵件在晚上較早的時(shí)間里送到孟然后用公司自己的飛機(jī)將郵件在晚上較

23、早的時(shí)間里送到孟菲斯的一個(gè)中心，在孟菲斯中心，從當(dāng)天晚上菲斯的一個(gè)中心，在孟菲斯中心，從當(dāng)天晚上11:0011:00到第二到第二天凌晨天凌晨3:003:00對(duì)所有的包裹進(jìn)行分類(lèi)，再把它們重新裝到不對(duì)所有的包裹進(jìn)行分類(lèi)，再把它們重新裝到不同的飛機(jī)上，同的飛機(jī)上，n 在第二天早晨較早的時(shí)候裝運(yùn)到指定地點(diǎn)，然后由公司的在第二天早晨較早的時(shí)候裝運(yùn)到指定地點(diǎn)，然后由公司的員工在第二天早晨用卡車(chē)遞送到收件人的手中，這種做法員工在第二天早晨用卡車(chē)遞送到收件人的手中，這種做法使得聯(lián)邦捷運(yùn)公司可以保證小郵件包裹隔夜遞送到美國(guó)的使得聯(lián)邦捷運(yùn)公司可以保證小郵件包裹隔夜遞送到美國(guó)的任何一個(gè)地方，而成本卻很低。任何一個(gè)

24、地方，而成本卻很低。聯(lián)邦快遞的隔夜遞送業(yè)務(wù) 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 只接受小型包裹或文件收集匯總（下午晚些時(shí)候）送達(dá)分揀中心（晚上早些時(shí)候）包裹分類(lèi)并裝機(jī)（23:00-03:00完成）飛機(jī)送達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)（凌晨完成）早晨用卡車(chē)分派隔夜遞送成本低廉2345 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 主要優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)有效利用資源降低成本和縮短周期，達(dá)到更好、一致和預(yù)期的結(jié)果，注重改進(jìn)機(jī)會(huì)并確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序。 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 一、質(zhì)量管理八大原則的

25、概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 系統(tǒng):相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素; 系統(tǒng)方法=系統(tǒng)分析+系統(tǒng)工程+系統(tǒng)管理; 把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理; 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 主要優(yōu)點(diǎn)：諸多過(guò)程整合且協(xié)調(diào)一致，能最佳地達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；注重關(guān)鍵過(guò)程的能力；為相關(guān)方在組織的一致性、有效性和效率等方面提供信任。小結(jié)系統(tǒng)方法和過(guò)程方法均以過(guò)程為基礎(chǔ),都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo),使得組織所策劃的過(guò)程之間相互的協(xié)調(diào)和相容.過(guò)程方法著眼于具體過(guò)程,對(duì)其輸入,輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制,以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果. 一、質(zhì)量管理八大原則的

26、概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體績(jī)效應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo) 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 主要優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)提高組織的能力來(lái)獲得績(jī)效方面的優(yōu)勢(shì)，按其戰(zhàn)略目的在組織的所有層次來(lái)協(xié)調(diào)改進(jìn)活動(dòng)，保持對(duì)機(jī)會(huì)做出快速反應(yīng)的靈活性。 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力3.正確對(duì)待收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息2.要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源4.對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析5.要有正確的決策方法6.對(duì)決策進(jìn)行

27、評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)固定和不固定，正式與非正式渠道注意失真或神仙數(shù)字直方圖、柏拉圖、魚(yú)骨圖等決策樹(shù)、剝洋蔥法勇于自我糾錯(cuò) 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 主要優(yōu)點(diǎn)：做出有依據(jù)的決策；基于事實(shí)記錄，證實(shí)以往決策有效性的能力得到提高；提高對(duì)意見(jiàn)和決策做出評(píng)審、提出異議和更改的能力。 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 原則八：與供方互利的關(guān)系 組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 企業(yè)與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方產(chǎn)品組成組織產(chǎn)品的一部分; 把供方作為企業(yè)的資源;輔導(dǎo)供方,建立同盟體系,營(yíng)造三贏局面; 一、質(zhì)量管理八大原則的概念、優(yōu)點(diǎn)及主要活動(dòng) 主要優(yōu)點(diǎn)： 提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力; 提高對(duì)市場(chǎng)或顧客需求