高校圖書館嵌入式服務(wù)實踐與優(yōu)化-以大連外國語學院學科服務(wù)為例

1、    高校圖書館嵌入式服務(wù)實踐與優(yōu)化以大連外國語學院學科服務(wù)為例    摘要：嵌入式服務(wù)代表了學科服務(wù)的發(fā)展方向。文章詳細介紹大連外國語學院圖書館嵌入式定題檢索、文獻傳遞、課題追蹤、補充完善四種服務(wù)形態(tài)，以及指導嵌入式服務(wù)形態(tài)的個體化服務(wù)理念、團隊服務(wù)理念和營銷服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上探討嵌入式學科服務(wù)中用戶期望、服務(wù)質(zhì)量感知、服務(wù)互動關(guān)系的優(yōu)化策略。關(guān)鍵詞：嵌入式服務(wù)，學科服務(wù)，用戶期望，服務(wù)質(zhì)量感知，服務(wù)互動嵌入式服務(wù)提倡館員走出圖書館12，積極融入用戶的物理空間或虛擬空間，以面對面或者網(wǎng)絡(luò)的形式為用戶提供信息服務(wù)3。國內(nèi)學者認為嵌入式服務(wù)與參考咨詢服

2、務(wù)不同4，嵌入式服務(wù)在解決用戶信息需求的同時，培養(yǎng)用戶利用圖書館的習慣5，提高用戶信息素養(yǎng)，是學科館員服務(wù)的高級形式6，代表了學科服務(wù)的發(fā)展方向7。高校圖書館是嵌入式服務(wù)的重要實踐基地，針對用戶信息需求多樣化、學科化的特征高校圖書館推出了學科服務(wù)，但隨著用戶信息需求的深入和信息環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的發(fā)展，嵌入式服務(wù)被引入學科服務(wù)，如何在新的信息環(huán)境下利用嵌入式服務(wù)理念優(yōu)化學科服務(wù)是國內(nèi)外學者廣泛關(guān)注的問題，也是學科服務(wù)實踐的重點。大連外國語學院圖書館利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以多維實踐方式、多種實踐理念嵌入用戶科研中，并以多樣化的服務(wù)策略不斷進行優(yōu)化。 1嵌入式學科服務(wù)的實踐形態(tài)1.1嵌入式定題檢索服務(wù) 定題

3、檢索服務(wù)是大連外國語學院圖書館參考咨詢服務(wù)的重要內(nèi)容之一。隨著辦公現(xiàn)代化的實現(xiàn)和數(shù)字化信息資源的廣泛應用，大連外國語學院圖書館利用網(wǎng)絡(luò)與用戶保持長期穩(wěn)定的聯(lián)系，能夠不斷地向用戶提供最新的學術(shù)資料，把用戶的信息需求和學科發(fā)展動態(tài)結(jié)合起來，為用戶提供最有價值的信息。 嵌入式定題檢索服務(wù)主要是采用信息咨詢表單的形式利用辦公系統(tǒng)定期有計劃的主動推送給用戶，由用戶填寫，學科館員根據(jù)用戶的要求，獲取館內(nèi)外資源。國內(nèi)資源的獲取是利用館內(nèi)購買的文獻資源和試用的數(shù)據(jù)庫進行檢索、下載。館外資源的獲取是利用本館購買的超星讀秀服務(wù)平臺，通過參考咨詢文獻傳遞獲取本館沒有館藏的中文圖書和外文期刊文獻。返回的結(jié)果采用多種形

4、式：期刊全文、館藏目錄，還有本館的電子圖書和外校論文資源。 1.2文獻傳遞嵌入式服務(wù) 大連外國語學院圖書館為了解決用戶在本館未能滿足的文獻需求問題，不斷提高用戶需求的滿足率，先后與cashl（中國高校人文社會科學文獻中心）、calis（中國高等教育文獻保障系統(tǒng)）、全國外語院校圖書館聯(lián)盟攜手獲取校外資源。 文獻傳遞嵌入式服務(wù)利用信息板、大屏幕、圖書館主頁等媒體進行廣泛宣傳，并制作文獻傳遞網(wǎng)頁，通過多種途徑讓用戶了解并利用這項服務(wù)。尤其在優(yōu)惠活動期間，通過圖書館博客、辦公系統(tǒng)發(fā)送給用戶，由用戶提供具體的傳遞信息，館際互借員保證在1周內(nèi)傳遞到，有的甚至在第二天就將用戶需要的文獻傳遞給用戶。 1.3嵌

5、入式課題追蹤服務(wù) 從2011年下半年開始，大連外國語學院圖書館學科服務(wù)新增加了針對教師科研項目的嵌入式服務(wù)，利用oa公告提供的教師及其課題項目，主動搜索館內(nèi)外相關(guān)的中外文研究資料和研究成果，并將提供的文獻主動推送給用戶，直接嵌入用戶的研究課題。提供的信息資源包括：與課題相關(guān)的期刊論文、博碩士學位論文、會議論文以及外文文獻等。在文獻檢索和文獻獲取的同時，將服務(wù)進一步細化，通過本館的讀秀學術(shù)搜索系統(tǒng)，搜索出相關(guān)文獻內(nèi)容在書中位置，并為用戶標識出來，節(jié)約用戶利用文獻時間。與此同時，學科服務(wù)館員定期跟蹤科研的信息需求情況，隨著課題研究的不斷深入，利用嵌入式服務(wù)動態(tài)掌握用戶的信息需求，將通過定題檢索、文

6、獻傳遞無法獲取的文獻信息提交給紙質(zhì)文獻采購和電子文獻考察的負責館員，推動嵌入式課題追蹤服務(wù)的實踐。 1.4補充完善的嵌入式服務(wù) 嵌入式學科服務(wù)形態(tài)在注重嵌入服務(wù)方式的同時更需要多方位準確定位嵌入點，提高嵌入式服務(wù)實效。大連外國語學院圖書館嵌入式學科服務(wù)在規(guī)模性嵌入服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)評價服務(wù)績效，定位嵌入式學科服務(wù)薄弱的地方，尋找其形成原因，根據(jù)其原因定位改善的嵌入點，利用補充完善的嵌入式服務(wù)形態(tài)進行改進?？偨Y(jié)評價的方式是每學期期末對用戶提交的文獻需求申請進行響應時間、文獻類型、文獻語種、文獻學科方向的細化量化分析，在此基礎(chǔ)上詳細分析學科館員滿足文獻需求的狀況，包括提供文獻不同類型的滿足率、

7、文獻需求的反饋時效，以此評估嵌入式學科服務(wù)的實效。根據(jù)總結(jié)評價的結(jié)果，分析出共性和個性化的信息需求、信息獲取、信息利用問題，根據(jù)問題的不同開展各種專場培訓活動，以補充完善嵌入式服務(wù)形態(tài)。 大連外國語學院圖書館的專場培訓活動采用圖書館工作人員與數(shù)據(jù)商相結(jié)合的方式為用戶提供培訓，培訓的形式有綜合講座、院系講座和個別輔導，綜合講座是根據(jù)共性化的問題確定講座內(nèi)容，不限制參加的人員，通過圖書館主頁、博客等發(fā)布講座信息；院系講座是專門為各個院系提供的專場講座，采用的嵌入式服務(wù)是與院系直接聯(lián)系，約定培訓內(nèi)容、培訓時間和培訓地點，由院系組織教師參加。培訓的內(nèi)容是針對學科服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題提供個性化培訓，從形式到

8、內(nèi)容直接嵌入到教師的信息需求中，以此提升用戶的信息挖掘、信息獲取、信息利用能力。個別輔導則是根據(jù)用戶在學科服務(wù)過程中顯露出的個體化問題，主動建議用戶約定時間向其提供個別輔導，采用面對面、一對一的培訓方式進行輔導，個別輔導的對象主要是對網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化服務(wù)了解非常少的教師，培訓內(nèi)容涉及信息資源的內(nèi)容、信息網(wǎng)絡(luò)獲取的簡單方法，這些寬泛初淺的培訓內(nèi)容采用綜合講座和院系講座的方式將影響教師對培訓活動的忠誠度，因而應采用個別輔導的方式。 2嵌入式學科服務(wù)的實踐理念2.1個體化服務(wù)理念 學科服務(wù)一直是以個性化服務(wù)為宗旨，而高校圖書館嵌入式學科服務(wù)直接針對用戶的個體需求，實踐個體化服務(wù)理念。個體化服務(wù)理念突破

9、了以學科背景、專題研究為服務(wù)方向的個性化服務(wù)模式，直接將學科服務(wù)嵌入到用戶個體中，針對用戶在不同時期的不同信息需求特征動態(tài)調(diào)整學科服務(wù)內(nèi)容，采用“學科館員用戶個體”的服務(wù)模式，一對一的服務(wù)模式有利于學科館員深入嵌入用戶的信息需求中，便于學科館員與用戶個體建立良好的合作關(guān)系，能夠使用戶主動與學科館員聯(lián)系，尋求學科館員的幫助，從而培養(yǎng)用戶利用圖書館的意識。 高校圖書館嵌入式學科服務(wù)個體化服務(wù)理念的實踐采用oa、email、電話聯(lián)系的方式，oa主要用于推送服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)信息及服務(wù)相關(guān)問題的解答；email主要用于傳送文獻的原文，輔以oa或電話通知；而電話主要用于用戶急需的信息需求，以便快速溝通提高服

10、務(wù)效率。無論是哪種服務(wù)方式，其共同的特征是與用戶進行一對一的個體嵌入式服務(wù)。 2.2團隊服務(wù)理念 嵌入式學科服務(wù)在其實踐過程中存在著多樣化的人際關(guān)系，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式到服務(wù)態(tài)度，學科館員在很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，但在嵌入式服務(wù)過程中學科館員與用戶之間的相互信任理解非常重要，即使在網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的服務(wù)方式中也是如此，因而高校圖書館學科服務(wù)要求學科館員相互合作，以團隊的形式開展嵌入式服務(wù)，在異質(zhì)化服務(wù)中凸顯團結(jié)合作。 團隊服務(wù)理念首先應用于館員與用戶的交往過程中。高校圖書館嵌入式學科服務(wù)在業(yè)務(wù)分工（定題檢索、文獻傳遞、課題追蹤、用戶培訓）的基礎(chǔ)上細分語種，當用戶提供的信息需求超出接受申請的館

11、員的業(yè)務(wù)范圍或語種范圍時，由接受信息需求的館員提交給直接負責的館員，然后將用戶信息需求的解決方案或者結(jié)果反饋給用戶，以首問負責的方式通過團隊協(xié)作與用戶交往，但呈現(xiàn)給用戶的服務(wù)方式是最簡單的形態(tài)只要尋求幫助就可以得到問題的答案，不需要考慮或者選擇服務(wù)的學科館員，這樣簡單化的服務(wù)形式有利于增強學科整體服務(wù)與用戶之間的信任。 團隊服務(wù)理念的另一個實踐領(lǐng)域是學科館員之間，學科館員需要將服務(wù)的經(jīng)驗與學科服務(wù)的其他館員進行分享，并將總結(jié)分析出的用戶需要提高的信息素養(yǎng)及時與培訓的學科館員溝通，以便負責培訓的學科館員確定培訓的內(nèi)容和方向，培訓館員也需要將在培訓溝通過程中用戶提出的信息需求與其他相關(guān)的學科館員進

12、行溝通，在業(yè)務(wù)服務(wù)、用戶信息需求和用戶培訓之間形成良性循環(huán)關(guān)系（如圖所示）。 2.3營銷服務(wù)理念 嵌入式學科服務(wù)營銷服務(wù)理念關(guān)注學科服務(wù)與用戶長期的互動關(guān)系，通過提升學科館員營銷服務(wù)能力（館內(nèi)資源推送能力、館外資源獲取能力、跨部門協(xié)同能力、團隊合作能力）來深刻理解用戶信息需求內(nèi)容、追蹤用戶信息需求方向、準確定位學科服務(wù)方向、選擇恰當?shù)膶W科服務(wù)形式。 高校圖書館嵌入式學科服務(wù)營銷服務(wù)能力的提升，首先通過將本館購買的數(shù)據(jù)庫以校外賬號（購買數(shù)據(jù)庫時要求數(shù)據(jù)商提供校外賬號）、開放館藏圖書opac系統(tǒng)的方式推送館內(nèi)資源，然后與calis、cashl、全國外語院校圖書館聯(lián)盟及其他圖書館建立合作關(guān)系獲取館外

13、資源。在資源保障充足的前提下以團隊服務(wù)的形式聯(lián)合館內(nèi)各部門為用戶提供全方位的學科服務(wù)，并且開放多種平臺（oa、email、電話、qq在線咨詢、飛信移動咨詢）確保服務(wù)的長效性和互動性。 3嵌入式學科服務(wù)實踐的優(yōu)化策略3.1用戶期望的優(yōu)化 嵌入式學科服務(wù)需要重視用戶的期望，通過優(yōu)化用戶期望提升用戶對嵌入式學科服務(wù)的忠誠度。用戶期望是指嵌入式學科服務(wù)對象應該事先知道嵌入式服務(wù)能為其提供什么服務(wù)，并且了解這些服務(wù)對于他們來說意味著什么。用戶期望是一個動態(tài)的概念，隨著用戶研究方向、研究深度的深入，用戶期望發(fā)生變化，因而嵌入式學科服務(wù)需要準確定位理想服務(wù)和恰當服務(wù)。理想服務(wù)反映的是用戶想要得到的服務(wù)，即由

14、用戶認為的“學科服務(wù)能夠提供的服務(wù)和學科服務(wù)應當提供的服務(wù)”；而恰當服務(wù)則是用戶最低可接受的服務(wù)，是用戶所認為的學科服務(wù)可能達到的水平，即用戶預測的服務(wù)水平。對用戶期望的優(yōu)化措施是運用溝通手段，使用戶詳細了解學科服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)能力，學科館員通過嵌入式服務(wù)提供真實通俗的信息，避免出現(xiàn)錯誤、不準確的期望，更要注意避免出現(xiàn)超出學科服務(wù)能力的過高的用戶期望，通過溝通消除不確切的用戶期望，保證用戶期望得到滿足。 3.2服務(wù)質(zhì)量感知的優(yōu)化 服務(wù)質(zhì)量感知與用戶期望一樣，是影響嵌入式學科服務(wù)用戶忠誠度的一個重要因素，相對用戶期望提供的服務(wù)標準，服務(wù)質(zhì)量感知則是用戶如何感知服務(wù)質(zhì)量的問

15、題，用戶對嵌入式學科服務(wù)質(zhì)量的感知是通過學科館員的行為來評價的，學科服務(wù)團隊中的每一個學科館員（直接負責服務(wù)的館員、相關(guān)協(xié)作館員、培訓館員）對用戶感知服務(wù)質(zhì)量都至關(guān)重要。 服務(wù)質(zhì)量感知的優(yōu)化需要從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量三個方面來優(yōu)化。技術(shù)質(zhì)量主要決定嵌入式學科服務(wù)傳遞的結(jié)果是什么，功能質(zhì)量主要決定如何傳遞嵌入式學科服務(wù)，而關(guān)系質(zhì)量則是關(guān)注嵌入式學科服務(wù)由誰來負責，優(yōu)化技術(shù)質(zhì)量可以提升服務(wù)水準，優(yōu)化功能質(zhì)量可以規(guī)范控制服務(wù)過程，優(yōu)化關(guān)系質(zhì)量則可以增強學科館員和用戶之間關(guān)系的強度，因而服務(wù)質(zhì)量感知的優(yōu)化是一種綜合優(yōu)化，通過區(qū)分學科服務(wù)的常規(guī)性服務(wù)、優(yōu)勢服務(wù)、關(guān)鍵服務(wù)采用相應的服務(wù)方式，提供恰

16、當?shù)姆?wù)，并在服務(wù)過程中采用責任型服務(wù)關(guān)系，確定合適的人選核實服務(wù)是否與用戶的期望一致，采取積極態(tài)度爭取用戶針對服務(wù)提出改進建議和特別不滿意的地方，以促進嵌入式學科服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。 3.3服務(wù)互動關(guān)系的優(yōu)化 嵌入式學科服務(wù)互動關(guān)系的優(yōu)化在強化學科館員與用戶互動的同時，更需要營造用戶與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程的互動。嵌入式學科服務(wù)的顯著特征是用戶與學科館員之間的良好互動，學科館員嵌入用戶的科研活動，二者共同產(chǎn)生服務(wù)，因而嵌入式學科服務(wù)互動關(guān)系的優(yōu)化需要在此基礎(chǔ)上關(guān)注用戶與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程的互動。 優(yōu)化用戶與服務(wù)環(huán)境的互動主要是由于服務(wù)環(huán)境對用戶的行為有重要的影響作用，嵌入式學科服務(wù)環(huán)境與用戶互動關(guān)系

17、的優(yōu)化可以利用學習專區(qū)、研究專區(qū)、研討沙龍的形式在主題明確的前提下促進用戶了解學科服務(wù)環(huán)境，增強二者的互動。優(yōu)化用戶與服務(wù)過程的互動主要是由于服務(wù)過程是將技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量聯(lián)系在一起的黏合劑，學科館員借助一定的服務(wù)手段通過相應的服務(wù)過程才能將服務(wù)資源推送給用戶，從而嵌入用戶科研中，嵌入式學科服務(wù)用戶與服務(wù)過程的優(yōu)化要凸顯定制化特點，通過嵌入用戶科研與用戶保持高接觸度，細分用戶信息需求，提供以細分用戶個體信息需求為出發(fā)點的高度異質(zhì)化的服務(wù)。 參考文獻： 1譚丹丹，劉金濤，對學科化服務(wù)背景下嵌入式圖書館服務(wù)的思考：定位、關(guān)鍵步驟及挑戰(zhàn)j.圖書館雜志，2012(2)：51-55. 2陳廉芳，許春漫.高校圖書館嵌入式創(chuàng)新服務(wù)模式探討j.圖書