沈陽(yáng)地區(qū)酒店服務(wù)的現(xiàn)狀研究

1、    沈陽(yáng)地區(qū)酒店服務(wù)的現(xiàn)狀研究    阮野摘 要：經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的當(dāng)下，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，并且類別多樣，本文是根據(jù)一次住宿體驗(yàn)所出，根據(jù)實(shí)地觀察，發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部服務(wù)意識(shí)缺失等問題，并且提出相應(yīng)的解決對(duì)策，希望能夠?yàn)榇嬖谕愋蛦栴}的酒店提供行之有效的建議和解決辦法。關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)意識(shí)；解決對(duì)策一、 酒店服務(wù)概述酒店服務(wù)包括前廳服務(wù)、房務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)和工程、保安服務(wù)，而其具體工作內(nèi)容如下：前廳負(fù)責(zé)辦理問詢、預(yù)訂、入住及退房、代辦、行李電話、商務(wù)、服務(wù)等；房務(wù)部門負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃及洗衣、客房物品及在住期間生活必需品的服務(wù)；餐飲部門負(fù)責(zé)中西餐、酒吧等

2、，提供吃喝服務(wù)；娛樂指提供娛樂、健身等方面的所有服務(wù)；工程、保安是提供維修及安全保障服務(wù)。酒店服務(wù)是酒店對(duì)目標(biāo)顧客服務(wù)中的重要內(nèi)容，酒店通過良好的服務(wù)以吸引目標(biāo)客戶、留住目標(biāo)顧客、獲得好評(píng)、增加社會(huì)認(rèn)可度，是酒店工作中非常重要的一部分，具有非常重要的意義。二、 目標(biāo)酒店概述沈陽(yáng)某飯店地處熱鬧的太原街商業(yè)街，根據(jù)其酒店前臺(tái)的宣傳海報(bào)得知，該酒店屬于罕王旗下的一大酒店品牌，酒店內(nèi)部客房類型齊全，可以滿足不同類型客人的需求，客房?jī)?nèi)設(shè)置齊全的配套設(shè)施，并且具有為客戶提供營(yíng)養(yǎng)綠色主題的早餐。三、 酒店服務(wù)存在的問題（一） 服務(wù)態(tài)度有待改善在入住該酒店體驗(yàn)式觀察期間，我們發(fā)現(xiàn)，該酒店的服務(wù)有待改善的，包括

3、內(nèi)部的服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)監(jiān)督制度等，從服務(wù)態(tài)度角度來說，飯店作為一種服務(wù)業(yè)，應(yīng)該對(duì)客戶保持良好的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)入該飯店，我一行人遇見了三位工作人員，分別是前臺(tái)、保安、鑰匙掌管者。前臺(tái)屬于酒店的門面，本應(yīng)是熱情好客的，以體現(xiàn)出其酒店對(duì)客人的熱情，但是在此次入住體驗(yàn)中，前臺(tái)沒有基本的微笑服務(wù)，倒是一種“愛住不住”的態(tài)勢(shì)。相對(duì)于前臺(tái)來說，掌管客房鑰匙的工作人員服務(wù)態(tài)度相對(duì)好些，但是年齡偏大。（二） 工作人員工作懈怠在對(duì)該酒店的入住觀察中，發(fā)現(xiàn)酒店的工作人員存在懈怠工作的問題，除了前臺(tái)工作人員態(tài)度上的缺失問題外，還發(fā)現(xiàn)保安工作態(tài)度的嚴(yán)重不足問題，盡管當(dāng)時(shí)正是傍晚，但是理論上保安仍然應(yīng)該堅(jiān)守崗位，并且給予客人

4、以禮貌的問候，可是在經(jīng)過大廳時(shí)發(fā)現(xiàn)保安斜躺在該酒店的大廳內(nèi)沙發(fā)上把玩手機(jī)，并且當(dāng)入住客人經(jīng)過時(shí)也并未有所調(diào)整，甚至愛答不理，對(duì)于酒店的門面帶來極其惡劣的影響。（三） 基礎(chǔ)設(shè)施不健全基礎(chǔ)設(shè)施的缺失及其不便利客戶的入住，并且不能保證客人入住客房的安全。在酒店入住過程中，我們發(fā)現(xiàn)該酒店的基礎(chǔ)設(shè)施并不完全，比如說走廊上照明燈缺失、有些監(jiān)控錄像毀壞、住房?jī)?nèi)遙控器電池缺失、客房清理不及時(shí)等一系列問題。（四） 交易形式單一在該酒店前臺(tái)登記時(shí)，由于是使用網(wǎng)上訂單，因此需要交付一定的押金，但是該酒店的押金只能采用現(xiàn)金的交付形式，給顧客帶來了很大的不便。四、 酒店服務(wù)問題解決對(duì)策（一） 微笑服務(wù)，使客人體驗(yàn)到家的

5、親切微笑服務(wù)應(yīng)該是每一個(gè)行業(yè)的工作人員具備的基本素質(zhì)，給予客人以暖心的微笑，才能給客人賓至如歸的家的親切感，酒店服務(wù)行業(yè)更該把微笑服務(wù)作為日常服務(wù)準(zhǔn)則，以此才能留住回頭客，以增加酒店收益。（二） 加強(qiáng)員工培訓(xùn)酒店應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)等要求，制定具體的具有針對(duì)性的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并且培訓(xùn)要有周期性，以此強(qiáng)化酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)。（三） 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)酒店內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施不足或者有些許損壞，便不能保證為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、安全的服務(wù)，尤其是監(jiān)控?cái)z像缺失，不能較好地防范酒店偷盜事件的出現(xiàn)，因此酒店要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并且定期檢查，以防出現(xiàn)漏洞。（四）

6、增加交易形式酒店前臺(tái)應(yīng)設(shè)置靈活的交易方式，當(dāng)入住客人沒有足夠的現(xiàn)金支付時(shí)，應(yīng)該靈活應(yīng)對(duì)，設(shè)置可以刷卡、支付寶、微信支付等形式，以此提供入住客人方便的服務(wù)。另外如果酒店不接受刷卡或者支付寶、微信等形式，也可以和銀行合作，設(shè)立自動(dòng)取款機(jī)，以方便入住客人取錢支付。五、 總結(jié)當(dāng)下，酒店雖然有星級(jí)之分，經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小也各有不同，但是，無論是什么樣的酒店，如果有一份好的管理制度，并且借鑒其他酒店的優(yōu)秀點(diǎn)，時(shí)常整理內(nèi)部，必定會(huì)受到廣大群眾的喜愛，成為該行業(yè)中不能被擊倒的優(yōu)秀的酒店。參考文獻(xiàn)：1 熊偉，高陽(yáng)，吳必虎.中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比研究基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的內(nèi)容分析j.經(jīng)濟(jì)地理，2012，32（2）：160-