售后服務部考核制度設計

1、售后服務部考核制度設計受控狀制度態(tài)售后服務部考核制度名稱編號第1章總則第 1 條 為了貫徹公司的績效考核制度，達成售后服務部的工作目標，加強對售后服務部門的激勵，特制訂本制度。第 2 條 本制度的考核對象為售后服務部經(jīng)理、主管及專員。其中，售后服務專員包含客戶信息管理人員、包裝送貨人員、技術支持人員、維修人員、投訴處理人員等。第 3 條 本制度以公平、公正、公開為考核的基本原則。第 4 條 本制度適用于售后服務部門整體的績效認定，以及部門內(nèi)所有人員的薪酬激勵、獎懲、職位調動、職業(yè)發(fā)展等工作。第 2 章 考核關系及考核主體的職責第5條 考核關系1售后服務經(jīng)理由其直接上級（銷售總監(jiān)）和直接下級（各

2、售后服務主管）共同實施考核。2售后服務主管的考核用直接上級考核、同級人員考核、直接下級考核三種方式同時進行。3售后服務專員由售后主管進行考核，同時由同級、同科室、同組別的其他專員參與考核。第 6 條人力資源部。1負責公司考核制度、規(guī)范等的制定和監(jiān)督實施。2在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發(fā)出考核通知。3處理員工的申訴。4人力資源部總監(jiān)對匯總的考核結果進行審批。第 7 條銷售總監(jiān)。1對售后服務經(jīng)理進行考核。2監(jiān)控售后服務部的考核進程。3考核結果送交人力資源部之前，對其進行審核。第 8 條售后服務經(jīng)理。對各位主管以及所有專員的績效進行評測。第 9 條 售后服務主管。依據(jù)考核辦法，對每位

3、專員的日常工作表現(xiàn)進行定量和定性評價。第 10 條 總經(jīng)理辦公室。1負責監(jiān)督考核過程。2調解部門內(nèi)部無法化解的員工申訴案件。其中，員工申訴案件應由人力資源部組織、員工的直接上級參與、隔級主管負責調解的方式進行處理。第 3 章考核維度和考核周期第 11 條考核維度1對售后服務經(jīng)理從部門目標、部門營運績效和管理績效3 個方面進行考核。2對售后服務主管從科室營運績效、管理績效和能力績效3 個方面進行考核。3對售后服務專員從個人業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度3 個方面進行考核。第 12 條考核周期1對售后服務主管和售后服務專員的考核為季度績效考核，年終進行綜合評定，年終考核結果為各次考核結果的算術平均數(shù)。2

4、對售后服務經(jīng)理的考核為年度績效考核。第4章 考核流程第 13 條 考核對象填寫考核期內(nèi)的工作目標計劃表 ，經(jīng)上級主管審核后，報人力資源部備案。第 14 條根據(jù)客觀環(huán)境的變化和工作需要，調整期初制訂的工作目標計劃，經(jīng)上級主管審核后，報人力資源部備案，工作目標計劃調整次數(shù)應視客觀情況而定。第 15 條 考核期開始時，由人力資源部根據(jù)工作目標計劃表下發(fā)工作業(yè)績評估表給被考核者直接上司進行評估打分。第 16 條由人力資源部下發(fā) 綜合能力評估表給考核對象的直接上級、直接下級或同級人員進行評估打分。第 17 條考核期結束后，人力資源部根據(jù)評估結果制定績效考核結果處理表，并按被考核者的上級主管職能部門經(jīng)理人

5、力資源總監(jiān)總經(jīng)理的流程進行確認、審批。第 5 章考核結果匯總與反饋第 18 條考核結果匯總由人力資源部負責執(zhí)行。12上級、同級、下級考核權重分別為40%、30%、30%。如果無同級 （或下級） 時，則上級權重為60%、下級（或同級）權重為40%；如果既無同級又無下級時，則上級考核權重為100%。第 19 條 考核等級按綜合考核分數(shù)劃分為優(yōu)、良、中、較差、差五等。考核等級劃分等級分數(shù)優(yōu)90 分以上（含90 分）良80 90 分（含80 分）中70 80 分（含70 分）較差6070 分（含60 分）差60 分以下第 20條考核結果運用情形如下表所示。用途職務考核結果運用說明員工的職務升降和任免，

6、必須以績效考核結果為依據(jù)升降對工作能力強、工作態(tài)度優(yōu)和業(yè)績優(yōu)良的員工予以提拔晉升與任對工作能力差、態(tài)度和業(yè)績差的員工予以降職或免職處理免薪酬根據(jù)公司薪資和獎勵政策和對員工綜合考核結果，確定員工薪資與獎勵與員工除普調工資或平衡崗位差距調升工資外，考核結果為中等和較差的人不能晉升工獎勵資，考核結果為差的下調一級工資末位對考核結果為差或居部門末位者，視情況給予本崗位留用、待崗培訓、分流或淘汰；處理待崗時間至少為三天，待崗培訓期間不予發(fā)工資第5章 附則第 21 條 本制度由售后服務部配合人力資源部進行制訂和修改，報總經(jīng)理批準后施行。第 22 條 本制度自頒布之日起實施，人力資源部負責解釋。第 23 條

7、 本制度實施后，售后服務部既有的績效考核規(guī)定自行終止。相關說明審核人批準編制人員員人員審核日批準編制日期期日期區(qū)域銷售業(yè)績考核表績效目分指標考核標準標值值區(qū)域銷售計劃完為%每低 1%，減分，完成率%時，得分為0成率區(qū)域銷售額為%每低 1%，減分，完成率%時，得分為0區(qū)域銷售增長率為%每低 1%，減分，完成率%時，得分為0區(qū)域銷售利潤率為%每低 1%，減分，完成率%時，得分為0區(qū)域銷售壞賬、 呆為%每高 1%，減分，完成率%時，得分為0賬率區(qū)域銷售預算達為%每低 1%，減分，完成率%時，得分為0成率2銷售區(qū)域管理績效指標。（ 1）公司新的銷售區(qū)域增長率的目標值為%，分值為分，其結果每低 1%，扣除分。（ 2）經(jīng)銷商的滿意度分值為分，公司每受理一次經(jīng)銷商的有效投訴，扣除分，經(jīng)銷商的有效投訴超過三次（包含三次）時，此項得分為 0。（ 3）公司內(nèi)部協(xié)作滿意度的分值為分， 其所領導的部門每經(jīng)受公司相關部門的一次有效投訴，扣除分，公司相關部門的有效投訴超過三次（包含三次）時，此項得分為0。（ 4）核心員工流失率低于 %，每超 1%，扣除分，共分。（ 5）所管理的部門的員工培訓計劃完成率達到 100%，每低 %，