接近顧客的任務(wù)與策略實(shí)用教案

1、接近顧客(gk)的任務(wù) 驗(yàn)證事先所得(su d)信息 引起顧客的注意 培養(yǎng)顧客的興趣 順利轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性洽談第1頁/共39頁第一頁，共40頁。接近(jijn)顧客的策略 因人而異策略 自我調(diào)節(jié)策略 害怕的原因：準(zhǔn)備不充分；性格(xngg)中自備成分較多；幾次遭到冷漠和拒絕的經(jīng)驗(yàn)后，對自己能力產(chǎn)生懷疑。 減輕推銷壓力策略 情景虛構(gòu)法虛擬推銷對象，不時(shí)向顧客，而是先別人推銷 非推銷減壓法提供產(chǎn)品信息，不是推銷 征求意見法聽取顧客意見和反應(yīng)，而不是推銷 直接減壓法一開始就告訴顧客，如果無心聽取推銷意見隨時(shí)可以要求推銷員離去。 興趣減壓法告訴顧客這次會(huì)談時(shí)有價(jià)值的，顧客可以從中獲得一種有趣或有利的主意。

2、時(shí)間控制策略第2頁/共39頁第二頁，共40頁。接近顧客(gk)的方法介紹(jisho)接近法產(chǎn)品(chnpn)接近法利益接近法問題接近法贊美接近法搭仙與聊天接近法求教接近法好奇接近法震驚接近法戲劇接近法饋贈(zèng)接近法調(diào)查接近法連續(xù)接近法 非常規(guī)接近法：第3頁/共39頁第三頁，共40頁。介紹(jisho)法 自行介紹 第三方介紹：雙方都熟悉(shx)的人 一張便條 信函介紹 電話介紹 一張名片 一張介紹人的名片 優(yōu)勢：接近迅速，客戶難以拒絕 局限：對推銷員感興趣，很難對產(chǎn)品感興趣第4頁/共39頁第四頁，共40頁。產(chǎn)品(chnpn)介紹法適用條件：產(chǎn)品本身必須精美輕巧，便于攜帶產(chǎn)品必須是有形(yuxn

3、g)實(shí)物，可以直接作用于股額客的感官產(chǎn)品本質(zhì)地優(yōu)良，經(jīng)得起顧客反復(fù)接觸第5頁/共39頁第五頁，共40頁。利益(ly)接近法p一位保險(xiǎn)公司代理在接近顧客時(shí)，首先遞給顧客一張?zhí)刂频?00美元的支票副本，讓侯問道：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”顧客承認(rèn)非常希望如此，并要求告知詳情。p一位冰激淋供應(yīng)商見面就問某冷飲店經(jīng)理：“您希望所售出的冰激淋每加侖單位減少4角錢嗎？”那位經(jīng)理馬上表示愿意知道其中道理。p一位文具推銷員開頭就說：“本廠出品的各類練習(xí)本比其它同類產(chǎn)品便宜一半。”這句話一出口(ch ku)就使推銷工作成功了一半！第6頁/共39頁第六頁，共40頁。問題(wnt)接近法 推銷員直接提

4、問來引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正是面談。 一位口香糖推銷員在遭到顧客拒絕時(shí)就提出一個(gè)問題：“您聽說過維斯丁公司嗎？”零售商和批發(fā)商都會(huì)說：“當(dāng)然，每個(gè)人都知道！”推銷員接著又問：“他們有一條規(guī)則，該公司購買人員必須給每位來訪的推銷員一小時(shí)以內(nèi)的說話(shu hu)時(shí)間，您知道嗎？他們怕錯(cuò)過好東西。您是有意逃避他們更好的采購制度嗎，還是害怕看東西？” 某自動(dòng)售貨機(jī)制造公司指示其推銷員出門攜帶一塊兩英尺寬、三英尺的厚紙板，見到顧客就打開鋪在地面或柜臺(tái)上，紙上寫著“如果我能夠告訴您怎樣使這塊地方每年收入二百五十美元，您會(huì)感興趣嗎？”第7頁/共39頁第七頁，共40頁。贊美(znmi)接近法 選擇適

5、當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)：符合顧客心理的目標(biāo) 個(gè)人：長相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、親戚朋友 組織：企業(yè)名稱、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營( jngyng)業(yè)績等 選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞剑嘿澝缿?yīng)誠心誠意，把握分寸。第8頁/共39頁第八頁，共40頁。聊天(lio tin)接近法 找準(zhǔn)顧客 選準(zhǔn)時(shí)機(jī)：獨(dú)自一人而無人打擾(dro)的地方；顧客有較充分自由掌握的時(shí)間、入散步、閑坐、觀景、晨運(yùn)等。 積極主動(dòng)：應(yīng)積極主動(dòng)出擊，充滿信心地上前搭話。有信心才能瀟灑，才能給顧客留下一個(gè)好印象。 緊扣主題：在聊天時(shí)不可漫無邊際的閑聊，而應(yīng)盡快轉(zhuǎn)入推銷主題。第9頁/共39頁第九頁，共40頁。求教(qijio)

6、接近法 向顧客求教問題的機(jī)會(huì)來接近。 適用對象：某些自高自大(z go z d)的心理 使用要點(diǎn)： 美言在先、求教在后 求教在前、推銷在后 虛心誠懇、洗耳恭聽第10頁/共39頁第十頁，共40頁。好奇(ho q)接近法 美國一位保險(xiǎn)公司推銷員一接近潛在顧客便問：“十磅軟木，您打算給多少錢？”顧客回答說：“我不需要軟木！”推銷員又問：“如果您正坐在一艘將要下沉的船上，您愿意花多少錢？”保險(xiǎn)公司推銷員成功地引起顧客的好奇心，然后闡明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：必須在實(shí)際需要出現(xiàn)之前就購買人壽保險(xiǎn)(rn shu bo xin)。 再如，某推銷員手拿一只大信封不如顧客的辦公室，進(jìn)門就說：“關(guān)于貴公司上次所失去的二百五

7、十為顧客，我這里有一份小小的備忘錄?！边@自然會(huì)引起顧客的好奇心。 使用要點(diǎn)： 應(yīng)該與推銷產(chǎn)品有關(guān) 必須真正做到出奇制勝 都應(yīng)合情合理，奇妙而不荒誕第11頁/共39頁第十一頁，共40頁。震驚(zhnjng)接近法 某人壽保險(xiǎn)推銷員弄到一位額客的照片，請攝影師加以修描，使照片里的主人看起來更衰老。推銷員走進(jìn)那位顧客的辦公室，遞上那張修描過的照片，問題：“先生，今天您打算為這位老板做點(diǎn)什么呢？” 還有一位人壽保險(xiǎn)推銷員利用一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料接近顧客：“據(jù)官方最近公布的人口統(tǒng)計(jì)資料，目前有一件值得人們關(guān)切的事實(shí)：平均約有90%以上的夫婦，都是丈夫先妻兒逝，因此，你是否打算就這一事實(shí)早作適當(dāng)安排呢？最安全可靠

8、的辦法，當(dāng)然是盡快買下合理的保險(xiǎn)。” 使用要點(diǎn)： 應(yīng)與推銷活動(dòng)(hu dng)有關(guān) 必須結(jié)合顧客的特征仔細(xì)研究具體方案 都應(yīng)適可而止，令人震驚而不恐怖 必須講究客觀科學(xué)，尊重客觀事實(shí)第12頁/共39頁第十二頁，共40頁。戲劇(xj)介紹法 美國有位小伙子想在某廣告代理公司求職，卻苦于見不到該公司總經(jīng)理，于是他把自己裝入箱內(nèi)，讓一家快捷運(yùn)輸公司運(yùn)送近廣告公司的辦公室。 一位推銷員在其顧客(gk)經(jīng)常往返的公路一塊大廣告牌上寫著：“鄧肯先生。你每天損失150美元。就因?yàn)闆]有接見我！請找艾科恩機(jī)床公司的赫夫。” 使用要點(diǎn)： 表演必須有一定的戲劇性效果，足以引起顧客(gk)的注意和興趣。 表演必須自然

9、合理，打動(dòng)顧客(gk)的心靈。 推銷員要設(shè)法讓顧客(gk)參與演出，成為其中一名演員，甚至是主要角色。 表演中所使用的道具最好與推銷活動(dòng)有關(guān)的物品。第13頁/共39頁第十三頁，共40頁。饋贈(zèng)(kuzng)接近法應(yīng)用要點(diǎn)：慎重選擇饋贈(zèng)品：顧客喜好；顧客對贈(zèng)送禮品的行為的看法；顧客的需要。禮品只是接觸顧客的媒介，而不是(b shi)愚弄欺騙顧客的手段。必須符合國家的有關(guān)法律規(guī)定及其企業(yè)有關(guān)制度第14頁/共39頁第十四頁，共40頁。調(diào)查(dio ch)接近法 利用調(diào)查機(jī)會(huì)接近顧客 “丁廠長，聽說貴廠準(zhǔn)備利用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行(jnxng)科學(xué)管理，這是管理現(xiàn)代化的必然趨勢，您可實(shí)現(xiàn)走一步了！我公司經(jīng)營的

10、各類電子計(jì)算機(jī)，品種多、性能好，但不知貴廠適用哪一種型號的？您知道，如果不適用，再好的設(shè)備也是飛舞。為了提供最佳服務(wù)，我想先做一些實(shí)際調(diào)查，您看怎樣？ “王院長，您認(rèn)為貴院一些實(shí)驗(yàn)室里應(yīng)該安裝空氣調(diào)節(jié)機(jī)，這一點(diǎn)我已經(jīng)知道。不過，我想就有關(guān)情況進(jìn)一步了解，您能否花幾分鐘介紹一下？” 應(yīng)用的要點(diǎn) 突出推銷重點(diǎn)，明確調(diào)查內(nèi)容，爭取顧客的支持和協(xié)助 做好調(diào)查準(zhǔn)備，消除顧客的防范心理，達(dá)成接近顧客的目的。 使用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查法，確保順利接近顧客。第15頁/共39頁第十五頁，共40頁。連續(xù)(linx)接近法 利用第一次接近時(shí)所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次和更多次接近的方法。 “陳經(jīng)理，上次你說換要研究，今天特地來

11、訪，不知你有何打算？”也能上次陳經(jīng)理只是隨便應(yīng)付而已，卻意想不到這位推銷員果真再次登門！ “錢主任，上月訪問時(shí)給您留下產(chǎn)品說明書和價(jià)目表，你當(dāng)時(shí)將可以考慮，這次來訪，主要是聽聽您的高見！”若發(fā)現(xiàn)顧客正忙于它是，推銷員留下資料作為再次接近的媒介，的確是先退后進(jìn)的上策。 “許廠長，去年跟您介紹一種新型電子計(jì)算機(jī)，你提出了許多問題，回去后我請教(qngjio)過有關(guān)專家，情況是這樣的”當(dāng)然，對于自己所推銷的產(chǎn)品，推銷員也不是完全了解。不過，推銷員應(yīng)盡量掌握更多的產(chǎn)品知識。 使用要點(diǎn)： 每次接今后都要進(jìn)一步搜集有關(guān)資料，做好下一次繼續(xù)接近的準(zhǔn)備。 樹立信心、不怕困難、大膽接近。 發(fā)展關(guān)系，建立友誼。第

12、16頁/共39頁第十六頁，共40頁。處理(chl)顧客的異議第17頁/共39頁第十七頁，共40頁。對待(dudi)顧客異議的態(tài)度 顧客提出異議是推銷活動(dòng)過程中必然的現(xiàn)象 顧客異議既是推銷的障礙(zhng i)，也未成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì) 推銷員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議 推銷員應(yīng)歡迎與尊重顧客異議 推銷員應(yīng)及時(shí)總結(jié)顧客異議及其處理方法與結(jié)果 推銷員應(yīng)盡量避免與顧客爭論 推銷員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測顧客異議第18頁/共39頁第十八頁，共40頁。顧客(gk)異議的類型 需求異議 財(cái)力異議 權(quán)力異議 質(zhì)量異議 價(jià)格( jig)異議 信用異議 交貨期異議 推銷員異議 服務(wù)異議 購買時(shí)間異議 利益(ly)異議 政策異議=責(zé)任

13、異議 有效與無效異議第19頁/共39頁第十九頁，共40頁。產(chǎn)生(chnshng)異議的原因顧客方面的原因顧客沒有認(rèn)識與發(fā)現(xiàn)自己的需要顧客缺乏對市場經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識顧客缺乏支付能力(nngl)顧客有比較固定的采購關(guān)系顧客的自我表現(xiàn)顧客無知客戶企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營機(jī)制、購買決策程序、顧客購買習(xí)慣顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見顧客的私利與社會(huì)不正之風(fēng)顧客的偶然因素推銷員方面(fngmin)的原因：產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足顧客的需求產(chǎn)品定價(jià)策略不妥銷售信譽(yù)不佳推銷服務(wù)質(zhì)量不高推銷信息不足推銷證據(jù)不足第20頁/共39頁第二十頁，共40頁。處理顧客(gk)異議的基本方法反駁(fnb)處理法間接(jin ji)處理法利用處理法詢問處理法

14、補(bǔ)償處理法不理睬處理法預(yù)防處理法更換處理法定制處理法推遲處理法第21頁/共39頁第二十一頁，共40頁。反駁(fnb)處理法第22頁/共39頁第二十二頁，共40頁。間接(jin ji)處理法第23頁/共39頁第二十三頁，共40頁。利用(lyng)處理法第24頁/共39頁第二十四頁，共40頁。詢問(xnwn)處理法第25頁/共39頁第二十五頁，共40頁。補(bǔ)償(bchng)處理法第26頁/共39頁第二十六頁，共40頁。不理睬(lci)處理法第27頁/共39頁第二十七頁，共40頁。預(yù)防(yfng)處理法第28頁/共39頁第二十八頁，共40頁。更換(gnhun)處理法第29頁/共39頁第二十九頁，共40

15、頁。定制(dn zh)處理法第30頁/共39頁第三十頁，共40頁。推遲(tuch)處理法第31頁/共39頁第三十一頁，共40頁。成交(chng jio)價(jià)格第32頁/共39頁第三十二頁，共40頁。價(jià)格(jig)爭議原因第33頁/共39頁第三十三頁，共40頁。顧客(gk)常用殺價(jià)策略第34頁/共39頁第三十四頁，共40頁。購買者的價(jià)格(jig)心理第35頁/共39頁第三十五頁，共40頁?！疤F了”的含義(hny)分析第36頁/共39頁第三十六頁，共40頁。推銷員價(jià)格異議處理(chl)的常用技巧第37頁/共39頁第三十七頁，共40頁。處理(chl)價(jià)格問題的主要原則第38頁/共39頁第三十八頁，共40頁。謝謝您的觀看(gunkn)！第39頁/共39頁第三十九頁，共40頁。NoIma