公寓業(yè)戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)(清風(fēng)出品)

1、公寓業(yè)戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 公寓業(yè)戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé)，公寓業(yè)戶服務(wù)管理、入伙管理(1）向入伙業(yè)戶發(fā)出房屋驗(yàn)收單、住宅使用公約、住宅裝修責(zé)任書、業(yè)戶手冊、入伙須知、裝修指引(符裝修申請表)、委托服務(wù)項(xiàng)目公寓業(yè)戶服務(wù)管理1、入伙管理()向入伙業(yè)戶發(fā)出房屋驗(yàn)收單、住宅使用公約、住宅裝修責(zé)任書、業(yè)戶手冊、入伙須知、裝修指引（符裝修申請表)、委托服務(wù)項(xiàng)目。（）業(yè)戶服務(wù)部在受理業(yè)戶入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)房人員做好如下記錄:1.業(yè)戶登記表;2.驗(yàn)房簽收記錄;3入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄；6.入伙收費(fèi)記錄。（3)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。集中入伙：住宅小

2、區(qū)啟用初期,管理處對于出現(xiàn)的短期集中入伙,為方便業(yè)戶可臨時(shí)組成入伙工作組,集中辦理入伙手續(xù)。2.平時(shí)入伙:管理處由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的入伙,入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。(4)入伙程序1.業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到管理處辦理入伙手續(xù);.管理處接待人員審核業(yè)戶入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料：3.管理處接待人員審核資料無誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開具票據(jù)并收費(fèi);4.管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況,業(yè)戶簽訂住宅使用公約、住宅裝修責(zé)任書;5管理處接待人員向業(yè)戶發(fā)放入伙文件并請業(yè)戶簽收:6.管理處接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目:7.管理處接待人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房,抄水、電表底數(shù),業(yè)戶驗(yàn)房合格辦理

3、收房,鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改;8管理處經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次正常工作期間每月抽查一次,發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)戶服務(wù)部整改,對運(yùn)作上的不完善,經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。業(yè)戶溝通每季度發(fā)放業(yè)戶評議表，了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時(shí)開箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；及時(shí)回訪業(yè)戶征詢意見,并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。(1)多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,及時(shí)提供各類服務(wù),滿足合理要求。(2)每半年至少開展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié)

4、,使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。3.業(yè)戶接待（1）管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話,受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。(2)管理處實(shí)行周一至周五9:00-21:00;周六、日9:0-7:0業(yè)戶接待,365天2小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)，并公開辦事制度,公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。（)管理處監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開通,72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。(4)管理處實(shí)行維修回訪制度。1、管理處必須及時(shí)對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪;管理處經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查,保證回訪質(zhì)量;2、回訪時(shí)間:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪；其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。(5)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修

5、人員整改。（）接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。(7)處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意,及時(shí)與業(yè)戶溝通，處理結(jié)果做好記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。權(quán)籍管理()業(yè)戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況,負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。()業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊,并輸入計(jì)算機(jī)。(3）產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容:房屋類型;使用面積、建筑面積;土地分?jǐn)偯娣e；使用情況;附屬設(shè)施情況;車庫使用情況;其他。()租賃清冊內(nèi)容租賃戶姓名;租賃時(shí)間；使用房屋地址；內(nèi)部裝修情況;其他。（5)業(yè)戶

6、服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單,清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。(）管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊,對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改。5.裝修管理（1）業(yè)戶填好裝修申請表并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復(fù)印件。(2）業(yè)戶服務(wù)部拿到審批材料當(dāng)場初審后，將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫,同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。(3)接受裝修申請后，業(yè)戶服務(wù)部經(jīng)請?jiān)O(shè)備主管初審,管理處經(jīng)理復(fù)審,隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)戶。(4)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜裝修申請表及填好的裝修施工登記表到管理處，提交施工人

7、員有效證件、復(fù)印件和照片,現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊(duì)輸臨時(shí)出入證,施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用,管理處出納員收繳費(fèi)用后在申請表上簽字。(5)業(yè)戶服務(wù)部主管辦理臨時(shí)出入證,通知業(yè)戶可以開始裝修施工,并通知現(xiàn)場主管,實(shí)施現(xiàn)場管理。（6)裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時(shí)出入證,并結(jié)清費(fèi)用。對跌的臨時(shí)出入證作好登記并通知保安服務(wù)部。(7）裝修管理記錄:裝修管理日志;業(yè)戶裝修違規(guī)整改通知書；施工人員管理記錄;臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。(）裝修管理質(zhì)量要求:業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定,無危及安全、外觀或改變用途情況；裝修審核過程兩天內(nèi)完成;管理處每天兩次巡視裝修施工現(xiàn)場,消除違章于未然;裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭,無違

8、章裝修。房屋完好率在100投訴率在0.%下。（9）裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn):管理處經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;管理處經(jīng)理違章裝修業(yè)戶的處情況每檢查;對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進(jìn),屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單;管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。業(yè)戶檔案管理(1)管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。(2)業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。(3)文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。(4）業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。(5)管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作,對發(fā)現(xiàn)問

9、題用書面通知整改。7.業(yè)戶征詢、評議統(tǒng)計(jì)與分析辦法(1)業(yè)戶評議表的發(fā)放與回收、管理處每季按公司規(guī)定的"業(yè)戶評議表樣式發(fā)放,數(shù)量以不低于2%入伙業(yè)戶數(shù)為準(zhǔn),發(fā)放對象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù);2、理處在發(fā)放業(yè)戶評議表時(shí)應(yīng)寫明發(fā)放時(shí)間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象,落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間(以發(fā)放日起算半月內(nèi)）,并做好相關(guān)記錄;3、理處在每季第一個(gè)月日前把上季度業(yè)戶評議表匯總分析"及業(yè)戶評議表原件(10天內(nèi)返還管理處保存)交上級主管部門。（)統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用、按統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖）實(shí)施應(yīng)用；2、管理處經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員,對匯總的"業(yè)戶評議表"結(jié)果進(jìn)行評價(jià)分析,運(yùn)用排列圖,找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié);運(yùn)用因果圖,分析產(chǎn)生問題的原因,實(shí)施控制,予以改進(jìn),并保存過程中所有的記錄;3、運(yùn)用排列圖,從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問題中,找出關(guān)鍵的少數(shù)（在全部問題中占8%比重的1至個(gè)問題),為制定措施提供條件;4、用因果圖,從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系,必須從大到小、從粗到細(xì),分層次地進(jìn)行分析,直到可以采取措施為止;5、服務(wù)過程