廣州C佳物業(yè)管理公司管理手冊（精編版）

1、序 言廣州市 c 佳物業(yè)管理是隸屬于m 心房地產(chǎn)開發(fā)的下屬子公司， 專責(zé)處理 m 心房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財務(wù)部、 清潔綠化部、水電維修組、 工程維修部，現(xiàn)有員工108人。自去年二月份成立至今， 迎來第一批業(yè)主后， 管理公司全體員工以 “依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、效勞第一的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好效勞，力求使 m 心房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為人們夢寐以求的安居家園。在對物業(yè)進(jìn)行管理的同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開拓提供多項效勞，并贏得了普遍業(yè)主和住戶的認(rèn)同。以致曾屢次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚。在此，管理處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余

2、力為業(yè)主和住戶創(chuàng)造并保持一個優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。廣州市 c 佳物業(yè)管理2003 年 7 月 30 日第一編主要職能一、 c 佳物業(yè)管理公司主要功能：1. 作為 m 心房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與m 心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；2. 協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系；3. 代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達(dá)管理方的精神；4. 為業(yè)主提供全方位的配套效勞；二、 目的：1. 最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；3. 通過對進(jìn)出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；4. 通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)

3、保值甚至增值，從以到達(dá)物業(yè)管理的目的；5. 通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。三、職責(zé)范圍：（一） 辦公室1. 統(tǒng)籌方案管理處各部門工作的分配安排；2. 負(fù)責(zé)與各公司部門的工作協(xié)調(diào)與溝通；3. 跟進(jìn)會所范圍內(nèi)的商鋪租賃手續(xù)；4. 收發(fā)并整理管理處對外及外來文件；5. 每月匯總管理處各部門員工的考勤；6. 每月核對各部門領(lǐng)料記錄；7. 向各部門傳達(dá)經(jīng)理室下達(dá)指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況；8. 整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；（二） 各區(qū)管理處1. 辦理業(yè)主收樓手續(xù)；2. 辦理業(yè)主所需的各類效勞申報手續(xù)；3. 辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)；4. 辦理業(yè)主

4、日常工程申報等有關(guān)手續(xù)；5. 有償效勞的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。6. 協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。7. 接待來訪單位或個人及其來電函 ；8. 接收及記錄業(yè)主報修工程工程，并落工程單到各有關(guān)部門；9.監(jiān)督并反應(yīng)業(yè)主工程檢修問題的處理進(jìn)度及結(jié)果；10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；11. 接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進(jìn)；12. 協(xié)助財務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳欠費事宜；（三） 清潔綠化部1. 負(fù)責(zé)對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；2. 對未收樓的單位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作；3. 負(fù)責(zé)行政辦公樓的日常清潔；4. 看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或

5、破壞；5. 負(fù)責(zé)清運小區(qū)淤泥、垃圾；6. 為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償效勞暫未有；7. 效勞過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反應(yīng)有關(guān)部門；8. 定期對全區(qū)公共場所進(jìn)行滅“四害工作；9. 積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項任務(wù)。（四） 工程維修部1水電維修組1. 保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供應(yīng)與管理及其工程的養(yǎng)護(hù)與維修；2. 對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作；3. 負(fù)責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；4. 對管理處各部門傳達(dá)或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進(jìn)行檢修；5. 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，及時處理相關(guān)

6、問題；6. 定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運行情況，并認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄；7. 每月抄錄住宅單位水電表 ，進(jìn)行月度水電耗用分析比照 ，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費現(xiàn)象 ；8. 保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等；9. 確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情況下及時派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障；10. 遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時，迅速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時排除故障或采取有效的應(yīng)急措施，及時處理問題；11. 積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項任務(wù)。2土建給排水維修組1. 嚴(yán)格遵守公司部門規(guī)章制度，維護(hù)公司部門利益，工作中按實際情況

7、、實事求是地為業(yè)主解決問題；2. 在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的管理，使業(yè)主的交樓工作能順利進(jìn)行；3. 對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行維修、局部安裝、修改工程的方案、組織施工、進(jìn)度跟進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督；4. 定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進(jìn)行驗收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進(jìn)行跟進(jìn)；5. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門傳達(dá)或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程，組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間；6. 定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行維修工作；7. 跟進(jìn)工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系，及時反應(yīng)工程情況，從而降低投訴率；8. 積極、認(rèn)真地完

8、成上級交辦的各項任務(wù)。第二編組織架構(gòu)圖第三編職務(wù)說明書含崗位責(zé)任制一、 管理公司經(jīng)理室職務(wù)名稱： 經(jīng)理所屬部門： 管理公司經(jīng)理室直接上級： m 心房地產(chǎn)開發(fā)副總經(jīng)理工作概況：根據(jù)?物業(yè)管理條例 ?的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成總經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)處理小區(qū)管理處的相關(guān)事項，負(fù)責(zé)與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。工作要求： 熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會關(guān)系，善于溝通，具有較強責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。職責(zé)范圍：1.每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達(dá)、落實會議精神。2.審核管理處每月財務(wù)狀況、物料耗用情況，對異?，F(xiàn)

9、象及時處理。3.每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請。4.及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5.對管理處日常事務(wù)作出審批與決策。6.調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.小區(qū)效勞事件發(fā)生率。2.事件處理的及時性。3.管理費欠費率。4.業(yè)主住戶滿意程度及社會反響。工作難點：在維護(hù)公司利益立場上，滿足業(yè)主要求。工作禁忌：利用職權(quán)之便，以損害公司利益到達(dá)管理目的及效果。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部： m 心房地產(chǎn)各職能部門， c 佳物業(yè)管理各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗： 具有五年以上大公司相關(guān)

10、工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有較強邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。職務(wù)名稱： 工程部副經(jīng)理所屬部門： 管理公司經(jīng)理室直接上級： c 佳物業(yè)管理經(jīng)理工作概況：根據(jù)?物業(yè)管理條例 ?的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。對工程難題及時提出處理方案及跟進(jìn)。與小區(qū)的施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。工作要求： 熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢修知識，具有較強責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。職責(zé)范圍：1.每周參加公司總辦召開的行政會議，協(xié)助經(jīng)理落實會議精神。2.審核工程部每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。3.每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核

11、本部門增減人員的申請。4.及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5.對工程部日常事務(wù)作出審批與決策。6.調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。2.工程處理的及時性及完成工期。3.客戶的投訴量。工作難點：以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主住戶要求。工作禁忌：對工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修本錢。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門。任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有一定的專業(yè)水平二、 各區(qū)管理處職務(wù)名稱

12、： 主任所屬部門： 各區(qū)管理處直接上級： c 佳物業(yè)管理經(jīng)理工作概況：根據(jù)?物業(yè)管理條例 ?的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。對業(yè)主提出的難題及時提出處理方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求： 熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有行政管理及效勞意識，具有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。職責(zé)范圍：1.按時參加管理公司經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2.審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。3.每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。4.及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系

13、。5.對各區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。6.調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主住戶的滿意程度及其反響。2.投訴工程的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。2.熟悉業(yè)主住戶的合理需求。工作禁忌：濫用職權(quán)，私下對業(yè)主住戶作出超越權(quán)限的承諾。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康工學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，工作認(rèn)真、細(xì)致，職務(wù)名稱： 管理員所屬部門： 各區(qū)管理處直接上級： 各區(qū)管理處主任工作概況： 根據(jù)?物業(yè)管理條例 ?

14、的有關(guān)規(guī)定，積極主動完成上司下達(dá)的工作任務(wù)，及時處理業(yè)主住戶提出的合理要求 。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。工作要求： 熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的效勞意識、物業(yè)管理知識。懂得靈活運用的技巧。職責(zé)范圍：1.按時參加本部門會議，嚴(yán)格落實會議精神。2.對業(yè)主住戶的投訴工程分類、及時處理。3.保持與業(yè)主住戶的良好關(guān)系，及時反應(yīng)業(yè)主住戶意見。4.在工作中發(fā)現(xiàn)問題，主動提出個人建議。5.保持與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。6.妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主住戶個人資料。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主住戶的滿意程度及其反響。2.投訴工程的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.跟催相關(guān)部門處理工程報修

15、工程。2.與業(yè)主住戶保持朋友式的效勞關(guān)系。工作禁忌：1.脫離工作立場，墮入業(yè)主住戶角色。2.向業(yè)主住戶泄露公司管理運作及制度或其他業(yè)主資料。3.帶有個人感情或情緒工作。與工作有聯(lián)系的部門：1.內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門2.外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗： 懂得本行業(yè)的原理及要求個人素質(zhì)： 工作主動、認(rèn)真、細(xì)致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團(tuán)體合作精神三、公司辦公室職務(wù)名稱： 辦公室主任所屬部門： 辦公室直接上級： c 佳物業(yè)管理經(jīng)理工作概況：根據(jù)?勞動法 ?等有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起

16、到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)處理管理公司人事行政相關(guān)事項，負(fù)責(zé)與公司對外部門的溝通聯(lián)系工作要求： 掌握較全面的人事勞動法規(guī)知識，有較強的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。職責(zé)范圍：1.按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2.定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3.主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)查、辭退、考核等管理工作。4.負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動，出具有關(guān)證明。5.跟進(jìn)轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。6.負(fù)責(zé)公司工作方案、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。

17、7.對各區(qū)的業(yè)主資料進(jìn)行整理、分類、保管、錄入。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動，提前做好各部門人力資源方案。2.能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)考核情況，不偏私。3.能否盤活公司轄下物業(yè)商鋪、住宅 。4.采購物品是否及時、有效，能否有效控制本錢。工作難點：1.能否貫徹落實公司的人事培訓(xùn)考核制度。2.能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2.外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門任職資格：身體：健康學(xué)

18、歷：大專工作經(jīng)驗： 有相關(guān)行政人事管理經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱： 辦公室文員所屬部門： 公司辦公室直接上級： 辦公室主任工作概況： 根據(jù)公司的制度和上級的工作安排，處理辦公室的內(nèi)務(wù)工作及與相關(guān)部門聯(lián)系工作。做好文書記錄工作，接聽，每月定時做考勤及部門報表等。工作要求： 要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗，掌握資料管理的知識和相關(guān)程序，工作能認(rèn)真、主動、積極、熱情、細(xì)心。職責(zé)范圍：1.按時完成考勤記錄匯總、周報、月報等工作。2.接聽，聯(lián)絡(luò)和接待本部門的工作。3.負(fù)責(zé)文書與通信處理，處理部門公司包括業(yè)主、住戶資料、文件存檔。4.負(fù)責(zé)對相關(guān)部門

19、工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。5.協(xié)助主任安排及分配工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.部門資料、文件的收發(fā)速度。2.接收公司指導(dǎo)及向上匯報的及時性。3.資料、文件的存檔量及其條理性。工作難點：因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收發(fā)不及時，文檔管理混亂。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部任職資格：身體：健康學(xué)歷：高中以上工作經(jīng)驗： 有相關(guān)文職管理經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有條理四、清潔綠化部職務(wù)名稱： 主任所屬部門： 清潔綠化部直接上級： c 佳物業(yè)管理小區(qū)管理處經(jīng)理工作概況：根據(jù)?物業(yè)管理條例 ?的有關(guān)

20、規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。監(jiān)督清潔公司的日常保潔情況，對日常工作中遇到的難題及時提出處理方案及跟進(jìn)與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求： 熟悉相關(guān)的清潔綠化知識及其操作程序。具有行政管理及效勞意識，具有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強責(zé)任感 ，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。職責(zé)范圍：1、 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2、 審核清潔綠化部每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。3、 每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。4、 及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5、 對清潔綠化部日常事務(wù)作出審批與決策。6

21、、 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主住戶的滿意程度及其反響。2.投訴工程的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.靈活發(fā)揮管理公司與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。2.有效地監(jiān)督清潔外包公司的工作情況。工作禁忌：1.工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時處理或上報。2.工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。與工作有聯(lián)系的部門：1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其他各部門2.外部：外包清潔綠化公司任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，五、工程維修部職務(wù)名稱： 土建給排水維修組主管所屬部門

22、： 工程維修部直接上級： 廣州市 c 佳物業(yè)管理工程副經(jīng)理工作概況： 貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織落實工程維修工程的管理工作和運行情況。督導(dǎo)轄下員工與業(yè)主進(jìn)行樓宇驗收交接。對工程維修效勞中遇到的難題及時提出處理方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求： 掌握較全面的房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行政管理及效勞意識，具有較強責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。職責(zé)范圍：1按時參加管理處經(jīng)理召開的主管行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2審核工程維修部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3協(xié)助工程副經(jīng)理每月審核本部門員工的考勤情況及本

23、部門增減人員的申請。4及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5對工程維修部日常事務(wù)作出審批與決策。6調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1 業(yè)主住戶的滿意程度及其反響。2工程維修工程的處理速度及效果。3客戶的投訴量。4突發(fā)性事故處理的及時性。工作難點：1、對業(yè)主住戶報修工程作出合理報價。2、如何調(diào)發(fā)動工的積極性，保持班組團(tuán)結(jié)。3、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：對工程維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修本錢。與工作有聯(lián)系的部門：1、內(nèi)部：客戶效勞部、工程維修部、家政效勞部、綠化部及其他相關(guān)部門2、外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)

24、驗： 有相關(guān)房屋構(gòu)造及物業(yè)管理知識個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱： 土建維修工所屬部門： 工程維修部直接上級： 土建給排水維修組主管工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成副主管下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助 副主管完成上級交辦的各項任務(wù)，處理本部門的突發(fā)性事故，聯(lián)系并監(jiān)督相關(guān)部門的維修人員完成業(yè)主住戶報修的工程維修工程。與業(yè)主辦理樓宇驗收交接手續(xù)。工作要求： 了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有良好的效勞意識與較強責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。職責(zé)范圍：1.按時參加部門副主管召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2.協(xié)助副主管處理突發(fā)性

25、事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時處理。3.根據(jù)業(yè)主住戶報修工程要求，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行工程維修。4.每日巡查報修單位的工程維修進(jìn)度，并做好每日巡查記錄。5.與業(yè)主辦理樓宇驗收工作，并對工程遺留問題進(jìn)行跟進(jìn)檢修。6.協(xié)調(diào)上門維修人員與業(yè)主住戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主住戶的滿意程度及其反響。2.工程維修工程的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。4.處理突發(fā)性事情的積極性及其處理措施與效果。工作難點：1.按業(yè)主住戶的報修要求，及時安排相關(guān)部門上門檢修工程工程。2.與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1.不及時匯報工程情況，對業(yè)主住戶的投訴實行隱瞞。2.利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主住戶提供有償維修效勞，獲取

26、私利。3.向外來工程裝修單位提供業(yè)主住戶資料。與工作有聯(lián)系的部門：1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、工程維修部、家政效勞部、綠化部2.外部：機電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：中專工作經(jīng)驗： 有相關(guān)房屋構(gòu)造及維修工程知識個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致。善于與人溝通。職務(wù)名稱： 水電維修組主管所屬部門： 水電維修組直接上級： c 佳物業(yè)管理小區(qū)管理處經(jīng)理工作概況：根據(jù)?物業(yè)管理條例 ?的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織落實水電維修工程的管理工作和運行情況。對水電維修效勞中遇到的難題及時提出處理方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下

27、各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求： 掌握較全面的水電安裝、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行政管理及效勞意識，具有較強責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。職責(zé)范圍：1.按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2.審核水電維修組每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3.每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。4.及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5.對水電維修組日常事務(wù)作出審批與決策。6.調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主住戶的滿意程度及其反響。2.維修工程的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。4.突發(fā)性事故處理的及時性。工作難點：1.對業(yè)主住戶報修工程

28、作出合理報價。2.如何調(diào)發(fā)動工的積極性，保持班組團(tuán)結(jié)。3.與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1.工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。2.對水電維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修本錢。與工作有聯(lián)系的部門：1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財務(wù)部、會所維修部2.外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗： 有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱： 水電維修工所屬部門： 水電維修組直接上級： 水電維修組主管工作概況： 貫徹實施本部門的工作要求及完

29、成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主住戶報修的維修工程。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作要求： 掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的效勞意識及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、主動、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：1.按時參加部門副主任召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2.負(fù)責(zé)維修業(yè)主日常生活的大小問題。3.協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異常現(xiàn)象及時處理。4.根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。5.負(fù)責(zé)看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運作及維修性能。6.日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主住戶的

30、滿意程度及其反響。2.維修工程的處理效果及其時效。3.客戶的投訴量。工作難點：1.以最少的物料耗用，完成工程的維修，并得到客戶滿意。2.與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1.利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主住戶提供有償維修效勞，獲取私利。2.對業(yè)主住戶的投訴實行隱瞞。3.對維修工程處理程序不熟練，及上門維修效勞時欠缺禮貌。與工作有聯(lián)系的部門：1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財務(wù)部、會所維修部2.外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：中專工作經(jīng)驗： 有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰?/p>

31、及業(yè)務(wù)水平六、保安部職務(wù)名稱： 保安副隊長所屬部門：保安部直接上級： 廣州市 c 佳物業(yè)管理公司經(jīng)理工作概況： 貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主住戶報修的維修工程。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作要求： 掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的效勞意識及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、主動、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：1. 加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象2.審核保安部每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。3.每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。4.及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5.對保安部日

32、常事務(wù)作出審批與決策。6.調(diào)節(jié)本部員工與業(yè)主的關(guān)系。7.做好緊急情況處理方案，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好平安檢查工作。8.加強與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系。8.抓好保安員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主住戶的滿意程度及其反響。2.投訴工程的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。2.熟悉業(yè)主住戶的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門外部：業(yè)主 (住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，工作認(rèn)真、細(xì)致職務(wù)名稱： 保安班長直接上級： 保安部隊長

33、所屬部門：保安部職責(zé)范圍：1.按時參加本部門會議，嚴(yán)格落實會議精神。2.以身作那么，忠于職守，嚴(yán)守紀(jì)律3.加強巡崗，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象4.迅速查明、上報、處理好異?，F(xiàn)象5.牢記緊急情況處理方案，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法6.帶著全班保安員認(rèn)真做好防火、防盜、防毒、防事故工作7.帶頭學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主住戶的滿意程度及其反響。2.投訴工程的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.靈活發(fā)揮上傳下達(dá)的橋梁作用。2.熟悉業(yè)主住戶的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：保安

34、部、客戶效勞中心及其他各部門外部：業(yè)主 (住戶)、派出所、任職資格：身體：健康學(xué)歷：高中工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 服從命令，責(zé)任心強，工作認(rèn)真、細(xì)致七、客戶效勞部職務(wù)名稱： 客戶效勞部副主任所屬部門： 客戶效勞部直接上級： c 佳物業(yè)管理經(jīng)理工作概況： 是公司內(nèi)部唯一的獨立監(jiān)督部門，根據(jù)?物業(yè)管理條例 ?等有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進(jìn)情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項等作用。工作要求： 扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進(jìn)的投訴分析處理方法，掌握客戶效勞技巧，有較強的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強原那么性，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、

35、主動。職責(zé)范圍：1.按時參加管理公司召開的行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2.定期審核本部門包括監(jiān)控室物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異?，F(xiàn)象及時處理。3.對各區(qū)投訴進(jìn)行整理分析，定期向經(jīng)理室提交?月度投訴統(tǒng)計分析表 ?，并提交切合實際的整改方案，對個別個案進(jìn)行有針對性的回訪。4.與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提交?弱電系統(tǒng)報障匯總表 ?，并分析各類故障成因。5.與管理處主任一同跟進(jìn)各區(qū)重大投訴。6.監(jiān)察公司工作方案、規(guī)章制度的落實和執(zhí)行情況，落實公司標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。7.直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn),負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、方案書。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.投訴分析的

36、準(zhǔn)確率。2.重大投訴處理速度及效果。3.各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。4.業(yè)主住戶滿意程度及社會反響。工作難點：1.能否貫徹落實公司的人事培訓(xùn)考核制度。2.能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：1.內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2.外部：業(yè)主住戶、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗： 有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。第四編操作程序第一局部各區(qū)管理處一、操作要求：一各區(qū)管理處

37、主任 /管理員 /收費文員1、操作要求（1） 熟悉?小區(qū)管理公約 ?、?前期物業(yè)管理協(xié)議 ?、?物業(yè)使用守那么 ?、?裝修管理規(guī)定?的內(nèi)容。（2） 與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。（3） 處理并跟進(jìn)業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進(jìn)行處理 ，并跟進(jìn)事情的開展 ，及時把投訴或意見的處理結(jié)果反應(yīng)給業(yè)主。（4） 提供業(yè)主相關(guān)的咨詢效勞。（5） 建立和完善業(yè)主檔案，做好資料鎖匙收發(fā)、存檔及記錄工作。（6） 由填寫人將效勞之完成情況記錄，并交收費文員存入業(yè)主檔案。（7） 應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前臺區(qū)域時，應(yīng)主

38、動站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？待客人座下后，工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時，應(yīng)與客人同時站起，并說：“請慢行。 以上語句僅作參考。（8） 任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。（9） 接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩。（10）應(yīng)有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。（11）客戶提出之問題 ，必須詳細(xì)記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(jìn)此項工作需屢次復(fù)查，確保無遺留工程 。（12）對曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他她的重視。（13）所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必

39、須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。（14）所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統(tǒng)一管理。（15）所用資料文件的存放應(yīng)固定合理，并準(zhǔn)備充分齊全，防止工作過程中臨時找尋，影響效勞形象。（16）工作臺面應(yīng)保持整潔 ，除相關(guān)工作用品資料外 ，不得擺置其余私人物品 如茶杯、化裝品等。離開工作位置時，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。（17）接聽時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。（18）接聽語：“早晨，小區(qū)管理處、

40、“您好，小區(qū)管理處，“有什么可以幫到你 。（19）接聽要求： 語調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。 語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)必要時，以國語為準(zhǔn)。 詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系、來電內(nèi)容。 應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴工程并詳細(xì)記錄，必要時向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待客戶認(rèn)同掛線前方可輕力放下話筒。 當(dāng)來電需要對方稍等時，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)前方可離開話機，但應(yīng)防止對方久等。2、操作程序：1收樓的操作程序 確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。假設(shè)業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書 、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外， 還必須出具業(yè)主的授權(quán)書律師簽證、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明

41、文件。 由業(yè)主填寫 ?商品房移交接收書 ? 附表 1 及簽署?前期物業(yè)管理協(xié)議 ? 附表 2 ，?小區(qū)管理公約 ?附表 3 ，一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。 由業(yè)主簽收 ?商品住宅質(zhì)量保證書 ?、?商品房使用說明書 ?附表 4、附表 5 、?物業(yè)使用守那么 ?房屋裝飾裝修管理規(guī)定 ? 附表 6、附表 7等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙鎖匙數(shù)量須于?鎖鑰簽收簿 ?內(nèi)注明 。 業(yè)主填寫 ?住戶卡申請表 ?附表 8申領(lǐng)“業(yè)主卡，假設(shè)需要租用摩托車 /小汽車車位的同時填寫 ?車位租用協(xié)議 ?附表 9 。 交納業(yè)主住戶卡工本費20 元，及室內(nèi) /室外摩托車 /小汽車車位月租由駐前臺收費文員收取。 由

42、業(yè)主簽署 ?業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書?附表 10 。 通知業(yè)主 /業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓 ，驗樓完畢后，業(yè)主 /業(yè)主委托人填寫 ?保修工程登記表 ?附表 11 ，并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫?工作單 ?附表 12后歸存業(yè)主檔案。 將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識存檔。（1） 辦理房屋裝修申請的操作程序裝修單位需提供的有關(guān)資料：1）裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時，必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名業(yè)主委托施工單位施工之證明。2）房屋各層平面圖。3）室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。 填表：客戶于前臺索取 ?裝修申請表 ?附表 13一式三份，

43、填寫裝修工程等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等，由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的工程將不予批準(zhǔn)。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池多層、高層不予批準(zhǔn)，需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。 申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。 填寫?裝修承諾書 ?附表 14一式三份， ?裝修委托書 ?附表 15 ，由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。 審批：呈交所有裝修資料及 ?裝修申請表 ?給管理處審批最長審批期限三個工作天，無特殊情況當(dāng)天能批核 。 通過審批后，由管理處整理分類有關(guān)資料，業(yè)主手持?裝修申請表 ?副本 ?裝

44、修承諾書 ?副本各一份，裝修負(fù)責(zé)人手持?裝修承諾書 ?副本 ?裝修委托書 ?副本各一份，水電維修人員手持?裝修申請表 ?副本一份，其余資料正本由管理處統(tǒng)一歸存。 收費：裝修單位需繳交費用。1）裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式 /商鋪 2000元，其余各區(qū) 800 元。2）裝修期管理效勞費每天每戶元待定。3）裝修工人出入證按金每個50 元，工本費每個5 元。將新辦理裝修的單位名單副本交保安部一份！ 辦理裝修工人出入證：1） 必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。2） 必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人持裝修委托書親臨申辦。3） 必須提交裝修工人1 寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。4） 填寫?裝修工人出入

45、證 ?應(yīng)注明有效日期及辦證日期。5） 裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。6） 貼相、蓋章、收費。7） 裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫?加班申請表 ?附表 16 。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場。裝修工人一律不得留宿。8） 如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象在裝修人員出入證反面已注明相應(yīng)違規(guī)工程發(fā)生，管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承當(dāng)一切后果及罰款外，今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。 辦理裝修退場手續(xù)：1） 在綜合驗收后三個月鋪位另計 ，業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。2） 將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。3） 工作證

46、押金需憑證及發(fā)票退回缺一不可，工本費不可退還。4） 由收費文員填寫 ?c佳物業(yè)管理洋房裝修退場手續(xù)表?附表 18一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案 ，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。（2） 水電維修的處理操作程序適用工程：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等 。 接到業(yè)主的水電維修要求后，在?c 佳物業(yè)管理工程預(yù)約登記表 ?附表 19上作詳細(xì)記錄，查實需維修工程已否過保修期，假設(shè)已過保修期，那么需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費用。 填寫?工作單 ?附表 12 。 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。2） 注明業(yè)主

47、可否留家或已否留匙。3） 注明需維修工程的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。 通知水電維修組派員簽單。 跟進(jìn)：工程完工期到后，跟進(jìn)人員憑水電維修組反應(yīng)之維修單核對完工情況必要時致電業(yè)主征詢意見 。當(dāng)超出約定時間以一天為準(zhǔn)仍未完工時，跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋，解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的，應(yīng)立即向主任匯報。主任接到匯報后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進(jìn)行解釋。資料記錄存檔：由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對有關(guān)部門的維修反應(yīng)單進(jìn)行核銷，本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。（3） 工程

48、維修的處理操作程序 適用工程：房屋基建或配套工程問題的檢修如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等。 接到業(yè)主的工程維修要求后，在?投訴處理記錄表 ?附表 17上作詳細(xì)記錄，查實需維修工程已否過保修期 ，假設(shè)已過保修期 ，那么需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，對于個別未能即時報價維修的工程，需另作處理。并立即填寫?工作單?。 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3） 注明需維修工程的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。 通知土建給排水維修組派員簽單。必要時，應(yīng)立即由跟

49、進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。 跟進(jìn)：參照上一程序 資料存檔：參照上一程序（二） 投訴處理1、 客戶的投訴可能有以下幾種形式通過書面形式進(jìn)行投訴包括信函、電子郵件等。通過形式進(jìn)行投訴。直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴。2、 針對不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序（1） 對書面形式的投訴處理操作程序。詳細(xì)閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚。致電業(yè)主說明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決 ，并表示歉意，請求諒解。按投訴資料的投訴情況填寫?投訴處理記錄表 ?附表 17 ，并連同投訴資料交由主任簽署。按主任已簽署的 ?投訴處理記錄表 ?上的處

50、理意見開出相應(yīng)的通知單，由跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達(dá)成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間要相關(guān)部門予以明確。再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及方案完成時間，征詢業(yè)主之意見。跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知客戶效勞部協(xié)助跟進(jìn)，仍無法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。投訴處理完后，由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。跟進(jìn)人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細(xì)記錄在?投訴處理記錄表 ?上，并由主任簽署后交收費文員歸存?？蛻粜诓慷ㄆ诘礁鲄^(qū)收取業(yè)主的書面投

51、訴資料及?投訴處理記錄表 ?副本 ，進(jìn)行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改方案。（2） 對來電形式的投訴處理操作程序?qū)ν对V來電應(yīng)耐心聽取，盡量防止在里進(jìn)行解釋，對關(guān)鍵要點應(yīng)在便條上即時記錄以便準(zhǔn)確完整記錄在?投訴處理記錄表 ?上 。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進(jìn)行詢問明確，目的要準(zhǔn)確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。（3） 對直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴的處理。在業(yè)主進(jìn)行投訴時，接待人員要耐心平靜地聆聽，對關(guān)鍵問題要及時在便條上予以記錄以便準(zhǔn)確完整記錄在?投訴處理記錄表 ?上 ，不要在業(yè)主投訴過程中進(jìn)行申辯白釋。待業(yè)主投訴完后，視投訴情況

52、對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉屵@點可靈活掌握。向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。（三） 來訪登記的工作操作程序1、 操作要求（1） 人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。（2） 物品放行：適用于所有進(jìn)出園區(qū)之物品2、操作程序（1） 人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實身份后開出?人員/車輛放行條 ?并給出指引。（2） 物品放行：進(jìn)出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實物品帶出園區(qū)要求有業(yè)主到場簽實后開出 ?c佳物業(yè)管理物品放行條 ? 附表 26 一式兩份：一份交對方，一份本部存檔。以上操作程序視

53、實際運作情況之效果，不定期作相應(yīng)調(diào)整。第二局部清潔綠化部一、 主任1.上班前，檢查轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化工程的完成情況或積存量；2.認(rèn)真閱看部門通知，嚴(yán)格按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作；3.檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表揚好人好事，處分違紀(jì)人員，做到獎罰清楚，催促屬下員工的工作，通過談心等形式掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，努力提高工作質(zhì)量及效率；4.做好與各部門人員的溝通聯(lián)絡(luò)工作，以便在工作中互相配合、支持；5.必須熟知轄區(qū)的一切情況 ，包括建設(shè)和裝修工程情況 、工程進(jìn)度、損壞和維修情況、入伙情況；6.執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門的工作。做好交樓、入伙及參觀

54、前的準(zhǔn)備工作。要完滿快捷地完成業(yè)主提出的一切合理要求和以最好的姿態(tài)迎接客人；7.做好對員工的崗前和崗位培訓(xùn)，讓員工對其崗位職責(zé)和要求熟悉，不斷提高員工素質(zhì)及效勞素質(zhì)；8.每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9.巡查每宗 ?工作單 ?的完成情況，檢查及處理清潔單位的不正常現(xiàn)象等，遇有問題應(yīng)及時通知上級或各區(qū)管理處，以便與業(yè)主聯(lián)系；10.檢查苑區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時調(diào)動人員清運；11.下班前，檢查轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜、門窗和水電掣是否關(guān)好等平安工作，檢查并催促屬下員工認(rèn)真做好平安檢查。12.做好每周總結(jié) 。對存在的問題積極找出原因并與客戶效

55、勞部商議提出合理建議和解決方案。第三局部工程維修部一、水電維修組水電維修工操作程序1.接單后詳細(xì)地分析工程工程，對需要換材料的工程應(yīng)先開單到倉庫領(lǐng)料。領(lǐng)料時需于?領(lǐng)料登記表 ?附表 30上如實列明領(lǐng)用物料等工程為維護(hù)公司利益，對超出維修能力外的配件才予以更換 。同時按該工程工程所需向倉管員辦理借用工具手續(xù)，如實填寫 ?工具借用登記表 ? 附表 31 ，對借用工具加以保護(hù)，如有人為損壞，那么需由損壞人按公司規(guī)定賠償；2.上門維修工程時，必須著裝整齊、不準(zhǔn)袒胸露背，踩鞋幫。用手輕力敲門或禮貌地按門鈴。業(yè)主開門后，必須主動說明身份，說明來意，業(yè)主認(rèn)可前方可內(nèi)進(jìn)，進(jìn)門前需尊重業(yè)主生活習(xí)慣例如：脫鞋等

56、；3.工作中如遇有家具或其它物件阻礙時，應(yīng)征得業(yè)主同意前方搬開，貴重物品建議由業(yè)主自己搬；4.工作中如有可能污損其它物件時，應(yīng)請業(yè)主移開或用報紙、舊布遮蓋；5.工作中業(yè)主要外出而不留人在場時，應(yīng)請求業(yè)主稍候片刻或與主協(xié)商約定下次上門工作時間。施工人員中途外出時立向業(yè)主說明去向和返回時間；6.工作完成后清理好現(xiàn)場。將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位；7.當(dāng)業(yè)主要求做超出當(dāng)次工程單工程或工作范圍的事時，不能斷言回絕，應(yīng)禮貌地向業(yè)主解釋，并引導(dǎo)業(yè)主向管理處反映。8.遇到維修人員能力范圍外的問題例如屋內(nèi)電線在墻身內(nèi)斷路或墻身水管漏水、主排污管滲水等，必須由維修人員對該工程詳細(xì)情況反應(yīng)文員；9.完

57、成維修工程后，由業(yè)主驗收并在工程單內(nèi)“業(yè)主驗收欄簽名確認(rèn)。假設(shè)在維修工程進(jìn)行中，遇有需有償換件的工程，必須征求業(yè)主意見并得到業(yè)主認(rèn)可前方可更換。10. 對于有償工程的收款，假設(shè)業(yè)主需要交現(xiàn)金時，由業(yè)主到各區(qū)管理處財務(wù)收款處繳交；假設(shè)業(yè)主要求簽單時，由業(yè)主簽署?費用通知單 ?一式三聯(lián)，維修人員帶回?費用通知單 ?交給文員，由文員每月5 日前交到各區(qū)管理處匯總，統(tǒng)一由財務(wù)部每月從業(yè)主銀行賬戶中扣除。 可能在多元化經(jīng)營中實行a、水泵房的操作保養(yǎng)程序1. 水泵房全天二十四小時派人輪流值班，保證運行正常。2. 每周進(jìn)行一次一般性檢查保養(yǎng)，每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。3. 潛水泵每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，潛水泵

58、的水池每周進(jìn)行一次清洗，以確保排污暢通和潛水泵長期通電狀態(tài)。4. 泵體及其閥門、壓力表、氣壓罐、管道等保持正常。每周一次外觀清潔，及時補掃油漆。保持相關(guān)的閥門靈活可靠，閥體內(nèi)外無滲漏，壓力表指示準(zhǔn)確，表盤清晰。5. 每次檢查加壓泵后，均需認(rèn)真如實地填寫?加壓泵運行記錄表 ?附表 32 。泵的保養(yǎng)：（1） 檢查銘牌完好，泵體應(yīng)無破損，水流方向指示明確清晰。（2） 檢查盤根密封情況，假設(shè)有漏水應(yīng)及時維修或更換膠墊。（3） 與泵體相連的聯(lián)接螺絲和機座螺絲做好定期鞏固工作，并做防銹處理。（4） 因水泵長期運轉(zhuǎn)頻繁，每年應(yīng)拆開聯(lián)軸器的軸承進(jìn)行清洗或更換。（5） 定期拆開電機接線盒內(nèi)的導(dǎo)線連接片，用500

59、v 搖表搖測相與相，相與地間電阻值不低于 0.5m并檢查三相連接片牢固緊密。（6） 觀察電機的運行方向 ，特別是在停電或維修之后應(yīng)點動判斷水泵轉(zhuǎn)向是否正確?？刂乒癖ｐB(yǎng)：（1） 斷開控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開關(guān)可否靈活可靠地運作。（2） 檢查柜內(nèi)空氣開關(guān)、接觸器、繼電器、變頻器等電器是否完好。（3） 緊固各電器接觸線頭和接線端子的接線螺絲。（4） 清潔柜內(nèi)的灰塵。（5） 合上總電源，檢查各指示燈是否能正常工作。6. pa與表的指示壓力相等，變頻器的工作數(shù)據(jù)，各控制開關(guān)的設(shè)置狀態(tài)等。儲水池的保養(yǎng)：（1） 供水閥正常開啟和關(guān)閉，以確保市政水在常壓下開啟并能在浮球的自動裝置控制下關(guān)閉，使水池水長期保持

60、滿水干凈。（2） 定期清理水池污物，以確保干凈用水。b、配電房操作程序1.進(jìn)入配電房工作前， 必須具備必要的電工知識， 熟悉供電系統(tǒng)和配電房各種設(shè)備的性能和操作方法，并具備在異常情況下采取應(yīng)急措施的能力；2.必須報請主任并經(jīng)批準(zhǔn)前方可單獨巡視高壓設(shè)備及擔(dān)任監(jiān)護(hù)人的人員；3.高壓設(shè)備不管帶電與否， 值班人員不得單人移開或越過遮欄進(jìn)行工作。假設(shè)有必要移開遮欄時必須有監(jiān)護(hù)人在場，并符合設(shè)備不停電時的平安距離；4.雷雨天氣需要巡視室外高壓設(shè)備時，應(yīng)穿絕緣鞋，并不得靠近避雷針或避雷器；5.巡視配電裝置，進(jìn)出高壓室，必須隨手將門鎖好；6.停電拉閘操作必須按照油開關(guān)或負(fù)荷開關(guān)等、負(fù)荷側(cè)刀閘、母線側(cè)刀閘的順序