物業(yè)管理公司ISO三體系專業(yè)審核記錄

1、審核記錄第 1頁，共18 頁受審核部門物業(yè)專業(yè)部門受審核人員陪同人員審核 員審核日期2016 年 12 月 3-4日序號審 核 證 據(jù) 和 審 核 發(fā) 現(xiàn)（計劃內(nèi)容審核提示及審核記錄）不符合審核條款：Q: 5.5.1 ，5.4.1 ，6.3 ，6.4 ，7.3 ，7.1 ，7.5.1 ，Q7.5.2 上次不合格驗證， 7.5.3 ，7.5.4 ，7.5.5 ， 7.6 ，8.2.1 ， 7.4.3 ，8.2.3 ， 8.2.4 ，8.3 ， 8.4 ，8.5.2 ， 8.5.3E: ，S: ，1、職責、權(quán)限與溝通、工作環(huán)境？物業(yè)管理部 6 人， XX任部長，另外 5 人分別負責品質(zhì)、經(jīng)營目標考

2、核等工作，工程維修部 XX進負責，部門有 11 人，主要負責所接管項目的維修工作；管理處項目目前有 43 個管理人員，站長 XXX，副站長 XXX，項目屬于廉租房和經(jīng)濟適用房，共 10 幛， XXX戶入住，管理的面積 14 萬平方米，物業(yè)辦公用房面積約 XXX平方米；管理 2 處項目 XXX任站長，項目有 11 人，其中 2 名是管理人員， 8 保保潔人員，接管面積地下一層，地上 11 層，該項目企業(yè)僅提供保潔服務(wù)，物業(yè)辦公用房面積約 30 平方米。經(jīng)與部門負責人交流和項目現(xiàn)場巡查，職責、權(quán)限與分工基本明確，現(xiàn)場服務(wù)基本滿足業(yè)主的要求。2 目標、指標和管理方案？部門：目標？工程管理部：月工程服

3、務(wù)質(zhì)量檢查合格率 95%: 設(shè)施設(shè)備維修及時率 95%:基礎(chǔ)設(shè)施完好率 95%:.物業(yè)管理部：保安服務(wù)規(guī)范貫徹率 95%:月保安服務(wù)質(zhì)量檢查合格率95%:顧客投訴處理滿意率 97%:.管理站：注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄顧客滿意率 85%:服務(wù)規(guī)范貫徹率 95%:月服務(wù)質(zhì)量檢查合格率95%:職業(yè)病發(fā)病率為 0火災(zāi)、觸電事故發(fā)生率為0安全事件調(diào)查及時率100業(yè)主就安全管理投訴率0 共 12 項目標。第2頁，共18頁提供了上述目標、指標進行了加經(jīng)平均數(shù)理統(tǒng)計的的考核結(jié)果，各項目標基本完成。考核人 / 日期： XXX 2016 年 10 月 15 日抽查管理方案：其

4、中環(huán)境辦公區(qū)管理方案 4 個，各家園管理方案 6 個，主要涉及噪聲排放、固體廢棄物管理、火災(zāi)等，方案內(nèi)容包括有涉及的重大環(huán)境因素、目標、指標要求、采要采取的措施、預(yù)算金額、責任部門以及實現(xiàn)的方法和時間要求，方案內(nèi)容基本完整。職業(yè)健康安全管理方案 5 個，涉及火災(zāi)、觸電、交通事故等，方案包括有目標、管理措施與進度要求，責任部門、資金投入等要求。抽查了 2016 年 8 月 9 日對上述環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案實施的檢查結(jié)果， 各項方案基本按要求完成。3、基礎(chǔ)設(shè)施 企業(yè)位于 XXX市城關(guān)區(qū)五泉西路16 號，各部門同一處辦公，辦公樓3 層，各類物業(yè)管理服務(wù)所需設(shè)備100 余臺套，辦公面積約1500

5、 平方米，辦公設(shè)備有電腦、打字機、復(fù)印機、傳真機、文件柜、空調(diào)、消防器材、飲水機配套設(shè)施齊全能滿足企業(yè)目前提供物業(yè)服務(wù)的需求。辦公設(shè)施的維護保養(yǎng)方面，主要由使用人員自行管理，如電腦的日常殺毒處理等，出現(xiàn)大故障由部門負責人提出申請，經(jīng)審批后安排專業(yè)人員上門維修， 張經(jīng)理介紹說 2016 年未發(fā)生專業(yè)人員上公司維修設(shè)備的情況。是否有設(shè)備臺賬 : 企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備有辦公設(shè)備有電腦、打字機、復(fù)印機、傳真機、文件柜、空調(diào)、電梯、消防栓、供水設(shè)施、供電設(shè)施等全部列入了公司臺帳進行了有效管理。抽設(shè)施日常保養(yǎng)的實施A配電房巡查記錄表注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄提供巡查記錄

6、表第3頁，共18頁巡查內(nèi)容包括設(shè)備外觀、儀表顯示、動作開關(guān)、運行情況、電纜 .巡查人： XXX 自 5 月 1 日到 12 日每天進行了巡查，抽查了3 個月巡查記錄未發(fā)現(xiàn)問題，設(shè)備均正常。B公共設(shè)施維修記錄表設(shè)備名稱：管理處電梯監(jiān)控器攝像頭日期： 2016 年 7 月 24 日維修人：楊 XX故障現(xiàn)象 :攝像頭無電源顯示，監(jiān)控屏上看不到電梯內(nèi)的情況。維修內(nèi)容：更換了電梯內(nèi)的攝像頭。驗收：正常。2016年 7月 24日驗收人：李 XX另公用電梯的檢驗均由有資質(zhì)機構(gòu)實施，提供了檢驗合格，報告見附件。水表、電表以及壓力表等設(shè)施設(shè)備企業(yè)僅負責巡查運行情況，以保證設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。消防設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)、

7、安全防范智能監(jiān)控系統(tǒng)以及車管理系統(tǒng)：管理處使用的消防設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)、安全防范智能監(jiān)控系統(tǒng)以及車管理系統(tǒng)均是正版軟件，體系運行期間運行正常，未發(fā)生事故。蘭州管理 2 處項目由于只提供保潔服務(wù)，不涉及設(shè)施設(shè)備管理。4、設(shè)計開發(fā)？ 7.3 ？自上年審核以來，企業(yè)沒有承接到業(yè)主要求開發(fā)新物業(yè)服務(wù)的要求，考慮到物業(yè)服務(wù)成本和業(yè)主接受能力等問題，企業(yè)也沒有于物業(yè)服務(wù)合同外開發(fā)新的服務(wù)項目，管理處站和管理 2 處均是按合同提供物業(yè)服務(wù)，本次審核沒有提供相關(guān)服務(wù)項目開發(fā)的證據(jù)可以接受。5、Q6.4 工作環(huán)境？ Q7.5 現(xiàn)場巡查？ 7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備控制？ 過程/ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量？ Q8.3 不合格品運行

8、控制？應(yīng)急準備和響應(yīng)？不符合、糾正和預(yù)防措施？管理處項目配備了各類物業(yè)管理活動所需的設(shè)施，如打印機、電腦、辦公文件柜等設(shè)施，照明使用的節(jié)能燈，物業(yè)用房滿足企業(yè)辦公活動的需求，共10 幛，2158戶入住，管理的面積14 萬平方米；管理2 處項目 XXX任站長，項目有 11 人，其中 2 名是管理人員，8 保保潔人員，接管面積地下一層，地上 11 層，保潔面積 34000注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄第 4頁，共18 頁平方米，管理處項目公共區(qū)域和樓宇均設(shè)有消火栓，手提滅火器，現(xiàn)場抽查均有效；管理處和管理 2 處項目樓宇每層設(shè)有大垃圾桶 1 個，用于收集住戶的生活垃

9、圾，每天由保潔人員定進清運，保持了樓層的干凈衛(wèi)生，車庫、供水、供電、消防和供曖等公用設(shè)施；小區(qū)生活污水，包括企業(yè)物業(yè)管理辦公活動產(chǎn)生的生活污水，經(jīng)污水管網(wǎng)統(tǒng)一排放到XXX市污水管網(wǎng)，由污水處理廠統(tǒng)一處理；公用場地包括停車場、綠化帶、管理2 處停車場和樓層的保潔，均由保潔人員進行及時清掃，現(xiàn)場巡查時基本干凈衛(wèi)生，滿足保潔標準的要求。秩序維護，管理處有保安定時和不定時巡查，抽查了1棟 1層、6層、8層和 2棟 3層、5層和 11層以及 2棟頂樓消防設(shè)施的保安巡查簽到，均按時進行了巡查并簽到，符合小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理標準的要求。管理 2 處由保潔員定進進行清掃，現(xiàn)場巡查時地面干凈整，符合業(yè)主的要求。抽查

10、了管理處項目電梯，共83 部，提供了檢驗合格的報告，見復(fù)印件。抽查二次供水，共 2 個水箱， 1 個 150 號，一個 200 噸，提供了水質(zhì)檢測報告合格，見復(fù)印，提供作業(yè)人員健康體檢合格證，員工馬義明，2016.8.30 體檢，正常。巡查客服大廳，面積 90 平方米，值班人員收費員 2 人，客服 1 人，崗位配置了相應(yīng)的辦公設(shè)施、垃圾箱、滅火器等，能滿足辦公活動的要求。巡查鍋爐房， 3 臺 60 噸燃氣鍋爐，現(xiàn)場張貼有閑人免進、注意安全、禁止吸煙等標志牌和安全操作規(guī)程等， 作業(yè)人員鄧湘鍋爐作業(yè)證201352089，III 類鍋爐操作，證書有效。另抽查了李建虎、矍學福等人證書有效。抽查了3 臺

11、鍋爐安全閥檢驗報告，合格。提供了火災(zāi)爆炸等應(yīng)急預(yù)案以及應(yīng)急處置流程，確保緊急情況下及時處置相應(yīng)的事件。巡查了供水崗位，當班人員王小平、馬義明，生活水泵9臺， 2 臺備用，抽查交攔班記錄，運行正常，崗位配置有 2 個滅火器，抽查有效。巡查了配電崗位，當班人員李 XX 和楊 XX，查看了交班記錄，運行正常，入口設(shè)置有擋鼠板，滅火器 2 組 4 只抽查有效，消火栓 2 個，現(xiàn)場查檢配置齊全?，F(xiàn)場的監(jiān)測和測量設(shè)備有50 米皮尺、萬用表、驗電器、絕緣靴等，崗位人員建立了臺帳，并用專柜存放，以保持設(shè)備的完好性。巡查監(jiān)控到家，當班人員劉明，監(jiān)控窗口分四大部份，6臺電腦，監(jiān)控區(qū)域有電梯、車庫、地下室、主干道等

12、，每班 1 人三班運轉(zhuǎn)，配置有對講機、手電筒、警棍、滅火器、垃圾箱等設(shè)備，值班人員均著公司統(tǒng)一的工作服，滿足公司對物業(yè)服務(wù)工作的要求。注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄第 5頁，共18 頁管理方案，項目部執(zhí)行了總經(jīng)辦下發(fā)的火災(zāi)等管理方案，提供了各管理方案執(zhí)行情況檢查表，方案基本按要求完成。樓宇電梯：巡查 3 棟 2 臺電梯，電梯內(nèi)貼有年檢合格證、救援電話、乘客須知，提供了檢驗報告： 2015 年 12 月 30 日檢驗證書合格。電梯機房：電梯機房位置樓棟頂樓，面積約5 平方，并張貼有閑人免進提示牌，門外并貼有保安巡查簽到表，巡查人員：陳XX。巡查管理 2 處，當班保

13、潔人員有劉霞、黨小玲、王梅燕、孫正萍 .8 人，保潔人員長白班制。巡查了管理 2 處停車場地面干凈整潔，巡查大樓 2 層、 5 層和 8 層，保潔情況均符合要求。抽查 XXX市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)合同 ，簽訂。主要物業(yè)服務(wù)項目包括環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化日常養(yǎng)護、公共區(qū)域日常簡單維護、機關(guān)大院、辦公樓垃圾收集、清理和衛(wèi)生消毒，一樓會議大廳會議桌椅擺置服務(wù)，業(yè)主委托的其他特約服務(wù)項目。合同規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容清楚。抽查管理處項目的物業(yè)服務(wù)合同 ，主要物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括： 2014 年 4 月 19 日簽訂，共 29 條，就廉租住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進行了約定，包括物業(yè)管理事項、委托期限、雙方權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理

14、服務(wù)標準業(yè)主滿意率達 95%、物業(yè)服務(wù)收費標準 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包規(guī)定清楚。抽公司作業(yè)指導書匯編， 包括物業(yè)服務(wù)過程作業(yè)指導書匯編如環(huán)境維護工作手冊、客戶服務(wù)作業(yè)指導書、設(shè)備設(shè)施維護作業(yè)指導書匯編、秩序維護工作手冊、應(yīng)急管理工作制度、物業(yè)服務(wù)站各個崗位職責和工作標準、 小區(qū)停車場收費管理辦法、品質(zhì)檢查直接扣分細則、物業(yè)服務(wù)收費管理辦法、崗位職責、工作內(nèi)容工作標準等，作業(yè)指導書基本符合標準要求。抽小區(qū)室外清潔日檢表：檢查區(qū)域包括人行道、排水溝、崗?fù)?、停車?.12 個區(qū)域檢查人 XXX、XXX，檢查結(jié)果：良好。另抽、等 5 份檢查結(jié)果，良好。抽查垃圾清洗記錄，清洗日期清洗人監(jiān)督人備注、 XXX4人，

15、 XXX清洗干凈、XXX4人， XXX清洗干凈、XXX4人， XXX清洗干凈抽要了 5 本清洗記錄 12 次清洗記錄，結(jié)果符合要求。注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄抽查外圍清潔質(zhì)量總結(jié)表：第6頁，共18頁院子包括宣傳欄、室外護欄、小區(qū)大門、墻面共8 個區(qū)域，總結(jié)人XXX，完成較好。抽查了 5 份月質(zhì)量總結(jié)表，其中管理2 處 2 分，結(jié)果均為完成較好。抽查保潔工作計劃：計劃完成保潔工作4 項，上周工作完成總結(jié)一項，已完成。查保潔班長工作日志：2016.11.3 ，檢查了小區(qū)各項環(huán)境衛(wèi)生，檢查了3#8#樓環(huán)境衛(wèi)生，清洗了生活垃圾桶 5 個，管理 2 處環(huán)境衛(wèi)生和機關(guān)樓

16、環(huán)境衛(wèi)生。另抽查了 2016.6.20 保潔班長工作日志：檢查了小區(qū)各項環(huán)境衛(wèi)生，檢查了6#9#樓環(huán)境衛(wèi)生，清洗了生活垃圾桶 2 個，管理 2 處環(huán)境衛(wèi)生和機關(guān)樓環(huán)境衛(wèi)生。抽查樓宇清潔答到表：提供了2016.1 月 1-31 日，清潔人員保潔均進行了相應(yīng)的簽到，區(qū)域包括電子門、電表箱、消防栓、透風窗 .抽查了 6 份樓宇清潔答到表，包括XXX大樓簽到表 3 份，保潔人員保潔簽到符合要求。抽查樓宇清潔日檢表：檢查人XXX其中管理處 3 份， XXX大樓 2 份，檢查區(qū)域包括區(qū)域包括電子門、電表箱、消防栓、透風窗 . 檢查結(jié)果均符合要求。抽地下停車場清潔檢查記錄表： 2016.6.1序號 檢查人車

17、道標識牌 配電箱 墻面 1張秀芳2宋亞萍3張秀芳. 檢查結(jié)果符合要求。抽查濕法作業(yè)巡查記錄表：巡查時間： 7:209:3011:10 14:4016:50區(qū)域有：人行道、馬路、垃圾站 巡查結(jié)果符合要求。外包方控制，項目站提供了與外包方簽的合同，明確了雙方的權(quán)限與義務(wù)，并收集了外包方相關(guān)資質(zhì)、作業(yè)人員證件等，確保了外包方能力滿足服務(wù)的要求。抽查生活垃圾清運記錄：抽管理處站 2016 年 11 月 1-16 日清運記錄，每天進行了清運，檢查人趙XX，符合要求。注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄第7 頁，共18 頁抽管理 2 處站 2016 年 8 月 1-15日清運記錄

18、，每天進行了清運，檢查人談XX，符合要求。抽保潔檢查工作情況通報：日期2016.11.26 ，文件對管理 2 處站保潔員考核情況進行了總結(jié)，并對不符合要求的進行處罰，如機關(guān)樓6 樓保潔不到位扣4 分，罰20 元；大院停車場標牌塵土扣6 分，罰款 30 元， 合計 80 元。管理處站項目：住宅樓 2 幛 5 層消火栓有塵土扣10 分，罰 50 元，公共區(qū)域有雜物扣 2 分，罰 10元，工程部電工房門口對講電話、機電組合柜等處有塵土扣10 分，罰 50 元合計 120 元。綜合考核結(jié)論是【預(yù)防措施】：下一階段各管理處保潔工作需重點關(guān)注員工崗位培訓，通過定期規(guī)范化培訓，加強員工工作中自我防護的同時努

19、力提高員工整體綜合素質(zhì)。針對于物業(yè)服務(wù)的提供放行、交付及交付后活動，企業(yè)所有服務(wù)均要求各崗位人員經(jīng)培訓合格，掌握了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求和文件要求后上崗，保證提供的服務(wù)滿足業(yè)主和協(xié)議的要求。交付后活動主要是為接管項目的業(yè)主提供公用設(shè)施的維修、保養(yǎng)服務(wù)，如公用通道和消防以及安防等。6、過程確認？ ？上年不合格項驗證？上年關(guān)于現(xiàn)場未能提供對物業(yè)站客服及保潔服務(wù)人員進行確認的證據(jù)，本次經(jīng)現(xiàn)場驗證整改有效，未發(fā)現(xiàn)類似不符合問題。企業(yè)所確定的需要確認的過程是物業(yè)服務(wù)，主要有秩序維護、綠化養(yǎng)護、保潔和客服中的服務(wù)行為，為此進行的工作有：公司作業(yè)指導書匯編，包括物業(yè)服務(wù)過程作業(yè)指導書匯編如環(huán)境維護工作手冊、客戶

20、服務(wù)作業(yè)指導書、設(shè)備設(shè)施維護作業(yè)指導書匯編、秩序維護工作手冊、應(yīng)急管理工作制度、物業(yè)服務(wù)站各個崗位職責和工作標準、小區(qū)停車場收費管理辦法、品質(zhì)檢查直接扣分細則、物業(yè)服務(wù)收費管理辦法、崗位職責、工作內(nèi)容工作標準等，作業(yè)指導書基本符合標準要求，能有效的指導所有物業(yè)服務(wù)活動以確保滿足業(yè)主的要求。共用設(shè)施、設(shè)備均由管理人員定期不定期進行維護，出現(xiàn)故障臨時維修，保證了設(shè)施設(shè)備的適宜性。特種設(shè)備如電梯定期進行檢驗，合格后使用，確保了設(shè)備的適宜性。人員主要有電工、二次供水崗位人員、秩序人員均經(jīng)培訓合格上崗，確保了能力符合崗位要求。設(shè)備和人員能力符合標準的要求。物業(yè)服務(wù)的方法和程序由作業(yè)指導書和各崗位現(xiàn)場的崗

21、位文件進行了規(guī)定，包括注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄第8頁，共18頁應(yīng)急預(yù)案、工作流程等。對設(shè)備運行情況、服務(wù)人員的工作質(zhì)量各崗位和部門抽查都作了詳細的記錄，如配電房巡查記錄表、電梯運行日常檢查記錄表、保潔巡查記錄等，具體見 7.5 條款的審核記錄。再確認主要針對人員變更、設(shè)備維修等進行了規(guī)定，以保證過程結(jié)果符合要求。過程確認的實施過程滿足標準的要求。7、標識和可追溯性？運行控制？小區(qū)項目現(xiàn)場主要標識有樓宇標識， 如 1 棟 1 單元，2 單元，2 棟 1 單元，2 單元，樓層標識，樓層如 5 層、 8 層、 11 層、停車庫出入口標識等。小區(qū)安全標識，如車輛禁

22、鳴標識、限速 5 公里標識、停車庫標識、限高標識、禁入標識、配電設(shè)施和發(fā)電設(shè)施有電危險以及機動車進出小區(qū)慢行、注意避讓行人和非機動車等，電梯內(nèi)有應(yīng)急電話標識、樓宇每層有安全出口標識，寫字樓區(qū)域有安全出口、電梯口、應(yīng)急電話、出入口安全指標牌等；管理 2 處主要標識有停車場、垃圾存放處、閑雜人員名進、機關(guān)樓宇標識等。8、顧客財產(chǎn) 7.5.4 ？抽顧客車輛登記表：日期 車牌號 車型車況 執(zhí)班人員進場時間出場時間2016.12.2 甘 A612913點16分14點 17分甘 6600922點36分 9點 57分甘 167214點10分14點 14分. 車輛管理過程符合標準的要求。其他如業(yè)主信息，包括個

23、人基本信息如手機號以及家庭成員信息等，由項目站統(tǒng)一管理，未經(jīng)業(yè)主同意，不對外泄密，管理過程基本符合要求。另外項目站目前沒有提供為業(yè)主代管鑰匙、財物等服務(wù)，故不涉及其他業(yè)主財產(chǎn)管理。9、產(chǎn)品防護？ ？企業(yè)項目站防護方面，每天均有相應(yīng)管理人員定期與不定期進行巡查，巡查點均張貼有簽到表，巡查人員巡查到崗時簽到，管理 2 處保潔由管理人員巡查保潔情況，另外管理處站和管理 2 處站均設(shè)有 24 小時不間斷電子監(jiān)控， 車庫出入配置有自動監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)有自動出入登記系統(tǒng)、人工進出登記主要針對臨時進小區(qū)停車的車輛，固定崗和流動崗位巡查，確保滿足業(yè)主的要求。注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審

24、核記錄第 9頁，共18 頁10、 顧客滿意 8.2.1 ？企業(yè)于 2016 年 8 月進行了滿意度調(diào)查 , 抽查了管理處站和管理2處站的 12份業(yè)主調(diào)查表，平均為 95.5%。如：顧客滿意度調(diào)查表業(yè)主：肖 XX聯(lián)系電話： XXXXXXXXXX調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 滿意 ，服務(wù)態(tài)度滿意，人員配置滿意，服務(wù)機具配置較滿意，迎檢接待工作質(zhì)量滿意 ，整改問題及時性較滿意。滿意率： 96%。顧客滿意度調(diào)查表業(yè)主：楊 XX聯(lián)系電話： XXXXXXXXXX調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 滿意 ，服務(wù)態(tài)度滿意，人員配置滿意，服務(wù)機具配置較滿意，迎檢接待工作質(zhì)量滿意 ，整改問題及時性較滿意。滿意率： 95%。顧客滿意

25、度調(diào)查表業(yè)主：管理 2 處聯(lián)系電話： XXXXXXXXXX調(diào)查內(nèi)容：保潔質(zhì)量 滿意 ，服務(wù)態(tài)度滿意，人員配置滿意，服務(wù)機具配置較滿意，迎檢接待工作質(zhì)量滿意 ，整改問題及時性較滿意。滿意率： 95%。共抽查6 份顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查過程基本可信，綜合平均滿意率為：95.5%。抽業(yè)主調(diào)查分析統(tǒng)計表：業(yè)主調(diào)查內(nèi)容包括綜合管理服務(wù)類、保潔服務(wù)類、秩序維護服務(wù)類、室外綠化服務(wù)類、維修服務(wù)類和其他。企業(yè)的市場方面，顧客沒有流失的情況， 2016 年企業(yè)接管的小區(qū)沒有重大的業(yè)主投訴，所提供的小區(qū)物業(yè)服務(wù)基本得到業(yè)主的認可，得到了業(yè)主信任，下一步計劃將逐步強化內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，以促進公司業(yè)務(wù)的

26、發(fā)展。11、采購產(chǎn)品的驗證、過程/ 產(chǎn)品的驗證 / 不合格 / 糾正和預(yù)防措施，8.3 ，8.4 ，企業(yè)物業(yè)服務(wù)所依據(jù)的標準、規(guī)范主要有中華人民共和國消防法、中華人民共和國物業(yè)管理條例、物業(yè)管理條例、XXX消防條例、物業(yè)服務(wù)收費標準、XXX生活垃圾管理辦法等以及物業(yè)服務(wù)合同和公司的物業(yè)服務(wù)手冊、收費標準以及原材料驗收規(guī)程。注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄查 2016 年目標、指標已實現(xiàn)，見條記錄。第10 頁，共18 頁查 2016 年顧客滿意度統(tǒng)計結(jié)果，平均 95.5%，達到了物業(yè)服務(wù)合同以及公司規(guī)定的要求。秩序維護、保潔、綠化、公用設(shè)施設(shè)備的監(jiān)督檢查由項目部具體

27、負責，分定期和不定期進行監(jiān)督檢查驗收和考核。查進貨驗證：2016 年 4 月 15 日采購的 PPR內(nèi)絲 20 件，PPR截止閥 5 個，燈泡 30 個。抽查了項目部驗收記錄，合格，驗收張XX。提供物業(yè)質(zhì)量檢查報告？物業(yè)服務(wù)活動共檢查 10 項內(nèi)容，包括通信聯(lián)系情況、業(yè)主投訴情況、報修情況、記錄情況、保潔等。抽查了 2016 年 1 月 3 月 4 月的檢查記錄 6 份，無重大不合格。環(huán)境維護共檢查 09 項內(nèi)容，包括清潔衛(wèi)生、消殺記錄、固廢處理、垃圾清運等。抽查了 2016 年 12 月， 2016 年 8 月 11 月的檢查記錄 5 份，無重大不合格。秩序維護活動共檢查了 14 項，包括人

28、員禮儀禮節(jié)、人員著裝、進出記錄、夜間巡視、交接班記錄、報警系統(tǒng)等。抽查了 2016 年 4 月 8 月的檢查記錄 3 份，未發(fā)現(xiàn)不合格。設(shè)施設(shè)備維護方面檢檢查了共 11 項內(nèi)容，包括供曖鍋爐、供電、二次供水檢查、安全標識、限速標識等。抽查了檢查記錄 3 份，檢查結(jié)果合格，未發(fā)現(xiàn)不合格。查除四害控制：由于保潔是按業(yè)主要求進行，藥品由社區(qū)提供，保潔人員及時將藥品投入到指定地點即可，主要的使用情況等控制管理 2 處由機關(guān)負責，勝利佳完項目由社區(qū)負責，項目站不對藥品負責，只負責提供需除四害的區(qū)域由社區(qū)進行。正席大院由業(yè)主提供藥品，如業(yè)主提供潔廁劑 1 郱，提供潔廁劑 2 郱，提供老鼠藥 10 代 項目

29、站保留了完整的記錄。抽綠化養(yǎng)護記錄：日期地點綠化養(yǎng)護工作內(nèi)容執(zhí)行人檢查人備注2016.6.3管理處施肥修剪陳 XX楊 XX2016.6.5管理處澆水除草陳 XX楊 XX2016.6.8管理處除草陳 XX楊 XX抽秩序維護質(zhì)量檢查表：檢查項目包括秩序維護崗位：工作環(huán)境、儀容儀表、行為規(guī)范、日常工作；巡邏注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄第11頁，共18頁崗：儀容儀表、行為規(guī)范、日常工作；管理人員 檢查結(jié)果：合格，檢查人談共抽查了 6 份檢查表，均合格。抽防火管理自檢檢核表：責任部門：管理處項目站檢查內(nèi)容包括消防器材配置數(shù)理、位置、使用情況、安全情況 共 9 項內(nèi)容檢查

30、均合格，檢查人談，共抽查 6 份檢查表，合格。抽查物業(yè)安全檢查記錄表：檢查項目：消防、安全出口、電梯、配電室、監(jiān)控、停車場、違章檢查 共 19 項內(nèi)容，檢查結(jié)果合格。，檢查人談 XX。共抽查 4 份，檢查全合格。抽物業(yè)服務(wù)質(zhì)量月度檢查表：日期 2016.11檢查內(nèi)容：持證上崗、員工著裝、工牌規(guī)范、內(nèi)部管理、標識、工作環(huán)境、消防和監(jiān)控、停車服務(wù)、清潔服務(wù)。 。檢查結(jié)果：合格，檢查人贠XX，檢查項目管理處站。共提供了 3 份月度檢查記錄， 1 份管理 2 處檢查記錄，結(jié)果均合格。其他保潔、配電崗位、供曖崗位等質(zhì)量巡查與總結(jié)見巡查記錄，未發(fā)現(xiàn)重大的不符合問題，包括環(huán)境和安全方面。查物業(yè)服務(wù)收費情況：

31、2 均按合同規(guī)定進行了收費（管理處 1.30 元/m / 月，垃圾費每戶 5 元 / 月，管理 2 處保潔費 XXXXX元/ 年）。公司勞保用品是由各部門經(jīng)理統(tǒng)一在庫房領(lǐng)取，然后到部門內(nèi)部進行發(fā)放。提供管理 2 處領(lǐng)用記錄，分別由郝XX 領(lǐng)取了洗衣粉、手套、工作服11 套，并提供分發(fā)給保潔人員的簽到記錄。抽查了電梯檢測報告，合格，見復(fù)印件；抽查了二次供水水質(zhì)檢測報告，合格。見復(fù)印件。抽查了鍋爐安全閥校驗報告和壓力表檢定證書，合格，見復(fù)印件。抽查配電崗位員工電工證，有效。如電工 XXX，證書號有效到。提供 2016.1 管理 2 處環(huán)境衛(wèi)生每周抽查表， 保潔質(zhì)量合格。檢查人褚提供了管理 2 處月

32、保潔工作質(zhì)量總結(jié)，良好?？偨Y(jié)人郝XX。抽查公共環(huán)境檢查考核表、秩序維護檢查考核表、設(shè)備、設(shè)施檢查考核表、業(yè)主服務(wù)檢查考核表，檢查結(jié)論基本符合要求，檢查人XXX。站長魏 XX.注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄查檢查中發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)出的建投物業(yè)信息聯(lián)系單：第12 頁，共18 頁發(fā)出部門企業(yè)管理部發(fā)出人時間簽收部門項目站簽收人魏 XX主要事由： B 區(qū) 4#， 5#樓道有污點，樓內(nèi)風扇葉、消防報警器擦試不干凈，A 區(qū)3#樓堆放垃圾多，樓內(nèi)擦試不干凈 共4 項問題。提供復(fù)查結(jié)果，合格。復(fù)查人：楊映華抽查了 5 份檢查考核表，檢查結(jié)果均表明物業(yè)服務(wù)質(zhì)量基本符合要求。經(jīng)詢問談?wù)?/p>

33、長介紹，環(huán)境方面無相關(guān)方投訴，環(huán)境污染事故為零。安全方面無重大安全責任事故和相關(guān)方和員工投訴，職業(yè)病發(fā)生率為零。服務(wù)質(zhì)量方面無質(zhì)量問題產(chǎn)生。綜合上述抽查情況，企業(yè)物業(yè)管理提供的秩序維護、保潔、公用設(shè)施管理、固廢處理、污水處理、綠化以及特種設(shè)備管理等物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，基本符合要求，體系運行期間也沒發(fā)生業(yè)主重大投訴、環(huán)境事故和重大安全事故。12、 律法規(guī)和其他要求 / 法規(guī)及其它要求：抽查了程序文件，經(jīng)審批后實施，對法律法規(guī)的收集進行了控制，滿足要求。提供了法律法規(guī)清單， 企業(yè)收集了與物業(yè)服務(wù)適用的法規(guī)共 69 項，主要包括有中華人民共和國消防法、中華人民共和國大氣污染法、物業(yè)管理條例等，企業(yè)建立了法

34、規(guī)文件清單， 并將相應(yīng)的法規(guī)電子文本進行了歸檔管理， 以便于查詢和使用，提供的法律法規(guī)清單中職業(yè)病范圍和職業(yè)病者處理辦法的規(guī)定等部份廢止，中華人民共和國婦女權(quán)益保障法 等部分法規(guī)失效，中華人民共和國憲法 等部份法規(guī)重復(fù)。13、Q7.6 監(jiān)測和測量設(shè)備？ 監(jiān)視和測量？監(jiān)視和測量產(chǎn)品的特性有哪些，有哪些監(jiān)視和測量設(shè)備，是否按規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定；有無調(diào)整或再調(diào)整；抽查裝置識別狀態(tài)、搬運、維護、貯存情況；有無設(shè)備不合符要求的情況；有無計算機軟件及確認情況；提供“計量器具臺賬”，包括：壓力表、 50 米皮卷尺、 GSY高壓試電器、 萬用表等；項目站建立了臺帳，并按要求進行了管理。查壓

35、力表檢定證書：測量范圍 0-1.6MPa, 出廠編號 1352，由 XXX鍋爐壓力容器檢驗研究院檢定合格，日期，有效到，批準人李 XX，審核人Q注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄第13頁，共伊 XX，檢定員李 XX。抽查在用的萬用表型號 DM6266，產(chǎn)品編號 998858466，不能提供檢定合格的證據(jù)。巡查了項目部現(xiàn)場的供電、供水等壓力表，表上張貼有經(jīng)檢定合格的標志，現(xiàn)場各個壓力表有效。查看器具都保養(yǎng)較好，標識明確，能滿足要求；詢問企業(yè)沒有自行校準的情況；沒有調(diào)整和再調(diào)整的情況；用于監(jiān)視和測量的計算機軟件：企業(yè)主要應(yīng)用于停車場智能系統(tǒng)和小區(qū)監(jiān)控，巡查了監(jiān)控崗位，電

36、腦均安裝的正版微軟軟，并定崗位定人進行定期維護與殺毒處理，能保證停車場智能系統(tǒng)和小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)正常運行, 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制基本能滿足要求。同時，郝經(jīng)理講，體系實施期間，沒有采購新的監(jiān)視和測量設(shè)備，也沒有報廢的設(shè)備，對監(jiān)視和測量設(shè)備的管理基本符合標準要求。另外，物業(yè)服務(wù)的特殊情況，企業(yè)沒有配置有關(guān)環(huán)境監(jiān)測和職業(yè)健康安全監(jiān)測的設(shè)備，如噪聲測試儀等，可以接受。14、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃Q7.1？公司針對物業(yè)服務(wù)策劃的結(jié)果，主要過程為：識別業(yè)主需求公司相關(guān)人員完全理解判定公司有能力實現(xiàn)業(yè)主需求與否策劃確定服務(wù)項目采購物業(yè)服務(wù)提供售后服務(wù)滿意度調(diào)查。公司物業(yè)服務(wù)過程中主要執(zhí)行標準、規(guī)范有： GB5749-2

37、006生活飲用水衛(wèi)生標準 , GB/T13896-2008 用電安全導則， GB15630-2015消防安全標志設(shè)置要求， GB17051-1997 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范，主要法律法規(guī)有：中華人民共和國物權(quán)法，城市房地產(chǎn)管理法，城鄉(xiāng)規(guī)劃法，合同法，招標投標法，價格法，消費者權(quán)益保障法，消防法，民法通則，建設(shè)工程質(zhì)量管理條例，城市房屋拆遷管理條例，建筑裝飾裝修管理規(guī)定，房屋建筑工程質(zhì)量保險管理辦法，城市居民住宅安全防范設(shè)施管理規(guī)定， XXX 物業(yè)管理條件等。為此公司對物業(yè)服務(wù)的全過程進行了確認。明確了業(yè)主需求、采購、服務(wù)質(zhì)量要求、物業(yè)服務(wù)收費標準、 服務(wù)提供等各個過程所要開展的有特點的工作，如二

38、次供水過程的控制、火警、電梯等事故的處理程序。針對物業(yè)服務(wù)活動的要求公司編制了各種規(guī)章制度和服務(wù)性作業(yè)文件，如物業(yè)服務(wù)手冊，確認了人力資源和培訓以及技能要求等。公司對物業(yè)服務(wù)提出了驗證、確認、監(jiān)視、檢查驗收活動的要求，以及對服務(wù)人員如秩序維護人員資格確認的要求，以便滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求和期望。公司組織各部門相關(guān)人員制定了實現(xiàn)過程和物業(yè)服務(wù)滿18 頁Q7.6注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄第14頁，共18頁足要求提供證據(jù)所需的記錄，以證實過程和物業(yè)服務(wù)的符合性。在業(yè)主有連續(xù)投訴或公司覺得有必要時進行全過程的再確認。15、 環(huán)境因素、對危險源辨識、風險評價和風險控

39、制的策劃：抽查程序文件，經(jīng)審批后實施，基本滿足標準要求。程序規(guī)定的環(huán)境因素主要評價方法有直接判斷法、打分法，重要危險源評價方法主要是LEC法，基本符合實際抽環(huán)境因素識別表，包括公司辦公區(qū)和項目站，其中管理處項目部：19 項，主要包括火災(zāi)爆炸、生活污水排放、垃圾排放、潛在火災(zāi)、噪聲排放 .XXX 大院項目站 19 項，主要包括生活污水排放、垃圾排放、潛在火災(zāi)、噪聲排放 企業(yè)辦公區(qū)含物業(yè)管理部 12 項、工程部 11 項 . 編制 XXX、審核 XX，批準抽查環(huán)境因素登記與評價表， 對識別的環(huán)境因素一一進行了評價， 經(jīng)評價的重要環(huán)境因素包括有火災(zāi)爆炸、固廢和粉塵排放 基本全面，編制XXX、審核 X

40、X，批準，基本包括了物業(yè)服務(wù)各過程涉及的環(huán)境因素。抽職業(yè)健康安全危險源辨識表：管理處站： 19 項，主要包括設(shè)備違章操作、設(shè)備漏電、物體打擊、高處墜落、火災(zāi)爆炸、清潔劑未正確使用 . ；管理 2 處站19 項，主要包括保潔消殺劑違章使用、車輛傷害、物體打擊、高處墜落、火災(zāi)、電器漏電 . 。企業(yè)辦公區(qū) 19 項，主要包括電器漏電、車輛傷害、物體打擊、高處墜落 . 基本包括了物業(yè)服務(wù)各過程涉及的危險源。查評價記錄，對識別的危險源一一進行了評價，經(jīng)評價的重要危險源有觸電、火災(zāi)爆炸、突發(fā)事件 、物體打擊 . 基本符合現(xiàn)場實際情況。危險源辨識、風險評價和風險控制的策劃過程符合標準要求。16、 運行控制

41、Q7.5 服務(wù)提供的控制？針對識別的環(huán)境因素和危險源，企業(yè)主要采取了制定目標、指標、管理方案等運行控制措施進行控制，如：生活污水控制，涉及辦公區(qū)和各管理站的生活污水，主要有辦公活動的日常茶水和衛(wèi)生間污水，均統(tǒng)一收集到排水管排放 XXX市污水處理管網(wǎng)，由污水處理站統(tǒng)一處理。固體廢棄物控制：固廢主要有：辦公活動產(chǎn)生的廢報紙、廢墨盒、廢硒鼓以及業(yè)主生活垃圾等。廢注：符合不作標記，嚴重不符合“”，一般不符合作“” 。審核記錄第 15 頁，共18 頁報紙交物資收購商收購再利用。廢墨盒、廢硒鼓則由供應(yīng)商回收再利用，處理過程符合要求。固廢即生活垃圾等由保潔人員每天清運到指定堆放區(qū)，由環(huán)衛(wèi)清運到垃圾場統(tǒng)一處理

42、。節(jié)能節(jié)電方面；編制并執(zhí)行了相關(guān)的資源能源管理制度，飲水機、照明以及辦公所有電器設(shè)施，均要求最后一人離開辦公室必須全部關(guān)閉，接管樓宇公共區(qū)域的照明均設(shè)置了聲控開關(guān)，小區(qū)公共區(qū)域照明規(guī)定開關(guān)時間，以有效節(jié)約電能和預(yù)防火災(zāi)等不安全隱患。供曖方面由公司統(tǒng)一控制，最大限度的節(jié)給能源。防火方面，辦公區(qū)域和接管的業(yè)主居住區(qū)域均配置了手提式小滅火器、消火栓，能滿足緊急情況下使用的要求，現(xiàn)場抽查了辦公室門口的2 組 4 只滅火器，均有效，管理處抽查了 3 組 6 只滅火器有效，消火栓抽查了6 個，配置齊全有效。管理 2 處抽查了 2 組 4 只手提滅火器有效，公共辦公區(qū)設(shè)立了禁煙標識，辦公活動區(qū)禁吸煙，在小區(qū)

43、內(nèi)設(shè)有吸煙區(qū)，以達到有效避免火災(zāi)和員工健康的目的。危險廢物：鼠藥投放后有專門標識，廢藥品和包裝代進行了回收處理，死老鼠進行深埋處理，符合要求。管理處站藥品由社區(qū)負責，管理2 處由業(yè)主提供，并批定投藥區(qū)域。職業(yè)健康安全方面，辦公區(qū)和接管小區(qū)的公共區(qū)域玻璃門易碎傷人，用紅色醒目的圖標張貼，以提醒公司員工以及相關(guān)方包括訪問者有小心、防碰撞，標識方面有安全出口標識，小區(qū)汽車限速標識，用電安全方面，配送電和發(fā)電機均由專人負責，并持證上崗，有效的保證了用電安全，避免漏電、電器短路導致火災(zāi)或人身傷害或死亡事件。 配電室、供水房等均有閑人進入的標志以及相關(guān)安全等標志。養(yǎng)老保險，公司由財務(wù)部統(tǒng)一負責辦理，財務(wù)部統(tǒng)一交費，見財務(wù)部審核記錄。抽查了勞保用品發(fā)放，項目部統(tǒng)一進行發(fā)放，主要有工作服、手套等，提供了8月 5 日發(fā)放記錄，基本屬實。相關(guān)方控制，提供相關(guān)方一覽表，包括外包方化糞池清淘人員、電梯維修人員等，消防設(shè)施委托維修體系運行期間沒有發(fā)生，提供了3 份相關(guān)方告知書，對相關(guān)方，包括外包方人員在小區(qū)作業(yè)涉及的環(huán)境因素和危險源進行了告知，并要求其嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定，避免發(fā)生意外事故。17、 應(yīng)包準備與響應(yīng) ?查應(yīng)急預(yù)案，包括火警、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、雨雪天應(yīng)急預(yù)案、電梯困人應(yīng)急預(yù)案等。查見火警、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，共 2 個部份，包括組織保證、培訓