2022年2022年前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范方案

1、精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載word 格式整理前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀的含義： “禮”禮貌.禮節(jié)；“儀”外表.儀態(tài).儀式禮儀：人們?cè)诮煌?在外表.儀態(tài).儀式,言談舉止等方面商定俗稱的,共同遵守規(guī)范和程序；前臺(tái)為一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必需把握公司前臺(tái)接待的禮儀,這對(duì)于塑造公司形象有著特別重要的作用；前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀 來訪者接待的禮儀一.前臺(tái)文員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接,做好來電的詢問的工作,重要的事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員,不遺漏.延誤；（二）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待,基本詢問和引見,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)

2、禮貌；（三）負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或詢問接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持潔凈潔凈；（四）治理好前臺(tái)的設(shè)備,如發(fā)覺設(shè)備使用不正常時(shí),應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào),并準(zhǔn)時(shí)處理；（五）文件資料要分類,保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；（六）服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接.點(diǎn)餐等日常事宜；（七）應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo).同事.客戶問好；（八）主動(dòng)溝通和和諧各部之間的關(guān)系,對(duì)職責(zé)范疇的工作準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)；（九）幫助人事主管做好聘請(qǐng)的前期工作；（十）接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作支配；二.前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范（一）面帶笑容,保持開朗的心態(tài)；（二）保持身體清潔衛(wèi)生；（三）頭發(fā)梳理整齊,面部保持清潔；精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載（四）淡

3、妝上崗；專業(yè)技術(shù)參考資料精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載word 格式整理（五）保持唇部潤(rùn)澤,口氣清爽,以適合近距離交談；（六）手部潔凈,指甲修剪整齊,不涂抹明艷的指甲油；（七）宜用較清爽.淡雅的香水；三.前臺(tái)工作人員儀容禁忌（一）口腔不衛(wèi)生；（二）頭發(fā)臟且蓬亂；（三）不化妝,素面朝天或妝容太過艷麗；（四）穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；（五）穿低胸.超短裙等身體暴露的服裝；四.電話接待禮儀（一）前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢,并始終保持輕松.愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣,使性子甚至說粗口；（二）接電話中,要勤說“請(qǐng)問”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞；（三）在電

4、話鈴聲響的其次.第三聲的時(shí)候接起電話；接起電話第一要說：“您好,德誠公司,請(qǐng)問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；（四）假如因故接遲,要一直電者說：“對(duì)不起,讓您久等了”,對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名的電話,可以禮貌的說：“請(qǐng)稍等” ,并立刻轉(zhuǎn)接過去；（五）電話接聽完畢之前,不要遺忘復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)；（六）在打電話和接電話的過程中都應(yīng)當(dāng)牢記讓客戶先收線；由于一旦先掛上電話,對(duì)方肯定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒適；因此,在電話即將終止的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)禮貌的請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿終止；（七）當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時(shí),原就上應(yīng)先款

5、待來訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話；不過,電話內(nèi)容很重要而不能立刻掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后連續(xù)通話；（八）鑒于前臺(tái)工作人員每天要接許多電話,為防止嗓子顯現(xiàn)意外,要隨時(shí)預(yù)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音成效；五.來訪者接待的禮儀（一）前臺(tái)在崗位上一般都為坐著的；但遇到有訪客來時(shí),應(yīng)立刻起身,面朝向訪客者點(diǎn)頭.微笑致意：“您好,請(qǐng)問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰,并確認(rèn)為預(yù)約之后,請(qǐng)?jiān)L客稍等,立刻幫其聯(lián)系；（二）假如要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水；假如等了很專業(yè)技術(shù)參考資料精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載word

6、 格式整理長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找的人仍在忙,要關(guān)照一下來訪者并說明,不要扔在那里不管；（三）假如來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺(tái)應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來訪者去,接待人員在客人二三步之前,協(xié)作步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)；（四）假如來訪者要找的人的辦公室即使開著的,也要先敲門,獲得許可后在請(qǐng)來訪者進(jìn)入；（五）有客人未預(yù)約來訪時(shí),不要直接回答要找的人在或者不在；而要告知對(duì)方：“讓我看看他為否在？”同時(shí)動(dòng)聽的詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？”假如對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名就必需問明,盡量從客人的回答中,充分判定能否讓他與同事見面；假如客人要找的人為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎處理；（六）假如你事先知道

7、有客人來訪,需要提前打掃門庭,以迎接嘉賓,并備好茶具,飲料等,也可以依據(jù)詳細(xì)情形,預(yù)備好水果.糖.咖啡等,客人在商定時(shí)間到來,應(yīng)當(dāng)提前出門迎接；（七）客人來到公司要熱忱接待；公司人員要穿戴整齊,規(guī)范站立；（八）請(qǐng)客人落座,然后送水.敬茶.遞水果等,留意肯定要用雙手遞送；六.送客的禮儀（一）當(dāng)客人表示要走時(shí),可以婉言相留,期望其多坐一會(huì)兒,但要敬重他們的意愿,不能強(qiáng)行挽留,以免貽誤他們的生活支配；（二）客人提出告別后,應(yīng)等其起身,自己再起身相送,不行當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候,就迫不及待地站起來擺出送行的姿勢(shì)；送客時(shí),把客人送到門口并說“再見”；對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人,仍應(yīng)視情形需要,幫忙其下樓上

8、車,再與之道別；不行剛和客人道別,立刻就轉(zhuǎn)身進(jìn)門；更不可客人后腳剛跨出門檻,就“砰”的一聲把門關(guān)上；這些都為特別失禮的；（三）客人告別時(shí),假如自己正忙于工作而無法送行時(shí),應(yīng)向客人有所說明,表示歉意；要為客人表示告別時(shí),自己一聲不吭或無所表示,不管再有多少理由,都為失禮的；客人離開時(shí),要向客人致謝,歡迎再次光臨；致謝時(shí)要滿懷誠心,如“很興奮為您服務(wù),歡迎您再次光臨！”七.前臺(tái)人員行為規(guī)范（一）舉止文明,留意站姿.坐姿；（二）禁止玩耍打鬧,嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；（三）留意文明辦公,嚴(yán)禁上網(wǎng)談天；（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠.大聲打噴嚏.剪指甲.扒耳朵；在客戶面前放私人物品,一邊

9、看報(bào)紙一邊與客戶交談；客戶在時(shí)打私人電話；八.前臺(tái)人員的規(guī)范用語語言親切自然.語調(diào)柔和.語流適中.語言和婉.簡(jiǎn)練明確,使用尊稱敬語；（一）造訪1.客戶或來訪者進(jìn)門,前臺(tái)立刻起身接待,并致以問候或歡迎辭；如站著就先于客人問話而致以問候或歡迎辭；專業(yè)技術(shù)參考資料精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載word 格式整理單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生,您好！”或“先生,早上好！”“小姐 / 女士,您好！”或“小姐/ 女士,早上好！” “您好！歡迎來到德誠公司；”來者為二人,標(biāo)準(zhǔn)問候語就為： “二位先生好！”“二位小姐 / 女士好” “先生.小姐 / 女士,你們好！”來者為三人以上,標(biāo)準(zhǔn)問候語就

10、為： “各位好！”或“各位早上好！”.“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”.“大家下午好！”對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的,標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“ x 先生好！”.“x 小姐 / 女士好！”對(duì)已為其次次或二次以上來公司的客戶.來訪者,在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后,仍可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生 / 小姐 / 女士,我記得您前不久（以前）來過我們公司,今日光臨,再次表示歡迎！”a) 請(qǐng)客戶或來訪者填寫 來訪登記表 并引導(dǎo)到等候區(qū)就座,遞上茶水, 送上公司宣揚(yáng)資料 （ “請(qǐng)問您找哪一位？”.“請(qǐng)問您貴姓？”.“請(qǐng)問您的單位？”.“您帶證件了嗎？”.“請(qǐng)您在這

11、登記；”）；b) 當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)人員顯現(xiàn),介紹時(shí)先介紹主人,后介紹客人；c) 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員,行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時(shí)用手示意；途中與同事相遇,點(diǎn)頭行禮,表示致意；d) 進(jìn)入房間,要先輕小扣門,聽到回應(yīng)再進(jìn)；進(jìn)入后,回手關(guān)門；e) 介紹雙方,退出；如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng),就安撫客戶或來訪者稍等,退出；（二）電話1 .聽話時(shí)先問候,并自報(bào)公司.部門；標(biāo)準(zhǔn)語：“您好,德誠公司！”或“您好,這里為德誠公司！” 留意聲音和表情2 .對(duì)方敘述時(shí)留心聽并登記要點(diǎn),未聽清時(shí),準(zhǔn)時(shí)告知對(duì)方；隨后依據(jù)對(duì)方的初次問話,快速判定出他有何需求,作出標(biāo)準(zhǔn)回話；詢問業(yè)務(wù)：“先生（小姐）

12、,關(guān)于這方面情形（詢問）,讓我們公司招商顧問x 先生 / 小姐為您服務(wù)吧,他可以全面.專業(yè)地說明您所想明白的問題,我把電話轉(zhuǎn)過去,請(qǐng)稍等；”聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)就轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),就直接回答：“先生（小姐）,我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要,請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧,感謝！”找人：“先生（小姐/ 女士）,您找的xx 先生（小姐 / 女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等；”（然后接通本公司xx 先生（小姐 / 女士）的電話,詢問轉(zhuǎn)接與否；）不指明的電話,判定自己不能處理時(shí),可坦白告知對(duì)方,并立刻把電話轉(zhuǎn)給能處理的人,在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告知接話人（通話簡(jiǎn)

13、明扼要,不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線）；3 .終止時(shí)應(yīng)說“感謝！”,禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,再放下聽筒；4 .其他 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí),標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起, xx先生臨時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”在不明白對(duì)方的動(dòng)機(jī).目的時(shí),不任憑傳話,更不在未授權(quán)的情形下說專業(yè)技術(shù)參考資料精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載word 格式整理出指定被訪者/ 受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/ 受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告知來電者；假如來電者不期望和詳細(xì)某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí),標(biāo)準(zhǔn)回話:“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/ 她對(duì)話明白來電者的目的；假如為一般性的推銷電話,標(biāo)準(zhǔn)回話:“對(duì)不

14、起, xx先生 / 小姐 / 女士外出了,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”假如來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,標(biāo)準(zhǔn)回話:“對(duì)不起,您為不為打錯(cuò)了呢？這里為德誠公司”；假如有必要你仍可以告知來電者“這里的號(hào)碼為6069288 ”；在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時(shí),應(yīng)告知來訪者的姓名；九.禁忌以下語言用詞前臺(tái)接待人員服務(wù)時(shí)要熱忱主動(dòng),微笑相迎,有問必答,百問不煩,去繁就簡(jiǎn),節(jié)時(shí)高效；忌向客人輕易說如： “喂”. “嘿”.“我不知道, 找別人去”.“我就這態(tài)度” .“喊什么, 等會(huì)兒”.“我正忙著,著什么急”.“我解決不了,情愿找誰找誰去”.“我剛才和你說了,怎么仍問”.“有看法,找我們領(lǐng)導(dǎo)去” .“你問我,我問誰” .“瞎叫什么

15、,現(xiàn)在休息”.“我有什么方法” .“等一會(huì)唄,著什么急啊” .“哎呀煩死了”.“你等著吧” .“后面排隊(duì)去” ,忌采納“或許” .“大致”.“可能”.“差不多”等模棱兩可的語句來回答客人；十.前臺(tái)內(nèi)部禮儀（一）離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性打算了其離座不應(yīng)當(dāng)太久,一般不能超過10 分鐘； 假如為由于特殊的緣由需要外出時(shí),應(yīng)當(dāng)先找委代辦人,并交代清晰接聽電話的方法等；（二）嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間,一般情形下,應(yīng)當(dāng)提前5 10 分鐘到崗,下午下班應(yīng)當(dāng)推遲 5 10 分鐘；（三）閑談與交談應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談；前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)盡量防止長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線；更不應(yīng)當(dāng)顯現(xiàn)在前臺(tái)與其他同

16、事閑談的場(chǎng)面；十一.服務(wù)規(guī)范示例（一）開頭接待：客戶到來時(shí),應(yīng)面帶微笑雙眼凝視顧客客戶,立刻起身主動(dòng)愉悅的打招呼： “您好,先生 / 小姐 / 女士,請(qǐng)問我可以幫忙你什么？”（就為問您想詢問什么？）假如發(fā)覺客戶搜尋接待臺(tái),應(yīng)指引他（她）“您好,先生 / 小姐 / 女士,我可以幫你嗎？（二）方向的指引示例：用手掌并手指集合指引一個(gè)地方,不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）,眼睛視線：客戶方向客戶（三）步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客戶時(shí),走在客戶的后面2 3 步；當(dāng)你指引客戶時(shí),走在客戶的前面 2 3 步；十二.投訴處理示例（一）凡遇到投訴,從顧客的角度考慮,第一必需做到懇切耐心的傾聽,適當(dāng)?shù)挠涗?

17、不要打?qū)I(yè)技術(shù)參考資料精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載word 格式整理斷,并邊聽邊表示憐憫,爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一樣；千萬不要話沒聽完就為自己說明,這很簡(jiǎn)單引起投訴者的反感；依據(jù)不同的客戶實(shí)行不同的處理方式.方法,留意地點(diǎn)的轉(zhuǎn)變與挑選；（二）仔細(xì)傾聽完之后,負(fù)責(zé)接待的人員必需立刻表示態(tài)度,其中第一個(gè)姿勢(shì)為：向投訴者表示誠心的感謝, 把他們的投訴看作為對(duì)本學(xué)公司的愛惜,對(duì)我們公司而言為一次訂正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)；“特別感謝您的珍貴看法,也歡迎連續(xù)關(guān)注德誠公司”；（三）如客戶投訴合理,應(yīng)立刻說明處理態(tài)度,立刻與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系；假如為態(tài)度（服務(wù)）問題,立刻賠禮賠禮,最好為讓當(dāng)事者自己來賠禮；假如問題不行能立刻處理,決不能踢皮球,應(yīng)當(dāng)向客戶保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系；（四）發(fā)生沖突時(shí),重要的事情為以心平氣和的方式與客戶溝通,調(diào)查根本緣由,如查看客戶反饋的信息為否屬實(shí),以前的問題反饋情形,叫相關(guān)的人員實(shí)施訂正措施；訂正結(jié)果應(yīng)反饋給客戶,在雙方的沖突解決方案中意之前,不要中斷；（五）仔細(xì)傾聽,設(shè)身處地為客戶考慮,并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì),保持專業(yè)的滿腔熱忱和堅(jiān)決的精神,對(duì)不合理的要求要堅(jiān)決而又有禮貌的拒絕；一旦遇投訴,處理者代表的為學(xué)校,而不為個(gè)人,千萬要留意保護(hù)學(xué)校的信譽(yù)與形象；十三.必要時(shí)也可以依據(jù)以下的程序?qū)嵭醒a(bǔ)救措施（一）賠禮第一步也為最重要的為誠