公司績效考核辦法附全套表格及操作方案

1、昆明駿懿汽車維修有限公司績效考核辦法為了調(diào)動公司員工的工作積極性，激發(fā)員工工作熱情，提升工作業(yè)績，增強公司競爭力，保證公司目標(biāo)的 順利達成，特制定本績效考核辦法。一、考核對象 公司所有部門及員工（總經(jīng)理除外） 。二、考核內(nèi)容和方式（一）考核時間：每月 1 日至 31日。（二）考核工資標(biāo)準(zhǔn)：將員工每月應(yīng)發(fā)工資總額的5作為績效考核工資，根據(jù)當(dāng)月工作績效考核結(jié)果，確定績效工資發(fā)放比例和具體金額。（三）考核內(nèi)容：員工本人當(dāng)月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。（四）考核方式： 實行分級考核，由直接上級考核直接下級，并由分管領(lǐng)導(dǎo)最終評定。即：1、公司總經(jīng)理考核車間主管、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人、辦公室主任以及財務(wù)部門2、車間主管

2、、辦公室主任考核車間班組長、辦公室人員；3、車間一線員工技術(shù)考核由班組長、車間主管會同路總一同進行。三、考核流程 由制定工作計劃、執(zhí)行工作計劃及工作考核三部分組成，詳見下頁圖表1。圖表 1四、考核結(jié)果及獎懲（一）對員工的考核1、考核結(jié)果考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)確定，最終轉(zhuǎn)換為 A、B、C、D 四個等級，以分管領(lǐng)導(dǎo)最終評定為準(zhǔn)。各個等級對應(yīng)分?jǐn)?shù) 及基本標(biāo)準(zhǔn)如下（圖表 2）：A 級：超額完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)突出，工作成績優(yōu)異；B 級：全面完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)良好，工作成績良好；C 級：基本完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)合格，工作成績一般, 偶有工作失誤；D 級：未完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)一般，工作

3、成績較差或有重大工作失誤。最終考核分?jǐn)?shù)等級98分以上A86-97分B60-85分C60分以下D圖表 22、獎懲辦法當(dāng)月考核結(jié)果直接與員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放掛鉤：（ 1）考核結(jié)果為 A 級：績效工資按 100發(fā)放，并按本人當(dāng)月考核工資標(biāo)準(zhǔn)的10另行發(fā)放獎勵工資。當(dāng)月績效考核為 A 級的員工比例不超過公司員工總數(shù)的10，各部門原則上不超過 1 人。（2）考核結(jié)果為 B 級：績效工資按 100發(fā)放。（3）考核結(jié)果為 C 級：績效工資按 60發(fā)放。（ 4）考核結(jié)果為 D 級：不予發(fā)放績效工資?？己酥羞^程中， 當(dāng)月考核等級為 D 的，留任原職查看； 累計達到兩次的， 轉(zhuǎn)為試用員工； 累計達到三次的， 給

4、予解聘或辭退。年度 C 級考核結(jié)果累計達到或超過三次的，根據(jù)其實際工作情況，給予適當(dāng)懲處。 此外，員工月度工作績效考核結(jié)果，將作為年度優(yōu)秀員工評選、年終考核和獎懲的重要參考依據(jù)。（二）對部門的考核1、考核標(biāo)準(zhǔn)對部門的考核標(biāo)準(zhǔn)主要由以下幾個方面組成：部門工作完成情況 （ 70）、執(zhí)行力（ 10）、下屬督導(dǎo)力 （5）、工作失誤和安全事故 （5）、自律力（5）、 團隊精神（ 5）。2、考核辦法 對部門的考核采用部門自評和分管領(lǐng)導(dǎo)考評的方式，以分管領(lǐng)導(dǎo)最終評定為準(zhǔn)。3、考核結(jié)果和獎懲 年終，公司將根據(jù)各部門全年總體表現(xiàn)情況，評選優(yōu)秀部門，并根據(jù)公司當(dāng)年效益情況，給予部門適當(dāng)獎 勵。對于年終考評較差的部

5、門，公司將根據(jù)實際情況，給予部門負(fù)責(zé)人降職、降薪或解聘處理。五、考核執(zhí)行程序（一）計劃制定和返回：1、保險部門、車間每日工作計劃：每月28日，部門負(fù)責(zé)人上繳本月部門工作完成情況表 （詳見附件） ，交分管領(lǐng)導(dǎo)審定后返回部門。3、計劃制定各階段，應(yīng)進行必要的溝通。（二）考核、匯總1、員工考核：員工考核由員工自評、部門考核、分管領(lǐng)導(dǎo)評定三個部分組成。（ 1）員工填寫員工月度工作考核表 （詳見附件 3），交部門負(fù)責(zé)人考核； （2）部門負(fù)責(zé)人考核完畢后，交分管領(lǐng)導(dǎo)評定；（3）考核各階段，應(yīng)進行必要的溝通。2、部門考評：部門考核由部門互評、部門自評和分管領(lǐng)導(dǎo)評定三部分組成。（ 1）部門互評：由部門負(fù)責(zé)人填

6、寫部門月度互評表（詳見附件 4），對其他部門月度表現(xiàn)進行評議，并交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為對其他部門考評的參考依據(jù)；（ 2）部門自評：由部門負(fù)責(zé)人填寫部門月度自評表（詳見附件 5），交分管領(lǐng)導(dǎo)評定；（3）考核各階段，應(yīng)進行必要的溝通。3、高管考核：高管人員填寫高管月度考核表（詳見附件 6），交公司總經(jīng)理評定。4、匯總：每月 5 日前，各部門將員工考核和部門考核匯總后，交分管領(lǐng)導(dǎo)評定。（三）結(jié)果反饋（1）每月 8 日前，分管領(lǐng)導(dǎo)將部門及所屬員工的考核下發(fā)辦公室；（2）辦公室根據(jù)考核結(jié)果填報員工月度考核匯總表（詳見附件 7），并于每月 10 日前交公司領(lǐng)導(dǎo)審批；（3）辦公室將經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后的考核結(jié)果反饋至

7、各部門，并函告財務(wù)部；（4）考核人根據(jù)實際情況和需要，與被考核人進行溝通，以改進和提高工作績效。（5）年終， 辦公室將填報 員工年度考核匯總表 （詳見附件 8）和部門年度考核匯總表 （詳見附件 9）， 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，反饋至各部門。六、其他事項 （一）考核人員應(yīng)堅持實事求是，客觀公正地進行考核。被考核人認(rèn)為考核結(jié)果嚴(yán)重不符合事實的，可以 向綜合部或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。經(jīng)調(diào)查屬實的，報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可給予糾正，并對相關(guān)責(zé)任人進行處 理。（二）本辦法經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于2013 年 12 月起執(zhí)行。（三）本辦法由綜合部負(fù)責(zé)解釋。年 月 部工作完成計劃表 年 月 日附件 2：部門月度工作計劃表序

8、 號工作內(nèi)容擬完成時間實際完成時間資金責(zé)任人備注1234567891011121314小計分管領(lǐng)導(dǎo)審批：填報人：備注：本表由部門負(fù)責(zé)人填報，并于每月28 日前交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。附件 3：員工月度工作考核表年 月員工工作考核表部門： 姓名： 崗位： 考核時間： 年 月 日序號員工月度工作考核內(nèi)容考核分?jǐn)?shù)備注自評分部門評分評定分?jǐn)?shù)1月度工作完成情況2月 度 綜 合 表 現(xiàn)96 及以上月度工作優(yōu)秀，責(zé)任感、協(xié)作性、紀(jì)律性非常強8095月度工作良好，未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力及違紀(jì)事件6079月度工作合格，基本未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力及違紀(jì)事件，但偶有不 足60 以下月度工作較差，工作拖踏、敷

9、衍、協(xié)作不力，產(chǎn)生一定的不良影響3小計4自 評本月未完工作及情況說明（原因、進度、特殊情況、擬完成時間等） ：本月超額完成工作：5部 門 考 評總體表現(xiàn)（日常表現(xiàn)，優(yōu)秀工作及需改進工作） ：月末考評得分（加、減分，± 3 分）：6領(lǐng) 導(dǎo) 評 定公司領(lǐng)導(dǎo)意見：最終評定分?jǐn)?shù)（結(jié)合部 門 意 見 及實 際 考核 情 況）：最終評定等級（簽名） ：備注： 1、員工填寫“自評分”欄，部門負(fù)責(zé)人填寫“部門評分”欄，公司領(lǐng)導(dǎo)填寫“評定分?jǐn)?shù)”欄。每月5 日前，由部門負(fù)責(zé)人將部門考核結(jié)果交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2、員工考評得分月度工作考評得分×70 + 月度綜合表現(xiàn)得分× 30，以公司領(lǐng)導(dǎo)

10、最終評定為準(zhǔn)。部門負(fù)責(zé)人審核： 公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)：附件 4：部門月度互評表年月部互評調(diào)查表序號考核內(nèi)容分值級別 及評分區(qū)間評分內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)評議部門及分值備注1團隊精神A90 100部門員工工作及時周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作良好B60 89部門員工工作比較及時周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較好，偶爾出現(xiàn)拖沓C059部門員工工作嚴(yán)重拖沓，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較差2自律力A90 100能以身作則，遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律并能帶領(lǐng)下屬共同遵守B60 89自身能遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律C059自身不能遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律3工作失誤 和安 全事故A90 100月度無工作失誤或安全事故（含

11、工程質(zhì)量及交通安全）B60 89月度出現(xiàn)輕微工作失誤或安全事故（含工程質(zhì)量及交通安全）C059月度出現(xiàn)重大工作失誤或安全事故（含工程質(zhì)量及交通安全）部門負(fù)責(zé)人簽字：填報時間： 年 月 日備注： 1、本表為填報部門對公司其他部門當(dāng)月工作的評價，作為公司領(lǐng)導(dǎo)在部門考核時相關(guān)項目的評分參考。2、本表每月 5 日前隨績效考核表一起上交。附件 5：部門月度考核表部門負(fù)責(zé)人簽字： 填報時間： 年 月 日 考核人簽字：序號考核內(nèi)容權(quán)重績效級別 及評分區(qū)間評分內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)自評分考評分備注1部門計劃 工作目標(biāo)70%0-100部門月度計劃工作、周會布置工作完成情況（按實際工作完成比例評定相應(yīng)分?jǐn)?shù)）2執(zhí)行力 滿意度1

12、0%A90100能非常及時有效地執(zhí)行、推廣、落實總經(jīng)理的指示或安排B6089總體能按要求執(zhí)行、推廣、落實總經(jīng)理的指示或安排C0-59執(zhí)行、推廣、落實公司領(lǐng)導(dǎo)的指示或安排不力，經(jīng)常因自身原因拖沓工作3下屬督導(dǎo)力滿意度5%A90100能及時有效地對下屬進行督導(dǎo)，關(guān)注下屬工作結(jié)果，及時提供相應(yīng)資源或協(xié)調(diào)B6089總體能有效地對下屬進行督導(dǎo)，了解下屬工作狀況，對下屬工作能及時提供應(yīng)有幫 助C059對下屬工作狀況不清楚，放任自流4工作失誤 和安 全事故5%A90100月度無工作失誤或安全事故（含維修質(zhì)量及客戶投訴）B6089月度出現(xiàn)輕微工作失誤或安全事故（含維修質(zhì)量及客戶投訴）C059月度出現(xiàn)重大工作失

13、誤或安全事故（含維修質(zhì)量及客戶投訴）5自律力 滿意度5%A90100能以身作則，遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律并能帶領(lǐng)下屬共同遵守B6089自身能遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律C059自身不能遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律6團隊精神5%A90100部門員工工作及時周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作良好B6089部門員工工作比較及時周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較好，偶爾出現(xiàn)拖沓C059部門員工工作嚴(yán)重拖沓，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較差備注： 1、自評分為部門對當(dāng)月工作的自我評價，僅作為分管領(lǐng)導(dǎo)評分參考。2、考評分為分管領(lǐng)導(dǎo)對該部門當(dāng)月考評的最終評定分。3、本表每月 5 日前隨績效考核表一起上交。附件 6

14、：高管月度考核表 姓名：序號評價項目評分標(biāo)準(zhǔn)定義評分范圍實際得分備注1執(zhí)行力（30）根據(jù)公司目標(biāo)， 能有效規(guī)劃部門的工作； 能有效組 織部門資源以確保公司及部門目標(biāo)的實現(xiàn)； 帶動遵 守公司各項規(guī)章管理制度， 并積極推動公司各項制 度的執(zhí)行 （部門內(nèi)宣傳、 對下屬提出具體的遵守要 求）A 級： 90-100B 級： 60-89C 級： 0-592下屬督導(dǎo)力（20）能有效指導(dǎo)分管部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)工作保證公司目 標(biāo)的實現(xiàn)；能有效調(diào)動分管部門員工的工作熱情， 并制造良好部門工作環(huán)境， 實現(xiàn)公司人性化管理的 目標(biāo)A 級： 90-100B 級： 60-89C 級： 0-593計劃力（30）具全局意識， 計劃

15、全面有系統(tǒng)； 能根據(jù)公司總體目 標(biāo)，恰當(dāng)適時地分解所轄部門工作目標(biāo)， 提出、 調(diào) 整工作計劃，并適當(dāng)分權(quán)，以達成部門目標(biāo)；A 級： 90-100B 級： 60-89C 級： 0-594團隊協(xié)作（10）參與和支持團隊工作，積極推進團隊目標(biāo)的達成； 能為團隊利益做出個人的犧牲； 愿意與他人分享經(jīng) 驗和觀點， 采用合適的方式表達不同意見； 與同事 和協(xié)作部門保持良好的合作關(guān)系A(chǔ) 級： 90-100B 級： 60-89C 級： 0-595自律力（10）能嚴(yán)格遵守公司勞動紀(jì)律、 財經(jīng)制度及其它管理制 度，為人正直，以公司利益為重A 級： 90-100B 級： 60-89C 級： 0-596其他其他加 /

16、減分項目1-10 分最終評定分?jǐn)?shù)及等級：備注：本表由高管人員填寫，并于每月 8 日前報公司總經(jīng)理審批。附件 7：員工月度考核匯總表填報部門： 填報時間： 年 月 日序 號部門姓名考核等級被考核人 簽字備注ABCD12345678910111213141516備 注1、獎懲標(biāo)準(zhǔn)： A 級： 100發(fā)放，并加發(fā)工資總額的 10；B 級： 100發(fā)放； C級： 60發(fā)放； D級：不予發(fā)放； 2、本表由綜合部根據(jù)員工月度績效考核結(jié)果填寫，在相應(yīng)欄目位置打“”即可； 3、員工本人不簽字的，以考核結(jié)果為準(zhǔn)；4、本表在每月 5 日前上交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。附件 8：員工年度考核匯總表 填報部門：序號部門姓名月度考

17、核等級1234561234567891011121316小計備注1、本表由綜合部根據(jù)依據(jù)員工月度考核匯總表填報，在相應(yīng)欄目位置填寫 2、員工本人不簽字的，以考核結(jié)果為準(zhǔn)； 3、本表在年終總結(jié)前 1 周上交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。年度 評定等 級被考核人 簽字備注789101112月度考核等級（即A、 B、C、D）即可；附件 9：部門年度考核匯總表序號部門名稱月度考核等級年度 評定等級被考核部門 負(fù)責(zé)人簽字備注1234567891011121234567891011小計說明1、填報依據(jù)員工月度考核匯總表；2、在相應(yīng)欄目位置填寫月度考核等級（即A、B、 C、D）；3、部門負(fù)責(zé)人未簽字的，以考核結(jié)果為準(zhǔn)?？冃?/p>

18、管理體系設(shè)計員工通用項目考核表編號： 任職人： 年 月 日考核 項目考核 要素考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 分加、扣分自評考核小 組考核 得分職業(yè) 道德（20）忠于職守?zé)釔郾緧徫还ぷ?工作素質(zhì)熱愛集體，尊重領(lǐng)導(dǎo)，配合支持工作4團結(jié)精神關(guān)心他人，團結(jié)協(xié)作4業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)，勤奮好學(xué)，要求上進4服務(wù)態(tài)度對內(nèi)、外用戶服務(wù)周到、熱情4工作 態(tài)度 （20）遵守制度遵守公司規(guī)章制度4出勤情況滿勤4工作積極性對高標(biāo)準(zhǔn)做好職務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)的熱情4工作責(zé)任性完成本職工作的持續(xù)性和責(zé)任性4工作協(xié)調(diào)性與同事、上司合作的情況4客戶投訴客戶反應(yīng)的投訴情況3工作 成果 （32）完成任務(wù)有否完成任務(wù)的具體計劃安排10成本意識努力減少時間、

19、物質(zhì)上的損失8創(chuàng)新能力提出改進工作的建議情況5特殊成果給公司在某方面解決重大問題5培養(yǎng)人才參加培訓(xùn)或?qū)λ诉M行培訓(xùn)4其他 管理（18）能源管理節(jié)約能源（水、電等）3設(shè)備管理愛護設(shè)備，保養(yǎng)好3財務(wù)管理節(jié)約開支，精打細(xì)算，遵守財務(wù)制度3物資管理按計劃領(lǐng)用物資，節(jié)約，杜絕浪費3安全防火安全防火意識強，能主動做好工作3總計100管理者綜合能力考核表被評估人評估人被評估人職務(wù)評估人職務(wù)被評估的時間范圍自 （年/月 /日）:到 （年/月 /日）:進行此次評估的日期（年 /月/日）:評估步驟 :單獨填寫此項評估 ,不需要和任何人進行討論填寫完畢 ,注明本人姓名和職位 ,以及被評估人的姓名和職位 ,獨立發(fā)送給

20、辦公室 ; 辦公室匯總的評估分?jǐn)?shù)和評估意見 ,暫時作為內(nèi)部審核參考意見 ,上交公司領(lǐng)導(dǎo) ,不向被評估 人進行反饋如果有必要對被評估人進行反饋， 我們會先征求評估人的意見 請在以下的選擇中打勾注明 你的意愿：可以記名形式 向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容可以不記名形式 向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容絕對不可以 向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容人力資源部會將評估人的意見及其結(jié)果高度保密綜合能力 5-非常優(yōu)秀； 4很好； 3合格稱職； 2需要改進； 1不稱職1業(yè)績表現(xiàn)評定分?jǐn)?shù)5 分 - 非常優(yōu)秀4 分 很好3分合格, 稱職2 分需要改進1 分 不稱職對上述各級別評審均需做出評語，對3 分以下的評審要提出改進的

21、建議 .2.專業(yè)知識評定熟悉工作要求、技能和程序熟悉本行業(yè)及技術(shù)熟悉并了解對其工作領(lǐng)域產(chǎn)生影響的政策、實際情況及發(fā)展方向工作中使用工具的熟練情況及專業(yè)知識（例如：器材、電腦軟件等）了解下屬工作及職責(zé)評語3. 主動性和創(chuàng)造性評定為達到工作目標(biāo)而積極地做出 有影響力的償試主動開展工作而非一味被動服從從有限的資源中創(chuàng)造出盡可能多的成果主動開展工作力求超越預(yù)期目標(biāo)將有創(chuàng)造性的思想加以完善勇于向傳統(tǒng)模式提出挑戰(zhàn)并進行有創(chuàng)造性的償試是否善于發(fā)現(xiàn)資源、進行完善及富于創(chuàng)造性評語4.對客戶的關(guān)注程度評定對內(nèi)部及外部客戶能夠堅持關(guān)注其期望值及需求掌握客戶的第一手資料并用于改進自身的產(chǎn)品及服務(wù)對客戶的需求進行積極響

22、應(yīng)并提出改進辦法以客戶為中心進行交談并付諸行動贏得客戶的信任和尊重評語5. 培養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)下屬的能力評定能夠建立并保持一個高效的工作集體能夠與員工溝通并鼓勵下屬分享信息資源能夠全面、實時并及時地完成工作評估能夠經(jīng)常提供建設(shè)性的反饋及指導(dǎo)意見能夠協(xié)助下屬確定未來具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能夠與下屬建立雙向溝通評語6. 判斷力及時效性評定判斷準(zhǔn)確并能夠同時考慮到其它選擇衣后果能夠及時并根據(jù)工作時間表做出判斷盡管付諸行動時存在不確定性，但能夠表對風(fēng)險完成工作能夠針對嚴(yán)重問題提出解決意見能夠判斷潛在的問題及形式評語7.溝通能力評定能夠傾聽并表達自己對有關(guān)信息的認(rèn)知能夠征求意見并做出積極的回應(yīng)能夠通過書面和口頭形式闡

23、明扼要地進行正確表達并產(chǎn)生同樣的效果能夠撰寫高水平的局面材料并進行演示能夠確保其書面材料在專業(yè)上的可靠性能夠在有關(guān)交談中引述相關(guān)咨訊評語8. 工作責(zé)任心評定出席會議發(fā)問及遵守時間情況可信度和可依賴度接受工作任務(wù)情況及本人對完成工作的投入程度樂于與其他人共事并提供協(xié)助能夠節(jié)約并有效控制開支能夠?qū)ζ渌似鸬桨駱拥淖饔迷u語9. 計劃性評定能夠有效制定自我工作計劃并確定資源能夠準(zhǔn)確劃定工作和項目的期限及難度能夠預(yù)測問題并制定預(yù)案評語10. 工作質(zhì)量評定對工作中的細(xì)節(jié)及準(zhǔn)確度給予應(yīng)有的重視能夠按時高質(zhì)量地完成工作準(zhǔn)確完成工作并體現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)水平評語 :11.團隊精神評定能夠與本組人員一起有效地工作并共

24、同完成本組織工作目標(biāo)能夠與上級并下屬分享咨詢，樂于協(xié)助同事解決工作中的問題能夠以行動表達對他人需求的理解以及成就的贊賞能夠與他人共享成功的喜悅評語評估人對被評估人的綜合能力概述評估人簽名：示例 多個崗位的績效標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)與發(fā)展主管的績效標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持人員的績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)關(guān)鍵成果領(lǐng)域績效標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)客戶 服務(wù)團隊 為客戶提供 服務(wù)滿意的客戶（為客 戶解決的問題和 提供的信息）1.一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過 5 次；2.一個月內(nèi)在承諾的期限之內(nèi)不能及時交車的客戶投訴次數(shù)不超過1次；3. 95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意： *能夠迅速到達；*能對所有問題做出準(zhǔn)確回答；*非常有禮貌；*問題解決的結(jié)果。向領(lǐng)導(dǎo)和相 關(guān)人員提供 信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù) 據(jù)（常規(guī)的報告、 對信息要求做出 的應(yīng)答）一個季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一次，這種不滿 意可能會來自：*不正確的報價或者反復(fù)報價；*調(diào)