售后服務(wù)工作計(jì)劃范文大全

1、202x售后效勞工作方案范文大全 售后客服部是效勞中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的效勞水平和效勞素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。下面是職場收集推薦的售后效勞工作方案，僅供參考，歡送閱讀。 一、客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。 二、

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或檢測等等。 三、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞 業(yè)務(wù)人員通過 聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞： (1)詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見; (2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和考前須知; (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚; (6)咨詢效勞;

3、 (7)走訪客戶 新的一年已經(jīng)開始，售后客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作方案： 1.終端培訓(xùn) 在售后客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn); 2、收集小票信息 重視小票根本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要工程，必須標(biāo)準(zhǔn)填寫; 2.建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 分析，比擬客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見; 4.客情維系 5.客訴處理 根據(jù)客戶反應(yīng)投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的售后客服工作是首次參與

4、，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，我會(huì)努力，爭取把售后客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)憂自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源; 2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽誤到部份同事的珍貴時(shí)間; 3.需要一臺(tái) ，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流; 由于自己在服飾售后客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和缺乏，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。 一工作方針 為了提升售

5、后效勞質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的效勞理念，售后效勞客戶接待部特制訂20年工作方案。 二工作目標(biāo) 根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后效勞目標(biāo)的要求，售后效勞接待工作目標(biāo)如下： 1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對客戶檔案的分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。 2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。 3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率到達(dá)百分之三十以上。 4.客戶意見及建議的及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，到達(dá)更高的客戶滿意度。 三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn) 1.客戶檔案的建立 客戶接待部應(yīng)將20年的工作重點(diǎn)放

6、在客戶檔案的建立，及歸類上。爭取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、 、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對客戶信息的完善。 2.各種制度的建立及實(shí)行 為了全方位考核售后效勞工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度客戶投訴制度客戶意見及建議管理方法客戶回訪制度。具體方法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過以后，具體實(shí)行。 3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工

7、培訓(xùn) 為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)方案，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。 四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 檢核方法與標(biāo)準(zhǔn)及措施 (1)必須有綱領(lǐng)性的方案和總結(jié); (2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反應(yīng)表格; (3)開展批評與自我批評、互評。 鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極