售后服務(wù)管理及考核辦法(清風(fēng)出品)

1、售后服務(wù)管理及考核辦法.目的對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí),周到，滿意的服務(wù)；2.適用范圍適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作；內(nèi)容3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;.2服務(wù)目標(biāo)：3.2.1服務(wù)及時(shí)率9%;用戶滿意程度85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的)<33.2.2車身故障,服務(wù)半徑在1M以內(nèi)的,應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,服務(wù)半徑超出00KM,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶直接向我xx營(yíng)銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：33.1服務(wù)

2、人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識(shí),指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。3.34服務(wù)人員不準(zhǔn)以

3、任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回xx后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費(fèi)用）,杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象,對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本xx配套廠商的形象。34服務(wù)人員服務(wù)工作程序:.4.1接受任務(wù)和指令A(yù).領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。a.熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。b準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。B.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。a.借款b主動(dòng)與用戶

4、聯(lián)系,必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。3.4.2到達(dá)后處理問題.見到用戶后，首先自我介紹說明來意,并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況?！奥牎保涸敿?xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。C.“看”:核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程,以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。D“查”:針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。.作出處理a.實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。.詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告(服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)

5、確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章）,如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。.較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。.處理結(jié)束離開前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。3.43返回單位后工作:A.返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。B.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。C將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。D.填寫各種報(bào)銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。35來電來函處理程序:3.51服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄；5.2明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄；.5.3來

6、電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理;.復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。6三包件使用程序36.服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。3.2為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。7備用件管理程序：3.7.1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí),填寫備用件接收單(一式二份）入庫(kù)登帳。3.73領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫(kù)。3.7.4備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料

7、單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件)銷帳。3.每月及時(shí)處理更換后的舊件。3.發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。篇2:物業(yè)小區(qū)保安對(duì)員考核細(xì)則為進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的管理機(jī)制，加大對(duì)保安隊(duì)員的考核力度,不斷提高保安服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,以確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，結(jié)合物業(yè)小區(qū)保安服務(wù)的特點(diǎn)、任務(wù)、職責(zé)，特制定以下保安隊(duì)員考核細(xì)則。一、考核辦法及操作程序（一)物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的管理工作，結(jié)合齊鐵地區(qū)物業(yè)小區(qū)的實(shí)際，實(shí)行二級(jí)管理，共同考核的辦法。一是保安服務(wù)xx，二是物業(yè)小區(qū)。(二）考核實(shí)施實(shí)行扣分罰款制。(三)在考核中，對(duì)于違反考核細(xì)則規(guī)定的內(nèi)容,每扣一分，罰款

8、元,并在本人當(dāng)月工資中扣除。(四)對(duì)于保安隊(duì)員的考核實(shí)施,由保安xx、物業(yè)小區(qū)實(shí)行共同定期考核，隨時(shí)抽查的辦法,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違章現(xiàn)象,由考核人員填寫扣分、罰款通知單，并由保安x、物業(yè)小區(qū)負(fù)責(zé)考核管理人員共同簽字，送交財(cái)務(wù),實(shí)施扣款。(五)保安隊(duì)員在工作中,對(duì)于超出違反考核細(xì)則規(guī)定以外的條款，按保安有關(guān)規(guī)定處理。（六)對(duì)于保安隊(duì)員違反考核規(guī)定,罰款資金由財(cái)務(wù)指定專人保管，此項(xiàng)罰款資金用于獎(jiǎng)勵(lì)工作突出有貢獻(xiàn)的保安人員的獎(jiǎng)勵(lì)。二、考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)。1、不按規(guī)定時(shí)間上下班，每遲到、早退一次各扣2分；2、不請(qǐng)假、無故礦工扣4分；三次以上者予以辭退；、在交接班過程中，不按規(guī)定面對(duì)面實(shí)地交接，而進(jìn)行信譽(yù)

9、交接的每人各扣3分;4、交接班記錄簿不按規(guī)定認(rèn)真填寫,亂畫字跡不工整，違者扣2分；5、對(duì)于保安器具，如警棒、電筒以及日常辦公用品隨意損壞，丟失、除按價(jià)賠償外,損壞丟失者扣分：、在執(zhí)崗過程中不按工作程序巡視,發(fā)生一次扣4分；、不按規(guī)定時(shí)間巡視，巡視時(shí)間次數(shù)與巡視記錄等填寫不符,每人各扣3分；、在當(dāng)班中不請(qǐng)示，隨意脫崗,辦私事扣分，累計(jì)三次以上者予以辭退；9、在值班中，執(zhí)勤室內(nèi)務(wù)不整潔，物品不按要求擺放,當(dāng)班者每人各扣2分;10、在執(zhí)崗中形象不佳，不按規(guī)定著裝,保安服與便服混穿，發(fā)生一次扣3分;1、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行文明用語，禮貌待人的保安用語規(guī)范規(guī)定，不按規(guī)定用語，每發(fā)生一次扣2分；12、認(rèn)真牢記保安

10、執(zhí)勤紀(jì)律“八不準(zhǔn)”，對(duì)于違反其中任何一項(xiàng),分別根據(jù)情節(jié)扣410分,嚴(yán)重者清除保安隊(duì);13、在巡邏執(zhí)勤中,嚴(yán)格落實(shí)“保安員巡邏工作規(guī)程”,不按保安員巡邏工作規(guī)程執(zhí)行的,每違反一項(xiàng)扣分;14、在巡邏中列隊(duì)不整齊,儀表不端正，形象不佳每人扣份；15、在當(dāng)班中帶酒氣上崗扣分;6、當(dāng)班中飲酒扣0分，并予以辭退；7、在當(dāng)班執(zhí)崗中，對(duì)于發(fā)生的問題，按有關(guān)規(guī)定不及時(shí)上報(bào)的扣4分；1、對(duì)于xx、物業(yè)小區(qū)組織的公益性活動(dòng)，以及xx組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、開會(huì)、按規(guī)定應(yīng)參加而無故不參加，又沒有經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，不參加一次扣5分；9、在保安服務(wù)中,不按規(guī)定進(jìn)行文明服務(wù)，居民有反映扣3分；20、在工作中相互之間不協(xié)調(diào)，不支持，

11、不團(tuán)結(jié)，而影響工作造成不良反映的,對(duì)責(zé)任者根據(jù)情節(jié)扣10分；21、在工作中不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，無理取鬧,影響正常工作開展扣10分，嚴(yán)重者清除保安隊(duì)伍；22、對(duì)于xx組織的正常政治、業(yè)務(wù)、軍體等學(xué)習(xí)和培訓(xùn),在考核和考試中，按規(guī)定要求沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和不及格者，每一項(xiàng)扣5分;、保安考核細(xì)則自公布之日起實(shí)施。篇:Xxx中層管理人員考核辦法隨著系統(tǒng)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)的不斷壯大，管理類人員日益增加,為使系統(tǒng)內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)對(duì)所管轄的管理類人員的績(jī)效考核達(dá)到統(tǒng)一，以便于橫向管理,特制訂此績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),各分支機(jī)構(gòu)的高管人員需以此標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本進(jìn)行所管轄的管理類人員績(jī)效考核工作。一、被考核人員范圍.各分支機(jī)構(gòu)的部門經(jīng)理級(jí)、副

12、經(jīng)理級(jí)人員;2.隸屬于分支機(jī)構(gòu)的分x經(jīng)理級(jí)、副經(jīng)理級(jí)人員；3崗位重要的科級(jí)人員。二、考核程序1各分支機(jī)構(gòu)的部門經(jīng)理級(jí)、副經(jīng)理級(jí)人員;隸屬于分支機(jī)構(gòu)的分xx經(jīng)理級(jí)、副經(jīng)理級(jí)人員考核人為總經(jīng)理；2崗位重要的科級(jí)人員第一考核人為部門經(jīng)理，總經(jīng)理為考核成績(jī)調(diào)整人。三、考核方法1所有被考核人員均采取自我述職報(bào)告和考核人綜合評(píng)判的方法,每季度、年終進(jìn)行一次;2述職報(bào)告：須按規(guī)定時(shí)間要求交書面述職報(bào)告給所屬考核領(lǐng)導(dǎo);3上級(jí)評(píng)價(jià)：采用級(jí)別評(píng)價(jià)法，即直接領(lǐng)導(dǎo)初評(píng)打分、考核領(lǐng)導(dǎo)復(fù)評(píng)打分的方法。四、考核時(shí)間1.季度考核:于每季度的倒數(shù)第四天前將個(gè)人本季度的工作述職報(bào)告及下季度的工作計(jì)劃交直接上級(jí)，直接上級(jí)于下季度的

13、日前完成上級(jí)評(píng)價(jià)并交所屬考核人總經(jīng)理審核終評(píng)后，報(bào)管理小組并交本機(jī)構(gòu)人資人員處備案;.年度考核：于每年12月25日前將個(gè)人全年工作述職報(bào)告及下年度個(gè)人工作計(jì)劃交直接上級(jí)，直接上級(jí)于2月30日前完成上級(jí)評(píng)價(jià)并交所屬考核人總經(jīng)理審核終評(píng)后,報(bào)管理小組并交本機(jī)構(gòu)人資人員處備案。注：由分支機(jī)構(gòu)的人資人員將考核資料整理歸入員工個(gè)人檔案。以年度考核成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)核發(fā)年終獎(jiǎng)金。試用期員工不參加年終考核。五、考核內(nèi)容1.崗位職責(zé)考核指對(duì)被考核管理人員要擔(dān)當(dāng)本職工作、完成上級(jí)交付出的任務(wù)中所在地表現(xiàn)出的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)?；疽赜晒ぷ髂繕?biāo)、工作質(zhì)量、工作交期和工作跟進(jìn)等構(gòu)成。2.能力考核指對(duì)具體職務(wù)所需要的基本能力以及經(jīng)

14、驗(yàn)性能力進(jìn)行測(cè)評(píng)?；疽匕〒?dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等經(jīng)驗(yàn)性能力以及從工作中表現(xiàn)出來的工作效率、方法等。3.品德考核指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感、工作勤惰、協(xié)作精神以及個(gè)人修養(yǎng)等構(gòu)成。4.學(xué)識(shí)考核指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行測(cè)評(píng)。基本要素包括擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的管理學(xué)識(shí)、專業(yè)知識(shí)以及其他一般知識(shí)等。.組織紀(jì)律考核指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的紀(jì)律性以及其他工作要求等進(jìn)行測(cè)評(píng)?；疽匕ㄗ窦o(jì)守律、儀表儀容、環(huán)境衛(wèi)生等。六、考核等級(jí)1.A級(jí)(優(yōu)秀級(jí)）900分工作成績(jī)優(yōu)異，有創(chuàng)新性成果；2B級(jí)(良好級(jí))8594分 工作成果達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn),且

15、成績(jī)突出；.C級(jí)（合格級(jí))7584分工作成果均達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn);4.D級(jí)(較差級(jí)）6074分 工作成果未完全達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn),但經(jīng)努力可以達(dá)到；.E級(jí)（極差級(jí)）64分以下工作成果均未達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)督導(dǎo)而未改善的。七、考核結(jié)果的應(yīng)用(工資指基本工資）1.季度績(jī)效考核季度考核成績(jī)將作為被考核管理人員年終評(píng)比以及職務(wù)和工資升降與獎(jiǎng)金的重要依據(jù)。當(dāng)本分支機(jī)構(gòu)編制內(nèi)各級(jí)崗位遇有空缺或擴(kuò)編增加員工額時(shí)，凡考核成績(jī)優(yōu)異人員將予先遞補(bǔ)。1.1考核成績(jī)?yōu)榧?jí)者,當(dāng)月工資額多發(fā)原有工資的%；.考核成績(jī)?yōu)锽級(jí)者，當(dāng)月工資額多發(fā)原有工資的;1.3考核成績(jī)?yōu)榧?jí)者,享受全額工資;14考核成績(jī)?yōu)镈級(jí)者，當(dāng)月

16、扣除工資額的0%,并給予留用三個(gè)月處理。如下季度考核不合格,給予辭退處理;15考核成績(jī)?yōu)镋級(jí)者，當(dāng)月扣除工資額的100%,并給予留用一個(gè)月處理。如仍不合格,給予辭退處理；1.6連續(xù)3個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)锳，或全年累計(jì)3個(gè)A者，下年工資額增加5；.7全年業(yè)績(jī)考核成績(jī)達(dá)到個(gè)者,下年度工資額增加10。.年度績(jī)效考核年度考核成績(jī)主要應(yīng)用于被考核管理人員職位升降使用，原則上每年進(jìn)行一次升降考核。2.1年度考核成績(jī)?yōu)锳級(jí)者,享受A類年終獎(jiǎng);年度考核成績(jī)?yōu)锽級(jí)者,享受B類年終獎(jiǎng);2.3年度考核成績(jī)?yōu)榧?jí)者，原有職務(wù)、工資不變,享受C類年終獎(jiǎng)；2.4年度考核成績(jī)?yōu)镈級(jí)者，給予留用察看二個(gè)月處理，不享受年終獎(jiǎng)；2.5

17、年度考核成績(jī)?yōu)榧?jí)者，辭退，不享受年終獎(jiǎng)。八、考核紀(jì)律.考核人考核時(shí)必須公正、公平、認(rèn)真、負(fù)責(zé),不可對(duì)相關(guān)部屬予以過高評(píng)價(jià);考核人不負(fù)責(zé)任或利用職務(wù)之便考核不公正者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予降職；2.各部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真組織、慎重打分。凡在考核中消極應(yīng)付、敷衍了事者，一經(jīng)查實(shí)，將給予免去全月獎(jiǎng)金;.考核工作必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成。被考核管理人員未按時(shí)交總結(jié)及計(jì)劃者扣除考核總分的10%;不按時(shí)報(bào)送考核表考核人,扣其考核總分的15%;4.扣分必須要有依據(jù)，做到認(rèn)真、客觀、公正;5弄虛作假者,一律按總分的0%扣分。篇:銷售分xx財(cái)務(wù)管理核算與薪資考核辦法1.資金來源與使用范圍1.1資金來源銷售回款額的5作為銷

18、售分x的銷售費(fèi)用來源.資金使用范圍銷售分xx的所有費(fèi)用的支付款項(xiàng)支付要求與規(guī)定21在x正常財(cái)務(wù)核算標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，由經(jīng)辦人申請(qǐng)、分經(jīng)理同意、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后方可報(bào)銷。2.2款項(xiàng)的支付和費(fèi)用的報(bào)銷必須手續(xù)齊全、票據(jù)合法、內(nèi)容真實(shí)完整、賬務(wù)處理規(guī)范。.3超標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的報(bào)銷必須事先征得x總經(jīng)理同意并簽字,報(bào)銷時(shí)財(cái)務(wù)人員方可受理。2.4銷售分x經(jīng)理所發(fā)生的費(fèi)用必須經(jīng)x總經(jīng)理簽字后方可報(bào)銷。2.5嚴(yán)格控制傭金、回扣及無發(fā)票的支出。上述費(fèi)用的支付實(shí)行事前業(yè)務(wù)員洽談,部門經(jīng)理確定并形成報(bào)告，分xx經(jīng)理審核,x總經(jīng)理批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)人員方可支付的程序。.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)銷售分xx的差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、招待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦公費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)x批準(zhǔn)備案。各費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的明細(xì)附后。4.工資與統(tǒng)籌41銷售分x工資標(biāo)準(zhǔn)的制定與發(fā)放由分x自擬,xx批準(zhǔn)備案。每月發(fā)薪前須向xx申報(bào)工資明細(xì)表,總經(jīng)理批準(zhǔn)，x勞資部門對(duì)其進(jìn)行額度控制與管理。4.2員工的各項(xiàng)統(tǒng)籌、保險(xiǎn)、住房公積金等福利項(xiàng)目由總統(tǒng)一管理代扣代繳，當(dāng)月結(jié)算不得拖欠。5