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文檔簡介
1、.沈丘 康馨會所經(jīng)營管理方案目 錄1、 文化理念建設(shè)2、 管理思路3、 服務(wù)思想4、 營銷戰(zhàn)略5、 安全要求6、 營業(yè)額預(yù)算沈丘康馨會所經(jīng)營管理方案前言 沈丘作為發(fā)展中縣城其人均GDP、人均財政收入速率排在全省縣級中上層,居民消費意識逐漸呈趕超周圍趨勢,該縣為金絲猴奶糖產(chǎn)業(yè)基地,距周口市僅一個小時車程毗鄰安徽省,該會所又緊靠高速路。在省、市級的大力支持經(jīng)濟(jì)社會的全面發(fā)展和自身便利條件以及消費意識熏陶為沈丘縣消費娛樂行業(yè)造就了肥沃的土壤。隨著人們生活水平不斷提高,工作和生活節(jié)奏地加快,高節(jié)奏工作生活所帶來的壓力日益加劇,人們的神經(jīng)繃緊,愈加對外出就餐和住宿產(chǎn)生更強(qiáng)的需求和依賴。根據(jù)康馨會所的現(xiàn)有
2、狀況,地理位置以及現(xiàn)有客觀條件,(雖近幾年同行業(yè)增加如海億、中州、錦華等但我們?nèi)裟艹浞掷米陨淼膬?yōu)勢與可競爭點,競爭實力是絕對存在的)本著客觀、細(xì)致、真實的原則,結(jié)合我們從事多年專業(yè)酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗,盡可能的為各項工作的正常開展提供準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)。一、文化理念系統(tǒng)創(chuàng)建1、文化定位:人性化、特色化、大眾化、高端與大眾結(jié)合性、尊貴與健康兼容性。2、指導(dǎo)思想:真誠、真愛、真心。3、經(jīng)營理念:自成風(fēng)格、突出特色、以質(zhì)取勝、高效低耗、嚴(yán)格管理。4、服務(wù)理念:“服務(wù)無限、真愛永恒”,我們將秉承這一服務(wù)理念,發(fā)揮創(chuàng)造力,以“滿意+驚喜”這一服務(wù)理念創(chuàng)新更加完美的服務(wù)模式。5、工作作風(fēng)要求:
3、勤懇踏實、樂觀大度、堅持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。6、職業(yè)道德要求: 熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀(jì)守法、謙虛謹(jǐn)慎。二、管理思路我們深知:只有通過不斷改進(jìn)和完善,才能有效地提高服務(wù)質(zhì)量。我們將做出不懈的努力,深入貫徹實施服務(wù)意識。任何一家會所都存在其本身的優(yōu)勢與劣勢,經(jīng)營者必須使用揚(yáng)長避短的經(jīng)營方法和推廣手段,最大限度地發(fā)揮會所的優(yōu)勢,增強(qiáng)核心競爭力,以點帶面,利用自身的優(yōu)勢,快速占領(lǐng)市場。同時讓員工和我們一樣有緊迫感、使命感和主人翁精神才能使酒店爭取到最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 1、顧客忠實體系
4、; 顧客忠實目標(biāo) : A、 顧客回頭率保持在60%;B、 為客人服務(wù)滿意率保持在95%;C、 對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測D、 減少顧客的投訴率,目標(biāo)零投訴E、 提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率F、 努力擴(kuò)大市場份額,客流量力求達(dá)到400人/天,在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。 顧客忠實感的建立 :首先要理解經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅,直至贏得賓客信賴,創(chuàng)造康馨的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。1關(guān)注和認(rèn)知賓客:這是使得賓客感覺自己特別重要
5、和特殊的途徑:對客人提供個性化的服務(wù)和感謝;特別關(guān)心客人的個別需要;顯示對客人的敬佩。2預(yù)知賓客需求,在顧客開口前就提供其需要的服務(wù):把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案。3員工靈活的態(tài)度:鼓勵員工在與客人接觸中,靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”;(不得不說時,提供其他選擇)使客人放松;使客人喜出望外。4給員工更多的權(quán)力5實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,掌握準(zhǔn)確的信息。6建立靈活的內(nèi)部機(jī)制7在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實際情況提出建議,給員工信心并給出正確的工作方法。8迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。2
6、、管理人員工作原則(1)我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至;(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);(3)我們將保持服務(wù)的一致性;(4)我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工;(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;(6)我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定;(7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;(8)客人滿意是我們工作的動力;3、管理措施(1)實行A管理模式即垂直管理 A、一個上級的原則:不能越級管理;不能越級匯報工作。 B、責(zé)、權(quán)、利一致的原則:各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。 C、無空白、無重疊的原則:同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負(fù)
7、責(zé)。(2)人性化的管理方法A、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對錯誤并認(rèn)識錯誤然后依據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行處理,避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。B、堅持原則,照章辦事,徇私情,加強(qiáng)問題處理的透明度。(3)管理方向 A、人員:【1】服務(wù)一致優(yōu)異?!?】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。【3】勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定?!?】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合洗浴會所標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀?!?】營銷意識及業(yè)績良好。B、財物:【1】認(rèn)真交接保管。【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會日常保養(yǎng)維護(hù)?!?】努力降低損耗,節(jié)約成本。【4】物品擺放美觀整潔
8、。C、信息:【1】掌握顧客反映的情況,并記錄;【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息,并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報;【4】熟知上級下達(dá)的指令、銷售計劃;D、時間:【1】要有嚴(yán)格時間觀念,遵守勞動紀(jì)律;【2】充分利用時間,為自己作好工作的時間計劃,學(xué)會時間支配;【3】講究時間效率,提高工作進(jìn)度。4、日常管理A、工作系統(tǒng):【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個人責(zé)任制;【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié);【3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成;【4】對當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定,作為以后工作參考;B、監(jiān)督系統(tǒng)【1】實行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投
9、訴【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢 查等多級檢查制度;【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費行為.C、激勵系統(tǒng) 【1】每月評選優(yōu)秀員工X名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵現(xiàn)金并附加其 他獎勵; 【2】流動紅旗班組,實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并給予一定的獎勵; 【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼; 【4】建立員工圖書室運動場,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì);
10、 【5】每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后; 【6】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會,傾聽最真實的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.D、培訓(xùn)系統(tǒng) 【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練; 【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗,對員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工; 【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法,改正工作缺點, 上級教授管理藝術(shù)提高管理水平.E、衛(wèi)生系統(tǒng) 【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。 【2】客人用品堅持一客一消毒; 【3】加強(qiáng)層級檢查巡視制度,落實三級巡查制度; 【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑,保證環(huán)境氣味良好。三、服
11、務(wù)思想(一)由于客源市場和顧客需求是不斷因時變化的,會所的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)與時俱進(jìn),必須按會所市場需求的變化而不斷調(diào)整定位。盡管我們的經(jīng)營方法在不斷變化,但會所經(jīng)營方針的三要素不變。而我們也會圍繞著“創(chuàng)立品牌發(fā)展品牌壯大品牌鑄就名牌”的思想開展工作。會所在了解市場的前提下,執(zhí)行決策、計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等管理職能,形成最大接待能力,保酒店雙重效益的完美統(tǒng)一。實施全面質(zhì)量管理,重點表現(xiàn)為“三全一綜合”全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、全過程的質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、綜合多樣化管理;加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控,成立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制;具體措施如下:1、 強(qiáng)化和提高管理意識和服務(wù)意識;2 、建立健全符合會所特色的質(zhì)量監(jiān)
12、督體系;3 、建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng);4、在所有區(qū)放置賓客意見卡供客人隨時填寫。并有樓層主管每日親自閱讀。若客人留下電話或電子郵件地址,由總經(jīng)理親自回復(fù);5 、每日有專人打電話向客人征求意見,并認(rèn)真記錄反饋給當(dāng)值經(jīng)理;6、賓客意見的結(jié)果隨時通報各有關(guān)部門并張貼在員工區(qū)。每季度由員工根據(jù)賓客意見評比結(jié)果推選出服務(wù)進(jìn)步獎和卓越服務(wù)獎。7、根據(jù)信息反饋系統(tǒng),對服務(wù)質(zhì)量中的弱點不斷地加以改進(jìn)和提高,我們堅信:“唯有提升,才能更好”(二) 我們的經(jīng)營方針歸納總結(jié)為三要素:以人為本,以市場為導(dǎo)向,以效益為使命。我們將塑造高檔形象,主動爭取客源,不斷挖掘人才,創(chuàng)造服務(wù)特色,贏得良好的口碑;具體實施如下:&
13、#160; A、實行定制化服務(wù):定制化是個性化、靈活化、極致化的表 現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):1、語言表達(dá)能力:服務(wù)員要求言語清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利;2、應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目;3、表演能力:根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題;4、幽默會話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會話,以備服務(wù)的需要;5、交際能力:你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動;6、觀察記憶能力
14、:服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù);7、業(yè)務(wù)能力:要求服務(wù)員對基本的洗浴中心業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握,并運用自如;8、容忍能力:在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意;9、體力:服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作;10、魅力:服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?;C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:1、顧客第一,因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者
15、,因此只要你服務(wù)好,他們才會付錢。這樣,把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。3、真誠,誠實友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題,及時采取服務(wù)行動,以表示你在時刻關(guān)心客人。5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向你走來時,你要說:請問我能幫你什么嗎?當(dāng)客人向你道謝時,你要說不用謝,不客氣等!6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊精神。8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲
16、。這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須平整干凈。9、在顧客問候你之前,先用尊稱向顧客問候。這是因為,世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱問候客人,就會給客人一種賓至如歸的感覺。10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關(guān)信息。D、對員工的服務(wù)要求 1、舒適,賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境,達(dá)到顧客滿意。2、清潔,舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按洗浴中心要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù),創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。3、禮貌,顧客到店消費有求尊重感,服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),會讓
17、賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。4、細(xì)心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對待每一項工作務(wù)必認(rèn)真觀察,謹(jǐn)慎對待,讓客人滿意。5、溝通,人是情感動物,需要別人的理解和幫助,作為服務(wù)人員,更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧,時刻關(guān)注賓客,提高快速服務(wù),令客人滿意。6、安全,客人選擇酒店消費首先是考慮安全,所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私,保護(hù)好客人財產(chǎn)和生命安全,是贏得賓客的保障。四、營銷戰(zhàn)略 1、初期市場開發(fā)綜述9月為酒店行業(yè)又一次高峰期的開幕,所以我們要提前做好基礎(chǔ)工作,在會所現(xiàn)有的前提條件下更新服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),以最大化的改觀讓客戶感受到我們的進(jìn)步和專業(yè),迅速地擴(kuò)大開發(fā)、占
18、領(lǐng)市場,以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向,是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。在迎接高峰期促銷階段引導(dǎo)客源再次消費是促銷的宗旨。其中,在活動更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費的含義。適當(dāng)加入顧客體驗的內(nèi)容,有助于市場開發(fā)。保證促銷效果、市場開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施,就是各部門工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果,以及相互之間的協(xié)調(diào)性。培訓(xùn)(尤其是基層管理人員的培訓(xùn))是會所經(jīng)營的必要保證,目前整個行業(yè)從業(yè)人員表現(xiàn)在素質(zhì)普遍較低、個人形象較差、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識差距等,所以做好酒店營銷的前提應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量的前提下進(jìn)行,那么前期的工作就應(yīng)該雙線并行,營銷和服務(wù)工作同時進(jìn)行。確定市場定位,挑戰(zhàn)風(fēng)險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號,叫“高、中、低檔,“物
19、美價廉”,實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們設(shè)置了眾多的服務(wù)項目,必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。2、市場開發(fā)手段(初步設(shè)想):A、顧客積分:市場開發(fā)范圍大,顧客群體容易接受,并對顧客有較高的獎勵回報,在獎勵形式上,是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。 顧客消費積分為計算機(jī)管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細(xì)則,擬訂 為3-5個等級,10款獎品條目編碼。重點之一是:選擇獎品目錄為知名,商品或會所自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊。積分消費擬訂為:購買任何產(chǎn)品或服務(wù),每10.00元,積分為1分。積分累計達(dá)到10000分時,積分顧客自動升級為會所VIP貴賓,免費享受我們提
20、供的管家式服務(wù)(需申請,達(dá)到會所要求條件)。l積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費金額的6%-10%。l通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃,并通過積分工作流程。l積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷。 積分獎品條目的選擇和采購。l積分獎品的陳設(shè)地點選擇和陳列。B、顧客儲值:l 主要通過會所關(guān)系,在特定客源范圍內(nèi),開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場??梢暂^大優(yōu)惠條款吸收顧客消費資金,加快投資回收和流動。l 顧客儲值擬訂為第一次輸入金額:¥?000.00、¥?000.00、¥?0000.00¥?0000.00四個等級。l 儲值輸入金額可兌換對等的積分分值,可即得積分獎勵。 累計儲值金額¥50000.00或一次儲值金額¥30
21、000.00顧客,自動升級為VIP貴賓免費享受我們提供的管家式服務(wù),(需申請,達(dá)到會所條件)。l 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃,并通過顧客儲值工作流程。 或采用多充多送的方式。 l C、顧客信用消費:l 是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小, 但是,消費量大是這部分客源的普遍特點。l 簽單消費如果舍棄的話,將失去這部分客源的購買力,對我們是一個損失,同時,簽單消費具有一定的風(fēng)險性,很多會所對簽單消費即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制,變被動簽單為主動的信用消費,就可以得到市場的同時,最大限度地降低風(fēng)險。l 信用等級:A級-3個
22、月+¥20000.00; B級-2個月+¥10000.00;C級-1個月+¥5000.00。l 信用消費結(jié)算后,以實際結(jié)算金額,由財務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng),為信用顧客積分。l 信用消費結(jié)算累計達(dá)到¥60000.00元時,可自動升級為VIP貴賓, 免費享受我們提供的管家式服務(wù)(需申請,達(dá)到會所條件)。l 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃,并通過信用消費工作流程。信用消費協(xié)議的審核批準(zhǔn)。D、VIP會員俱樂部計劃:l 成立VIP會員俱樂部,有效、快速對市場進(jìn)行開發(fā)。l 預(yù)計在會所9月開始,并在營業(yè)6個月時間內(nèi),發(fā)展會員1000名左右。預(yù)計一年會員發(fā)展名額在3000
23、名之間。這樣對與競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動,就有大大降低經(jīng)營中的風(fēng)險率。l獨特的會員優(yōu)惠條款,來自對賦予會員的一種新的概念-會員免費 XXX、XXX,制定不同于會所其他的營銷計劃。E、管家式服務(wù):l 這是一款特別設(shè)計的服務(wù)類產(chǎn)品,雖然在產(chǎn)品價格上是“0”,但是在與顧客進(jìn)行價值交換時,你很難界定交換給顧客的價值是多少。管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則:盡會所之力,為顧客提供所需所欲之物。管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點:具有人性化、個性化服務(wù)模式。管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式:一對一的服務(wù)。管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求:為女士和紳士們服務(wù)的只為女士和紳士們。管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價值。五、安全要求1、落實安全崗位責(zé)任制,制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。2、實行領(lǐng)導(dǎo)檢查,保安部督查,兩級崗位檢查制度。3、加強(qiáng)崗位巡視,保證賓客財產(chǎn)安全,杜絕火患。4、學(xué)會使用消防設(shè)施。5、對本崗位的設(shè)備常備檢查,確保無使用隱患
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