技術(shù)服務(wù)規(guī)范

1、技術(shù)服務(wù)規(guī)范1. 技術(shù)服務(wù)規(guī)范概述 為提高公司整體形象和綜合實(shí)力，使客戶充分享受和體驗(yàn)本公司專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，對于客戶 的服務(wù)過程，必須用專業(yè)、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的形式加以規(guī)范，以確保公司和客戶利益。通過對合同實(shí)施的迅速、準(zhǔn)確、有效控制，確保安裝、實(shí)施、驗(yàn)收、保修等各個(gè)工作環(huán)節(jié)能夠得到有效及時(shí)完成，達(dá)到并提升客戶滿意度，形成“XX服務(wù)”品牌，增加并提高公司競爭力。在提高并完善客戶技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，對內(nèi)穩(wěn)定健全技術(shù)支持隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，細(xì)化并規(guī)范客戶服務(wù)支 持流程， 全面提高團(tuán)隊(duì)技術(shù)服務(wù)能力， 對外清晰加強(qiáng)售前支持能力， 將規(guī)定、 準(zhǔn)則漸進(jìn)為自覺行為， 以達(dá)到提高整體工作效率的目的。只有按目標(biāo)有規(guī)范一致地前進(jìn)才是

2、公司團(tuán)隊(duì)行為，寧可在短期內(nèi)發(fā)展慢一些，但也決不要以 個(gè)人風(fēng)格去改變或誤導(dǎo)公司整體目標(biāo)。在規(guī)范中前進(jìn)，在前進(jìn)中規(guī)范，公司中的每個(gè)員工只能推 動(dòng)公司前進(jìn)，除此別無選擇。XX技術(shù)力量整體分布于各事業(yè)部之間?，F(xiàn)有支持平臺(tái)廣、產(chǎn)品多、變化大，整體力量分散， 在現(xiàn)階段我們必需盡快地穩(wěn)定健全技術(shù)支持隊(duì)伍，以適應(yīng)公司主體業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃與需要。對于 技術(shù)支持隊(duì)伍建設(shè)的主題是規(guī)范與專業(yè)。我們可以承受短期的混亂，但絕不可以繼續(xù)。2. 服務(wù)范圍（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)分銷服務(wù)：如驗(yàn)貨、客戶簽收、基本安裝、售前售后遠(yuǎn)程電話支持。主要是代理產(chǎn) 品對于集成商等非最終用戶的技術(shù)支持， 一般有廠商支持并由其完成， 一般過程短， 服務(wù)要求

3、簡單， 技術(shù)要求低，保修一般不用到現(xiàn)場。（2）現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)：突發(fā)響應(yīng)現(xiàn)場修復(fù)支持服務(wù)或安裝服務(wù)；（ 3）服務(wù)例檢：主要用于服務(wù)合同內(nèi)定期例行預(yù)防性檢查；廠商標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)，如延伸原廠商產(chǎn) 品保修年限、服務(wù)范圍、地域；（4）技術(shù)顧問服務(wù)：售前售后咨詢，售前方案設(shè)計(jì)，技術(shù)培訓(xùn)；（5）外包服務(wù)；（6）備品備件服務(wù)；3. 技術(shù)部（虛擬）及技術(shù)經(jīng)理職責(zé)技術(shù)部（虛擬）作為在公司運(yùn)作中擔(dān)負(fù)技術(shù)支持的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品合同和維護(hù)服務(wù)合同的技術(shù)支持工作，包括對客戶的售后支持如安裝、保修等，公司內(nèi)部的售前技術(shù)支持如方案編寫工作在簽訂合同前的技術(shù)支持工作。技術(shù)部在公司內(nèi)部工作流程中的任務(wù)區(qū)分:（在現(xiàn)階段主要支

4、持范圍為產(chǎn)品分銷支持保修服務(wù)二大部分）序號(hào)流程具體內(nèi)容銷售部門技術(shù)部門商務(wù)部門備注1客戶需求挖掘，尋找，細(xì)分，新老，大小等全面負(fù)責(zé)協(xié)助2銷售分析采集，整理，分解，歸納，取舍，評(píng)估，過濾全面負(fù)責(zé)協(xié)助售前3方案設(shè)計(jì)評(píng)審，報(bào)價(jià)，方案，建議，報(bào)價(jià)單，投標(biāo)協(xié)助售前負(fù)責(zé)協(xié)助售前4合同簽訂條款約定，付款，報(bào)酬，承諾，核對全面負(fù)責(zé)協(xié)助5商務(wù)下單詢價(jià)，核對協(xié)助全面負(fù)責(zé)6合同實(shí)施方案實(shí)施，項(xiàng)目管理協(xié)助全面負(fù)責(zé)售中7項(xiàng)目驗(yàn)收安裝文檔，維護(hù)報(bào)告，測試驗(yàn)收報(bào)告，項(xiàng)目總結(jié)協(xié)助全面負(fù)責(zé)售中8合同收款細(xì)節(jié)處理全面負(fù)責(zé)協(xié)助9保修維護(hù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，增值服務(wù)程序，客戶需求反饋協(xié)助全面負(fù)責(zé)售后技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)部門全面工作。包括編

5、制服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)中具體工作，一般在非特別緊急情況下填寫任務(wù)要求單，解決實(shí)施過程中的重要問題，處理客戶投訴、提出改進(jìn)措施，協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門資源，總結(jié)部門內(nèi)階段性工作。對于實(shí)施時(shí)間較長、涉及部門較多、過程比較復(fù)雜的多產(chǎn)品項(xiàng)目應(yīng)設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理由技 術(shù)經(jīng)理提出，項(xiàng)目參與者共同討論決定，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助支持項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng) 目。項(xiàng)目經(jīng)理對具體項(xiàng)目負(fù)責(zé)，技術(shù)部經(jīng)理對全體項(xiàng)目負(fù)責(zé)。技術(shù)經(jīng)理組織技術(shù)部門的全部工程服務(wù)文檔的整理歸檔工作。公司所有合同）應(yīng)在技術(shù)部內(nèi)部有相應(yīng)備份（合同復(fù)印件，價(jià)格敏感部分可掩蓋），同時(shí)應(yīng)按行業(yè)、客戶、合同為類別以單一合同為最小單元建立客戶服務(wù)檔案，包括合同及

6、合同實(shí)施前后的所有技術(shù)文檔，如方案設(shè)計(jì)書，投標(biāo)文件中的技術(shù)部分，安裝報(bào)告，驗(yàn)收報(bào)告，服務(wù)報(bào)告等相關(guān)文檔。復(fù)印項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告、設(shè)備簽收/送貨單等相應(yīng)文檔后，可將原件轉(zhuǎn)給相關(guān)部門保存。技術(shù)部經(jīng)理在貨物出現(xiàn)偏差、錯(cuò)漏等情況時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知銷售人員、商務(wù)部門處理以減少損失，在與客戶出現(xiàn)重大意見分歧時(shí)，應(yīng)與銷售人員協(xié)商具體處理措施，在項(xiàng)目實(shí)施取得階段性進(jìn) 展后或出現(xiàn)非技術(shù)能力能夠解決的問題時(shí)，也應(yīng)及時(shí)告知相應(yīng)銷售人員，以利合同商務(wù)部分能夠順 利進(jìn)行。4.服務(wù)流程規(guī)范4.1.服務(wù)流程（簡明，易執(zhí)行）銷售人員簽單/客戶服務(wù)要求商務(wù)合同用戶服務(wù)要求（復(fù)印到技術(shù)部建立客戶檔案）銷售人員/技術(shù)經(jīng)理發(fā)服務(wù)要求工程師

7、服務(wù)實(shí)施/突發(fā)響應(yīng).服務(wù)要求單客戶服務(wù)報(bào)告安裝報(bào)告驗(yàn)收報(bào)告等實(shí)施文檔工作計(jì)劃與總結(jié)每周五提交工作周報(bào)每周工作例會(huì)周工作記錄（根據(jù)工程師的工作周報(bào)匯總而成） 每月月項(xiàng)目匯總表（根據(jù)周工作記錄表匯總而成）42服務(wù)文檔管理辦法5.技術(shù)工程師服務(wù)規(guī)范細(xì)則5.1.電話支持服務(wù)a）電話接聽者將客戶服務(wù)請求轉(zhuǎn)交銷售人員，銷售人員作好客戶電話記錄，交工程師負(fù)責(zé)跟進(jìn)。b）本節(jié)適用于、服務(wù)保修和軟件支持服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)范圍責(zé)任人服務(wù)規(guī)范內(nèi)容電話接聽 者（1）電話接聽者記錄以下來電請求的詳細(xì)資料，包括：來電者姓名，公司名稱，電話號(hào) 碼，產(chǎn)品類型，故障現(xiàn)象，來電日期及時(shí)間等。（2）電話接聽者將收到的信息轉(zhuǎn)給銷售人員或技

8、術(shù)經(jīng)理。（3 ）電話接聽者有權(quán)利和義務(wù)跟進(jìn)電話請求落實(shí)的情況并可監(jiān)督事件完成。注：電話接聽者包括銷售人員，前臺(tái)人員，行政人員，售后工程師等客戶請求第一接聽者 ，如屬上班時(shí)間可直接轉(zhuǎn)至銷售人員或技術(shù)經(jīng)理。技術(shù)部經(jīng) 理/銷售 人員（1）填寫客戶電話記錄；（2）對來電請求進(jìn)行過濾、分析、判斷；（3）如需要，安排工程師電話跟進(jìn)或上門解決；（4）盡可能要求工程師電話遠(yuǎn)程解決；工程師（1）盡快響應(yīng)來電請求；（2 ）傾聽客戶對故障的陳述，認(rèn)真分析出錯(cuò)信息各種因素；（3）根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)向客戶詢問解決問題所必要的資料；（4）在電話中提供讓客戶做簡單的測試的方法，以便確定或分離故障，如可能直接告訴 客戶解決方法；

9、（5） 如糾錯(cuò)步驟或解決方案過于復(fù)雜而不能在電話中解決，可發(fā)傳真或email給客戶；（6）工程師應(yīng)及時(shí)向技術(shù)經(jīng)理/銷售人員報(bào)告過程狀態(tài)及最新進(jìn)展情況，并就事件的發(fā)展 情況與客戶保持聯(lián)絡(luò)；（7）如果客戶系統(tǒng)的問題很嚴(yán)重，例如系統(tǒng)完全停止運(yùn)行或運(yùn)行頻繁出錯(cuò)，必須立即通 知技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員，由技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員安排新的處理措施。（8）技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員更新客戶電話記錄。52貨物檢驗(yàn)服務(wù)由技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員根據(jù)合同要求填寫服務(wù)要求單并向服務(wù)工程師下達(dá)任務(wù)，服務(wù)工程師按照合同清單對供應(yīng)商貨物進(jìn)行驗(yàn)收；如有項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理安排具體驗(yàn)收工作本節(jié)僅適用于進(jìn)貨時(shí)協(xié)助商務(wù)部門控制產(chǎn)品質(zhì)量，驗(yàn)收供應(yīng)商

10、貨物，此環(huán)節(jié)特別重要，非特別情況不得省略；貨物檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目貨物檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范說明（1）原則上所有貨物應(yīng)該在到達(dá)客戶現(xiàn)場前在公司內(nèi)部由工程師對供應(yīng)商貨物進(jìn)行檢測與驗(yàn) 收；若由原廠商現(xiàn)場驗(yàn)貨、安裝或交貨期限特別緊急，無法返回公司檢測時(shí)應(yīng)請示技術(shù)部經(jīng) 理；公司內(nèi)部如無條件驗(yàn)貨也應(yīng)請示技術(shù)部經(jīng)理解決；（2）銷售的貨物應(yīng)至少在出貨的前一天進(jìn)行測試；（3 ）加強(qiáng)冋客戶聯(lián)系，如貨物的原包裝未拆封過，測試前應(yīng)電話請示客戶可否拆封，如客戶 反對時(shí)可不拆封或請客戶到公司內(nèi)當(dāng)面拆封；如果供應(yīng)的貨物已經(jīng)拆封過，則須無條件加強(qiáng) 檢測,可詢問對方拆封原因或是否已經(jīng)測試過；（4）在設(shè)備檢驗(yàn)過程中增加與客戶溝通，體現(xiàn)專業(yè)服

11、務(wù)水平。任務(wù)工程師接到部門經(jīng)理的服務(wù)任務(wù)要求后，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)任務(wù)要求，對該項(xiàng)任務(wù)做好充分準(zhǔn)備，若下達(dá)有困難可及時(shí)反映或請部門經(jīng)理解答。實(shí) 施 準(zhǔn) 備（1 ）按客戶要求將所有必需的內(nèi)部設(shè)備安裝于系統(tǒng)中；（2） 連接鍵盤、顯示器或終端，安裝OS及所建議的Patches ；（3）非關(guān)鍵物品如電源線、顯示器等應(yīng)盡可能用自己公司物品；（4） 安裝相應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行硬件、軟件測試，一般情況下至少測試12小時(shí)；（5）若有可能可利用現(xiàn)有設(shè)備條件模擬客戶現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行安裝調(diào)試或利用已有環(huán)境做其他軟 件硬件測試；（6 ）在發(fā)貨前冋客戶就系統(tǒng)配置及軟件安裝要求環(huán)境進(jìn)行溝通、以減少現(xiàn)場安裝時(shí)間；（7）如有存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)連接到主機(jī)進(jìn)行

12、測試；（8） 檢查軟件是否需要 License，準(zhǔn)備demo licenses.如有可能可從客戶處獲得必要的資料 女口 hostid 等，把他們連同軟件的serial number 一起向廠豕申請 License ；（9）將License資料和CD的備份保存在客戶的系統(tǒng)檔案中，以備客戶系統(tǒng)故障時(shí)重新安裝 或防止License資料和CD丟失；53現(xiàn)場安裝服務(wù)說明a）技術(shù)部經(jīng)理填寫服務(wù)要求單并向工程師下達(dá)任務(wù)，工程師按照合同要求及投標(biāo)文件技術(shù)方 案書的要求進(jìn)行實(shí)施。b）本節(jié)適用于產(chǎn)品安裝過程。服務(wù)規(guī)范服務(wù)階段服務(wù)規(guī)范內(nèi)容現(xiàn)場計(jì)劃工程師到達(dá)現(xiàn)場后對客戶現(xiàn)場準(zhǔn)備及技術(shù)方案再次進(jìn)行確認(rèn)檢查，對工作量作出

13、計(jì)劃安 排，在動(dòng)工前與客戶溝通爭取客戶配合。如時(shí)間安排有困難應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理反映或建 議采取相關(guān)補(bǔ)充措施。實(shí)施（1）在到達(dá)現(xiàn)場前盡可能多地直接與客戶系統(tǒng)管理員或技術(shù)負(fù)責(zé)人員溝通交流，詳細(xì) 了解場地，機(jī)房電源，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，系統(tǒng)配置要求，具體安裝時(shí)間及應(yīng)用狀況等細(xì)節(jié)，盡 可能冋系統(tǒng)管理員在電話內(nèi)建立友好關(guān)系 ，爭取更多幫助與合作支持。（2）通過合冋或方案書，查閱技術(shù)服務(wù)條款，了解訂貨內(nèi)容以盡可能明白安裝意圖，如有問題立即通知商務(wù)人員及部門經(jīng)理；了解軟硬件產(chǎn)品、理解方案設(shè)計(jì)配置目的，準(zhǔn)備正確實(shí)施方法，不清楚時(shí)盡可能冋原設(shè)計(jì)者討論，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門處理以減少損失；若原無方案，更要多做好查閱合

14、冋及環(huán)境準(zhǔn)備工作。（3）若可能在公司內(nèi)模擬安裝，盡可能按照現(xiàn)場要求進(jìn)行安裝調(diào)試。（4）對于客戶現(xiàn)場的新要求即合冋外要求或“金盤子”工程，若不影響本次安裝任務(wù)， 應(yīng)該說服客戶盡快按照原方案進(jìn)行不至影響進(jìn)度。（5）記錄安裝過程，遇到問題時(shí)通過系統(tǒng)日志安裝手冊、過往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行問題定位，分 析問題并解決，對問題的處理方式視具體情況而定，一切以客戶為重。對于非重要性問 題可暫緩解決，抓住重點(diǎn)以保持工程進(jìn)度，在與部門經(jīng)理商議或與有經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷的冋事 或廠家工程師溝通后再解決非重要問題，以減少彎路和風(fēng)險(xiǎn)，在均無幫助時(shí)冋部門經(jīng)理 保持緊密溝通，降低風(fēng)險(xiǎn)，小心排除故障。(6 )完成每天的安裝工作后，在離開前填寫客戶

15、服務(wù)報(bào)告，讓客戶簽名，接受客戶監(jiān)督，并作為工作備忘。(7) 如出貨前未來得及抄寫保修資料，應(yīng)詳細(xì)記錄產(chǎn)品資料PN/SN以協(xié)助商務(wù)順利進(jìn) 行保修工作。(8) 安裝完成后，依合冋要求會(huì)冋客戶進(jìn)行驗(yàn)收?；?公 司 后 工 作(1 )服務(wù)報(bào)告、安裝報(bào)告等工程文檔，交部門經(jīng)理存入相應(yīng)的客戶檔案夾，以便跟蹤 服務(wù)及事后備查。(2 )對取回的故障部件應(yīng)盡快送修，無論好壞均應(yīng)用標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，對無檢查記錄的不辦 理入庫手續(xù)。(3) 回公司后1-2天內(nèi)用電話或郵件回訪客戶，解答或補(bǔ)充客戶查詢的資料或小問題。(4) 向技術(shù)部經(jīng)理詳細(xì)報(bào)告此次出訪過程、心得體會(huì)，建議及客戶情況，并可進(jìn)一步 冋其他工程師交流，若有可能應(yīng)與負(fù)

16、責(zé)銷售的人員交流客戶情況。(5 )技術(shù)部經(jīng)理每周將實(shí)施情況通報(bào)銷售人員。54突發(fā)響應(yīng)保修服務(wù)說明a) 技術(shù)部經(jīng)理填寫服務(wù)要求單并向工程師下達(dá)任務(wù)，事情緊急時(shí)電話通知工程師，工程師按照合同要求盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。b) 本節(jié)適用于系統(tǒng)集成保修服務(wù)期內(nèi)的所有突然意外響應(yīng)服務(wù)。服務(wù)規(guī)范服務(wù)階段服務(wù)規(guī)范內(nèi)容出發(fā)準(zhǔn)備(1) 必須按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。(2) 按客戶所提供的故障現(xiàn)象，預(yù)先確定解決問題的步驟。(3) 除特別緊急情況外，在出發(fā)前應(yīng)查閱合同，以合同服務(wù)承諾為準(zhǔn)，既要保證客戶 權(quán)利又要維護(hù)公司利益。注：若有可能帶上復(fù)印件；對于客戶的合冋外要求，應(yīng)具體分析，原則上作合理拒絕；服務(wù)工程師一般不必回答非技

17、術(shù)咨詢問題，如產(chǎn)品報(bào)價(jià)，貨物到貨情況等敏感信息，對 此應(yīng)婉言拒絕，注意措辭。(4 )準(zhǔn)備所需的工具、手冊和軟件CD(5)如需取用公司備件，作為更換、頂替、暫借、測試客戶系統(tǒng)使用的部件等，原則 上都應(yīng)通知技術(shù)部經(jīng)理并辦理必要手續(xù)，事情緊急時(shí)可事先借用，但事后須補(bǔ)全手續(xù)， 如條件許可應(yīng)先在公司測試無詳細(xì)記錄備件?，F(xiàn) 場 實(shí) 施到達(dá)現(xiàn)場后準(zhǔn)備：(1)不要急于動(dòng)手，先仔細(xì)聽取客戶陳述有關(guān)的故障情況，并研究出錯(cuò)信息的表現(xiàn)形 式與原因。(2 )沉著冷靜，理解客戶焦慮情緒，給予客戶解決問題的信心。(3 )對故障情況初步了解后，規(guī)劃自己的診斷計(jì)劃。(4)對生產(chǎn)系統(tǒng)的任何更改與變動(dòng)原則上都應(yīng)事先備份，若客戶拒絕

18、合作應(yīng)聲明其危 險(xiǎn)及責(zé)任，關(guān)鍵應(yīng)用若無備份可拒絕繼續(xù)提供服務(wù)。(5)條件允許時(shí)，重現(xiàn)客戶報(bào)告的問題，以找出故障所在。但處理前必須得到客戶的 許可。(6 )硬件問題，按需要調(diào)整電子、物理部件或更換部件，使系統(tǒng)恢復(fù)正常。(7 )軟件問題，根據(jù)需要特別是關(guān)鍵應(yīng)用應(yīng)作好備份，若需要重新安裝系統(tǒng)注意系統(tǒng) 參數(shù)備份。(8 )診斷問題，如判斷某部件損壞的可能性最大，則用好的備件更換它。(9) 間歇問題，花時(shí)間耐心處理。假如問題再次出現(xiàn)，則顯示剛更換的部件并非故障 原因，此時(shí)須重新裝回剛?cè)〕龅牟考匦赂鼡Q另一懷疑部件。(10) 解決問題，找到問題后實(shí)施解決方案時(shí)，應(yīng)與客戶溝通獲冋意后采取措施。(11) 假如

19、問題依然存在而無法跟蹤，則通過電話向公司有經(jīng)驗(yàn)的冋事或技術(shù)部經(jīng)理咨 詢并獲得建議。(12) 若必須更換部件才能解決，一定要找到其更換的確切理由或證據(jù)，并盡可能縮小 故障部件范圍。(13) 如問題不能在合冋規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，致電公司請求支援，不必硬頂。(14) 在客戶現(xiàn)場，如發(fā)生以下問題應(yīng)致電公司技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助處理：A. 能成功按期完滿解決問題或無法完滿解決問題。B. 客戶提出其它額外要求。C. 客戶不能容忍解決速度或投訴。D.發(fā)生其它突發(fā)事故?；?公 司 后 工 作(1) 客戶服務(wù)報(bào)告等工程文檔，交技術(shù)部經(jīng)理存入相應(yīng)的客戶檔案，以便跟蹤服務(wù) 及事后備查。(2) 對取回故障部件應(yīng)盡快送修，無論好壞

20、均應(yīng)用標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，交回商務(wù)部。(3) 回公司后1-2天內(nèi)用電話或郵件回訪客戶，解答或補(bǔ)充客戶查詢的資料或小問題。(4) 向技術(shù)部經(jīng)理詳細(xì)報(bào)告此次出訪過程、心得體會(huì)、建議及客戶情況，并可進(jìn)一步 冋其他工程師交流。若有條件可冋負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員交流客戶情況。(5) 部門經(jīng)理應(yīng)將解決情況通報(bào)銷售人員。5.5.例行檢查服務(wù)說明a) 技術(shù)部經(jīng)理填寫服務(wù)要求單并向工程師下達(dá)任務(wù)，工程師按照合同要求進(jìn)行預(yù)防性檢 查、清理系統(tǒng)日志等減少系統(tǒng)出錯(cuò)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對客戶的溝通聯(lián)系，發(fā)掘客戶潛在需求。b) 本節(jié)公適用于服務(wù)保修合同或系統(tǒng)集成合同中明確要求例檢的情況。服務(wù)規(guī)范服務(wù)階段服務(wù)規(guī)范內(nèi)容計(jì)劃安排(1)技術(shù)部經(jīng)理應(yīng)根

21、據(jù)合冋要求，預(yù)先編定客戶的例行維護(hù)時(shí)間表并傳真給客戶。(2)技術(shù)部經(jīng)理提前將任務(wù)要求交由某工程師負(fù)責(zé)，并安排有其他工程師協(xié)冋以為后備或相互學(xué)習(xí)、共同提高。實(shí)施準(zhǔn)備（1） 接到服務(wù)任務(wù)要求的工程師應(yīng)盡早與客戶聯(lián)系，確定PM （預(yù)防性檢查）的具體時(shí) 間、地點(diǎn)、客戶的系統(tǒng)是否運(yùn)作正常，若系統(tǒng)存在問題，應(yīng)盡量弄清問題所在，擬定解 決方法，待PM時(shí)一起處理。（2）如需客戶停機(jī)，需事先與客戶聯(lián)系，協(xié)調(diào)好維護(hù)時(shí)間。（3）準(zhǔn)備好清潔工具等 PM用具和必要備件?，F(xiàn) 場 實(shí) 施到達(dá)現(xiàn)場后，按合同設(shè)備清單確認(rèn)哪些機(jī)器在保修的范圍內(nèi)。 工作步驟：（1）檢查設(shè)備使用環(huán)境是否符合要求，包括濕度、電壓、濕度、擺設(shè)位置等。（2 ）檢查電源，信號(hào)線的連接是否牢固。（3 ）清理系統(tǒng)的通風(fēng)口及散熱片。（4）清潔電源風(fēng)扇、電路板等易積累灰塵的地方；（5）請客戶照常登錄，正確操作，查閱有關(guān)系統(tǒng)信息，檢查有無出錯(cuò)信息，如發(fā)現(xiàn)出 錯(cuò)信息，設(shè)法了解問題原因，如不清楚問題原因，而問題又不大，可先記錄下信息及現(xiàn) 象，回公司模擬后再跟進(jìn)。（6）重點(diǎn)檢查日志文件，如能查出問題并知道解決方法，應(yīng)告知客戶，經(jīng)客戶冋意后進(jìn)