房地產(chǎn)展示中心管理制度匯編

1、.專業(yè)整理 .展示中心管理制度.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .山東民生置業(yè)有限公司東昌府區(qū)分公司民生 ·鳳凰城項(xiàng)目目錄第一章 ：展示中心組織架構(gòu)與工作職責(zé)1、銷售部組織架構(gòu)5、客服內(nèi)勤工作職責(zé)2、案場(chǎng)秘書(shū)工作職責(zé)6、按揭專員工作職責(zé)3、置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)7、客服主管工作職責(zé)4、銷售主管工作職責(zé)8、銷售經(jīng)理工作職責(zé)9、案場(chǎng)會(huì)計(jì)工作職責(zé)10 、置業(yè)顧問(wèn)等級(jí)劃分及考核辦法第二章 ：案場(chǎng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、電話接聽(tīng) 、登記及分配標(biāo)準(zhǔn)2、來(lái)訪接待流程3、客戶歸屬制度4、房屋認(rèn)購(gòu)流程及單據(jù)填寫(xiě)要求5、客服部工作流程及簽約、回款監(jiān)審.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .6、特殊申請(qǐng)審批流程第三章 ：案場(chǎng)管理制度1、工作

2、守則2、案場(chǎng)考勤制度3、案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度4、儀容儀表及禮儀規(guī)范5、案場(chǎng)行為規(guī)范6、案場(chǎng)會(huì)議制度第一章 ：展示中心組織架構(gòu)與工作職責(zé)1、銷售部組織架構(gòu)：銷售經(jīng)理銷售主管客服主管行銷主管行銷專員置業(yè)顧問(wèn)案場(chǎng)秘書(shū)客服內(nèi)勤按揭專員2、案場(chǎng)秘書(shū)工作職責(zé)：（ 1）監(jiān)督案場(chǎng)考勤 、輪接安排 ；（ 2）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶首問(wèn) 、登記、確認(rèn)及接待分配 ；（ 3）負(fù)責(zé)來(lái)電分配 ，監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)發(fā)送項(xiàng)目信息短信 ；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .（ 4）統(tǒng)計(jì)每日來(lái)電來(lái)訪情況 ，編制并向銷售經(jīng)理發(fā)送 案場(chǎng)接待日?qǐng)?bào) 短信；（ 5）負(fù)責(zé)案場(chǎng)物料整理及領(lǐng)取登記工作 ；（ 6）案場(chǎng)衛(wèi)生的監(jiān)督檢查工作 。3、置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)：認(rèn)真做好客戶接

3、待 、回訪工作 , 具體工作內(nèi)容如下 ：（ 1）完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù) ，工作上對(duì)銷售主管負(fù)責(zé) ；（ 2）按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范 ，熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作 ，通過(guò)良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前 、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)良好的口碑 ；（3）在案場(chǎng)提供的客戶來(lái)訪登記本 、來(lái)電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí) 、詳細(xì)的登記客戶情況 ，便于今后的客戶維護(hù)及案場(chǎng)管理 ；（4）對(duì)于客戶提出的問(wèn)題及時(shí)給予回復(fù) ，無(wú)法回答的可以咨詢銷售主管 、銷售經(jīng)理；（ 5）維系客戶關(guān)系 ，開(kāi)發(fā)客戶資源 ，負(fù)責(zé)購(gòu)房款項(xiàng) 、客戶貸款資料的催繳工作，督促客戶簽訂 商品房買賣合同 ，為客戶做好

4、售后延續(xù)工作 ；（ 6）圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí) ，自我完善 ，擴(kuò)大知識(shí)面 ，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高 ；（ 7）每天填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表 ，向銷售主管匯報(bào)工作情況 ，每周進(jìn)行工作總結(jié) ，并能夠根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的有效性與計(jì)劃性；（ 8）案場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù)工作 ；（ 9）積極提供可供案場(chǎng)需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見(jiàn)；（10）對(duì)案場(chǎng)管理 、項(xiàng)目管理 、行政管理等方面提出中肯意見(jiàn)及建議，完成.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。4、銷售主管工作職責(zé)：做好案場(chǎng)人員及案場(chǎng)紀(jì)律的管理工作，具體工作內(nèi)容如下 ：（ 1）帶領(lǐng)置業(yè)顧問(wèn)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù) ，工作上對(duì)銷

5、售經(jīng)理負(fù)責(zé) ；（ 2）負(fù)責(zé)銷售日?qǐng)?bào) 、周報(bào)、月報(bào)等銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總工作 ，上報(bào)銷售經(jīng)理；（ 3）房源銷控 、價(jià)格表的管理及信息更新工作 ；（ 4）負(fù)責(zé)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 ，并對(duì)調(diào)研結(jié)果匯總 、分析，及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理；（ 5）按客戶歸屬制度 對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的撞單客戶進(jìn)行分配 ；（ 6）負(fù)責(zé)銷售過(guò)程中的房源銷售及相關(guān)工作流程 、表格、協(xié)議的審核工作 ；（ 7）每日監(jiān)督檢查置業(yè)顧問(wèn)客戶回訪情況及工作完成情況 ；（ 8）每日早例會(huì) 、晚例會(huì)的組織工作 ；（ 9）案場(chǎng)物料的管理工作 ；（ 10）充分調(diào)動(dòng)置業(yè)顧問(wèn)的積極性 ，營(yíng)造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作 、優(yōu)質(zhì)高效的良好工作氛圍 ；（11）控制銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和人員的調(diào)

6、配工作 ，細(xì)心觀察 ，及時(shí)地給予配合 ，把握機(jī)會(huì)達(dá)成成交 ；（12）組織銷售人員有計(jì)劃地定期學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及法規(guī) ，積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓(xùn) ，不斷提高銷售人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力 。5、客服內(nèi)勤工作職責(zé)：（ 1）客戶資料 、成交檔案的日常整理工作 ；（ 2）配合案場(chǎng)秘書(shū) ，對(duì)來(lái)訪客戶信息進(jìn)行確認(rèn) ；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .（ 3）每日錄入案場(chǎng)來(lái)電來(lái)訪客戶信息 ，將撞單名單交于銷售主管 ；（ 4）成交過(guò)程中對(duì)房源信息 、協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行審核 ，并整理歸檔 ；（ 5）負(fù)責(zé)網(wǎng)簽合同的錄入 、簽訂、備案工作 ；（ 6）對(duì)客戶按揭資料進(jìn)行審核 、整理、建檔工作 ；（ 7）配合測(cè)繪部門對(duì)項(xiàng)目房源

7、進(jìn)行預(yù)測(cè) 、實(shí)測(cè)工作 ；（ 8）協(xié)助客戶進(jìn)行房產(chǎn)證的辦理工作 ；（ 9）完成客服主管交辦的其他工作 。6、按揭專員工作職責(zé)：（ 1）負(fù)責(zé)向貸款銀行申報(bào)樓盤(pán)資料 ，建立建全按揭臺(tái)帳 ；（ 2）負(fù)責(zé)與擔(dān)保公司 、銀行之間有關(guān)按揭方面的協(xié)調(diào)與溝通工作 ，將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料遞交銀行審批并督促放款；（3）對(duì)按揭客戶的基本信息 、按揭款數(shù)額 、回款額、在途數(shù)額等項(xiàng)數(shù)據(jù)做出明細(xì)，并制定回款計(jì)劃 ；（ 4）對(duì)問(wèn)題客戶資料及時(shí)同銀行溝通解決 ，不能解決的問(wèn)題及時(shí)匯總上報(bào) ，拿出解決方案 ；（ 5）及時(shí)匯總每日 、每周、每月提交及放款情況 ，以報(bào)表形式上報(bào)客服主管；（ 6）辦理房產(chǎn)證的相關(guān)資料在客戶交納

8、完契稅和維修基金后交到客服內(nèi)勤處進(jìn)行房產(chǎn)證的辦理 ；（ 7）完成客服主管交辦的其他工作 。7、客服主管工作職責(zé)：（ 1）負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作 ；（ 2）負(fù)責(zé)辦理達(dá)到預(yù)售條件項(xiàng)目的預(yù)售證辦理工作及房源測(cè)繪工作；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .（ 3）負(fù)責(zé)維系與客服工作相關(guān)業(yè)務(wù)單位的公共關(guān)系 ；（ 4）負(fù)責(zé)更名 、換戶審核 、價(jià)格審核 、合同審核及網(wǎng)上簽約 、合同備案 、注銷的審核工作 ；（ 5）負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ；（ 6）及時(shí)了解更新相關(guān)政府職能部門政策變動(dòng) ，銀行政策變動(dòng) ，匯編信息上報(bào)銷售經(jīng)理 ；（ 7）及時(shí)匯總每日 、每周、每月的回款 、按揭提交及銀行放款情況 ，以報(bào)表形式上報(bào)銷售經(jīng)理

9、 。8、銷售經(jīng)理工作職責(zé)：（1）對(duì)公司下達(dá)的銷售任務(wù) 、回款任務(wù)擔(dān)負(fù)直接責(zé)任 ，工作上對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)；（2）全面負(fù)責(zé)銷售部 、客服部員工招聘 、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作 ，制定各崗位工作說(shuō)明書(shū)及工作流程 ，并考核執(zhí)行情況 ；（ 3）配合營(yíng)銷經(jīng)理制定項(xiàng)目銷售策略 、銷售計(jì)劃 、價(jià)格方案的定制及回款計(jì)劃；（ 4）負(fù)責(zé)收集房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息 ，為公司戰(zhàn)略發(fā)展提供資訊依據(jù) ；（ 5）負(fù)責(zé)特殊客戶的接待 、投訴處理與跟蹤服務(wù)工作 ；（ 6）參與項(xiàng)目廣告方案 ，并提出指導(dǎo)性建議 ，跟蹤發(fā)布及效果分析 ；（ 7）參與營(yíng)銷代理公司和整合推廣公司工作的招投標(biāo)及初選工作；（ 8）負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有銷售協(xié)議 、合同及

10、補(bǔ)充條款的編寫(xiě)及審核工作 ；（ 9）對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目前期的規(guī)劃 、設(shè)計(jì)、戶型等提出市場(chǎng)性建議 ；（ 10）指導(dǎo)銷售主管與客戶服務(wù)主管完成項(xiàng)目銷售任務(wù)與回款任務(wù)；（ 11）匯總每日 、每周、每月銷售與回款情況 ，以短信和報(bào)表形式上報(bào)營(yíng)銷.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)副總 ；（ 12）定期主持案場(chǎng)例會(huì) ，并參加公司組織的各種運(yùn)營(yíng)會(huì)議 ；（ 13）對(duì)項(xiàng)目案場(chǎng)工作人員的聘用 、調(diào)動(dòng)有建議權(quán)和決定權(quán) 。9、案場(chǎng)會(huì)計(jì)工作職責(zé)：（ 1）收取房款和案場(chǎng)交辦的費(fèi)用（ 2）保證所收錢幣的真實(shí)（ 3）按天、周、月編制會(huì)計(jì)報(bào)表 ，并進(jìn)行匯總 ，報(bào)客服主管備案（ 4）及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金 、應(yīng)收（付）款憑證、應(yīng)收（付）票據(jù)，做

11、到帳款 、票據(jù)數(shù)目清楚（5）負(fù)責(zé)編制案場(chǎng)會(huì)計(jì)憑證，審核、裝訂及保管各類會(huì)計(jì)憑證，登記及保管各類帳簿（ 6）與銷售助理核對(duì)銷售數(shù)據(jù)和結(jié)傭統(tǒng)計(jì)（ 7）及時(shí)處理案場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 。10 、置業(yè)顧問(wèn)等級(jí)劃分及考核辦法：置業(yè)顧問(wèn)等級(jí)劃分實(shí)施原則1、底薪分級(jí) 、傭金分類的原則置業(yè)顧問(wèn)實(shí)行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)制度 ，分為四個(gè)級(jí)別 （見(jiàn)習(xí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)），由項(xiàng)目銷售經(jīng)理對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行綜合考評(píng) ，根據(jù)考核得分確定置業(yè)顧問(wèn)級(jí)別 ，不同級(jí)別置業(yè)顧問(wèn)底薪各不相同 （試用期內(nèi)員工為見(jiàn)習(xí)級(jí)別 ，視考核結(jié)果可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正 ）。級(jí)別并非一成不變 ，每月考評(píng)后都有升有降 ，從而可以增強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí) ，避免部分精

12、英置業(yè)顧問(wèn)產(chǎn)生驕傲自滿的情緒 ，將劣質(zhì).學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .置業(yè)顧問(wèn)逐步淘汰 ，把優(yōu)質(zhì)資源更多的分配給優(yōu)秀的人 ，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及合作精神 。2、星級(jí)積分綜合考評(píng)原則對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的考評(píng)不同于傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)考評(píng)，不只是單純的將其收入與業(yè)績(jī)掛鉤 ，而是對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的整體工作表現(xiàn)如業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)合作 、業(yè)務(wù)能力 、工作態(tài)度 、守紀(jì)情況等多方面進(jìn)行綜合評(píng)定 ，以保證置業(yè)顧問(wèn)綜合素質(zhì)全面提高。能者上、弱者下，預(yù)先培養(yǎng)的晉升原則 ，除對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行級(jí)別評(píng)定 ，實(shí)現(xiàn)分級(jí)分配外 ，還給予每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)公平晉升的機(jī)會(huì) ，置業(yè)顧問(wèn)最高級(jí)別為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn) ，晉升次月開(kāi)始協(xié)助銷售經(jīng)理工作 ，介入案場(chǎng)管理 ，并進(jìn)入公司儲(chǔ)備人才庫(kù)

13、 。3、每月 1-3 號(hào)為置業(yè)顧問(wèn)考核日 ，每三個(gè)月為一考評(píng)周期 ，由銷售經(jīng)理 、銷售經(jīng)理按 置業(yè)顧問(wèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及目標(biāo)考核表的綜合考評(píng)結(jié)果對(duì)置業(yè)顧問(wèn)級(jí)別進(jìn)行調(diào)整 ，報(bào)人事部門執(zhí)行相應(yīng)的薪資標(biāo)準(zhǔn)。4、對(duì)于新置業(yè)顧問(wèn)的考核新入職的置業(yè)顧問(wèn)需通過(guò)公司制度考核 、基礎(chǔ)知識(shí)考核 、項(xiàng)目情況與接待流程考核 ，通過(guò)考核后正式安排來(lái)電輪值 ，不安排來(lái)訪輪值 ，置業(yè)顧問(wèn)也可外出主動(dòng)拓客 ，完成首月任務(wù)指標(biāo)方可轉(zhuǎn)正 ，若連續(xù)三個(gè)月均未完成任務(wù)則直接辭退 ，提成不予結(jié)算 。高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)職責(zé)：1、協(xié)助銷售主管做現(xiàn)場(chǎng)管理工作，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 。.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .2、協(xié)助銷售主管合理設(shè)定團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)目標(biāo) ，制定銷

14、售計(jì)劃及置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人的業(yè)績(jī)目標(biāo) 。3、協(xié)助銷售主管對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)技能、服務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。4、協(xié)助銷售主管準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)、解釋、執(zhí)行公司各項(xiàng)政策 。5、協(xié)助銷售主管對(duì)置業(yè)顧問(wèn)每日工作內(nèi)容和完成情況的量化管理。6、協(xié)助銷售主管處理銷售中心發(fā)生的突發(fā)事件。7、協(xié)助銷售主管做銷售中心人力資源的調(diào)配工作。8、完場(chǎng)銷售主管交辦的其他工作事項(xiàng)。置業(yè)顧問(wèn) （銷售講解 ）評(píng)價(jià)表置業(yè)顧問(wèn)日期考核人評(píng)分分評(píng)價(jià)類別評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)1精神面貌 、儀容儀表10個(gè)人表現(xiàn)2聲音洪亮 、吐字清晰10.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .3講解專業(yè)用詞104區(qū)位講解105產(chǎn)品介紹（定位、優(yōu)10項(xiàng)目?jī)?nèi)容勢(shì)）6品牌講解 （價(jià)值傳遞 ）107

15、會(huì)所及物業(yè)介紹108競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)情況10綜合9問(wèn)題回答 （技巧、項(xiàng)目10理解等）10綜合評(píng)價(jià)10合計(jì)100考核人意見(jiàn)被考核人意見(jiàn).學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .置業(yè)顧問(wèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及目標(biāo)考核表姓名職位目標(biāo)確定日期本人簽字備注被考核人置業(yè)顧問(wèn)第一考核人銷售經(jīng)理第二考核人營(yíng)銷經(jīng)理實(shí)際達(dá)最后得序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)權(quán)重衡量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)成分160 分按當(dāng)月實(shí)際銷得分= 實(shí)際達(dá)成 /目銷售面積標(biāo)*100%* 權(quán)重售面積成交率 = 成交套得分= 實(shí)際達(dá)成 /目2%10 分?jǐn)?shù)/ 新客戶接待成交率%數(shù)*100%標(biāo)*100%* 權(quán)重3交定 7天內(nèi)合同簽20 分每低于 10%扣 3 分，扣至負(fù)數(shù)合同簽訂率訂率 80%，交定

16、15%. 學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .天內(nèi)合同簽訂率100%滯填、漏填、錯(cuò)填4規(guī)范、準(zhǔn)確、及10 分嚴(yán)格按照客戶一處扣 1客戶追蹤筆記分，弄虛時(shí)、有效追訪制度執(zhí)行作假一次全部扣除按違反紀(jì)律的次數(shù)和程度扣分 ，輕微違反一次扣 1分，5遵守行為規(guī)范100%遵守行為規(guī)范被罰款一次扣 2 分，書(shū)面警告一次扣5 分，被客戶投訴一次扣 10 分，無(wú)上限，如 100% 遵守行為規(guī)范和紀(jì)律者和紀(jì)律和紀(jì)律加10分有很好的人際關(guān)系 ，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中表現(xiàn)6團(tuán)隊(duì)合作出色，能帶領(lǐng)大家完成任務(wù) ，集體榮加10分達(dá)到要求譽(yù)感強(qiáng)是團(tuán)隊(duì)中的標(biāo)桿人物最終考核得分為考核評(píng)級(jí)結(jié)果 ：見(jiàn)習(xí)初級(jí)中銷售經(jīng)理意見(jiàn) ：營(yíng)銷經(jīng)理意見(jiàn) ：分級(jí)高級(jí). 學(xué)習(xí)

17、幫手 .專業(yè)整理 .第二章 :案場(chǎng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、來(lái)電流程管理（一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意XX，您好詢問(wèn)信息獲知途轉(zhuǎn)接置業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目介紹針對(duì)需求估邀約記錄來(lái)電情況責(zé)任置業(yè)顧問(wèn)發(fā)送項(xiàng)目短信（二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求1) 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng) ：禮貌、準(zhǔn)確、高效。2) 帶著微笑接聽(tīng) ，以電話贏得友誼 ，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；3) 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱 ，使用禮貌用語(yǔ) ：如 “您好 ，民生鳳凰城 ”4) 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話 ；5) 對(duì)于客戶的詢問(wèn) ，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解 ，通話時(shí)間以控制在 3 分鐘之內(nèi)為佳 ；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .盡量將解釋的時(shí)

18、間縮短 ，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看 ；6) 在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默 ，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì) ，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng) ，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和 ，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō) ”等；7) 接到打錯(cuò)的電話時(shí) ，應(yīng)避免生硬地說(shuō) ：“你打錯(cuò)了 ”，而應(yīng)禮貌地說(shuō) “這是 “XX”，電話號(hào)碼是 XXXXX，您要打的電話號(hào)碼是多少 ？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪 。8) 根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的 ，先應(yīng)付較緊要的電話 ；9) 如果來(lái)電找人而他不在 ，你應(yīng)先說(shuō) ：“請(qǐng)稍等一下 ”，然后立即傳達(dá) ，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá) 。 如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話 ，以便回電 ；1

19、0) 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí) ，仍應(yīng)禮貌待客 ，保持冷靜 、平靜對(duì)答11) 通話過(guò)程中應(yīng)注意 ：口齒清楚 ；語(yǔ)速不要過(guò)快 ；語(yǔ)音適中 ，保持風(fēng)度 ，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí) ，注意不要叫喊 ；12) 在通話結(jié)束時(shí) ，對(duì)客戶表示感謝 “謝謝您的來(lái)電 ，再見(jiàn) ”，待客戶切斷電話后再掛電話；13) 在來(lái)電登記表上對(duì)客戶來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄 ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話 ，即使有來(lái)電顯示 ，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話 ，以便日后跟蹤；14) 案場(chǎng)來(lái)電分配采取輪流分配制 ，接聽(tīng)人員按分配順序?qū)⒖蛻舴峙渲林脴I(yè)顧問(wèn)名下，并提醒其發(fā)送項(xiàng)目短信 。15) 電話回訪時(shí) ，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適

20、，以避免打擾客戶的休息 ，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話 。（ 最佳時(shí)間為 ：周一至周五早上 ：10：00-12 ： 00 下午： 15：00-17 ： 00 晚上：19：30-20 ：30 周六周日兩天因休息 ，早上下午.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .撥打時(shí)間可以推遲半小時(shí)左右。晚間 21：00 后除特殊情況需聯(lián)系戶客的情況下，避免打擾到客戶休息 。）二、來(lái)訪流程管理（一）來(lái)訪接待流程示意迎客銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆）介紹項(xiàng)目沙盤(pán)講解、展區(qū)圖講、解工地帶看入座洽談了解客戶需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算費(fèi)用促其下定利用銷售技巧、制造氣氛，促使下定成交為客戶準(zhǔn)備后續(xù)資料暫未下定備齊資料，再次邀約客戶洽談送客戶作

21、好資料登記，準(zhǔn)備以后追蹤2、客戶來(lái)訪接待流程：來(lái)訪接待流程及基本要求1) 迎客入門16) 如是預(yù)約客戶來(lái)訪 ，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作并在門口前臺(tái)等候 ；17) 客戶進(jìn)門，必須主動(dòng)上前迎接 ，并彬彬有理地說(shuō) “您好 ，XX 先生 / 女士 ”；18) 接待客戶一次只接待一組 ；19) 若不是真正的客戶 ，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容 ，以隨時(shí)給客戶良好.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到售樓處門口。2) 介紹項(xiàng)目（1） 總體介紹江北水城旅游度假區(qū)及民生·鳳凰城項(xiàng)目 ；（2） 讓客服人員詢問(wèn)客戶需要什么飲料，及時(shí)服務(wù) ；（3） 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具

22、體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向 ；（4） 根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重項(xiàng)目綜合優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)）。3) 參觀示范區(qū)及樣板間（1） 客戶提出想看樣板間 ，說(shuō)明本項(xiàng)目需要預(yù)約參觀并做登記；對(duì)參觀雙拼樣板間還需 300 萬(wàn)驗(yàn)資說(shuō)明 ，驗(yàn)資合格后方可進(jìn)入工地以及樣板間 ；（2） 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀和周邊特征 ，邊走邊介紹 ；（3） 結(jié)合戶型圖 、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別；（4） 帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全 ；（5） 詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購(gòu)房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境 、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣 ；（6） 根據(jù)樣板間統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品；（著重戶型優(yōu)勢(shì) 、各功能空間面積大小 、戶

23、型可變性 、家居動(dòng)線體驗(yàn) ）（7） 當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí) ，注重客戶需求的分解和針對(duì)性互動(dòng)；（8） 介紹過(guò)程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說(shuō)明；（9） 介紹樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說(shuō)辭融會(huì)貫通 ，在入戶后邊走邊介紹 ，安防系統(tǒng)、各部分所用材料 、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹 。4) 置業(yè)商討 （計(jì)算房?jī)r(jià) 、貸款、月供、深度洽談 、逼定）（1） 倒茶寒暄 ，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座 ；（2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí) ，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹 ；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .（3） 根據(jù)客戶喜歡的戶型 ，在肯定的基礎(chǔ)上 ，做更詳盡的說(shuō)明 ；（4） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn) ，進(jìn)行相關(guān)解釋 ，幫

24、助其逐一克服購(gòu)買障礙；（5） 在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上 ，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買；（6） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛 ，強(qiáng)化購(gòu)買欲望 ；（7） 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理。5) 暫未成交（1） 銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別 ，再請(qǐng)其擇日再來(lái) ，并約定時(shí)間 ；倘若客戶是借故推辭 ，則表明其意向度不夠 ，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留 ，可借此暗示 “今天客戶較多 ，工作較忙 ，未能介紹詳盡 ”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái) ，并保持聯(lián)系 ”；（2） 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（3） 登記客戶資料 ，并再次告知會(huì)員優(yōu)惠 ，完整客戶資料 ；（4） 再

25、次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢；（5） 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；（6） 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切 ，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門 。6) 資料錄入（1） 無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表。并錄入CRM 系統(tǒng)；（2） 填寫(xiě)重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊 、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因 ；（3） 根據(jù)成交的可能性 ，將其分成等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě) ，以便以后跟蹤客戶 ；（4） 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě) ，越詳盡越好 。.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .7) 客戶維護(hù) （再次邀約 ）（1） 根據(jù)銷售周期 ，定期電話與客戶保持溝通和反饋，爭(zhēng)取客戶復(fù)訪 ，另外

26、沒(méi)有約來(lái)的客戶要及時(shí)再次邀約；（2） 注意周期的控制 ，以免引起客戶反感 ；（3） 對(duì)反映問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋；（4） 結(jié)束時(shí)應(yīng)有邀約動(dòng)作及對(duì)客戶表示感謝；（5） 及時(shí)進(jìn)行回訪記錄并加以總結(jié)。3、客戶歸屬制度一、接待、接電制度1、來(lái)訪接待實(shí)行輪接制 ，由銷售經(jīng)理制定接待順序 ，置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按照輪接順序進(jìn)行來(lái)訪的接待 ，置業(yè)顧問(wèn)休息或請(qǐng)假其輪接資格在當(dāng)日取消 ，案場(chǎng)將不安排其補(bǔ)接，置業(yè)顧問(wèn)臨時(shí)有事不在 ，其輪接順序自然跳過(guò) ，由下一置業(yè)顧問(wèn)接待 ，不予安排補(bǔ)接 。如遇來(lái)訪客戶談判時(shí)間較長(zhǎng)延誤了接待人員后續(xù)正常輪接 ，則安排補(bǔ)接 1 次。老客戶與新客戶同時(shí)來(lái)訪則優(yōu)先接待老客戶 ，如因老客戶接待

27、延誤了正常輪接則安排補(bǔ)接 1 次；2、來(lái)電客戶實(shí)行分配制 ，來(lái)電客戶依照銷售經(jīng)理制定的分配順序分配至置業(yè)顧問(wèn)（責(zé)任人）名下，責(zé)任人及時(shí)發(fā)送短信至客戶手機(jī) ，然后將客戶信息登記至個(gè)人來(lái)電追訪本上并進(jìn)行追訪 、邀約。置業(yè)顧問(wèn)休息或請(qǐng)假則當(dāng)日來(lái)電不予分配 ；3、客戶來(lái)訪時(shí)如客戶已走入銷售中心但輪接置業(yè)顧問(wèn)還未迎接則屬失職 ，該客戶由下一位輪接人員接待 ，失職人員輪空 ；4、客戶來(lái)電直接打至置業(yè)顧問(wèn)手機(jī)時(shí)則該客戶為其私有來(lái)電客戶 ，后續(xù)分配依然有效。.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .二、客戶歸屬界定原則1、案場(chǎng)實(shí)行 “第一接待制度 ”，即正常情況下以客戶的第一接待人為準(zhǔn)（須在來(lái)訪客戶登記表 及來(lái)訪客戶追蹤本

28、上作好詳細(xì)記錄 ）；2、案場(chǎng)實(shí)行 “首問(wèn)責(zé)任制 ”即接待來(lái)訪客戶時(shí)首先詢問(wèn)是否來(lái)過(guò)、是否打過(guò)電話 、是否收到短信此三個(gè)問(wèn)題 ，發(fā)現(xiàn)不問(wèn)此三個(gè)問(wèn)題者當(dāng)日來(lái)電分配及來(lái)訪輪接全部取消，如未撞單則此客戶充公由銷售經(jīng)理另行分配 ，如撞單則分配至另一置業(yè)顧問(wèn)名下；3、如來(lái)訪客戶為以上三個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有的一手客戶則按照輪接順序進(jìn)行接待；4、輪接人員未能留下來(lái)訪客戶電話也算其接待名額；5、來(lái)電、來(lái)訪客戶須及時(shí)在 來(lái)電客戶記錄本 、來(lái)訪客戶記錄本 及個(gè)人客戶追蹤本上做好詳細(xì)記錄 ，如來(lái)電客戶記錄本 和來(lái)訪客戶記錄本 都沒(méi)有記錄只在個(gè)人客戶追蹤本 上記錄者 ，則不予承認(rèn)其客戶歸屬 ；6、（ 1）來(lái)電客戶追訪期 ：第一

29、次為來(lái)電后 7 天之內(nèi)，第二次在第一次之后 10 天之內(nèi)，第三次在第二次之后 15 天之內(nèi)，三次以后追訪時(shí)間自行安排 ；（2）來(lái)訪客戶追訪期 ：第一次為來(lái)訪后 3 天內(nèi)，第二次在第一次之后 7 天之內(nèi)，第三次在第二次之后 10 天之內(nèi) ，第四次在第三次后 15 天內(nèi)，第五次在第四次后20 天內(nèi)，五次以后追訪時(shí)間自行安排 ；如追訪期間客戶表示直接放棄 ，則問(wèn)清原因后注明 ，超期不追訪者首次警告 ，再不追訪則當(dāng)日來(lái)電分配及來(lái)訪輪接全部取消；7、來(lái)電與來(lái)訪撞單以來(lái)訪接待為準(zhǔn) ；來(lái)電與來(lái)電撞單以來(lái)電分配時(shí)間靠前者為準(zhǔn) ；來(lái)訪與來(lái)訪撞單則以來(lái)訪接待時(shí)間靠前者為準(zhǔn) ；8、值班時(shí)間為中午12:00 13:3

30、0 下午 17:00 19:00 （根據(jù)季節(jié)調(diào)整值班時(shí)間），.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .值班期間值班人員不得休息或外出，此期間所有來(lái)訪及來(lái)電客戶歸值班人員，如值班人員因私事外出或休息時(shí)由其他置業(yè)顧問(wèn)接待的客戶歸接待人所有；9、夜間客戶的未接來(lái)電在第二天一早按照來(lái)電分配順序分配至A 置業(yè)顧問(wèn)名下 ，A 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在當(dāng)日回訪時(shí)優(yōu)先回訪此類客戶，邀約來(lái)訪并清晰記錄該客戶信息，如 A 未及時(shí)回訪記錄 ，客戶再次來(lái)電導(dǎo)致與 B 撞單，則屬 A 失職，客戶歸屬 B 所有；10、來(lái)電客戶記錄本 、來(lái)訪客戶記錄本 及個(gè)人客戶追蹤本 為客戶歸屬判定依據(jù)。三、特殊情況客戶分配原則情況一 ：客戶來(lái)訪接待1、客戶來(lái)訪時(shí)

31、提及某置業(yè)顧問(wèn)姓名、出示短信 、直接尋找某置業(yè)顧問(wèn)或首問(wèn)時(shí)明確表示來(lái)過(guò)并清晰記得接待人員時(shí)則由該置業(yè)顧問(wèn)跳過(guò)輪接順序進(jìn)行接待；2、客戶來(lái)訪時(shí)某置業(yè)顧問(wèn)直接認(rèn)出自己客戶，則由該置業(yè)顧問(wèn)跳過(guò)輪接順序進(jìn)行接待；3、客戶來(lái)訪時(shí)虛假表明自己第一次到訪，并在晚間查出撞單記錄，則檢查首接置業(yè)顧問(wèn)追訪記錄 ，超期未追訪則分配至新接待人員名下 ，未超追訪期并且追訪記錄較詳細(xì)則由新接待人員與老接待人員共同負(fù)責(zé) ，追訪客戶時(shí)及時(shí)做好溝通 ，以免重復(fù)追訪，成交后各占業(yè)績(jī) 50%，事后不得質(zhì)詢客戶 ，后續(xù)服務(wù)兩人共同負(fù)責(zé) ；4、置業(yè)顧問(wèn)接待應(yīng)以老客戶接待為首先接待原則 ，老客戶在場(chǎng)情況下不允許其接待新客戶 ，以免造成對(duì)

32、客戶的怠慢；5、置業(yè)顧問(wèn)接待自己老客戶時(shí)延誤了正常輪接則安排補(bǔ)接1 次；6、電轉(zhuǎn)訪客戶故意隱瞞打過(guò)電話或收到短信的事實(shí)則以來(lái)訪第一接待為準(zhǔn)；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .7、置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)老客戶到來(lái) ，如新客戶接待時(shí)間不長(zhǎng)或剛剛接待則將新客戶讓給下位輪接人員接待 ，如新客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)且談?wù)搯?wèn)題比較深刻 、彼此印象比較好時(shí) ，則由輪接末位人員幫其接待老客戶 ，待新客戶走后第一時(shí)間接手自己老客戶。如接待時(shí)間較長(zhǎng)并延誤了幫忙人員正常輪接 ，則為此次幫忙人員安排補(bǔ)接1 次；8、置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)老客戶到來(lái) ，來(lái)訪目的明確只是交錢或辦理手續(xù)則原置業(yè)顧問(wèn)安排輪排末位人員幫忙接待其新客戶 ，原置業(yè)顧問(wèn)

33、在老客戶手續(xù)辦理完畢后若新客戶還在則第一時(shí)間繼續(xù)之前的接待工作 ，若客戶已走則算做輪接名額 ，幫忙人員屬義務(wù)接待 。如接待時(shí)間較長(zhǎng)并延誤了幫忙人員正常輪接 ，則為此次幫忙人員安排補(bǔ)接 1 次。情況二 ：老客戶介紹新客戶1、老客戶介紹新客戶到訪時(shí) ，如新客戶自行到訪并明確提及某置業(yè)顧問(wèn)姓名或直接尋找某置業(yè)顧問(wèn) ，則由該置業(yè)顧問(wèn)跳過(guò)輪接順序進(jìn)行接待 ，如置業(yè)顧問(wèn)接待時(shí)間較長(zhǎng)延誤了正常輪接則安排補(bǔ)接 1 次；2、如新客戶自行到訪并未提及某置業(yè)顧問(wèn)姓名也不表示找誰(shuí)時(shí) ，則算作首次來(lái)訪 ，按正常輪接進(jìn)行接待 。即使以后介紹的業(yè)主跟著來(lái) ，成交后也歸接待新客戶的置業(yè)顧問(wèn)；3、如老客戶攜新客戶到訪時(shí)，置業(yè)顧

34、問(wèn)直接認(rèn)出老客戶或老客戶明確提及某置業(yè)顧問(wèn)姓名或直接尋找某置業(yè)顧問(wèn)時(shí) ，則由該置業(yè)顧問(wèn)跳過(guò)輪接順序進(jìn)行接待 ，如置業(yè)顧問(wèn)接待時(shí)間較長(zhǎng)延誤了正常輪接則不予安排補(bǔ)接 ；4、如老客戶攜新客戶到訪時(shí) ，未提及某置業(yè)顧問(wèn)姓名也不表示找誰(shuí)時(shí) ，則算作首次來(lái)訪，按正常輪接進(jìn)行接待 。即使后期某置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出老客戶也不予分配其所帶.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .新客戶；5、如老帶新客戶之前有過(guò)來(lái)電 ，也收到過(guò)短信及回訪 ，如客戶沒(méi)要求指定置業(yè)顧問(wèn)則來(lái)電負(fù)責(zé)人跳過(guò)輪接順序進(jìn)行接待 ，如置業(yè)顧問(wèn)接待時(shí)間較長(zhǎng)延誤了正常輪接則不予安排補(bǔ)接 ；6、如老帶新客戶之前有過(guò)來(lái)訪 ，置業(yè)顧問(wèn)也及時(shí)做過(guò)回訪 ，后期又說(shuō)某老客戶與其相識(shí)或

35、是被介紹客戶則依然由首接置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待 ，與老客戶置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān) 。情況三 ：電轉(zhuǎn)訪客戶1、客戶來(lái)訪時(shí)出示短信或表示打過(guò)電話并明確找誰(shuí)時(shí)則由該置業(yè)顧問(wèn)跳過(guò)輪接順序進(jìn)行接待 ，如該置業(yè)顧問(wèn)休息或臨時(shí)有事不在 ，則由輪接末位人員幫其接待 ，如接待時(shí)間較長(zhǎng)并延誤了接待人員正常輪接 ，則為此次接待人員安排補(bǔ)接 ；2、客戶來(lái)訪時(shí)表示打過(guò)電話但未收到短信及回訪 ，不知道找誰(shuí)時(shí) ，則按正常輪接順序進(jìn)行接待 ；3、客戶來(lái)訪時(shí)表示打過(guò)電話也收到過(guò)短信 、接到過(guò)回訪 ，但是短信刪除了 ，也忘記了回訪人姓名時(shí) ，正常接待人員問(wèn)清其來(lái)電電話后現(xiàn)行接待 ，由空閑人員至經(jīng)理處查詢分配記錄 ，如有分配記錄則由電話負(fù)責(zé)人進(jìn)行

36、接待 ，如無(wú)分配記錄則由正常接待人員按首次來(lái)訪接待 。情況四 ：不同置業(yè)顧問(wèn)接待同一家庭中的不同人1、不同置業(yè)顧問(wèn)都經(jīng)過(guò)多次回訪和接待，成交后才知曉為一家人，成交后業(yè)績(jī)各占 50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)；2、客戶來(lái)訪之日起至成交超過(guò)一周 ，沒(méi)有回訪和回訪記錄的置業(yè)顧問(wèn) ，不享有平分業(yè)績(jī)的權(quán)利 ；所有參與接待不同家人的置業(yè)顧問(wèn)均無(wú)回訪和回訪記錄的 ，業(yè)績(jī)平分；（弄虛作假者 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ，上報(bào)公司通報(bào)批評(píng)同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰 ，情節(jié)嚴(yán)重者 ，.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .給予辭退處分 ）3、初次接待過(guò)程中知道接待的是其他置業(yè)顧問(wèn)一家人 ，客戶歸為第一接待人 （以到訪時(shí)間的先后為準(zhǔn) ），由原置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)

37、銷售工作 ，成交歸屬原置業(yè)顧問(wèn) ，第二個(gè)業(yè)務(wù)員屬于義務(wù)接待 ；4、多次來(lái)訪后知道接待的是其他置業(yè)顧問(wèn)一家人 ，則二人共同負(fù)責(zé)客戶維護(hù) ，追訪客戶時(shí)及時(shí)做好溝通 ，以免重復(fù)追訪 ，成交后業(yè)績(jī)各占 50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé) ；5、在不知道接待重復(fù)的情況下 ，客戶第一次來(lái)訪至成交超過(guò) 30 天，置業(yè)顧問(wèn) 1 雖然是此家庭的第一接待人 ，但回訪次數(shù)少于 4 次，客戶再來(lái)訪少于 2 次；置業(yè)顧問(wèn) 2 是此家庭的第二接待人 ，回訪多于 4 次，客戶再訪多于或等于 2 次，則此客戶歸置業(yè)顧問(wèn) 2 所有，置業(yè)顧問(wèn) 1 不再享有此客戶一切業(yè)績(jī) ；如置業(yè)顧問(wèn) 1 和 2 都滿足回訪和再訪次數(shù)則成交后業(yè)績(jī)各

38、占 50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé) 。情況五 ：置業(yè)顧問(wèn)親戚朋友到訪1、客戶來(lái)訪后某置業(yè)顧問(wèn)直接認(rèn)出其為自己的親戚朋友則由該置業(yè)顧問(wèn)跳過(guò)輪接順序進(jìn)行接待 ，如置業(yè)顧問(wèn)接待時(shí)間較長(zhǎng)延誤了正常輪接則不予安排補(bǔ)接；2、客戶來(lái)訪后無(wú)人認(rèn)出，且接待時(shí)間過(guò)短 ，但接待過(guò)程中客戶提及某置業(yè)顧問(wèn)為親戚朋友關(guān)系并明確想找其接待時(shí)，原接待置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)對(duì)該置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行交接，原接待置業(yè)顧問(wèn)補(bǔ)接1 次，若客戶想找的置業(yè)顧問(wèn)不在則由原置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待，后續(xù)如客戶堅(jiān)持找其關(guān)系置業(yè)顧問(wèn)則該客戶由兩人共同負(fù)責(zé)，成交后業(yè)績(jī)各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé) ；如客戶只是提及并未找其關(guān)系置業(yè)顧問(wèn)接待則此客戶歸屬為原接待置業(yè)顧

39、問(wèn) ，與其關(guān)系置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān) 。情況六 ：客戶投訴及特殊客戶到訪.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .1、遇客戶投訴某置業(yè)顧問(wèn) ，則銷售經(jīng)理有權(quán)為客戶安排其他置業(yè)顧問(wèn)接待 ，原置業(yè)顧問(wèn)依客戶投訴程度進(jìn)行相應(yīng)處罰 ，且此客戶成交后業(yè)績(jī)歸屬與原置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)；2、遇公司領(lǐng)導(dǎo)或開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)安排的特殊客戶，銷售經(jīng)理有權(quán)為客戶指派置業(yè)顧問(wèn)。四、置業(yè)顧問(wèn)休息或外出時(shí)客戶處理情況置業(yè)顧問(wèn)因休息或外出不在案場(chǎng)時(shí) ，其客戶到訪后 ，則安排輪接末位人員進(jìn)行幫忙接待，如接待時(shí)間較長(zhǎng)并延誤了幫忙人員正常輪接 ，則為此次幫忙人員安排補(bǔ)接 1 次。五、置業(yè)顧問(wèn)離開(kāi)本項(xiàng)目后客戶分配1、置業(yè)顧問(wèn)離開(kāi)本項(xiàng)目后 ，其未促成的客戶 ，由銷售經(jīng)理根據(jù)

40、案場(chǎng)客戶庫(kù)存情況酌情分配給置業(yè)顧問(wèn) ，回訪時(shí)告知客戶原置業(yè)顧問(wèn)調(diào)至其他項(xiàng)目 ；2、未促成的客戶來(lái)訪進(jìn)門未指定某置業(yè)顧問(wèn) ，成交歸接待此客戶的新置業(yè)顧問(wèn) ，如找離開(kāi)的置業(yè)顧問(wèn)則告知客戶原置業(yè)顧問(wèn)調(diào)至其他項(xiàng)目 ；3、置業(yè)顧問(wèn)離開(kāi)后其客戶再次到訪時(shí)如不提及任何想找的置業(yè)顧問(wèn)則按正常輪接順序進(jìn)行接待 ，成交后業(yè)績(jī)與其分配的置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān) 。其他要求1、每位置業(yè)顧問(wèn)要做好客戶回訪和成交客戶維護(hù) ，因?yàn)橹挥胁粩嗟鼗卦L才會(huì)了解客戶動(dòng)態(tài) ，減少重復(fù)接待的機(jī)會(huì) 。只有做好成交客戶維護(hù) ，客戶才會(huì)積極地介紹客戶；2、不得在客戶面前出現(xiàn)互相爭(zhēng)搶或相互推諉的現(xiàn)象。成交客戶的分配放在成交后.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .進(jìn)行；

41、3、發(fā)生交叉業(yè)務(wù)應(yīng)按上述制度規(guī)定執(zhí)行，規(guī)定沒(méi)有涉及到的應(yīng)反饋至銷售經(jīng)理處、公司根據(jù)具體情況會(huì)做出答復(fù)。4、銷售工作管理規(guī)定1. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽(tīng)來(lái)電 ，熱情解答 ，認(rèn)真做好電話備忘和登記并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋 。 如遇特殊情況 （如正在接聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)電話等 ），其他銷售員可告知小組組長(zhǎng)后進(jìn)行協(xié)助接聽(tīng) ，如輪崗者不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待客戶 ，將予以輪空；2. 所有銷售人員需及時(shí)對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行回訪跟蹤，來(lái)電客戶最終歸屬以首席接待為準(zhǔn)。若因銷售人員跟蹤不到位導(dǎo)致客戶來(lái)訪時(shí)為其他銷售人員接待，則視為接來(lái)電的銷售人員自動(dòng)放棄該客戶 。若因銷售人員自身工作疏忽導(dǎo)致客戶歸屬糾紛，經(jīng)查相關(guān)底檔之后對(duì)引起糾紛

42、的銷售員處以50-200 元罰款；3.所有在崗銷售人員必須嚴(yán)格按照項(xiàng)目統(tǒng)一口徑為來(lái)訪客戶作出正確的項(xiàng)目講解，嚴(yán)禁銷售人員自行編造項(xiàng)目信息或?qū)蛻糇鞒霾环蠈?shí)際的承諾，如因銷售人員私自亂承諾 ，經(jīng)發(fā)現(xiàn)如尚未造成嚴(yán)重后果的則處以200 元罰款 ，如遭到客戶或其他同事投訴 ，經(jīng)查屬實(shí) ，則處以 500-2000元罰款或開(kāi)除處分 ；4.銷售人員必須按照要求認(rèn)真填寫(xiě) 客戶問(wèn)卷 、客戶登記表 、電話登記表 等銷售表格 ，確保內(nèi)容真實(shí)有效 ，并于每日 17：00 前交客服部完成數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào) 、漏報(bào)或弄虛作假現(xiàn)象該客戶將作為公共客戶由銷售經(jīng)理進(jìn)行處理，當(dāng)事銷售人員待崗一周并書(shū)面警告一次，警告三次

43、開(kāi)除 ；5. 銷售人員應(yīng)自覺(jué)做好客戶管理 ，整理好客戶檔案 ，及時(shí)主動(dòng)維系客戶 ，如發(fā)現(xiàn)銷售人員不能及時(shí)跟進(jìn)導(dǎo)致客戶流失 ，則處以待崗一周并書(shū)面警告一次 ，警告.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .三次開(kāi)除 ；6. 如有惡意破壞公司利益及形象 ，私自與客戶達(dá)成不正當(dāng)交易 ，作解雇處分 ；7. 銷售人員違背對(duì)外銷售口徑 ，私自承諾 、擅自許諾折扣或欺騙客戶 ，使客戶成交，從而遭致客戶投訴 ，作解雇處分 （業(yè)績(jī)作為公傭處理 ）；8. 銷售人員有義務(wù)監(jiān)督并且制止破壞沙盤(pán)及營(yíng)銷中心其他財(cái)物的行為；9. 不得擅自復(fù)制 、盜取和對(duì)外透露項(xiàng)目未公開(kāi)信息 、各種銷售資料 、認(rèn)購(gòu) / 簽約資料、客戶檔案等 ，違返者將被開(kāi)除

44、并記入人事檔案 ，嚴(yán)重者公司有權(quán)追究其法律責(zé)任；10. 因錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶導(dǎo)致客戶作任何單元的變動(dòng) （包括轉(zhuǎn)換單元 、退訂等）、要求特批優(yōu)惠等 ，將予以 200-1000 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除 ；11. 工作不認(rèn)真負(fù)責(zé) ，消極怠工 ，不聽(tīng)勸告 ，屢教不改者 ，不服從經(jīng)理及銷售主任工作安排 、頂撞領(lǐng)導(dǎo) ，制造消極情緒 ，散布謠言 ，態(tài)度極其惡劣者將予以直接開(kāi)除。5、房屋認(rèn)購(gòu)流程及單據(jù)填寫(xiě)要求：客戶選擇房源客服部核對(duì)銷售主管確認(rèn)房銷控表源客戶選定房源.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .銷售主管再次核對(duì)客服部更新房源及價(jià)格、面積、銷控表優(yōu)惠等詳細(xì)項(xiàng)目客服部填寫(xiě)確定定金到賬收繳定金優(yōu)惠審批后簽定開(kāi)具定金收據(jù)銷售經(jīng)理審核按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽營(yíng)銷經(jīng)理簽字收繳首付、全款，登記備案辦理按揭貸款手一、銷售認(rèn)購(gòu)流程的要求：1、確認(rèn)房號(hào) ：由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě) 房屋認(rèn)購(gòu)單 中的買受人姓名 、證件名稱 、證件號(hào)碼、證件地址