大堂經(jīng)理工作總結(jié)10篇

1、大堂經(jīng)理工作總結(jié)10篇大堂經(jīng)理工作總結(jié)大堂經(jīng)理工作總結(jié)（一）：酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流 露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純 屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地 去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客 人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在 工作中樹立了三個理念即顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注 焦點”，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。細(xì)節(jié)理念：細(xì) 節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個 工作細(xì)節(jié)，酒店管理系

2、統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。文 化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的 消費體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。 透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教 育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更 多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對 飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，此 刻均已成為我店的忠實客戶。二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯 店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面 的作用對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出 整改意見和推薦;對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力

3、不到位而 引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各 部門運轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時， 大堂經(jīng)理把握連個前提一切以客人的滿意為出發(fā)點;一 切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操 作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬?而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后 經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩 部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以 大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理 水平的提高。三、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和

4、管理工作，衡量其 服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。 四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實現(xiàn) 這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多 年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六 項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、 安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表 詳見附表。四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂 經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重 大也深感擔(dān)子

5、的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé) 感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有 的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末, 看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望 來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。 服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀 全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑 強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷 提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自我 模范遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì) 量考核，得

6、到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指 標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念 方法不斷岀現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué) 習(xí)提高就會落后。對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是 一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員 溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、 發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰 應(yīng)遵循員工手冊堅持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。 為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響 對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟

7、需提高。大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、 服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平, 不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營造良 好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店 的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自我應(yīng)有的努力。 大堂經(jīng)理工作總結(jié)（二）：作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻 體會到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接 影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理， 身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、 環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在 客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員

8、工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本 素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實踐中 不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣 才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶 要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。 我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點：一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài)，微 笑應(yīng)對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住 客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服 務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營 業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之

9、感。大堂經(jīng)理要提升個人素 質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn) 入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱 情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求， 用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得 來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。二、能說會道。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶，要有較強(qiáng)的 與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應(yīng) 協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方， 及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常 的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理 這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說， 即對前來的客戶要勤

10、開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是 能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，但是份夸大，也不刻 意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶, 三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“ 說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解 力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩 要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解， 這樣才能得到客戶的尊重和信任。三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主 動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心 理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫忙解決。 尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng) 理要傾聽客戶的不滿

11、情緒，不要急于去辯解什么，最后要 真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工 行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能 很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是 什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對 柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時調(diào)整客 戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn) 確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌 握客戶需求，收集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作 日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事 件的處理潛

12、力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事 件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引 導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備 辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化 大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。五、用心主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作 時要用心主動。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大 廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體狀況。透過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序, 了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶帶給全方位的服務(wù) 需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫忙的 顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的

13、 客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受 到賓至如歸的感覺。大堂經(jīng)理工作總結(jié)（三）:作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱 之為一種藝術(shù)吧，在那里我想談?wù)勑膽B(tài)。我從事這個崗位的時光也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客 戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀 行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我 們首先要反思的是自我，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧， 只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們

14、的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無 論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你 駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客 戶道歉，因為你代表的不是你自我，你首先要取得客戶對 你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要 弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題, 如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么 如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客 戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的 是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄， 而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做 到這一點太委屈也太難，的確

15、，這就需要一個良好的心態(tài)。這是你的工作，不要對某個客戶一向耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。你能夠堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下 來，加之自我的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的， 那么你能夠簡單的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個 新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn) 你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。客戶著急的時候，你做事不要亂，但必須要和客戶一 樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其 是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候， 你要順著他的意思，同時也能夠一齊來埋怨某個部門的確 存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的?？?/p>

16、戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度必須要好，這是 重中之重，這也是摘除自我職責(zé)的最基本的原則，因為有 時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁， 他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自我十分重要。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了 吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不 要對這樣的不愉快念念不忘。大堂經(jīng)理工作總結(jié)（四）：我行一向奉行“服務(wù)源自真情”的宗旨，為客戶帶給 貼心周到的服務(wù)。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少 的主角。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作， 為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每一天 都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇

17、到無 理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為 客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。一篇曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美 德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。 透過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗，自身對服務(wù)有有了 必須的認(rèn)識，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊藏著 豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首 先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人 的特點，這樣了解后才能夠更好的和對方溝通。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整 體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過，“不管你的工 作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十

18、二 分的熱忱”。誰都明白，與客戶直接打交道既累又繁瑣，可 我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表 情；喜歡看客戶在我們的推薦下得到意外收獲時的驚喜； 滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲 得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不透過人 為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不理解客戶沒有 到達(dá)目的時不滿的宣泄總之，各種各樣的人們來往交 替，以真誠服務(wù)換客戶真情，使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候“微笑”服 務(wù)就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原 有的怒氣。記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫 喊，同事微笑著迎了上去

19、，結(jié)果被問，你在笑什么，有什 么可笑的。同事的回答很機(jī)智，也很巧妙，“老師，微笑服 務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了， 氣氛也由當(dāng)時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵?。?dāng)我們真誠的為客戶遇 到的難題著急，真誠的幫忙客戶解決問題的時候，我想大 多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅僅能夠縮短人 與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是 能夠傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受 到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。 我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱 情服務(wù)客戶，因為我們不僅僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表 著整個銀行的形象。隨著服務(wù)理念的不斷升級，從“

20、銀行的服務(wù)”到'服 務(wù)的銀行”，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù) 源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客 戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜 的、你的身心是簡單的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。 大堂經(jīng)理工作總結(jié)（五）：銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象 的一個縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂 經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時, 直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng) 理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對 銀行來說也十分重要。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅僅要練好“外 功”，還需要勤

21、練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理 概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫 員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、 優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他 們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了 解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去 滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍 受歡迎的。大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣 才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù)，否則"一問三不知”， 大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如那里經(jīng)常會有外地務(wù) 工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪

22、個是有的人連所 需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對 客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客 戶的溝通，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀 四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫 忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫 忙。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大 堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰 對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的 結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我， 首先要取得客戶對你的好

23、感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下 的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫 客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐 心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不 要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的 制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面 生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種 理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就 需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力，不可避免的會遇 到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng) 理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù), 帶有卡客戶到

24、自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營 業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美 無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我 們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受 到賓至如歸的感覺。大堂經(jīng)理工作總結(jié)（六）：今年我在新河支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行 的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客 戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象， 因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、 高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶。我們不僅僅是工 作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)?其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援

25、手；當(dāng)客戶 不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急， 想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓 每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受 到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。每當(dāng)客流量較大 時，我就會大聲詢問：'幾號客戶請到幾號柜臺辦理業(yè)務(wù)”, 分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時光， 持續(xù)營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序, 我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財 產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在 工作中，

26、自覺維護(hù)國家、農(nóng)行、客戶的利益，遵守社會公 德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常 會第一時光受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)務(wù)必相 當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范 等方面，就應(yīng)是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好 的工作心態(tài)。更需要柜員問，要構(gòu)成環(huán)節(jié)整體互動，默契 配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了 更好的提高自我的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我參加銀行從 業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試，并順利透過。在今 后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更 好地為客戶帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作中存在的

27、問題：一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬 勃發(fā)展，新狀況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。 應(yīng)對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、 專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自我政 治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表 現(xiàn)。在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識， 提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶帶給更好更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。大堂經(jīng)理工作總結(jié)（七）：根據(jù)總行制定的大堂經(jīng)理工作手冊的有關(guān)資料， 結(jié)合自我不到半年的大堂工作，在這年中之際，向行領(lǐng)導(dǎo) 作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地 了解我

28、們在思想政治工作上的表現(xiàn)狀況，以便及時指出我 們工作中的問題，及時改正，不斷進(jìn)步；下方是我在二零 一零年上半年的工作狀況，匯報如下：一、上半年度主要工作狀況今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè) 銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作 是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印 象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接 客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅僅是工作人 員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲?明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解 時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客 戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每

29、一位客戶。要讓每一 位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我 們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居 民生活社區(qū)，也是有名的商業(yè)中心，正因為這些，給我行 帶來了一系列的問題。平時在每一天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中 中高端客戶居多，進(jìn)出量都比較大，從而增加了柜面的壓 力；為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了方案，帶有卡客戶到 自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng) 客流量較大時，我就會大聲詢問：“*客戶請到*號柜臺辦 理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占 據(jù)時光，持續(xù)營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的 營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷 我們

30、的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。為了預(yù)防設(shè) 備機(jī)器突發(fā)故障，我們每一天定點檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā) 現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備所帶來的不便降到最低。作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和 產(chǎn)品，更就應(yīng)走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在 工作中，自覺維護(hù)國家、廣發(fā)行、客戶的利益，遵守社會 公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通 常會第一時光受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)務(wù)必 相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。 而且還要處事機(jī)智，能及時處理一些突發(fā)

31、事件，同時還應(yīng) 有一些緊急救生知識。前不久，我行在消防做了一系列的 演練，讓我們大廳工作人員明白了對突發(fā)狀況就應(yīng)如何應(yīng) 急處理。作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)潛力， 怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用, 便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工 作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊精神。而對待那些駐點人 員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們 的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心 他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為 規(guī)范等方面，就應(yīng)是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種 良好的工作心態(tài)。更

32、需要柜員問，要構(gòu)成環(huán)節(jié)整體互動， 默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。 為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了分 行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中，我 更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶帶給 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、工作中存在的問題在過去的半年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了 許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多 的不足之處。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘， 才能結(jié)出豐碩的果實。在下半年中，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提 高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶帶給更好更優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。大堂經(jīng)理工作總結(jié)（八）：首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)

33、點的形象大使。當(dāng)客戶 來辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)注的不僅僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù) 辦理和等候的時光長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得 到自我想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服 務(wù)。而最早直接應(yīng)對客戶、最早明白客戶的需求、最早能 幫忙到客戶的人是我。所以，微笑應(yīng)對客戶，認(rèn)真傾聽客 戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了， 因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作， 容不得一點差錯。他們每一天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓 力必須極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行 咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤，導(dǎo) 致操作風(fēng)險。此時，

34、如果停下來為客戶解答，就影響了正 在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo) 致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝 通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所 掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平 臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自我所能為 他們分擔(dān)壓力，同時為客戶帶給更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展 了以下工作：一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到 相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理 業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠 道，并鼓勵客

35、戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的 非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填 寫表格的時光，更能夠足不出戶簡單辦理業(yè)務(wù)。二、為客戶帶給基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè) 務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的 理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其 個性關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況， 向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時、耐心、高效地處 理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高 效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自我的不足之處還 很多，仍有以下幾方面需

36、要改善：一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面, 沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加 強(qiáng)。二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多 時光，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真 的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單，營銷效果 并不明顯，營銷技巧有待提高。結(jié)合我這一年來的所得，我十分慶幸自我得到了在這 個崗位上見習(xí)的機(jī)會，也很感謝工行的幫忙。無論將來我 從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊合作；耐心、細(xì)致、熱 情的服務(wù)態(tài)度；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷 進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀?/p>

37、加光明的前途。大堂經(jīng)理工作總結(jié)（九）：20xx年即將過去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧 本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經(jīng) 理工作崗位今年的工作狀況進(jìn)行了總結(jié)。作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點在于維護(hù)廳堂秩序、 進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點全年任務(wù)有序完 成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛工作、用心服務(wù)，能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險隱 患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存 在許多不足之處。首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時光較長， 在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時，窗口占用超多時光，在網(wǎng)點硬 件條件不足的狀況下，辦理簡單業(yè)務(wù)等候時光延長，產(chǎn)生部

38、分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理，務(wù)必做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分 流工作并在客戶等候時光較長時做好客戶解釋安撫工作并 合理安排窗口，有效保證實現(xiàn)客戶需求。在新的一年中， 本崗位員工務(wù)必做到時刻關(guān)注客戶需求，適時調(diào)整窗口， 保證窗口開放數(shù)量，減少客戶投訴。其次,透過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示,目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對 其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日后 工作中，務(wù)必總結(jié)教訓(xùn)，安排專人負(fù)責(zé)取號機(jī)進(jìn)行迎賓與 送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅持 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。在下一年度的工作中，我崗位人員要持續(xù)工作熱情,為客戶帶給高質(zhì)量的服務(wù)，堅持聯(lián)動營銷，善于發(fā)現(xiàn)

39、客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理潛力，對三方駐 點人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，期望在20xx年，團(tuán)結(jié)網(wǎng) 點力量，為我網(wǎng)點的工作打開一個新的局面。 大堂經(jīng)理工作總結(jié)（十）：20xx年是我在支行工作的第二個整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和 同事的幫忙下自我無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大 的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒 有做過的工作，能夠說今年是我迅速成長的一年，在這年 關(guān)之際將20x x年的工作狀況總結(jié)如下： 一、我的服務(wù)兩年的經(jīng)驗告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們 務(wù)必掌握的技能。20x x年我更注重培養(yǎng)自我的服務(wù)意識。 近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視， 而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶 對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴(yán)格； 大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。 我們不僅僅是工作人員，同時也是客戶的代