銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

1、銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)xxxx 中心支行：根據(jù)中國(guó)人民銀行和銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)管要求，為進(jìn)一步推動(dòng)金融界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、銀監(jiān)法和商業(yè)銀行法賦予的責(zé)任和義務(wù)，深入貫徹銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“堅(jiān)持以為人本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持行會(huì)責(zé)任”的理念，全面提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高公眾對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，積極培育良好地金融消費(fèi)環(huán)境。按照人民銀行監(jiān)管要 求，結(jié)合我行實(shí)際開展了 以“深化金融認(rèn)識(shí)科學(xué)理性消費(fèi)”為主題的消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)工作?，F(xiàn)就我行 有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)方面的情 況總結(jié)匯報(bào)如下：基本情況（一）領(lǐng)導(dǎo)小組成立及部門職責(zé)為確保消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效 開展，支行成立了以主管行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各行

2、部主要 負(fù)責(zé)為成員的消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確 了各部門在消費(fèi)者保護(hù)工 作方面的職責(zé)：組長(zhǎng)： xxx xxx成員： xxx xxxxxxxxx xxxx xxxx xxxx綜合管理部：負(fù)責(zé)三項(xiàng) 檢查的組織牽頭工作。具 體負(fù)責(zé)與銀監(jiān)局的溝通匯 報(bào)；負(fù)責(zé)各行、部之間的 協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)匯總?cè)?專項(xiàng)檢查報(bào)告的報(bào)送工作 ?？蛻舨?、營(yíng)業(yè)部為“ 三項(xiàng)檢查”的責(zé)任部門， 根據(jù)確定的專項(xiàng)檢查內(nèi)容 ，負(fù)責(zé)本條線或本行、部 職責(zé)范圍內(nèi)自查工作和網(wǎng) 點(diǎn)的抽查工作， 落實(shí)部門 和條線自查、 抽查整改工 作。業(yè)務(wù)管理部：負(fù)責(zé) 督促各行、部對(duì)自查發(fā)現(xiàn) 問題進(jìn)行整改落實(shí)。（二）制度建立及義務(wù)履行1、制度建設(shè)我行建立

3、 客戶投訴處理機(jī)制、個(gè)人 金融信息保護(hù)、信息披露、金融消費(fèi)糾紛重大事件 應(yīng)急處理預(yù)案；金融消費(fèi) 權(quán)益保護(hù)納入支行業(yè)績(jī)考 核體系；總行統(tǒng)一設(shè)置專 門投訴電話（ 95533），各網(wǎng)點(diǎn)（自助區(qū)域） 均安裝 95533 投訴專 線電話。2、義務(wù)履行我行保障消費(fèi)者的知情 權(quán)，在各網(wǎng)點(diǎn)布放金融機(jī) 構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，利用我行 led、大屏幕電視、我行 網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電 子渠道向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)。 客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)首先 要到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能 力評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況向 客戶推薦適合產(chǎn)品。對(duì)收 集、傳輸、加工、保存、 使用和對(duì)外提供金融消費(fèi)者個(gè)人金融信息時(shí)，嚴(yán)格 遵守有關(guān)規(guī)定。保障金融 消費(fèi)者公平交易權(quán)， 平等 公

4、平對(duì)待顧客。 保障金融 消費(fèi)者安全權(quán)。我行保障 金融機(jī)具、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等設(shè) 施的安全運(yùn)行和使用，確?？蛻艉戏ㄙY產(chǎn)不被冒領(lǐng) ，不被非法查詢、凍結(jié)、 扣劃。尊重消費(fèi)者的求償 權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等 。存在的主要問題近年來我行積極履行相關(guān)職 責(zé)和義務(wù)，在消費(fèi)者保護(hù) 方面的工作越來越細(xì)， 越來越重視， 已納入行內(nèi) kpi 考核指標(biāo)。消費(fèi)者保 護(hù)工作完成良好，服務(wù)質(zhì) 量和工作效率得到了很大提升，對(duì)全行的發(fā)展起到 了積極的促進(jìn)作用。盡管 如此，還存在如下問題還 要去完善和改進(jìn)。（一）消費(fèi)者保護(hù)工作制度和 機(jī)制還需完善。對(duì)于工作制度和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制方面 還不夠細(xì)致的問題，我行 一直在一步步研究和完善 。確保形成長(zhǎng)

5、效、合理、 完整的制度，形成正式文 件去執(zhí)行。（二）對(duì)于 員工的消費(fèi)者保護(hù)教育培 訓(xùn)還不夠。盡管我行多次 組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)有關(guān)消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)方面的內(nèi)容。 但是效果還不理想，還沒 有形成工作的下意識(shí)舉動(dòng) 。（三）普通員工對(duì)消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重視還 不夠。由于柜面工作繁重 ，我行員工對(duì)于消費(fèi)者保 護(hù)和執(zhí)行方面還有欠缺， 服務(wù)質(zhì)量還需提高。為此 支行專門成立相關(guān)人員長(zhǎng) 期負(fù)責(zé)考核員工服務(wù)質(zhì)量 和工作效率。（四）參 加監(jiān)管部門組織的宣傳活動(dòng)時(shí)重形式輕內(nèi)容。在 3.15 等宣傳活動(dòng)中，通 過掛橫幅、出展板、發(fā)折 頁(yè)等讓普通百姓了解到了 自己的合法權(quán)益的保護(hù)。 但是效果不明顯、不突出 、不理想。三、整改

6、落 實(shí)情況面對(duì)存在的問題，我行將本著貼近實(shí)際、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保持良好的社 會(huì)形象的原則。制定開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急管理工作。積極研究后我行將在今后注重以下工作。一是高度重視、精心組織， 學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)單位的工作作風(fēng)和工作做法，汲取精 華去除常年工作中留下的陋習(xí)，多組織全行員工開展消費(fèi)者保護(hù)在教育活動(dòng)，凝聚精神力，匯聚合力，集全行之力開展工作。二是要在全行組織開展柜面服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查，保證每個(gè)員工重視消費(fèi)者服務(wù)工作，夯實(shí)建行客戶基礎(chǔ)，強(qiáng)化消費(fèi)關(guān)系，保證我行業(yè)務(wù)和諧發(fā)展。三是嚴(yán)肅投訴流程和懲罰機(jī)制 ，督促員工正確對(duì)待工作 情緒。提高工作熱情，提升客戶“上帝”感官。四 是加大力度開展消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，通 過掛橫幅、出展板、發(fā)折 頁(yè)、播案例等方式在人口 密集區(qū)域開展宣傳活動(dòng)。 增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我行制度、情感的認(rèn)同度