商務(wù)禮儀及銷售技巧培訓(xùn)

1、商務(wù)禮儀及銷售技巧優(yōu)萊博技術(shù)（北京）有限公司優(yōu)萊博技術(shù)（北京）有限公司馬樹桃馬樹桃2010.07.19商務(wù)禮儀和職業(yè)形象一了解商務(wù)禮儀二裝束禮儀三電話禮儀 四辦公室禮儀 五商務(wù)接待禮儀 六會面禮儀 七用餐禮儀一、了解商務(wù)禮儀荀子說：禮者，養(yǎng)也。荀子說：禮者，養(yǎng)也。u 禮儀，作為在人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是適應(yīng)時代發(fā)展、促進(jìn)個人進(jìn)步和成功的重要途徑。u 禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。u 禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、

2、是現(xiàn)代競爭的附加值。u “不學(xué)禮，無以立”已成為人們的共識?！皟?nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。u 當(dāng)然，禮儀也是一個優(yōu)秀的商務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的亮點(diǎn)，更成為了一個企業(yè)形象的延伸。u 所以商務(wù)禮儀的運(yùn)用不但體現(xiàn)了個人的自身素質(zhì)，也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。商務(wù)禮儀的特點(diǎn) ：u 時代性u 地域性u 具體性u 操作性商務(wù)禮儀的基本理念 ：u 尊重為本u 善于表達(dá)u 形式規(guī)范 希望我們所有桑翌人明白一個道理，禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種行為規(guī)范。 對于我們來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。二、裝束禮儀u 一個人的儀表，在社會交往過程中是

3、構(gòu)成第一印象的主要因素u 你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。u 人都是重“感覺”的，第一印象往往決定未來的發(fā)展關(guān)系。u 視覺上，盡管你可能不夠帥氣或者漂亮，但也要讓人順眼，即取悅于大眾。u 俗話說，“像那回事”！u 在與客戶的接觸中，客戶對于我們第一印象的好壞，完全取決于我們的外表和態(tài)度，也就是形象。u 如果在初次見面時，留下的是負(fù)面的第一印象，那么，即使你的專業(yè)再強(qiáng)，你的個性或能力再好，也很難有機(jī)會再證明了。u 相反，如果你給顧客留下美好的初步印象，你就有機(jī)會施展你的才華了。因?yàn)椤傲己玫拈_端，是成功的一半?！?個人形象塑造 :u 儀表：外觀u 表情：第二語言，此時無聲勝有

4、聲u 風(fēng)度：優(yōu)雅的舉止u 服飾：教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照u 談吐語言：低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語u 待人接物：誠信為本 、遵紀(jì)守法 遵守時間著裝原則 u 符合身份 u 揚(yáng)長避短u 遵守慣例u 區(qū)分場合各個場合的著裝規(guī)范 u 公務(wù)場合：西服、套裝u 社交場合：時尚、個性 時裝、禮服、民族服裝u 休閑場合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然，休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動裝等 化妝禮儀: u 自然u 美化u 協(xié)調(diào)u 化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，u 是對人尊重的體現(xiàn)形體禮儀：u 坐u 立u 行u 蹲三、電話禮儀u 使用禮貌語言u 認(rèn)真做好記錄，便簽u 講電話時要簡潔、明了u 注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語u 電話

5、中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。u 注意講話語速不宜過快u 打錯電話要有禮貌地回答u 和對方重新確認(rèn)電話號碼u 誰打來的 聯(lián)系方式 什么時間打來的 什么事情 如何處理了 四、辦公室禮儀 u 辦公室人際關(guān)系u 整潔的辦公環(huán)境u 適度的音量 u 尊重他人的空間 u 良好的溝通u 遵守工作紀(jì)律 u 文明禮貌用語 辦公室人際關(guān)系 對上級：與上級溝通時，面對面，正視對方。不能翹腿，抖動身體，嚼口香糖. 對上級的做法有意見時，不要滿腹牢騷的到處宣泄，應(yīng)直接向上級領(lǐng)導(dǎo)陳述你的意見 上級領(lǐng)導(dǎo)視察是，必須起立，微笑面對 對同事：向老同事學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗(yàn)，找到自己學(xué)習(xí)的榜樣 對新同事提供善意的幫助，不要

6、落井下石，企圖擠走新同事 關(guān)心同事，以禮相待 適當(dāng)“放利”，放眼未來 辦公室要保持安靜 不要在辦公室里吃零食 不能把辦公電話當(dāng)做私用 不要濃妝艷抹，用奇怪的香水 不要在辦公室接長時間的私人電話 辦公桌要整潔，干凈 不要高聲喧嘩，任何人都不得用力摔門，出入要輕手輕腳 不得私自翻閱他人桌上的文件和信件 在辦公室要穩(wěn)定自己的情緒 男女有別，不得在辦公室拉拉扯扯，打打鬧鬧 辦公室內(nèi)禁止吸煙五、商務(wù)接待禮儀 u 接待三聲u 文明用語u 熱情三到 I.接待三聲：u 來有迎聲u 問有答聲u 去有送聲II. 文明用語：u 你好u 請u 謝謝u 對不起u 再見III. 熱情三到： u 眼到：注意注視對方的部位、

7、注意注視對方眼睛的時間u 口到：講普通話 因人而異、區(qū)分對象u 意到：有表情 表情要和客戶互動、落落大方，不卑不亢六、會面禮儀 u 問候u 稱呼u 交換名片I.問候u 問候要注意的順序問題：u 地位低者先問候地位高者u 男士先問候女士u 下級先問候上級u 主人先問候客人II. 稱呼在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：u 稱行政職務(wù)u 技術(shù)職稱u 行業(yè)職稱u 時尚性稱呼III. 交換名片u 如果坐著，盡可能起來接受對方的名片u 備份較低者，率先以右手遞出自己的名片u 到別處拜訪時，經(jīng)上級介紹后，再遞出名片u 接受名片時，要用雙手去接，并確定其的姓名和職務(wù)u 名片要整潔，干凈u 不要無意識的玩弄對方名

8、片u 上司在時先不遞交名片，等上司遞交之后再遞出自己的名片七、用餐禮儀1. 吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。2. 亂吐廢物，唾液飛濺。3. 張口剔牙，捅來捅去。4. 寬衣解帶，脫鞋脫襪。5. 挑三揀四，挑肥揀瘦。6. 替人添菜，熱情過頭。7. 以酒灌人，出人洋相。8. 酗酒劃拳，爭吵起哄。9. 吸煙不止，污染空氣。10.吐痰擤鼻，壞人食興。11.滿臉開花，吃相不雅.12.下手取食，起身夾菜13. “品嘗”餐具，亂用餐14.與人搶菜，亂換位置。15.非議飯菜，為難主人。西方人用餐六不吃：u 忌吃動物內(nèi)臟u 忌吃動物的頭腳u 忌吃寵物 （貓、狗、鴿等）u 忌吃珍稀動物u 忌吃淡水魚u 忌吃無鱗無鰭的魚

9、（鱔、鰍、鯰、蛇等） 職場語言藝術(shù)：u 少說多聽（智者善聽、愚者多說）u 職場商務(wù)人員交談六不談：u 不非議國家和政府u 不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密u 不訪及交往對象的內(nèi)政u 不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等u 格調(diào)不高的話題不談u 不涉及私人問題私人問題5不問：u 不問收入（代表個人能力與企業(yè)效率）u 不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）u 不問婚姻家庭u 不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途） u 不問個人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）u 話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題交談話題參考：u 談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題u 安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、 風(fēng)土

10、人情u 輕松愉快的話題： 電影、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等笑容多一點(diǎn)笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn) 想得細(xì)一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)Q / A?銷售技巧一售前準(zhǔn)備二尋找客戶三拜訪客戶四交流技巧五處理異議六達(dá)成銷售合同 七建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系八優(yōu)秀的銷售人員要具有的心態(tài)一、售前準(zhǔn)備u 首先要了解公司的產(chǎn)品知識 u 了解客戶行業(yè)狀況 u 了解客戶使用狀況 u 了解競爭狀況 u 把握區(qū)域潛力 了解客戶行業(yè)狀況 不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)

11、對于我們公司的銷售來說，你需要了解的是：u 哪些行業(yè)適用u 這些目標(biāo)客戶主要以什么樣的組織存在u 在這些單位里，一般是哪個部門使用，哪個個部門采購u 我們公司產(chǎn)品在全全國的范圍來看，哪個行業(yè)用的最多 了解客戶使用狀況 u 客戶喜歡我們的產(chǎn)品還是競爭對手的產(chǎn)品？u 客戶為什么選擇競爭產(chǎn)品？u 公司原有的客戶狀況如何？u 了解公司原有客戶，可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會。u 通過曾經(jīng)在這個區(qū)域做過的同事，你可以比較快的了解這個區(qū)域的客戶使用狀況。 了解競爭狀況 u 區(qū)域競爭的品牌有哪些？u 代理商的選擇如何？u 有多少個代理商？u 其服務(wù)對比我們的服務(wù)有什么區(qū)別？u 價格的差異有多大？u 客戶

12、對競爭產(chǎn)品的口碑如何？u 競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細(xì)了解這些狀況，有助于你準(zhǔn)備你的說詞，研究應(yīng)對的策略。 一個新的區(qū)域一般不可能在短時間了解詳細(xì)，需要你不斷地深入。 把握區(qū)域潛力 初步了解了區(qū)域的特點(diǎn)：u 有助于我們了解競爭者u 能把握你將去的區(qū)域內(nèi)銷售潛力；u 只要能把握住市場潛力，就能準(zhǔn)確地制定出銷售目標(biāo) 。區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少？u 如高校及研究院所、制藥行業(yè)、化工、等等。如高校及研究院所、制藥行業(yè)、化工、等等。 充分了解上述的幾個因素，你才能決定你的銷售策略及制定你的銷售計(jì)劃，以便對你區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。u 決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率u 對不同行業(yè)客戶的接觸方法u

13、對競爭產(chǎn)品的應(yīng)對策略等等 你需要一批潛在客戶！u 對銷售區(qū)域有個初步的了解，才能讓你有能力和機(jī)會去尋找你的潛在客戶。 u 掌握足夠數(shù)量的目標(biāo)客戶，你才能夠?qū)C(jī)會型市場轉(zhuǎn)化為框架型市場。二、尋找客戶 u 行業(yè)的選擇，你可以從公司每年的銷售記錄中，了解到哪個行業(yè)對我們產(chǎn)品的需求是最大的，或者說我們的產(chǎn)品最為適合與哪個行業(yè)。u 公司的產(chǎn)品定位（進(jìn)口）u 我們的設(shè)備在實(shí)驗(yàn)室設(shè)備中定位為什么樣的產(chǎn)品，一般政府和外資企業(yè)都會選擇進(jìn)口儀器，原因有很多，主要是這次實(shí)驗(yàn)室的工程師大都有在國外學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷，所以在他們記憶里有一個第一印象，二是實(shí)驗(yàn)要求精確，國產(chǎn)設(shè)備滿足不了。還有就是這些部門實(shí)驗(yàn)室往往要和世界上

14、的實(shí)驗(yàn)室交流。你了解到這些信息，你就知道那些行業(yè)對我們設(shè)備需求更大一些。公司產(chǎn)品涉及的領(lǐng)域u 高校，研究院所u 制藥、生物行業(yè)：u 化學(xué)、化工行業(yè)：u 國家質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)，產(chǎn)品檢驗(yàn)u 飲料、啤酒行業(yè)u 食品行業(yè)u 半導(dǎo)體行業(yè)尋找客戶的方法對銷售人員來說，尋找客戶是進(jìn)行銷售的第一步找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對象有以下幾種方法：引路人展會非競爭性銷售人員客戶推薦 網(wǎng)絡(luò)搜索 黃頁政府采購網(wǎng)站引路人u 在你剛進(jìn)入這個行業(yè)的時候，你對這個行業(yè)知之甚少，你就需要這樣一個引路人的角色存在u 因?yàn)樗赡軐@個行業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)非常的了解；他可能對市場、銷售有深刻的認(rèn)識；他也可能在這個行業(yè)有這廣泛的人脈關(guān)系。u 他能夠

15、帶給你的好處是：能夠告訴你行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)、市場的發(fā)展趨勢，告訴你客戶的方向，使你少走彎路。u 這個人可能是你的同事，你的客戶，你的供應(yīng)商，總之，因?yàn)樗胄斜仍纾谶@個行業(yè)積累了深刻的對行業(yè)的了解和把握。展會u 在參加展會是獲得潛在客戶的一個良好的辦法，也會發(fā)現(xiàn)很多終端客戶 非競爭性銷售人員-同行 u 那些同樣從事銷售工作的人員，但是不和我們的產(chǎn)品發(fā)生任何的沖突，有一個共同點(diǎn)，就是我們擁有共同的客戶。 客戶推薦 I.已經(jīng)在使用我們設(shè)備的老用戶II.你以前從事的行業(yè)客戶，如果我們的產(chǎn)品不與你以前銷售的產(chǎn)品形成沖突的話，你完全可以利用這些資源。III. 你的老師和同學(xué)。 u 滿意度比較高的客戶可能都是

16、非常好的客戶資源。u 其實(shí)任何一個行業(yè)的社交圈子是比較小的 比如說南開大學(xué)元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因?yàn)樗麄冇邢嗤膶I(yè)比如說南開大學(xué)元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因?yàn)樗麄冇邢嗤膶I(yè)背景，有經(jīng)常在一起開會、學(xué)習(xí)的機(jī)會、有共同的語言。他們也能夠告訴你這背景，有經(jīng)常在一起開會、學(xué)習(xí)的機(jī)會、有共同的語言。他們也能夠告訴你這個行業(yè)儀器的要求和存在那些競爭對手，還有哪些客戶最近有項(xiàng)目有需求。個行業(yè)儀器的要求和存在那些競爭對手，還有哪些客戶最近有項(xiàng)目有需求。u 你要和推薦人明確，方不方便向他推薦的人說明是他推薦的，并在約見推薦人后回饋表示感謝。 網(wǎng)絡(luò)搜索 u 目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)非常的成熟了，

17、你可以借助google ，baidu 等搜索引擎找到你想要找到的一些信息。u 你可以找到客戶的一些基本的信息，但不能的知是哪個部門或者哪個人在愛具體負(fù)責(zé)，還需要電話銷售相配合u 可以通過網(wǎng)絡(luò)查找到該客戶的公司介紹、產(chǎn)品信息，組織結(jié)構(gòu)等，了解客戶目前的規(guī)模和實(shí)力。 三、拜訪客戶 電話拜訪 直接拜訪 陌生拜訪 預(yù)約拜訪 電話拜訪打電話前，你必須先準(zhǔn)備：u 客戶的姓名職稱；u 企業(yè)名稱；u 想好打電話給客戶的理由；u 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容 ；u 想好潛在客戶可能會提出的問題；u 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。u 電話接通后的技巧 ，一般而言，第一個接聽電話的是總機(jī)，你要有禮貌地用堅(jiān)定的語氣說出你要找的潛在客戶

18、的名稱；u 接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，你必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺你要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。u 引起興趣的技巧 ，當(dāng)客戶接上電話時，你簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起客戶的興趣。電話拜訪的時機(jī)u 不選周一上午、上班的前兩個小時u 不選周末、周五下班前u 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話 直接拜訪客戶u 陌生拜訪（一般適用于高校，研究院所）u 預(yù)約拜訪 陌生拜訪u 注意實(shí)驗(yàn)樓首層的各實(shí)驗(yàn)室分布u 注意樓道每個實(shí)驗(yàn)組的宣傳畫：u 研究方向，實(shí)驗(yàn)負(fù)責(zé)人，儀器圖片 預(yù)約拜訪u寒暄，建立良好的第一印象u通過交流了解背景u誰是關(guān)鍵人物？u有錢嗎？u有什么要求？u誰負(fù)責(zé)采購？采購流程？u供貨期？u結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間 四、交流技巧u 介紹公司產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及完善的售后服務(wù) u 講故事銷售：講述現(xiàn)有客戶的使用情況，要避重就輕u 不能夸大產(chǎn)品功能u 不輕易回答客戶自己不能確定的問題u 不當(dāng)客戶面打擊競爭對手五、處理異議u 異議是顧客在購買過程中對不明白的，不認(rèn)同的，懷疑的和反對的意見。u 面對異議銷售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。顧客為何會有異議？u 準(zhǔn)備購買，需要了解詳情 u 推托之詞，不想