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1、中國免稅品（集團）總公司中國免稅品（集團）總公司門店監(jiān)控報告門店監(jiān)控報告2001年11月16日Accenture 20011目錄目錄監(jiān)控原則業(yè)務(wù)流程績效管理運作衡量標準Accenture 20012未來門店監(jiān)控應(yīng)遵循以下三個原則。未來門店監(jiān)控應(yīng)遵循以下三個原則。n作為投資方，中免是通過門店利潤分紅的方式獲得收益。因此，從根本上講，中免對于門店的監(jiān)控管理應(yīng)該從股東的角度出發(fā)n由于歷史原因和門店管理水平的現(xiàn)實情況，中免將進一步對于門店核心業(yè)務(wù)、財務(wù)、績效等方面進行更為深入的監(jiān)控n未來的門店監(jiān)控不應(yīng)單單停留在控制的層次上，而應(yīng)該根據(jù)門店管理新的業(yè)務(wù)流程，為門店提供可能的增值服務(wù)門店監(jiān)控原則門店監(jiān)控原

2、則監(jiān)控原則Accenture 20013門店監(jiān)控的差距分析門店監(jiān)控的差距分析門店監(jiān)控是中免較為特殊的業(yè)務(wù)，中免雖然在對門店的監(jiān)控方面有豐富的經(jīng)門店監(jiān)控是中免較為特殊的業(yè)務(wù)，中免雖然在對門店的監(jiān)控方面有豐富的經(jīng)驗，但同時由于各種原因也存在一定的問題：驗，但同時由于各種原因也存在一定的問題：n對于門店的監(jiān)控缺乏有效的工具和手段，而部分門店的經(jīng)營者利用各種手段掩蓋門店實際經(jīng)營利潤，損害了中免作為股東的正當權(quán)益n對于門店的監(jiān)控，缺乏一個明確的、連續(xù)的零售門店監(jiān)控策略。中免在監(jiān)控門店的過程中角色不夠明確n對于門店管理者的績效考核，目前僅僅側(cè)重于年初的指標確定和年底的審核，而缺乏通過績效管理報告定期對于對

3、績效指標不斷的考量，以便在下一期間制訂績效指標時作為參考n對于門店提供的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和增值服務(wù)比較薄弱監(jiān)控原則Accenture 20014門店監(jiān)控管理門店監(jiān)控管理要實現(xiàn)真正有效的門店監(jiān)控，中免必須在多方面加強管理。要實現(xiàn)真正有效的門店監(jiān)控，中免必須在多方面加強管理。監(jiān)控策略監(jiān)控策略監(jiān)控流程監(jiān)控流程派遣人員派遣人員信息技術(shù)應(yīng)用信息技術(shù)應(yīng)用集成集成中免應(yīng)該確立明確的對于控股門店的監(jiān)控管理策略，確定監(jiān)控的程度、希望達到的目標等方向性的內(nèi)容中免需要向所監(jiān)控的門店派遣核心管理人員具體進行經(jīng)營管理活動，從而能夠從根本上使中免的有關(guān)政策、管理流程得以貫徹中免零售管理部通過實施一套門店監(jiān)控的流程，保證有關(guān)監(jiān)控策

4、略的具體執(zhí)行。監(jiān)控流程是監(jiān)控管理的一個有效工具通過在控股門店逐步實施集成的管理信息系統(tǒng)，能夠幫助中免規(guī)范各門店日常經(jīng)營活動，更使門店獲得及時和準確的業(yè)務(wù)和財務(wù)信息，從而加強監(jiān)控的效果監(jiān)控原則Accenture 20015門店監(jiān)控設(shè)計門店監(jiān)控設(shè)計門店監(jiān)控設(shè)計的出發(fā)點將支持中免零售管理部有效的監(jiān)控控股門店在關(guān)鍵業(yè)門店監(jiān)控設(shè)計的出發(fā)點將支持中免零售管理部有效的監(jiān)控控股門店在關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的運作符合中免的發(fā)展策略和利益。務(wù)環(huán)節(jié)的運作符合中免的發(fā)展策略和利益?；菊f明：基本說明：n門店監(jiān)控是從中免監(jiān)控的角度出發(fā)，而非從門店管理的角度出發(fā)n概括起來門店監(jiān)控包括對于門店核心業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、績效考核和內(nèi)部審

5、計n和對于門店的業(yè)務(wù)管理集中于對于核心業(yè)務(wù)的管理而非門店日常工作的管理n績效考核不涉及具體關(guān)鍵績效考核指標的設(shè)置、考核報告的格式等內(nèi)容，流程主要涵括進行績效考核的執(zhí)行過程n財務(wù)管理規(guī)范門店交易、資產(chǎn)管理n內(nèi)部審計保護公司資產(chǎn)，并且監(jiān)督資源的利用效率。門店監(jiān)控設(shè)計（概念層次）業(yè)務(wù)管理績效考核財務(wù)管理內(nèi)部審計監(jiān)控原則Accenture 20016門店監(jiān)控設(shè)計門店監(jiān)控設(shè)計門店監(jiān)控設(shè)計主要體現(xiàn)中免零售管理部通過對于關(guān)鍵零售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的審核和門店監(jiān)控設(shè)計主要體現(xiàn)中免零售管理部通過對于關(guān)鍵零售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的審核和協(xié)調(diào)，不僅加強對于門店的監(jiān)控，而且為其提供增值服務(wù)。協(xié)調(diào)，不僅加強對于門店的監(jiān)控，而且為其提供增值服

6、務(wù)。業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理績效考核績效考核商品計劃審核商品定/變價促銷 對于管理門店的商品計劃的核審是對門店業(yè)務(wù)監(jiān)控的核心。由于商品計劃本身在門店經(jīng)營中的重要地位，因此對其的審核可以幫助中免控制門店經(jīng)營的核心部分 對于商品計劃的審核應(yīng)該針對那些影響門店業(yè)務(wù)的核心商品以及受供貨限制的緊俏商品，重點在于通過中免的戰(zhàn)略和對于市場和供應(yīng)商的了解，進行整合和調(diào)整 對于商品計劃的審核不僅僅是個監(jiān)控的過程，更是一個增值的過程。通過了解門店商品計劃，一方面幫助銷售部制訂更加科學(xué)的銷售預(yù)測；另一方面也可以使門店的商品計劃更加切合實際 由于商品的價格制訂和變化將直接關(guān)系到作為股東的中免的經(jīng)濟利益，同時也可以利用價格的杠

7、桿來貫徹中免零售戰(zhàn)略并且影響市場的情況 在貫徹價格管理的過程中，基本價格策略的選擇是重點，三種主要的價格策略經(jīng)常會綜合使用 價格杠桿同時也是門店日常經(jīng)營管理的一個重要手段，因此，我們認為中免應(yīng)該容許門店根據(jù)各自不同的情況，在中免訂價的基礎(chǔ)上有一定浮動余地 由中免市場部發(fā)起的，由接受管理的免稅店統(tǒng)一執(zhí)行的促銷活動是增加中免在零售領(lǐng)域影響力的重要手段。有效的促銷可以大大提升各門店的市場形象同時適當?shù)恼{(diào)整商品的銷售 另一方面，由于促銷活動也直接影響門店的收益，所以應(yīng)該在開展前，科學(xué)的收益分析十分必要；同時在發(fā)起前應(yīng)該經(jīng)過一定的審批過程 中免發(fā)起的門店促銷活動應(yīng)該同門店自身發(fā)起的促銷配合開展 績效考核

8、強調(diào)的是績效考核的循環(huán)管理理念 績效考核本身十分復(fù)雜，關(guān)鍵績效指標的制訂、績效管理報告的內(nèi)容及格式、獎懲制度的規(guī)定等都需要中免有關(guān)的職能部門進一步細化價格/促銷審核 審批的重點是對于價格變化的審核財務(wù)管理財務(wù)管理 規(guī)范財務(wù)管理，幫助公司規(guī)避風(fēng)險內(nèi)部審計內(nèi)部審計計劃和預(yù)算固定資產(chǎn) /投資支出交易處理記錄交易處理記錄 保障公司財產(chǎn)，保護公司業(yè)務(wù)的增長，確保信息的可靠性和準確性，確保經(jīng)濟有效的使用資源監(jiān)控原則Accenture 20017目錄目錄監(jiān)控原則業(yè)務(wù)流程績效管理運作衡量標準Accenture 20018門店監(jiān)控門店監(jiān)控SC1門店監(jiān)控SC1.1 業(yè)務(wù)管理SC1.2 績效考核管理財務(wù)監(jiān)控管理SC

9、1.1.2 定價SC1.1.3 永久性變價SC1.1.4 促銷SC1 門店監(jiān)控中免零售管理部/市場部SC1.1.5 業(yè)務(wù)審批SC1.1.5.1 門店變價審批SC1.1.5.2 門店折價促銷審批業(yè)務(wù)流程FI 1.2 計劃和預(yù)算流程FI 1.3 固定資產(chǎn) / 投資支出流程FI 1.5 交易處理記錄流程 FI 1.6 財務(wù)績效考核流程SC1.1.1 門店商品計劃審核SC1.3 內(nèi)部審計流程Accenture 20019業(yè)務(wù)管理流程的差距業(yè)務(wù)管理流程的差距同零售行業(yè)通用標準業(yè)務(wù)流程相比，目前免稅店在業(yè)務(wù)管理方面缺少某些主同零售行業(yè)通用標準業(yè)務(wù)流程相比，目前免稅店在業(yè)務(wù)管理方面缺少某些主要業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)存

10、的許多流程亦需要進一步的規(guī)范。要業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)存的許多流程亦需要進一步的規(guī)范。采購管理采購管理- 采購訂單管采購訂單管理理商品管理商品管理- 商品計劃商品計劃- 商品主檔維護商品主檔維護- 變價變價- 促銷促銷后勤管理后勤管理- 收貨收貨- 倉庫管理- 退貨- 索賠- 盤點消費者分消費者分析析- 消費者行為分消費者行為分析析門店管理門店管理- 當日開店- 賣場日常銷售賣場日常銷售- 賣場特殊業(yè)務(wù)賣場特殊業(yè)務(wù)處理處理- 賣場管理- 當日閉店當日閉店- 銷售審計銷售審計門店業(yè)務(wù)監(jiān)控門店業(yè)務(wù)監(jiān)控- 商品計劃審核商品計劃審核- 零售指導(dǎo)價格制訂零售指導(dǎo)價格制訂- 零售指導(dǎo)價永久性變價零售指導(dǎo)價永久性變價

11、- 跨門店促銷跨門店促銷- 門店變價申請審批門店變價申請審批- 門店折價促銷審批門店折價促銷審批弱項滿足要求缺少業(yè)務(wù)流程Accenture 200110業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理門店管理流程（概述）門店管理流程（概述）中免零售管理部中免零售管理部免稅商店免稅商店中免市場部中免市場部執(zhí)行門店商品計劃/反饋信息審核門店商品計劃商品指導(dǎo)價格制訂發(fā)起跨零售門店的促銷活動季度商品計劃批準的季度商品計劃執(zhí)行指導(dǎo)價格/反饋信息商品變價執(zhí)行變價指令/反饋信息執(zhí)行促銷/反饋信息業(yè)務(wù)流程Accenture 200111規(guī)范業(yè)務(wù)管理流程規(guī)范業(yè)務(wù)管理流程歸納起來，通過采用規(guī)范的門店管理流程，中免可以在一定程度上解決目前歸納起來

12、，通過采用規(guī)范的門店管理流程，中免可以在一定程度上解決目前業(yè)務(wù)中存在的問題。業(yè)務(wù)中存在的問題。n幫助中免明確關(guān)鍵的業(yè)務(wù)監(jiān)控內(nèi)容和具體操作流程n通過商品計劃審批將零售管理業(yè)務(wù)和批發(fā)銷售業(yè)務(wù)在一定程度上進行整合，使中免在監(jiān)控的基礎(chǔ)上能夠為免稅門店提供增值服務(wù)n通過合理定價、變價和促銷流程，使對于門店的管理更加有效n通過對門店商品變價、折價促銷的審核，進一步加強對于門店的監(jiān)控力度業(yè)務(wù)流程Accenture 200112門店商品計劃審核流程門店商品計劃審核流程SC1.1.1 門店商品計劃審核流程各門店主要商品類別的當期季度商品計劃（初稿）各門店主要商品類別的歷史季度銷售記錄合并各商品類別的季度銷售計劃

13、結(jié)合中免為其管理的門店制定的發(fā)展戰(zhàn)略分析市場發(fā)展趨勢以及需求變化審核計劃批準各門店商品計劃通知門店執(zhí)行該商品計劃批準的各門店主要商品計劃抄送中免銷售部備案通知門店修改商品計劃是否各門店的庫存報告業(yè)務(wù)主管全國經(jīng)理業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)流程Accenture 200113零售價格定價流程零售價格定價流程SC1.1.2 零售價格定價流程中免零售管理策略競爭商品導(dǎo)向定價基本價格策略的選擇成本導(dǎo)向定價定價技巧的運用與價格調(diào)查需求導(dǎo)向定價經(jīng)理審批下達/執(zhí)行定價方案零售定價方案及門店浮動的范圍了解門店對于商品定價的反饋是否修改/調(diào)整已經(jīng)確定的商品價格業(yè)務(wù)主管全國經(jīng)理業(yè)務(wù)主管SC1.1.3 永久變價對門店零售價格的執(zhí)行

14、情況進行檢查門店價格執(zhí)行情況報告抄送中免財務(wù)部備案輸入對于門店經(jīng)理的績效考核業(yè)務(wù)流程Accenture 200114SC1.1.3 零售指導(dǎo)價變價流程（1/2）對于各門店商品銷售情況進行分析確定需要改變價格的商品商品變化報告銷售部商品價格改變銷售部價格變化的通知競爭者價格變化是否采取價格變化策略分析價格變化的范圍并完成競爭價格報告競爭價格報告結(jié)束是否變價結(jié)束填寫變價申請變價申請報告A是否零售指導(dǎo)價變價流程零售指導(dǎo)價變價流程業(yè)務(wù)主管是否業(yè)務(wù)流程Accenture 200115永久變價流程永久變價流程SC1.1.3 永久變價流程（2/2）A由全國經(jīng)理進行審核是否同意變價內(nèi)容修改變價申請報告經(jīng)理簽字

15、商品零售價格變價通知結(jié)束是否全國經(jīng)理業(yè)務(wù)主管通知免稅店抄送財務(wù)部備案業(yè)務(wù)流程Accenture 200116SC1.1.4 促銷流程促銷流程促銷流程各門店置庫存報告各門店滯銷商品報告中免/供應(yīng)商的促銷計劃選擇參與促銷的商品/數(shù)量及促銷的時間促銷計劃的損益分析審批開始促銷活動跟蹤促銷執(zhí)行情況分析促銷效果是否市場推廣業(yè)務(wù)主管市場推廣經(jīng)理中免市場部折價促銷抄送零售管理部復(fù)核同意是否是否業(yè)務(wù)流程Accenture 200117SC1.1.5.1 門店變價審批流程門店變價審批流程門店變價審批流程中免零售管理部門店商品變價報告分析其變價原因參考中免零售價格策略批準通知門店執(zhí)行變價要求門店修改其變價報告批準

16、門店的變價報告抄送中免財務(wù)部備案是否業(yè)務(wù)主管全國經(jīng)理業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)流程Accenture 200118SC1.1.5.2 門店折價促銷審批流程門店折價促銷審批流程門店折價促銷審批流程中免市場部門店折價促銷報告分析其原因和成本/收益結(jié)合整體的促銷策略初核對于折價銷售進行復(fù)核反饋意見通知門店抄送中免財務(wù)部備案批準門店折價促銷報告考慮零售管理部的意見中免零售管理部是否要求門店修改促銷報告是否業(yè)務(wù)流程Accenture 200119SC1.2 門店績效考核流程門店績效考核流程門店績效考核流程設(shè)定控股店績效考核指標定期對控股店進行績效評估對控股店的業(yè)務(wù)運營進行評估對發(fā)現(xiàn)的問題及時與控股店聯(lián)系找出解決方案從

17、財務(wù)部門獲取控股店付款情況從銷售部門了解與控股店的合作關(guān)系對控股店進行獎懲根據(jù)門店對于績效管理的反饋，審核績效指標中免銷售管理部門店管理經(jīng)理將有關(guān)信息反饋到考核部門，以便修訂下一期間績效指標業(yè)務(wù)流程Accenture 200120FI 1.2 計劃和預(yù)算流程計劃和預(yù)算流程計劃和預(yù)算流程業(yè)務(wù)流程財務(wù)部各部門門店單位發(fā)布預(yù)算和概略的績效目標決定固定資產(chǎn) / 投資支出的最高限度推薦合并后的預(yù)算和績效目標，并獲得總經(jīng)理批準為門店單位制定績效目標制定門店單位的績效目標及預(yù)算審核/批準門店單位的預(yù)算和績效目標批準的事業(yè)部的預(yù)算和目標批準的門店單位的預(yù)算和目標反復(fù)的反復(fù)的定期更新部門的預(yù)測和績效目標定期更新

18、門店單位的預(yù)測和績效目標定期更新預(yù)測和績效目標為固定資產(chǎn) /新投資制定預(yù)算/績效目標制定部門的績效目標零售管理部是制定部門的預(yù)算否Accenture 200121FI 1.3 固定資產(chǎn) / 投資支出流程(1/2) 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn) / / 投資支出流程投資支出流程 業(yè)務(wù)流程財務(wù)部各部門及門店單位固定資產(chǎn)/ 投資支出A投資為部門/門店單位制定固定資產(chǎn)支出預(yù)算審核部門/門店單位的固定資產(chǎn)支出預(yù)算固定資產(chǎn)輸入到計劃和預(yù)算流程反復(fù)的年度預(yù)算流程的一部分年度預(yù)算流程的一部分反復(fù)的輸入到資金/現(xiàn)金管理流程Accenture 200122FI 1.3 固定資產(chǎn) / 投資支出流程(2/2) 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)

19、/ / 投資支出流程投資支出流程業(yè)務(wù)流程總經(jīng)理財務(wù)部各部門及門店單位為每一類投資設(shè)立最低限度的返還率目標制定投資建議書 (強調(diào)業(yè)務(wù)效果, 經(jīng)濟效益,現(xiàn)金流動和績效目標)為投資建議書作詳細財務(wù)分析 (包括計算投資額,返還率,折扣現(xiàn)金流動, 回本期等) 返還率達目標是否駁回投資的提議比較各部門提交的投資建議,排列出投資優(yōu)先級審核, 批準/駁回投資建議 (以戰(zhàn)略及財務(wù)為基準)審核投資建議書輸入到資金/現(xiàn)金管理流程反復(fù)的合并已批準的投資建議到年度固定資產(chǎn)/投資支出預(yù)算/預(yù)測AAccenture 200123FI 1.5 交易處理記錄流程 交易處理記錄流程交易處理記錄流程 業(yè)務(wù)流程財務(wù)部各部門及門店單位

20、源文件會計分類報表生成器根據(jù)集成數(shù)據(jù)產(chǎn)生各種報表總帳/明細帳總帳應(yīng)付帳應(yīng)收帳固定資產(chǎn)庫存成本總帳設(shè)置預(yù)備及審批日記帳分錄應(yīng)付帳自動接口應(yīng)收帳自動接口固定資產(chǎn)自動接口庫存交易自動接口期末結(jié)清程序總帳流程應(yīng)付文件維護應(yīng)付/貸款憑單錄入發(fā)票匹配發(fā)票審批付款程序自動接口到固定資產(chǎn)應(yīng)付帳款月結(jié)應(yīng)付帳流程應(yīng)收文件維護應(yīng)收/借款憑單錄入打印發(fā)票處理收款定期監(jiān)控催債程序應(yīng)收帳流程固定資產(chǎn)購置/文件維護資產(chǎn)轉(zhuǎn)移資產(chǎn)報廢在建工程的資本化折舊計算固定資產(chǎn)月結(jié)固定資產(chǎn)流程定期監(jiān)控應(yīng)收帳款月結(jié)庫存成本設(shè)置庫存成本注銷程序庫存月結(jié)庫存成本流程Accenture 200124FI 1.6 財務(wù)績效考核流程 財務(wù)績效考核流程

21、財務(wù)績效考核流程 業(yè)務(wù)流程財務(wù)部確定公司財務(wù)績效考核報告的基本框架(包括整個公司,各部門,及固定資產(chǎn)/投資支出的財務(wù)考評方法)制定部門及固定資產(chǎn)/投資支出的績效目標,并獲得總經(jīng)理批準年度預(yù)算流程的一部分年度預(yù)算流程的一部分全年進行全年進行各部門及門店單位在總帳/成本會計明細帳內(nèi),從成本/費用中心分派費用/成本到有關(guān)的利潤中心及成本/費用中心財務(wù)績效報表- 預(yù)算,預(yù)測及實際找出財務(wù)績效報表內(nèi)超過容忍限度的財務(wù)績效差距財務(wù)績效報表-關(guān)鍵績效指標解釋財務(wù)績效差距,并提出彌補差距的辦法總經(jīng)理編寫財務(wù)績效考核報告(每月),對公司,部門及固定資產(chǎn)/投資支出的財務(wù)績效進行分析和注釋審核財務(wù)績效考核報告,并對

22、有問題的部門及固定資產(chǎn)/投資支出作出修正調(diào)整及確定利潤中心及成本/費用中心的結(jié)構(gòu)Accenture 200125門店監(jiān)控流程門店監(jiān)控流程確立門店監(jiān)測的目標確立相關(guān)部門監(jiān)測方法(取樣或全面監(jiān)測)?全面監(jiān)測建立取樣監(jiān)測的方法取樣監(jiān)測是否發(fā)現(xiàn)問題需要與相關(guān)部門、人員核實與相關(guān)部門、人員核實問題被核實否是是AA否步驟對相關(guān)部門、人員進行訪談建立假定條件分析問題得出結(jié)論數(shù)據(jù)基礎(chǔ)基于財務(wù)報表、內(nèi)部管理報表信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實際數(shù)據(jù) （例如庫存實盤數(shù)據(jù)）內(nèi)部審計門店各部門A報告SC1.3 門店內(nèi)部審計流程業(yè)務(wù)流程Accenture 200126內(nèi)部審計有助于中免實現(xiàn)股東的權(quán)益：內(nèi)部審計有助于中免實現(xiàn)股東的權(quán)益：

23、n保衛(wèi)公司財產(chǎn)n保護公司業(yè)務(wù)的增長n確保信息的可靠性和準確性n確保公司運作的一致性：是否遵行法令法規(guī)，實際操作是否遵循公司政策、計劃、程序的規(guī)定。n監(jiān)測成本控制和預(yù)算控制n確保經(jīng)濟有效的使用資源n評估業(yè)務(wù)流程的有效性，并且對整個業(yè)務(wù)流程提出建議。n高效、有組織的財務(wù)隊伍是幫助實現(xiàn)門店監(jiān)控的一個重要因素。內(nèi)部審計內(nèi)部審計業(yè)務(wù)流程Accenture 200127內(nèi)部審計有助于對于公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、績效等方面更為深入的監(jiān)控：內(nèi)部審計有助于對于公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、績效等方面更為深入的監(jiān)控：n觀察并檢測內(nèi)部系統(tǒng)是否可靠。例如，對于零售業(yè)來講，兩個重要的業(yè)務(wù)流程，1）現(xiàn)金交易：對表明銷售業(yè)績的自動收銀機；2）采

24、購：供應(yīng)商選擇、價格比較、談判。n管理公司資產(chǎn)（例如庫存管理）。監(jiān)測資產(chǎn)管理的規(guī)定和方法，資產(chǎn)報廢的方式和流程。n可以與其控股店或非控股店的會計、財務(wù)人員一起，對公司財務(wù)報表、內(nèi)部管理報表進行分析。有時，甚至可以不通過其控股店或非控股店的財務(wù)部門，直接從其財務(wù)報表、管理報表中分析得出信息，從而控制主動權(quán)。n組織管理有效性。監(jiān)測管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力和對信息的溝通能力。信息能否有效的上傳下達，不至于造成混亂。內(nèi)部審計內(nèi)部審計業(yè)務(wù)流程Accenture 200128內(nèi)部審計有助于內(nèi)部審計有助于門店管理新業(yè)務(wù)，并為門店提供可能的增值服務(wù)門店管理新業(yè)務(wù)，并為門店提供可能的增值服務(wù)：n在新項目或新流程開始之前

25、，確保已考慮過內(nèi)部審計，從而使正確的門店內(nèi)部審計措施能在一開始就被有效實施。分析是否需要增添新的控制建議必要的新控制建立透明的控制，并且不斷的簡化、標準化、自動化。n基于風(fēng)險的內(nèi)部審計?；陲L(fēng)險分析公司所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，頻繁監(jiān)測高風(fēng)險區(qū)域。這樣，幫助管理層保持對高風(fēng)險區(qū)域內(nèi)控制弱點的警覺性。內(nèi)部審計內(nèi)部審計業(yè)務(wù)流程Accenture 200129進行內(nèi)部審計的四大成果：進行內(nèi)部審計的四大成果：n信息的可靠性和準確性：財務(wù)報表和管理報表的信息必須是正確、可靠、及時、完全和有用的。對于信息的記錄和匯報必須是正確和有效的。n遵循法令法規(guī)和公司的政策、計劃和規(guī)章制度。確保公司的運作符合公司的政策、計劃和

26、規(guī)章制度的要求。確保相應(yīng)法令法規(guī)已被參照遵行。n資產(chǎn)保護：保護資產(chǎn)以免丟失、損壞、遭遇火災(zāi)或其他事故。必須核實資產(chǎn)的實際數(shù)量。n經(jīng)濟高效的利用資源。建立衡量標準，分析實際結(jié)果與衡量標準之間的差距，并且通知相關(guān)部門采取修正措施。內(nèi)部審計的四大成果內(nèi)部審計的四大成果業(yè)務(wù)流程Accenture 200130內(nèi)部審計的主要活動：內(nèi)部審計的主要活動：n清晰建立人員的責任制，確保人員了解他們的責任。n控制獲取信息的途徑。n適當?shù)谋O(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)層，確保領(lǐng)導(dǎo)指引了正確的方向和工作輕重緩急的安排。n公司交易已由合適的授權(quán)審核。例如，無未經(jīng)審核的付款。n公司交易被正確記錄。例如，無不全的預(yù)付款信息。n公司的政策，規(guī)章制

27、度被清晰制定。例如，資產(chǎn)管理。n適當?shù)膯T工培訓(xùn)，員工知道他們?nèi)绾喂ぷ鳎约八麄兊墓ぷ鲗ζ渌块T的影響。n適當?shù)穆氊煼蛛x。例如，開發(fā)票的人與付款的人不應(yīng)是同一個。n資產(chǎn)的帳實相符。例如，盤點和報廢。內(nèi)部審計的主要活動內(nèi)部審計的主要活動業(yè)務(wù)流程Accenture 200131內(nèi)部審計（示例）內(nèi)部審計（示例）業(yè)務(wù)流程是否健康業(yè)務(wù)流程是否健康流程流程定單處理價格和促銷采購應(yīng)收帳款銷售預(yù)測庫存管理流程是否有效執(zhí)行流程是否有效執(zhí)行差 一般一般好好差系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持差一般好一般-好差一般圖例:流程是否有效執(zhí)行 流程是否能按設(shè)計希望的有效被執(zhí)行；系統(tǒng)支持 系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)流程的好壞內(nèi)部審計（示例）：內(nèi)部審計（示例

28、）：業(yè)務(wù)流程Accenture 200132目錄目錄監(jiān)控原則業(yè)務(wù)流程績效管理運作衡量標準Accenture 200133績效管理中免怎樣通過中免怎樣通過績效管理績效管理監(jiān)控門店經(jīng)理？監(jiān)控門店經(jīng)理？n能提供一條紐帶，把門店經(jīng)理的工作職責和公司的目標相連接n保障中免的投資，如分紅和規(guī)范經(jīng)營n能為有根據(jù)的決策提供支持信息n保障門店運作與公司策略方向的一致性n能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵持續(xù)的改進n對達不到預(yù)期目標的實際績效表現(xiàn)，分析原因n能鼓勵團隊和協(xié)作精神高效的績效管理高效的績效管理績效管理績效管理是中免總公司監(jiān)控門店經(jīng)理，是中免總公司監(jiān)控門店經(jīng)理，實現(xiàn)運營目標的重要工具實現(xiàn)運營目標的重要工具：區(qū)主管

29、門店經(jīng)理1門店經(jīng)理2門店經(jīng)理3中免總公司Accenture 200134對門店經(jīng)理進行績效考核對門店經(jīng)理進行績效考核n 在每年年初企業(yè)預(yù)算計劃完成后制定 銷售/市場計劃 采購計劃 補貨計劃 人力資源計劃n 由公司和門店經(jīng)理商討后達成協(xié)議n門店經(jīng)理掌握自己的目標和獎金 績效合同示例績效合同示例中免總公司在對門店經(jīng)理進行績效考核時，可考慮采用績效合同，明確績效指標中免總公司在對門店經(jīng)理進行績效考核時，可考慮采用績效合同，明確績效指標和目標值，激發(fā)被考核員工的主動性和創(chuàng)造性。和目標值，激發(fā)被考核員工的主動性和創(chuàng)造性。 績效管理Accenture 200135對門店經(jīng)理進行績效考核對門店經(jīng)理進行績效考

30、核員工年度績效評分分為15分五個等級，每個等級的定義如下：分值 1：表現(xiàn)未達到最低的工作要求分值 2：表現(xiàn)達到部分的工作期望和要求分值 3：表現(xiàn)達到工作的預(yù)期期望和要求分值 4：表現(xiàn)高于工作的預(yù)期期望和要求分值 5：表現(xiàn)遠遠超過工作的預(yù)期期望和要求其中3分對應(yīng)的是公司本年度營業(yè)計劃應(yīng)完成的正常目標，完成3分后員工可取得的全年收入(崗位工資+績效工資)應(yīng)是其應(yīng)該達到的正常收入。 員工的績效評分由績效合同或行為準則考核得出。此處以中高層的績效合同為例，介紹由績效合同計算績效評分的方法，對于通過行為準則考核的員工，其績效評分計算方法將另行公布，考核結(jié)果同樣適用結(jié)果管理方案?？冃гu分定義績效評分定義現(xiàn)

31、以XXX銷售部經(jīng)理2002年績效評估為例，示意如下：假設(shè)年底評估時，審計核定的數(shù)值為： 銷售收入4.8億 銷售費用290萬 XXX產(chǎn)品市場占有率45% 銷售員技能評估完成時間8月績效評估舉例績效評估舉例績效評分計算方法績效評分計算方法如何對門店經(jīng)理進行考評，可借鑒績效管理小組對績效合同評分計算方法如何對門店經(jīng)理進行考評，可借鑒績效管理小組對績效合同評分計算方法：績效管理Accenture 200136對門店經(jīng)理進行績效考核對門店經(jīng)理進行績效考核目標目標 KPIKPI 績效標準績效標準 權(quán)重權(quán)重 等級等級 績效積分績效積分* * 1、擴大銷售 銷售收入 3.8 億 1 分 4.0 億 2 分 4

32、.2 億 3 分 4.6 億 4 分 5.2 億 5 分 50% 4 200 2、控制成本 銷售費用 380 萬 1 分 340 萬 2 分 300 萬 3 分 260 萬 4 分 220 萬 5 分 15% 3 45 3、市場擴展 XXX新產(chǎn)品市場占有率 30 1 分 35 2 分 40 3 分 45 4 分 50 5 分 25% 4 100 4、培養(yǎng)員工 銷售員銷售技能評估完成時間 12 月前完成1 分 11 月前完成2 分 10 月前完成3 分 8 月前完成4 分 7 月前完成5 分 10% 4 40 100% 385385 * * 注：績效積分等級權(quán)重注：績效積分等級權(quán)重表1：XXX銷

33、售部經(jīng)理2002年績效合同得分表如何對門店經(jīng)理進行考評，可借鑒績效管理小組對績效合同評分計算方法如何對門店經(jīng)理進行考評，可借鑒績效管理小組對績效合同評分計算方法( (續(xù)續(xù)) )：績效管理Accenture 200137對門店經(jīng)理進行績效考核對門店經(jīng)理進行績效考核n根據(jù)上表計算出的績效積分，對應(yīng)下面的 “ 績效積分與績效評分轉(zhuǎn)化表“” 可得出對應(yīng)的績效評分。n如績效積分為385分，對應(yīng)的績效評分為4分績效評分績效評分12345績效積分績效積分100150151300301350351450451500表2：績效積分與績效評分轉(zhuǎn)化表如何對門店經(jīng)理進行考評，可借鑒績效管理小組對績效合同評分計算方法如

34、何對門店經(jīng)理進行考評，可借鑒績效管理小組對績效合同評分計算方法( (續(xù)續(xù)) )：績效管理Accenture 200138目錄目錄監(jiān)控原則業(yè)務(wù)流程績效管理運作衡量標準Accenture 200139門店運營指標門店運營指標運作衡量標準一些門店運營指標同時是整個公司的考核目標，例如銷售數(shù)量、銷售金額、利潤、一些門店運營指標同時是整個公司的考核目標，例如銷售數(shù)量、銷售金額、利潤、質(zhì)量這些考核指標。這里僅將詳細描述專門針對門店設(shè)計的運營指標。門店運營指質(zhì)量這些考核指標。這里僅將詳細描述專門針對門店設(shè)計的運營指標。門店運營指標大致分為兩類：效率性運營指標和價值性運營指標。標大致分為兩類：效率性運營指標和

35、價值性運營指標。 價值性價值性運營指標運營指標1.銷售空倉損失 2.商品降價 3.商品損失4.庫存值5.庫存周轉(zhuǎn)率6.庫存占用成本7.庫存利潤回報率效率性運營指標效率性運營指標1.店內(nèi)/倉庫的庫存供貨服務(wù)水平2.預(yù)測的準確率3.定單的準確率4.供應(yīng)商服務(wù)水平5.手工修改的定單Accenture 200140效率性運營指標效率性運營指標1. 1. 店內(nèi)店內(nèi)/ /倉庫的庫存供貨服務(wù)水平倉庫的庫存供貨服務(wù)水平 定義定義 衡量在某段時間內(nèi)，客戶/消費者能否拿到需要的物品數(shù)量。僅用于衡量需要重復(fù)訂貨的物品。 目標目標 衡量 在某段時間內(nèi)，商店供貨滿足能力%公式公式 服務(wù)水平以兩個移動平均值來計算：30和

36、100天（銷售天數(shù)）在物品這一層次：服務(wù)水平 = 1 物品的缺貨天數(shù)/物品的銷售天數(shù)*100在集合這一層次（加權(quán)平均）：集合（銷量）= （物品的銷量*物品的服務(wù)水平）/ （物品的銷量） 運作衡量標準Accenture 200141效率性運營指標效率性運營指標1. 1. 店內(nèi)店內(nèi)/ /倉庫的庫存供貨服務(wù)水平倉庫的庫存供貨服務(wù)水平（缺貨率缺貨率） 定義定義 衡量空倉的原因：公司自身原因：未及時、或者未足量的下單供應(yīng)商原因：未能按時送貨 目標目標 確認缺貨原因，分別對由于公司自身或供應(yīng)商原因進行分析 公式公式 服務(wù)水平（自身原因）= 1 由于公司自身原因而造成的物品的缺貨天數(shù)/物品的銷售天數(shù)*100

37、；服務(wù)水平（供應(yīng)商原因）= 1 由于供應(yīng)商原因而造成的物品的缺貨天數(shù)/物品的銷售天數(shù)*100；服務(wù)水平 = 服務(wù)水平（自身原因）+ 服務(wù)水平（供應(yīng)商原因）運作衡量標準Accenture 200142效率性運營指標效率性運營指標2. 2. 預(yù)測的準確率（預(yù)測的準確率（FAFA） 定義定義 衡量銷售預(yù)測的準確度，預(yù)測過多或過少都是預(yù)測失誤 目標目標 衡量銷售預(yù)測的準確度 公式公式 在物品這一層次：FA （物品） = 1 - |（本周實際銷售-本周銷售預(yù)測）| /本周實際銷售；在集合這一層次（對本周所有物品）：FA （周） = 1 - |（物品實際銷售-物品的銷售預(yù)測）|/ 物品實際銷售 運作衡量標

38、準Accenture 200143效率性運營指標效率性運營指標3. 3. 定單的準確率定單的準確率定義定義 衡量公司或公司系統(tǒng)下單的質(zhì)量。主要分析送貨期間內(nèi)的三種情況：a) 庫存在安全庫存范圍之內(nèi) （理想下單情況）b) 庫存為零 （例如，空倉）c) 庫存超出安全庫存目標目標 衡量理想定單數(shù)量和實際下單數(shù)量之間的差異 公式公式 期間 = 上次收貨與下次收貨之間；S(t) = 某個期間的平均銷量；D(t) = 期間之間的天數(shù)；P(n,情況a) =庫存在安全庫存范圍之內(nèi)的期間之和/總期間；P(n,情況b) =庫存為零的期間之和/總期間；P(n,情況c) =庫存超出安全庫存的期間之和/總期間；定單的準確率 = ( P(n,i)*d(t)*S(t)/ (d(t)* S(t) 運作衡量標準Accenture 200144效率性運營指標效率性運營指標4. 4. 供應(yīng)商服務(wù)水平供應(yīng)商服務(wù)水平 定義定義 衡量供應(yīng)商能否準時送貨 目標目標 衡量供應(yīng)商可靠性 公式公式 供應(yīng)商服務(wù)水平 = 準時送貨次數(shù)/總送貨次數(shù) *100 運作衡量標準Accenture 200145效率性運營指標效率性運營指標5. 5. 手工修改的定單手工修改的定單 定義定義 衡量修改系統(tǒng)產(chǎn)生的定單的百分比 目標目標 衡量商店接受系統(tǒng)預(yù)計定單的程度 公式公式 修