水淹車查勘定損指引

1、 四川分公司客服服務(wù)部四川分公司客服服務(wù)部 二零一二年五月二零一二年五月n前言前言n水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程n水淹車事故定損處理流程水淹車事故定損處理流程n水淹車事故定損實(shí)務(wù)分析水淹車事故定損實(shí)務(wù)分析n水淹車事故電器元件的換修標(biāo)準(zhǔn)水淹車事故電器元件的換修標(biāo)準(zhǔn)n小結(jié)小結(jié) 前言前言 隨著環(huán)境與氣候的變化，隨著環(huán)境與氣候的變化，每到夏季，就會(huì)出現(xiàn)由暴每到夏季，就會(huì)出現(xiàn)由暴雨、洪水等引起的水淹車雨、洪水等引起的水淹車事故，就成為了理賠人員事故，就成為了理賠人員必須面對(duì)的一個(gè)考驗(yàn)和挑必須面對(duì)的一個(gè)考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。戰(zhàn)。 為提高我們對(duì)水淹車事為提高我們對(duì)水淹車事故車輛的處理時(shí)效及有效故車輛的

2、處理時(shí)效及有效減損，特制定該處理指引。減損，特制定該處理指引。 水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程查勘準(zhǔn)備查勘準(zhǔn)備n查勘準(zhǔn)備：查勘準(zhǔn)備：實(shí)時(shí)天氣異常情況，做好處理水淹車的準(zhǔn)備工作，如備好雨具、查勘車上備用一套工作服、10號(hào)套筒扳手、平口起子、卷尺、電筒、易碎貼、拖車?yán)K等及其它常規(guī)查勘工具。n心理準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備：因水淹車事故具有“突發(fā)性”和“集中性”的特點(diǎn)，一旦發(fā)生，往往會(huì)有工作強(qiáng)度大、現(xiàn)場查勘要求高、查勘環(huán)境惡劣等特性，這就要求查勘員做好心理準(zhǔn)備。避免發(fā)生災(zāi)害性水淹事故的注意事項(xiàng)1、不了解積水深度時(shí)不要輕易地讓汽車涉水。2、如果是很淺的水域，最好均衡加油安全駛過。3、不要盲目緊隨前方

3、汽車行使，應(yīng)觀察前方汽車通過情況 再選擇是否通過。4、當(dāng)水淹沒高度達(dá)到車輪半徑時(shí),應(yīng)盡量避免汽車涉水行使。特殊情況下不得不通過涉水路時(shí)，可將排氣管通過軟管接高，同時(shí)采用掛低檔、少加油、慢而勻速行駛的方法通過，盡量避免讓水進(jìn)入排氣管。5、一旦車主遇到汽車進(jìn)水的情況，決不能再次起動(dòng)車輛，此類案件接95590調(diào)度后，應(yīng)第一時(shí)間告知客戶（發(fā)動(dòng)機(jī)受損雖不屬于保險(xiǎn)責(zé)任，盡可能減少客戶不必要的經(jīng)濟(jì)損失，最好選擇三方通話（通過95590座席可保留通話錄音作為后續(xù)證據(jù)），n 動(dòng)態(tài)水淹車損動(dòng)態(tài)水淹車損：n 動(dòng)態(tài)條件下，由于發(fā)動(dòng)機(jī)仍在運(yùn)轉(zhuǎn)，氣缸吸入水后，會(huì)迫使其熄火。 此種情況，除了靜態(tài)條件下可能造成的全部損失外，

4、還有可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)直接損壞。動(dòng)態(tài)水淹動(dòng)態(tài)水淹n 靜態(tài)水淹車損靜態(tài)水淹車損：n 靜態(tài)條件下，如車內(nèi)侵水，會(huì)造成內(nèi)飾、電路、空濾器、排氣管等部位受損，有時(shí)氣缸內(nèi)也會(huì)進(jìn)水。此種情況，即使不啟動(dòng)，也會(huì)造成內(nèi)飾浸水、電路短路、空濾器、排氣管和發(fā)動(dòng)機(jī)侵水生銹等；電噴發(fā)動(dòng)機(jī)因短路會(huì)造成無法著火；如強(qiáng)行啟動(dòng)，極有可能導(dǎo)致?lián)p壞。 靜態(tài)水淹靜態(tài)水淹 現(xiàn)場派工受理：現(xiàn)場派工受理：盡可能與客戶及報(bào)案中心三方通話（通過95590座席可保留通話錄音作為后續(xù)證據(jù)），或在5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，詢問出險(xiǎn)經(jīng)過，出險(xiǎn)后是否有啟動(dòng)車輛及出現(xiàn)后采取的哪些措施。提醒客戶不要在嘗試點(diǎn)火，同時(shí)給客戶有效的指引及告知有效的自救，盡快使事故車輛通過

5、施救離開水淹區(qū)域并迅速進(jìn)廠定損。n注意：注意：無論是靜態(tài)或動(dòng)態(tài)下被水淹，都不可在事故車輛熄火后再次啟動(dòng)，避免擴(kuò)大損失：n必須快速施救水淹車輛。 水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程現(xiàn)場派工受理現(xiàn)場派工受理 水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程現(xiàn)場查勘處理現(xiàn)場查勘處理現(xiàn)場查勘處理現(xiàn)場查勘處理：接派工后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，核實(shí)出險(xiǎn)經(jīng)過，出險(xiǎn)后是否再次打火，出險(xiǎn)后客戶采取了哪些措施（形成文字記錄并讓客戶簽字確認(rèn)），車身外觀水淹高度，發(fā)動(dòng)機(jī)倉水淹情況（檢查空濾、機(jī)油尺）、駕駛室水淹情況可從（儲(chǔ)物箱、雜物箱、煙灰缸等容積性配件了解水淹高度），后備箱水淹高度。同時(shí)可以使用前期準(zhǔn)備的工具給予標(biāo)

6、的車斷電處理，避免擴(kuò)大損失。注意注意：在重大水淹車事故中核實(shí)標(biāo)的車三個(gè)倉位的水淹高度是否一致，是有效控制道德風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。n后續(xù)處理：指引客戶盡快施救到協(xié)議維修廠，并盡快跟進(jìn)定損進(jìn)度。n當(dāng)天的報(bào)紙或氣象證明當(dāng)天的報(bào)紙或氣象證明 水淹高度劃分：通常按高度分為四級(jí)水淹高度劃分：通常按高度分為四級(jí)n一等級(jí)一等級(jí)：水淹高度為一級(jí)時(shí)的損失，水淹在車身地板以下，駕駛室未進(jìn)水。n損失表現(xiàn)為制動(dòng)盤和制動(dòng)轂銹蝕，水淹時(shí)間對(duì)損失影響較小，可考慮四輪的保養(yǎng)費(fèi)用。n 損失率在0.1左右。n 此類案件可建議客戶自行處理及銷案。 n二等級(jí)：二等級(jí)：水淹高度二級(jí)的損失，駕駛室進(jìn)水，水面在座墊以下。n 損失增加四輪軸承進(jìn)水

7、，配ABS的車輛輪速傳感器有失準(zhǔn)的可能，地板防腐層和油漆有破損的地方會(huì)銹蝕，一些車型的舒適性控制模塊、變速箱模塊會(huì)受損。n損失率在0.52.5左右。 n照片n三等級(jí)：三等級(jí)：水淹高度三級(jí)的損失：水面在駕駛員座墊面以上，儀表臺(tái)以下。n除二級(jí)造成的損失外，還會(huì)造成座椅潮濕和污損，部分內(nèi)飾件潮濕和污損，真皮件損失較重（如果浸泡達(dá)24小時(shí)以上，內(nèi)飾件的底板會(huì)起糊，桃木板開裂），車門電動(dòng)機(jī)淹水，變速箱、減速器、差速器可能進(jìn)水，部分控制模塊水淹、起動(dòng)機(jī)進(jìn)水，中高檔車行李艙里的CD換片機(jī)、音響功放遭水淹。n損失率達(dá)1.05.0左右。 n四等級(jí)四等級(jí):水淹高度四級(jí)的損失,水面高度達(dá)汽車車頂,造成發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水，儀

8、表臺(tái)上的音響控制設(shè)備、CD機(jī)、空調(diào)控制面受損，蓄電池放電、進(jìn)水，座椅墊及靠背、門內(nèi)飾均被水淹，音響喇叭基本全損，繼電器、熔絲盒進(jìn)水，只要達(dá)四級(jí)的水淹車，車上電器完全受損（但送檢送修后不排除可重復(fù)使用，受損不代表全損）。注：類似案件注：類似案件最好與客戶及維修方協(xié)商最好與客戶及維修方協(xié)商包干修復(fù)，定損時(shí)間拖得包干修復(fù)，定損時(shí)間拖得越長損失越大。越長損失越大。 對(duì)受災(zāi)車輛采取組織合理、有效、快速的施救措施，可以控制損失的繼續(xù)和擴(kuò)大，施救原則為迅速將受災(zāi)車輛離開災(zāi)害現(xiàn)場。具體要求具體要求：（1）迅速組織專業(yè)的施救隊(duì)伍和力量，確實(shí)可行的施救方案；（2）對(duì)大面積多車輛受災(zāi)害情況，立即與當(dāng)?shù)爻行迒挝贿M(jìn)行溝

9、通，并安排對(duì)受災(zāi)車輛進(jìn)行搶修；（3）嚴(yán)格控制在施救過程中損失的繼續(xù)和增加現(xiàn)象。（4）科學(xué)拖車：使用平板車拖車、采用硬牽引方式拖車，不要采用軟牽引方式、自動(dòng)波的車輛采用牽引方式時(shí)，拖車距離不宜過長。 水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程定損定損1、分類原則分類原則: : 輕重、高低、難易程度。 2、快捷原則快捷原則: : 能定則定，包干優(yōu)先；（12級(jí)、 短時(shí)間、低檔的）。3、順序原則順序原則: :查勘施救過程應(yīng)先高檔后普通、先轎車后貨車、先重后輕;進(jìn)廠處理過程應(yīng)先電器后其他、先干燥后檢測、先內(nèi)飾后外觀。4、跟蹤復(fù)勘原則跟蹤復(fù)勘原則:定損過程中必須使用公司配發(fā)的制式易碎貼標(biāo)注有疑問部件，回

10、收損失換件。 1、易損電器元件的處理：及時(shí)從車上拆下，進(jìn)行排水清潔，有污泥的可以先用清水和小毛刷清潔，再用無水酒精擦凈并晾干（不能長時(shí)間用無水酒精洗，以免腐蝕電子元件）或用電吹風(fēng)吹干，補(bǔ)充意見：水淹車電腦模塊被水浸泡時(shí)間不長的話，電腦模塊經(jīng)過清洗完全可以再使用的，但要求修理廠必須要用無水酒精清洗后在吹干 ，電腦板之類的電器最好用乙醇清理，因乙醇不含水。 2、發(fā)動(dòng)機(jī)和底盤部分的檢查處理： 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸是否進(jìn)水。 檢查變速箱、主減速器、差速器是否進(jìn)水。 檢查制動(dòng)系統(tǒng)，對(duì)于水浸位置高過制動(dòng)液壺的， 應(yīng)更換制動(dòng)液。 檢查排氣管，應(yīng)將排氣管里的積水排除，以免水 中雜質(zhì)堵塞三元催化器或損壞氧傳感器。3、

11、車身內(nèi)飾的處理 ：清洗脫水晾曬美容除味 水淹車的定損實(shí)務(wù)分析 （一）一）水淹高度等級(jí)為一級(jí)時(shí)的定損水淹高度等級(jí)為一級(jí)時(shí)的定損：1、拆裝和烘干地板及四輪保養(yǎng)等相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)。2、對(duì)地板下的控制模塊檢查測試，對(duì)銹蝕損壞的模塊給予更換。3、當(dāng)面與承修車檢查并確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱是否進(jìn)水，對(duì)氣囊電腦板也進(jìn)行檢查確認(rèn)。（此項(xiàng)工作我們必須要求超前意識(shí)，當(dāng)我們定損員離廠后，避免后期承修方告知這樣那樣的電器元件都受損了）。4、需注意配有ABS裝置的輪速傳感器是否進(jìn)水，如進(jìn)水時(shí)間過長，可能損壞，ABS傳感器內(nèi)部結(jié)構(gòu)是密封的，不會(huì)進(jìn)水，一般是因?yàn)锳BS傳感器線頭的插片進(jìn)水后氧化銹蝕所造成傳感器接觸不良。 通常水淹高度

12、在地板以上，駕駛室內(nèi)進(jìn)水，而水位在座椅下，我們把這樣的水淹車受損程度定為“一級(jí)”。（二）二）水淹高度等級(jí)為二級(jí)時(shí)的定損水淹高度等級(jí)為二級(jí)時(shí)的定損： 1、含水淹一級(jí)的損失項(xiàng)目。 2、部分內(nèi)飾（含后備箱）拆裝清理工時(shí)費(fèi)。 3、被水淹沒過的控制模塊需拆裝清洗工時(shí)，清洗及送檢后證實(shí)無法再利用的給予更換，主要是：氣囊電腦、裝在儀表臺(tái)下的控制模塊，還有中高檔車后備箱內(nèi)的音響功放、CD機(jī)等控制模塊。 4、車門電機(jī)和座椅電機(jī)的清洗及檢測的工時(shí)費(fèi)，清洗及送檢后證實(shí)無法再利用的給予更換。 5、若發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、主減速器、差速器等進(jìn)水，給予清洗費(fèi)及輔料費(fèi)，清洗及送檢后證實(shí)無法再利用的給予更換。 水淹高度在駕駛室座位

13、以上，儀表臺(tái)以下，我們把這樣的水淹車受損程度定為“二級(jí)”。 水淹車的定損實(shí)務(wù)分析 水淹車的定損實(shí)務(wù)分析（三）三）水淹高度等級(jí)為三級(jí)時(shí)的定損水淹高度等級(jí)為三級(jí)時(shí)的定損： 1、含一二級(jí)損失項(xiàng)目，以及相應(yīng)輔助拆裝、檢查、調(diào)試等工時(shí)費(fèi)。 2、全車電器元件基本被水淹，根據(jù)每樣電器件的特性確定損失。（四）四）水淹高度等級(jí)為四級(jí)時(shí)的定損水淹高度等級(jí)為四級(jí)時(shí)的定損： 當(dāng)標(biāo)的車被水淹高度為四級(jí)時(shí)，汽車所有零部件都會(huì)受到不同程度的損壞，如等維修方對(duì)全車部件進(jìn)行測試后確定維修方案、部件受損程度及維修金額，這樣不僅所需時(shí)間較長，而且定損金額會(huì)較大，若時(shí)間越長，后期損壞的部件會(huì)更多，此類水淹車，我們定損員最好是與維修方

14、協(xié)商一次性包干修復(fù)。 水淹高度高于儀表臺(tái)，我們把這樣的水淹車受損程度定為“三“級(jí) 水淹至車頂位置，我們把這樣的水淹車受損程度定為“四“級(jí) 電器元件的受損特性和換修標(biāo)準(zhǔn)參考電器元件的受損特性和換修標(biāo)準(zhǔn)參考（一）電機(jī)：（一）電機(jī)：1、汽車上的電機(jī)分為兩種：可拆解和不可拆解。對(duì)于可拆解的電機(jī)進(jìn)水以后，可以采用“拆檢清洗烘干潤滑裝配的流程進(jìn)行處理，如：起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、天線電機(jī)、步進(jìn)電機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、門鎖電機(jī)、雨刮電機(jī)、座椅調(diào)節(jié)電機(jī)等在定損中，針對(duì)可拆解的電機(jī)進(jìn)水，給予拆檢和保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)，可按配件價(jià)格的10%25%給予工時(shí)費(fèi)（不同機(jī)構(gòu)視情況可定），因浸泡時(shí)間較長，使電機(jī)的碳刷變質(zhì)損壞，電子轉(zhuǎn)子、定子線束的絕

15、緣層受損，致使配件無法保證正常功能。可以給予更換。定損時(shí)需注意，部分電機(jī)的內(nèi)部配件可單獨(dú)更換，不必要更換總成，這樣也能達(dá)到減損的目的，如：一些發(fā)電機(jī)軸承、調(diào)節(jié)器、碳刷，另：在可拆解電機(jī)類中有些帶軸承的，如：發(fā)電機(jī)，在實(shí)際定損過程中我們可在保養(yǎng)工時(shí)基礎(chǔ)上更換標(biāo)件軸承的費(fèi)用。2、對(duì)于無法拆解的電機(jī)，如：噴水電機(jī)、玻璃升降電機(jī)、后視鏡電機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)電機(jī)、隱藏式大燈電機(jī)、ABS電機(jī)等，此類配件則無法按上述辦法進(jìn)行，進(jìn)水后即使在定損時(shí)是好的，使用一段時(shí)間后也可能會(huì)發(fā)生故障，對(duì)進(jìn)水時(shí)間不長且銹蝕不是很嚴(yán)重的電機(jī)，可先用帶壓力的清水進(jìn)行沖洗，然后用高壓空氣進(jìn)行吹干，再用帶防銹功能的潤滑劑處理，只有處理防銹得當(dāng)

16、，這類電機(jī)應(yīng)該可以保證基本功能，也不影響客戶使用，但定損時(shí)我們應(yīng)該考慮一定的損壞率，可按一定比例給予更換。 電器元件的受損特性和換修標(biāo)準(zhǔn)參考電器元件的受損特性和換修標(biāo)準(zhǔn)參考（二）控制模塊與開關(guān)（二）控制模塊與開關(guān) 水淹車事故，控制模塊與開關(guān)進(jìn)水后受損比較嚴(yán)重。應(yīng)盡快從車上卸下進(jìn)行排水清洗，將殼體拆開，最后用無水酒精清洗并曬干（不要長時(shí)間用無水酒精清洗以免腐蝕電子元件）。盡可能避免因進(jìn)水引起電器短路，汽車電腦最嚴(yán)重的損壞就是”芯片“損壞，一般而言如果電腦僅僅是不導(dǎo)電，還可進(jìn)行維修；如果是芯片出險(xiǎn)毛病，就需要更換新的電腦配件了，安全氣囊的保護(hù)傳感器有時(shí)與電腦板做成一體，如果電腦板裝于車的中間（一般

17、為此結(jié)構(gòu)）。維修時(shí)（定損時(shí)）只要更換了安全氣囊，就無需再額外更換保護(hù)傳感器。部門高檔車（3.0以上）的安全氣囊傳感器一般用硅膠密封。（三）線束（三）線束 線束進(jìn)水后一般是插頭進(jìn)水氧化而銹蝕，會(huì)造成接觸不良，高檔車插頭一般為鍍銀，水淹后一般不易銹蝕，只需拆解、清洗、烘干、除銹處理就可以；低檔車插頭鍍銅，水浸后會(huì)發(fā)綠，可用無水酒精和清洗劑擦洗，并用刷子刷，再用高壓空氣吹干，再進(jìn)行防銹處理就可以了。部分線束因水淹時(shí)間較長，線束內(nèi)造成銹蝕后會(huì)導(dǎo)致電阻增大、導(dǎo)電不良（可考慮更換）。現(xiàn)高檔車中出現(xiàn)數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)（含：CAN系統(tǒng)和和光纖傳輸系統(tǒng)），這類導(dǎo)線和光纖線比較精細(xì)，若進(jìn)水后銹蝕了，就會(huì)影響數(shù)據(jù)信息（可

18、考慮更換）。 電器元件的受損特性和換修標(biāo)準(zhǔn)參考電器元件的受損特性和換修標(biāo)準(zhǔn)參考（四）傳感器（四）傳感器 車上幾乎所有的傳感器都防水。其主要損壞表現(xiàn)為：傳感器插頭被水浸泡后生銹，根據(jù)水淹時(shí)間，及時(shí)處理后此類傳感器可能繼續(xù)使用，不影響功能。（五）內(nèi)飾件（五）內(nèi)飾件內(nèi)飾被水淹后，通過清洗烘干后可繼續(xù)使用，若水淹時(shí)間過長，內(nèi)飾清洗后或許會(huì)褪色或表皮脫落等情況，定損時(shí)可適當(dāng)考慮給予重新做表皮費(fèi)用，在烘干座椅前一定要將座椅表皮剝下，將海面內(nèi)的水分盡可能的擠掉，這樣會(huì)對(duì)烘干或曬干節(jié)約時(shí)間（海面未干會(huì)造成惡臭味）。對(duì)于座椅帶電動(dòng)調(diào)節(jié)功能，需核實(shí)受損座椅是：總成單換電機(jī)座椅骨架。水淹車定損注意事項(xiàng)：處理水淹車時(shí)維修方