萬華實業(yè)呼叫中心及錄音系統(tǒng)解決方案11

1、煙臺萬華實業(yè)呼叫中心及錄音解決方案北京兆維博安科技有限公司2014年6月1. 概要31.1. 需求描述32. 呼叫中心解決方案32.1. 方案拓撲圖32.2. 拓撲說明42.3. 外圍系統(tǒng)要求52.4. 主要流程描述52.4.1. 客戶來電彈屏52.4.2. 客戶來電分類52.4.3. 工單傳遞72.4.4. 滿意度調(diào)查.93. 消防和統(tǒng)一調(diào)度錄音解決方案113.1. 方案拓撲圖1132拓撲說明113.3.方案參數(shù)和數(shù)據(jù)計算124. 消防和統(tǒng)一調(diào)度話務(wù)控制解決方案134.1. 方案拓撲134.2. 拓撲說明144.3. 工作過程說明145. 群呼系統(tǒng)解決方案155.1. 方案拓撲圖155.2.

2、 拓撲說明155.3. 工作過程說明161.概要1.1 需求描述萬華集團現(xiàn)在部署有思科cucm解決方案，用于內(nèi)部話務(wù)辦公，在集團各個分支機構(gòu) 部署超過4000部話務(wù)終端，采用的是思科7941ip話機。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,it部門擬建立一個類似于help desk的呼叫中心，承接集團內(nèi)部 的服務(wù)請求，將這些請求分門別類轉(zhuǎn)交給it部門對應(yīng)的工程師著手解決，并希望采用滿意 度流程整體提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平。萬華集團有消防部門和調(diào)度部門，其中消防部門有4部電話，調(diào)度室有2部電話， 均采用思科7941 ip電話,需要對日常呼入呼出錄音，并可以對這些錄音按主被叫號碼， 起止時間條件進行檢索，在"事故報告&

3、quot;中可以應(yīng)用這些錄音，并在萬華局域網(wǎng)范圍內(nèi)進 行傳閱。萬華集團的消防部門和調(diào)度部門需要系統(tǒng)公開一個靈活的接口和萬華兩個部門的 業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，使得業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以方便的接收到來電振鈴信息，摘機信息，并把這些通話同 錄音關(guān)聯(lián)；兩個部門需要通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)點擊呼出，并獲知呼叫進度。當調(diào)度部門有事件產(chǎn)生時希望有群呼系統(tǒng)，一次性將通知通過語音群發(fā)給目標用戶，并 希望實時得到群呼的狀態(tài)信息。2 .呼叫中心解決方案2.1 方案拓撲圖介業(yè)令兩r廠呼叫中心路由器座席a外包座席工程師】吊機6工程師2.2.拓撲說明 部署3臺服務(wù)器（可虛擬化） 應(yīng)用服務(wù)器（centos,安裝cpp應(yīng)用系統(tǒng)） 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（cento

4、s, mysql5.5） 錄音服務(wù)器（window2003以上）座席端 pc每人一臺（ie8以上） ip屯話一臺（支持bib錄咅）工程師端 ip電話用于接聽轉(zhuǎn)接電話，pc用于查看工單服務(wù)器互聯(lián)呼叫中心服務(wù)器同0a系統(tǒng)互聯(lián)，用于有新工單時的待辦事項推送呼叫中心服務(wù)器同ldap系統(tǒng)互聯(lián)，用于來電時的客戶信息彈出。2.3.外圍系統(tǒng)要求/ 每個座席具備有pc機（windows操作系統(tǒng),瀏覽器ie8以上）/ 電話為思科voip電話，或軟電話（思科認證可bib錄音）/ voip屯話采用sccp協(xié)議，語咅編碼采用g.71124主要流程描述241 客戶來電彈屏萬華呼叫中心的客戶主要是萬華集團的內(nèi)部員工，這些客

5、戶的資料在萬華 ldap服務(wù)器上均有姓名記錄以及it code記錄，考慮到員工的部門，職務(wù), 分機等信息在系統(tǒng)中會經(jīng)常發(fā)生變化，所以客戶來電彈屏均以ldap系統(tǒng)中的 記錄為準，系統(tǒng)每次來電首先向ldap通過來電號碼以及萬華提供的電話號碼 規(guī)則，向ldap系統(tǒng)以電話號碼為查詢條件，獲取客戶的所有資料，若系統(tǒng)返 回客戶，則呼叫中心系統(tǒng)將根據(jù)itcode同呼叫中心系統(tǒng)中的客戶資料比對， 若有變化則更新；同時系統(tǒng)通過電話號碼在呼叫中心系統(tǒng)中查詢資料，若有則 彈屏，若沒有則彈出新建資料框，允許座席新建客戶資料到呼叫中心系統(tǒng)，流程 如下：2.4.2.客戶來電分類系統(tǒng)可以在來電彈屏界而即進行來電分類：

6、63;)hw 0 0 l/plzora"fjgnuiqxaxc:5203f34le46¥7£566af5f&eomorqeslaz畑0 met，祥叫 9 0flhtwl| 色中miwkkwwb| 01,7/127.0 0 1 .至屯11 s6ujzjxj4注愉±jd- licrseft iatwraet ix»l«r«rtsz10k )工號 個1w8名：owu： 03pumisa «p*i1個儺投訴 個*fl!金受見 "仲心 叭歷吏2011-03-1911 54 47如上圖所示，來電彈屏后，將包含

7、有服務(wù)記錄的點選圖形，座席可以根據(jù)電話中客戶的訴求點選不同的內(nèi)容。對于管理人員則可以在管理頁面中具體配置“服務(wù)類型”共竦.山員(3(1£|印對 頁主叫號瑪被w號瑪員工代瑪錄時長業(yè)務(wù)狀本爲?zhàn)^分數(shù)tesg10086yvao崢出2c11-0>07 17:54 451ks)102011-03-0817:37:51test310086yvcxo好出2c11 03 07 17:54 4511(0)142011 03 0817:42 3210086:est4yua崢入2c11-0>07 17:53429(s)302011-03-09104120錄fit標示record201137175

8、3301was崢岀主叫號碼test3紳號瑪10086接酮間2011-03x)717 54 45titma2011-0717 54 56員工代馮yvcxo工e10001i2011-03x)717 54 456ra管理員可以配置多達三層 服務(wù)類型，每層不限制信息的個數(shù)o2.4.3.工單傳遞在實際工作中往往需要座席交代事項給工程師，同時希望雙方對工作有明晰的記錄。通過初步的需求溝通，我們了解到工程師一般不會經(jīng)常登錄其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但是經(jīng)常會登錄0a系統(tǒng)。經(jīng)過溝通，我們建議采用工作單指定人員流轉(zhuǎn)，事件提醒通過0a工單系 統(tǒng)發(fā)送的方式。具體流程圖如下：工單流轉(zhuǎn)座席呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)0a工程師接電話判斷需要

9、轉(zhuǎn)工單到工程師在cc中打開工 單填寫頁面， 填寫，指定某 個解決問題的 工程師并提交接收到提交的工單數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)i程師"協(xié)調(diào)確認接協(xié)調(diào)電話根據(jù)工單指定工程師數(shù)據(jù)發(fā)送工單鏈接到0a此工程師的待辦事項中接收到待辦請求，發(fā)待辦給工程師看到待辦，解決問題問題解決填寫已解決，并 提交協(xié)調(diào)原坐席工單中填寫未解 決原因接到電話了解到 未解決的情況當座席接到客戶請求后，將直接判斷哪個工程師可以解決，并致電此工程師，得到 工程師認可后，填寫工單信息，并指定此工程師處理，并提交，提交到cc系統(tǒng)后，cc 系統(tǒng)將根據(jù)目標工程師的信息，發(fā)送一個待辦事項到0a ,事項中包含這個工單的鏈接。工程師在oa待辦中看到工單

10、，并打開解決，若解決則關(guān)閉工單，若工單未解決， 則工程師需要在工單中更改狀態(tài)，并將工單退冋到發(fā)起工單的座席處。座席看未解決工 單流回后，將再次聯(lián)系適合的工程師，并將工單通過0a轉(zhuǎn)交。2.4.4.滿意度調(diào)查為了保證呼叫中心的工作效率，以及提高工程師的服務(wù)意識，系統(tǒng)將設(shè)滿意度調(diào) 查的功能。流程如下：滿意度調(diào)查呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)mail(smtp)客戶定時掃描工單中已結(jié)束還未發(fā)送滿意度的工單根據(jù)工單中請 求人的信息， 將工單鏈接發(fā) 送給客戶送達指定郵箱收郵件f打開郵件，看到鏈接打開鏈接看到工單，及滿意度評分項評分并提交f結(jié)束將提交內(nèi)容記 錄，供后期分 析cc系統(tǒng)定期打描已經(jīng)結(jié)朿，但是還沒有開始滿意度調(diào)

11、查的工單，并根據(jù)工單上服務(wù)請求人的信息，發(fā)送mail到客戶郵箱，發(fā)送的內(nèi)容是工單的鏈接，客戶收到郵件后, 點擊鏈接，打開工單，查看詳細的問題解決或者工單流轉(zhuǎn)過程，然后進行滿意度評分, 并提交，cc系統(tǒng)收到滿意度評分后，流程結(jié)束，系統(tǒng)將滿意度分數(shù)存檔，供以后報表 出具，或者業(yè)務(wù)分析。3.消防和統(tǒng)一調(diào)度錄音解決方案3.1 方案拓撲圖機房企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交換t錄音服務(wù)器數(shù)據(jù)庫企業(yè)專網(wǎng)丿統(tǒng)一調(diào)度消防路h器企業(yè)網(wǎng)絡(luò)ip話機ipcc調(diào)度指揮©消防指揮&ip話機罵應(yīng)用股務(wù)器企業(yè)網(wǎng)絡(luò)座席電腦專線/lan3.2.拓撲說明木方案同呼叫中心錄音方案類似，在機房部署錄音服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用服務(wù)器三種服務(wù)器各

12、一臺：錄音服務(wù)器上安裝語音數(shù)據(jù)包處理軟件.應(yīng)用服務(wù)器安裝錄音查詢軟件數(shù)據(jù)中保存錄咅索引數(shù)據(jù)消防和統(tǒng)一調(diào)度部門均采用 思科voip話機，語音編碼建議是g.711 , 思科cucm經(jīng)過配置后，被監(jiān)控話機的錄音將通過網(wǎng)絡(luò)回傳到錄音服務(wù)器上。錄音服務(wù)器將網(wǎng)絡(luò)上的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)錄為語音文件，并將索引保存到數(shù) 據(jù)庫屮。數(shù)據(jù)庫內(nèi)容向消防和統(tǒng)一調(diào)度廠商開放接口，供廠商查詢錄音數(shù)據(jù)，錄 音服務(wù)器將語音文件保存在磁盤上。使用錄音應(yīng)用服務(wù)器搭建http服務(wù)器。校方和統(tǒng)一調(diào)度廠商的系統(tǒng)可以首先通過各種查詢條件在數(shù)據(jù)庫中檢索 出對應(yīng)的記錄，然后根據(jù)規(guī)則將服務(wù)器地址和 錄音文件名拼接成為一個 http請求串，這樣既可肓接傳入

13、 媒體播放器控件直接播放了。原系統(tǒng)中的錄音即采用上述方式進行查聽的。栄童直聽& q9貢 jaao » 頁主叫號爲阿號碼員工代碼錄長tthm1test310086yucxo呼出2011-03x)7 17:54:4511(9)102011-03-08 1737:51st310086yucxo崢出2011 03 07 17:5*45"(g142011 03 08 17:42:3210086test4yua肝入2011-0x)717 51429(s)302011-03-091041:20錄悚示rtcor<j2011371753301崢出主叫e科us1310086tlm

14、n201uw17 54 45tiff 麗2011-0m7 17 54 56員工代科yucxo工號10001右戶名稱mmai2011-03-0717 54 4533方案參數(shù)和數(shù)據(jù)計算錄音文件 可以以wav文件方式保存，在 各種瀏覽器和終端下可以任意查 聽。錄音參數(shù)：錄音采樣率為8000h乙數(shù)據(jù)率為13.6kbps64kbps文件大?。喊床煌臄?shù)據(jù)率，大小為5.97m byte/小時28.13mbyte/小時 存儲容量：按10分機錄音，64kbps,每天通話4小時，錄音保存90天計算，存 儲空間為98.88 g ,無需新增磁盤陣列，在虛擬機中開辟可靠存儲即可。數(shù)據(jù)庫容量：按25000通次/天計算，

15、數(shù)據(jù)庫每天增長12m,按保存90天計算， 共需1080m byte空間，在本項目中數(shù)據(jù)容量近似可忽略不計。4.消防和統(tǒng)一調(diào)度話務(wù)控制解決方案4.1 方案拓撲私右協(xié)議4.2. 拓撲說明如上圖所示，需要在萬華網(wǎng)絡(luò)中增加一臺話務(wù)控制服務(wù)器，用以安裝話務(wù) 控制軟件，這臺服務(wù)器同時通過網(wǎng)絡(luò)和思科cucm以及 消防，調(diào)度系統(tǒng)的服 務(wù)器相連接。4.3. 工作過程說明話務(wù)控制服務(wù)器上安裝有話務(wù)控制軟件，此軟件采用jtapi協(xié)議同cucm 連接，通過jtapi協(xié)議或者電話的狀態(tài)，以及振鈴，接通等事件，同吋如果 分機是采用skinny協(xié)議通訊的話，通過此話務(wù)控制軟件還可以控制話機進行外 撥，掛斷等話務(wù)動作。此系統(tǒng)

16、同消防和調(diào)度系統(tǒng)服務(wù)器可以通過tcp方式進行互聯(lián)，中間通訊采 用tcp協(xié)議，協(xié)議格式可以在詳細需求調(diào)硏時進行定義。話務(wù)控制軟件啟動后，將監(jiān)控配置好的分機通訊情況，當話機有振鈴時，此 軟件會從cucm系統(tǒng)收到消息，話務(wù)控制軟件對消息進行解碼以及邏輯處理后, 將過濾出消防/調(diào)度系統(tǒng)所必須的信息，然后根據(jù)目標分機的不同，分別采用 tcp的方式將信息發(fā)送到消防/調(diào)度系統(tǒng)服務(wù)器，消防/調(diào)度服務(wù)器通過自己的方 式同自己的客戶端通訊，達到來電顯示的目的。當消防/調(diào)度人員需要外呼時，可以在消防/調(diào)度軟件的客戶端點擊呼出， 此時客戶端將號碼發(fā)送到消防/調(diào)度的服務(wù)器，服務(wù)器編碼后發(fā)送到話務(wù)控制服 務(wù)器，話務(wù)控制服

17、務(wù)器通過jtapi協(xié)議控制cucm將電話呼出，并跟蹤電話 的后續(xù)狀態(tài)，如：接通，對方忙等狀態(tài)。5.群呼系統(tǒng)tts解決方案5.1 方案拓撲圖5.2.拓撲說明為了完成群呼的功能，需要在網(wǎng)絡(luò)中增加一套軟交換平臺，增加一臺ttsservero各個服務(wù)器間除了以太網(wǎng)互聯(lián)以外，需要配置 思科cucm和軟交換平 臺間采用sip trunk的方式互聯(lián)。消防管理人員使用消防系統(tǒng)客戶端同消防系統(tǒng)服務(wù)器交互，若需要群呼則 消防服務(wù)器同軟交換平臺交互，軟交換平臺通過tts server完成從文木到語音 的轉(zhuǎn)換工作。軟交換平臺通過sip trunk方式同思科cucm服務(wù)器互聯(lián)，完成語音呼叫功能。5.3.工作過程說明消防

18、管理人員若需要群呼，則需要 通過文字方式描述要發(fā)出通知的內(nèi)容，并錄入需要 接收群呼的電話號碼。1. 將群呼的通知文字內(nèi)容，以及需要群發(fā)的目標號碼發(fā)送至消防系統(tǒng) 服務(wù)器2. 消防系統(tǒng)服務(wù)器將信息發(fā)送至軟交換平臺3. 軟交換平臺抽取文本信息，發(fā)送至tts服務(wù)器進行文語轉(zhuǎn)換，4. tts服務(wù)器返回合成后的語音文件5. 軟交換平臺根據(jù)接收到的外撥目標號碼，批量外撥，若撥通則播放 語音文件6. 思科系統(tǒng)根據(jù)外撥請求回送呼叫進度信息等內(nèi)容，7. 軟交換平臺接收到這些內(nèi)容后，將信息冋送給消防服務(wù)器8. 消防服務(wù)器將信息展示到消防管理人員控制終端6.群呼系統(tǒng)人工錄音方案6.1 方案拓撲圖6.1.2.群呼過程 tts server6.2.拓撲說明實際使用中需要采用人工方式進行錄音，為了滿足這一需求，拓撲結(jié)構(gòu)可以 無需變化，僅需要增加實際的工作流程即可。拓撲結(jié)構(gòu)同tts完成群呼的方案相同。為了完成人工群呼的功能，需要在網(wǎng)絡(luò)中增加一套軟交換平臺，增加一臺ttsservero各個服務(wù)器間除了以太網(wǎng)互聯(lián)以外，需要配置 思科cucm和軟交換平 臺間釆用sip trunk的方式互聯(lián)。消防管理人員使用消防系統(tǒng)客戶端同消防系統(tǒng)服務(wù)器交互，若需耍群呼則 消防服務(wù)器同軟交換平臺交互。軟交換平臺通過sip trunk方式同思科cucm