日常物業(yè)管理服務(wù)流程圖

1、 日常物業(yè)管理服務(wù)流程圖物業(yè)管理服務(wù)示意圖：交通、車輛管理消防安全監(jiān)控樓層清潔公共秩序管理地面衛(wèi)生保 潔地庫衛(wèi)生生活廢棄物處理綠 化物業(yè)管理園林綠化養(yǎng)護(hù)管理整體環(huán)境美化房屋本體維護(hù)電梯維修維護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)公共維護(hù)物業(yè)的接管驗收入 伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)環(huán)境保潔服務(wù)機(jī)電、本體維修維護(hù)護(hù)物業(yè)維護(hù)水電土暖維修服務(wù)裝修管理投訴處理客戶管理服務(wù)物品搬運放行來訪接待綠 化多項特約及專項服務(wù)開展各類社區(qū)文化活動第一節(jié) 內(nèi)部運作流程1、整體運作流程擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運作流程說明：（1）整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理

2、無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行。（3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益。2、服務(wù)流程檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理公司考核指令指令反饋各部門各服務(wù)崗位指令反饋服務(wù)流程說明：擬建立以客戶服務(wù)中心為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。3、管理運作流程物業(yè)公司工作計劃管理運作流程圖其他服務(wù)工作計劃綠化養(yǎng)護(hù)計劃保潔工作計劃安保工作計劃房屋、公設(shè)、機(jī)電運行、維修保養(yǎng)計劃信息反饋 計劃實施計劃調(diào)整過

3、程監(jiān)控信息反饋考核、驗收編制下一輪工作計劃 總 結(jié)流程說明：1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點進(jìn)行編制，力求有很強(qiáng)的實操性和針對性。2) 保潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對計劃的實施按質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計劃作出調(diào)整。4) 對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5) 物業(yè)公司每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計劃。按PDCA循環(huán)原理，

4、各項管理服務(wù)工作完成“計劃實施監(jiān)控改進(jìn)”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。4、內(nèi)部管理體系4.1、目標(biāo)責(zé)任管理體系物業(yè)管理公司監(jiān)控與考核信息反饋各項管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎罰辦法目標(biāo)實施目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系說明：（1）由物業(yè)管理公司總經(jīng)理與各部門簽訂目標(biāo)責(zé)任書；（2）目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)；（3）目標(biāo)責(zé)任書明確公司與部門雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標(biāo)的具體實施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位；（4）公司各部門進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。4.2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系管理處質(zhì)

5、量標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工考核標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)程部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系說明：（1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、細(xì)化而產(chǎn)生；（2）各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作；（3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理，結(jié)合了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；（4）各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4.3、ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（或其它相關(guān)地方）顧客（或其它相關(guān)地方）管理職責(zé)

6、資源管理測量、分析和改進(jìn)要求產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出要求產(chǎn)品增值活動值信 息 流值注釋：質(zhì)量管理體系說明：（1）質(zhì)量管理體系的設(shè)計依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，其原理是對管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進(jìn)四大質(zhì)量控制部分實現(xiàn)閉合式運作、滾動式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以客戶的需求為關(guān)注焦點。（3）堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，使物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。（4）落實崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項規(guī)章制度，使物業(yè)管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。（5）運用激勵機(jī)制、考核機(jī)制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4.4、客戶滿意信息管理體系用戶滿意

7、度提高管理處內(nèi)部改進(jìn)信息顧客（用戶）信息或要求工作計劃改進(jìn)提高計劃實施檢查監(jiān)控客戶滿意信息管理體系說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、部門內(nèi)部檢查信息、員工報告信息；（5）對客戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時進(jìn)行書面回

8、復(fù)或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計，制訂改進(jìn)措施并向客戶反饋或進(jìn)行公示；（6）實行向單位客戶報告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶的寶貴意見和工作支持。第二節(jié) 各專業(yè)管理服務(wù)方案1、樓宇綜合管理序號項目維修養(yǎng)護(hù)計劃日常維護(hù)計劃方案實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1）局部受損。2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，2）由工程技術(shù)按房屋修繕規(guī)定實施維修；3）如局部受損較重，4）應(yīng)請專家“會診”，5）提出方案，6）委托

9、專業(yè)公司實施。7）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，8）應(yīng)報請開發(fā)單位處理。1）安全。2）正常使用。3）功能完好。2室外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)。2）外墻面局部滲漏。3）外墻面大面積滲漏4）外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相關(guān)修繕規(guī)程實施。無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一3公共屋面1）隔熱層維護(hù)2）防水層破損維護(hù)3）防雷接地維護(hù)4）屋面積水清理每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施維修：維修費用按逐年遞增10%1）無積水、無滲漏。2）隔熱層完好無損。3）避雷網(wǎng)無間斷2、設(shè)備安全運行管理方案1）、值班管理制度主要包括設(shè)備運行值班制度，交

10、接班制度及設(shè)備操作使用人員的崗位責(zé)任制。包括設(shè)備定期檢查、日常保養(yǎng)、維修制度、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和維修人員值班制度。2）、安全管理制度包括設(shè)備的合格證制度如電梯、消防等，持證上崗制度，消防通道的管理規(guī)定，電梯安全使用的規(guī)定。3）、技術(shù)檔案資料管理制度包括竣工圖低，設(shè)備登記卡，管理帳冊等。1）設(shè)施設(shè)備管理的重點：建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。(2)完善工程部架構(gòu)。(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。電氣系統(tǒng)管理

11、方案對電氣系統(tǒng)的管理主要目的是保證正常運行，不間斷供電。為此物業(yè)管理企業(yè)必須了解和掌握全部設(shè)備的各種資料，界定管理范圍，制定有效可行的管理辦法，搞好供配電設(shè)備的正常維護(hù)保養(yǎng)。1）定期巡視維護(hù)和重點檢測。2）建立各項設(shè)備檔案。3）積極有效的宣傳安全用電，合理用電的知識，掌握用電的一般知識和應(yīng)遵守的用電規(guī)定。4）建立嚴(yán)格的配送電運行制度和電氣維修制度。5）負(fù)責(zé)供電運作和維修人員必須持證上崗，并配備電氣工程技術(shù)人員。6）建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障。7）加強(qiáng)日常維修檢修，公共使用的照明、燈具線路、開關(guān)要保證完好，確保用電安全。8）停電應(yīng)預(yù)告示，以防發(fā)生意外事故。9）對臨時施工及住戶裝

12、修要有用電管理措施。10）發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)等情況，要及時切斷電源。配電房的管理配電房是供電中心，屬大廈的“心臟”，應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，加強(qiáng)管理。1）配電房應(yīng)由機(jī)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理的值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)。室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好，室溫控制在40C以下，濕度45以下，墻上配掛溫度計和濕度計。2）配電運行記錄，高配每2小時巡查記錄，低配每班巡查1次，每月調(diào)查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄，不能解決的問題要及時書面上報主管部門。3）供電回路操作開關(guān)標(biāo)志要明顯，停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌。4）房內(nèi)禁止亂拉接線路，供電線路嚴(yán)禁超載供電，如確需要，應(yīng)經(jīng)有關(guān)主管人員書面同意后進(jìn)行。

13、5）配電房內(nèi)設(shè)備及線路變改要經(jīng)主管部門同意，重大變更要上報經(jīng)理批準(zhǔn)。操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具，絕緣鞋、絕緣手套等。6）其余還包括供電設(shè)備和避雷設(shè)施的管理。消防系統(tǒng)管理方案消防系統(tǒng)主要由煙感、溫感、報警系統(tǒng)、噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng)，正壓送風(fēng)及排煙系統(tǒng)等組成。消防系統(tǒng)的主要管理是保證各個系統(tǒng)在任何時間內(nèi)的使用功能。 1）加強(qiáng)平時的巡回檢查測試。2）發(fā)現(xiàn)問題及時排除。做好登記。3）煙感進(jìn)行一次保養(yǎng)除塵。4）消淋泵、消防泵、水流開關(guān)、正壓送風(fēng)和排煙系統(tǒng)手動報警按鈕，每個月試驗動作1次，保證其完好。5）消防控制主機(jī)半年清除一次灰塵，堅固各拉線樁。6）嚴(yán)格重視平時煙感、溫感和手報的報警

14、排除工作。制訂工作程序。7）制訂火災(zāi)報警、滅火程序。嚴(yán)格按程序做好演練工作。8）公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。9）交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。電梯設(shè)備管理方案包括電梯的接管驗收、維修管理和技術(shù)檔案資料管理。1）驗收工作是由設(shè)備安裝轉(zhuǎn)入使用的一個重要過程，物業(yè)公司應(yīng)組織人員驗收，對驗收不合格的項目要求進(jìn)行整改。2）驗收時應(yīng)按國家現(xiàn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）交驗時，須要安裝單位提交完整的電梯設(shè)備安裝與建筑施工圖，包括竣工圖、安裝說明書和使用說明書。4）保修期，按規(guī)定產(chǎn)品在出廠2年 內(nèi)保修，安裝質(zhì)量在1年內(nèi)保修。5）維修管理：A.維修保養(yǎng)工作一般外包給專業(yè)安裝維修公司。B.物業(yè)公司

15、應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定的月保養(yǎng)次數(shù)和協(xié)議規(guī)定的各項要求進(jìn)行檢查。C.合格后在保養(yǎng)服務(wù)單上簽字。D.物業(yè)公司應(yīng)對工程技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。E.制定電梯困人的救援工作。F. 做好設(shè)備檔案包括電梯驗收文件、電梯隨機(jī)文件、設(shè)備登記表、中大修工程記錄、事故記錄、更新記錄和維修保養(yǎng)資料。排水系統(tǒng)管理方案 1）化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時更換； 2）每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草；排水暢通，無積水； 地下管井堵塞及時疏通。供水系統(tǒng)管理1）建立正常的供水、用水管理制度，定期進(jìn)行水質(zhì)化驗，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。2）防止跑

16、冒滴漏，杜絕日常生活中長流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門滴水，水龍頭關(guān)不住的情況應(yīng)及時修理。3）采用節(jié)水型水箱閥門等。4）對供水系統(tǒng)管咱，水泵，水箱閥門，等要進(jìn)行日常護(hù)機(jī)定期檢修。5）保持水箱和水池清潔衛(wèi)生，防止二次污染，定期進(jìn)行水箱消毒工作。6）嚴(yán)防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。水泵房管理：1）水泵房及地下水池，消防系統(tǒng)全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電專業(yè)人員負(fù)責(zé)定期檢查，保養(yǎng)，維修清潔，并認(rèn)真作好記錄，不能解決問題的要書面上報主管部門。2）水泵房內(nèi)的機(jī)電設(shè)備須要專業(yè)人員操作，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入水泵房。3）生活水泵、消防水泵、恒壓水泵水泵、噴淋水泵、污水泵等在下沉情況下，選擇開關(guān)位置為自動位置，所有操作標(biāo)志等均應(yīng)簡單明確。4）

17、生活水泵1月輪換一次使用。主接觸點應(yīng)定期檢查清洗。5）消防泵按定期保養(yǎng)規(guī)定，每季度進(jìn)行1次自動和手動操作試驗，每半年進(jìn)行1次全面檢查。6）水泵房應(yīng)每周打掃1次衛(wèi)生，泵及管道每半月清洗1次。3、綜合治安管理安全防范管理方案1）、大廈范圍內(nèi)發(fā)生刑事案件時（1）要迅速向公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門報案。（2）注意和保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證。（3）抓緊時間向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解情況并認(rèn)真記錄。（4）向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。2）、遇有犯罪分子偷盜或搶劫時（1）保安人員在遇到（或接到）盜竊、搶劫的情況時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)及

18、同班人員救援。接到通知后各保安迅速趕赴現(xiàn)場并同時封鎖各個出入口，視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報并報“110”。（2）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上，則須看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、使用的交通工具及特征，并及時報告管理處，重大案件立即撥打“110”電話報警。（3）有案件的現(xiàn)場要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自破壞和移動現(xiàn)場的任何東西，并保留到公安人員現(xiàn)場勘察完畢。（4）如有業(yè)主或現(xiàn)場人員受傷。要設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救并報告公安機(jī)關(guān)。（5）保安領(lǐng)班做好現(xiàn)場記錄。并寫書面報告交上級主管部門。3）、遇有人員斗毆時（1）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時要及時制止。（2）制止原則為：勸阻雙方住手、住口；盡量將一方勸離現(xiàn)場，

19、同時向主管領(lǐng)導(dǎo)和同班求援；先將持有器械一方制止住；如有傷員先將傷員送醫(yī)院治療。4）、遇有不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人處置辦法對不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定者，要立即規(guī)勸，對不聽勸阻者，查清身份來歷，發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，以理服人，對蠻橫無理者或故意擾亂者，視情況報告公安機(jī)關(guān)依法處理。5）、常見易發(fā)情況及處理措施停電（1）如遇突然停電，電工應(yīng)立即檢查所有配有電源的消防、防盜和監(jiān)控系統(tǒng)，確保后備電源能正常操作。（2）如是整個廣場停電，應(yīng)迅速通知有關(guān)電力部門立即檢查配電間設(shè)備，并立即組織搶修，并向廈業(yè)主使用人說明停電原因，如遇大樓外突然停電，應(yīng)立即向供電部門了解情況，問清來電時間，及時向業(yè)主正確解釋停電原因，來電時

20、間。（3）如是單個樓層停電，電工應(yīng)迅速檢查該樓層的配電箱，如是線路故障應(yīng)迅速組織搶修。停電或電梯發(fā)生故障、電梯廂關(guān)人處置方法（1）遇停電或電梯發(fā)生故障、電梯廂關(guān)人應(yīng)首先通知電梯維修人員。（2）將電梯機(jī)房總電源切斷。（3）電梯維修工用專用鑰匙小心開啟廳門，通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)定，身體各部分不可探出轎廂，以免發(fā)生危險，同時查看轎廂地臺與樓面高低相關(guān)情況，在確保安全的情況下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞處置辦法（1）遇水管爆裂，水暖工應(yīng)先關(guān)上分支總閥門，然后迅速接好臨時水管，確保使用不受影響，組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修，如不能放臨時水管的，在用水低峰時組織搶修。（2）下水管道堵塞，查清原因，屬室

21、內(nèi)的要跟樓下人員聯(lián)系，樓底層的要探查暗溝和陰井，做好疏通工作。沙塵暴（1）接到當(dāng)?shù)貧庀蟛块T預(yù)報后，物業(yè)公司負(fù)責(zé)向大廈發(fā)出通知，提醒大廈人員做好防沙防風(fēng)的措施落實工作。（2）對所有大廈內(nèi)的設(shè)施，可能受風(fēng)沙影響移動的物品，花草樹木，工作人員視實際情況加以固定或撤離。（3）保安工作當(dāng)中要加強(qiáng)樓宇巡查，視當(dāng)時情況組織協(xié)調(diào)業(yè)主使用人離開危險地帶，避免發(fā)生混亂和災(zāi)害性的事故。地下車庫及車輛管理方案1）未經(jīng)同意車輛不得進(jìn)入本地下車庫停泊。2）大樓業(yè)主車輛進(jìn)入本地下車庫停泊，須辦理停車泊位手續(xù)，按規(guī)定到客服中心辦理磁卡，車輛進(jìn)出須讀卡，并服從車場管理人員調(diào)度。3）在管理人員允許的情況下，臨時車輛進(jìn)入本地下車庫

22、停泊，須按規(guī)定讀卡交費，并服從車場管理人員調(diào)度。4）車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。5）不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入車場。6）車輛進(jìn)入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時，限高根據(jù)地下車庫情況制定。7）不得在地下車庫內(nèi)加油、修車、洗車。8）愛護(hù)地下車庫設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價賠償。9）車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。10）駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存放貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。11）不得在地下車庫內(nèi)長時間停留或在車內(nèi)睡覺。12）車輛不得堵塞地下車庫行車道，否則物業(yè)

23、公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé)。13）駕駛員遺失電腦磁卡，須出示本人身份證、駕駛執(zhí)照和行駛證登記后方可離場。臨時停放車輛電腦磁卡失效或丟失，按入口管理處人員登記的入場時間計算停車費。4、綠化管理方案綠化養(yǎng)護(hù)管理綠化具有美化生活、修身養(yǎng)性、保護(hù)環(huán)境、營造良好工作環(huán)境等作用。在有限的空間內(nèi)讓業(yè)主使用人感受到綠意盎然是綠化管理追求的目標(biāo)。我們將定期對綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)： 施肥。根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證無異味散發(fā)。 換盆。根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行。 澆水。根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。水溫與室溫要接

24、近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 采集陽光。根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽處。通過管理使綠化達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)： 植物盆內(nèi)無煙蒂、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 植物修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 植物干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 各類植物無病蟲害。清潔管理服務(wù)5、環(huán)境衛(wèi)生管理保持一個清潔優(yōu)美的環(huán)境有利于樹立“包頭金融廣場”的外部形象，同時優(yōu)美的環(huán)境也會使工作經(jīng)商在于其中的人員有一個舒暢的心情，因而清潔工作應(yīng)當(dāng)被作為“包頭金融廣場”物

25、業(yè)管理工作中的主要內(nèi)容之一。清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）清潔服務(wù)制度健全，有嚴(yán)格操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)；2）清潔設(shè)備設(shè)施合理、完備，垃圾日產(chǎn)日清；3）建筑內(nèi)場樓梯、走道，外場道路、綠地、景觀、停車場等處無垃圾、無積水積塵；4）各類標(biāo)牌、金屬欄桿、把手、玻璃門窗、垃圾筒（箱）、停車場設(shè)備設(shè)施定期清潔保養(yǎng)，保證完好和可用；5）大樓雨污水井道、化糞池定期疏通、清理，保證暢通；6）大樓內(nèi)無蚊蠅鼠害。每月進(jìn)行一次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。清潔消殺區(qū)域1）各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；2）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域。6、檔案管理方案：制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職

26、人員管理，配置完善的檔案儲 存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。7、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)社區(qū)文化建設(shè)創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的工作與生活環(huán)境是物業(yè)公司與業(yè)主使用人的共同愿望。1）特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，物業(yè)公司騰出活動空間，與社區(qū)居委員會一道，組織入駐（住）單位和業(yè)主使用人參與開展各種積極向上的文藝活動，使業(yè)主使用人擁有一份歸屬感；2）各項活動事先計劃，爭取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主使用人、

27、社區(qū)居委會以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系；3）在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地；4）配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。便民服務(wù)當(dāng)業(yè)主使用人遇到工作上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對時，物業(yè)公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動為客戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、客戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。1）、日常服務(wù)設(shè)置客戶聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主/使用人與物業(yè)公司溝通交流場所，不但要接受業(yè)主/使用人的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開

28、一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支使用情況；代定報刊，郵件報刊代收代發(fā)。2）、特約服務(wù)提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝辦公、家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的用工；信息咨詢服務(wù)等。物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(第二版)第一編 物業(yè)業(yè)務(wù)管理作業(yè)指引物業(yè)新項目接管入住作業(yè)指引一、新項目前期介入第一章 物業(yè)新項目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建一、機(jī)構(gòu)設(shè)置（一)物業(yè)新項目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建人員應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理方案確定的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制，籌建項目管理部。（二)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：根據(jù)物業(yè)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、

29、周邊環(huán)境，以及區(qū)域公司對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實際情況，本著規(guī)范管理、精干高效的原則設(shè)置項目管理部。（三）物業(yè)項目架構(gòu)設(shè)置圖在每個物業(yè)項目設(shè)立一個項目管理部，管理部下設(shè)四個部門，如圖：項目管理部環(huán)境管理組保 安 組工程維修組客服組二、管理層級項目管理部管理結(jié)構(gòu)分為：經(jīng)理、主任、操作層三個管理層級。三、崗位編制(一)編制原則：1、崗位設(shè)置：經(jīng)理、主任（工程主任、客服主任、環(huán)境主任、保安主任）、管理員（客服、前臺、收費、行政、人力）、主管、操作人員（維修工、保安員、綠化員、保潔員）。2、人員編制：結(jié)合管理類型、管理面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件配置等因素，合理配置各崗位人員。3、合并滿負(fù)：提倡精簡高效，一專多

30、能、分工不分家，各崗位工作量應(yīng)盡可能飽滿。（二）定編程序1、遵照安聯(lián)集團(tuán)的“三定”方案，根據(jù)區(qū)域公司提供的物業(yè)類型、物業(yè)面積和規(guī)劃方案、物業(yè)服務(wù)要求，制定物業(yè)服務(wù)方案、人員編制和成本預(yù)算，依據(jù)成本預(yù)算確定物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。2、人力成本占總預(yù)算的比例因物業(yè)類型、南北差異、項目大小、含不含公共區(qū)域能源費等多方面因素，約在30%-80之間。注：物業(yè)類型、南北差異、項目大小、項目規(guī)劃、施工質(zhì)量等因素均影響較大，(三)崗位編制要求：按需編制。1、保安崗的定編應(yīng)綜合考慮社區(qū)特點：如出入口的多少、智能化程度、封閉開放式管理模式、周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下：崗位性質(zhì)崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法固

31、定崗門崗和大堂崗人行出入口控制行人進(jìn)出 按崗定編，全天輪崗控制中心崗(含消防)控制中心控制中心監(jiān)控 按崗定編，全天輪崗形象崗大門或大堂展示形象、接待引導(dǎo) 按崗定編，部分日間崗巡邏崗巡邏崗樓內(nèi)外治安工作量按樓棟設(shè)置車場崗車場門崗車輛出入口控制車輛進(jìn)出 按崗定編，全天輪崗車場巡邏崗?fù)＼噲鲕噲鲅策壒ぷ髁堪吹匦卧O(shè)置機(jī)動崗檢查崗現(xiàn)場全程監(jiān)控臨時替補(bǔ)班組長兼任2、保潔崗的定編應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型綜合考慮，常見崗位劃分如下：崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法樓內(nèi)崗樓道、大堂、電梯、地下室等樓內(nèi)保潔工作量按單元或樓層設(shè)置樓外崗樓外公共區(qū)域庭院保潔工作量按面積或區(qū)域設(shè)置垃圾清運崗樓外指定區(qū)域生活垃圾收集、清運按照當(dāng)?shù)厍?/p>

32、況設(shè)置3、綠化崗的定編應(yīng)根據(jù)綠化面積及園林復(fù)雜程度，一般按人均養(yǎng)護(hù)面積約4000平方米分配（華北區(qū)域）。例如：綠化面積2.7萬平方米，配備綠化工6人、綠化主任1人，人均養(yǎng)護(hù)面積為3900-4500平方米。4、工程技術(shù)崗的定編應(yīng)根據(jù)項目配套設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、工程施工質(zhì)量的需求，綜合進(jìn)行考慮。四、崗位培訓(xùn)(一)對新到崗人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和考核，確保其熟悉崗位職責(zé)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、規(guī)章制度，達(dá)到上崗要求。(二)較為切實有效的崗位培訓(xùn)是以老帶新的入職引導(dǎo)人和接班人制度。(三)培訓(xùn)內(nèi)容及效果參考如下，具體培訓(xùn)工作由人力資源及行政部統(tǒng)一制定實施。培訓(xùn)內(nèi)容效果要求企業(yè)文化及管理制度了解企業(yè)文化，

33、遵守企業(yè)各項制度物業(yè)管理概論了解公司主營業(yè)務(wù)及專業(yè)知識員工通用禮儀掌握員工禮儀規(guī)范要求職業(yè)安全及急救常識掌握職業(yè)安全、緊急救護(hù)的知識和要求物業(yè)管理法規(guī)常識了解行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關(guān)的各項政策法規(guī)品質(zhì)管理基礎(chǔ)了解公司質(zhì)量管理體系和品質(zhì)控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范專業(yè)技能熟悉本崗位工作要求及操作規(guī)范。五、規(guī)范建設(shè)(一)籌備人員應(yīng)根據(jù)集團(tuán)、公司相關(guān)管理規(guī)范，完成項目管理部規(guī)章制度的起草、編制，包括：1、安信聯(lián)行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊、安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊等（手冊在物業(yè)公司品質(zhì)管理部保管，根據(jù)業(yè)務(wù)需要運用到項目管理部）的運用。2、項目管理部組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等。3、項目

34、管理部內(nèi)部運作制度等。(二)籌建人員應(yīng)根據(jù)項目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)規(guī)程、支持性文件的補(bǔ)充編寫，(三)項目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)了解并收集有關(guān)物業(yè)行業(yè)的法律法規(guī)、地方行政規(guī)章等，包括（不限于）：1、國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求，2、所在地的政府、行業(yè)主管部門和立法機(jī)構(gòu)頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、條例、規(guī)定等規(guī)范性文件要求。包括從業(yè)資質(zhì)、承接查驗、裝飾裝修管理、房屋修繕養(yǎng)護(hù)、住宅社區(qū)管理、服務(wù)收費、維修基金、業(yè)主委員會、房屋租售代理、綠化環(huán)境管理、消防、特種設(shè)施設(shè)備、崗位培訓(xùn)等。(四)物業(yè)籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)完成與業(yè)主（用戶）的權(quán)利、義務(wù)、行為、活動相關(guān)的，各類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定

35、的編制，包括：1、前期物業(yè)服務(wù)委托合同。2、臨時管理規(guī)約（或管理規(guī)約）、業(yè)主手冊。3、社區(qū)公共部位、公共設(shè)施使用管理規(guī)定。4、裝修管理規(guī)定。5、消防管理規(guī)定。6、停車場管理規(guī)定等。(五)項目管理部應(yīng)根據(jù)國家考評標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理規(guī)定、物業(yè)運營服務(wù)需要編制文檔分類目錄。保證文檔資料完整，易于查找和識別。(六)籌建人員應(yīng)統(tǒng)一對項目管理部各類紙質(zhì)/電子文檔進(jìn)行編號。(七)編號規(guī)則應(yīng)按規(guī)定的編碼原則執(zhí)行。(八)項目管理部應(yīng)按安聯(lián)集團(tuán)檔案管理規(guī)定對檔案收集、整理、分類、保管、查閱、交接、銷毀等進(jìn)行檔案資料管理。并在文件夾（盒/袋）封面或側(cè)面應(yīng)有標(biāo)識，上面注明目錄號、文檔標(biāo)題等。文件夾（盒/袋）應(yīng)有卷

36、內(nèi)目錄，詳細(xì)列明卷內(nèi)的文件資料。(九)文檔目錄執(zhí)行安聯(lián)集團(tuán)“檔案資料明細(xì)”的規(guī)定。六、物資裝備項目管理部籌建人員應(yīng)根據(jù)制訂的物業(yè)管理方案及項目配套確定所需的物資種類、性能、級別、數(shù)量等，制訂購置計劃，并按相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過詢價、評估、報批等手續(xù)后，進(jìn)行相應(yīng)的采購、配置工作，包括：辦公用品：辦公桌椅、文件柜、鑰匙柜、文具、信箋、白板等。(一)辦公設(shè)備：打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、傳真機(jī)、保險柜、驗鈔機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、音響等。(二)后勤服務(wù)設(shè)施：餐具、廚具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、被服、排氣扇、熱水器等。(三)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：電腦等。(四)清潔及綠化設(shè)備和工具：洗地機(jī)、吸塵器、噴霧器、垃圾筒

37、、剪草機(jī)、綠籬剪、高枝剪、花鏟、鐵鍬、手推車、水管等。(五)安全設(shè)備和工具：崗?fù)?、對講機(jī)、電警棍、手電筒、消防器材及工具等。(六)維修設(shè)備和工具：電焊機(jī)、切割機(jī)、沖擊鉆、應(yīng)急燈、管道疏通機(jī)、維修梯等設(shè)備，及相關(guān)家庭維修用工具物品。(七)工作服：保安員、保潔、維修、會所、管理人員等工作服裝，數(shù)量和配置可根據(jù)項目檔次、類型自行擬定，服裝款式、顏色須可參照安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、物業(yè)管理用房(一)籌建人員應(yīng)根據(jù)國家或當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合項目規(guī)劃及管理規(guī)模，與區(qū)域公司確定管理用房面積及位置分布。(二）籌建人員應(yīng)科學(xué)規(guī)劃、合理布置各類功能的管理用房，管理用房功能涵蓋：辦公室

38、、會議室（培訓(xùn)室）、檔案室、客戶服務(wù)中心、監(jiān)控中心、倉庫、員工宿舍、食堂、洗手間等。(三)籌建人員應(yīng)關(guān)注食堂、員工宿舍等后勤用房的安排、裝修和配置。八、標(biāo)識系統(tǒng)的配備籌建人員應(yīng)根據(jù)項目情況系統(tǒng)規(guī)劃現(xiàn)場標(biāo)識，關(guān)注所有標(biāo)識的設(shè)計、制作和安裝，詳見安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊。九、公共關(guān)系的建立(一）籌建人員應(yīng)積極、主動對外建立、協(xié)調(diào)各類與本項目業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系。(二）與工商、稅務(wù)、物價部門建立良好的公共關(guān)系，辦理項目工商注冊登記、物價申報工作。(三）與公用事業(yè)單位建立良好的公共關(guān)系，包括：自來水公司、供電局、燃?xì)夤?、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電

39、話、網(wǎng)絡(luò)、通郵、供暖等的開通手續(xù)及相應(yīng)的抄表到戶業(yè)務(wù)。(四）與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會、市容環(huán)衛(wèi)、交管、消防部門等建立良好的往來聯(lián)系，協(xié)調(diào)理順項目周邊系列關(guān)系：協(xié)調(diào)項目治安外援方案，咨詢外來人員管理辦法和寵物管理辦法；理順項目所屬街道、戶籍管理、計生工作等關(guān)系；協(xié)調(diào)落實項目自有垃圾堆放清運及周邊環(huán)衛(wèi)責(zé)任范圍等事宜；協(xié)調(diào)項目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭取對住戶違章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持；規(guī)范項目內(nèi)道路及主出入口各類交通標(biāo)識、安全運作規(guī)則。(五）與消防部門取得聯(lián)系，參與消防的接管，取得消防部門對物業(yè)的技術(shù)支持和指導(dǎo)。十、印鑒證照的辦理籌建人員應(yīng)及時辦理項目管理部正常經(jīng)營所需的各類證

40、照，證照名稱、頒證單位及符合相關(guān)要求十一、開辦費測算(一）物業(yè)籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)項目開辦費的測算。(二）前期開辦費用構(gòu)成包括：前期物業(yè)服務(wù)人員工資、辦公用品、服裝費用、維修費（工具、材料）、綠化清潔費（工具、材料等）、保安用品、入住物資、物業(yè)用房及裝修、家具電器等。(三）前期開辦費用前期開辦費參考標(biāo)準(zhǔn)：各類城市構(gòu)成（元/平米）住宅大廈（商業(yè)）一類城市3.08.0（不含空調(diào)、供暖）二、三類城市2.06.0（不含空調(diào)、供暖）第二章 物業(yè)費測算物業(yè)費的測算一般采用列舉法和倒推法兩種測算方法。列舉法一般適用根據(jù)預(yù)定的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，測算出物業(yè)費單價。倒推法一般適用根據(jù)預(yù)定的物業(yè)費單價，測算出合理的物業(yè)管理服

41、務(wù)承諾。一、在實際操作中，兩種方法可結(jié)合使用，互相印證。(一)列舉法中所預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)被測算物業(yè)的基本情況、客戶需求和區(qū)域公司整體要求，按地方政府行業(yè)主管部門頒布的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來制定的。(二)倒推法中所預(yù)定的物業(yè)費單價是根據(jù)對當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況進(jìn)行考察、調(diào)研、分析，參考當(dāng)?shù)赝愋汀⑼瑱n次物業(yè)收費價格的基礎(chǔ)上核定。(三)將列舉法測算的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)，與倒推法測算的物業(yè)費進(jìn)行綜合，在收支平衡的前提下，得出一個合理的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)和各項費用構(gòu)成。(四)為了測算的方便，將所有費用按物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)和類別等分別歸類核算，即：人工費用、行政費用、財產(chǎn)費用、物料消耗、物業(yè)公共費用、其它費用。

42、(五)注意事項：1、南北差異，注意南北地域在設(shè)備、設(shè)施方面的不同，從而帶來的測算上的差異。2、法規(guī)差異，注意各地在勞動法規(guī)、保險條例、征收稅率方面不同而帶來的費用測算上的差異。(六)物業(yè)費測算公式為：1、單種物業(yè)類型項目的物業(yè)費測算物業(yè)費單價所有費用的總和÷參加測算的物業(yè)總面積2、多種物業(yè)類型項目的物業(yè)費測算需分類型分別測算：類型n物業(yè)費單價類型n所有成本的總和÷類型n參加測算的物業(yè)面積不可分割費用（如：管理人員成本、固定費用成本等）按各類型物業(yè)其它費用總和的比例分?jǐn)偂?七)物業(yè)收費面積的確定物業(yè)收費面積的依據(jù)是區(qū)域公司提供的物業(yè)資料（以提供給營銷部門的售樓面積為準(zhǔn)，如有當(dāng)

43、地政府主管部門所批復(fù)的確權(quán)面積報告則以此報告為準(zhǔn)）。注:如購房合同中面積已包括分?jǐn)偣裁娣e，則按此面積直接統(tǒng)計，如個別地區(qū)法規(guī)要求合同中按套內(nèi)面積計或按套計，則應(yīng)加入分?jǐn)偣芾碣M面積。二、列舉法測算(一)人工費用（單位：元/月）1、組織架構(gòu)的確定根據(jù)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境、以及委托方對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實際情況，對組織架構(gòu)、崗位編制進(jìn)行預(yù)測。2、人工費用的測算根據(jù)確定的組織架構(gòu)，遵循相關(guān)法規(guī)要求、公司薪金福利標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人工費用的測算。人工費用包括：工資、獎金及雙薪、工資附加費、社會保險費、補(bǔ)貼及過節(jié)費、培訓(xùn)費、服裝費、其他等。3、工

44、資的測算根據(jù)確定的組織架構(gòu)，按照公司薪金福利標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行人員工資的測算。 人員工資構(gòu)成表 （單位：元）序號名稱工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)工資金額（月）1經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)2經(jīng)理助理工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)3人力行政人員工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)4技工、維修人員工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)5保安人員工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)6保潔人員工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)7綠化人員工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)8其他人員工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)合計4、工資附加費（單位：元/月）。按照政府規(guī)定及公司薪金福利標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工資附加費的測算。工資附加費計提的標(biāo)準(zhǔn)按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)計提。5、社會保險費的測算（單位：元/月）。按照當(dāng)?shù)貏趧硬块T

45、的規(guī)定進(jìn)行社會保險費的測算（一般戶口所在地與非戶口所在地的標(biāo)準(zhǔn)差異較大，在測算時請注意區(qū)分）。6、培訓(xùn)費：按國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定測算。7、服裝費：按公司工裝管理規(guī)定進(jìn)行配置。同時，按照服裝的制作成本和使用年限進(jìn)行分?jǐn)偂?、其它未列入前七項但計入人工費用的，如員工活動費用等。(二)行政費用（單位：元/月）1、低值易耗品購置費用2、項目管理部辦公用水、電費水費根據(jù)項目水費的使用情況（包括飲用水）；電費根據(jù)項目的照明、空調(diào)、辦公設(shè)備配置的情況。3、辦公設(shè)備維護(hù)費用主要指復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)等設(shè)備每月的保養(yǎng)費。4、通訊費物業(yè)管理所需的通訊費用。其中包括：手機(jī)費、電話費、網(wǎng)絡(luò)通訊費、其它通

46、訊費用。5、交通費根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，估算出每月外出辦事的交通費用。項目的地點、公交成熟程度對此項費用影響較大。 6、交際應(yīng)酬費召開業(yè)主大會、創(chuàng)優(yōu)時，此項費用變化較大。7、電腦維護(hù)費用根據(jù)項目配置的電腦數(shù)量以及項目業(yè)務(wù)的需要確定電腦維護(hù)費，包括電腦的升級、維護(hù)費用、網(wǎng)絡(luò)使用費、軟件開發(fā)費用的分?jǐn)偟取?、報刊資料費因管理需要訂購的資料、書籍、報刊、雜志等費用。9、咨詢及訴訟費聘請法律顧問的費用分?jǐn)偅瑯I(yè)主拖欠物業(yè)費向法院提請訴訟的訴訟費。(三)財產(chǎn)費用（單位：元/月）1、折舊費用項目管理部正常管理服務(wù)需要所購置的固定資產(chǎn)（單價在2000元以上，使用年限超過一年），按使用年限進(jìn)行折舊。固定資產(chǎn)包括：辦公

47、設(shè)備：電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、保險柜、交通工具等。清潔綠化工具：洗地機(jī)、吸塵吸水機(jī)、打臘機(jī)、剪草機(jī)、高壓清洗機(jī)等。2、資產(chǎn)的攤銷項目前期發(fā)生的開辦費按前期物業(yè)服務(wù)委托合同的期限進(jìn)行分?jǐn)?。分?jǐn)傎M用開辦費發(fā)生的總額÷委托的管理年限÷12月3、固定資產(chǎn)的折舊費前期購置的固定資產(chǎn)，按安聯(lián)集團(tuán)規(guī)定的固定資產(chǎn)折舊率計提。4、員工宿舍租金5、（財產(chǎn)）保險費（公共設(shè)施、設(shè)備購買的保險）保險費（須投保的公共設(shè)施、設(shè)備）總金額×保險費率÷保險受惠物業(yè)總面積(四)物料消耗（單位：元/月）。1、保安物料消耗根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保安器材，按照實際使用年限進(jìn)行

48、攤銷。2、保潔物料消耗根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保潔材料，按照實際使用年限進(jìn)行攤銷。3、環(huán)境、綠化物料消耗。根據(jù)物業(yè)管理的綠化面積及綠化品種，按養(yǎng)護(hù)的需要測算材料的消耗。包括樓道綠化盆栽放置及裙樓綠化、施肥、殺蟲、植物藥劑、社區(qū)消殺等。4、物業(yè)維修物料消耗。根據(jù)社區(qū)配置的設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的每天實際運行情況進(jìn)行維修物料消耗的測算。(五)公共費用的測算（單位：元/月）1、公共電費：根據(jù)社區(qū)設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的功率、每天實際工作時間、耗電等進(jìn)行公共電費的測算。包括：(1)電梯系統(tǒng)電費；(2)公共照明系統(tǒng)電費：含室內(nèi)照明、室外路燈、大堂、樓道、走廊、消防樓道、停車庫、社區(qū)公共景觀等所有照

49、明系統(tǒng)的電費；(3)供配電系統(tǒng)電費，其中變壓器電費各地供電收費政策可能有差異，以各地供電部門的收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)；(4)消防系統(tǒng)電費，含消防水泵用電，送、排煙風(fēng)機(jī)用電，中央控制室用電；(5)給排水系統(tǒng)電費，含供水變頻泵、潛水泵等；2、公共水費（水費單價均含排污費、加壓費、南水北調(diào)費）：(1)綠化水費，根據(jù)社區(qū)綠化面積確定；(2)清潔用水，根據(jù)清潔面積測算；(3)景觀用水，根據(jù)社區(qū)景觀的數(shù)量測算；3、電梯運行費：(1)電梯保養(yǎng)費；(2)電梯年檢費；4、社區(qū)文化費用：根據(jù)社區(qū)的本年度社區(qū)文化計劃確定所需的費用。 5、垃圾清運費：根據(jù)社區(qū)每天垃圾量確定。(六)其它1、稅金的測算（單位：元/月）根據(jù)國家規(guī)定

50、計提。2、管理酬金的測算（單位：元/月）按照法規(guī)規(guī)定的10%計提管理酬金。3、不可預(yù)見費該項費用按總支出的3%（參考值）計提(七)計算各類物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)測算出的總成本，按各類分?jǐn)偣芾砻娣e，填寫管理費構(gòu)成明細(xì)表，計算出各類物業(yè)費的收費標(biāo)準(zhǔn)。 管理費構(gòu)成明細(xì)表 （單位：元/月.M2）項目人工費用行政費用財產(chǎn)費用物料消耗社區(qū)公共費用其它分?jǐn)偯娣e收費標(biāo)準(zhǔn)住宅商業(yè)寫字樓會所別墅合計注：被測算的物業(yè)可能存在以下幾種情況：同一單體同一用途；同一單體不同用途；不同單體同一用途；不同單體不同用途。這樣除了不同物業(yè)單體的管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)不同，即使對同一個物業(yè)單體，例如綜合性物業(yè)，既有商業(yè)部分，又有住宅或?qū)懽謽遣糠?/p>

51、，也會出現(xiàn)同一個物業(yè)內(nèi)有不同的收費標(biāo)準(zhǔn)的情況。各類管理費的測算還應(yīng)參照當(dāng)?shù)卣贫ǖ奈飿I(yè)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定。三、倒推法測算(一)根據(jù)對當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況進(jìn)行考察、調(diào)研、分析，參考當(dāng)?shù)赝愋汀⑼瑱n次物業(yè)收費價格的基礎(chǔ)上核定。(二)根據(jù)物業(yè)面積計算出總收入。(三)按成本比例經(jīng)驗值分別計算各項目所分?jǐn)傎M用(參見下表)。高層社區(qū)管理成本構(gòu)成比例經(jīng)驗值（僅供參考）項目人工費用行政費用財產(chǎn)費用物料消耗社區(qū)公共費用其它比例40%5%5%10%25%15%(四)按各項目分?jǐn)傎M用推測出合理的物業(yè)管理服務(wù)承諾（推測方法是按列舉法的細(xì)分內(nèi)容，倒過來推測）。第三章 新項目前期介入作業(yè)指引物業(yè)新項目確定后，為了能

52、夠從物業(yè)管理運作及使用的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套安裝、管線布置、隱蔽工程、施工質(zhì)量、開盤營銷、客戶資源、業(yè)主溝通聯(lián)誼、竣工驗收、交房入住等多方面提供有益的建設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好整體設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)。確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，物業(yè)公司新項目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建人員，除依據(jù)第一章的要求做好項目管理部的籌建工作外，應(yīng)全程參于區(qū)域公司新項目的開發(fā)。一、 項目規(guī)劃設(shè)計階段 (一)工作任務(wù)：全面了解新項目的綜合規(guī)劃設(shè)計情況，就項目整體的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計等，提出方便生活、便于管理的合理化建議。

53、解答區(qū)域公司提出的關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)、政策等問題；提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)，以降低成本，提高效益。(二)要求：參加項目規(guī)劃論證、圖紙會審。從項目定位、業(yè)主實際需求、物業(yè)使用功能、物業(yè)行業(yè)管理等多方位，提出物業(yè)管理方的意見和建議。(三)注意事項：總體布局合理、配套設(shè)施設(shè)備滿足居住和管理需求，。二、建設(shè)施工階段(一)工作任務(wù)：現(xiàn)場跟進(jìn)，監(jiān)督施工質(zhì)量、考評功能效果，及時與區(qū)域公司相關(guān)部門和人員溝通對接，有效解決質(zhì)量和功能缺陷等問題。在區(qū)域公司需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時，應(yīng)協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。根據(jù)區(qū)域公司的要求，對分項工程（如：設(shè)備安裝調(diào)試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確