溝通與管理培訓(xùn)課件

1、 第第1010章章 溝溝 通通 與與 管管 理理 目錄目錄第一節(jié)第一節(jié) 溝通與溝通媒介溝通與溝通媒介第二節(jié)第二節(jié) 非言語(yǔ)溝通、人際溝非言語(yǔ)溝通、人際溝 通和組織溝通通和組織溝通第三節(jié)第三節(jié) 有效溝通的藝術(shù)有效溝通的藝術(shù) 由管理學(xué)上著名的兩個(gè)由管理學(xué)上著名的兩個(gè)70%之之說(shuō)所想說(shuō)所想 第一個(gè)第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者是指企業(yè)的管理者70%的時(shí)間用在溝通上。的時(shí)間用在溝通上。 第二個(gè)第二個(gè)70%是指企業(yè)中是指企業(yè)中70%的的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。 管理就是溝通、溝通、管理就是溝通、溝通、再溝通。再溝通。 杰克杰克韋爾奇韋爾奇 企業(yè)管理的過(guò)去是溝通、企業(yè)管理的過(guò)去是溝

2、通、現(xiàn)在是溝通、未來(lái)還是溝通?，F(xiàn)在是溝通、未來(lái)還是溝通。 松下幸之助松下幸之助 一 、 溝 通 概 述一 、 溝 通 概 述 二、溝通媒介二、溝通媒介 第一節(jié)第一節(jié) 溝通與溝通媒介溝通與溝通媒介一、溝通概述一、溝通概述 溝通的概念溝通的概念 溝通過(guò)程溝通過(guò)程 溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用 溝通的概念：溝通的概念： 信息在個(gè)人或群信息在個(gè)人或群體間得以傳遞與理解體間得以傳遞與理解的過(guò)程。的過(guò)程。1.溝通是信息的相互傳遞過(guò)程溝通是信息的相互傳遞過(guò)程2.溝通是一個(gè)信息的理解過(guò)程溝通是一個(gè)信息的理解過(guò)程3.溝通的信息包羅萬(wàn)象溝通的信息包羅萬(wàn)象4.溝通是一個(gè)過(guò)程溝通是一個(gè)過(guò)程從以下四個(gè)方面來(lái)理解

3、溝通概念從以下四個(gè)方面來(lái)理解溝通概念 溝通過(guò)程溝通過(guò)程 溝通是一個(gè)過(guò)程，它有起點(diǎn)、中間因素和終點(diǎn)。包含溝通是一個(gè)過(guò)程，它有起點(diǎn)、中間因素和終點(diǎn)。包含以下要素：信息發(fā)送者、信息、編碼、媒介或信道、信息以下要素：信息發(fā)送者、信息、編碼、媒介或信道、信息接收者、解碼、背景和噪音。接收者、解碼、背景和噪音。 溝通過(guò)程的起點(diǎn)是信息發(fā)送者，是具有信息并試圖與溝通過(guò)程的起點(diǎn)是信息發(fā)送者，是具有信息并試圖與他人或群體分享的個(gè)人或群體；信息是發(fā)送者試圖傳達(dá)的他人或群體分享的個(gè)人或群體；信息是發(fā)送者試圖傳達(dá)的觀念和情感；將信息轉(zhuǎn)化為各種不同的可為別人所覺(jué)察的觀念和情感；將信息轉(zhuǎn)化為各種不同的可為別人所覺(jué)察的符號(hào)或

4、語(yǔ)言，這個(gè)過(guò)程就是編碼；媒介是指溝通信息傳達(dá)符號(hào)或語(yǔ)言，這個(gè)過(guò)程就是編碼；媒介是指溝通信息傳達(dá)的方式；信息接受者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，翻譯并理解信息意的方式；信息接受者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，翻譯并理解信息意義，這個(gè)過(guò)程為解碼。義，這個(gè)過(guò)程為解碼。溝通過(guò)程模型溝通過(guò)程模型媒介解碼噪音反饋信息發(fā)送者信息接收者背景編碼 在溝通過(guò)程中，溝通的背景與噪音是隱在溝通過(guò)程中，溝通的背景與噪音是隱 含的因素。含的因素。 其中背景因素包括：心理背景、物理背其中背景因素包括：心理背景、物理背 景、社會(huì)背景、文化背景。景、社會(huì)背景、文化背景。 噪音指的是干擾和阻礙溝通過(guò)程的任何噪音指的是干擾和阻礙溝通過(guò)程的任何 因素，比如模棱

5、兩可的語(yǔ)言，難以辨認(rèn)的字因素，比如模棱兩可的語(yǔ)言，難以辨認(rèn)的字 跡和不同的文化背景。跡和不同的文化背景。溝通過(guò)程的的隱含因素溝通過(guò)程的的隱含因素 溝通過(guò)程中的反饋溝通過(guò)程中的反饋 包含反饋的溝通是雙向溝通，在溝通的過(guò)程包含反饋的溝通是雙向溝通，在溝通的過(guò)程中，溝通的每一方都在不斷的將信息回送另一方，中，溝通的每一方都在不斷的將信息回送另一方，這種回饋過(guò)程就稱(chēng)做反饋。這種回饋過(guò)程就稱(chēng)做反饋。 反饋可以排除誤解，反饋可以排除誤解，確保信息被正確的翻譯，確保信息被正確的翻譯，使發(fā)送者與接收者達(dá)成使發(fā)送者與接收者達(dá)成共識(shí)，有利于進(jìn)行有效共識(shí)，有利于進(jìn)行有效溝通。溝通。1. 交流作用：溝通的基本職能就是

6、信息交流，企業(yè)組織要獲交流作用：溝通的基本職能就是信息交流，企業(yè)組織要獲得各種有價(jià)值的信息，如新技術(shù)信息、人力資源信息等，得各種有價(jià)值的信息，如新技術(shù)信息、人力資源信息等，可以說(shuō)組織中的任何一個(gè)決策，都是在信息交流的基礎(chǔ)上可以說(shuō)組織中的任何一個(gè)決策，都是在信息交流的基礎(chǔ)上完成的，決策的執(zhí)行也是通過(guò)溝通的方式達(dá)成的。完成的，決策的執(zhí)行也是通過(guò)溝通的方式達(dá)成的。2. 控制作用：管理者通過(guò)溝通對(duì)員工的行為進(jìn)行有效控制，控制作用：管理者通過(guò)溝通對(duì)員工的行為進(jìn)行有效控制，借助與正式溝通，使員工了解并理解組織中的各種管理規(guī)借助與正式溝通，使員工了解并理解組織中的各種管理規(guī)定，從而促成員工的自我約束機(jī)制。定

7、，從而促成員工的自我約束機(jī)制。3. 激勵(lì)作用：良好的溝通可以調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效激勵(lì)作用：良好的溝通可以調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。具體目標(biāo)的設(shè)置，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的反饋，對(duì)期望行率。具體目標(biāo)的設(shè)置，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的反饋，對(duì)期望行為的強(qiáng)化激勵(lì)過(guò)程都建立在溝通基礎(chǔ)上。為的強(qiáng)化激勵(lì)過(guò)程都建立在溝通基礎(chǔ)上。溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用4. 協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)指的是有效溝通后達(dá)成的一致性或相容性，協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)指的是有效溝通后達(dá)成的一致性或相容性，體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）協(xié)調(diào)情感：溝通可以讓人們互相）協(xié)調(diào)情感：溝通可以讓人們互相了解彼此的情感，從而產(chǎn)生同情、共情等群體情緒體驗(yàn)

8、；了解彼此的情感，從而產(chǎn)生同情、共情等群體情緒體驗(yàn)；（2）協(xié)調(diào)動(dòng)作：溝通者從溝通信息中自動(dòng)調(diào)節(jié)自己的行）協(xié)調(diào)動(dòng)作：溝通者從溝通信息中自動(dòng)調(diào)節(jié)自己的行為，從而自我調(diào)節(jié)以適應(yīng)組織環(huán)境。為，從而自我調(diào)節(jié)以適應(yīng)組織環(huán)境。5. 情緒表達(dá)和交流作用：?jiǎn)T工通過(guò)群體內(nèi)的溝通保持了與他情緒表達(dá)和交流作用：?jiǎn)T工通過(guò)群體內(nèi)的溝通保持了與他人之間充分的情感交流，滿(mǎn)足了社交需要，這是保證員工人之間充分的情感交流，滿(mǎn)足了社交需要，這是保證員工心理健康成長(zhǎng)所必須的。心理健康成長(zhǎng)所必須的。6. 提高工作績(jī)效：工作場(chǎng)所的溝通對(duì)組織績(jī)效有顯著影響，提高工作績(jī)效：工作場(chǎng)所的溝通對(duì)組織績(jī)效有顯著影響，良好的溝通對(duì)于管理者學(xué)習(xí)掌握新技

9、術(shù)、運(yùn)用新工藝和培良好的溝通對(duì)于管理者學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、運(yùn)用新工藝和培訓(xùn)員工掌握技術(shù)都是必要的。訓(xùn)員工掌握技術(shù)都是必要的。溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用1.語(yǔ)詞溝通和非語(yǔ)詞溝通語(yǔ)詞溝通和非語(yǔ)詞溝通2.口語(yǔ)溝通和書(shū)面溝通口語(yǔ)溝通和書(shū)面溝通3.有意溝通和無(wú)意溝通有意溝通和無(wú)意溝通4.正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通5.個(gè)人內(nèi)溝通和人際溝通個(gè)人內(nèi)溝通和人際溝通6.群體溝通和大眾溝通群體溝通和大眾溝通 溝通的種類(lèi)溝通的種類(lèi)二、溝通媒介二、溝通媒介 溝通媒介的選擇溝通媒介的選擇 面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通 電話(huà)口頭溝通電話(huà)口頭溝通 私人書(shū)面溝通私人書(shū)面溝通 正式書(shū)面溝通正式書(shū)面溝通 如何選擇溝通媒

10、介：如何選擇溝通媒介： 媒介是傳遞信息的載體，比如語(yǔ)言、文字、電媒介是傳遞信息的載體，比如語(yǔ)言、文字、電視、網(wǎng)絡(luò)都是常用的信息載體。麥克盧漢說(shuō)過(guò)：媒視、網(wǎng)絡(luò)都是常用的信息載體。麥克盧漢說(shuō)過(guò)：媒介即信息，意味著走同媒介擁有與信息內(nèi)容本身同介即信息，意味著走同媒介擁有與信息內(nèi)容本身同等重要的甚至比信息內(nèi)容本身更重要的意義。等重要的甚至比信息內(nèi)容本身更重要的意義。 管理者必須對(duì)媒介的性質(zhì)以及媒介的象征意義管理者必須對(duì)媒介的性質(zhì)以及媒介的象征意義有清楚的了解和把握，從而選擇最適合保證信息內(nèi)有清楚的了解和把握，從而選擇最適合保證信息內(nèi)容不失真的媒介作為溝通工具。容不失真的媒介作為溝通工具。 如何選擇溝通

11、媒介：如何選擇溝通媒介： 管理者在選擇溝通媒介時(shí)，應(yīng)著重考慮以下管理者在選擇溝通媒介時(shí)，應(yīng)著重考慮以下三個(gè)因素：（三個(gè)因素：（1）信息的豐富性：信息的豐富性）信息的豐富性：信息的豐富性是指溝通媒介所能承載的信息量以及媒介使發(fā)送是指溝通媒介所能承載的信息量以及媒介使發(fā)送者和接收者達(dá)成共識(shí)的程度，豐富性取決于如下者和接收者達(dá)成共識(shí)的程度，豐富性取決于如下條件：反饋的可獲得性、多種渠道的使用、溝通條件：反饋的可獲得性、多種渠道的使用、溝通的類(lèi)型等。（的類(lèi)型等。（2）成本：是指采用某種媒介所花）成本：是指采用某種媒介所花費(fèi)的資金、時(shí)間、人力、物力資源；（費(fèi)的資金、時(shí)間、人力、物力資源；（3）信息）信息

12、存檔需求：即是否需要書(shū)面記錄或電子存檔。存檔需求：即是否需要書(shū)面記錄或電子存檔。 面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通 面對(duì)面溝通是最經(jīng)常發(fā)生的溝通形式，面對(duì)面溝通是最經(jīng)常發(fā)生的溝通形式，溝通者之間的言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)表達(dá)充分，溝通者之間的言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)表達(dá)充分，因而是信息充分性最高的溝通方式。其不足因而是信息充分性最高的溝通方式。其不足之處是，此溝通方式需要花費(fèi)大量的時(shí)間和之處是，此溝通方式需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，其信息缺乏書(shū)面的或電子記錄，即興精力，其信息缺乏書(shū)面的或電子記錄，即興表達(dá)缺乏斟酌。表達(dá)缺乏斟酌。 電話(huà)口頭溝通電話(huà)口頭溝通 電話(huà)口頭溝通可以傳遞大量的信息，電話(huà)口頭溝通可以傳遞大量的信息，使用

13、快捷、反饋迅速，可以通過(guò)對(duì)方聲使用快捷、反饋迅速，可以通過(guò)對(duì)方聲音，音調(diào)等感知溝通效果，但無(wú)法感知音，音調(diào)等感知溝通效果，但無(wú)法感知對(duì)方的非語(yǔ)言信息，如表情和肢體語(yǔ)言。對(duì)方的非語(yǔ)言信息，如表情和肢體語(yǔ)言。但處理尷尬問(wèn)題時(shí)，電話(huà)溝通反而比面但處理尷尬問(wèn)題時(shí)，電話(huà)溝通反而比面對(duì)面溝通更好。對(duì)面溝通更好。 私人書(shū)面溝通私人書(shū)面溝通 私人書(shū)面溝通是借助于書(shū)面文字材私人書(shū)面溝通是借助于書(shū)面文字材料實(shí)現(xiàn)的溝通媒介，包括便箋、信函、料實(shí)現(xiàn)的溝通媒介，包括便箋、信函、電子郵件等。此溝通方式不易失誤，準(zhǔn)電子郵件等。此溝通方式不易失誤，準(zhǔn)確性和持久性高。但信息豐富性程度較確性和持久性高。但信息豐富性程度較低，不能

14、及時(shí)收到反饋信息，濫用電子低，不能及時(shí)收到反饋信息，濫用電子郵件也會(huì)困擾工作者。郵件也會(huì)困擾工作者。 Tips: 如何更好的利用電子郵件溝通如何更好的利用電子郵件溝通 慎重選擇電子郵件溝通方式慎重選擇電子郵件溝通方式 郵件標(biāo)題明確且具有描述性郵件標(biāo)題明確且具有描述性 信件內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要信件內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn) 避免使用用太多符號(hào)和網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)避免使用用太多符號(hào)和網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ) 謹(jǐn)慎使用用幽默謹(jǐn)慎使用用幽默 正式書(shū)面溝通正式書(shū)面溝通 正式書(shū)面溝通是一種適合向大量接正式書(shū)面溝通是一種適合向大量接受者發(fā)布信息的溝通媒介，如通知、廣受者發(fā)布信息的溝通媒介，如通知、廣告、文件、報(bào)刊、政

15、策、新聞等。此方告、文件、報(bào)刊、政策、新聞等。此方式也有便于保存、準(zhǔn)確性和持久性高的式也有便于保存、準(zhǔn)確性和持久性高的特點(diǎn)，單位時(shí)間內(nèi)的溝通效率很高，強(qiáng)特點(diǎn)，單位時(shí)間內(nèi)的溝通效率很高，強(qiáng)調(diào)的是通報(bào)，知曉的功能，單向溝通特調(diào)的是通報(bào)，知曉的功能，單向溝通特點(diǎn)明顯，但不能獲得反饋信息。點(diǎn)明顯，但不能獲得反饋信息。一 、 非 言 語(yǔ) 溝 通一 、 非 言 語(yǔ) 溝 通二 、 人 際 溝 通二 、 人 際 溝 通三、組織溝通三、組織溝通第二節(jié)第二節(jié) 非言語(yǔ)溝通、人際非言語(yǔ)溝通、人際 溝通和組織溝通溝通和組織溝通 一、非言語(yǔ)溝通一、非言語(yǔ)溝通 非言語(yǔ)溝通的特征非言語(yǔ)溝通的特征 非言語(yǔ)溝通的形式非言語(yǔ)溝通的

16、形式 非言語(yǔ)溝通的特征非言語(yǔ)溝通的特征 言語(yǔ)溝通是指通過(guò)語(yǔ)詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)言語(yǔ)溝通是指通過(guò)語(yǔ)詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通，而非言語(yǔ)溝通指借助于非語(yǔ)的溝通，而非言語(yǔ)溝通指借助于非語(yǔ)詞符號(hào)，如體態(tài)語(yǔ)言，表情語(yǔ)言等實(shí)詞符號(hào)，如體態(tài)語(yǔ)言，表情語(yǔ)言等實(shí)現(xiàn)的溝通?，F(xiàn)的溝通。非言語(yǔ)溝通的形式非言語(yǔ)溝通的形式 非言語(yǔ)溝通主非言語(yǔ)溝通主要有以下三種形式：要有以下三種形式：表情語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)表情語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言，言語(yǔ)表情。言，言語(yǔ)表情。 表情語(yǔ)言表情語(yǔ)言：目光、目光、 面部表情面部表情 體態(tài)語(yǔ)言：身體姿勢(shì)、身體動(dòng)作、身體態(tài)語(yǔ)言：身體姿勢(shì)、身體動(dòng)作、身 體距離體距離 言語(yǔ)表情：音質(zhì)、音言語(yǔ)表情：音質(zhì)、音 量、音調(diào)量、音調(diào) 和言語(yǔ)節(jié)和言語(yǔ)

17、節(jié) 奏等奏等 其他非言語(yǔ)溝通的形式：其他非言語(yǔ)溝通的形式： 空間關(guān)系：擁有大辦公室的人比在小辦公空間關(guān)系：擁有大辦公室的人比在小辦公 室的人重要的多室的人重要的多 服飾物品：布料、文具、珠寶等服飾物品：布料、文具、珠寶等 氣味：香水味、煙味等傳遞個(gè)人信息氣味：香水味、煙味等傳遞個(gè)人信息 Tips: 如何讀懂肢體語(yǔ)言如何讀懂肢體語(yǔ)言 雙手平靜的放在背后，表示優(yōu)越感雙手平靜的放在背后，表示優(yōu)越感 雙手叉腰，雙肘向外，表示命令雙手叉腰，雙肘向外，表示命令 雙手交叉在腦后，手肘向外，表示自負(fù)雙手交叉在腦后，手肘向外，表示自負(fù) 聳肩聳肩, 表示不以為然或無(wú)可奈何表示不以為然或無(wú)可奈何 搓手或拽衣領(lǐng)，表示

18、緊張搓手或拽衣領(lǐng)，表示緊張 搔頭皮或脖梗，表示困惑搔頭皮或脖梗，表示困惑 拍腦袋，表示自責(zé)拍腦袋，表示自責(zé)二、人際溝通二、人際溝通 人際溝通是指人與人之間信息和情感人際溝通是指人與人之間信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通的基礎(chǔ)和核心因素。通的基礎(chǔ)和核心因素。 從管理的角度出發(fā)，人際溝通是協(xié)調(diào)從管理的角度出發(fā)，人際溝通是協(xié)調(diào)人際關(guān)系，提高生產(chǎn)效率，完成工作任務(wù)人際關(guān)系，提高生產(chǎn)效率，完成工作任務(wù)的前提條件。組織只有通過(guò)人際溝通，才的前提條件。組織只有通過(guò)人際溝通，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)，創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富。能實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)，創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富。 人際溝通障礙人際溝通

19、障礙 指在人際溝通的過(guò)程中，出現(xiàn)了信指在人際溝通的過(guò)程中，出現(xiàn)了信息不通，信息失真等情況，致使交流者息不通，信息失真等情況，致使交流者 無(wú)法理解或無(wú)法理解或 者錯(cuò)誤地理者錯(cuò)誤地理 解了對(duì)方的解了對(duì)方的 意圖。意圖。人際溝通障礙主要因素人際溝通障礙主要因素1.1.選擇性知覺(jué)：指人們存在的知覺(jué)選擇性特點(diǎn)不選擇性知覺(jué)：指人們存在的知覺(jué)選擇性特點(diǎn)不 同，對(duì)信息的檢索和處理上負(fù)載同，對(duì)信息的檢索和處理上負(fù)載 明顯的個(gè)人期望成分。明顯的個(gè)人期望成分。2.2.信息過(guò)濾：指說(shuō)話(huà)者為了討好聽(tīng)話(huà)者，故意操信息過(guò)濾：指說(shuō)話(huà)者為了討好聽(tīng)話(huà)者，故意操 縱信息，造成信息歪曲的現(xiàn)象?？v信息，造成信息歪曲的現(xiàn)象。 3.3.語(yǔ)

20、義區(qū)別：指人們對(duì)于詞語(yǔ)和姿勢(shì)等符號(hào)存在語(yǔ)義區(qū)別：指人們對(duì)于詞語(yǔ)和姿勢(shì)等符號(hào)存在 不同的理解不同的理解4.4.溝通技巧：說(shuō)話(huà)者如果缺乏應(yīng)有的表達(dá)能力，溝通技巧：說(shuō)話(huà)者如果缺乏應(yīng)有的表達(dá)能力， 聽(tīng)話(huà)者理解能力不佳，不會(huì)傾聽(tīng)，聽(tīng)話(huà)者理解能力不佳，不會(huì)傾聽(tīng)， 都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。 其他一些人際溝通障礙因素其他一些人際溝通障礙因素 上下級(jí)層次差異、雙方缺乏信任、上下級(jí)層次差異、雙方缺乏信任、上級(jí)的不可接近性、職責(zé)不明確、個(gè)性上級(jí)的不可接近性、職責(zé)不明確、個(gè)性不相容、負(fù)載信息過(guò)不相容、負(fù)載信息過(guò) 重，沒(méi)有正確適用媒重，沒(méi)有正確適用媒 介等，都是溝通障礙介等，都是溝通障礙 的不利因素。的不利

21、因素。 三、組織溝通三、組織溝通組織溝通的類(lèi)型組織溝通的類(lèi)型組織溝通網(wǎng)絡(luò)組織溝通網(wǎng)絡(luò)造成組織溝通障礙的造成組織溝通障礙的因素因素 組織溝通組織溝通 是對(duì)處于復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境中的組織，是對(duì)處于復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境中的組織， 為何以及如何發(fā)送和接受信息的研究。為何以及如何發(fā)送和接受信息的研究。 組織溝通的類(lèi)型組織溝通的類(lèi)型 1.下行溝通：是指組織中地位較高的成員主動(dòng)向地下行溝通：是指組織中地位較高的成員主動(dòng)向地 位較低的成員進(jìn)行溝通，如提供工作位較低的成員進(jìn)行溝通，如提供工作 指示、組織政策等，使溝通者能準(zhǔn)確指示、組織政策等，使溝通者能準(zhǔn)確 傳遞正好似的組織信息。傳遞正好似的組織信息。 2.上行溝通：是指

22、組織中地位較低者主動(dòng)向地位較上行溝通：是指組織中地位較低者主動(dòng)向地位較 高者進(jìn)行的溝通，主要包括有關(guān)觀點(diǎn)、高者進(jìn)行的溝通，主要包括有關(guān)觀點(diǎn)、 態(tài)度和績(jī)效的個(gè)人信息，以及績(jī)效的態(tài)度和績(jī)效的個(gè)人信息，以及績(jī)效的 技術(shù)反饋信息，此溝通對(duì)于監(jiān)控政策技術(shù)反饋信息，此溝通對(duì)于監(jiān)控政策 的有效性、提供信息、維持員工忠誠(chéng)的有效性、提供信息、維持員工忠誠(chéng) 和正確完成任務(wù)都是十分重要的。和正確完成任務(wù)都是十分重要的。 組織溝通的類(lèi)型組織溝通的類(lèi)型 3. 平行溝通：是指組織中身份和地位相仿者之間的平行溝通：是指組織中身份和地位相仿者之間的 溝通，其能夠協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)溝通，其能夠協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán) 體的內(nèi)聚力

23、，促進(jìn)部門(mén)之間的合作，體的內(nèi)聚力，促進(jìn)部門(mén)之間的合作， 所以在一些組織中會(huì)設(shè)立綜合性職位所以在一些組織中會(huì)設(shè)立綜合性職位 來(lái)促進(jìn)部門(mén)之間的水平溝通。來(lái)促進(jìn)部門(mén)之間的水平溝通。 4. 斜向溝通：斜向溝通： 這是一種特殊的溝通方式，主要用于這是一種特殊的溝通方式，主要用于 跨工作部門(mén)和跨組織層次的溝通，此跨工作部門(mén)和跨組織層次的溝通，此 溝通有利于促進(jìn)上行溝通、下行溝通溝通有利于促進(jìn)上行溝通、下行溝通 和平行溝通渠道的暢通，具有較高的和平行溝通渠道的暢通，具有較高的 效率。效率。 組織溝通網(wǎng)絡(luò)組織溝通網(wǎng)絡(luò) 指組織溝通信息的縱向和橫向流動(dòng)集合而成指組織溝通信息的縱向和橫向流動(dòng)集合而成的各種較固定的溝

24、通形態(tài)。常見(jiàn)的群體溝通網(wǎng)絡(luò)的各種較固定的溝通形態(tài)。常見(jiàn)的群體溝通網(wǎng)絡(luò)有：鏈型網(wǎng)絡(luò)、輪型網(wǎng)絡(luò)、全通道網(wǎng)絡(luò)。有：鏈型網(wǎng)絡(luò)、輪型網(wǎng)絡(luò)、全通道網(wǎng)絡(luò)。 在鏈型網(wǎng)絡(luò)中，成員按照事先設(shè)定的順序進(jìn)在鏈型網(wǎng)絡(luò)中，成員按照事先設(shè)定的順序進(jìn)行溝通，信息可以是上行或下行的；在輪型網(wǎng)絡(luò)行溝通，信息可以是上行或下行的；在輪型網(wǎng)絡(luò)里，群體的一個(gè)中心成員是信息流入的終點(diǎn)和流里，群體的一個(gè)中心成員是信息流入的終點(diǎn)和流出的起點(diǎn)，其余成員都是通過(guò)與中心成員溝通來(lái)出的起點(diǎn)，其余成員都是通過(guò)與中心成員溝通來(lái)完成群體目標(biāo)；在全通道網(wǎng)絡(luò)中，每個(gè)成員都與完成群體目標(biāo)；在全通道網(wǎng)絡(luò)中，每個(gè)成員都與其他成員自由地交流信息。其他成員自由地交流信息

25、。 組織溝通障礙組織溝通障礙 指的是組織之間、組織與個(gè)人之間指的是組織之間、組織與個(gè)人之間產(chǎn)生的信息不通或信息失真，從而造成產(chǎn)生的信息不通或信息失真，從而造成無(wú)效交流或錯(cuò)誤交流的情況。無(wú)效交流或錯(cuò)誤交流的情況。 組織溝通障礙因素組織溝通障礙因素1.信息超載：當(dāng)接收的信息數(shù)量大大超過(guò)個(gè)體的處信息超載：當(dāng)接收的信息數(shù)量大大超過(guò)個(gè)體的處 理能力時(shí)，必然出現(xiàn)信息超載情況，主理能力時(shí)，必然出現(xiàn)信息超載情況，主 要原因有：組織面臨的不確定情境逐漸要原因有：組織面臨的不確定情境逐漸 增多；組織任務(wù)需要更多信息才能運(yùn)作，增多；組織任務(wù)需要更多信息才能運(yùn)作， 而任務(wù)信息雜亂無(wú)章；人們無(wú)法以足夠而任務(wù)信息雜亂無(wú)章

26、；人們無(wú)法以足夠 快的速度處理獲得的海量信息?？斓乃俣忍幚慝@得的海量信息。2.時(shí)間壓力：在有限的時(shí)間內(nèi)完成大量溝通工作，限時(shí)間壓力：在有限的時(shí)間內(nèi)完成大量溝通工作，限 制了員工的溝通深度和廣度，其也會(huì)對(duì)制了員工的溝通深度和廣度，其也會(huì)對(duì) 反饋造成影響，致使發(fā)送者可能無(wú)法知反饋造成影響，致使發(fā)送者可能無(wú)法知 道接受者是否準(zhǔn)確地理解這些信息。道接受者是否準(zhǔn)確地理解這些信息。 組織溝通障礙因素組織溝通障礙因素3.組織結(jié)構(gòu)障礙：現(xiàn)代組織分工越來(lái)越細(xì)，組織規(guī)模組織結(jié)構(gòu)障礙：現(xiàn)代組織分工越來(lái)越細(xì)，組織規(guī)模 日益龐大，管理層級(jí)職能重疊現(xiàn)象日益龐大，管理層級(jí)職能重疊現(xiàn)象 明顯，只是信息傳遞的中間環(huán)節(jié)增明顯，只是信息傳遞的中間環(huán)節(jié)增 多，組織結(jié)構(gòu)不健全就會(huì)堵塞溝通多