從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力

1、從事物業(yè)的人員需要具備哪些能力服務(wù)意識(shí) 、 1 以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡 美的服務(wù)是管理公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。那么管理者在實(shí)際工作中又 如何將服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)出來(lái)呢？管理工作中的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和 效率是業(yè)主實(shí)實(shí)在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶 接觸的過(guò)程中應(yīng)該主動(dòng)熱情、文明禮貌。例如，見(jiàn)到業(yè)主要主 動(dòng)微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，管 理者還要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，與其等到業(yè)主請(qǐng)管理公司去 解決問(wèn)題，不如未雨綢繆，主動(dòng)替用戶著想。例如，逢節(jié)假日 來(lái)臨，管理公司提高警惕以加強(qiáng)安全防范。就應(yīng)該主動(dòng)提醒用 戶注意鎖好門窗、至于服務(wù)效率方面，管理公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí) 際情

2、況，對(duì)公司提供的各項(xiàng)工程和日常服務(wù)工作進(jìn)行指標(biāo)量 化。如客戶室內(nèi)跳電閘，管理公司保證分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。通過(guò)實(shí) 行服務(wù)對(duì)客 15促進(jìn)管理公司服務(wù)水平的不斷提高。接受業(yè) 主的監(jiān)督，承諾制，、安全意識(shí) 2 充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全是管理工作的 基本職責(zé)。對(duì)于 小時(shí)保安服務(wù)的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了24 早已聲稱提供 業(yè)主財(cái)物被盜、遭遇人身攻擊等治安問(wèn)題的 話，勢(shì)必會(huì)引來(lái)業(yè)而管理公司苦心營(yíng)造的良好形象也將大打折 扣。主強(qiáng)烈的投訴，若是由于管理公司管理不善導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生，其 嚴(yán)重后果將不堪設(shè)想。小區(qū)的消防治安工作可以說(shuō)是管理工作 的重中之重。因此，管理者應(yīng)該具備高度的安全意識(shí)，人人都 要把自己當(dāng)成小熟練

3、使用，掌握必備的治安消防知識(shí)， ”治安 員“和”消防員 “區(qū)的 滅火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有 相關(guān)問(wèn)題，要及 時(shí)通知相關(guān)部門，通力合作，迅速予以解決。 另外，要形成定 期檢查的制度，及時(shí)查找管理工作中存在的治 安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范 意能力。、勤儉意識(shí) 3取之于業(yè)主，用之 “的原則，既 ”以支定收 “物 業(yè)管理收費(fèi)是采取”于業(yè)主，管理公司要懂得精打細(xì)算、 ”管家 “。作為業(yè)主聘請(qǐng)的 勤儉持家。要爭(zhēng)取以最合理的費(fèi)用提供最優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。管理公 司應(yīng)該全面分析管理費(fèi)支出的各個(gè)項(xiàng)目，努力 需求經(jīng)濟(jì)效益和 服務(wù)質(zhì)量的最佳平衡點(diǎn)。例如，各項(xiàng)需要外判 的設(shè)備設(shè)施的保

4、 養(yǎng)工作、原材料采購(gòu)工作，就要貨比三家，挑 選優(yōu)質(zhì)低價(jià)的分，40%各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用約占整個(gè)管理費(fèi)支出的另外，供方。 所以管理者要厲行節(jié)約，開(kāi)源節(jié)流。如制定嚴(yán) 格的設(shè)備開(kāi)關(guān)控提高設(shè)備性能比以降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用。進(jìn)行 工程技改，制制度、法律意識(shí) 4 物業(yè)管理工作的一大特點(diǎn)就是它涉及到處理多 部門的各種關(guān) 系。首先，管理者要掌握相關(guān)的法律知識(shí)，以 正確處理政府部 門、業(yè)主和管理公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。另 外，管理公司還要 懂得用法律知識(shí)來(lái)保護(hù)自己，既合理的規(guī)避管 理工作中的一些 法律風(fēng)險(xiǎn)。如通過(guò)購(gòu)買第三者責(zé)任險(xiǎn)以避免小 區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。管理者在對(duì)促銷人員的管理 上要做到有法可依，以避免由

5、于違法行為而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。具備 了較強(qiáng)的法律意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時(shí)候，管理 公司就不會(huì)束手無(wú)策，更不會(huì)因?yàn)樘幚聿划?dāng)而釀成大禍。、潔美意識(shí) 5 沒(méi)有物業(yè)管理的房管時(shí)代，由于缺乏統(tǒng)一管 理，各個(gè)業(yè)主都是，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常 ” 各家自掃門前雪 “ 嚴(yán)重?，F(xiàn)如今，為了擁有更高層次的物質(zhì)和精 神文明生活，廣 大業(yè)主更是寄望管理公司能營(yíng)造出清新幽雅、 舒適和諧的家居 生活和工作環(huán)境。因此，管理要通過(guò)制定各項(xiàng) 公共地段和業(yè)主 室內(nèi)的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另 外，還要有開(kāi)展美 化環(huán)境各項(xiàng)綠化工作。 具備了良好的管理意識(shí)，還必須在工作中注意 鍛煉提高各方面的綜合能力：、發(fā)現(xiàn)

6、和解決問(wèn)題的能力 1 這樣一句企業(yè)口號(hào)正好印證了物業(yè)管理 ”沒(méi)有 最好，只有更好 “ 服務(wù)永無(wú)止盡的道理。雖說(shuō)管理公司已建立了 有關(guān)管理服務(wù)的規(guī)章制度，但如果員工只是機(jī)械式地執(zhí)行工 作，而不善于開(kāi)動(dòng) 腦筋，則很容易造成工作走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。工作 在第一線的員工只要細(xì)心觀察，主動(dòng)服務(wù)，就能發(fā)現(xiàn)許多問(wèn) 題。例如，工程人 員在上門維修時(shí)，除應(yīng)顧客需要為其排憂解難 外，如能根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)其他設(shè)備的問(wèn) 題，并主動(dòng)為顧 客檢修服務(wù)的話，一定能贏得業(yè)主的好評(píng)。此 外，管理人員更要結(jié)合工作實(shí)際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出 一些有關(guān)降支節(jié)能、完善服務(wù)的合理化建議。、管理能力 2 ，那是不是就意味著

7、管理工作就毫 ”上帝 “管理 公司將業(yè)主視為 無(wú)原則、唯唯諾諾呢？物業(yè)管理包含了服務(wù)與 管理兩方面的含 義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務(wù)外，管 理者還必須對(duì)小區(qū)的綜合收費(fèi)、治安、清潔、綠化等工作進(jìn)行 統(tǒng)一管理。在管的管理風(fēng) ”長(zhǎng)官式 “理方法上，要徹底改變過(guò)去 那種指手畫(huà)腳的 格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。例 如，在節(jié)假日或非 辦公時(shí)間，為保證業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，管 理公司會(huì)對(duì)進(jìn)入 小區(qū)的人員做登記。由于進(jìn)出人員較多且身份 復(fù)雜，管理人員 要靈活應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取做到既讓業(yè)主出入順利，又 能充分保證小區(qū)的治安安全。、自我控制能力 3 物業(yè)管理工作中有許多崗位都是責(zé)任重大，不 容閃失的。例如

8、機(jī)房值班崗、消防中心監(jiān)控崗。由于這些崗位 需要全天候的運(yùn)小時(shí)的監(jiān)控，所以員工必須加強(qiáng) 24 行，而公 司也不可能實(shí)行 自我管理，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗 位、履行職責(zé)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和消防治安無(wú)事故。另外，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到一些蠻不講 理、拒不配合管理 工作的用戶。在這種情況下，員工要善于控制 自己情緒，切勿與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，耐心跟客 戶解釋，做到以理服人。 、動(dòng)手能力 4 物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專 業(yè)人員。但最實(shí)的復(fù)合型的人才。公司之所以設(shè)立各部門 專多能 “用的卻是 相互協(xié)調(diào)的服務(wù)程序，其最終目的就是為了提 高服務(wù)效率。假 如管理人員在巡視過(guò)程

9、中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè) 備破損等力所能 及的小問(wèn)題，不妨自己動(dòng)手將問(wèn)題迅速解決， 既省去了各項(xiàng)程 序，又提高了服務(wù)效率。因此，管理者除了要 做好自身崗位的 工作外，還要注意與其他崗位的人員多開(kāi)展交 流學(xué)習(xí)，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技 能，使自己成為知“識(shí)豐富且動(dòng)手能力強(qiáng)的 ?！惫芾黼s家 、溝通和社交能力 5 由于物業(yè)管理工作中涉及到方方面面的關(guān)系非 常多。所以，能 否正確處理與業(yè)主、主管單位及相關(guān)部門的關(guān) 系就顯得尤為重 要。管理公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)肩負(fù)著協(xié)調(diào)各方關(guān) 系的重要責(zé)任， 這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。在 日常工作中，要 形成定期匯報(bào)的制度向業(yè)主上報(bào)工作情況，對(duì)

10、于工作中的一些另外，管理公司更要注意加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。 重要和緊急事情， 在工作之余，管理公司可舉辦各類文娛活動(dòng)并 邀請(qǐng)相關(guān)部門參 加。如此一來(lái)，加強(qiáng)了與業(yè)主及相關(guān)部門的溝 通。有了他們對(duì)管理工作的支持和配合，公司工作的開(kāi)展就 會(huì)順利很多。、處理突發(fā)事件的能力 6 來(lái)形容管理公司的工作可謂是恰如其 ”養(yǎng)兵千 日，用兵一時(shí) “用 分。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人、消防火警和浸 水漏電等突發(fā)事 件時(shí)，管理人員必須在第一時(shí)間做出正確反 應(yīng)，將事件的危害，面對(duì)緊急事件的 ”冰凍三尺，非一日之寒 “性 降到最低。然而，一”內(nèi)功“管理者要想做到鎮(zhèn)定自若，從容應(yīng) 對(duì)，就必須勤練方面要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，另外，從以

11、往發(fā) 生的事件中汲取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)也是提高應(yīng)急技能的好方 法。一、對(duì)考核工作的態(tài)度 在對(duì)員工考核工作的看法上主要存在著兩方面的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)： 一 （ 考核就是對(duì)員工的懲罰 ） 直接目的就是給員工挑毛考核是作為一種對(duì)員工的控制手段而存 在的，一些管理人員認(rèn)為，這么不努力工作，不扣發(fā)你工資才 " 病，借以懲罰員工，同時(shí)也 多少展示一下上司的權(quán)威。在這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)下，管理人員 " 。 。你表現(xiàn)得太糟糕 了，還是另謀高就吧。"、"怪 容易在考核工作中違背本應(yīng)遵循的原則，甚至?xí)e(cuò)誤地執(zhí)行考核 結(jié)果。員工則會(huì)懼怕考核，逃避和拒絕考核，從而給企業(yè)帶來(lái)不應(yīng)有的管理矛盾，最終會(huì)

12、影 響企業(yè)的士氣和戰(zhàn)略發(fā)展。做好考核工作就是為員工滿足高層考核是員工追求高需求層次的 體現(xiàn)，正確的認(rèn)識(shí)應(yīng)當(dāng)是，次需求服務(wù)，它是一種激勵(lì)方式。 美國(guó)行為科學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛認(rèn)為，人是有需求的，當(dāng)?shù)蛯哟?的需要得以滿足之后，就員工在追求友誼、歸屬和尊重的需要之后，必然會(huì)追求在企業(yè) 中，會(huì)去追求高層次的需要。隨之這一高層次的需要具體體現(xiàn)為員工對(duì)工作的創(chuàng)造性和成就感 的追求，自我實(shí)現(xiàn)的需要，因?yàn)?，員工希望知道自己的績(jī)效水平究竟怎樣，以此來(lái)而來(lái)的， 必然是對(duì)績(jī)效考核的需要。員工內(nèi)心會(huì)產(chǎn)成果豐碩時(shí)，當(dāng)考核結(jié)果顯示業(yè)績(jī)驕人，檢驗(yàn)和評(píng) 價(jià)自己的工作能力和潛力。的管理"以人為本 "生巨大的滿

13、足感，由此會(huì)帶來(lái)極大的激勵(lì)作 用。因此，企業(yè)應(yīng)真正樹(shù)立起把做好考核工作當(dāng)作是對(duì)員工實(shí)現(xiàn)自視員工考核為滿足員工追求 高層次需要的手段，理念，身與社會(huì)價(jià)值的有力促進(jìn)?？己藢?duì)于企業(yè)考核是企業(yè)改造和強(qiáng)化員工行為的一種方法。我們 還必須認(rèn)識(shí)到，與此同時(shí)，變消極為積極行為的一種有效的管理方法。而是改造和轉(zhuǎn)化員工 行為，來(lái)說(shuō)不是目的，操作認(rèn)為人的行特別重視環(huán)境對(duì)人的行為的影響作用，條件反射理論 作為考核的指導(dǎo)思想之一，根人的行為就會(huì)隨之改變。只要?jiǎng)?chuàng)造和改造外部環(huán)境，為只是對(duì) 外部環(huán)境剌激所做的反應(yīng)，借以達(dá)到保持和發(fā)揮員工積極行為，管理者完全可以通過(guò)考核的 辦法來(lái)刺激員工，據(jù)該理論，管理人員可以通過(guò)考核來(lái)認(rèn)定

14、員工的哪些行為具體來(lái)說(shuō)，減少和 消除員工消極行為的目的。從而增強(qiáng)以后這種使員工感到對(duì)自己有利，在這種剌激作用下，是對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)有利的， 行為反應(yīng)的頻率，不斷提高工作績(jī)效?？己司褪菫榱丝己?）二 （ 對(duì)工作干部為目的的考核較為重視以外， " 選拔 " 一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo) 人員特別是高層領(lǐng)導(dǎo)除對(duì)以考核僅僅是人事部門的例行工作罷了，在他們看來(lái)，中員工的績(jī) 效考核與能力考核并不重視。在這種思想認(rèn)更與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與發(fā)展不沾邊。與其他人事工作 沒(méi)有什么也沒(méi)有必要聯(lián)系，某企業(yè)在統(tǒng)計(jì)員工考核結(jié)果時(shí)發(fā)現(xiàn)有些不負(fù)責(zé)任，走過(guò)場(chǎng)。在考 核中往往敷衍了事，識(shí)下，不好不壞。更有甚者，有的主管委托下屬替他

15、 "中等 "主管對(duì)下 屬的考核結(jié)果都是清一色的填考核表，之后在考核表上簽個(gè)字，完全把員工考核當(dāng)成了差事 來(lái)應(yīng)付。是指導(dǎo)員工考核工作能夠?yàn)楣芾砣藛T開(kāi)展其他業(yè)務(wù)工作提供決策 信息，正確的認(rèn)識(shí)應(yīng)當(dāng)是，依據(jù)考核結(jié)果提拔優(yōu)秀員工或懲戒碌碌無(wú)比如，人力資源管理者 做好其他業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)。為之輩；幫助員工沿；為增加工作出色者的工資獎(jiǎng)金說(shuō)明理由等 等?？梢哉f(shuō)，員工考核工作是衡量一家企業(yè)人力資源管理水平高低是否得到管理者的重視以 及在管理中應(yīng)用是否廣泛，的重要標(biāo)志。二、考核的過(guò)程 進(jìn)行員工考核工作時(shí)，必須要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，只有將員工的實(shí)際工 作情況與工作標(biāo)準(zhǔn)相比較，評(píng)價(jià)鑒定才能越準(zhǔn)確。而且工作標(biāo)

16、準(zhǔn)越明確，才能得出較公正的 評(píng)價(jià)，從目前的實(shí)際情況看，在考核的實(shí)施過(guò)程中，一些企業(yè)存在的問(wèn)題通常表現(xiàn)為以下兩個(gè) 方面：沒(méi)有考核標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)比較簡(jiǎn)單 ）一 （他們認(rèn)為員工們都知道自己應(yīng)該在崗位上做些什不少管理人員至 今還在犯著想當(dāng)然的錯(cuò)誤，這種評(píng)語(yǔ)式的考核是。 "踏實(shí)肯干 "例如一家網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)員工的具 體要求竟然只有四個(gè)字么。開(kāi)放式的，顯然缺乏客觀的衡量尺度，定量判斷少，定性判斷 多。摻雜的主觀因素過(guò)多，導(dǎo)致不能客觀公正地評(píng)價(jià)一個(gè)人表現(xiàn)得好壞，從而使考核效果大打 折扣。雖然有考核標(biāo)準(zhǔn)但不科學(xué)且缺乏可操作性 ）二（ 比如，互相覆蓋或缺乏具體的界定尺度。有些企業(yè)自行設(shè)計(jì)的考 核表往

17、往評(píng)價(jià)項(xiàng)目概念混亂，四個(gè)方面來(lái)考核干部，僅僅定出了一般性原則，具體這四個(gè)方面" 德、能、勤、績(jī) " 某企業(yè)從 如何分解，每一個(gè)因素又該如何劃分等次，如何衡量，卻找不到 統(tǒng)一的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。這樣不可避免地產(chǎn)生了兩種后果：一是各部門、各單位自行其是，標(biāo)準(zhǔn) 有差異，結(jié)果無(wú)可比性；二是不制定具體標(biāo)準(zhǔn)，必然會(huì)大量的摻雜主觀因素。 一個(gè)公正而又清晰的考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包含管理人員必須首先明白， 要想解決以上存在的問(wèn)題，兩方面的基本信息： 打字、該職務(wù)的工作內(nèi)容和責(zé)任就應(yīng)該包括：比如行政秘書(shū)工 作，一是告訴員工應(yīng)該做什么。職務(wù)"接待、計(jì)劃安排、文件與資料管理、辦公室一般服務(wù)。通 常，這

18、一部分的信息是依據(jù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)說(shuō)明 "新員工在上崗的同時(shí)就會(huì)得到一份國(guó)外企業(yè)一般 的習(xí)慣做法是，得到的。 "，在職務(wù)說(shuō)明書(shū)中，詳細(xì)地列出了該崗位的任職資格和工作范圍 與目標(biāo)。這種做法是非 "書(shū)進(jìn)行職務(wù)分析，但要將企業(yè)里的每個(gè)崗位做出準(zhǔn)確的描述并非易 事。常值得我國(guó)企業(yè)借鑒的。、"因人設(shè)事 " 不僅是為考核提供依據(jù)，同時(shí)也能消除企業(yè)中當(dāng)前 依然存在的的現(xiàn) "人浮于事 "象，有利于提高企業(yè)的效益。所以，企業(yè)應(yīng)完善內(nèi)部管理，從基 礎(chǔ)工作抓起，在定崗定編工作的基礎(chǔ)上完善職務(wù)分析。二是員工做到何種程度并用描述性語(yǔ)言對(duì)不同程度加以界定。比 如要考核員工的工作質(zhì)量，如果我們可以把工作